3.3.1. Nghiên cứu định tính
Vận dụn sở lý thuyết và thực tiễn thị trường cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho cá nhân tiến hành thực hiện nghiên cứu định tính các thành phần ảnh hưởn đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này. Mụ ti u n hi n ứu định tính là nhằm x m xét sự ph hợp ủa mô hình, hiệu hỉnh than đo ủa n hi n ứu trướ đây ho ph hợp với phạm vi đề tài, từ đ xây dựn ản phỏn vấn ph hợp với dị h vụ n ân hàn điện tử dành ho nhân Từ mụ ti u an đầu và sở lý thuyết về mô hình n hi n ứu tron và n oài nướ , t iả đưa ra ản ồm âu hỏi (xem Phụ lụ số ), tron đ :
- C 1 âu hỏi li n quan đến năm thành phần ủa Chất lượn dị h vụ - 1 âu hỏi li n quan đến Mon đợi ủa h h hàn
- 1 âu hỏi li n quan đến Sự hài l n ủa h h hàn - Và 4 âu hỏi li n quan đến Gi trị đượ nhận thứ
ựa tr n ản 27 âu hỏi thông qua kỹ thuật phỏng vấn tay đôi 10 người qu n với t iả, nhữn n ười đ và đan sử dụng dịch vụ n ân hàn điện tử ở các ngân hàn h nhau như VC , ACB, Đôn Á, ANZ, Standard charter Bank, Vietinbank, Ocean bank với thời ian sử dụn ít nhất tr n 1 th n … Mụ đí h nghiên cứu nhằm kiểm tra mứ độ rõ ràng của từ ngữ và khả năn hiểu của các phát biểu n như tính tr n lắp của các phát biểu để hiệu chỉnh và bổ sung các biến quan s t đo lường các thành phần trong mô hình nghiên cứu (Xem phụ lụ số - anh s h thảo luận)
Sau quá trình phỏng vấn tay đôi, ảng câu hỏi được hiệu chỉnh về mặt từ ngữ và tổn ết 36 biến quan s t đo lường các thành phần t độn đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ n ân hàn điện tử.Tron đ ,
Phư n tiện hữu hình đượ đo ằn 4 iến quan s t lấy sở từ than đo Barbara Culiberg ( 1 ) [1 và 1 iến ổ sun
hả năn đ p ứn đượ đo ằn iến quan RP , RP4 lấy sở từ than đo ar ara Culi r ( 1 ) [1 , 1 iến RP1 lấy từ than đo ủa Hồ iễm Thuần ( 1 ) [4 và iến ổ sun
Năn lự phụ vụ đượ đo ằn iến quan A , A4, A lấy sở từ than đo ar ara Culi r ( 1 ) [1 , và iến ổ sun .
Sự đồn ảm đượ đo ằn iến quan s t E1, E lấy sở từ than đo ar ara Culi r ( 1 ) [1 , iến E , E4 lấy từ than đo ủa Hồ iễm Thuần ( 1 ) [4 và 1 iến ổ sun .
Sự tin ậy đượ đo ằn iến RP1, RP lấy từ than đo ủa Hồ iễm Thuần ( 1 ) [4 , và iến quan s t RP3, RP4, RP lấy sở từ than đo ar ara Culiberg (2010) [15].
Mon đợi ủa h h hàn đượ đo ằn iến lấy từ than đo ủa Võ Thị Quý Sư n ( 11) [1 .
Sự hài l n ủa h h hàn đượ đo ằn 4 iến lấy từ than đo ủa Võ Thị Quý Sư n ( 11) [1 .
Gi trị đượ nhận thứ đo lườn ằn 4 iến lấy từ than đo ủa Võ Thị Quý Sư n ( 11) [1 .
m ảng t ng h p á hái niệm nghi n u và th ng đo t i phụ lụ số 4 .1)
3.3.2. T iết kế ả u ỏi
Sau khi hoàn hỉnh việ hiệu hỉnh than đo ph hợp, t iả tiến hành thiết ế ản âu hỏi nhằm thu thập dữ liệu phụ vụ ho qu trình phân tí h định lượn ản âu hỏi đượ thiết ế tr n tran Goo l o s, n ười đượ phỏn vấn thự hiện thao t họn tr n int rn t Sau hi hoàn thành việ trả lời, dữ liệu sẽ đượ lưu iữ và thể tải dữ liệu hi tiết về m y tính dưới định dạn x l N oài việ ửi ản âu hỏi qua -mail, t iả n sử dụn h phỏn vấn ằn iấy ho một số đối tượn h tạo sự linh độn và thuận tiện ho n ười đượ phỏn vấn
ản âu hỏi hính thứ đượ sử dụn tron n hi n ứu định lượn ồm phần:
Phần thôn tin hun : ồm 4 âu hỏi về yếu tố dị h vụ: n ân hàn đan sử dụn , thời ian sử dụn dị h vụ n ân hàn điện tử, loại hình dị h vụ và mụ đí h sử dụn dị h vụ
Phần thôn tin hính thứ : phần này ao ồm nhữn nội dun hính nhằm tìm hiểu mứ độ đồn ý ủa h h hàn về nhân tố:
Phư n tiện hữu hình hả năn đ p ứn Năn lự phụ vụ Sự đồn ảm Sự tin ậy
Mon đợi ủa h h hàn Sự hài l n ủa h h hàn Gi trị đượ nhận thứ
Để đo lườn 8 nhân tố tr n, iến quan s t đ đề ập ở mụ 1 đượ đưa vào ản âu hỏi nhằm thu thập dữ liệu Để đ nh i mứ độ đồn ý ủa h h hàn t iả sử dụn than đo Li rt mứ :
ậ 1: hoàn toàn hôn đồn ý ậ : h i hôn đồn ý
ậ : phân vân, hôn x định đồn ý hay hôn ậ 4: h i đồn ý
ậ : hoàn toàn đồn ý
Phần thôn tin nhân: phần này hi nhận thôn tin li n quan đến đối tượn hảo s t ao ồm: độ tuổi, iới tính, n hề n hiệp và mứ thu nhập
( ản âu hỏi hảo s t hi tiết x m tại phụ lụ 1)
3.3.3. Nghiên cứu đị ƣợng
Nghiên cứu chính thứ được thực hiện bằn phư n ph p n hi n ứu định lượng với kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp thông qua các bảng câu hỏi được gửi trực tiếp hoặc gián tiếp đến h h hàn nhân đan sử dụng dịch vụ ngân
hàn điện tử tr n địa bàn TP.HCM. Mẫu được sử dụn để đ nh i than đo và
kiểm định mô hình nghiên cứu n như iả thuyết.
a) Quy trình chọn mẫu
Hì 3.2- Quy trình chọn mẫu
Phần tử nghiên cứu: là h h hàn nhân đan sử dụng dịch vụ ngân hàn điện tử
Tổng thể nghiên cứu: là tất cả h h hàn nhân đan sử dụng dịch vụ n ân hàn điện tử của tất cả n ân hàn tr n địa bàn TP.HCM không giới hạn độ tuổi, ngành nghề, giới tính.
Khung chọn mẫu: là một bộ phận của tổng thể được chọn ra để quan s t Như vậy, khung chọn mẫu của nghiên cứu là tất cả khách hàng cá nhân tại TP.HCM. í t ƣớc mẫu: việ x định í h thước mẫu dựa theo yêu cầu của phân tích khám phá EFA và hồi quy đa iến:
- Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA thì cỡ mẫu tối thiểu bằn năm lần tổng biến quan sát ( Hair, Anderson, Tatham & Black 1998, trang 98). Nghiên c ứu này có tất cả 36 biến quan sát dùng trong phân tích nhân tố do đ í h ỡ mẫu tối thiểu là 36*5=180 mẫu.
P ƣơ p p ọn mẫu: mẫu được chọn theo hình thức phi xác suất, lấy mẫu thuận tiện C đối tượng khảo s t được chọn dựa trên sự thuận tiện, n ười được phỏng vấn dễ trả lời, dễ tiếp cận. Các phần tử nghiên cứu được phân loại theo:
- Yếu tố dịch vụ: tên ngân hàng cung cấp dịch vụ, thời gian sử dụng, loại dịch vụ n ân hàn điện tử đan sử dụng, mụ đí h sử dụng.
- Yếu tố nhân kh u họ : độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập. Chọn mẫu/ Triển khai lấy mẫu
- Các mẫu thu được thông qua bảng câu hỏi được gửi gián tiếp thôn qua thư điện tử với đường dẫn kết nối đến bảng câu hỏi được thiết kế trên mạng ( sử dụng Google Docs).
- Ngoài ra, việc thu mẫu còn thông qua bảng câu hỏi gửi trực tiếp ho đối tượn sinh vi n, nhân vi n văn ph n , i o vi n và ả nhữn n ười nội trợ. Bảng câu hỏi được phát tại văn ph n làm việ như P tro Vi tnam Tower (số 1-5 Lê Du n), Tòa nhà E-town (Cộn h a, Quận Tân ình), Centect Tower (72-74 Nguyễn Thị Minh Khai), một số lớp cao học của trườn Đại học Kinh tế TPHCM.
Sau thời gian khảo sát từ th n 9 1 đến cuối tháng 10/2013 có 200 bảng câu hỏi được gửi đi ( tron đ 38 bảng câu hỏi được gửi bằn thư điện tử, 162 bảng câu hỏi được gửi trực tiếp đến h h hàn ) đ thu hồi về được 191 bảng câu trả lời. Sau khi kiểm tra làm sạch dữ liệu, 9 bảng câu trả lời bị loại do còn nhiều ô trống, ô đ nh hoàn toàn iốn nhau, đ nh th o iểu Zi Za … Cuối cùng còn 182 câu trả lời được sử dụng làm mẫu nghiên cứu chính thức.
3.4. Xử lý và phân tích dữ liệu 3.4.1. Xử lý dữ liệu 3.4.1. Xử lý dữ liệu
Bảng câu trả lời cần phải được hiệu chỉnh để tăn hất lượng dữ liệu và cần m h a để đưa dữ liệu vào phần mềm SPSS xử lý, phân tích.
a. Hiệu chỉnh
Bảng câu trả lời được thu thập và tiến hành nhập liệu. Dựa trên kinh nghiệm, kiến thứ n ười xử lý dữ liệu phát hiện, loại bỏ các câu trả lời không hợp lệ như: chọn cùng một đ p n ho tất cả các phát biểu, chọn đ p n iểu lặp lại qui luật,
hoặ Zi Za … Qu trình hiệu chỉnh nhằm đảm bảo: đ n thủ tụ đối tượng phỏng vấn, xử lý các câu trả lời không hoàn chỉnh, tính nhất quán của các câu trả lời, sự rõ ràng của các câu trả lời
b. Mã hóa dữ liệu
M h a là ước chu n bị cho phân tích, là quá trình chuyển đổi các câu trả lời thành dạn m để nhập và xử lý trên phần mềm SPSS (tham hảo ản m h a dữ liệu ở phụ lụ 3)
3.4.2. K thuật phân tích dữ liệu
Bảng câu hỏi sau hi đ phỏng vấn, hiệu chỉnh và mã hóa sẽ được nhập dữ liệu dưới định dạng excel. Dữ liệu sau khi nhập xong ở dạng một ma trận được gọi là ma trận dữ liệu. Ma trận dữ liệu chứa tất cả các trả lời đ được mã hóa của toàn bộ mẫu và đượ đưa vào phần mềm SPSS 1 để tiến hành phân tích.
3.4.2.1. Đ i t a đo
a. Đ i tí đơ ƣớng của t a đo
Tập hợp biến quan sát gố đo lường khái niệm chỉ có một khía cạnh/thành phần(r t trí h được một nhân tố) tạo thành than đo đ n hướng. Tập hợp biến quan sát gố đo lường khái niệm có nhiều h n một khía cạnh/thành phần(r t trí h ra được nhiều h n một nhân tố) tạo thành than đo đa hướng. Một than đo đa hướng làm cho việc khảo sát mối liên hệ giữa các biến trở n n h hăn o đ than đo tốt là than đo đ n hướng (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Tính đ n hướng của than đo được kiểm định bằng cách chạy phân tích khám phá EFA cho từng thang đo Một than đo là đ n hướng khi thỏa m n điều kiện:
1. Kết quả phân tích nhân tố ra một nhân tố duy nhất
2. Nhân tố giải thí h đượ h n % độ biến thiên (Total Varriance Explained) của tập dữ liệu
3. Các biến có trọng số nhân tố ( là hệ số tư n quan iữa nhân tố và biến đo lường λi) lớn h n hoặc bằng 0.5. Nếu biến nào có trọng số nhân tố λi không thỏa điều kiện thì sẽ loại biến đ .
Nếu kết quả phân tích nhân tố cho kết quả nhiều h n một nhân tố thì than đo tính đa hướn Tron trường hợp này cần phải xem xét hướng khác có quan trọng không, nếu có thì giữ lại, nếu không thì loại biến này ra khỏi tập dữ liệu.
b. Đ i độ tin cậy của t a đo
Độ tin cậy của than đo được kiểm định thông qua: (1) Phân tích Cron a h’s Alpha và ( ) phân tí h nhân tố khám phá EFA
P tí Cro a ’s A p a: Để tính Cronbach Alpha α cho một thang đo thì than đo đ phải có tối thiểu là ba biến đo lường. Các biến hôn đảm bảo độ tin cậy Cron a h’s Alpha sẽ bị loại khỏi tập dữ liệu và hôn được sử dụn để chạy phân tích nhân tố khám phá EFA. Một biến được gọi là đảm bảo độ tin cậy Cron a h’s Alpha hi thỏa hai điều kiện: (1) hệ số tư n quan iến – tổng (item – total correlation) lớn h n hoặc bằng 0.3 và (2) hệ số Alpha lớn h n hoặc bằng 0.6 ( Nunnally & Bernstein, 1994, trích từ Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008). Trường hợp nếu hệ số α qu lớn (α > 9 ) ho thấy có nhiều biến trong than đo hôn h iệt ì nhau, hi đ than đo hôn ý n hĩa
Phân tích nhân tố khám phá EFA: sau khi loại các biến hôn đủ độ tin cậy Cron a h’s Alpha iến giữ lại sẽ được xem xét tính phù hợp thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA. Nghiên cứu sử dụn arl tt’s T st để kiểm định giả thuyết H0 là các biến hôn tư n quan với nhau trong tổng thể, hệ số MO để kiểm tra xem dữ liệu có phù hợp với phân tích nhân tố khám phá EFA hay không. Điều kiện đủ để phân tích EFA là thích hợp khi hệ số KMO lớn h n hoặc bằng 0.5, nếu như trị số này nhỏ h n thì phân tí h nhân tố khám phá EFA có khả năn hôn n thí h hợp với các dữ liệu. Đại lượn Ei nvalu đại diện ho lượng biến thi n được giải thích bởi nhân tố. Những nhân tố nào có Eigenvalue nhỏ h n 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt h n một biến gốc vì sau khi chu n hóa, mỗi biến gố phư n sai ằng 1. Chỉ những nhân tố nào có Eigenvalue lớn h n 1 mới được giữ lại tron mô hình phân tí h Phư n ph p xoay không vuông góc Promax được sử dụn để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố. Dựa trên kết quả phân tích nhân tố h m ph EFA đ nh i :
- Độ giá trị hội tụ than đo: một than đo đạt giá trị hội tụ khi và chỉ khi các biến có hệ số tải lớn h n hoặc bằng 0.5 và cùng tải lên một nhân tố. Các biến có hệ số tải nhỏ h n sẽ bị loại.( Nunnally & Bernstein, 1994, trích từ Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008)
- Độ giá trị phân biệt than đo: một than đo đạt độ giá trị phân biệt khi và chỉ khi không có biến nào có hệ số tải cao lên nhiều h n một nhân tố. Nếu chênh lệch hệ số tải lên các nhân tố của cùng một biến lớn h n hoặc bằng 0.3 thì chấp nhận đượ , than đo đạt độ giá trị phân biệt.
- Than đo được chấp nhận khi tổn phư n sai trí h lớn h n hoặc bằng 50%.
Các biến đạt yêu cầu trong từn than đo được lấy tổn và sau đ tính điểm trung bình cộn để đại diện cho các khái niệm nghiên cứu đưa vào kiểm định mô hình nghiên cứu.
3.4.2.2. Kiểm định mô hình nghiên cứu a. P tí tƣơ qua
Phân tí h tư n quan sẽ xem xét các mối quan hệ tư n quan tuyến tính giữa biến phụ thuộc và từng biến độc lập n như iữa các biến độc lập với nhau. Nếu hệ số tư n quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập lớn h n hứng tỏ giữa các biến này có quan hệ với nhau và phân tích hồi quy có thể phù hợp. Mặt khác nếu giữa các biến độc lập n tư n quan lớn với nhau cho thấy giữa các biến này
