LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TPHCM.PDF

Tr n Hà Minh Quân... Theo Dalia El- Kasheir, Ahmed S.

Tr n Hà Minh Quân Các đo n trích d n và s li u s d ng trong lu n v n đ u đ c trích

d n ngu n tham kh o trong ph m vi hi u bi t c a tôi

Trong quá trình th c hi n và trình bày k t qu bài nghiên c u, do h n ch v m t

th i gian, s li u và ki n th c c ng nh kinh nghi m c a b n thân nên không th tránh

kh i nh ng sai sót Tôi kính mong nh n đ c s h ng d n và góp ý thêm t Quý th y

cô vƠ đ c gi đ tôi có th th c hi n t t vi c nghiên c u h n n a

TP H Chí Minh, ngày tháng n m 2013

Tác gi

ƠoăTh M ng Hi n

M C L C

DANH M C VI T T T VÀ KÝ HI U

DANH M C CÁC B NG BI U

L I M U 1

CH NG 1: GI I THI U T NG QUAN V TÀI NGHIÊN C U 2

1.1 Lụ DO CH N TĨI 2

1.2 M C TIểU NGHIểN C U C A TĨI 2

1.3 I T NG VÀ PH M VI NGHIÊN C U 3

1.4 PH NG PHỄP NGHIểN C U C A TÀI 3

1.5 ụ NGH A TH C TI N C A TÀI 4

1.6 K T C U C A BÁO CÁO NGHIÊN C U 4

CH NG 2: C S LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U 6

2.1 GI I THI U T NG QUAN V D CH V NGỂN HĨNG I N T 6

2.1.1 Các khái ni m d ch v và d ch v ngơn hƠng đi n t (Ebanking) 6

2.1.2 Các hình thái phát tri n ngơn hƠng đi n t 7

2.1.3 Các d ch v ngơn hƠng đi n t ph bi n 8

2.1.4 ánh giá chung v tình hình phát tri n d ch v ngơn hƠng đi n t t i Vi t Nam hi n nay 10

2.1.5 L i ích c a d ch v ngơn hƠng đi n t 10

2.2 T NG QUAN C S LÝ THUY T 15

2.2.1.Thuy t hƠnh đ ng h p lý TRA (Theory of Reasoned Action) 15

2.2.2.Thuy t hành vi d đ nh TPB (Theory of Planned Behaviour) 16

2.2.3.Thuy t nh n th c r i ro TPR (Theory of Peceived Risk) 17

2.2.6.Mô h̀nh th ng nh t vi c ch p nh n vƠ s d ng công ngh UTAUT 20

2.3 CÁC NGHIÊN C U TH C NGHI M TR C ỂY 22

2.3.1 Các nghiên c u trên th gi i 22

2.3.2 Các bài báo nghiên c u t i Vi t Nam 26

2.3.3 Nh n xét chung v các nghiên c u tr c đơy 27

2.4 CÁC GI THUY T NGHIÊN C U 28

2.5 MÔ HÌNH NGHIÊN C U XU T 31

CH NG 3: PH NG PHỄP NGHIểN C U 32

3.1 GI I THI U 32

3.2 THI T K QUY TRÌNH NGHIÊN C U 32

3.2.1 Nghiên c u đ nh t́nh 33

3.2.2 Nghiên c u đ nh l ng 33

3.3 PH NG PHỄP L Y M U 34

3.4 THÔNG TIN V M U 35

3.5 XỂY D NG THANG O 35

3.5.1 Hi u qu mong đ i 36

3.5.2 N l c mong đ i 37

3.5.3 i u ki n thu n ti n 37

3.5.4 nh h ng xã h i 38

3.5.5 Nh n th c r i ro 39

3.5.6 ụ đ nh s d ng d ch v ebanking 39

3.6 TÓM T T 40

4.2 C I M C A M U KH O SÁT 41

4.3 KI M NH MÔ HỊNH O L NG 43

4.3.1 Ki m đ nh Cronbach’s Alpha đ i v i các thang đo lý thuy t 43

4.3.2 Phân tích nhân t khám phá (EFA) 47

4.4 PHÂN TÍCH H I QUY 51

4.4.1 Phơn t́ch t ng quan 52

4.4.2 Phân tích h i quy b i 53

4.4.3 Ki m đ nh các gi đ nh c a mô hình h i quy 57

4.4.4 Ki m đ nh các gi thuy t nghiên c u 60

4.5 PHÂN TÍCH NH H NG C A CÁC BI N NH TệNH N ụ NH S D NG D CH V EBANKING 62

4.5.1 Gi i tính 62

4.5.2 tu i 63

4.5.3 Tr̀nh đ h c v n 64

4.5.4 M c thu nh p hàng tháng 66

4.6 TÓM T T 67

CH NG 5: K T LU N VÀ KI N NGH 69

5.1 K T LU N 69

5.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO DOANH NGHI P 70

5.2.1 N l c mong đ i 70

5.2.2 i u ki n thu n ti n 71

5.2.3 Hi u qu mong đ i 71

5.2.4 nh h ng xã h i 72

5.3 H N CH C A TĨI VĨ H NG NGHIÊN C U TI P THEO 75

TĨI LI U THAM KH O

PH L C

TMCP: Th ng m i c ph n

TPHCM: ThƠnh ph H Ch́ Minh

TAM (Technology Acceptance Model): Mô hình ch p nh n công ngh

TPB (Theory of Planned Action): Thuy t hành vi d đ nh

TRA (Theory of Reasoned Action): Thuy t hƠnh đ ng h p lý

UTAUT (Unified Technology Acceptance and Use Technology): Mô h̀nh th ng nh t

vi c ch p nh n vƠ s d ng công ngh

EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân t khám phá

PE (Performance Expectancy): Hi u qu mong đ i

EE (Effort Expectancy): N l c mong đ i

FC (Facilitating Conditions): i u ki n thu n ti n

SI (Social Influence): nh h ng xã h i

PR (Perceived Risks): Nh n th c r i ro

UIE (Using Intend Ebanking): ụ đ nh s d ng ebanking

B ng 2.3 T ng h p tóm l c các y u t và k t qu c a các nghiên c u tr c 27

B ng 3.1: Thông tin m u đi u tra 35

B ng 3.2: Thang đo s d ng trong nghiên c u 36

B ng 3.3: Thang đo cho bi n Hi u qu mong đ i đư hi u ch nh 36

B ng 3.4: Thang đo cho bi n N l c mong đ i đư hi u ch nh 37

B ng 3.5: Thang đo cho bi n i u ki n thu n ti n đư hi u ch nh 38

B ng 3.6: Thang đo cho bi n nh h ng xã h i đư hi u ch nh 38

B ng 3.7: Thang đo cho bi n Nh n th c r i ro đư hi u ch nh 39

B ng 3.8: Thang đo cho bi n ụ đ nh s d ng đư hi u ch nh 39

B ng 4.1 c đi m m u nghiên c u 42

B ng 4.2 Cronbach’s Alpha c a các khái ni m nghiên c u 44

B ng 4.3 K t qu EFA các nhân t tác đ ng 49

B ng 4.4 K t qu EFA c a thang đo ụ đ nh s d ng 51

B ng 4.5 Phân tích h s t ng quan Pearson 53

B ng 4.6 Tóm t t mô hình h i quy b i b 55

B ng 4.7 ánh giá s phù h p c a mô hình - ANOVAb 55

B ng 4.8 B ng thông s c a mô hình h i quy tuy n tính 56

B ngă4.9 K t qu ki m đ nh các gi thuy t nghiên c u 62

B ngă4.10 K t qu T-test đ i v i gi i tính 62

B ngă4.11 K t qu ki m đ nh ANOVA theo đ tu i 63

B ngă4.12 K t qu ki m đ nh ANOVA theo tr̀nh đ h c v n 65

B ngă4.13 K t qu ki m đ nh ANOVA theo m c thu nh p 66

Hình 2.2 Thuy t hành vi d đ nh TPB 16

Hình 2.3 Thuy t nh n th c r i ro TPR 17

Hình 2.4 : Mô hình TAM 18

Hình 2.5: Mô hình ch p nh n th ng m i đi n t E-CAM 19

Hình 2.6 Mô h̀nh th ng nh t vi c ch p nh n vƠ s d ng công ngh (UTAUT) 20

Hình 2.7: Mô hình nghiên c u đ xu t 31

Hình 3.1 Quy trình th c hi n nghiên c u 32

Bi uăđ 4.1 th phơn tán 58

Bi uăđ 4.2 Bi u đ t n s c a ph n d chu n hóa 58

Bi uăđ 4.3 Bi u đ t n s P-P 59

L IăM ă U

Ngày nay, v i s phát tri n c a công ngh thông tin, internet không ch là m ng

l nh v c ngơn hƠng Internet đư lƠm thay đ i nh n th c mua hàng, giao d ch qua nh ng

kênh giao d ch truy n th ng c a m i ng i Nh ng khái ni m v ngơnăhƠngăđi n t

(ebanking), giao d ch tr c tuy n, thanh toán trên m ngầd n tr nên quen thu c và tr

thành xu th phát tri n, c nh tranh c a các ngân hàng Vi t Nam Không ch đáp ng

nhu c u thi t th c c a ng i dân, ngơnăhƠngăđi n t còn m ra cho ngơn hƠng c h i

c ng nh thách th c trong vi c hoàn thi n d ch v đ c nh tranh trong quá trình h i

nh p kinh t qu c t L i ́ch đem l i c a ngơn hƠng đi n t là r t l n cho khách hàng,

ngân hàng và cho n n kinh t nh nh ng ti n ích, s nhanh chóng, chính xác c a các giao d ch

Trong khi th gi i xem NH T nh m t ngành kinh t m i v i nh ng b c phát

Nam thì có kho ng 2,23% các giao d ch đ c th c hi n qua các kênh đi n t , ch có

1,01% dân s bi t đ n ebanking Vi t Nam h t ng công ngh thông tin, vi n thông

ch a phát tri n nên m i ng i r t coi tr ng v n đ tin c y trong các giao d ch đi n t ,

tr c tuy n

Nghiên c u các y u t ch́nh tác đ ng đ n ý đ nh s d ng d ch v ngơn hƠng đi n

t c a khách hàng hi n nay s giúp cho các nhà qu n tr d ch v ebanking c a các ngân

hàng có cái nhìn sâu s c h n v ý đ nh d n đ n hành vi c a ng i s d ng d ch v T

đó, ngơn hƠng có các đ nh h ng, chi n l c phù h p đ phát tri n d ch v ebanking

còn non tr t i th tr ng Vi t Nam

CH NGă1:ăGI IăTHI UăT NGăQUANăV ă ăTĨIăNGHIểNăC U 1.1 ĹăDOăCH Nă ăTĨI

Trong nh ng n m g n đơy, th tr ng thanh toán đi n t liên ngơn hƠng t i Vi t

Nam tr i qua m t s t ng t c nhanh chóng Trong quý 3/2012, theo nghiên c u c a

IDG-BIU (Business Intelligence Unit), s l ng ng i s d ng d ch v ngân hàng qua

Internet (Internet Banking) t ng 35% so v i n m 2010 (Ngu n: trang web Di n đƠn

doanh nghi p - www.dddn.com.vn) So v i 10 n m tr c, d ch v ngơn hƠng đi n t

ngƠy cƠng phát tri n, có nhi u ti n b đáng k Các ngơn hƠng t́ch c c đ y m nh vi c

t o phát tri n ngu n nhân l c nh m đáp ng k p th i nhu c u nơng cao n ng l c c nh

tranh, phát tri n và h i nh p Ngơn hƠng đi n t đang tr thƠnh m t xu h ng ch́nh

trong th tr ng tƠi ch́nh hi n nay V i s phát tri n c a th ng m i đi n t , ngơn

hƠng đi n t lƠ l nh v c đ y ti m n ng đ m r ng và phát tri n s n ph m d ch v tài

chính, lƠ ch̀a khóa thƠnh công cho các ngơn hƠng TMCP

M c dù NH T đư xu t hi n t i Vi t Nam, nh ng t c đ v n còn ch m trong th i

đ i bùng n công ngh thông tin nh hi n nay i cùng v i nó, là nh ng rào c n v

tính b o m t và an ninh v thông tin tài chính c a khách hƠng Vi t Nam, d ch v

NH T còn r t m i m vƠ ch a nh n đ c s quan tơm c a khách hƠng Ch́nh v̀ th

tác gi th c hi n đ tƠi nghiên c u: “Ćcăy uăt ă nhăđ nắăđ nhăs ăd ngăd chăv ă

Ngân hƠngăđi n t ăc aăkh́chăhƠngăt iăTP.HCM” Thông qua nghiên c u, nh m xác

đ nh các y u t ch́nh tác đ ng đ n ý đ nh s d ng d ch v c a khách hƠng NgoƠi ra,

nghiên c u còn lƠ ngu n tham kh o cho các nhƠ qu n tr d ch v ebanking đ có l

tr̀nh m r ng, phát tri n d ch v ebanking m t cách phù h p, đ́ng đ n, hi u qu

1.2 M CăTIểUăNGHIểNăC UăC Aă ăTĨIăăăăă

M c tiêu nghiên c u c a đ tƠi lƠ xác đ nh các y u t nh h ng đ n ý đ nh s

d ng d ch v ngơn hƠng đi n t c a khách hàng v i các m c tiêu c b n sau:

Xác đ nh mô h̀nh các y u t nh đ n ý đ nh s d ng d ch v ngơn hƠng đi n t

c a khách hàng cá nhân các ngân hàng TMCP t i TPHCM

o l ng tác đ ng c a các nhân t ch́nh đ n ý đ nh s d ng d ch v NH T

gia t ng khách hƠng s d ng d ch v NH T

1.3 IăT NGăVĨăPH MăVIăNGHIểNăC U

Nghiên c u thông qua kh o sát khía c nh c m nh n vƠ đánh giá v d ch v

ebanking t i các ngân hàng TMCP trên đ a bàn TP.HCM c a khách hƠng đang s d ng

iăt ng nghiên c u: là ý đ nh s d ng d ch v ngơn hƠng đi n t c a khách

hàng các ngân hàng TMCP hi n đang sinh s ng và làm vi c t i TPHCM

1.4 PH NGăPHỄPăNGHIểNăC UăC Aă ăTĨI

Nghiên c uăđ nh tính: S d ng k thu t ph ng v n chuyên gia và th o lu n nhóm

d ng d ch v ebanking và hoàn thi n b ng câu h i kh o sát

Nghiên c u đ nhăl ng: S d ng k thu t ph ng v n tr c di n và ph ng v n thông

qua m ng Internet (b ng câu h i đi n t ) đ thu th p thông tin t khách hàng

iăt ngăkh o sát: bao g m c nam và n , đ tu i t 18-60, là nhóm khách hàng

cá nhơn đang s d ng d ch v ngơn hƠng đi n t c a các ngơn hƠng TMCP trên đ a bƠn TP.HCM, các khách hƠng hi n đang giao d ch v i ngơn hƠng vƠ đư t ng s d ng d ch

v ngơn hƠng đi n t

Ch n m u: Ch n m u ng u nhiên, s b ng câu h i đ c phát ra đ m b o đáp ng

đ c các đi u ki n phân tích, th ng kê

Phân tích d li u: tƠi s d ng nhi u công c phơn t́ch d li u: Các th ng kê

mô t , phơn t́ch đ tin c y (Cronbach’s Alpha), phơn t́ch nhơn t khám phá (Exploratory Factor Analysis), phơn t́ch h i quy b i thông qua ph n m m SPSS 16.0

đ x lý vƠ phơn t́ch d li u

1.5 ́ăNGH A TH CăTI NăC Aă ăTĨI

tác đ ng đ n ý đ nh s d ng d ch v ebanking

tài này cung c p cho các nhà qu n lý, kinh doanh d ch v ebanking t i

Vi t Nam n m b t đ c nhu c u và ý đ nh s d ng d ch v c a khách hàng, t đó

đ ra chi n l c marketing, chi n l c phát tri n d ch v đ́ng đ n

ngăd ngăc aăđ ătƠi:ă

M t khoa h c: Kh ng đ nh tính giá tr c a mô h̀nh các y u t tác đ ng đ n ý đ nh

s d ng d ch v ebanking t i các ngân hàng TMCP t i Vi t Nam

M t th c ti n: nh h ng cho các ngân hàng TMCP t i Vi t Nam đ nh h ng

phát tri n d ch v ebanking phù h p v i tâm lý hành vi c a khách hàng

1.6 K T C UăC A BÁO CÁO NGHIểNăC U

Ch ng 1: Gi i thi u t ng quan v đ tài nghiên c u

Ch ng 2: Tr̀nh bƠy các c s lý thuy t v hành vi l a ch n c a ng i tiêu dùng,

Ch ng 3: Tr̀nh bƠy thi t k nghiên c u bao g m ph ng pháp nghiên c u đ nh t́nh vƠ đ nh l ng thông qua vi c đi u tra ph ng v n tr c ti p ng i s d ng d ch v

Ch ng 4: Tr̀nh bƠy ph ng pháp phơn t́ch thông tin vƠ k t qu nghiên c u

Ch ng 5: Tóm t t nh ng k t qu chính c a nghiên c u, k t lu n, nh ng đóng góp,

hàm ý c a nghiên c u cho các nhà qu n tr d ch v NH T

CH NGă2:ăC ăS ăĹăTHUY TăVĨăMỌăHỊNHăNGHIểNăC U

D chăv : lƠ m t khái ni m ph bi n nên có r t nhi u cách đ nh ngh a v d ch v

Theo Zeithaml & Bitner (2000), d ch v lƠ nh ng hƠnh vi, quá tr̀nh, cách th c th c

hi n m t công vi c nƠo đó nh m t o giá tr s d ng cho khách hƠng lƠm th a mưn nhu

c u vƠ mong đ i c a khách hƠng Theo Kotler & Armstrong (1996), d ch v lƠ nh ng

ho t đ ng hay l i ́ch mƠ doanh nghi p có th c ng hi n cho khách hƠng nh m thi t

l p, c ng c vƠ m r ng nh ng quan h vƠ h p tác lơu dƠi v i khách hƠng

căđi măd chăv : d ch v lƠ m t s n ph m đ c bi t, có nhi u đ c t́nh khác v i

các lo i hƠng hóa khác nh t́nh vô h̀nh, t́nh không đ ng nh t, t́nh không th tách r i

vƠ t́nh không th c t tr Ch́nh nh ng đ c đi m nƠy lƠm cho d ch v tr nên khó đ nh

l ng vƠ không th nh n d ng b ng m t th ng đ c

kh n ng truy nh p t xa nh m: thu th p thông tin; th c hi n các giao d ch thanh toán, tƠi ch́nh d a trên các tƠi kho n l u ký t i Ngơn hƠng, vƠ đ ng ký s d ng các d ch v

m i Theo cách hi u nƠy, d ch v Ngơn hƠng đi n t ch́nh lƠ m t h th ng ph n m m

vi t́nh cho phép khách hƠng t̀m hi u hay s d ng d ch v Ngơn hƠng thông qua vi c

k t n i m ng máy vi t́nh c a m̀nh v i Ngơn hƠng

Nh v y, có th hi u d ch v ngơn hƠng đi n t lƠ các d ch v ngơn hƠng đ c cung c p thông qua các ph ng ti n đi n t vƠ m ng vi n thông NH T liên quan đ n

d ch v m i c a ngơn hƠng nh s chi tr hoá đ n đi n t , đóng thu , tr ti n đi n, ti n

n c

́ăđ nh: theo Ajzen, I (1991) ý đ nh đ c xem lƠ ắbao g m các y u t đ ng c

có nh h ng đ n hƠnh vi c a m i cá nhơn; các y u t nƠy cho th y m c đ s n sƠng ho c n l c mƠ cá nhơn s b ra đ th c hi n hƠnh vi”

2.1.2 Các hình thái phát tri n ngân hàng đi n t

K t vi c ngân hàng Wellfargo - ngơn hƠng đ u tiên cung c p d ch v ngân

hàng qua m ng đ u tiên t i M vƠo n m 1989 th̀ đ n nay có r t nhi u tìm tòi, th

hƠng đi n t hoàn h o, ph c v t t nh t cho khách hàng M t cách tóm t t, h th ng

ngơn hƠng đi n t đ c phát tri n qua các giai đo n sau đơy:

hƠng đi n t H u h t các ngân hàng khi m i b t đ u xây d ng ngơn hƠng đi n t là

th c hi n theo mô hình này Vi c đ u tiên chính là xây d ng m t website ch a nh ng

thông tin v ngân hàng, v s n ph m lên trên m ng nh m qu ng cáo, gi i thi u, ch

d n, liên l cầ, th c ch t đơy ch là m t kênh qu ng cáo m i ngoài nh ng kênh

thông tin truy n th ng nh báo ch́, truy n h̀nhầ m i giao d ch c a ngân hàng v n

th c hi n qua h th ng phân ph i truy n th ng, đó lƠ các chi nhánh ngân hàng

Th ngăm iăđi n t (E-commerce): Trong h̀nh thái th ng m i đi n t , ngân

hàng s d ng Internet nh m t kênh phân ph i m i cho nh ng d ch v truy n th ng

nh xem thông tin tƠi kho n, nh n thông tin giao d ch ch ng khoán Internet đơy ch đóng vai trò nh m t d ch v c ng thêm vƠo đ t o s thu n l i thêm cho khách hàng

H u h t các ngân hàng v a và nh đang hình thái này

hàng c phía khách hàng (front-end) và ph́a ng i qu n lý (back-end) đ u đ c tích

h p v i Internet và các kênh phân ph i khác Giai đo n nƠy đ c phân bi t b i s gia

t ng v s n ph m và ch c n ng c a ngân hàng v i s phân bi t s n ph m theo nhu c u

và quan h c a khách hƠng đ i v i ngân hàng H n th n a, s ph i h p, chia s d

li u gi a h i s ngân hàng và các kênh phân ph i nh chi nhánh, m ng Internet, m ng không dơyầ gíp cho vi c x lý theo yêu c u và ph c v khách hƠng đ c nhanh chóng vƠ ch́nh xác h n Internet vƠ khoa h c công ngh đư t ng s liên k t, chia s

thông tin v i ngơn hƠng, đ i tác, khách hƠng, c quan qu n lýầ M t vài ngân hàng

tiên ti n trên th gi i đư xơy d ng đ c mô h̀nh nƠy vƠ h ng t i xây d ng đ c m t

ngơn hƠng đi n t hoàn ch nh

NgơnăhƠngăđi n t (Ebanking): ch́nh lƠ mô h̀nh lý t ng c a m t ngân hàng

tr c tuy n trong n n kinh t đi n t , m t s thay đ i hoàn toàn trong mô hình kinh

doanh và phong cách qu n lý Nh ng ngân hàng này s t n d ng s c m nh th c s c a

m ng toàn c u nh m cung c p toàn b các gi i pháp tài chính cho khách hàng v i ch t

l ng t t nh t T nh ng b c ban đ u là cung c p các s n ph m và d ch v hi n h u

thông qua nhi u kênh riêng bi t, ngân hàng có th s d ng nhi u kênh liên l c này

nh m cung c p các gi i pháp khác nhau cho t ng đ i t ng khách hàng chuyên bi t

2.1.3 Các d ch v ngân hàng đi n t ph bi n

v ngơn hƠng, mang s n ph m d ch v c a ngơn hƠng đ n t n nhƠ hay v n phòng c a

t ng khách hƠng m t V i m t máy t́nh k t n i Internet, khách hƠng đư có th th c

hi n truy c p vƠo Internet Banking b t c n i nƠo, b t c th i đi m nƠo Khách hƠng

có tƠi kho n t i ngơn hƠng v i mư truy c p (Username) vƠ m t kh u truy c p (Password) do ngơn hƠng cung c p có th theo dõi các giao d ch phát sinh trên tƠi kho n c a m̀nh Qua d ch v Internet Banking, khách hƠng có th th c hi n m t s giao d ch nh : xem thông tin v tƠi kho n, chuy n ti n, xem thông báo lưi su t, thông báo t giá, bi u ph́ d ch v vƠ nh ng thông tin khác c a ngơn hƠng, thanh toán các hóa

đ n hƠng hóa, d ch v mƠ khách hƠng đư s d ng, chuy n các thông tin d li u t

Internet Banking xu ng các ph n m m ng d ng c a khách hƠngầ

Home banking: D ch v nƠy đ c xây d ng trên m t trong hai n n t ng: h

th ng các ph n m m ng d ng (Software Base) và n n t ng công ngh web (Web Base), thông qua h th ng máy ch , m ng Internet và máy tính c a khách hàng, thông tin tài chính s đ c thi t l p, mư hoá, trao đ i và xác nh n gi a ngân hàng và khách hƠng c đi m c a Home Baking là cho phép khách hàng th c hi n h u h t các giao

d ch ngân hàng t i nhà, t i v n phòng công ty mƠ không c n tr c ti p đ n ngân hàng,

giúp khách hàng ti t ki m đ c th i gian và chi phí Ngân hàng cung c p m t s ti n

ích qua d ch v Home Banking cho khách hƠng nh : chuy n ti n và thanh toán, xem s

d vƠ các giao d ch trên tài kho n, th t́n d ng

tin v d ch v , s n ph m Ngơn hƠng qua đi n tho i ho t đ ng 24/24h c đi m c a

Phone Banking là h th ng này hoàn toàn làm vi c t đ ng d a trên ch ng tr̀nh đư

đ c l p trình s n D ch v Phone Banking cung c p cho khách hàng m t s ti n ích

nh : cung c p t t c các thông tin v s n ph m, d ch v c a ngân hàng m t cách đ y

đ , c p nh t; cung c p các thông tin h u ích v các s n ph m d ch v m i, thanh toán

khi s d ng s n ph m, d ch v c a ngân hàng

công ngh vi n thông không dơy c a m ng đi n tho i di đ ng (Mobile Network) bao

g m vi c th c hi n d ch v ngơn hƠng b ng cách k t n i đi n tho i di đ ng (Mobile Phone) v i trung tơm cung c p d ch v ngơn hƠng đi n t (t ng t nh Home Banking) vƠ k t n i Internet trên đi n tho i di đ ng s d ng giao th c ng d ng không dơy WAP (Wireless Application Protocol) Khách hƠng dùng đi n tho i di đ ng nh n tin theo m u c a ngơn hƠng vƠ g i đ n s d ch v đ yêu c u ngơn hƠng th c hi n các giao d ch M t s ti n ́ch mƠ d ch v Mobile Banking cung c p cho khách hƠng nh : cung c p các thông tin liên quan đ n ho t đ ng tƠi kho n cá nhơn khách hƠng, thông báo s d tƠi kho n b ng tin nh n ngay khi có giao d ch phát sinh, th c hi n giao d ch

thanh toán hóa, đ i v i khách hƠng ch a có tƠi kho n ngơn hƠng s đ c cung c p thông tin tƠi kho n s n ph m d ch v ngơn hƠng nh t giá, giá ch ng khoán, lưi su t

vƠ các thông tin tƠi kho n cá nhơn

D chăv ăKioskăngơnăhƠngă(Kiosk Banking): D ch v Kiosk Banking lƠ d ch v

ngơn hƠng ng d ng công ngh cao h ng t i vi c ph c v khách hƠng v i ch t l ng cao vƠ thu n ti n nh t Trên đ ng ph các ngơn hƠng s đ t các tr m lƠm vi c có ch a các thi t b ngơn hƠng giao d ch t đ ng v i khách hƠng có k t n i Internet t c đ cao

ho c các m ng n i b c a ngơn hƠng Khách hƠng s d ng thi t b máy t́nh trong

tr m đ truy c p vƠo trang web c a Ngơn hƠng, nh p mư s d ng (User name) vƠ m t

kh u truy c p (Password), ho c cho th vƠo máy r i nh p mư pin vƠ b t đ u ti n hƠnh các giao d ch nh : xem l ch s các giao d ch qua tƠi kho n, thanh toán hoá đ n, chuy n

kho n, c p nh t các thông tin v các s n ph m, d ch v c a ngơn hƠng đang cung c p 2.1.4 ánh giá chung v tình hình phát tri n d ch v ngân hàng đi n t t i Vi t Nam hi n nay

S ph bi n c a Internet vƠ đi n tho i di đ ng trong nh ng n m g n đơy m ra m t

th tr ng ti m n ng cho vi c cung c p d ch v ngơn hƠng đi n t t i Vi t Nam Theo

s li u c a T ng c c th ng kê Vi t Nam vƠ Trung tơm Internet Vi t Nam ậ VNNIC, t́nh đ n cu i tháng 9 n m 2012, có h n 31 tri u ng i s d ng Internet (t ng 3.2% so

v i cùng th i đi m n m 2011), s thuê bao Internet b ng r ng c n c c t́nh đ t 4,4 tri u thuê bao (t ng 13.9% so v i cùng th i đi m n m 2011), vƠ s thuê bao di đ ng

đ t 120.9 tri u thuê bao (t ng 5.2% so v i cùng th i đi m n m 2011) - Ngu n:

http://www.thongkeinternet.vn

Nh v y, v i dơn s kho ng 88 tri u dơn hi n nay, Vi t Nam trung b̀nh c kho ng 4 ng i có 1 ng i s d ng Internet vƠ trung b̀nh m i ng i s d ng kho ng 2

thuê bao đi n tho i di đ ng ơy lƠ m t ti m n ng l n cho vi c phát tri n các d ch v

ngân hàng đi n t (Ngu n: http://htu.edu.vn)

NgoƠi ra, Ch́nh ph vƠ Ngơn hƠng nhƠ n c Vi t Nam đư ban hƠnh các Lu t, Thông t , Ngh đ nh, Quy t đ nh nh m t o hƠnh lang pháp lý khuy n kh́ch s phát tri n c a d ch v ngơn hƠng đi n t Trong đó, đáng ch́ ý lƠ vi c ban hƠnh Lu t giao

d ch đi n t 2005 NgƠy 29/11/2005, Qu c h i n c C ng hoƠ xư h i ch ngh a Vi t Nam đư thông qua Lu t giao d ch đi n t s 51/2005/QH11 vƠ ch́nh th c đ a vƠo áp

d ng vƠo ngƠy 1/3/2006 Lu t Giao d ch đi n t ra đ i đư t o hƠnh lang pháp lý c b n cho các giao d ch đi n t

Theo Báo cáo Th ng m i đi n t Vi t Nam 2011, Kh o sát c a C c Th ng m i

đi n t vƠ Công ngh thông tin cho th y đ n cu i tháng 12/2011, trong s 50 ngơn hƠng đang ho t đ ng trên th tr ng Vi t Nam (không bao g m chi nhánh ngân hàng

n c ngoƠi t i Vi t Nam) có 45 ngơn hƠng đư tri n khai h th ng giao d ch tr c tuy n các m c đ khác nhau Các d ch v ngơn hƠng đi n t ph bi n đ c các ngơn hƠng cung c p r ng rưi, trong đó có th k đ n d ch v Internet Banking đ c cung c p b i

45 ngơn hƠng (chi m 90%), Mobile Banking đ c 38 ngơn hƠng cung c p (chi m

82%)

Bên c nh đó, các ngơn hƠng th ng m i Vi t Nam đư vƠ đang đ y m nh h p tác

v i nhi u t ch c đ cung c p các s n ph m v i nhi u ti n ́ch cho khách hƠng nh :

tuy n b ng đi n tho i di đ ng, máy t́nh k t n i m ng vi n thông, thanh toán các hoá

đ nầ S phát tri n nhanh c a các d ch v thanh toán vƠ ph ng ti n đi n t trong th i

cách d dƠng thông qua Internet, đi n tho i di đ ng, ATM, POS S liên k t gi a các ngơn hƠng v i nhau, v i các công ty vi n thông vƠ các công ty cung c p d ch v đư cung c p thêm nhi u gi i pháp trung gian, h tr d ch v thanh toán nh MobiV́, VietUnion, M_Serviceầ

Nh v y, vi c phát tri n các d ch v ngơn hƠng đi n t t i Vi t Nam đư đ t đ c

nh ng thƠnh t u nh t đ nh, bên c nh đó v n còn g p m t s v n đ h n ch

Nh ngăm tăh năch

Tr c h t, các ngơn hƠng ch a khai thác đ c h t th tr ng ti m n ng phát tri n

d ch v ngơn hƠng đi n t t i Vi t Nam T l dơn s Vi t Nam s d ng Internet Banking còn r t th p so v i các n c khác cùng khu v c

B ng 2.1: Tình hình s d ng Internet Banking m t s n c và khu v c

(Ngu n: Nguy n Duy Thanh, Cao HƠo Thi, 2011)

đi n t khi n cho khách hƠng ch a th c s tin t ng v đ b o m t, an toƠn c a các giao d ch đi n t mƠ ngơn hƠng cung c p c đi m c a các giao d ch đi n t lƠ hoƠn toƠn qua h th ng m ng, do đó khách hƠng luôn có tơm lý ph i đ i m t v i nh ng r i

ro nh tin t c (hacker), virut máy t́nh vƠ nh ng r i ro khác Vi c th c hi n các giao

d ch hoƠn toƠn qua m ng đem đ n cho khách hƠng s thu n ti n vƠ nhanh chóng, tuy nhiên các giao d ch nƠy l i ph thu c vƠo công ngh Do đó, khách hƠng mu n s d ng

các d ch v nƠy ph i đ c trang b đ y đ ph ng ti n đi n t k t n i m ng vi n thông

c ng nh các ki n th c v s d ng các d ch v nƠy

Ngu n l c c a các ngơn hƠng còn h n ch V ngu n nhơn l c, các ngơn hƠng nói chung v n còn thi u đ i ng nhơn l c ch t l ng cao có tr̀nh đ chuyên sơu v công ngh thông tin vƠ th ng m i đi n t V y u t h t ng k thu t, tuy y u t nƠy đư

đ c đ u t phát tri n nh ng nh ng h n ch còn t n t i c ng k̀m hưm s phát tri n c a

d ch v ngơn hƠng đi n t M ng l i ATM vƠ s k t n i thanh toán th qua POS c a

h th ng ngơn hƠng ch a hoƠn ch nh vƠ th ng nh t M t s v n đ liên quan đ n an toƠn k thu t v n ch a đáp ng s hƠi lòng c a khách hƠng, ch ng h n nh hi n t ng máy ATM b rò đi n, v n đ b n c p thông tin khi s d ng máy ATM Các m ng vi n thông Vi t Nam ngƠy cƠng xu t hi n thêm nhi u nhƠ cung c p, nh ng ch t l ng s

d ng ch a đ c đ m b o T̀nh tr ng m t sóng ho c ngh n m ng do quá t i còn th ng xuyên x y ra nh h ng đ n ch t l ng c a các d ch v

Các ti n ́ch c a d ch v ngơn hƠng đi n t v n ch a đ c khai thác h t Ngoài ra, các ti n ́ch c a các d ch v ngơn hƠng đi n t v n ch a th a mưn đ c h t nhu c u c a khách hƠng, ch ng h n vi c g i ti n m t vƠo tƠi kho n, vi c đ ng ký s d ng d ch v còn ph i t i tr c ti p giao d ch t i các phòng giao d ch

gi i thi u các s n ph m d ch v ngơn hƠng c ng nh các ch ng tr̀nh g i ti t ki m h p

d n, công b lãi su t, t giáầ Các ngơn hƠng th ng m i trên đ a bàn Thành ph H Ch́ Minh nh̀n chung đ u đang cung c p các d ch v ngân hàng đi n t nh : internet

banking, home banking, phone banking, mobile banking Trong giai đo n c nh tranh

gay g t gi a các ngơn hƠng th ng m i v i nhau thì các ngân tung ra các s n ph m và

d ch v ngơn hƠng đi n t ngƠy cƠng đa d ng

2.1.5 L i ích c a d ch v ngân hàng đi n t

V i đ c t́nh lƠ các giao d ch hoƠn toƠn đ c th c hi n thông qua thi t b đi n t vƠ

m ng vi n thông, s ra đ i c a các d ch v ngơn hƠng đi n t đư mang đ n nhi u l i

́ch thi t th c cho c ngơn hƠng, khách hƠng vƠ xư h i

i v i ngơn hƠng, s ra đ i c a các d ch v ngơn hƠng đi n t m ra m t kênh phát tri n m i cho các d ch v ngơn hƠng Thông qua vi c cung c p các d ch v ngơn hƠng đi n t , các ngơn hƠng có th d dƠng m r ng ph m vi ho t đ ng, ti p c n v i khách hƠng m i ĺc, m i n i mƠ không b gi i h n v không gian, th i gian Thông qua các ph ng ti n đi n t vƠ m ng vi n thông, các ngơn hƠng có th ti n hƠnh các ho t

đ ng x́c ti n, gi i thi u s n ph m đ n khách hƠng nhanh chóng vƠ thu n ti n h n Bên

c nh đó, ngơn hƠng c ng nh có th c t gi m các chi ph́ liên quan nh chi ph́ v n phòng, chi ph́ nhơn viên hay các chi ph́ khác v gi y t , qu n lý h th ng kho qu ầ

i v i khách hƠng, th c t các d ch v ngơn hƠng đi n t r t d s d ng, hi u qu

vƠ gíp khách hƠng có th ti t ki m th i gian, chi ph́ Các b c giao d ch qua d ch v ngơn hƠng đi n t đ u đư đ c l p tr̀nh s n, do đó ch c n khách hƠng th c hi n theo đ́ng các b c yêu c u, các giao d ch s đ c th c hi n m t cách ch́nh xác S d ng

d ch v ngơn hƠng đi n t , v i các ph ng ti n đi n t có k t n i m ng vi n thông khách hƠng có th th c hi n các giao d ch c a m̀nh b t c ĺc nƠo vƠ đơu NgoƠi ra,

v i đ c đi m giao d ch hoƠn toƠn qua m ng, các ngơn hƠng có th liên k t v i nhau

thành các liên minh t o thu n l i cho khách hƠng th c hi n các giao d ch liên ngân hƠng c a m̀nh Khách hƠng giao d ch v i ngơn hƠng m t cách linh đ ng m i ĺc m i

n i thông qua d ch v ebanking Ti t ki m chi ph́, t ng l i nhu n, ebanking ti p c n

đ c nhi u khách hƠng, t ng doanh s , ch t l ng d ch v t t h n, bi n đ i ho t đ ng kinh doanh thƠnh nhi u h̀nh th c nh cung c p các d ch v phi tƠi ch́nh, liên minh

ho t đ ng v i các ngƠnh công nghi p khác nhau (đi n, n c, hƠng không, thu ầ) vƠ

v n duy tr̀ th ph n

i v i xư h i, s ra đ i c a các d ch v ngơn hƠng đi n t đư t o ra m t ph ng

th c ho t đ ng m i, góp ph n th́c đ y các ho t đ ng kinh t th ng m i, d ch v vƠ

du l ch phát tri n, t o đi u ki n m r ng h p tác kinh t th ng m i v i khu v c vƠ th

gi i

Trên c s đ i t ng nghiên c u là ý đ nh s d ng, đ tài trình bày các n n t ng lý

thuy t quan tr ng đ i v i ý đ nh và hành vi c a m i cá nhơn đư đ c ki m ch ng th c

nghi m trong nhi u nghiên c u i n hình là thuy t hƠnh đ ng h p lý, thuy t hành vi

2.2.1 Thuy tăhƠnhăđ ngăh păĺ TRA (Theory of Reasoned Action)

Hình 2.1 Thuy t hƠnh đ ng h p lý TRA

(Ngu n: Ajzen và Fishbein, 1975)

c a th k 20 vƠ đ c hi u ch nh m r ng trong th p niên 70 Theo TRA, ý đ nh hành

vi (Behavior Intention) là y u t quan tr ng nh t d đoán hƠnh vi tiêu dùng ụ đ nh

hành vi b nh h ng b i hai y u t : thái đ (Attitude) và chu n ch quan (Subjective Norm) Trong đó, thái đ là bi u hi n y u t cá nhân th hi n ni m tin tích c c hay tiêu

c c c a ng i tiêu dùng đ i v i s n ph m, còn chu n ch quan th hi n nh h ng c a

quan h xã h i lên cá nhơn ng i tiêu dùng

2.2.2 T huy tăhƠnhăviăd ăđ nh TPB (Theory of Planned Behaviour)

Thuy t hành vi d đ nh TPB (Theory of Planned Behaviour) đ c Ajzen (1985)

xây d ng b ng cách b sung thêm y u t nh n th c ki m soát hành vi vào mô hình TRA Thành ph n nh n th c ki m soát hành vi ph n ánh vi c d dƠng hay khó kh n

khi th c hi n hƠnh vi; đi u này ph thu c vào s s n có c a các ngu n l c vƠ các c

vi c th c hi n các hành vi c a ng i tiêu dùng mà h không th ki m soát đ c; y u t

ng i tiêu dùng

Hình 2.2 Thuy t hành vi d đ nh TPB

(Ngu n: Ajzen, 1985)

2.2.3 Thuy tănh năth căr iăroăTPR (Theory of Peceived Risk)

Trong thuy t nh n th c r i ro TPR, Bauer (1960) cho r ng hành vi tiêu dùng s n

ph m công ngh thông tin có nh n th c r i ro, bao g m hai y u t : (1) nh n th c r i ro

liên quan đ n s n ph m/d ch v và (2) nh n th c r i ro liên quan đ n giao d ch tr c

tuy n

toàn b đ i v i s n ph m/d ch v

r i ro có th x y ra khi ng i tiêu dùng th c hi n giao d ch trên các ph ng ti n

đi n t nh : s bí m t trong giao d ch, s an toàn và nh n th c r i ro toàn b v

2.2.4 Môăhìnhăch pănh năcôngăngh ăTAM

Mô hình TAM chuyên s d ng đ gi i thích và d đoán v s ch p nh n và s

d ng m t công ngh Hai y u t c b n c a mô hình là s h u ích c m nh n và s d

s d ng c m nh n S h u ích c m nh n là "m c đ đ m t ng i tin r ng s d ng h

th ng đ c thù s nâng cao s th c hi n công vi c c a chính h " S d s d ng c m

nh n là "m c đ mà m t ng i tin r ng s d ng h th ng đ c thù mà không c n s n

l c"

Trên c s c a thuy t TRA, mô hình TAM kh o sát m i liên h vƠ tác đ ng c a các

y u t liên quan: tin t ng, thái đ , ý đ nh và hành vi trong vi c ch p nh n công ngh

thông tin c a ng i s d ng Mô hình có n m bi n chính sau:

(1) Bi n bên ngoài (bi n ngo i sinh) hay còn g i là các bi n c a thí nghi m tr c đây: ơy là các bi n nh h ng đ n nh n th c s h u ích (perceive usefulness-PU)

và nh n th c tính d s d ng (perceive ease of use-PEU) Ví d c a các bi n bên ngoài đó là s đào t o, ý ki n ho c khái ni m khác nhau trong s d ng h th ng

(2) Nh n th c s h u ích: Ng i s d ng ch c ch n nh n th y r ng vi c s d ng các h th ng ng d ng riêng bi t s làm t ng hi u qu /n ng su t làm vi c c a h đ i

Theo nghiên c u c a Davis (1986), nh n th c s h u ích là y u t quy t đ nh

vi c con ng i s d ng máy tính và nh n th c tính d s d ng là y u t quy t đ nh

đ c thù th hai d n đ n vi c con ng i s d ng máy tính TAM đ c xem là mô hình

đ c tr ng đ ng d ng trong vi c nghiên c u vi c s d ng m t h th ng vì TAM là

mô hình đo l ng và d đoán vi c s d ng h th ng thông tin

2.2.5 Mô hình ch p nh n s d ng Th ng m i đi n t e-CAM (E-Commerce

Adoption Model)

Cùng v i s phát tri n c a th ng m i đi n t , ngày càng có nhi u nghiên c u

liên quan đ n s ch p nh n c a ng i dùng Internet Tác gi Joongho Ahn và c ng s (2001) đư xơy d ng mô hình ch p nh n s d ng th ng m i đi n t E-Cam (E-

commerce Adoption Model) b ng cách tích h p mô hình TAM c a Davis (1986) v i thuy t nh n th c r i ro Mô hình e-CAM nh m khám phá nh ng nhân t quan tr ng

đ d đoán hành vi mua bán tr c tuy n c a ng i tiêu dùng

Hình 2.5: Mô hình ch p nh n th ng m i đi n t E-CAM

(Ngu n: Ahn, Park & Lee, 2001)

Mô hình E-Cam đ c nghiên c u th c nghi m hai th tr ng Hàn Qu c và M gi i

thích s ch p nh n s d ng th ng m i đi n t

2.2.6 Mô hình th ng nh t vi c ch p nh n và s d ng công ngh UTAUT

(Unified Theory of Acceptance and Use of Technology)

N m 2003, mô h̀nh UTAUT đư đ c xơy d ng b i các nhƠ nghiên c u V.Venkatesh, M.G Morris, G.B Davis, F.D Davis d a trên tám lý thuy t, mô h̀nh

gi i th́ch s ch p nh n công ngh tr c đơy: Thuy t hƠnh đ ng h p lý TRA, Thuy t hƠnh vi d đ nh TPB, Mô h̀nh ch p nh n công ngh TAM và TAM m r ng, Mô h̀nh

đ ng c th́c đ y MM, Mô h̀nh ch p nh n công ngh k t h p thuy t hƠnh vi có k

ho ch C-TAM-TPB, mô h̀nh s d ng máy t́nh cá nhân MPCU, thuy t truy n bá s

đ i m i IDT, thuy t nh n th c xư h i SCT (Ngu n: Venkatesh và các tác gi , 2003) Trong đó, đáng ch́ ý vƠ có nh h ng m nh nh t đ n mô h̀nh UTAUT lƠ thuy t hành

đ ng h p lý (TRA), thuy t hành vi d đ nh TPB vƠ mô hình ch p nh n công ngh

TAM

Hình 2.6 Mô h̀nh th ng nh t vi c ch p nh n vƠ s d ng công ngh (UTAUT)

C ng nh các mô h̀nh nghiên c u v s ch p nh n s d ng công ngh tr c đơy, UTAUT gi l i nhơn t d đ nh hƠnh vi lƠm nhơn t tác đ ng m nh nh t đ n hƠnh vi

s d ng c a ng i tiêu dùng

Mô h̀nh nêu lên 4 nhơn t tác đ ng đ n d đ nh hƠnh vi lƠ hi u qu mong đ i, n

l c mong đ i, nh h ng xư h i vƠ đi u ki n thu n ti n

- Hi u qu mong đ i (Performance Expectancy): đ c đ nh ngh a lƠ ắm c đ mƠ

m t cá nhơn tin r ng b ng cách s d ng h th ng s gíp h đ t đ c hi u qu công

vi c cao” (Venkatesh vƠ các tác gi , 2003)

- N l c mong đ i (Effort Expectancy): di n t ắm c đ d dƠng s d ng c a h

th ng” (Venkatesh vƠ các tác gi , 2003) Là m c đ d dƠng liên quan đ n vi c s

d ng h th ng, s n ph m công ngh thông tin mƠ ng i s d ng c m nh n Khái ni m nƠy đ c p đ n m c đ ng i s d ng tin r ng h s không c n s n l c nhi u và d

dàng khi s d ng h th ng

- n ng ã i (Social Influence): lƠ ắm c đ mƠ ng i s d ng nh n th c

r ng nh ng ng i quan tr ng khác tin r ng h nên s d ng h th ng m i” (Venkatesh

vƠ các tác gi , 2003)

nh h ng xã h i đ c xem là nhân t quan tr ng tr c ti p nh h ng đ n ụ đ nh

nh : TRA (Ajzen vƠ Fishbein, 1975), TAM m r ng (Venkatesh vƠ Davis, 2000)

- i u ki n t u n ti n (Faciliating Conditions): đ c đ nh ngh a nh lƠ ắm c đ

m t cá nhơn tin r ng c s h t ng k thu t c a t ch c có h tr vi c s d ng h

th ng” (Venkatesh vƠ các tác gi , 2003) Nhơn t nƠy l i tác đ ng tr c ti p đ n hƠnh vi

s d ng c a ng i tiêu dùng

i m đ c bi t lƠ s xu t hi n r t rõ c a 4 nhơn t trung gian: gi i t́nh, tu i tác, kinh nghi m vƠ s t nguy n s d ng Các nhơn t trung gian nƠy tác đ ng gián ti p

đ n d đ nh hƠnh vi thông qua các nhơn t ch́nh

K t qu t các nghiên c u tr c đơy:

Theo nghiên c u vƠ nh n đ nh c a Venkatesh (2003), mô h̀nh UTAUT gi i th́ch

đ c 70% các tr ng h p trong ý đ nh s d ng, t t h n so v i b t k mô h̀nh nƠo

tr c đơy, khi mƠ ch́ng ch có th gi i th́ch đ c t 30-45% Tr c khi UTAUT đ c xơy d ng, mô h̀nh TAM đ c coi nh lƠ mô h̀nh t t nh t đ ng d ng nghiên c u

vƠo đ i t ng lƠ các t ch c i u nƠy gơy khó kh n khi chuy n qua nghiên c u t ng

cá nhơn riêng bi t UTAUT đư kh c ph c nh c đi m nƠy c a TAM m t cách đáng k

2.3.1 Các nghiên c u trên th gi i

T́nh đ n nay, có r t nhi u nghiên c u đ c th c hi n đ đi u tra các y u t nh

h ng đ n ý đ nh s d ng ebanking thông qua s d ng các lý thuy t và mô hình khác

nhau C th :

đ nh các ý đ nh s d ng ebanking K t qu cho th y nh ng ng i l n tu i Úc

v i thu nh p th p đ c báo cáo là mình thi u nh n th c đ i v i d ch v ngân

hàng, l i th cá nhân h n ch không ti p c n đ c internet vƠ không đ s t tin

v ki n th c và thi t l p ban đ u v th t c, thi u tin t ng, an ninh và r i ro b o

m t c a h th ng

Theo Dalia El- Kasheir, Ahmed S Ashour, Omneya M Yacout (2009) kh ng

đ nh các bi n trong nghiên c u ắCác y u t nh h ng đ n vi c ti p t c s d ng

Chung và Payter (2002) nghiên c u các bi n: d s d ng, hi u qu th m m , hi u

su t và các y u t khác K t qu cho th y có m i quan h tiêu c c gi a tu i tác và

ch p nh n s d ng ebanking, ng c l i thu nh p hàng tháng và v trí công vi c có

ý ngh a t́ch c c H n n a, không có m i quan h quan tr ng gi a gi i tính, tình

tr ng hôn nhân, dân t c, tr̀nh đ h c v n đ n ch p nh n s d ng ebanking Tuy

nhiên, nghiên c u này ch t p trung vào các y u t nhân kh u h c vào không có

phơn t́ch sơu h n đ xác đ nh các y u t có nh h ng đ n hƠnh vi ng i tiêu

dùng

c u trên cho th y ắNh n th c r i ro” có tác đ ng âm đ n ắụ đ nh s d ng”

Nghiên c u c a Featherman & Pavlou (2003) có tích h p thêm mô hình TAM,

trong khi Lee (2008) tích h p c TAM và TPB

B ng 2.2: Tóm t t mô hình nghiên c u v ebanking m t s qu c gia

(Ngu n: Lê Th Kim Tuy t, 2008)

Qu c gia Tác gi Mô hình N i dung nghiên

c u

K t qu nghiên c u Thái

s t tin và kinh

nghi m v máy tính

Các nhân t nh

h ng đ n thái đ

và s ch p nh n ebanking

Kinh nghi m v máy tính, kinh nghi m giao

là s r i ro

S ch p nh n d ch

v ebanking t i Estonia

S d s d ng, s h u ích c m nh n và s tin

h ng tr c ti p đ n ý

đ nh

2.3.2 Các bài báo nghiên c u t i Vi t Nam

(1)ă xu t mô hình ch p nh n và s d ngăngơnăhƠngăđi n t Vi t Nam, tác

gi : Nguy n Duy Thanh, Cao Hào Thi (T p chí phát tri n KH&CN, t p 14, s 2011)

Q2-D a vào các lý thuy t hƠnh đ ng h p lý (TRA), thuy t hành vi d đ nh (TPB), mô

d ch v ebanking bao g m: Hi u qu mong đ i, Kh n ng t ng th́ch, D dàng s

d ng, Ki m soát hành vi, Chu n ch quan, R i ro giao d ch, Hình nh ngân hàng, Y u

t pháp lu t

Các y u t nhân kh u h c (MID) là các thông tin liên quan t i cá nhân: gi i t́nh, đ

(2)ăNghiênăc uăđ ngăc ăs ăd ngăd chăv InternetăBankingăc aăng iătiêuăd̀ngă

t iăTPă ƠăN ngă(ThS.LêăTh ăKimăTuy tăậăKhoaăkinhăt ăậă iăh că ôngăỄ)

Thang đo cho bƠi nghiên c u đ c xơy d ng trên c s các thành ph n đ c ti p

c n t các mô h̀nh nghiên c u nh TAM, TPB, DPTB, DOI

Các bi n quan sát trong mô h̀nh c a tác gi g m: S h u ́ch c m nh n, Hi u bi t,

T ng h p, Gi m r i ro, nh h ng xư h i, Linh đ ng, Phong cách, Công vi c

Gi i h n c a nghiên c u:

- Thành ph n đo l ng ch a đ đ l n vƠ bao quát h t toƠn b

bi n quan sát đo l ng nó mƠ ch a đi th c hi n ki m đ nh m i quan h gi a các

bi n trong mô h̀nh

c u c th tr ng Vi t Nam

2.3.3 Nh n xét chung v các nghiên c u tr c đây

- Do s khác bi t v ph m vi, n i dung nghiên c u, khác nhau v đ c thù n n kinh

t , xã h i nh ng không gian và th i gian nghiên c u khác nhau, bên c nh các

đóng góp mang t́nh tham kh o cho đ tài, các bài nghiên c u tr c v n có 1 s

kho ng cách nh t đ nh v i đ tài nghiên c u

s d ng các s n ph m công ngh thông tin, tác gi th ng s d ng các lý thuy t và

- Các nghiên c u ngoƠi n c: khi nghiên c u v s ch p nh n s d ng các s n

ph m công ngh thông tin, các tác gi c ng dùng các mô h̀nh ch p nh n công

tài b qua kh o sát y u t r i ro trong giao d ch tr c tuy n

và Kim Young Gul

kinh nghi m s d ng internet

các r i ro trong giao

d ch tr c tuy n

T các lý thuy t và mô hình trên, tác gi xây d ng các gi thuy t nghiên c u cho

đ tƠi: ắCác y u t tác đ ng đ n ý đ nh s d ng d ch v Ngân hàng đi n t c a khách

hàng t i TPHCM” v i c s n n t ng là mô hình ch p nh n công ngh thông tin h p

D a vào mô hình ch p nh n công ngh thông tin h p nh t UTAUT, tác gi xác

đ nh b n y u t đ c l p có tác đ ng đ n ắụ đ nh s d ng d ch v ebanking”, đó lƠ: ắHi u qu mong đ i” (Performance Expectancy), ắN l c mong đ i” (Effort Expectancy), ắ i u ki n thu n ti n” (Facilitating Conditions) vƠ ắ nh h ng xã h i”

(Social Influence) D a vào thuy t nh n th c r i ro TPR, tác gi đ a vƠo nghiên c u

h n vƠ ti t ki m th i gian h n Vì v y, n u khách hàng cho r ng hi u qu đ t đ c khi

v quá ph c t p thì khách hàng s ng n ng i khi s d ng S ph c t p này có th d n

đ n sai l i khi khách hàng s d ng d ch v N u khách hàng tin r ng h s không c n

s n l c nhi u và d dàng khi s d ng h th ng th̀ đi u này s có tác đ ng đ n ụ đ nh

s d ng d ch v c a h Vì v y, gi thuy t nghiên c u ti p theo đ c đ t ra là:

H2: N l c mong đ i tác đ ng d ng đ n ụ đ nh s d ng d ch v ebanking c a

khách hàng

i u ki n thu n ti n: là m c đ m t cá nhơn tin r ng c s h t ng k thu t c a t

ch c có h tr vi c s d ng h th ng Vi c m t công ty hay doanh nghi p cung c p c

s h t ng k thu t t t giúp khách hàng thu n ti n trong vi c s d ng d ch v s có tác

đ ng đ n ụ đ nh s d ng c a khách hàng Vi c s d ng ebanking s đem l i nh ng

đi u ki n thu n ti n cho ng i s d ng, khách hàng không còn b gi i h n v th i gian

và không gian th c hi n giao d ch v i ngân hàng Trong m t s tr ng h p, đi u ki n

thu n ti n đ n gi n ch là khách hàng có th d dàng ti p c n v i d ch v (các máy

ATM, máy POS, máy giao dchầ) lƠ có th tác đ ng đ n ụ đ nh s d ng d ch v c a

khách hàng T đó, tác gi đ a ra gi thuy t nghiên c u ti p theo:

d ng d ch v s là m t kênh truy n thông hi u qu gia t ng l ng khách hàng N u

c a khách hàng s cƠng t ng Do đó, gi i thuy t nghiên c u ti p theo đ c đ a ra lƠ:

ng i v các r i ro có th g p ph i Nh ng lo ng i đó có th là d ch v đ c cung ng

cho ng i tiêu dùng có th không đ c th c hi n nh mong đ i Bên c nh đó, các r i

ro khi s d ng d ch v ebanking mà khách hàng có th g p ph i nh : l m t mư đ ng

nh p, chuy n kho n nh m, l a đ o qua c ng thanh toán trên m ng, b l thông tin cá

nhân Rõ ràng, n u khách hàng cho r ng s d ng d ch v ebanking d n đ n r i ro cao

H5: Nh n th c r i ro có tác đ ng ơm đ n ụ đ nh s d ng d ch v ebanking c a

khách hàng