Th ng kê mô t UIE* N Trung bình l ch chu n Sai s chu n 95% Kho ng tin c y trung bình Minimum Maximum Gi i h n d i Gi i h n trên 0 62 3.2581 .94939 .12057 3.0170 3.4992 1.00 5.00 1 113 3.4484 .81134 .07632 3.2972 3.5996 1.00 5.00 2 59 3.5141 .74103 .09647 3.3210 3.7072 1.33 4.67 3 27 3.5185 .76980 .14815 3.2140 3.8230 1.00 4.33 T ng 261 3.4253 .82848 .05128 3.3243 3.5263 1.00 5.00
*0: D i 5 tri u; 1: 5 - 10; 2: 10 - 15; 3: Trên 15 tri u.
Ki măđ nhăph ngăsaiăđ ng nh t
UIE
Th ng kê Levene df1 df2 Sig.
ANOVA UIE T ng bình ph ng df Trung bình b̀nh ph ng F Sig. Gi a các nhóm 2.494 3 .831 1.214 .305 Trong các nhóm 175.965 257 .685 T ng 178.460 260 M c ý ngh a c a ki m đ nh ph ng sai đ ng nh t b ng 0.235 > 0.05 cho th y
ph ng sai c a ý đnh s d ng gi a 4 nhóm khách hàng không khác nhau m t cách có
ý ngh a th ng kê. Nh v y k t qu phân tích ANOVA có th s d ng đ c.
M c ý ngh a c a phân tích ANOVA b ng 0.305 > 0.05 cho th y không có s khác
bi t v ý đ nh s d ng gi a các nhóm khách hàng có m c thu nh p khác nhau.
4.6. TịMăT T
Ch ng nƠy đư tr̀nh bƠy các đ c đi m c a m u, k t qu ki m đ nh các thang đo,
phân tích nhân t khám phá và k t qu ki m đnh mô hình nghiên c u. K t qu EFA đư
lo i b t m t bi n quan sát vƠ ŕt ra đ c 5 nhân t có tác đ ng đ n ý đnh s d ng d ch v , không phát sinh nhân t m i. Các thang đo cho 5 nhơn t nƠy đ u đ t đ c đ tin c y thông qua ki m đ nh Cronbach’s Alpha.
T k t qu phân tích h i quy, có 4 nhân t có tác đ ng d ng đ n ý đnh s d ng v i đ tin c y 95%. Nhân t N l c mong đ i có nh h ng m nh nh t đ n ụ đ nh s d ng, ti p đó lƠ i u ki n thu n ti n, Hi u qu mong đ i và cu i cùng là nh h ng xã h i. 1 nhân t có tác đ ng ơm đ n ý đ nh s d ng v i đ tin c y 85% là Nh n th c r i ro vƠ không đ c đ a vƠo mô h̀nh h i quy.
Ch ng 4 c ng tr̀nh bày nh ng ki m đ nh các gi đnh c a mô hình h i quy và k t qu cho th y mô hình h i quy là phù h p.
Cu i cùng là ph n ki m đ nh t-test, ANOVA đ xem xét nh h ng c a các bi n
đnh tính (gi i tính, tu i, tr̀nh đ , thu nh p) lên bi n ph thu c c a mô hình. K t qu cho th y không có s khác bi t gi a các nhóm v i ý đ nh s d ng d ch v ebanking c a khách hàng. K t qu phân tích phân tích ANOVA giúp tác gi có c s đ a ra các
CH NGă5:ăK TăLU NăVĨăKI NăNGH
T k t qu phân tích c a Ch ng 4, ch ng 5 s trình bày k t lu n, nh ng đóng
góp c a đ tƠi, đ a ra nh ng ki n ngh , hàm ý chính sách cho doanh nghi p, đ ng th i nêu nh ng h n ch c a đ tƠi vƠ các h ng nghiên c u ti p theo.
5.1. K TăLU N
Quá trình nghiên c u đ c th c hi n qua hai giai đo n: nghiên c u s b và nghiên c u chính th c trên c s áp d ng thang đo c a mô hình nghiên c u UTAUT c a Venkatesh (2003), thuy t nh n th c r i ro TPR, s d ng các lý thuy t t các nghiên c u tr c trên th gi i v vai trò c a ý đ nh đ i v i hành vi và các y u t nh h ng
đ n ý đnh. Qua quá trình hi u chnh thang đo cho phù h p v i đi u ki n th c t t i
Vi t Nam, mô hình nghiên c u các y u t nh h ng đ n ý đnh s d ng d ch v
NH T đ c hình thành bao g m m t thành ph n ph thu c lƠ ý đ nh s d ng d ch v
NH T vƠ n m khái ni m thành ph n đ c l p: hi u qu mong đ i, n l c mong đ i,
đi u ki n thu n ti n, nh h ng xã h i và nh n th c r i ro. Nghiên c u c ng đư l ng
hóa đ c tác đ ng c a t ng nhân t thành ph n đ n ý đnh s d ng NH T. Các thang
đo đ u đ t đ tin c y cao, có duy nh t bi n FC5 có n i dung ắTôi c m th y thu n ti n
khi s d ng các d ch v NH T” b lo i vì có h s truy n t i nh h n 0.5. K t qu phân tích h i quy b i đư xác đnh m c đ nh h ng c a các bi n đ c l p đ n ý đ nh s d ng d ch v NH T v i đ tin c y 95% x p theo th t m nh nh t đ n y u d n, đó
là N l c mong đ i (beta=0.467), đi u ki n thu n ti n (beta=0.239), hi u qu mong đ i (beta=0.205), nh h ng xã h i (beta=0.136). Riêng bi n Nh n th c r i ro (beta= -
0.51) có tác đ ng ơm đ n ụ đnh s d ng v i đ tin c y 85%. Ngoài ra, k t qu ki m
đnh cho th y các y u t v nhân kh u h c bao g m: gi i t́nh, đ tu i, tr̀nh đ h c v n và thu nh p không t o ra s khác bi t trong ý đ nh s d ng d ch v NH T c a khách hàng.
K t qu kh o sát chính th c v i c m u 261, các thang đo s d ng trong nghiên
c u đ t đ tin c y vƠ đ giá tr cao. Th ng kê thông tin t m u cho th y thu c tính c a
các đ i t ng kh o sát t p trung đ tu i 18-30, h u h t nh ng khách hƠng đ c kh o
sát đ u có tr̀nh đ h c v n cao và kinh nghi m s d ng internet t t, t l nam-n khá
đ ng đ u. Nh v y, đ i t ng khách hƠng đ c kh o sát có th là l c l ng ti m n ng
trong vi c phát tri n các s n ph m d ch v khác ngoài d ch v NH T.
Vi c xác đ nh các y u t tác đ ng đ n ý đnh s d ng d ch v NH T c a khách
hƠng lƠ c s quan tr ng cho các nhà qu n tr d ch v NH T đ nh h ng chi n l c
phát tri n s n ph m, c ng nh c i ti n ph ng th c ho t đ ng đ gia t ng th ph n s n ph m d ch v nƠy. C n c vào k t qu nghiên c u, m t s hàm ý chính sách cho các
ngơn hƠng đ c đ a ra v i m c tiêu giúp các nhà qu n tr d ch v NH T c a ngân
hƠng gia t ng khách hƠng vƠ kh n ng c nh tranh c a d ch v .
5.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO DOANH NGHI P
Vi c xác đ nh đ c các y u t tác đ ng đ n ý đ nh s d ng d ch v NH T lƠ c s
đ cung c p thông tin cho các nhà qu n tr ho ch đnh v chính sách phát tri n d ch v
NH T t i ngân hàng mình. V i các tr ng s nh h ng đ n ý đ nh s d ng d ch v
NH T khác nhau, các nhà qu n tr s có c s đ chú tr ng đ n t ng y u t nh m nâng
cao ý đ nh s d ng d ch v c a khách hàng và nhân r ng d ch v nhi u h n n a. C n
c vào k t qu nghiên c u, m t s gi i pháp ki n ngh nh m nơng cao ý đ nh s d ng
d ch v NH T c a khách hàng c a ngân hàng TMCP t i TPHCM nh sau:
5.2.1 N l c mong đ i
Y u t ắn l c mong đ i” có m c đ nh h ng cao nh t đ n ý đ nh s d ng. i u này khá h p lý v i m c đ c nh tranh gay g t c a các ngân hàng trong xu th th ng
m i đi n t lên ngôi. Vì th , ki n ngh v i b ph n qu n tr d ch v NH T c n chú tr ng đ n ch t l ng d ch v NH T cung c p cho khách hàng. Nhà qu n lý c n thi t k giao di n trên NH T h p lý, t c đ x lý nhanh chóng, chính xác nh m tránh tình
tr ng ngh n m ng, l i h th ng, đ ng truy n, s c k thu t...và nh ng s c làm m t nhi u th i gian giao d ch c a khách hàng. S chu n b t t này s lƠm t ng s c m nh n v m t d dƠng t ng tác v i h th ng khi khách hàng s d ng d ch v thay v̀ đ n giao d ch t i các kênh ngân hàng truy n th ng. Ngoài ra, các nhà qu n tr có th c p nh t
h ng d n chi ti t cho t ng giao d ch c th trên NH T đ khách hàng có th t ch trong khi giao dch trên NH T.
5.2.2 i u ki n thu n ti n
Các ph ng ti n v t ch t trong NH T cƠng h p d n th̀ cƠng thu h́t khách hƠng
th nghi m d ch v . V̀ th , hi n đ i hóa công ngh ngơn hƠng lƠ nhi m v quan tr ng hƠng đ u trong đ nh h ng phát tri n d ch v NH T. Các ngơn hƠng nƠo tiên phong trong vi c ng d ng các công ngh m i s có l i th c nh tranh trong vi c gi i thi u s n ph m d ch v đ n v i khách hƠng. B ng cách ký k t h p đ ng liên k t v i nhi u đ i tác th ng m i đi n t , m r ng l nh v c thanh toán trên NH T s đem l i nhi u ti n ́ch h n cho khách hƠng vƠ khách hƠng có nhi u s l a ch n h n khi s d ng d ch v NH T.
u t t t h th ng công ngh thông tin, phát huy t́nh sáng t o ý t ng m i v s n ph m, d ch v NH T, xơy d ng ch́nh sách qu n lý d ch v NH T m t cách hi u qu .
5.2.3 Hi u qu mong đ i
Nghiên c u c ng cho th y y u t ắqu n lý t t thông tin tƠi ch́nh cá nhơn” c ng có
m c đ quan tr ng đ i v i ý đnh s d ng d ch v c a khách hàng. Nhà qu n tr d ch v c n xây d ng cách th c qu n lý tài chính cá nhân hi u qu h n b ng cách liên k t nhi u thông tin, l ch s giao d ch, các s n ph m hi n h u khách hƠng đang s d ng nh
tài kho n th , ti t ki m, th tín d ng, vay tiêu dùng, thay đ i thông tin, chuy n kho n,
thanh toán hóa đ n đi n, n c, đi n tho i...Nh m đ m b o khách hƠng đ c qu n lý
toàn b thông tin tài chính ch không đ n thu n riêng l là nh n bi t s d vƠ tra c u l ch s giao d ch.
Trong b i c nh c nh tranh hi n nay gi a các ngơn hƠng v i nhau v d ch v NH T, ph ng th c c n thi t đ phát tri n d ch v lƠ cung c p d ch v nhanh chóng, ch́nh xác, đ n gi n hóa các ph ng th c giao d ch vƠ m r ng thêm nhi u d ch v NH T
khác.
5.2.4 nh h ng xã h i
K t qu kh o sát cho th y nh h ng c a các đ i t ng nh b n bè, ng i thân,
đ ng nghi p, đ i tác, ph ng ti n truy n thông... có tác đ ng l n đ n ý đ nh s d ng d ch v NH T c a khách hàng. Vì th , các ngân hàng c n xây d ng các ch ng tr̀nh
v n đ ng s d ng d ch v NH T trong các c quan, tr ng h c, b nh vi n, y ban... T o m i liên k t t t v i nh ng đ i tác có ti m n ng đ phát tri n d ch v nh : chi
l ng, mua s m, vay tiêu dùng đ khuy n khích nhi u khách hàng cá nhân s d ng
d ch v NH T h n n a. Song song v i vi c ti p th d ch v đ n các t p th , t ch c là
vi c đ a ra các gói khuy n mãi h p d n: ch ng tr̀nh mi n phí d ch v cho khách hàng
trong tháng đ u s d ng, gi m giá mua s m trên NH T...đ khách hàng thích thú
khám phá ti n ích c a d ch v . Các ph ng th c tri n khai hi u qu có th lƠ: liên k t các công ty vi n thông đ nh n tin chƠo m i d ch v NH T đ n các thuê bao có s d ng d ch v c a ngơn hƠng, g i th gi i thi u đ n t ng doanh nghi p, phát t r i,
brochure đ n t ng h dơn...
Theo s l ng th ng kê t̀nh h̀nh s d ng NH T t i Vi t Nam ch ng 2, s l ng khách hƠng bi t vƠ hi u rõ v d ch v NH T còn r t ́t, s l ng khách hƠng ch a t ng bi t đ n d ch v nƠy còn khá nhi u. i u nƠy cho th y, công tác ph bi n, tuyên truy n, gi i thi u d ch v NH T c a các ngơn hƠng còn r t y u. Các ngơn hƠng c n đ y m nh h n n a các ho t đ ng truy n thông đ d ch v NH T ngƠy cƠng ph bi n h n n a đ n t ng đ i t ng khách hƠng. Các kênh marketing hi u qu lƠ: giao
d ch viên c a ngơn hƠng tr c ti p gi i thi u d ch v , phát hƠnh t r i, đ ng tr c ti p lên
báo, đƠi, tivi..., t ch c các bu i h i th o, h i ngh khách hƠng đ k t h p gi i thi u d ch v NH T m t cách c th , chi ti t, sinh đ ng, đ ng th i có th l ng ý nh ng ý ki n góp ý c a khách hƠng đ hoƠn thi n d ch v t t h n.
5.2.5 Nh n th c r i ro
V i đ tin c y 85%, k t qu kh o sát cho th y, khách hàng ít có s đ ng tình v i các phát bi u v nh n th c r i ro khi s d ng. i u này khá h p lý v i tình hình th c t t i Vi t Nam khi s l ng khách hàng am hi u h t t́nh n ng c a NH T còn khá
th p. M c đ́ch s d ng NH T theo k t qu nghiên c u đa ph n lƠ đ qu n lý thông tin tài kho n, nh n thông báo thay đ i s d , chuy n kho n. R t ít khách hàng th c hi n thanh toán online ho c giao d ch v i nh ng c ng thanh toán tr c tuy n lƠ đ i tác liên k t c a ngơn hƠng nh : đi n, n c, vi n thông, mua vé máy bay, mua s m online...Tuy nhiên, k t qu s thay đ i n u ngân hàng có s chính sách h tr ng i dùng ti p c n
h t t́nh n ng c a d ch v . Các ngân hàng c n có chính sách b o v quy n l i khách
hàng trong giao d ch: đ m b o s b o m t thông tin, ng n ng a kh n ng b m t c p tài
kho n, c ng nh th ng xuyên khuy n cáo nh ng r i ro trong giao dch đ khách hàng
bi t cách t th c hi n giao d ch hi u qu và an toàn.
Xơy d ng h th ng b o m t thông tin ch t ch , phát tri n đ i ng nhơn viên an ninh m ng, s d ng các công c k thu t đ ng n ch n các v vi c truy c p trái phép, lơy lan virus, l y c p d li u c a khách hƠng.
5.2.6. Tóm t t m t s ki n ngh cho qu n tr d ch v ngân hàng đi n t
D a trên các k t qu t vi c phơn t́ch, đánh giá t̀nh h̀nh phát tri n c a d ch v
ngơn hƠng đi n t t i Vi t Nam hi n nay, lu n v n đ a ra m t s ki n ngh cho các
ngơn hƠng nh m đ y m nh vi c phát tri n d ch v ngơn hƠng đi n t t i Vi t Nam.
Nơng cao ch t l ng d ch v , đa d ng hóa s n ph m. có th gi chơn đ c
khách hƠng hi n t i, t o n t ng t t v i l ng khách hƠng ti m n ng c ng nh có th c nh tranh v i các d ch v c a các ngơn hƠng khác, tr c h t các ngơn