Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Mỹ Phước

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH MỸ PHƯỚC Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Họ tên học viên: Lớp: Người hướng dẫn khoa học: Bình Dương MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .3 1.4.3 Thời gian nghiên cứu .3 1.5 Ý nghĩa khoa học ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.5.1 Ý nghĩa khoa học 1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 2.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.3 Các hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.5 Ưu nhược điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2 Tổng quan nghiên cứu 10 2.2.1 Nghiên cứu nước 10 2.2.2 Nghiên cứu nước 12 2.3 Mơ hình giả thiết nghiên cứu 13 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 13 2.3.2 Giả thuyết nghiên cứu 15 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .15 3.1 Nghiên cứu sơ 15 3.2 Nghiên cứu thức 16 3.2.1 Phương pháp chọn mẫu 16 3.2.2 Phương pháp thu thập thông tin 16 3.2.3 Phương pháp phân tích liệu .17 3.3 Thiết kế thang đo 17 CẤU TRÚC DỰ KIẾN CỦA LUẬN VĂN 19 TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN .19 TÀI LIỆU THAM KHẢO 20 6.1 Tài liệu Tiếng Việt 20 6.2 Tài liệu Tiếng Anh 20 ĐỀ XUẤT NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC 20 MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết lý chọn đề tài Trong năm gần đây, phát triển công nghệ thông tin tạo nhiều bước ngoặt cho ngành công nghiệp, dịch vụ, giáo dục Nhờ có cơng nghệ thơng tin, người quản lý, điều khiển thực thao tác từ xa mà không cần phải trực tiếp thực Đặc biệt, bối cảnh dịch Covid-19 hồnh hành, cơng nghệ thơng tin phát huy vai trị lớn Ngân hàng lĩnh vực nhận nhiều lợi ích từ phát triển vượt bâc cơng nghệ thơng tin, cụ thể dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ khơng thể thiếu q trình hội nhập kinh tế quốc tế Số lượng người sử dụng mạng internet, thiết bị thông minh gia tăng gấp nhiều lần cách mạng 4.0 tạo nhiều hội cho tổ chức, bao gồm tổ chức tài Đặc biệt ngân hàng tổ chức tài thực thi cơng cụ internet nhằm nắm giữ thị phần Các ngân hàng tích cực nâng cao tính cạnh tranh khai thác tối đa hội từ thị trường mang lại Do đó, việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao phong phú khách hàng điều tất yếu Dịch vụ ngân hàng điện tử đời từ đây, kênh hoạt động mà khách hàng thực giao dịch nhờ công nghệ thông tin mà không cần phải tốn nhiều thời gian chi phí đến ngân hàng để thực giao dịch Ngân hàng điện tử sử dụng công cụ internet kênh để cung cấp dịch vụ ngân hàng xem số dư, kê tài khoản, chuyển tiền, tốn hóa đơn Ngân hàng điện tử đời, tạo nên tiện ích ngân hàng lẫn khách hàng sử dụng Về phía ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng phát triển lợi nhuận thơng qua giảm chi phí hoạt động chi phí cố định, giảm thiểu việc đầu tư nhân lực dàn trải, đầu tư địa điểm chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch truyền thống giúp ngân hàng nâng cao vị cạnh tranh thị trường, thơng qua internet ngân hàng nâng cao tiếp thị thơng tin thời gian hoạt động khơng bị giới hạn giao dịch trực tiếp ngân hàng Về phía khách hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử có tính tiện ích cao, khách hàng giao dịch 24/24 hướng dẫn thông qua bảng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng cung cấp, thực giao dịch thời gian địa điểm mà tốn thời gian chờ đợi ngân hàng Với thị trường cạnh tranh khốc liệt vô số đối thủ, việc ngân hàng không ngừng đổi mới, cải tiến sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng điều cần thiết Ngân hàng BIDV-CN Mỹ Phước không ngoại lệ, nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV- CN Mỹ Phước triển khai năm gần Do đó, cần phải xem xét, cải tiến, đưa phương án thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày nhiều để nhận lợi ích mà dịch vụ mang lại, nâng cao vị ngân hàng thị trường cạnh tranh Chính vậy, tác giả lựa chọn đề tài “ Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Mỹ Phước” để thực 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Tìm hiểu hành vi người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng BIDV - CN Mỹ Phước, sở đưa kiến nghị cho nhà quản trị ngân hàng để thu hút nhiều khách hàng tiềm sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh nói riêng tồn hệ thống ngân hàng nói chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Xác định nhân tố tác động tới “Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân BIDV - CN Mỹ Phước” - Đánh giá mức độ tác động nhân tố tới “Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân BIDV - CN Mỹ Phước” - Đề xuất kiến nghị cho nhà quản trị ngân hàng thương mại nhằm nắm bắt tâm lý hành vi khách hàng, từ hoạch định chiến lược marketing phù hợp với đối tượng khách hàng cá nhân Mỹ Phước-Bến Cát nói riêng tồn tỉnh Bình Dương nói chung 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Để đạt mục tiêu nghiến cứu đề ra, đề tài cần tập trung làm rõ câu hỏi sau: - Những mơ hình lý thuyết liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử? - Mơ hình nghiên cứu đề xuất? - Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử? - Yếu tố ảnh hưởng mạnh đến định sử dụng ngân hàng điện tử? - Những giải pháp phù hợp thu hút khách hàng định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử? 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu - Các nhân tố tác động tới “Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân BIDV - CN Mỹ Phước” - Các cá nhân có ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sinh sống làm việc Mỹ Phước hoặcBình Dương 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu - Ngân hàng BIDV- Chi nhánh Mỹ Phước 1.4.3 Thời gian nghiên cứu Nghiên cứu thực từ 11/04/2021 đến 20/10/2021 1.5 Ý nghĩa khoa học ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.5.1 Ý nghĩa khoa học Là tài liệu cho nghiên cứu liên quan, góp phần sở lý luận cho nghiên cứu lĩnh vực 1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn Kết nghiên cứu sở để ngân hàng BIDV- Chi nhánh Mỹ phước nắm bắt yếu tố ảnh hưởng quan trọng định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân, từ có giải pháp phù hợp nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử để làm hài lòng khách hàng tốt nhất, mở rộng hệ thống khách hàng tiềm năng, tăng khả cạnh tranh với ngân hàng đối thủ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 2.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.1 Khái niệm Năm 1989, dịch vụ ngân hàng qua mạng lần cung cấp Ngân hàng WellFargo Mỹ Qua nhiều năm nghiên cứu phát triển, đến hệ thống ngân hàng điện tử trở nên đại hoàn thiện hơn, đáp ứng ngày tốt nhu cầu người sử dụng Năm 1995, dịch vụ ngân hàng điện tử thức triển khai thông qua phần mềm Quicken công ty Intuit Inc, với tham gia ủng hộ 16 ngân hàng lớn nước Mỹ Ngày nay, với tiện ích, dịch vụ ngân hàng điện tử vượt khỏi lãnh thổ nước Mỹ, phát triển nhiều quốc gia giới Ngân hàng điện tử, tên tiếng Anh electronic-banking (e-banking), khái niệm diễn giải với nhiều cách khác Theo Mahdi Salehi (2010, trang 202) phát biểu “Ngân hàng điện tử định nghĩa việc phân phối tự động sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống trực tiếp đến khách hàng thông qua kênh truyền thông điện tử tương tác Định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử khác nghiên cứu phần ngân hàng điện tử đề cập đến số loại hình dịch vụ mà thơng qua đó, khách hàng u cầu thơng tin thực hầu hết dịch vụ ngân hàng bán lẻ” Ngân hàng Nhà nước Việt Nam định nghĩa dịch vụ NHDT là: “Các dịch vụ sản phẩm ngân hàng đại đa tiện ích phân phối đến khách hàng bán buôn bán lẻ cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet thiết bị truy nhập đầu cuối khác máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) gọi dịch vụ ngân hàng điện tử” Như vậy, hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng (Cá nhân, tổ chức) thực giao dịch trực tuyến thông qua phương tiện máy vi tính, điện thoại di động hay thiết bị trợ giúp cá nhân khác qua đó, khách hàng truy cập vào thời điểm mà không cần phải đến ngân hàng 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử - Nhanh chóng, thuận tiện, xác: Giúp khách hàng thực giao dịch cách nhanh chóng xác thơng qua internet, intranet Dù khách hàng nơi đâu, thời gian nào, khách hàng có nhu cầu liên quan đến giao dịch thông qua tài khoản mở ngân hàng như: Chuyển tiền, trả tiền điện, tiền nước, truyền hình cáp, vấn tin số dư tài khoản, liệt kê giao dịch phát sinh, xem thông tin tiền gửi, tiền vay, kiểm sốt tình trạng lệnh giao dịch theo dõi hoạt động tài khoản… Khách hàng thực khoảng thời gian ngắn mà nhiều thời gian đến trực tiếp ngân hàng để thực giao dịch mong muốn Khách hàng đăng nhập trang web trực tuyến ngân hàng, ngân hàng chuyển tải yêu cầu khách hàng cách xác, an tồn nhanh chóng - Là trình tự động: Hoạt động tiếp nhận phản hồi khách hàng đặt lệnh yêu cầu dịch vụ thực cách tự động thông qua phương tiện hệ thống điện tử - Hoạt động liên tục: Dịch vụ hoạt động 24h/ngày ngày/tuần Khách hàng đặt lệnh thời điểm ngày cung cấp dịch vụ - Cần chế độ bảo mật, an ninh mạng thật tốt: Các giao dịch khách hàng thực qua mạng.Vì vậy, để an toàn, tăng độ tin cậy khách hàng, ngân hàng cần xây dựng hệ thống an ninh mạng, hệ thống bảo mật thật tốt nhằm đảm bảo giao dịch khách hàng thực thành công an tồn 2.1.3 Các hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử  Dịch vụ Internet banking: Là dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến nhất, cho phép khách hàng thực giao dịch ngân hàng thông qua mạng Internet Hầu hết ngân hàng có trang Web để cung cấp thông tin tỷ giá, lãi suất, danh sách sản phẩm… cho khách hàng Hiện ngân hàng tiến xa hơn, cho phép khách hàng truy cập trực tuyến vào tài khoản để vấn tin, cập nhật thơng tin tài khoản thực giao dịch tài chuyển tiền, tốn hóa đơn Ngồi ra, khách hàng cịn gửi u cầu, ý kiến, thắc mắc góp ý cho ngân hàng Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ cấp mã truy cập mật để đăng nhập vào chương trình Internet banking trang Web ngân hàng Việc đăng ký dịch vụ miễn phí Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng cho khách hàng qua mạng Internet Ở nơi đâu, thời gian nào, khách hàng có thiết bị điện tử kết nối mạng internet, khách hàng truy cập vào trang web ngân hàng điện tử ngân hàng họ sử dụng dịch vụ ngân hàng mong muốn Đây kênh phân phối dịch vụ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích cho ngân hàng khách hàng Các dịch vụ như: Xem số dư, vấn tin lịch sử giao dịch, xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi, tiền vay, tốn hóa đơn điện, nước, điện thoại, chuyển khoản, chuyển tiền… Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng đến ngân hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Ngân hàng cung cấp cho khách hàng tài khoản truy cập với tên truy cập (Username) mật (Password), để khách hàng đăng nhập vào trang web trực tuyến ngân hàng Thông qua dịch vụ này, khách hàng thực giao dịch vào lúc 24/7, từ đâu nhà riêng văn phịng hay ngồi nước Internet banking thực cách mạng, thúc đẩy giao dịch diễn nhanh nhiều hơn, tiết kiệm thời gian tiền bạc cho khách hàng, ngân hàng lẫn xã hội Tuy nhiên, Internet banking phụ thuộc lớn vào mạng Internet nên vấn đề kỹ thuật tin tặc, virus, nghẽn mạng… trở ngại lớn việc phát triển nâng cao tiện ích dịch vụ  Dịch vụ Mobile banking Là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng qua mạng điện thoại di động, cung cấp ngân hàng tổ chức tài khác ứng dụng lập trình cho điện thoại thơng minh có hệ điều hành, theo khách hàng tiến hành giao dịch tài từ xa cách sử dụng thiết bị điện thoại di động máy tính bảng Mobile banking mã hóa dạng phần mềm, cịn gọi ứng dụng ngân hàng tổ chức tài phát hành  Dịch vụ Home banking Đây dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng phần mềm, thông qua kết nối mạng nội ngân hàng khách hàng, khách hàng thực giao dịch ngân hàng nhà nơi làm việc khách mà không cần đến ngân hàng Các giao dịch qua kênh phân phối gồm: Vấn tin số dư, liệt kê giao dịch, xem tỷ giá, lãi suất ngân hàng, giấy báo có…  Dịch vụ Phone-Banking Ngân hàng điện thoại dịch vụ thực khách hàng ngân hàng thông qua tổng đài với giao thức gọi điện thoại trực tiếp Nội dung trình tự thực giao dịch sản phẩm hướng dẫn sử dụng sản phẩm, tra cứu thông tin lãi suất tiền gửi, tỷ giá ngoại tệ, thông báo thẻ, dịch vụ khuyến mãi, chăm sóc khách hàng… xây dựng xếp cách tự động, hệ thống máy chủ gán chức cho phím bấm điện thoại Ngồi chức cung cấp thơng tin tự động, dịch vụ cịn cung cấp lựa chọn liên hệ trực tiếp với nhân viên tổng đài cho yêu cầu cá nhân Toàn thông tin gọi ghi nhận vào liệu nguồn phần mềm quản lý ngân hàng  Dịch vụ Kios Banking Trong xã hội phát triển nhanh thông tin, công nghệ ngày đại, Kiosk ngân hàng hình thành để phục vụ người tiêu dùng thông minh cách thuận lợi Để giảm tải khách hàng giao dịch trực tiếp quầy, t hông qua kết nối mạng tốc độ cao, Kiosk đặt vị trí có lượng người tham gia lưu thông cao trung tâm thương mại, khu vực tập trung nhiều công ty, trục đường chính… Mỗi Kiosk có hệ thống phần mềm quản lý đại với giao diện cảm ứng trực quan, người tiêu dùng truy cập thông qua giao thức đăng nhập phổ biến tài khoản mật Hệ thống trạm giao dịch góp phần giảm tải áp lực lên hệ thống ATM có ngân hàng thương mại, đồng thời bổ sung thêm dịch vụ phi tiền mặt đóng thuế, mua vé điện tử, hướng tiềm cho ngân hàng thương mại Việt Nam  Dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ sử dụng phổ biến Chúng mang lại tiện ích cao cho khách hàng Khách hàng thực giao dịch tài mà không cần phải đến ngân hàng Các dịch vụ thẻ: rút tiền mặt, kiểm tra số dư, toán loại hóa đơn hàng hóa, dịch vụ chuyển khoản cho tài khoản khác, trả tiền hàng thông qua thiết bị chấp nhận thẻ… Tại Việt Nam, loại thẻ sử dụng phổ biến thẻ tín dụng (Credit card) thẻ ghi nợ (Debit card) 2.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần giúp q trình chu chuyển vốn nhanh đáp ứng tốt nhu cầu tốn ngày địi hỏi nhanh chóng, xác, tạo tiền đề cho việc mở rộng, hợp tác phát triển ngành nghề, dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành cầu nối cho việc giao thương nước quốc tế thuận lợi Bên cạnh đó, việc áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử rộng rãi làm thay đổi dần quan điểm toán từ kinh tế sử dụng tiền mặt sang kinh tế điện tử Điều giúp hệ thống toán nước theo kịp nước phát triển, trở nên đại Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ích nhiều cho ngân hàng khách hàng sử dụng dịch vụ, cụ thể:  Đối với ngân hàng Các ngân hàng đưa dịch vụ ngân hàng điện tử vào hoạt động kinh doanh đạt nguồn lợi nhuận định, thu hút lượng lớn khách hàng sử dụng Ngân hàng điện tử giúp cho ngân hàng tiết kiệm tối đa chi phí đầu tư nhân lực dàn trải, chi phí in ấn, lưu giữ hồ sơ nhiều khâu tự động hóa đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng cao tới số lượng lớn khách hàng, làm tăng lợi nhuận uy tín ngân hàng Ngoài ra, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử làm tăng tính đa dạng sản phẩm ngân hàng, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Ngân hàng áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử vào hoạt động kinh doanh góp phần nâng cao vị xu hướng xây dựng hệ thống ngân hàng đại, gây dựng niềm tin với khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh với đối thủ quảng bá thương hiệu đến tổ chức ngồi nước Thơng qua ngân hàng điện tử, ngân hàng liên kết với cơng ty bảo hiểm, chứng khoán để cung c ấp dịch vụ, sản phẩm cho khách hàng sử dụng, tăng khả giữ chân thu hút khách hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp Ngân hàng trung ương quan giám sát luồng chu chuyển tiền tệ, phát xử lý kịp thời hoạt động rửa tiền Thông qua hệ thống Ngân hàng điện tử, Ngân hàng kiểm sốt hầu hết chu chuyển tiền tệ, nguồn liệu truy cập kịp thời, xác qua hệ thống mạng thơng tin  Đối với khách hàng Ngân hàng điện tử cơng cụ đắc lực giúp khách hàng chủ động để kiểm sốt tài cách an toàn, hiệu quả, lúc, nơi, tiết kiệm thời gian chi phí, tránh thiệt hại tiền giả, có chứng từ giao dịch rõ ràng mà không cần phải trực tiếp đến giao dịch ngân hàng 2.1.5 Ưu nhược điểm dịch vụ ngân hàng điện tử  Đối với khách hàng Nhanh chóng, thuận tiện: Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng nắm bắt thông tin ngân hàng nhanh hơn, thông tin nhận phong phú việc thực lệnh tốn nhanh chóng, đơn giản Tiết kiệm thời gian, giảm chi phí: Khách hàng tiết kiệm thời gian khơng cần đến ngân hàng, khơng thời gian chờ đợi, đồng thời biết giao dịch phát sinh tài khoản kể ngồi hành Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng tiết kiệm chi phí lại, chi phí giao dịch với ngân hàng Quản lý tài sản hiệu quả: Khách hàng biết xác, kịp thời tình trạng tài khoản tiền gửi, tiền vay Quản lý cơng nợ xác, hiệu Khách hàng nơi đâu, lúc nắm bắt thông tin nhanh chóng, quản lý tài khoản hiệu  Đối với ngân hàng Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí mở phịng giao dịch giảm số lượng nhân viên, theo chi phí liên quan đến hoạt động giao dịch, tốn, kiểm đếm, chi phí lại giảm thiểu Chi phí giảm so với giao dịch theo phương pháp truyền thống góp phần tăng doanh thu cho ngân hàng Đồng thời, việc mang đến tiện lợi cho khách hàng làm cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày nhiều góp phần làm tăng doanh thu, lợi nhuận cho ngân hàng Tăng khả chăm sóc thu hút khách hàng: Khả giữ thu hút khách hàng ngân hàng điện tử cao Chính nhờ tiện ích có từ cơng nghệ ứng dụng (phần mềm tối ưu, nhà cung cấp dịch vụ mạng ưu tú, dịch vụ Internet thơng thống) đến việc thuận lợi giao dịch thu hút khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử làm cho khách hàng trung thành ngân hàng ngày nhiều Cung cấp dịch vụ trọn gói: Với mơ hình ngân hàng đại, kinh doanh đa khả phát triển, cung ứng dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh cao Đặc biệt ngân hàng điện tử cung cấp dịch vụ chéo Theo ngân hàng liên kết với cơng ty bảo hiểm, cơng ty chứng khốn, cơng ty tài khác để đưa sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán Mở rộng phạm vi hoạt động: Ưu điểm ngân hàng điện tử có khả thu hút phạm vi rộng khách hàng thời điểm (24/24h/ngày) với khoảng cách khơng gian, thời gian Chính điều giúp cho ngân hàng tiếp cận khách hàng tốt hơn, tiết kiệm chi phí giao dịch Với trợ giúp công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ với tốc độ cao liên tục, đồng thời giúp cho ngân hàng ln tự đổi mới, hồ nhập phát triển khơng thị trường nước mà cịn hướng tới thị trường nước ngoài, thực chiến lược toàn cầu hóa, vươn tới nơi mà khơng cần mở thêm chi nhánh Nâng cao hình ảnh, khả cạnh tranh ngân hàng: Ngân hàng điện tử công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu toàn cầu ngân hàng thương mại cách sinh động hiệu Nâng cao hiệu sử dụng vốn: Thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử, lệnh chi trả, nhờ thu khách hàng thực nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền hàng Qua đẩy nhanh tốc độ lưu thơng hàng hố, tiền tệ, nâng cao hiệu sử dụng vốn Đây lợi ích mà giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó đạt với tốc độ nhanh, xác so với ngân hàng điện tử 2.2 Tổng quan nghiên cứu 2.2.1 Nghiên cứu nước Lê Thế Giới Lê Văn Huy (2006), “Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định định sử dụng thẻ ATM Việt Nam” Nghiên cứu mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ ATM Việt Nam qua đưa giải pháp NHTM để phát triển dịch vụ thẻ Với giả thiết đưa là: Tồn mối quan hệ đồng biến yếu tố ảnh hưởng kinh tế xã hội (KTXH), luật pháp Việt Nam (LPVN), hạ tầng công nghệ (HTCN), nhận thức hiểu biết (NTHB), thói quen sử dụng (TQSD), vốn đầu tư an tồn bảo mật (NVAT), nguồn nhân lực (NNL), sách tiếp thị (CSTT), tiện ích sử dụng (TISD) với định sử dụng (QDSD) Mơ hình kiểm sốt nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ ATM cho phép đơn vị chủ quản, đơn vị (NH) phát hành thẻ kiểm 10 soát, xem xét nhân tố liên quan Đồng thời đưa giải pháp cần thiết phương diện phủ, ngân hàng phát hành thẻ người sử dụng với mong muốn phát triển thị trưởng thẻ ATM Việt Nam, tạo động lực phát triển kinh tế đất nước, hội nhập kinh tế giới, chuẩn bị gia nhập WTO Lê Thị Kim Tuyết (2011) “Nghiên cứu động sử dụng dịch vụ internet banking người tiêu dùng thành phố Đà Nẵng” Nghiên cứu Sử dụng thang đo gồm: hữu ích cảm nhận, ảnh hưởng xã hội, linh động, hiểu biết, tương hợp, công việc, giảm rủi ro, phong cách xây dựng kế thừa từ mơ hình nghiên cứu sở TAM, TPB, DPTB, DOI Tuy nhiên mơ hình nghiên cứu áp dụng Đà Nẵng, mẫu khảo sát chưa bao quát, chưa sâu phân tích mối quan hệ yếu tố mơ hình mà dừng lại việc xác định đo lường biến quan sát Nguyễn Duy Thanh Cao Hào Thi (2011), “Mơ hình cấu trúc cho chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử Việt Nam” Nghiên cứu đưa mơ hình đề xuất chấp nhận định sử dụng ngân hàng điện tử E-BAM (E-Banking Adoption Model) dựa sở lý thuyết mô hình TRA (thuyết hành động hợp lý), TAM (mơ hình chấp nhận công nghệ), TPB (thuyết hành vi dự định) UTAUT (mơ hình thống TAM) Mơ hình thống kê mô tả yếu tố nhân học vùng miền, giới tính, học thức, nghề nghiệp, thu nhập độ tuổi Ngồi cịn kiểm định nhân tố tác động đến việc “chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử” như: dễ dàng thao tác, khả tương thích, hiệu mong đợi, kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, rủi ro giao dịch, hình ảnh ngân hàng yếu tố pháp luật Hoàng Thị Ngọc Vy (2011), “Phát triển dịch vụ Internet Banking ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn TP.HCM” Nghiên cứu khảo sát đánh giá khách hàng việc sử dụng Internet Banking ngân hàng TMCP địa bàn Tp HCM nhằm giúp cho ngân hàng có giải pháp nhằm phát triển hoàn thiện dịch vụ Nghiên cứu dựa vào mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM (Technology Acceptance Model), đồng thời dựa tình hình thực tế trình triển khai Internet Banking ngân hàng TMCP địa bàn Tp HCM, tác giả mở rộng thêm hai biến bên gồm: thuận tiện tự chủ Các biến mơ hình bao gồm: (1) Sự thuận tiện; (2) Sự tự chủ; (3) Rủi ro cảm nhận; (4) Ích lợi cảm nhận; (5) Sự dễ sử dụng cảm nhận; (6) Thái độ, nhằm đánh giá yếu tố mức độ ảnh hưởng yếu tố đến việc sử dụng Internet Banking 11 Trần Thị Bích Ngọc Nguyễn Thị Ngọc Hương (2013) “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân thành phố Huế” Dựa vào số liệu điều tra từ 400 khách hàng, tác giả tiến hành kiểm định mơ hình đưa cho biến quan sát (CFA), thực đánh giá nhân tố khám phá (EFA) mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) thơng qua phần mềm SPSS AMOS Bài nghiên cứu cho thấy có tác nhân tác động đến “ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking”, nhân tố thái độ đóng vai trị quan trọng 2.2.2 Nghiên cứu ngồi nước Từ trước đến có nhiều nhà nghiên cứu quan tâm đến vấn đề liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử, khn khổ nghiên cứu đề tài, tác giả tìm hiểu nghiên cứu sau: Sohrabi M, Yee M Y J and Nathan J R (2013), “Nghiên cứu yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến thành công ngân hàng điện tử bối cảnh Malaysia” Để thực đề tài, tác giả thực khảo sát với mẫu 268 người, có 13% người chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 87% sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Kết nghiên cứu cho thấy nhân tố gồm bốn biến độc lập: (1) An toàn, (2) Bảo mật, (3) Sự tin tưởng, (4) Giá ảnh hưởng đến phát triển ngân hàng điện tử Malaysia Trong tin tưởng khách hàng mối quan tâm bảo mật có hiệu cao hướng tới việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Malaysia Hussein Zolait (2010), “Xem xét nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ internet banking Ngân hàng Yemeni” Nghiên cứu thực khảo sát gồm 369 khách hàng ngân hàng Yemeni Tác giả nghiên cứu cho thấy dự đoán bật tổng thể bao gồm lợi thế/ tương thích tương đối, sẵn sàng cung cấp thơng tin người sử dụng, thái độ, khả quan sát, điều kiện cơng nghệ thuận lợi, nhận thức kiểm sốt hành vi tự tin vào lực thân Mơ hình chiếm 75% thay đổi ý định hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking cá nhân Eriksson, Kerem Nilsson (2005), “Sự chấp nhận Internet Banking khách hàng Estonia”, Tác giả việc sử dụng ngân hàng điện tử có khả tăng lên khách hàng nhận thức ngân hàng điện tử hữu ích Mặt khác, dịch vụ ngân hàng điện tử thiết kế tốt dễ sử dụng khơng nhận chúng khơng cảm nhận hữu ích Do đó, tác giả kết luận nhận thức hữu ích ngân hàng điện tử có vai tr uan trọng việc thúc đẩy khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử 12 Ngồi ra, tác giả cho mơ hình chấp nhận công nghệ cần thiết kế lại với việc nhấn mạnh vào tầm uan trọng nhận thức hữu ích dịch vụ Suh Han (2002), “Ảnh hưởng tin tưởng chấp nhận Internet Banking khách hàng”, Nghiên cứu tin tưởng đóng vai trị quan trọng thái độ khách hàng sử dụng ngân hàng trực tuyến Trong nghiên cứu này, nhận thức hữu ích dễ sử dụng tác động đáng kể đến thái độ Ngoài ra, ý định hành vi sử dụng ngân hàng điện tử có liên uan đáng kể đến thái độ, nhận thức dễ sử dụng tin tưởng ác phát gợi tin tưởng nhấn mạnh nhiều khách hàng môi trường điện tử với nhiều thông tin nhạy cảm Michael D.Clemes, Christopher Gan and Junhua Du (2012) “Nghiên cứu yếu tố tác động đến định khách hàng việc chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử New Zealand” Nghiên cứu thực nghiệm tập trung vào yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng Internet Banking khách hàng New Zealand Tác giả đưa nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng Internet Banking gồm: thuận tiện, website thân thiện, khả truy cập Internet/làm quen với Internet, truyền thông tiếp thị, rủi ro nhận thức, giá nhân học 2.3 Mô hình giả thiết nghiên cứu 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Có nhiều lý thuyết mơ hình phân tích liên quan đến nhân tố tác động đến ý định sử dụng thương mại điện tử ngân hàng điện tử nước Một số mơ hình phổ biến như: - Mơ hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model) (Davis, 1989): Được xây dựng Fred Davis năm 1989, dựa phát triển từ lý thuyết TRA TPB, áp dụng để giải thích dự đốn hành vi chấp nhận sử dụng công nghệ người tiêu dùng TAM mơ hình ứng dụng nhiều việc giải thích hành vi sử dụng hệ thống, đặc biệt lĩnh vực e-banking Mục đích mơ hình TAM cung cấp sở tảng để nhà nghiên cứu xác định tác động yếu tố bên lên niềm tin ý định khách hàng Mơ hình TAM đặt hai nhân tố “Hữu ích cảm nhận” “Sự dễ sử dụng cảm nhận” hai nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ liên quan đến cơng nghệ “Sự hữu ích cảm nhận mức độ người tin sử dụng hệ thống đặc thù nâng cao thực công việc họ” (Davis, 1989) “Sự dễ sử dụng cảm nhận mức độ mà người tin sử dụng hệ thống đặc thù không cần phải nổ lực” (Davis, 1989) 13 - Thuyết hợp chấp nhận sử dụng công nghệ UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) ( Venkateshet al,2003): Nhận thấy nhà nghiên cứu lĩnh vực công nghệ thông tin hệ thống máy tính gặp khó khăn chọn lựa mơ hình nghiên cứu phù hợp Do enkatesh công nhận thấy cần thiết việc tổng hợp đưa mơ hình hợp để nghiên cứu chấp nhận công nghệ người dùng Sau trình nghiên cứu, enkateshet al (2003) hạn chế mơ hình trước xây dựng nên Thuyết hợp chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT) UTAUT gồm có nhân tố chính: Hiệu mong đợi, Dễ sử dụng mong đợi, Ảnh hưởng xã hội, Điều kiện thuận lợi; biến kiểm soát: Độ tuổi, Giới tính, Kinh nghiệm, Sự tự nguyện giải thịch đến 70% Ý định hành vi (Venkatesh et al., 2003) Mơ hình UTAUT (Venkatesh tác giả, 2003) ảnh hưởng xã hội xem nhân tố quan trọng, có tác động trực tiếp đến ý định sử dụng thể qua chuẩn chủ quan mơ TRA (Ajzen Fishbein, 1975) TAM mở rộng (Venkatesh Davis, 2000) Dựa vào sở nghiên cứu trong, nước mơ hình nghiên cứu liên quan trên, tác giả đề xuất mơ hình đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV - Chi nhánh Mỹ Phước sau: Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 14 Trong đó: -Biến phụ thuộc “Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân” -Biến độc lập gồm “Cảm nhận dễ sử dụng”, “Nhận thức tính thuận tiện”, “Thái độ hướng đến sử dụng”, “Nhận thức rủi ro sử dụng” “Ảnh hưởng xã hội” 2.3.2 Giả thuyết nghiên cứu Giả thuyết H1: Cảm nhận dễ sử dụng có tác động tích cực lên “Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV-CN Mỹ Phước” Giả thuyết H2: Nhận thức tính thuận tiện có tác động tích cực lên “Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV-CN Mỹ Phước” Giả thuyết H3: Thái độ hướng đến sử dụng có tác động tích cực lên “Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân ngân hàng BIDVCN Mỹ Phước” Giả thuyết H4: Nhận thức rủi ro sử dụng có tác động tích cực lên “Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân ngân hàng BIDVCN Mỹ Phước” Giả thuyết H5: Ảnh hưởng xã hội có tác động tích cực lên “Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV-CN Mỹ Phước” PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Để kết có tính khách quan, nghiên cứu thực qua hai giai đoạn cụ thể sau: 3.1 Nghiên cứu sơ Giai đoạn này, tác giả sử dụng phương pháp thảo luận nhóm để thu thập ý kiến khách hàng vấn đề nghiên cứu thông qua buổi trao đổi mở thành viên tham gia Trong đó, người dẫn nhóm dựa bảng hướng dẫn thảo luận để định hướng nội dung trao đổi, người trả lời đưa nhiều ý kiến khác Từ thơng tin đó, tác giả tổng hợp phân tích cách tổng quan Với mục tiêu kiểm tra, sàng lọc biến độc lập hoàn thiện từ ngữ bảng câu hỏi, nghiên cứu định tính có mục đích bổ sung, hỗ trợ cho nghiên cứu khảo sát định lượng nên yêu 15 cầu số mẫu nhỏ Tác giả tập trung gồm 10 cá nhân có ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chia làm nhóm tiến hành thảo luận 3.2 Nghiên cứu thức Sau thang đo hiệu chỉnh giai đoạn nghiên cứu sơ tác giả tiến hành điều tra thực nghiệm phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi có thang điểm Từ liệu thu thập được, tiến hành kiểm tra phần mềm SPSS để kiểm định mức độ tin cậy thang đo, kiểm tra đa biến phụ thuộc lẫn phương pháp phân tích nhân tố EFA, xây dựng hàm hồi quy bội kiểm định mơ hình lý thuyết đề xuất 3.2.1 Phương pháp chọn mẫu Nghiên cứu lựa chọn cách thức chọn mẫu phi xác xuất theo phương pháp thuận tiện Về số lượng mẫu, để tiến hành phân tích hồi quy theo Tabachnick Fidell (2007) trích từ Nguyễn Đình Thọ (2012), kích thước mẫu tối thiểu tính cơng thức: 50+8*n, (trong n biến độc lập), nghiên cứu có biến độc lập Nghĩa kích thước mẫu tối thiểu là: 50+8*5=90 mẫu Ngồi ra, theo Hair cộng (2010), kích thước mẫu theo quy tắc thông thường phải lớn 100 mẫu nhỏ phải có tỷ lệ mong muốn quan sát cho biến Bảng câu hỏi có 24 biến quan sát, cỡ mẫu tối thiểu nghiên cứu 90 mẫu Từ sở trên, tác giả lựa chọn kích thước mẫu 300 mẫu, giới hạn nguồn lực nghiên cứu đảm bảo độ tin cậy thống kê 3.2.2 Phương pháp thu thập thông tin Thu thập tài liệu nghiên cứu liên quan, lý thuyết ngân hàng điện tử…vv Áp dụng phương pháp điều tra, phát bảng câu hỏi với quy mô 300 mẫu quan sát khách hàng độ tuổi từ 18 đến 60, nam nữ, có ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sinh sống Thị xã Bến Cát tỉnh Bình Dương để thu thập liệu Bảng hỏi gởi trực tiếp cho khách hàng thông qua email khách hàng 16 3.2.3 Phương pháp phân tích liệu  Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha Nghiên cứu sử dụng phân mềm SPSS 22.0 để tính tốn hệ số Cronbach’s Alpha, hệ số Cronbach’s alpha đánh giá phù hợp, tin cậy có ý nghĩa thống kê thang đo, phản ánh đóng góp tương quan chặt chẽ biến việc đo lường, giải thích cho nhân tố tổng tính quán tập hợp biến quan sát (các câu hỏi) Hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị biến thiên từ [0,1]  Phân tích nhân tố EFA Phương pháp kiểm định nhân tố khám phá thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc nhau, nghĩa khơng có biến phụ phuộc biến độc lập mà dựa vào mối tương quan biến với EFA dùng để rút gọn tập hợp biến F thành tập hợp biến K < F, yếu tố có ý nghĩa Cơ sở việc rút gọn dựa vào mối quan hệ tuyến tính yếu tố với biến nguyên thủy  Phân tích tương quan hồi quy Sau đánh giá giá trị thang đo EFA, tác giả tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính phương pháp kiểm định tồn xác định mức độ đóng góp vào thay đổi biến phụ thuộc biến độc lập Trong đó, Biến phụ thuộc “Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Biến độc lập gồm: “Cảm nhận dễ sử dụng”, “Nhận thức tính thuận tiện”, “Thái độ hướng đến sử dụng”, “Nhận thức rủi ro sử dụng” “Ảnh hưởng xã hội”  Kiểm định khác biệt Sử dụng phương pháp phân tích phương sai yếu tố (One – way ANOVA) nhằm kiểm định giả thuyết tổng thể nhóm (tổng thể phận) có trị trung bình 3.3 Thiết kế thang đo Các câu hỏi xây dựng dựa thang đo Likert mức độ: (1) Hồn tồn khơng đồng ý; (2) Khơng đồng ý; (3) Khơng ý kiến: (4) Đồng ý; (5) Hồn tồn đồng ý Các thang đo cụ thể sau: Bảng 3.1: Biến quan sát ký hiệu THANG ĐO BIẾN QUAN SÁT KÝ HIỆU CẢM NHẬN Thủ tục đăng ký giao dịch ngân hàng điện tử USE1 đơn giản với 17 DỄ SỬ DỤNG NHẬN THỨC SỰ THUẬN TIỆN THÁI ĐỘ HƯỚNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG NHẬN THỨC RỦI RO KHI SỬ DỤNG ẢNH HƯỞNG XÃ HỘI Các chức dịch vụ ngân hàng điện tử rõ ràng dễ hiểu Tôi dễ dàng thực giao dịch cần sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử giúp dễ dàng nắm bắt thơng tin tài khoản Tơi khơng gặp khó khăn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Tôi cảm thấy sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có ích việc tiết kiệm thời gian Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử giúp giao dịch nhanh Tôi thấy việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thực nơi Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tơi thực giao dịch lúc USE2 USE3 USE4 USE5 CON1 CON2 CON3 CON4 Tôi cảm thấy thú vị sử dụng dịch vụ ngân ATT1 hàng điện tử Tôi cảm thấy việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện ATT2 tử ý tưởng khôn ngoan thời đại Theo dịch vụ ngân hàng điện tử đáng để sử ATT3 dụng Tôi nghĩ dịch vụ ngân hàng điện tử có tính hiệu mô tả Tôi tin thông tin cá nhân không bị lộ cho đối tác thứ mà không mong muốn Tôi an tâm độ an tồn việc tốn, tơi khơng bị tài khoản tiền bạc Tôi tin sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử vừa thuận tiện vừa đem lại hiệu Gia đình, người thân nghĩ nên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Bạn bè, đồng nghiệp, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử họ giới thiệu tơi sử dụng Tổ chức nơi tơi học tập, làm việc sinh hoạt cộng đồng ủng hộ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Các phương tiện truyền thông nhắc tới dịch vụ ngân hàng điện tử nên tham gia sử dụng thử 18 SEC1 SEC2 SEC3 SEC4 SOC1 SOC2 SOC3 SOC4 ... quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử? - Mơ hình nghiên cứu đề xuất? - Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử? - Yếu tố ảnh hưởng mạnh đến định sử dụng ngân hàng điện tử? ... người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng BIDV - CN Mỹ Phước, sở đưa kiến nghị cho nhà quản trị ngân hàng. .. khách hàng định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử? 1.4 Đối tư? ??ng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tư? ??ng nghiên cứu - Các nhân tố tác động tới ? ?Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng