CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI NƯỚC NGOÀI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á LUẬN VĂN THẠC SĨ.PDF

đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại ngân hàng TMCP Đông Á” này là công trình nghiên cứu của riêng tôi.Cá

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh - Năm 2013

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ LOAN

TP Hồ Chí Minh - Năm 2013

đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại ngân hàng TMCP Đông Á” này là công trình nghiên cứu của riêng tôi.

Các số liệu được sử dụng trung thực và kết quả nêu trong luận văn này chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tôi xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Thị Loan đã hướng dẫn

tôi hoàn thành luận văn này

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 22 tháng 10 năm 2013

Tác giả luận văn

Vũ Thị Bích Vân

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

DANH MỤC HÌNH

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

PHẦN MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI NƯỚC NGOÀI

TẠI NHTM 1

1.1 Khái quát về dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại NHTM 1

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng 1

1.1.2 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài 3

1.1.3 Vai trò chuyển tiền đi nước ngoài 5

1.1.4 Các hình thức chuyển tiền đi nước ngoài 6

1.1.5 Quy trình chuyển tiền đi nước ngoài 11

1.1.6 Cơ sở pháp lý chuyển tiền đi nước ngoài 12

1.1.7 Rủi ro trong hoạt động chuyển tiền đi nước ngoài 13

1.2 Khái quát chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng 15

1.2.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 15

1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng 17

1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 19

1.3 Mô hình nghiên cứu đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài 20

1.3.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL 20

1.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài 24

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI NƯỚC NGOÀI TẠI NH ĐÔNG Á VÀ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 26

gian qua 27

2.2 Phân tích chất lượng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài qua khảo sát khách hàng 34

2.2.1 Phương pháp nghiên cứu 34

2.2.2 Kết quả nghiên cứu 40

2.3 Đánh giá về dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại DAB và yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 57

2.3.1 Đánh giá về dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại DAB 57

2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đế chất lượng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài từ khảo sát khách hàng 64

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỂN ĐI NƯỚC NGÒAI TẠI NH ĐÔNG Á 66

3.1 Định hướng về dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại DAB 66

3.2 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại DAB 67

3.2.1 Nhóm giải pháp tác động đến các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài 67

3.2.2 Nhóm giải pháp về khách hàng và sản phẩm dịch vụ chuyển tiền 71

3.3 Kiến nghị đối với ngân hàng Nhà nước và Chính phủ 77

3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 77

3.3.2 Kiến nghị với Chính Phủ 79

KẾT LUẬN 82

Bảng 2 2 Dịch vụ chuyển tiền công ty từ năm 2009 đến 6/2013 30

Bảng 2 3 Biểu phí chuyển tiền công ty DAB từ năm 2008 đến 2013 32

Bảng 2 4 Dịch vụ chuyển tiền cá nhân từ năm 2009 đến 6/2013 32

Bảng 2 5 Biểu phí chuyển tiền cá nhân DAB từ năm 2008 đến 2013 34

Bảng 2 6 Tiến độ thực hiện nghiên cứu 34

Bảng 2 7 Cấu trúc bảng câu hỏi và thang đo 37

Bảng 2 8 Mô tả các biến trong phương trình hồi quy đa biến 39

Bảng 2 9 Cơ cấu của mẫu theo đối tượng khách hàng 41

Bảng 2 10 Độ tin cậy thang đo thành phần “tin cậy” sau khi loại TC3 42

Bảng 2 11 Độ tin cậy thang đo thành phần “đáp ứng” sau khi loại DU3, DU4 43

Bảng 2 12 Độ tin cậy thang đo thành phần “năng lực” 43

Bảng 2 13 Độ tin cậy thang đo thành phần “đồng cảm” sau khi loại DC4, DC5 44

Bảng 2 14 Độ tin cậy thang đo thành phần “phương tiện hữu hình” sau khi loại HH2 44

Bảng 2 15 Độ tin cậy thang đo thành phần “chất lượng” 45

Bảng 2 16 Độ tin cậy thang đo thành phần phụ thuộc “sự hài lòng” 45

Bảng 2 17 Bảng Kiểm định KMO và Bartlett’s cho biến độc lập 46

Bảng 2 18 Ma trận nhân tố với phép xoay Principal Varimax cho biến độc lập 47

Bảng 2 19 Kiểm định KMO và Bartlett’s cho biến phụ thuộc 48

Bảng 2 20 Ma trận nhân tố cho biến phụ thuộc 49

Bảng 2 21 Định nghĩa các biến độc lập trích xuất được từ phân tích nhân tố EFA 49

Bảng 2 22 Điều chỉnh các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu 50

Bảng 2 23 Bảng Kết quả phân tích tương quan 51

Bảng 2 24 Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy 51

Bảng 2 25 Bảng kết quả kiểm định các giả thuyết mô hình 52

Bảng 2 26 Phân tích sự khác biệt theo các thuộc tính của đối tượng nghiên cứu 55

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2 1 So sánh thu nhập từ dịch vụ chuyển tiền nước ngoài trong tổng thu

nhập dịch vụ ngân hàng từ năm 2009-2012 28

Biểu đồ 2 2 So sánh thu nhập dịch vụ chuyển tiền nước ngoài trong cơ cấu dịch vụ TTQT từ năm 2009 đến năm 2012 29

Biểu đồ 2 3 So sánh thu nhập và số lượng hồ sơ chuyển tiền công ty từ năm 2009 đến tháng 6/2013 31

Biểu đồ 2 4 So sánh thu nhập và số lượng hồ sơ chuyển tiền cá nhân từ năm 2009 đến tháng 6/201 33

DANH MỤC HÌNH Hình 1 1 Quy trình chuyển tiền đi nước ngoài 11

Hình 1 2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 21

Hình 2 1 Qui trình nghiên cứu 35

Hình 2 2 Mô hình nghiên cứu chính thức 36

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

CHIPS Clearing House Interbank

Payments System

Hệ thống thanh toán bù trừ liên ngân hàng

Interbank Financial Telecommunication

Hiệp hội viễn thông tài chính liên ngân hàng toàn cầu

PHẦN MỞ ĐẦU

Lý do chọn đề tài

Nền kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển và hoạt động xuất nhập khẩu là tất yếu để tạo điều kiện phát triển nền kinh tế Các doanh nghiệp hoạt động xuất nhập khẩu hình thành ngày càng nhiều kéo theo nhu cầu lưu chuyển tiền tệ quốc tế ở các ngân hàng cũng phát triển mạnh Do đó đòi hỏi các ngân hàng không ngừng đổi mới, cung cấp các phương thức thanh toán quốc tế đa dạng đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng khách hàng Và dịch vụ chuyển tiền nước ngoài, một trong những phương thức thanh toán quốc tế được khách hàng sử dụng phổ biến trong thanh toán quốc tế

vì những ưu điểm nhanh chóng, thủ tục đơn giản, chi phí thấp…và đây là dịch vụ dành cho cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, hứa hẹn mang lại nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng

Hoạt động thanh toán quốc tế của ngân hàng Đông Á đã được triển khai từ những năm đầu mới thành lập, cho đến nay đã gặt hái được những thành tựu đáng

kể trong và ngoài nước Trong đó không thể không nhắc đến dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài đã góp phần không nhỏ cho những thành công trên Tuy nhiên, hoạt động chuyển tiền đi nước ngoài của ngân hàng Đông Á còn những hạn chế cần phải khắc phục và cùng với nó là sự cạnh tranh giành thị phần của các ngân hàng trong

và ngoài nước Chính vì vậy, nghiên cứu về dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài của ngân hàng Đông Á và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ này là rất cần thiết

Từ những phân tích trên, tôi chọn nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại ngân hàng TMCP Đông Á”

Mục đích nghiên cứu

- Khái quát cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng, dịch vụ chuyển tiền nước ngoài,

chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng

- Phân tích, đánh giá hoạt động chuyển tiền đi nước ngoài của ngân hàng Đông

Á

- Xây dựng và kiểm định các thang đo lường các nhân tố tác động đến sự hài

lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền nước ngoài

- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách

hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền nước ngoài

Đối tượng nghiên cứu

Luận văn tập trung nghiên cứu hoạt động chuyển tiền đi nước ngoài tại ngân hàng Đông Á và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài của ngân hàng Đông Á

Phương pháp nghiên cứu

Các phương pháp sử dụng trong nghiên cứu luận văn bao gồm : phân tích, phương pháp hệ thống hóa, so sánh, thống kê, tổng hợp và luận giải nhằm làm sáng

tỏ những vấn đề đặt ra trong quá trình nghiên cứu

Bên cạnh việc phân tích các nguồn dữ liệu thứ cấp, luận văn còn tiến hành thu

thập các dữ liệu sơ cấp bằng phiếu khảo sát nhằm sử dụng phương pháp phân tích định lượng cùng với Phần mềm SPSS để xử lý thông tin, kiểm định thang đo, thực hiện phân tích nhân tố và kiểm định mô hình.

Ý nghĩa của đề tài

- Góp phần làm sáng tỏ cơ sở lý luận của sự hài lòng của khách hàng, chất lượng

dịch vụ ngân hàng và các khái niệm về dịch vụ ngân hàng, dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài của ngân hàng

- Đề tài có ý nghĩa lớn về mặt thực tiễn đó là đánh giá được chất lượng dịch vụ

chuyển tiền nước ngoài của ngân hàng Đông Á thông qua phân tích kết quả hoạt động trong những năm qua và từ cảm nhận của khách hàng, chỉ ra được đâu là điểm mạnh lần phát huy và đâu là điểm yếu cần khắc phục Để từ đó có những biện pháp cải tiến và duy trì chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI

NƯỚC NGOÀI TẠI NHTM 1.1 Khái quát về dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại NHTM

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng

Khái niệm

Dịch vụ ngân hàng là loại hình dịch vụ xuất hiện sớm nhất trong các loại hình dịch vụ tài chính Theo cách định nghĩa của Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) đưa ra trong Phụ lục về dịch vụ tài chính của Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) thì: Một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm) Điều đó

có nghĩa dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành dịch vụ tài chính

Ở nước ta, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng được Luật Tổ chức tín dụng quy định nhưng không có định nghĩa giải thích Theo Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 không nhắc đến dịch vụ ngân hàng, mà chỉ nhắc đến các hoạt động của Ngân hàng thương mại đó là:

(1) Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác;

(2) Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong nước và nước ngoài;

(3) Cấp tín dụng dưới các hình thức;

(4) Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng;

(5) Cung ứng các phương tiện thanh toán;

(6) Cung ứng các dịch vụ thanh toán

Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai phạm vi rộng và hẹp Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng với doanh nghiệp và công chúng Quan niệm theo nghĩa rộng này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch

vụ ngân hàng trong cơ cấu kinh tế của một quốc gia Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống (như huy động vốn và cho vay) Quan niệm này chỉ nên dùng để nghiên cứu sự phát triển các dịch vụ ngân hàng mới và cơ cấu các dịch vụ ngân hàng mới trong hoạt động của ngân hàng

Tóm lại, khái niệm dịch vụ ngân hàng có thể được hiểu chung nhất đó là các công việc trung gian về tiền tệ của các tổ chức nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng và đem lại nguồn thu phí cho các tổ chức cung ứng dịch vụ

Đặc điểm

Dịch vụ ngân hàng với những đặc tính của dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt,

có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ

 Tính vô hình

Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng Họ sẽ suy diễn về CHấT LƯợNG DịCH Vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy

 Tính không đồng nhất

Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Điều này có thể dẫn đến, những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được

 Tính không thể tách rời

Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

 Tính không lưu giữ được

Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn

Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng còn có những đặc tính sau:

 Số lượng và sự đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng ứng với sự phát triển kinh

tế xã hội và đặc biệt là sự phát triển của khoa học kỹ thuật

 Tính trách nhiệm liên đới và dòng thông tin hai chiều giữa ngân hàng và khách hàng

 Tính liên kết giữa các ngân hàng trong cung cấp dịch vụ

Đứng trên phương diện là một dịch vụ ngân hàng thông thường thì CTNN là một phương thức thanh toán, trong đó khách hàng (người mua, người trả tiền, người có nhu cầu chuyển tiền nói chung…) yêu cầu ngân hàng phục vụ

mình chuyển cho người hưởng lợi (người thụ hưởng số tiền chuyển) ở nước ngoài một số tiền nhất định (Theo tạp chí ngân hàng số ra ngày 12-04-2003) CTNN là phương thức thanh toán quốc tế đơn giản nhất Theo phương thức thanh toán này, một khách hàng (người trả tiền, người mua, nhà nhập khẩu) yêu cầu ngân hàng phục vụ mình chuyển một số tiền cho người thụ hưởng (người nhận tiền, người bán, nhà xuất khẩu) tại một ngân hàng ở nước ngoài trong một khoảng thời gian nhất định.

1.1.2.2 Đặc điểm

Có thể nói, chuyển tiền là phương thức đơn giản, trong đó người chuyển tiền và người thụ hưởng tiến hành thanh toán trực tiếp với nhau Ngân hàng khi thực hiện chuyển tiền chỉ đóng vai trò trung gian thanh toán theo ủy nhiệm để hưởng hoa hồng và không bị ràng buộc bất cứ trách nhiệm gì đối với người thụ hưởng và người chuyển tiền

Trong thanh toán chuyển tiền, chu chuyển hàng hóa dịch vụ có thể tách khỏi chu chuyển tài chính trong một thời gian, điều đó tạo nên rủi ro cho cả hai bên

Khi chuyển tiền trước, nhà nhập khẩu gặp rủi ro khi nhà xuất khẩu không giao hàng hoặc giao hàng không đúng yêu cầu về số lượng, chất lượng, chủng loại, thời gian làm vỡ kế hoạch sản xuất kinh doanh của nhà nhập khẩu

Ngược lại, khi chuyển tiền sau nhà xuất khẩu lại hoàn toàn bị lệ thuộc vào thiện chí và uy tín thanh toán của nhà nhập khẩu

Cũng có khi rủi ro lại hoàn toàn khách quan như biến cố chính trị, xã hội, kinh tế hay một tai nạn bất ngờ khiến cho một bên kết ước bất đắc dĩ bội tín làm ảnh hưởng đến đối tác làm ăn

Chính vì vậy, phương thức này được dùng rộng rãi trong việc thanh toán các khoản tiền đặt cọc, quảng cáo, phí vận chuyển, dịch vụ hoặc khi các bên tham gia đã có quan hệ lâu dài và có sự tín nhiệm lẫn nhau

1.1.3 Vai trò chuyển tiền đi nước ngoài

1.1.3.1 Đối với nền kinh tế

Trước xu thế kinh tế thế giới ngày càng được quốc tế hóa, các quốc gia đang ra sức phát triển thị trường, mở cửa, hợp tác và hội nhập Trong bối cảnh

đó, thanh toán quốc tế nổi lên như một chiếc cầu nối giữa kinh tế trong nước với phần kinh tế thế giới bên ngoài

CTNN là một phương thức thanh toán đơn giản, phổ biến ngay sau phương thức tín dụng chứng từ, và ngày càng được sử dụng rộng rãi hơn Phương thức này đã góp phần làm tăng khối lượng thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế, giảm bớt các chi phí trung gian, đồng thời cũng thu hút được một lượng ngoại tệ đáng kể vào Việt Nam

CTNN ngày càng được thực hiện nhanh chóng, đem lại nhiều tiện ích cho người dân, các doanh nghiệp, từ đó thúc đẩy hoạt động ngoại thương phát triển, đẩy mạnh quá trình sản xuất lưu thông hàng hóa, tăng nhanh tốc độ chu chuyển vốn, góp phần phát triển nền kinh tế

1.1.3.2 Đối với ngân hàng thương mại

CTNN có vai trò rất quan trọng đối với ngân hàng Trước hết, nó là hoạt động trực tiếp tạo ra một khoản thu nhập không nhỏ đóng góp vào thu nhập chung của ngân hàng Một thực tế là thu nhập từ phí dịch vụ chuyển tiền ngày càng tăng cả về số lượng và tỷ trọng Bên cạnh đó nó không chỉ là một dịch vụ thuần túy mà còn bổ sung và hỗ trợ các mặt hoạt động khác của ngân hàng

CTNN giúp cho ngân hàng thu hút thêm khách hàng có nhu cầu, trên cơ sở

đó ngân hàng tăng được quy mô hoạt động của mình

Đối với những khách hàng có tài khoản tại ngân hàng thì trong quá trình thanh toán ngân hàng có thể sử dụng nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi, đồng thời cũng giúp cho ngân hàng phát triển được các nghiệp vụ khác như kinh doanh

ngoại tệ, tài trợ xuất nhập khẩu cho các khách hàng không đủ khả năng chi trả…

CTNN tạo môi trường ứng dụng các công nghệ ngân hàng tiên tiến, hiện đại trên thế giới Thông qua việc nối mạng thông tin, ngân hàng thương mại đã ứng dụng được các tiến bộ trong công nghệ thông tin và xử lý dữ liệu

Hoạt động này giúp cho ngân hàng tăng cường quan hệ đối ngoại, tăng cường khả năng cạnh tranh trong cơ chế thị trường, giúp cho hoạt động ngân hàng vượt ra khỏi phạm vi quốc gia và hòa nhập với cộng đồng ngân hàng thế giới…

1.1.3.3 Đối với khách hàng

CTNN là một sản phẩm hữu ích đáp ứng được nhu cầu chuyển tiền đi khắp mọi nơi trên thế giới với nhiều mục đích khác nhau của rất nhiều khách hàng

Ngày nay ngoài nhu cầu CTNN phục vụ cho hoạt động xuất nhập khẩu còn rất nhiều nhu cầu khác của con người cần đến hoạt động chuyển tiền, như chuyển tiền cho người thân để du học, chữa bệnh…nhất là nhu cầu gửi tiền về nước của những người làm ăn xa ngày càng lớn, sự phát triển của hoạt động chuyển tiền đã giúp cho những yêu cầu đó của khách hàng được đáp ứng một cách nhanh chóng, chính xác, an toàn, tiện lợi, và tiết kiệm tối đa chi phí

Trong những trường hợp khách hàng không đủ khả năng tài chính mà cần đến sự giúp đỡ của ngân hàng, ngân hàng sẽ xem xét cho vay, giúp khách hàng

có thể giải quyết nhu cầu chuyển tiền tạm thời

1.1.4 Các hình thức chuyển tiền đi nước ngoài

1.1.4.1 Theo chủ thể chuyển tiền

 Chuyển tiền đi cá nhân

Người chuyển tiền là cá nhân chuyển một số tiền đi nước ngoài thông qua ngân hàng cho các mục đích dưới đây:

a) Học tập, chữa bệnh ở nước ngoài;

b) Đi công tác, du lịch, thăm viếng ở nước ngoài;

c) Trả các loại phí, lệ phí cho nước ngoài;

d) Trợ cấp cho thân nhân đang ở nước ngoài;

e) Chuyển tiền thừa kế cho người hưởng thừa kế ở nước ngoài;

f) Chuyển tiền trong trường hợp định cư ở nước ngoài;

g) Các mục đích chuyển tiền cho các nhu cầu hợp pháp khác

Khi chuyển tiền, khách hàng cá nhân sẽ xuất trình một số giấy tờ theo quy định của ngân hàng như chứng minh nhân dân, hộ khẩu, giấy khai sinh, giấy tờ

đi học, giấy tờ cho phép đi định cư… để chứng minh được mục đích chuyển tiền

của mình Khách hàng có thể nộp ngoại tệ sẵn có của bản thân hoặc được phép mua ngoại tệ tại ngân hàng để chuyển đi nước ngoài

 Chuyển tiền đi công ty

Người chuyển tiền là một tổ chức hoạt động tại Việt Nam yêu cầu ngân hàng chuyển tiền đi để thanh toán hàng hóa hoặc chi trả các dịch vụ cho nhà cung ứng nước ngoài phục vụ cho nhu cầu hoạt động kinh doanh của công ty mình theo các mục đích được phép như thanh toán tiền hàng hóa, tiền dịch vụ, chuyển vốn, chuyển lợi nhuận ra nước ngoài…

Có hai hình thức thanh toán:

- Thanh toán trả trước: người mua ký hợp đồng mua bán hàng hóa hoặc cung ứng dịch vụ Theo điều khoản thỏa thuận, người mua phải thanh toán một phần hoặc toàn bộ giá trị hợp đồng trước khi nhận được hàng hóa hoặc trước khi dịch vụ được hoàn thành

- Thanh toán trả sau: người mua chuyển trả tiền cho người bán toàn bộ hoặc phần còn lại của trị giá hợp đồng sau khi hoàn tất thủ tục nhận

hàng hóa hoặc dịch vụ đã thực hiện xong và các chứng từ giao dịch từ người bán

Khác biệt so với chuyển tiền đi cá nhân là doanh nghiệp không được phép nộp tiền mặt vào ngân hàng Do vậy, các doanh nghiệp có nhu cầu chuyển tiền đi nước ngoài trước hết phải mở một tài khoản tại ngân hàng, sau đó sẽ xuất trình chứng từ thanh toán để mua ngoại tệ và chuyển tiền đi tại ngân hàng

1.1.4.2 Theo mục đích chuyển tiền

 Chuyển tiền đi thanh toán hàng hóa

Người mua (nhà nhập khẩu) yêu cầu ngân hàng chuyển một số tiền theo hợp đồng đã ký kết vào tài khoản của người hưởng tại nước ngoài để thanh toán hàng hóa Theo mục đích thanh toán này, người mua sẽ xuất trình các chứng từ thanh toán cho ngân hàng như hợp đồng, hóa đơn, tờ khai hải quan… Thanh toán hàng hóa có hai hình thức thanh toán là trả trước khi nhận hàng và chi trả

sau khi nhận được hàng hóa

 Chuyển tiền đi thanh toán dịch vụ

Người yêu cầu dịch vụ ký kết một hợp đồng dịch vụ (chi trả chi phí, tiền lương, cung cấp nhân lực…) với người cung cấp dịch vụ Sau khi dịch vụ hoàn tất, người yêu cầu dịch vụ thanh toán cho người cung cấp bằng cách chuyển tiền vào tài khoản của người cung cấp dịch vụ Tương tự như thanh toán hàng hóa, thanh toán dịch vụ cũng có 2 cách thức thanh toán trả trước khi dịch vụ được thực hiện và thanh toán sau khi dịch vụ đã hoàn thành

1.1.4.3 Theo phương thức chuyển tiền

 Chuyển tiền bằng thư (Mail Tranfer – M/T)

Là một hình thức chuyển tiền, trong đó yêu cầu thanh toán của khách hàng

sẽ được thể hiện trong nội dung một bức thư và được ngân hàng phục vụ mình gửi cho ngân hàng chi trả theo đường bưu điện

Thư chuyển tiền là chỉ thị của ngân hàng chuyển tiền đối với ngân hàng người hưởng, yêu cầu ngân hàng này thanh toán một số tiền ấn định cho người thụ hưởng đã được chỉ thị trong thư

Nội dung thư chuyển tiền bao gồm: Số tiền phải trả cho người thụ hưởng, họ tên, địa chỉ, mã số tài khoản của người thụ hưởng, cách thức ngân hàng chuyển tiền, bồi hoàn lại tiền thanh toán cho ngân hàng trả tiền

Tuy nhiên, hiện nay hình thức chuyển tiền bằng thư không còn được sử dụng

tại các ngân hàng do quá trình thanh toán chậm trễ, dễ gặp rủi ro thất lạc khi gửi thư

 Chuyển tiền bằng Bankdraft

Ngân hàng dựa trên yêu cầu phát hành bankdraft của khách hàng, phát hành một bankdraft với các thông tin như số tiền, số tham chiếu, ngân hàng, tên người hưởng… cho khách hàng Tờ Bankdraft này được gửi trực tiếp cho người yêu cầu phát hành Đồng thời ngân hàng gửi điện cho ngân hàng đại lý như một thông báo để ngân hàng đại lý sẽ thực hiện thanh toán cho người hưởng khi

nhận được bản gốc bankdraft

 Chuyển tiền qua hệ thống SWIFT( hiệp hội viễn thông tài chính liên

hàng toàn cầu)

Là một hình thức chuyển tiền, trong đó, Lệnh chuyển tiền của khách hàng

sẽ được ngân hàng của họ chuyển tải vào nội dung điện chuyển tiền với các thông tin đầy đủ và chính xác của người hưởng Các chỉ thị này hoàn toàn được chuẩn hóa và bảo mật

SWIFT là một hiệp hội do 239 ngân hàng của 15 quốc gia thành lập vào năm 1973 với mục đích là tiêu chuẩn hóa các giao dịch Các ngân hàng là thành viên của SWIFT chuyển tiền cho nhau bằng SWIFT message, là các bức điện được chuẩn hóa dưới dạng các trường dữ liệu, ký hiệu để máy tính có thể nhận biết và tự động xử lý giao dịch

Chính vì thế, chuyển tiền qua SWIFT là một hình thức rất an toàn, nhanh chóng, mặc dù chi phí chuyển các bức điện là khá cao

 CHIPS( hệ thống thanh toán bù trừ liên ngân hàng )

CHIPS là một hệ thống thanh toán chuyển tiền liên ngân hàng bằng mạng máy tính do Trung tâm thanh toán bù trừ New York thành lập CHIPS thường được sử dụng với các giao dịch CTNN có giá trị cao, áp dụng cho khách hàng hay chi nhánh của các thành viên trong hệ thống Tất cả các thành viên dều có mã nhận dạng do CHIPS cung cấp nhằm tạo thuận lợi khi thực hiện các giao dịch chuyển tiền cho các thành viên Các ngân hàng, quỹ, những người buôn bán chứng khoán và các công ty cũng có thể chuyển khoản nhờ hệ thống

Ngoài các hình thức chuyển tiến phổ biến trên còn có nhiều hình thức khác cũng được các ngân hàng trên thế giới sử dụng như Fedwire( hệ thống thanh toán điện tử liên bang ), chuyển tiền nhanh Money Gram,…

1.1.5 Quy trình chuyển tiền đi nước ngoài

1.1.5.1 Các bên tham gia

- Người chuyển tiền hay người trả tiền (remitter) : Thường là người mua, người nhập khẩu, người mắc nợ, người chuyển kiều hối,…Là người yêu cầu ngân hàng chuyển tiền ra nước ngoài

- Người thụ hưởng (beneficiary): là người xuất khẩu, chủ nợ, người có vốn đầu

tư, người nhận kiều hối,…do người chuyển tiền chỉ định

- Ngân hàng chuyển tiền (remitting bank): là ngân hàng phục vụ người chuyển tiền

- Ngân hàng trả tiền (paying bank): là ngân hàng trả tiền cho người thụ hưởng,

là ngân hàng đại lý hay chi nhánh của ngân hàng chuyển tiền

1.1.5.2 Quy trình chuyển tiền đi nước ngoài

Có thể khái quát quy trình chuyển tiền đi nước ngoài bằng sơ đồ dưới đây:

Hình 1 1 Quy trình chuyển tiền đi nước ngoài

+ Bước 1 (bước này chỉ xuất hiện trong nghiệp vụ chuyển tiền ngoại thương): Nhà xuất khẩu thực hiện việc giao hàng, đồng thời chuyển bộ chứng từ như vận đơn,hóa đơn, hợp đồng bảo hiểm cho nhà nhập khẩu

+ Bước 2: Nếu nhà nhập khẩu quyết định trả tiền hoặc khách hàng cá nhân có nhu cầu chuyển tiền khác yêu cầu ngân hàng chuyển tiền bằng lệnh chuyển tiền cùng với ủy nhiệm chi (nếu có tài khoản) gửi ngân hàng phục vụ mình

+ Bước 3: Ngân hàng chuyển tiền kiểm tra chứng từ và các điều kiện chuyển tiền theo quy định, nếu hợp lệ và đủ khả năng thanh toán, ngân hàng thực hiện trích tài khoản để chuyển tiền và gửi giấy báo nợ cho khách hàng

+ Bước 4: Ngân hàng chuyển tiền ra lệnh (theo yêu cầu của người chuyển tiền) cho ngân hàng đại lý để chuyển trả cho người thụ hưởng

+ Bước 5: Ngân hàng trả tiền kiểm tra và ghi có vào tài khoản của người thụ hưởng, đồng thời gửi giấy báo có cho người hưởng lợi

1.1.6 Cơ sở pháp lý chuyển tiền đi nước ngoài

Hiện nay, chưa có một văn bản riêng cho hoạt động chuyển tiền đi nước ngoài Tuy nhiên, có rất nhiều văn bản quy định liên quan đến hoạt động chuyển tiền đi nước ngoài đã được ban hành và điều chỉnh, có thể kể đến:

- Pháp lệnh ngoại hối số 28/2005/PL-UBTVQH11 ngày 13/12/2005;

- Quyết định 1437/QĐ-NHNN ngày 19/11/2001của Thống đốc ngân hàng Nhà nước về việc mua, chuyển, mang ngoại tệ ra nước ngoài của người cư trú là công dân Việt Nam;

- Công văn số 497/NHNN-QLNH3 ngày 25/1/2006 về chuyển tiền vãng lai 1 chiều;

- Nghị định 160/2006/NĐ-CP ngày 28/12/2006 quy định chi tiết thi hành pháp lệnh ngoại hối;

- Nghị định 134/2005/NĐ-CP (01/11/2005) ban hành quy chế vay trả nợ nước ngoài;

- Thông tư số 08/2003/TT-NHNN ngày 21/05/2003 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước hướng dẫn thi hành về nghĩa vụ bán và quyền mua ngoại tệ;

- Nghị định số 90/1998/NĐ-CP ngày 07/11/1998 của Chính Phủ ban hành Quy chế quản lý vay và trả nợ nước ngoài;

- Công văn 191/NHNN-HCM-04 ngày 06/07/07 cua NHNN chi nhánh TP.HCM

về việc thanh tóan chuyển khẩu;

- Quyết đinh 1311/1998/QĐ-BTM ngày 31/10/1998 cua Bô trương Bô Thương mại;

- Công văn 502/CV-QLNH ngày 12/09/2003 cua Vụ quản lý ngọai hối;

- Thông tư 112/2005/TT-BTC ngày 15/12/2005 của Bộ tài chính;

- Công văn 658/NHNN-HCM-04 của NHNN chi nhánh Tp, HCM hướng dẫn thực hiện vướng mắc phát sinh trong quá trình xác nhận đăng ký khỏan vay nước ngòai…

1.1.7 Rủi ro trong hoạt động chuyển tiền đi nước ngoài

Trong quá trình tiến hành hoạt động chuyển tiền đi nước ngoài, rủi ro xảy ra khi quyền lợi của một bên tham gia bị vi phạm Rủi ro không chỉ được hiểu là chứng từ không được thanh toán mà còn được hiểu là bất kỳ một sự chậm trễ nào trong các khâu của quá trình thực hiện giao dịch Các rủi ro có thể xảy ra do pháp

lý, rủi ro tác nghiệp, rủi ro đạo đức…

1.1.7.1 Rủi ro tác nghiệp (rủi ro kỹ thuật)

Rủi ro tác nghiệp là những rủi ro xảy ra trong quá trình tác nghiệp, mang tính chủ quan, phụ thuộc vào trình độ, kỹ năng xử lý nghiệp vụ của thanh toán viên và

sự phối hợp giữa các phòng ban và bộ phận trong ngân hàng Những rủi ro kỹ thuật

cũng xảy ra do hệ thống công nghệ, đường truyền của ngân hàng bị trục trặc, gây ra lỗi chương trình trong quá trình thực hiện giao dịch Hậu quả của rủi ro tác nghiệp rất nghiêm trọng, ảnh hưởng đến uy tín và tài sản của ngân hàng Tuy nhiên các rủi

ro này hoàn toàn có khả năng phòng tránh

1.1.7.2 Rủi ro pháp lý

Rủi ro pháp lý là những rủi ro liên quan đến luật điều chỉnh các hoạt động thanh toán quốc tế nói chung và hoạt động chuyển tiền đi nước ngoài nói riêng, quyền và nghĩa vụ của các bên liên quan, luật giải quyết tranh chấp khi có vấn đề khiếu kiện phát sinh Vấn đề pháp lý trong hoạt động thanh toán quốc tế cũng là một nội dung quan trọng và rất phức tạp, do các bên liên quan ở các quốc gia khác nhau, trong điều kiện môi trường pháp lý và hệ thống luật pháp khác nhau Trong hệ thống luật pháp điều chỉnh các hoạt động ngoại thương nói chung, hoạt động thanh toán quốc tế nói riêng gồm có luật quốc tế và luật quốc gia

1.1.7.3 Rủi ro chính trị

Rủi ro chính trị xảy ra khi môi trường pháp lý, môi trường kinh tế-chính trị của một nước chưa ổn định, thường xuyên thay đổi Khi một quốc gia thay đổi các chính sách về dự trữ ngoại hối, thuế xuất nhập khẩu, tỷ giá, lãi suất… sẽ ảnh hưởngtrực tiếp đến hoạt động thanh toán quốc tế của các bên liên quan Trong thực

tế, những thay đổi này thường khiến các ngân hàng, nhà xuất khẩu, nhà nhập khẩu không thể thực hiện cam kết của mình, làm cho quá trình thanh toán bị ngưng trệ, thậm chí huỷ bỏ gây thiệt hại cho các bên liên quan

Rủi ro chính trị còn liên quan đến những lệnh cấm vận của các nước đặc biệt là lệnh cấm vận của Mỹ đối với một số nước và tổ chức Nếu thực hiện chuyển tiền cho những nước nằm trong danh sách cấm vận của Mỹ bằng đồng USD qua các ngân hàng tại Mỹ, khoản tiền thanh toán đó lập tức bị phong tỏa Ngân hàng thực hiện thanh toán bị mất tiền trong khi người thụ hưởng vẫn chưa nhận được khoản tiền mà họ được hưởng

1.1.7.4 Rủi ro đạo đức

Rủi ro đạo đức là những rủi ro khi một bên tham gia cố tình không thực hiện đúng nghĩa vụ của mình, làm ảnh hưởng đến quyền lợi của các bên liên quan Đây

là vấn đề quan trọng trong thương mại quốc tế, bởi vì các bên đối tác thường ở cách

xa nhau, thậm chí không hề gặp nhau trong quá trình mua bán, do vậy có thể không nắm rõ những thông tin về uy tín, đạo đức kinh doanh, năng lực tài chính của đối tác Hơn nữa, do các bên đối tác ở cách xa nhau nên điều kiện tiếp cận thường xuyên để theo dõi, giám sát việc thực hiện nghĩa vụ gặp nhiều khó khăn Trong điều kiện như vậy, các rủi ro đạo đức rất dễ xảy ra gây hậu quả nghiêm trọng đối với cả khách hàng lẫn các ngân hàng

Rủi ro đạo đức còn xảy ra đối với ngân hàng khi khách hàng cố tình xuất trình những chứng từ giả mạo hoặc đã chỉnh sửa, khiến ngân hàng gặp khó khăn trong quá trình kiểm tra và kiểm soát giao dịch

1.2 Khái quát chất lƣợng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng

1.2.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng

CLDV là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội Do tính phức tạp đó nên hiện này có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, có thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế Một vài chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa CLDV như sau:

Theo ISO 8402, CLDV là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Có thể hiểu CLDV là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì CLDV là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì CLDV không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì CLDV đảm bảo

Theo Feigenbaum “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được

ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”

CLDV là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng CLDV là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của

họ Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do vậy việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá CLDV là rất quan trọng Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng Nói một cách khác, CLDV được xác định dựa vào nhận thức, hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ

Còn theo Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003), CLDV là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của

họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Ông được xem là những người đầu tiên nghiên cứu CLDV một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị

Qua các định nghĩa nêu trên, có thể nhận thấy vấn đề tiếp cận khái niệm CLDV là mức độ đáp ứng nhu cầu, sự mong muốn của khách hàng là xu thế của các chuyên gia về chất lượng trong giai đoạn hiện nay

Theo quan điểm đó CLDV có những đặc điểm sau:

- Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm dịch vụ nào đó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được xem là có chất lượng kém

- Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian vàđiều kiện sử dụng

- Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định,

tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được trong và sau khi kết thúc quá trình sử dụng.

1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng khách hàng là một nội dung chủ yếu trong hoạt động kinh doanh,

do đó có rất nhiều sách, báo, bài viết liên quan đến chủ đề này và cũng có rất nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết

và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996) Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp

Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:

 Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn

 Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn

 Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú

Theo Kano (Kano, 1984), ông cho rằng mỗi khách hàng đều có 03 cấp độ nhu

cầu: nhu cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn

- Nhu cầu cơ bản: đây là loại nhu cầu không bao giờ được biểu lộ, nếu đáp ứng loại nhu cầu này sẽ không mang đến sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên nếu ngược lại khách hàng sẽ không hài lòng

- Nhu cầu biểu hiện: đây là loại nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong muốn, chờ đợi đạt được Theo ông, giữa sự hài lòng của khách hàng và sự đáp ứng được nhu cầu này có mối quan hệ tuyến tính

- Nhu cầu tiềm ẩn: đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuy nhiên nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lòng khách hàng sẽ

tăng lên

Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết

“Kỳ vọng – Xác nhận” Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng

để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận

về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau:

(1) Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên CLDV mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua

(2) Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng

về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng

(3) Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch

vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì

mà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó và sẽ có ba trường hợp: Kỳ vọng của khách hàng là:

 Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng;

 Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của khách hàng;

 Sẽ hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng trước khi mua dịch

vụ

Qua ý kiến của các chuyên gia, có thể nhận thấy sự hài lòng khách hàng có vai trò tác động đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tổ chức, doanh nghiệp Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng trong nỗ lực nâng cao CLDV, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức, doanh nghiệp

Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml và ctg, 1996)

1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng CLDV và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên

sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến CLDV là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)

Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ giữa CLDV và sự thỏa mãn của khách hàng và kết luận rằng cảm nhận CLDV dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng CLDV là tiền đề của sự thỏa mãn và

là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn

Parasuraman và cộng sự (1993), cho rằng giữa CLDV và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm & Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, CLDV, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Theo Oliver (1993) cho rằng CLDV ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng Nghĩa là CLDV được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988)

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao CLDV Nói cách khác, CLDV và sự hài lòng của khách hàng có mối quan

hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó CLDV là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

1.3 Mô hình nghiên cứu đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài

1.3.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Ngày nay, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh gía chất lượng dịch

vụ là mô hình Gronroos (1984b)_cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh gía trên hai khía cạnh, (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng; và mô hình Parasuraman et, al (1985)_ chất lượng dịch vụ được đánh gía dựa vào năm khác biệt (gap) Nhưng có lẽ mô hình Parasuraman et, al được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh gía luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật

Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ (1985) Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng - người sử dụng dịch vụ Mô hình SERVQUAL được ghép từ 2

từ Service và Quality, được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện Sau đó,

Mô hình Servqual tiếp tục hoàn thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng Sự cảm nhận chất lượng của khách hàng

là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng của dịch vụ Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ

Mô hình này với 5 khác biệt đặc thù được minh họa trong hình 1.1 và được giải thích như sau :

Khác biệt 1 là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung

cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng CLDV, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này

Khác biệt 2 được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách

quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở

thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

Khác biệt 3 hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng

không đúng các tiêu chí dã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra CLDV

Khác biệt 4 là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng

nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm CLDV cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

Khác biệt 5 hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng

kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ

(Nguồn: Parasuraman & ctg (1985)

Hình 1 2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng CLDV là hàm số của khác biệt thứ năm và khác biệt này phụ thuộc vào 4 khác biệt trước đó và hàm CLDV được xác định

Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ Để có thể thực hành được, Parasuraman et al đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh gía chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:

(1) Tin cậy: khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần

đầu tiên

(2) Đáp ứng: sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch

vụ cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ: trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng

phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

(4) Tiếp cận: liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng

trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

(5) Lịch sự: tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách

hàng

(6) Thông tin: việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ

hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc

(7) Tín nhiệm: khả năng tạo lòng tin cho khách hàng làm cho khách hàng tin

cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, tính cách nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

(8) An toàn: việc đảm bảo an toàn cho khách hàng thể hiện qua sự an toàn về

vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

(9) Hiểu biết khách hàng: khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông

qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

(10) Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên,

các thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình 10 thành phần CLDV nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, nhược điểm của nó là rất phức tạp trong việc đo lường vì vậy sau nhiều lần kiểm định, Parasuraman & ctg, (1988) đã giảm xuống còn 5 thành phần: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình

(1) Tin cậy: liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụ theo đúng cam

(5) Phương tiện hữu hình: liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng

như trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ

1.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài

Dù định nghĩa như thế nào, ta đều thấy rằng CLDV nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng và chính mức độ hài lòng của khách hàng là thang đo CLDV

Do đặc điểm riêng của ngành, các thành phần CLDV chuyển tiền đi nước ngoài của ngân hàng có những đặc trưng riêng so với CLDV nói chung Ở đây chúng ta cũng xét đến mô hình CLDV của Parasuraman để đo lường CLDV chuyển tiền đi nước ngoài như sau:

- Phương tiện hữu hình: được hiểu là cơ sở vật chất, hình ảnh bên ngoài, bên trong ngân hàng, các phương tiện kỹ thuật; hình ảnh hữu hình của nhân viên, trang phục, ngoại hình…

- Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch

sự, chuyên nghiệp, niềm nở với khách hàng

- Tính đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng phục vụ của nhân viên ngân hàng nhằm đáp ứng kịp thời các thắc mắc của khách hàng về CTNN

- Tính tin cậy: được hiểu là ngân hàng thực hiện các giao dịch chuyển tiền đi nước ngoài tin cậy, có sao kê rõ ràng, gửi điện chuyển tiền chính xác, luôn tư vấn thông tin vì quyền lợi của khách hàng và giúp khách hàng tránh những rủi ro

- Tính đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc và đồng cảm đến từng cá nhân khách hàng

Ngoài việc đo lường sự hài lòng của khách hàng, để đánh giá CLDV chuyển tiền đi nước ngoài, cần có một số chỉ tiêu khác như:

 Sự hoàn hảo của dịch vụ: Nó được hiểu là giảm thiểu các sai sót trong giao dịch chuyển tiền đi nước ngoài và rủi ro trong kinh doanh các dịch vụ hỗ trợ cho dịch

vụ chuyển tiền đi nước ngoài của ngân hàng như: tín dụng, kinh doanh ngoại hối… CLDV CTNN ngày càng hoàn hảo, giảm các sai sót trong giao dịch của ngân hàng với khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu kiện, khiếu

nại của khách hàng đối với ngân hàng và thực hiện nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác đem đến sự hài lòng, tin tưởng cho khách hàng

 Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ CTNN không ngừng tăng lên Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng sản phẩm, phát triển dịch vụ CTNN và đương nhiên là cả CLDV CTNN tăng lên

 Khả năng cạnh tranh về dịch vụ ngày càng được nâng lên, thị phần không ngừng

được giữ vững và tăng lên

Kết luận chương 1

Chương 1 đã trình bày cơ sở lý thuyết, khái quát về dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài, tóm tắt các lý thuyết liên quan đến CLDV và sự hài lòng của khách hàng Trong những cơ sở lý thuyết về CLDV và sự hài lòng, đóng góp lớn nhất là lý thuyết về CLDV của Parasuraman & ctg (1985,1988) với thang đo SERVQUAL gồm năm thành phần: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình Và dựa trên mô hình này, tác giả đưa ra nhận định về đo lường CLDV CTNN

Chương tiếp theo sẽ trình bày về thực trạng dịch vụ CTNN tại ngân hàng Đông

Á và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ CTNN tại DAB

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI NƯỚC NGOÀI TẠI NH ĐÔNG Á VÀ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG

ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.1 Thực trạng về dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại ngân hàng Đông

Á

2.1.1 Giới thiệu về ngân hàng Đông Á

DAB - một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam - được thành lập vào năm 1992, trong bối cảnh kinh tế Việt Nam còn nhiều khó khăn Đến nay, DAB đã có hơn 20 năm phát triển và tăng trưởng bền vững

Đến cuối năm 2012, vốn điều lệ của DAB đã đạt mức 5.000 tỷ đồng, tổng tài sản là 69.278 tỷ đồng, mạng lưới phân phối rộng khắp với 240 chi nhánh, phòng giao dịch, trung tâm giao dịch 24h trên toàn quốc DAB đang phục vụ trên 6 triệu khách hàng cá nhân và doanh nghiệp thông qua hai lĩnh vực kinh doanh chủ đạo: dịch vụ tài chính cá nhân và dịch vụ cho doanh nghiệp vừa và nhỏ Để từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ, DAB cũng không ngừng phát triển nguồn nhân lực trình độ cao, vững tay nghề, giỏi nghiệp vụ lên đến 4.728 người trên khắp cả nước

DAB cũng là tổ chức dẫn đầu thị trường về phát triển dịch vụ thẻ với hệ thống 1.400 máy ATM, 1.500 máy POS, và đã hợp tác với những tổ chức quốc tế hàng đầu để phát hành những thương hiệu thẻ nổi tiếng tại Việt Nam như Visa, Master,… đáp ứng nhu cầu đa dạng của các khách hàng Bên cạnh đó, DAB đi đầu trong công nghệ thông tin, phát triển kênh giao dịch hiện đại qua bốn phương thức giao dịch: SMS Banking, Intetnet Banking, Mobile Banking và Phone Banking Hoạt động của các quy trình nghiệp vụ chính được chuẩn hoá theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000

Với việc hợp tác và hỗ trợ của đối tác tư vấn Boston Consulting Goup (BCG) trong chiến lược đổi mới và phát triển giai đoạn 2012 – 2015 và tầm nhìn 2020, DAB tin rằng, với nỗ lực cải tiến và đổi mới mọi mặt nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng, từ trong tư duy đến sản phẩm dịch vụ trên nền tảng vững chắc được kế thừa hơn 20 năm, DAB sẽ sớm trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam

đồng thời trở thành Tập đoàn tài chính quốc tế được khách hàng mến yêu, tín nhiệm

và giới thiệu

Cũng trong định hướng phát triển bền vững, ba công ty thành viên của DAB gồm Công ty Kiều hối Đông Á (DongA Money Transfer), Công ty chứng khoán Ngân hàng Đông Á (DongA Securities) và Công ty Quản lý Quỹ đầu tư chứng khoán Đông

Á (DongA Capital) đã không ngừng nỗ lực và đóng góp nhất định vào thành công lớn

2.1.2.1 Kết quả hoạt động chuyển tiền đi nước ngoài từ năm 2009 đến năm 2012

Bảng 2 1 Kết quả thu nhập từ dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài từ năm 2009-2012

Theo bảng số liệu thống kê, ta nhận thấy phí thu từ hoạt động chuyển tiền đi nước ngoài có xu hướng tăng từ năm 2009 đến năm 2011, riêng năm 2012 lại bị sụt giảm 16% so với năm 2011 Phí thu từ dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài năm 2012 giảm góp phần làm cho thu nhập TTQT năm 2012 cũng giảm 12% so với năm 2011.Nguyên nhân một phần do sự điều chỉnh giảm biểu phí năm 2012, cụ thể là phí chuyển tiền ứng trước giảm từ 0.25% xuống còn 0.2%, phí chuyển tiền công ty

và cá nhân giảm từ 0.2% xuống còn 0.18% Mặc dù vậy, các khoản thu từ dịch vụ khác của DAB vẫn tăng đều từ năm 2009 đến năm 2012 giúp cho thu nhập của ngân hàng năm 2012 tăng 13% so với năm 2011

Biểu đồ 2 1 So sánh thu nhập từ dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài trong tổng thu nhập dịch vụ ngân hàng từ năm 2009-2012

(Nguồn DongA Bank, báo cáo thường niên và báo cáo TTQT từ năm 2009-2012)

So với thu nhập từ các dịch vụ khác thì dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài chỉ đóng góp một phần rất nhỏ cho thu nhập dịch vụ của toàn ngân hàng Và tỷ lệ thu nhập từ CTNN cũng thay đổi qua các năm, nổi bật là năm 2009 với tỷ lệ thu nhập đóng góp cao chiếm 3.17% thu nhập dịch vụ ngân hàng, năm 2012 tỷ lệ thu nhập giảm và thấp nhất chỉ chiếm 2.27% thu nhập dịch vụ ngân hàng

Biểu đồ 2 2 So sánh thu nhập dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài trong cơ cấu dịch vụ

TTQT từ năm 2009 đến năm 2012

15.96 66.16 17.88

14.9 67.55 17.54

12.88 73.37 13.75

12.36 71.9 15.73

dịch vụ CTNN

(Nguồn DongA Bank, báo cáo TTQT từ năm 2009-2012)

Trong cơ cấu thu nhập TTQT thì thu từ L/C chiếm tỷ trọng cao nhất và có xu hướng ngày càng tăng Ngược lại, tỷ trọng thu từ CTNN lại có xu hướng giảm và chiếm tỷ trọng thấp hơn so với thu nhập từ L/C Điều này có thể lý giải là do mức phí CTNN thấp hơn so với các dịch vụ TTQT khác và DAB chưa có nhiều chính sách, chiến lược để phát triển dịch vụ CTNN Do đó, bên cạnh việc đẩy mạnh, thu hút khách hàng mở L/C thì DAB cần có chiến lược phát triển dịch vụ CTNN, sáng tạo thêm nhiều sản phẩm dịch vụ chuyển tiền đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

vì đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ CTNN không chỉ có doanh nghiệp như L/C mà còn có cá nhân