Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tại chi cục thuế thành phố hồ chí minh

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRỊNH CAO CƯỜNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã chuyên ngành: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2019 Cơng trình hồn thành Trường Đại học Cơng nghiệp TP Hồ Chí Minh Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Phạm Xuân Giang Người phản biện 1: ……………………………………………………………… Người phản biện 2: ……………………………………………………………… Luận văn cao học bảo vệ Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh ngày …… tháng …….năm 2019 Thành phần hội đồng đánh giá luận văn cao học gồm: 1……………………………………… - Chủ tịch hội đồng ……………………………………… - Phản biện ……………………………………… - Phản biện ……………………………………… - Ủy viên ……………………………………… - Thư ký CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA QTKD TS Nguyễn Thành Long BỘ CƠNG THƯƠNG CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP Độc lập - Tự - Hạnh phúc THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Trịnh Cao Cường MSHV: 17000701 Ngày, tháng, năm sinh: 20/04/1979 Nơi sinh: Lâm Đồng Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã chuyên ngành: 60340102 I TÊN ĐỀ TÀI: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh - Đo lường kiểm định mức độ ảnh hưởng yếu tố - Đề x́t mợt số hàm ý sách nhằm nâng cao mức đợ hài lịng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh II NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: Theo QĐ số 477/QĐ-ĐHCN ngày 23/01/2019 III NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: ngày 08 tháng 08 năm 2019 IV NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS.Phạm Xuân Giang Tp Hồ Chí Minh, ngày 08 tháng 08 năm 2019 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TRƯỞNG KHOA QTKD (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) PGS.TS Phạm Xuân Giang TS Nguyễn Thành Long LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập chuyên ngành Quản trị kinh doanh Trường Đại học Công nghiệp, tác giả tiếp nhận nhiều kiến thức mới, bổ sung thêm cho nhận thức, tầm nhìn khả vận dụng kiến thức vào thực tiễn ngày hợp lý khoa học Tác giả cảm thấy tính hữu dụng, cần thiết môn học, tác động mạnh cho tác gả áp dụng vào thực tiễn quan thời gian tới Để hoàn thành chương trình Cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh Luận văn tốt nghiệp; qua đây, tác giả xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy, Cô Trường Đại học Cơng nghiệp nói chung; q Thầy, Cơ khoa đào tạo Sau Đại học nói riêng, tạo điều kiện tốt nhất cho học viên học tập Đặc biệt tận tình hướng dẫn PGS.TS Phạm Xuân Giang giảng viên Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh tận tình hướng dẫn tác giả thực đề tài Đồng thời, tác giả xin chân thành cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp tận tình hỗ trợ đợng viên tác giả suốt thời gian học tập nghiên cứu Trong trình thực hiện, cố gắng hoàn thiện Luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp từ q Thầy, Cơ bạn bè với thời gian nghiên cứu kiến thức cịn hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi sai sót Rất mong nhận thơng tin góp ý quý Thầy Cô./ Xin chân thành cảm ơn! Học viên Trịnh Cao Cường i TÓM TẮT LUẬN VĂN Hiện đại hóa tồn diện cơng tác quản lý thuế Phương pháp quản lý, quy trình, thủ tục hành thuế nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; tăng cường lực hoạt động quan thuế việc hỗ trợ, cung cấp dịch vụ cho người nộp thuế Quan điểm quản lý thuế thời hội nhập địi hỏi phải xem người nợp thuế “khách hàng” quan thuế “ người cung cấp dịch vụ” hỗ trợ tạo điều kiện cho người nộp thuế thực tốt quyền nghĩa vụ Nhà nước Cần xây dựng hệ thống sách thuế dựa ba tảng bản: Thể chế sách thuế minh bạch, quy trình thủ tục hành thuế đơn giản, khoa học phù hợp với thơng lệ quốc tế; nguồn nhân lực có chất lượng, liêm chính; ứng dụng cơng nghệ thơng tin đại, có tính liên kết, tích hợp, tự đợng hóa cao Sự thay đổi làm cho người nộp thuế hài lòng với chất lượng dịch vụ cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh Đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh” nghiên cứu đánh giá sáu yếu tố tác đợng đến hài lịng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh “Cơ chế sách, sở vật chất, tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm” qua cung cấp sở khoa học đóng góp cho ngành thuế nghiên cứu giải pháp nâng cao hiệu cơng tác cải cách hành chính, phục vụ tốt nhu cầu người nợp thuế Bên cạnh có sở để khảo sát, đánh giá mức độ hài lịng người nợp thuế dịch vụ hành thuế quan thuế khác Qua quan thuế tổ chức phân tích đánh giá xây dựng kế hoạch cải tiến công tác cung ứng dịch vụ hành thuế quan, đơn vị nhằm phục vụ ngày tốt yêu cầu tổ chức, công dân; kênh thông tin tham khảo phục vụ hoạt động chuyên môn, hoạt động cải cách hành cơng tác đạo, điều hành lãnh đạo cấp, ngành; sở tham khảo việc đánh giá cán bộ, công chức quan chuyên môn thực nhiệm vụ cung ứng dịch vụ hành thuế ii ABSTRACT Comprehensive modernization of tax administration in terms of management methods, processes, tax administrative procedures and improving the quality of human resources; enhance the operational capacity of tax authorities in supporting and providing services to taxpayers The view of tax administration during the integration requires that taxpayers are "customers" and tax authorities are "service providers" to support the creation of conditions for taxpayers to well fulfill their rights and obligations yourself to the State It is necessary to build a tax policy system based on three basic foundations: Institution of transparent tax policies, simple and scientific tax administrative procedures in line with international practices; quality human resources, integrity; Application of modern information technology, linking, integrated and highly automated The above change will make taxpayers more satisfied with the quality of services of Ho Chi Minh City Tax Department The topic "Factors affecting business satisfaction with service quality at Ho Chi Minh City Tax Department" examined and evaluated six factors affecting enterprises' satisfaction with quality The amount of services at the Tax Department of Ho Chi Minh City is "Policy mechanisms, facilities, trust, responsiveness, service capacity, empathy", thereby providing a closed scientific basis contributing to the tax industry to study solutions to improve the efficiency of administrative reforms, better serve taxpayers' demands Besides, there is a basis for survey and assessment of taxpayers' satisfaction with tax administrative services at other tax agencies Thereby, the tax agency organizes an analysis and evaluation and develops a plan to improve the provision of tax administrative services at their agencies and units in order to better serve the requirements of organizations and citizens; is a reference information channel for professional activities, administrative reform activities and direction and administration activities of leaders at all levels and sectors; Reference base in assessing cadres, civil servants and professional agencies performing the task of providing tax administrative services iii LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan đề tài Luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh” tác giả tự nghiên cứu, tìm hiểu, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè Các thông tin, liệu mà tác giả sử dụng Luận văn hoàn toàn trung thực có nguồn gốc rõ ràng / Học viên Trịnh Cao Cường iv MỤC LỤC MỤC LỤC v DANH MỤC HÌNH ẢNH viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT x CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu khảo sát 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 1.6 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.7 Kết cấu luận văn TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ hành cơng 2.1.3 Đặc điểm dịch vụ dịch vụ hành cơng 2.1.4 Chất lượng dịch vụ 2.1.5 Chất lượng dịch vụ hành thuế 2.1.6 Sự hài lòng 2.1.7 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng 2.1.8 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành thuế với hài lòng doanh nghiệp v 2.2 Một số nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 2.3 2.2.1 Nghiên cứu nước 2.2.2 Nghiên cứu nước 14 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ thuế 16 2.4 Mơ hình nghiên cứu giả thiết nghiên cứu 17 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu 17 2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu 18 TÓM TẮT CHƯƠNG 20 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .21 3.1 Quy trình nghiên cứu 21 3.2 Phương pháp nghiên cứu 22 3.3 3.2.1 Nghiên cứu định tính 22 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 25 Mã hóa thang đo biến quan sát 25 3.4 Mô tả liệu sử dụng nghiên cứu 28 3.4.1 Công cụ thu thập liệu 28 3.4.2 Xác định kích thước mẫu phương pháp chọn mẫu 28 3.4.3 Quy trình thu thập liệu 29 TÓM TẮT CHƯƠNG 36 CHƯƠNG 4.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 37 Tổng quan cục thuế thành phố Hồ Chí Minh 37 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh 37 4.1.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ Cục Thuế Thành phố 37 4.1.3 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ thuế địa bàn Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh 38 4.2 Kết nghiên cứu 40 4.3 4.2.1 Kết nghiên cứu định lượng sơ bộ 40 4.2.2 Kết nghiên cứu định lượng thức 43 Thảo luận kết nghiên cứu 57 TÓM TẮT CHƯƠNG 58 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP .59 5.1 Kết luận 59 5.2 Một số hàm ý quản trị 59 vi 5.3 5.2.1 Đối với Sự đáp ứng 60 5.2.2 Đối với Cơ sở vật chất 60 5.2.3 Đối với đồng cảm 61 5.2.4 Đối với Năng lực phục vụ 62 5.2.5 Đối với Sự tin cậy 63 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 63 5.3.1 Hạn chế đề tài 63 5.3.2 Hướng nghiên cứu 64 TÓM TẮT CHƯƠNG 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 PHỤ LỤC 68 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN 97 vii PHỤ LỤC 04: NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC (N = 266) Thống kê mô tả Gioi tinh Frequency Percent Cumulative Valid Percent Percent Valid Nam 130 48.9 48.9 48.9 Nu 136 51.1 51.1 100.0 Total 266 100.0 100.0 tuoi Frequency Percent Cumulative Valid Percent Percent Valid duoi 25 8 duoi 45 209 78.6 78.6 79.3 duoi 60 55 20.7 20.7 100.0 266 100.0 100.0 Total loai hinh doanh nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Doanh nghiep tu nhan Valid Cong ty Co phan Cong ty trach nhiem huu han Total 10 3.8 3.8 3.8 202 75.9 75.9 79.7 54 20.3 20.3 100.0 266 100.0 100.0 83 PHỤ LỤC 05: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA Cơ chế sách lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 604 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CCCS1-Chinh sach phap luat 9.98 4.452 497 451 thue thong nhat, rothu rang CCCS2-Quy trinh tuc de 10.17 3.824 557 382 thuc hien che chinh sach the CCCS3-Co 10.14 4.498 548 425 hien tinh cong CCCS4-Co chekhai, chinhminh sachbach the 10.55 5.712 057 783 hien tinh dan chu, cong bang Cơ chế sách lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 783 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CCCS1-Chinh sach phap luat 6.92 2.952 597 732 thue thong nhat, rothu rang CCCS2-Quy trinh tuc de 7.11 2.498 624 713 thuc hien che chinh sach the CCCS3-Co 7.08 2.994 658 676 hien tinh cong khai, minh bach 84 Cơ sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 851 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted CSVC1-Cơ quan thue co trang thiet bi hien dai 14.50 11.692 718 806 CSVC2-Noi dau xe va ngoi cho duoc bo tri day du, 14.15 11.703 725 804 tao su thoai mai CSVC3-Muc ve sinh chung va cong trinh phu 14.55 12.302 613 832 dam bao yeu niem cau yet thong bao thu tuc hanh chinh CSVC4-Noi 14.47 11.986 712 809 de nhan thay,thuc de xem CSVC5-Noi hien cac dich vu hanh chinh thue 14.92 11.157 581 850 thuan loi, thoat mat Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 899 Item-Total Statistics STC1-Cơ quan thue luon thuc hien dung Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 10.38 12.893 758 879 9.99 13.343 816 855 lam viec dung STC3-Thu tuc quy hanhdinh chinh don gian 10.00 14.377 774 873 STC4-Cac bieu mau ho so co su thong 10.29 13.390 765 874 quy trinh da duoc cong khai STC2-Cơ quan thue dam bao gio giac nhat, ro rang, de thuc hien 85 Sự đáp ứng: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 777 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SDU1-Thoi gian thuc hien cho mot dich vu 11.50 4.998 543 750 hanh chinh thue chong SDU2-Thoi giannhanh giai quyet xong mot dich 11.02 5.350 611 708 vu hanh chinh thue dung SDU3-Thoi gian cho den hen luot giai quyet ho 11.31 5.483 588 720 so chap nhan duoc SDU4-Co quan thue luon san sang dap 11.43 5.401 594 717 ung, giai quyet moi khieu nai, thac mac cua khach hang Năng lực phục vụ: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 788 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NLPV1-Cong chuc thue cang tao su tin 10.40 5.456 613 727 tuong doi voi khach NLPV2-Khach hanghang cam thay an toan 10.70 5.553 553 759 thuc hien giao chuc dich voi quan NLPV3-Cong thueCơ lichthue su, nha 10.73 5.724 605 731 nhan voi khachchuc hangthue co du trinh de NLPV4-Cong 10.64 5.765 617 726 phuc vu khach hang 86 Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 887 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Correlation Deleted SDC1-Co quan thue luon dong hanh cung khach hang thao 11.06 Deleted 9.154 774 847 go nhung vuong thue SDC2-Cong chucmac thuevelam viec trach nhiem 11.05 9.643 738 861 SDC3-Cong chuc thue the hien su quan tam den quyen loi 11.10 9.473 723 867 va nghia vu ve thue cua hop khach SDC4-Nhuung yeu cau ly hang cua khach hang duoc cong 10.80 9.106 779 845 chuc thue quan tam giai quyet Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 806 N of Items Item-Total Statistics SHL1-Su dung dich vu thue thuong xuyen da giup Scale Mean if Scale Item Deleted 14.82 Variance if 10.136 khach hang cohang themcam kinhthay nghiem tot su dung SHL2-Khach hai long 14.45 Item Deleted 10.181 dich vu thue Cơ cam quanthay thuehai cung capvoi nhung SHL3-Khach hang long 14.83 dich vu hien co ma cam Cơ quan dangvoi cung SHL4-Khach hang thay thue hai long co cap so vat chat ma Cơ quan thue danghang co hai long voi dich SHL5-Nhin chung, khach Corrected Cronbach's Item-Total 611 Alpha if Item 765 Correlation 639 Deleted.758 10.068 654 754 15.26 8.721 553 796 14.92 10.031 565 777 vu thue Cơ quan thue cung cap 87 Phụ lục 6: PHÂN TÍCH YẾU TỐ KHÁM PHÁ (EFA) EFA biến độc lập Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total Extraction Sums of Squared % of Cumulative Variance % Total Loadings % of Cumulative Varianc Rotation Sums of Squared Total % Loadings % of Cumulative Varianc % 7.877 32.819 32.819 7.877 e 32.819 32.819 3.191 e 13.295 13.295 3.118 12.990 45.809 3.118 12.990 45.809 3.176 13.233 26.528 1.768 7.367 53.177 1.768 7.367 53.177 3.092 12.881 39.409 1.516 6.316 59.493 1.516 6.316 59.493 2.576 10.734 50.144 1.260 5.251 64.744 1.260 5.251 64.744 2.485 10.354 60.498 1.099 4.578 69.322 1.099 4.578 69.322 2.118 8.824 69.322 964 4.017 73.339 747 3.111 76.449 670 2.791 79.240 10 606 2.523 81.763 11 547 2.280 84.043 12 530 2.209 86.252 13 473 1.969 88.221 14 395 1.646 89.867 15 371 1.546 91.413 16 341 1.419 92.832 17 307 1.279 94.111 18 300 1.249 95.360 19 276 1.149 96.510 20 239 996 97.506 21 203 846 98.351 22 188 783 99.134 23 132 551 99.685 24 076 315 100.000 dimension0 Extraction Method: Principal Component Analysis 88 KMO and Bartlett's Test Hệ số KMO Kiểm định Bartlett’s 824 Giá trị Chi bình phương 3760.687 df 276 Sig .000 Rotated Component Matrix a Component STC2-Cơ quan thue dam bao gio giac lam viec dung quy dinh 879 STC3-Thu tuc hanh chinh don gian 855 STC4-Cac bieu mau ho so co su thong nhat, ro rang, de thuc hien 836 STC1-Cơ quan thue luon thuc hien dung quy trinh da duoc cong khai 828 CSVC2-Noi dau xe va ngoi cho duoc bo tri day du, tao su thoai mai 773 CSVC1-Cơ quan thue co trang thiet bi hien dai 772 CSVC4-Noi niem yet thong bao thu tuc hanh chinh de nhan thay, de xem 725 CSVC3-Muc ve sinh chung va cong trinh phu dam bao yeu cau 703 CSVC5-Noi thuc hien cac dich vu hanh chinh thue thuan loi, thoat mat 628 SDC4-Nhuung yeu cau hop ly cua khach hang duoc cong chuc thue quan tam 857 giai quyet quan thue luon dong hanh cung khach hang thao go nhung vuong SDC1-Co 849 mac ve thue chuc thue the hien su quan tam den quyen loi va nghia vu ve thue SDC3-Cong 832 cua khach hang SDC2-Cong chuc thue lam viec trach nhiem 817 NLPV2-Khach hang cam thay an toan thuc hien giao dich voi Cơ quan 779 thue NLPV3-Cong chuc thue lich su, nha nhan voi khach hang 733 NLPV1-Cong chuc thue cang tao su tin tuong doi voi khach hang 677 NLPV4-Cong chuc thue co du trinh de phuc vu khach hang 635 SDU1-Thoi gian thuc hien cho mot dich vu hanh chinh thue nhanh chong 736 SDU2-Thoi gian giai quyet xong mot dich vu hanh chinh thue dung hen 687 SDU3-Thoi gian cho den luot giai quyet ho so chap nhan duoc 644 SDU4-Co quan thue luon san sang dap ung, giai quyet moi khieu nai, thac 571 mac cua khach sach hangphap luat thue thong nhat, ro rang CCCS1-Chinh 809 CCCS3-Co che chinh sach the hien tinh cong khai, minh bach 781 CCCS2-Quy trinh thu tuc de thuc hien 671 89 EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Hệ số KMO .825 Giá trị Chi bình phương Kiểm định Bartlett’s 415.195 df 10 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total dimension0 % of Variance Cumulative % 2.897 57.949 57.949 648 12.952 70.901 577 11.539 82.441 492 9.833 92.273 386 7.727 100.000 Total % of Variance 2.897 Cumulative % 57.949 57.949 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Score Coefficient Matrix Component SHL1-Su dung dich vu thue thuong xuyen da giup khach hang co them kinh nghiem tot 267 SHL2-Khach hang cam thay hai long su dung dich vu thue Cơ quan thue cung cap 272 SHL3-Khach hang cam thay hai long voi nhung dich vu hien co ma Cơ quan thue dang cung cap 274 SHL4-Khach hang cam thay hai long voi co so vat chat ma Cơ quan thue dang co 247 SHL5-Nhin chung, khach hang hai long voi dich vu thue Cơ quan thue cung cap 253 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores 90 PHỤ LỤC 07: TƯƠNG QUAN PEARSON Correlations SHL Pearson Correlation SHL Pearson Correlation 782** 430** 603** 439** 546** 000 000 000 000 000 000 266 266 266 266 266 266 266 712** 568** 303** 513** 364** 500** 000 000 000 000 000 266 266 266 266 266 281** 475** 405** 550** 000 000 000 000 266 266 266 266 387** 010 291** 000 872 000 266 782** 568** Sig (2-tailed) 000 000 N 266 266 266 430** 303** 281** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 266 266 266 266 266 266 266 603** 513** 475** 387** 268** 382** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 266 266 266 266 266 266 266 439** 364** 405** 010 268** 283** Sig (2-tailed) 000 000 000 872 000 N 266 266 266 266 266 266 266 546** 500** 550** 291** 382** 283** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 266 266 266 266 266 266 Pearson Correlation CCCS CCCS 266 Pearson Correlation STC STC N Pearson Correlation NLPV NLPV 000 Pearson Correlation SDC SDC Sig (2-tailed) Pearson Correlation SDU SDU 712** Sig (2-tailed) N CSVC CSVC ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 91 000 266 PHỤ LỤC 08: PHÂN TÍCH HỒI QUY Phân tích Hồi quy Model Summaryb Model d R R Square 877a Adjusted R Std Error of the Square 763 768 Durbin-Watson Estimate 37256 2.043 ANOVAb i Model Sum of Squares m Regression e Total s Mean Square 119.302 19.884 35.949 259 139 155.251 265 Residual n df F Sig .000a 143.255 Coefficientsa i o n Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B (Constant) Std Error -.239 142 CSVC 258 037 SDU 467 SDC t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -1.685 093 284 7.051 000 552 1.813 043 452 10.969 000 527 1.897 116 026 151 4.512 000 795 1.257 NLPV 146 038 146 3.894 000 636 1.573 STC 066 021 104 3.075 002 782 1.278 CCCS 026 036 027 709 479 632 1.581 a Dependent Variable: SHL 92 93 PHỤ LỤC 09: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT Giới tính Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference Equal variances F Sig t 006 940 assumed Equal variances SHL not assumed df Sig (2- Mean Std Error tailed) Difference Difference Lower Upper -.474 264 636 -.04452 09402 -.22965 14060 -.473 261.620 637 -.04452 09413 -.22987 14082 Độ tuổi SHL Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 526 df2 Si 263 g .5 SHL ANOVA Sum of df Squares 1.334 Between Groups 92 Mean F Sig Square 667 1.140 Within Groups 153.917 263 Total 155.251 265 321 585 Loại hình doanh nghiệp SHL Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic 620 df1 df2 Sig 263 SHL ANOVA Sum of Squares Between Groups 539 df Mean Square 334 167 Within Groups 154.917 263 589 Total 155.251 265 94 F Sig .284 753 PHỤ LỤC 10: PHÂN TÍCH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH THANG ĐO - Các biến yếu tố sở vật chất: Descriptive Statistics N Mini Maximum Mean Std Deviation CSVC1-Cơ quan thue co trang thiet bi hien dai 266 mum1 3.65 1.018 CSVC2-Noi dau xe va ngoi cho duoc bo tri day 266 4.00 1.009 du, tao su thoai CSVC3-Muc domai ve sinh chung va cong trinh 266 3.60 1.020 phu dam bao niem yeu cau CSVC4-Noi yet thong bao thu tuc hanh 266 3.67 972 chinh de nhanthuc thay, de cac xemdich vu hanh chinh CSVC5-Noi hien 266 3.22 1.274 thue loi, thoat mat Validthuan N (listwise) 266 3.62 - Các biến yếu tố tin cậy: Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation STC1-Cơ quan thue luon thuc hien dung quy 266 3.17 1.490 trinh da duoc cong STC2-Cơ quan thuekhai dam bao gio giac lam viec 266 3.56 1.351 dung quy dinh STC3-Thu tuc hanh chinh don gian 266 3.55 1.243 STC4-Cac bieu mau ho so co su thong nhat, ro 266 3.27 1.404 rang, thuc hien Valid de N (listwise) 266 3.38 - Các biến yếu tố đáp ứng: Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SDU1-Thoi gian thuc hien cho mot dich vu hanh 266 3.59 1.079 chinh thue nhanh chong SDU2-Thoi gian giai quyet xong mot dich vu 266 4.07 917 hanh chinh thue henluot giai quyet ho so SDU3-Thoi giandung cho den 266 3.78 903 chap nhan quan duoc thue luon san sang dap ung, giai SDU4-Co 266 3.66 919 quyet N moi khieu nai, thac mac cua khach hang Valid (listwise) 266 95 3.77 - Các biến yếu tố lực phục vụ: Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation NLPV1-Cong chuc thue cang tao su tin tuong 266 3.76 1.004 doi voi khach hang NLPV2-Khach hang cam thay an toan thuc 266 3.45 1.039 hien giao dich chuc voi Cơ quan thue NLPV3-Cong thue lich su, nha nhan voi 266 3.43 942 khach hang chuc thue co du trinh de phuc vu NLPV4-Cong 266 3.52 920 khach hang Valid N (listwise) 266 3.54 - Các biến yếu tố đồng cảm: Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SDC1-Co quan thue luon dong hanh cung khach 266 3.61 1.171 hang thao go chuc nhung vuong thue SDC2-Cong thue lam mac viec ve trach nhiem 266 3.62 1.117 SDC3-Cong chuc thue the hien su quan tam den 266 3.57 1.164 quyen loi va nghia thuelycua SDC4-Nhuung yeuvu cauvehop cuakhach khachhang hang duoc 266 3.87 1.175 cong chuc thue quan tam giai quyet Valid N (listwise) 266 96 3.66 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN I LÝ LỊCH SƠ LƯỢC Họ tên: Trịnh Cao Cường Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 20/04/1979 Nơi sinh: Lâm Đồng Email: trinhcaocuong9999@gmail.com Điện thoại: 0932.99.66.35 II QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO 1998 – 2001: Cử nhân Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế TPHCM 2015 – 2017: Cử nhân Luật kinh tế, Đại học Thái Nguyên 2017 – 2019: Học viên cao học QTKD, Đại học Công nghiệp TPHCM III QUÁ TRÌNH CƠNG TÁC CHUN MƠN: Thời gian Nơi cơng tác Công việc đảm nhiệm 2001 - 2002 Công ty NGK TRIBECO Nhân viên Marketing 2003 - 2006 Công ty Nam Hà Việt Nhân viên kinh doanh 2007 - 2008 Công ty Ân Nam Nhân viên kinh doanh 2008 - CCT Quận Tân Bình Kiểm tra viên thuế TP HCM, ngày 08 tháng 08 năm 2019 Học viên Trịnh Cao Cường 97 ... Sự thay đổi làm cho người nợp thuế hài lịng với chất lượng dịch vụ cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh Đề tài ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ Cục thuế Thành phố. .. phố Hồ Chí Minh 1.3 Câu hỏi nghiên cứu - Những yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp chât lượng dịch vụ Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh? - Mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng doanh nghiệp. .. cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Xác định yếu tố thực có ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp chât lượng dịch