các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ của cục thuế tp HCM

Tuy nhien, Cai cach hanh chinh thue da dugc toan ngflnh noi chung va C\lC Thue TP-HCM noi rieng ra suc th\Ic hi~n tir nhieu nam nay vai cac chuong trinh cai cach sau rQng , thay d5i tu d

•

TRIAlHG 841110C 11\ TP.HCM

Cbuyen nganb : KINH TE HQC

Mi sa nganb -: 60.31.03

Hu6ng din khoa bqc:

~ " c 1 , THANH PHO HO CHI MINH - 2012

La] CAM DOAN

nJ tai nghien CUu "cac yiu t6 cmh huimg dirz Sl;l hai long cua doanh nghi¢p d6i WYi chat IU(1ng dich vy cua Cyc Thui Tp.H6 Chi Minh" la

dJ tai dU(1c thl;lc hi¢n dl;la tren cac kiin thuc ca sa ma toi dO h(Jc, dl;la tren cac nghien cUu truac, qua kinh nghi¢m thl;lC ti cua bim than, trao d6i them WYi Thdy, Co, bq.n be, d6ng nghi¢p va d(jc bi¢t la giang vien huang dan ­ PGS TS Le Bao Lam

Toi xin cam doan kit qua nghien cUu nay la trung thl;lC, chua timg du(},c ai cong b6 trong bat kY nghien CUu nao khac

Toi xin cam doan nhimg liYi noi tren la hocm toan dung Sl;l thtj.t

Tacgiti

LiJICriMON

DJ hoem thanh lu(in van tdt nghi?p nay, tJJu lien toi xin tran tr(mg cam an PGS.TS Le BaD Lam Giang vien hufmg dan khoa h9C cua toi ThJy tJa t(in tinh hufmg dan va giup tJfj toi trong sudt thili gian nghien cUu

Toi xin tran tr9ng gUi lili ~am an tJin Ban Giam hi?u, quy thJy co khoa DaD tq.o Sau Dq.i h9C va qui' tMy co giang vien tJa t(in tam t6 chuc, giang dq:y, truyJn tJq.t nhimg kiin thuc tdt nhdt, tq.o tJiJu ki?n thu(in l¢ cho chung toi trong qua trinh h9C t(ip tq.i wang

Toi xin chan thanh cam an cac anh chi thu()c C¥c Thui Tp.HCM tJa tq.o tJiJu ki?n thu(in l¢ cho toi th1!c hi?n nghien CUu nay

Cudi cimg, toi xin cam an gia ilinh, bq.n be, tJ6ng nghi?p, cac bq.n cung lOp caD h9C kinh ti cua Truang DH Mil Tp.HCM tJa h6 tr(1, ·tJ()ng vien, giup tJfj toi trong sUdt thai gian h9C t(ip va hoan thanh lu(in van nay

Tae gia

NHAN xET eUA GIANG VIEN HuONG DAN

-_._ -~ -Y KIEN eVA GIANG VIEN PHAN BI~N

-~ -Y KIEN eUA GIANG VlEN PHAN BI~N2

TOM TAT

D€ tai nghien eUu "Cac yiu t6 anh huang din S1,f hili long cua doanh nghi¢p d6i vai chdt IU(J'ng dtch v¥ cua C¥c Thui Tp,HCM" th\le hi~n nh~m mve dieh xae dinh cae y~u t6 fmh huang d~n S\l hai long eua doanh nghi~p, til do dua ra cae

ggi y ehinh saeh nh~m nang eao eh~t lUQ1lg dieh Vl} eua CVe Thu~ Tp.HCM va S\l hai long eua doanh nghi~p

Nghien eUu nay duge th\le hi~n thong qua hai buae ehinh: nghien elm sa b<) su d\lllg phuang phap ehuyen gia va nghien eUu ehinh thfre su dVng phuang phap dinh lUQ1lg Nghien eUu sa b<) duge th\le hi~n thong qua phuang phap dinh tinh vai ky

thu~t l~y y ki~n ehuyen gia Nghien eUu ehinh thfre duge th\le hi~n b~ng phuang phap nghien eUu dinh lUQ1lg nh~m xae dinh cae y~u t6 lien quan d~n v~n d€ nghien elru va do luang cae y~u t6 do thong qua phuang trinh h6i qui tuy~n tinh b<)i Nghien elru d\la tren mo hinh va thang do SERQUAL eua Parasuraman (1991)

Cae phuang phap th6ng ke mo ta, danh gia d<) tin e~y eua thang do (erombaek alpha), phan tieh nhan t6 EFA, phan tieh tuang quan va h6i qui duge su dVng d\la vao ph~n m€m xu ly dft li~u SPSS K~t qua nghien eUu eho th~y, cae nhan t6 anh huang d~n S\l hai long eua doanh nghi~p v€ eh~t lUQ1lg dieh Vl} eua Cve Thu~ Tp.HCM ehiu anh huang boi: (1) S\l d6ng cam eua eong ehfre thu~; (2) kha nang dap

(eng eua eong ehfre thu~; (3) S\l tin e~y eua doanh nghi~p; (4) nang l\le tuyen truy€n h6 trg; (5) dieh Vl} gift xe va (6) nang l\le eung e~p thong tin Trong sau nhom nhan t6 tren, nhom "S\l d6ng cam eua eong ehfre thu~" co anh huang m~nh nh~t d~n S\l hai long eua doanh nghi~p

D\la vao k~t qua nghien eUu, lu~ van da ggi y m<)t s6 giai phap nh~m giup Cve Thu~ Tp.HCM nang eao eh~t lUQ1lg dieh Vl} eua minh, til do gia tang S\l hai long

eua doanh nghi~p

Trong qua trinh th\le hi~n, lu~n van vfut con m<)t vai h~n eh~ Tuy nhien, k~t

qua nghien eUu nay co th~ tin e~y va la tai li~u tham khao co gia tri eho cae d€ tai nghien eUu v€ S\l hai long eua khaeh hang d6i vai cae dieh Vl} eong noi chung va nganh thu~ noi rieng D6ng thai, day efing la m<)t tai li~u tham khao eho cae nha nghien eUu khi th\lc h~n nghien eUu tuang t\l

ChllO'Dg 2: CO' sa If lu,n

2.1 Cac khai ni~m

3.2 Xac dinh thang do va thi~t k~

3.3 Phuang phap chQn m§u khao sat - cac thuc thu th~p thong tin va co

304 Ky thu~t phan dch dii' li~u

3.5 Ket qua nghieri cfui

III

Chuoug 4: K~t qua nghien c.m

4.1 M~u nghien Clru

4.2 K~t qua th6ng ke mo tit 4.3 K~t qua ki~m

IV

Trang

Hinh 2.2: Chu6i gia tri dich VI)

Hinh 2.3: Cac y€u t6 ilOh huang d€n sg thoa man vm djch VI)

Hinh 2.5: Sg hai long cua nguui dan New Zealand d6i vm djch VI)

Hinh 2.6: Mo hinh nghien Clru d~

Hinh 4.1: Nguui lien l~c

Hinh 4.2: BQ

Hinh 4.3: Lo~i hinh doanh nghi~p

Hinh 4.7: Vi trl cong vi~c

Hinh 4.8: Sg hai long chung clla nguui lien l~c

Hinh 4.9: Sg hai long chung thea lo~i

Hinh 4.11: Sg hai long chung thea vj trl cong vi~c

v

DAND MVC BANG, BIEU

Bang 1.1: Chi s6 hili long qua 2 l~n

Bang 4.1: S61~ lien l~c vai Cvc Thu~

Bang 4.2: K~t qua th6ng ke rna ta cac bi~n

Bang 4.3:

Bang 4.4:

Bang 4.5: K~t qua phan tich Crornback alpha nhorn bi~n nang l\lc phvc V1) l~n

Bang 4.6: K~t qua phan tich Crornback alpha nhorn bi~n

Bang 4.7: K~t qua phan tich Crornback alpha nhorn phuong ti~n hfru hinh l~n

Bang 4.8:

Bang 4.9: T6ng hqp k~t

Bang 4.10: KMO va Bartlett's Test

Bang 4.11: Ma tr~n nhan t6 l~n cU6i (l~

Bang 4.12: Ma tr~n tuong quan h~

Bang 4.10: K~t

v

DAND MVC BANG, BIEU

Bang 1.1: Chi s6 hili long qua 2 l~n

Bang 4.1: S61~ lien l~c vai Cvc Thu~

Bang 4.2: K~t qua th6ng ke rna ta cac bi~n

Bang 4.3:

Bang 4.4:

Bang 4.5: K~t qua phan tich Crornback alpha nhorn bi~n nang l\lc phvc V1) l~n

Bang 4.6: K~t qua phan tich Crornback alpha nhorn bi~n

Bang 4.7: K~t qua phan tich Crornback alpha nhorn phuong ti~n hfru hinh l~n

Bang 4.8:

Bang 4.9: T6ng hqp k~t

Bang 4.10: KMO va Bartlett's Test

Bang 4.11: Ma tr~n nhan t6 l~n cU6i (l~

Bang 4.12: Ma tr~n tuong quan h~

Bang 4.10: K~t

TNHH: Trach nhi~m hihl h~n

Tp.HCM: Thanh ph6 H3 Chi Minh

TTHT: Tuyen truy8n h6 trq

VTHKCC: V~titi hanh khach cong cQng (xe buy!)

GVHD: PGs TS LE BAa LAM HVTH: TIUN NGOC TAM

Chuang 1

TONG QUAN

Trong chuang mly trinh bay ly do chQn d€ tai, m\lC tieu nghien cUu, diu hoi nghien cUu, d6i tuQ1lg va ph~vi nghien cUu, k€t cAu cUa d€ tai nhfun cung c~p nhiing v~d€ mang tinh tAng quat v€ d€ tai nghien cUu

1.1 Ly do th1!c hi~n d~ tili:

Trong thm gian qua, nganh thu€ da cO nhi€u n6 h,rc th\lc hi~cai each, tuy nhien, ~cUQc hQp v€ rung tic cai each va hi~ ~hoa Thu€- Hai quan, Pho Thu tu6ng Nguyfu Sinh Himg

(2008) da nh~ dinh, eac cong vi~ da lam dUQ'c la cit 1611, nhung k€t qua ~dUQ'c con h~

ch€, bfu-tg chUng la cac thu tl,lc hanh chinh con 1611, phuc ~p, hi~u qua quan ly chua cao, khoang cach so vm cac nu&c tien ti€n tren th€ gim va trong khu V\lC con 1611 Theo cac t6 chuc tai chinh qu6c t€ (2008) , ~ Vi~t Nam DN phai t6n it nh~t khoan 650 gia/nam d~ khai

thu€, muc nay cao han cit nhi€u so vm cac nu&c khac, Difu hinh nhu Singapore DN chi m~t

85 gia/nam d~ khai thu€ Hi~nay, Vi~tNam dang xq, thu 143/183 qu6c gia v€ thm gian khai thu€ Cac t6 chuc qu6c t€ danh gia thu tl,lc hanh chinh trong linh V\lC thu€ cua Vi~t

Nam thuQc nhom l~c h~u nh~t trong khu V\l'C

D6 Hoang Anh Tu~n (2008) cfing chi ra cac thu tl,lc, chinh sach v€ thu€ cua Vi~t

Nam con phai thay d6i nhi€u Th6ng ke cho th~y, th\lc t€ thai gian d~ mQt doanh

nghi~p ke khai va lam cac thu tl,lc v€ thu€ trong mQt nam phai m~t t&i la 1.050 gia Theo Vfi Ti€n LQc (2008) cho bi€t n€u nhu nam 2006, tren 70% doanh nghi~p

coi thu t\lC, chinh sach thu€ thi€u minh b~ch, d€ nay sinh tieu C\lC thi d€n 2008, con s6 nay con khoang 37%

Nh~ dinh dUQ'c tc1m quan trQng v€ hai long cua nguai dan d6i v&i ch~t lUQ1lg dich V\l cong, chinh quy€n thanh ph6 H6 Chi Minh lien tl,lc trong 2 nam qua luon d~t

hang Vi~n nghien CUu phat tri~n va C\lC Th6ng ke Tp.HCM th\lc hi~n do luang chi s6 hai long cua nguai dan d6i v&i cac dich V\l cong chu y€u nhu: Giao d\lc ti~u hQc, thu gom rac, y t€, v~ chuy~n hanh khach cong cQng (xe buyt), cong chUng, c~p phep xay

d\l'llg, c~p gi~y chu quy€n va thu€ (k€t qua khao sat trong 2 lc1n khao sat - bang 1.1)

GVHD: PGS TS LE BA0 LAM HVTH'

Ba Ph~m Phuong Thao (2009) cho bi~t k~t qua khao sat cho phep danh gia "nhin chung, nguai dan vao thm di~m nam 2008 hai long tren muc trung binh d6i vai tam lo~i hinh djch V\l cong duqc khao sat (chi s6 hai long duqc tinh tiI muc -1 d~n +1, n~u k~t qua khao sat va tinh toan tren muc 0 thi duqc xem la tren muc trung binh) Theo do, nam 2008, giao dl,lc ti~u hQc co chi s6 hai long cao nh~t, d~t 0,729 va th~p nh~t la djch V\l c~p chu quy~n nha d~t, chi d~t 0,199

K~t qua khao sat cho th~y c~p phep xay d\lIlg va ke khai nQP thu~ tang duqc mQt b~c Tuy nhien, ke khai nQp thu~ van dtmg (] vi tri ap ch6t trong s6 tam vi tri x~p h~ng (] nam 2008 Trong khi do, y t~ va c~p gi~y chu quy~n nha d~t giam mQt b~c Dang lUll y hon ca la v~ ali hanh khach cong cQng (xe buy!) trong hai nam qua da t\1t hai

b~c

K~t qua khao sat IAn nay da cho mQt thong tin r~t dang d~ cac cO' quan ban ngimh c6 lien quan phai suy nghi vi muc dQ hai long cua nguai dan d6i vai t~t ca bay djch V\l cong qua cac nam d~u giam Muc dQ hai long giam binh quan 19,5% (so vai nam 2006) Muc dQ hai long giam "chong m~t" nh~t rO'i vao linh V\l'C v~ rai himh khach cong cQng (xe buyt), giam 29,4% so vai nam 2006 Con linh V\l'C giam th~p nh~t la thu gom rac 15,7%

Bang 1.1 Chi s6 hii long qua hai lin khio sat

Hai long Trung l~p Khong hai long

GVHD: PGS TS LE BAo LAM HVTH: TRA'N TAM

Rieng d6i v6i dich V\l thu~, mirc trung l~p la kha cao (44.6%) di~u nay c6 nghla

la nguai dan chua hai long v~ cac dich V\l thu~ Co quan thu~ vAn con tinh tr~ng nhiing nhi~u, lam kh6 dan, can bQ cong chirc nganh thu~ chua th€ hi~n duQ'c vai tro, tnich nhi~m cua minh Ben c~ d6, bQ may hanh chinh con qua fUam ra, thu t\lC nhieu khe, suc i cua bQ may con Ian NhUng di€m nay, C\lC Thu~ Tp He Chi Minh ccln phai chii yva cai thi~n trong tuong lai

Ph~ Phuong Thao (2009) cho bi€n nguyen nhan danh gia chAt luqng dich V\l

cong chua lam ngueJi dan hai long la do: thu th\l qua nhi~u, trinh t\1' thu th\l qua nhieu khe; tinh tr~g mQt bQ ph~n can bQ cong chirc acac co quan cong quy~n nhUng nhi~u, lam kh6, b~t dan phai bb sung giAy to' nhi~u lcln con rAt phb bi~n Ngoai ra, trach

nhi~m cua tirug can bQ cong chirc chua ro rang cQng them sirc i cua bQ may hanh chinh con lan, hi~u qua, nang suAt lao dQng chua cao

T~i bubi d6i tho~i v6i doanh nghi~p vao ngay 16/06/2011 t~i Ha NQi, nganh thu~

va hai quan ti~p nh~ nhi~u y ki€n til cac doanh nghi~p xoay quanh cac chinh sach va thu t\lc hanh chinh thu~ - hai quan Nhi~u doanh nghi~p birc xiic v~ thu t\lc, chinh sitch thu~ lien t\lC thay dbi gay kh6 khan cho doanh nghi~p, ngoai ra con c6 nhUng y

ki~n khac nhu: acilng thai di€m tY l~ nQP thu~ cho cilng mQt m~t hang nh~p khAu a

cac cfta khAu l~i khac nhau (co nai 10% co noi 20%); vi~c tinh thu~ thu nh~p ca nhan d6i v6i cac chuyen gia chua phil hQ'P, t~i bubi d6i tho~i nay, ong Ph~ Quang Toan (cong ty di~n tft LG) cUng phat bi€u ring nganh thu~ khong nhUng chi bAt c~p achinh sach rna con la thai dQ, phong cach lam vi~c cua can bQ nganh thu~

Theo Nguy~n Van Ph\lng (ph6 V\l wang V\l Chinh sach Thu~ - BQ Tai chinh)

va f)6 Hoang Anh TuAn (Thir tfUang BQ Tai chinh) hua se ti~p t\lC cai cach chinh sach thu~ va cac thu t\lC hanh chinh co lien quan nhfun m\lc tieu hoan thi~n chinh sach thu~ va trilnh nhUng di€m gay kh6 khan cho doanh nghi~p trong qua trinh kinh doanh (trich til bai vi~t cua Trang Anh nam 2010)

Cai cach hanh chinh thu~ la khau trQng tam da duQ'c BQ Tai Chinh chi d~o va Tbng C\lC Thu~ xac dinh trong chi~n luQ'c Cong nghi~p Hoa - Hi~n f)~i Hoa nganh thu~ giai do~n 2005 2010 va cac nam ti~p theo Quan tri~t m\lC tieu nay, C\lC Thu~ TP-HCM xac dinh n~u lam t6t khau Cai Cach Hanh Chanh thu~ chinh la t~o bu6c dQt pha, mui xung kich~vao th6i quan lieu, tri tr~, cfta quy~n, xa rai th\1'c ti€n da te.n ~i

GVHD: PGs TS LE BAa LAM HVTH: TRAN NGOC TAM

bao dai nay cua mQt bQ ph~n khong nh6 cong chuc thue, cua Ie 16i ph\lC V\l thieu trach

nhi~m thuang dAn den phi en ha cho nguai nQp thue

Nguy~n Dinh Phan (2009) phan tich nguyen nhan yeu kern, h~ che trong ho~t

dQng dich V\l hanh chinh cong; ngoai nhUng vAn de ve nh~n thuc cua can bQ cong chuc th\Ic thi, tinh ch~t b~t hqp ly ve t5 chuc bQ may va dQi ngfi can bQ chuyen mon, dieu dugc cac nha phan tich nh~n m~nh do la nhUng b~t c~p ve th€ che thieu hoan

thi~n va d6ng bQ, thu t\lC hanh chinh roam ra, dim dAy trach nhi~m, chuc nang ch6ng cheo nen hi~u l\Ic cua bQ may con nhieu yeu kern

Tuy nhien, Cai cach hanh chinh thue da dugc toan ngflnh noi chung va C\lC Thue TP-HCM noi rieng ra suc th\Ic hi~n tir nhieu nam nay vai cac chuong trinh cai cach sau rQng , thay d5i tu duy, cach nhin nguai nQp thue tir d6i tuqng quan ly cua ca

quan thue tra thanh nguai b~n d6ng hanh cua ca quan thue, mo hinh t5 chuc cua nganh thue, cach b6 tri nhan l\Ic dugc thay d5i, quan di€m ph\lc V\l t~ tam, t~n l\Ic dugc xac dinh, C\lC Thue da t5 chuc nhieu bQ ph~n h5 trg nguai nQp thue vai nhan l\Ic co chuyen mon cao, co d~o duc, co tinh thfuI t~n tuy vai cong vi~c, la di€m nh~n

trong giai do~vira qua nhung vAn chua t~o dugc S\I hai long cua nguai nQP thue

Xa hQi noi chung, va nguai nQp thue noi rieng vAn con nhieu ca than ve cac quy dinh cua nganh thue, ve thai dQ ph\lc V\l cua can bQ cong chuc thue, co hIC gay can

~~~~~~~~~~~~~~~~~ doanh, th~m chi hil do~ uc hiep nguai nQP thue b~ng cach khong cong khai minh b~ch

cac quy dinh phap lu~t ve thue, khong huang dAn d€ nguai nQP thue th\Ic hi~n dAn den vi ph~mphai chiu S\I xu ly oan u5ng Vi~c dang ky c~p rna s6 thue, mua hoa don ,

ke khai thue , nQP thue .con nhieu thu 11,lc roam ra, Nguai nQP thue phai t6n tien cua, t6n nhieu thai gian, cong suc d€ th\Ic hi~n cac cong vi~c nay

Giao dich hflnh chinh gifra ca quan thue vai nguai nQp thue co r~t nhieu nhung thieu minh b~ch, thieu huang dfut t~n tinh, dAn den ngum nQP thue thuang g~p nhieu phien toai khi tham gia giao dich hanh chinh, h6 sa r~t don gian nhung phai lam di lam l~i nhieu lfuI

Vi sao ca quan thue da th€ hi~n S\I c6 gAng trong ph\lc V\l nhung vAn chua d~t

dugc muc dQ hai long cua nguai nQP thue ? Vi sao ky lu~t, ky cuong cua nganh thue vAn con bi can be} tb~ xem thuang, vi ph~m, lam t5n h~i den uy tin Clla nganh

Lu(m van t6t nghi~p Tht;lc sy Kinh d 4

GVHD: PGS TS LE BAa LAM

Nang cao ch~t luqng djch V\l cong la mQt cong tic khong m6i me, tuy nhien dfut nay cac

CC1 quan ban nganh trong ca nu6c d~u chua lam dUQ'c bao nhieu Rieng Cvc Thu~ Tp.HCM da

~t ne, h,rc trong v~ d~ nay, nhung chi s5 hili long Clla ngum dan v~ ch~t luqng dich V\l nay chua cao D~ co cO' sa trong vi~ ra quy~t djnh trong vi~ nang cao s\I hili long Clla ngum nQP thu~ d5i v6i dich V\lC Clla nganh tllU~ noi chung va Cvc Thu~ Tp.HCM noi rieng D~ tfli "cae y~u15 anh huang dfut S\I hili long Clla DN d5i v6i ch~t luqng dich V\l Clla C\lc Thu~ Tp.HCM" nhfun dap (mg yeu du noi tren

1.2 Call hoi nghien CUll

.: Cac y~u t5 nao t~o nen ch~t luqng dich V\l clla Cvc Thu~ Tp.HCM?

.: Gifra ch~t luqng dich V\l thu~ va mirc dQ hili long co m5i lien h~ gi? Cac y~u t5 nao anh huang d~n S\I hai long clla cac DN khi d~n giao dich ~i Cvc Thu~ Tp.HCM? : Cvc Thu~ Tp.HCM c~n lam gi d~ nang cao mirc dQ hili long clla cac DN v~ cac dich V\l rna cO' quan cung c~p?

1.3 M\lc tiell nghien Ctlu

.: Xac dinh cac y~u t5 anh huang d~n ch~t luqng dich vv cong t~i Cvc Thu~

1.4 Ph,m vi va deli tUQ11g nghien Ctlu

D5i tuqng dUQ'c khao sat trong nghien CUu nay la cac DN th\Ic hi~n ke khai va nQP thu~ t~i van phong Cvc Thu~ Tp.HCM Phuang phap chQn miu sir dVng trong nghien CUu thea phuang phap thu~n ti~n, s5 miu la 317 doanh nghi~p

1.5 Thi~t k~ nghien Ctlu

1.5.1 Phuong phap th\l'c hi~n: Nghien CUu duQ'c th\Ic hi~n thea 2 phuang phap nghien cUu dinh tinh va nghien CUu dinh luqng

.: Nghien CUu dinh tinh dUQ'c th\Ic hi~n b~ng hinh thirc thao lu~n nhom Bu6c nghien CUu nay nh~m d~ di~u chinh, be, sung mo hinh ly thuy~t cling nhu lam cO' sa d~ thiet k~ thang do trong nghien CUu dinh luqng Nghien CUu dinh tinh giup cho nguai nghien cUu

GVHD: PGS.TS LE BAa LAM HVTH: TlUN NGOC TAM

.: Nghien CUu dinh lUQ1lg dUQ'c th\lc hi~n b~ng bang cau hoi phong vAn tnrc ti€p d~i di~n cac DN do C\lC Thu€ Tp.HCM qmin lY

1.5.2 Uii' li~u nghien c ru: Dfr li~u dung trong nghien CUu bao g6m ca dfr li~u

sa cAp va dfr li~u thu cAp Dfr li~u thu cAp duQ'c dung trong nghien CUu dinh tinh th€

hi~n qua ca sa ly thuy€t, cac mo hinh nghien CUu truac day, cac k€t qua nghien CUu

truac Dfr li~u sa cAp dUQ'c thu th~p thong qua bang cau hoi phong vAn tflJC ti€p

Ngu6n dfr li~u thu cAp co duQ'c til cac bao cao nQi bQ nganh thu€, chu y€u la cua

cac bQ ph~n thuQc C\lC Thu€ Tp.HCM

Ngu6n dfr li~u sa cAp co dUQ'c til vi~c thu th~p dfr li~u thong qua ban khao sat khach hang (cac DN)

1.6 K@t clu lu~n van

Lu~van bao g6m 5 chuang

Chuang 1giai thi~u tbng quan v€ d€ tai nghien CUu bao g6m cac nQi dung: ly do chQn d€ tai, m\lc tieu nghien cUu, cau hoi nghien CUu, d5i tuQ1lg va ph~m vi cua d€ tai, thi€t k€ nghien CUu va y nghia th\lc ti€n cua d€ tai

Chuang 2 trinh bay v€ ca sa ly lu~n, cac nghien CUu truac, cac mo hinh nghien CUu co lien quan d€ til do lam ca sa xay dlJllg mo hinh nghien CUu ban dAu (d€ xuAt

mo hinh nghien cUu) D6ng thm trong chuang nay cling neu sa luQ'c mQt s5 dich V\l

rna C\lC Thu€ Tp.HCM dang th\lc hi~n nh~m giup cho ngum dQc hi€u bao quat v€ cac dich V\l t~i C\lC Thu€ Tp.HCM va d~ dang hi€u ro han nhUng nQi dung nghien CUu cua d€ tai

Chuang 3 trinh bay v€ thi€t k€ nghien cUu NQi dung chu y€u cua chuang nay la neu len phuang phap nghien cUu, mfru nghien cUu, cac thuc th\lC hi~n thu th~p va phan tich dfr li~u D6ng thai cling trinh bay k€t qua nghien CUu sa bQ til do ti€n hanh

di€u chinh mo hinh nghien cUu d€ xuAt trong chuang 2 thanh mo hinh nghien CUu chinh thuc Ben c~nh do, ti€n hanh di€u chinh thang do va gia thuy€t nghien cUu Chuang 4 trinh bay k€t qua nghien CUu (k€t qua nghien CUu dinh lUQ1lg) Day la nQi dung quan trQng cua d€ tai NQi dung chu y€u cua chuang nay la k€t qua nghien CUu co duQ'c K€t qua nghien CUu dUQ'c trinh bay theo thu 1l! til dan gian d€n phuc t~p,

til th5ng ke mo ta d€n danh gia dQ tin c~y cua thang do, ki€m dinh EF A, phan tich h6i

GVHD: PGS.TS LEBAoLAM HVTH: TRAN NGOC TAM

qui va cu6i cling la ki~m dinh m6i tuang quan gifra cac bi~n trong mo hinh nghien

c(ru

Chuang 5 trinh bay tom t~t k~t qua nghien cUu va d~ xuAt mQt s6 giai phap nhinI gia tang S\l' hai long cua khach hang (DN) d6i vai chAt lUQ1lg dich V\l cua C\lC

Thu~ Tp.HCM trong tuang laL D6ng tho-i, trong chuang nay ding neu len h~n ch~ cua

d~ tAi va huang nghien cUu ti~p theo

GVHD:PGS.TS LEBAoLAM HVTH: TRAN NGOC

Chuang 2

CaSaLYLU~N

NQi dung chuang 2 t~p trung trinh bay cac khai ni~m, cac d€ tM va mo hinh nghien coo truac day dS tir do lam ca so xay d\lllg mo hinh nghien coo, cling nhu thiet ke thang do sa bQ cho nghien coo nay

2.1 Cae khai ni~m:

2.1.1 Dicb V\I: co nhi€u khai ni~m, dinh nghIa v€ dich V\1 dUQc phat biSu duai nhfmg goc dQ khac nhau nhu:

Dinh nghIa v€ dich V\1 trong kinh te hQc dUQc hiSu la nhUng thir tuang t1,r nhu hang hoa nhung phi v~t chAt [Tir diSn Wikipedia] Theo quan diSm kinh te hQc, ban chAt cua dich V\1la S1)' cung irng dS dap irng nhu diU nhu: dich V\1 du lich, thm trang, cham soc sirc khoe va mang Il.li IQi nhu~n

Theo Tir diSn Tieng Vi~t (2004): Dich V\lla cong vi~c ph\lc V\1 tr1)'c tiep cho nhfmg nhu diu nhAt dinh cua s6 dong, co t6 chirc va dUQc tra congo

Phillip Kotler (2003) dinh nghIa "Djch V\11a mQi hanh dQng va ket qua rna mQt ben co thS cung cAp cho ben kia va chu yeu la vo hinh va khong ddn den quy€n so hftu mQt cai gi do San phfun cua no co thS hay khong g~n H€n vai mQt san phdm v~t

chAt"

Tom Il.li: Dich V\11a hOl.lt dQng co chu dich nhfun dap irng nhu cAu nao do cua con nguai D~c diSm cua dich V\1 la khong t6n tl.li a dl.lng san phfun C\l thS (hitu hinh) nhu hang hoa nhung no ph\lc V\l tr1)'c tiep nhu cAu nhAt dinh cua xa hQi

2.1.2 Dicb V\I c6ng

Khai ni~m "dich V\1 cong" dUQc sir d\lng ph6 bien rQng rai a chau Au sau Chien tranh the giai IAn thir hai Theo quan ni~m cua nhi€u nuac, dich V\1 cong luon

g~vai vai tro cua nha nuac trong vi~c cung irng cac dich V\1 nay

Theo tir diSn Le Petit Larousse (trich til Le Chi Mai, 2008): "Dich V\1 cong la hOl.lt dQng vi lqi fch chung, do mQt ca quan nha nuac ho~c tu nhan dam nhi~m"

Dinb nghIa nay dua ra cach hiSu chung v€ dich V\1 cong, song a day khong co S1)'

phan bi~t gifta Nha nuac va tu nhan trong vi~c cung irng dich V\1 cong, do do khong lam ro dUQc tinh chftT"cong" cua dich V\1 nay

GVHD:PGS.TS LE BAa LAM HVTH: TRiN NGOC TAM

Dich V\l cong co th~ duqc hi~u la nhfmg hot;lt a9ng ph,¥c v'¥ nhu ct1u thiit yiu cua xii h9i, vi 19'i ich chung cua c9ng a6ng, cua xii h9i, do nha nuac trllc tiip aam nh(m hay uy quyJn va tt;lO aiJu ki¢n cho khu VlfC tu nhan thlfc hi¢n

Dich V\l cong (ti€ng Anh la "Public service") duqc gin li~n v&i hang hoa cong cQng Hang hoa cong co mQt s6 d~c tinh co bim nhu: La lo~i hang hoa rna khi dii t~o

ra thl kho co th~ lo~i tm ai ra kh6i vi~c sir d\mg no; Vi~c tieu dung cua nhUng nguai nay khong lam giam luqng tieu dung cua nhUng nguai khac va ngay khi khong tieu dung thi hang hoa cong cQng vfut t6n t~i Hang hoa cong cQng chia lam hai lo~i la hang hoa cong cQng thufut tuy va khong thufrn my Hang hoa cong thufrn my th6a man duqc 3 d~c tinh tren, con hang hoa cong khong thufrn tuy thi khong th~ dap frng duqc ca ba d~c tinh tren

World Bank (1997), dich V\l cong chu y€u la hang hoa va dich V\l cong khong thufrn khi€t- rna nguai tham gia cung cftp co th~ la nha nu&c va nhi~u t6 chuc khac

(tu nhan, cac t6 chuc xii hQi, cQng d6ng) S,! cung cftp cac lo~i dich V\l nay rftt linh

ho~t, my thUQC vao nhu cfru nguai tieu dung, khong mang tinh dQc quy~n va co th~

mi~n phi ho~c tra phi Do la cac dich V\l nhu: y t€, giao d\1c, giao thong do thi, thong tin, co sa h~ tfrng,

Dich V\l cong theo quan di~m cua cac nu&c Chfru Au nhUng ho~t dQng cua co quan quan ly nha nu&c trong vi~c th'!c thi chuc nang quan ly hanh chinh nha nu&c

va dam bao cung frng hang hoa cong cQng ph\lc V\l cho nhu cfru chung, thi€t y€u cua xii hQi

Hoang Van Hili (2010), dich V\l cong co phfut co ban la dich V\l hanh chinh cong (cftp gifty phep, cftp gifty chfrng nh~n, thu€, xac nh~ ); dich V\l cong ich (cham soc suc kh6e, giao d\lc dao t~o, van hoa xii hQi, thong tin truy~n thong, th~

thao, giai tri, nghien Clru khoa hQc ky thu~t, v~ sinh moi truang); va dich V\l an ninh

tr~t tl! xii hQi Theo Hoang Van Hai, dich V\l thu€ la mQt dich V\l cong thuQc nhom 1

- nhom dich V\l hanh chinh congo

Khai ni~m v~ dich V\l cong co s,! bien d6i tuy theo hoan canh cua m6i qu6c gia Tuy nhien, chung ta co th~ bao quat nhu sau: dich V\l cong la nhUng ho~t dQng ph\lc V\l nhu cfru cfut thi€t, thi€t y€u cua xii hQi, vi lqi ich chung cua cQng d6ng, cua xii hQi, do nha nu&_c~tfl!c ti€p dam nh~ hay uy quy~n va t~o di~u ki~n cho khu VlJC

GVHD:PG8.T8 LE BAa LAM HVTH: TAM

tu nhan thl,l'c hi~n" a Vi~t Nam, cac dich V\l cong nhu: an ninh qu6c phong, cO" quan cong an, quan ly xuAt nh~p cimh, cham soc y t~ cQng d6ng, bao trQ' xi hQi, thu~

quan, do nha nucrc dam nh~ MQt s6 dich V\l cong khac dang trong gia do~n xi hQi hoa nhu cong trinh cong cQng, cAp thoat nucrc, di~n, v~ sinh moi truOng

Dich V\l cong cung img cho xi hQi lo~i hang hoa d~c bi~t do chinh nha nucrc cung img ho~c nha nucrc k~t hqp vcri tu nhan cimg lam Tuy nhien trong nganh thu~

~i Vi~t Nam, dich V\l nay hoan toan do nha nucrc cung img

Vi~c trao d6i hang hoa dich V\l cong khong thong qua quan h~ thi truOng dAy duo Ngum sir dvng dich V\l khong trl,l'c ti~p tra tian hoijc tra tian ducri hinh thirc dong

thu~ hay phi, l~ phi Lo~i dich vv nay khong nh~m mvc tieu lqi nhu~n Ching h~

trong ngimh thu~, dich V\l cua nganh thu~ chi la mQt cO" quant hay nha nucrc cung cAp cho cac chu th~ trong nan kinh t~ cac dich V\l nh~m dam bao cho hQ thl,l'c hi~n

t6t, nhanh chong quyan va nghla V\l cua minh

Dich V\l cong la cac ho~t dQng cung img cho xi hQi mQt lo~i hang hoa cong cQng Lo~i hang hoa nay khong chi mang l~i lqi fch cho mua va nguai sir dVng no

mit con cho ca nhfrng nguai khong phai tra tian mua hang hoa nay Day la mQt hinh thirc tfli phan ph6i thu nh~p xi hQi Vi dV: DN nQp thu~ thu nh~p DN khi lam an co lqi nhu~n Nha nucrc thu thu~ va dung mQt phAn tian thu~ do xay dl,l'llg cac cong trinh cong cQng (duOng xa, cAu c6ng, cong vien) va mQi ngum dau duQ'c thv huang nhunhau

2.1.3 B,e di~m etia djeh V\l va djeh V\l eong

2.1.3.1 Bae di~m etia dieh vu

Dich V\l la mQt lo~i hang h6a d~c bi~t, n6 co cac d~c trung rieng bao gbm

tinh vo hinh, tinh khong 6n dinh, tinh khong tach rai va tinh khong luu trii

Tinh va hlnh

Phillip Kotler (2003), cac dich V\l dau vo hinh Khong gi6ng nhfrng san phAm

v~t chAt, chung khong th~ nhin thAy duQ'c, khong cam nh~n duQ'c Do tinh chAt vo hinh nen dich vv khong th~ di€n mdu trucrc va d~ dam bao dQ chic chin, nguai mua thuOng tim ki~m nhfrng dAu hi~u hay b~ng chimg va chAt luqng dich V\l HQ suy di€n va chAt luqng dich V\l tir dia di~m, con ngum, trang thi~t bi, titi li~u thong tin,

bi~u tuqng va gia.cama hQ thAy

GVHD:PGS TS LE BAa LAM HVTH: TRAN NGOC TAM

Tinh khong th~ blch riri

Phillip Kotler (2003), dich V\l duQ'c san xu~t va tieu dung d6ng thai hay qua trinh t~o dich V\l cling d6ng thai la qua trinh cung c~p va sir d\mg dich V\l Khach hang cling tham gia vao qua trinh t~o va cung c~p dich V\l do va do do cling anh huang tm k€t qua dich V\l"

Tinh khong an djnh

Phillip Kotler (2003), cac dich V\l r~t khong An dinh vi no ph\l thuQc vao ngum th\lc hi~n dich V\l, thai gian va dia di~m th\lc hi~n dich V\l do D~ tang tinh An dinh cho dich V\l cac cong ty cAn phai dAu tu vao vi~c tuy~n ch<;>n hu~n luy~n nhan vien, chuAn hoa qua trinh cung c~p dich V\l va thuang xuyen ki~m tra mirc dQ hai long cua khach hang d~ lien t\lC cai thi~n ch~t luqng dich V\l cua minh

Tinh khong hru true

Phillip Kotler (2003), khong th~ luu trit dich V\l duQ'c Dich V\l khong th~ duQ'c c~t gift r6i sau do mang ra sir d\lng MQt dich V\l se bien m~t n€u ta khong sir d\lng no vao thai di~m no duQ'c th\lc hi~n Sau khi th\lc hi~n xong, khong co phAn nao cua dich V\l co th~ ph\lc h6i I~i duQ'c

2.1.3.2 D~c di~m clla djch vy cong

Ngoai nhfrng d~t tinh chung cua dich V\l, dich V\l cong con co nhfrng d~c di~m

rieng cua no

Nguy~n Kim Anh va D6 Dinh Nam (2007), dich V\l cong co nhfrng d~c di~m

nhu: La nhfrng ho~t dQng co tinh ch~t xii hQi, ph\lc V\l IQ'i ich chung ca cQng d6ng;

La nhfrng ho~t dQng do cac cO' quan cong quy~n hay nhfrng chu th~ khac dUQ'c nha

nuac uy quy~n th\lc hi~n; La nhfrng dich V\l do nha nuac co trach nhi~m th\lC hi~n

va khong vi m\lc tieu IQ'i nhu~n; Luqng dich V\l cong cQng rna m6i nguai tieu dung khong ph\l thuQc vao mirc thu€ rna nguai do dong gop; dich V\l cong la cac ho~t

dQng cung icng cho xii hQi nhfrng hang hoa cong cQng

Dich V\l cong la nhfrng ho~t dQng mang tinh ch~t xii hQi, ph\lc V\l vi lqi ich chung cua tOM xii hQi va khong vi m\lc tieu lqi nhu~n rna chu y€u la nh~m d~ dam bao cUQc s6ng xii hQi duQ'c binh thuang va an toan vi d\l nhu dich V\l an ninh, qu6c phong, y t€, thu€, hQ tich, O Vi~t Nam, hAu h€t nhfrng dich cong d~u do chinh quy~n th\lc hi~n G~ day, mQt vai dich V\l cong duQ'c chinh quy~n uy quy~n cho cac Lu~n van t6t nghi?p Th(Jc sy Kinh Ii 11

GVHD:PGS TS LE BAa LAM

chu th€ khac th\l'c hi~n vi d\l nhu dich V\l cAp thoat nuac, vi€n thong, .PhAn Ian cac t6 chuc hay ca nhan sft d\lng dich V\l cong thuOng khong tra phi ho~c tra phi rAt thAp (hQ c6 th€ tra gian ti€p thong qua hinh thuc d6ng thu€), con da phAn kinh phi do nha

nuac dam nhi~m Do d6, mQi cong dan du d6ng thu€ nhi€u hay it th~m chi khong d6ng thu€ v~n duqc sft d\lng cac dich V\l congo

Nguy€n ThuAn (2005), Dich V\l cong la cac ho~t d('>ng cung (rng cho xa h('>i nhfrng hang h6a cong c('>ng Hang h6a cong c('>ng la nhfrng lo~i hang h6a rna khi n6 duqc t~o ra thi kh6 lo~i trir ai ra kh6i vi~c sft d\lng n6 va vi~c tieu dUng cua nguai nay khong lam giam luqng tieu dung cua nguai khac Hang h6a cong c('>ng mang l~i

lqi ich khong chi cho nhfrng nguai mua n6, rna cho ca nhfrng nguai khong phai tra ti€n cho hang h6a nay D6 la nguyen nhan d~n d€n ch6 Chinh phu tra thanh nguai san xuAt ho~c bao dam cung cAp cac lo~i hang h6a cong c('>ng

2.2 Chit hrC}'llg djch V\I

2.2.1 Khai ni~m

Theo Edward Deming (2000) dinh nghia: chAt luqng la muc d('> d\l' doan truac

v€ tinh d6ng nhAt va c6 th€ tin c~y duqc t~i muc chi phi thAp va duqc thi truOng chApnh~

Tuy nhien, d6i vai nganh dich V\l vi nhfrng tinh chAt d~c thu cua n6 nen chAt luqng cua dich V\l duqc th€ hi~n trong qua trinh wang tac gifra nhan vien va khach hang nen khong d€ dang dcinh gia duqc chAt luqng cua qua trinh nay Nhi€u nghien Clru da c6 g~ng dua ra m('>t s6 dinh nghia v€ khai ni~m nay nhu: Lehtnen (1982) cho

~ng: chAt luqng dich V\l phai duqc danh gia tren hai khia c~nh, (1) Qua trinh cung cAp dich V\l va (2) K€t qua cua dich V\l Gronroos (1984) cung dua ra dinh nghia v€ chAt luqng dich V\l g6m hai y€u t6 cua chAt luqng dich V\l d6 la (1) ChAt luqng ky

thu~t va (2) ChAt luqng chuc nang Trong d6 chAt luqng ky thu~t lien quan d€n nhfrng gi duqc ph\lc V\l con chAt luqng chuc nang cho bi€t chung duqc ph\lC V\l nhu th€ nao? Ho~c Juran va Joseph (1995) cho r~ng: ChAt luqng la S\l' phu hqp khi sft d\lllg, di€u nay do nguai sft d\lng danh gia

M6i khach hang d€u c6 nh~thuc va nhu cAu khac nhau nen cam nh~ v€ chAt luqng dich V\l cung khac nhau Do d6, vi~c tham gia cua khach hang vao qua trinh phat tri€n va dcinh gia chAt luqng dich V\lla rAt quan trQng

Lu~n win tlit nghi?p Tht;lc sy Kinh ti 12

GVHD:PGS.TS LE BAo LAM HVTH:

2.2.2 Danh gbi chit hrqng dich V\I

Parasuraman va ctg (1988) la mQt trong nhiing nguai di tien phong trong nghien ctru ch~t Im;mg dich V\l mQt cach chi tiSt va C\l the Parasuraman cho dng trong b~t Icy linh V\fC dich V\l nao, ch~t luqng cam nh~n cua chung d~u co thS duQ'c

mo hinh hoa b~ng 10 thanh phdn nhu sau: (1) Tin c~y - Reliability, (2) Dap (mg­Responsiveness, (3) Nang 19c ph\lc V\l - Competence), (4) TiSp c~ - Acces, (5) Lich thi~p - Courtesy, (6) Thong tin - Communication, (7) Tin nhi~m - Credibility, (8) An toan - Security, (9) Th~u hieu khach hang - UnderstandinglKnowing the customer, (10) Phuang ti~n hfru hinh - Tangibles) lJu diem cua mo hinh theo khai ni~m nay la no bao quat duQ'C hAu hSt cac khia c~nh cua dich V\l nhung no co nhuQ'c diSm la rAt phuc ~p trong vi~c do luang va danh gia Vi v~y, sau nhi~u Idn kiem dinh, hi~u chinh, dSn nam 1991, Parasuraman cimg cac cQng S\l da rut gQn mo hlnh con 5 thanh phdn voi 21 biSn nghien ctru duQ'c gQi la thang do chAt IUQ'llg djch V\l

SERQUAL nhu sau:

*Thanh phdn Sl}' tin ciy:

1 Cong ty cung cAp dich V\l nhu da hua

2 Tinh dang tin c~y khi giai quySt cac vAn d~ cua khach hang

3 Th\lc hi~n dich V\l dung ngay ill IAn dAu tien

4 Cung cAp dich V\l dung thai diSm da hua

5 Thong bao cho khach hang khi nao dich V\l duQ'c th\Ic hi~n

*Thanh phdn Sl}' dap mg:

6 Cung cAp dich V1,l dung cho khach hang

7 sAn sang giup do khach hang

8 sAn sang dap icng cac nhu cAu cua khach hang

*Thanh phdn Nang Jl}'c ph\lc V\I:

9 Nhan vien ngay cang ~oS\I tin wang

10 Lam cho khach hang cam thAy an toan trong cac giao dich

11 Nhan vien luon to ra lich S\l, nha nh~

12 Nhan vien co du kiSn thuc dS tra Iai cac cau hoi cua khach hang

*Thanh phdn Sl}' dang dim

13 Cong tyo-quan tam dSn ca nhan khach hang

GVHD:PGS TS LE BAo LAM HVTH' TRAN NGOC TAM

14 Nhan vH~n giao dich v6i khach hang trong Sl)' quan tam d~c bi~t

15 Cong ty luon to ra ghi nha nhUng m6i quan tam d~c bi~t cua khach hang

16 Nhan vien hi~u ro nhu cAu cua khach hang

* Thanh phAn Phl101lg ti~n hii'u hinh:

17 Cong ty co trang thic§t bi hi~n d~i

18 Ca sa v~t chAt cua cong ty trong hAp dan

19 Nhfin vien cua cong ty co trang ph\lc chuyen nghi~p, gQn gang

20 Cac phuang ti~n v~t chAt dimg cho ho~t dQng dich V\l rAt hAp ddn

21 Thai gian lam vi~c thu~ ti~n

M~c dil thang do chAt IUQ1lg dich V\l SERQUAL cua Parasuraman da dugc thic§t kc§ rAt chufut, da dugc hi~u chinh nhieu IAn va dugc danh gia la phil hgp cho nhieu nganh dich V\l, tuy nhien m6i nganh dich V\l deu co cac d~c thil rieng nhAt dinh nen khi sir d\lDg thang do nay cac nha nghien Clm deu co S\l hi~u chinh l~i cho phil hgp Trong nghien Clm nay, thang do SERQUAL cling se dugc hi~u chinh d~ sir d\lDg do luang thanh phAn chAt IUQ1lg dich V\l

2.3 Sl}' hai long cua khach hang

2.3.1 Khach hang

Theo Dale va ctg (2003), khach hang la nguai mua mQt san phAro hay dich V\l

Til mua aday dugc hi~u theo nghla rQng Co hai lo~i khach hang do la khach hang ben trong va khach hang ben ngoai Khach hang ben ngoai la nhUng nguai ben ngoai t6 chirc co quan h~ vai t6 chirc va mua cac san phAro hay dich V\l cua t6 chirco Khach hang ben trong la cac bQ ph~ chirc nAng cua chinh t6 chirc con gQi la khach hangnQi bQ

Do m\lc tieu cua nghien Clm nay la tim hi~u S\l hai long va gin bo cua khach hang ben ngoai nen til day chUng ta chi de c~p dc§n khach hang ben ngoai clla t6 chirco

GVHD:PGS TS LE BAo LAM HVTH: TRAN NGOC TAM

quang cao, marketing cua chinh DN cung c~p dich Vl) Cac thong tin nay t~o cho khach hang mQt danh gia , mQt nh~n thuc chu quan ve ch~t luqng cua dich Vl) va do v~y hinh thanh ky vQng cua khach hang Nguqc I~i, ch~t luqng cam nh~n chi duqc hinh thrum khi khach hang mua va su d\lng dich Vl) Ch~t luqng cam nh~ khong mang tinh khach quan vi no ph\l thuQc vao S\l' thfun dinh, danh gia cua tirng khach hang theo tieu chufin rieng cua tirng nguai ma m6i khach hang l~i co ca tinh, nhu cdu, so thlch rieng Do v~y, S\l' hai long xu~t hi~n khi ch~t IUQ11g hQ nh~ duqc bing ho~c vuqt ch~t IUQ11g ky vQng

2.4 Cae nghien etht trtrae day

Nhieu nha nghien CUu thuang dAng nh~t hai khai ni~m ch~t IUQ11g dich Vl) va S\l' thoa man cua khach hang Nhiing nha nghien CUu theo truang phai nay cho rang S\l' thoa man cua khach hang ph\l thuQc hoan toan vao ch~t IUQ11g djch Vl) duqc cung

(mg Tuy nhien, cling co nhieu nha nghien CUu tach bi~t hai khai ni~m nay nhu Zeithaml va Bitner (2000) cho r~ng S\l' thoa man khach hang la mQt khai ni~m tAng quat noi len S\l' hai long cua khach hang khi su d\lng dich Vl) va bi tac dQng boi nhieu y€u tb Trong khi do, ch~t IUQ11g dich Vl) chi ~p trung vao cac thanh phdn chi ti€t cua djch Vl) Nhu v~y co th~ noi rang ch~t IUQ11g cua dich Vl) chi la mQt phdn cua S\l' thoa man cua khach hang hay noi cach khac no la nguyen nhan t~o nen S\l' thoa man cua khach hang nhung ngoai ngoai thanh phdn ch~t IUQ11g dich Vl)., S\l' thoa man cOn bi chi phbi boi nhieu y€u tb khac (hinh 3.1) nhu gia ca, tuAi tac, nghe nghi~p, So' thich ca nhan, trinh dQ van hoa cling nhu cac tinh hubng C\l th~ trong qua trinh cung tmg dich Vl) Vi v~y trong nghien CUu nay, y€u tb ch~t IUQ11g dich V\l cling duqc tach ra rieng nhu mQt thrum phdn cua S\l' thoa man khach hang d~ nghien cUu

Khach hang la mQt trong nhiing tai san qui gia nh~t cua mQt cong ty MQt khi khach hang duqc thoa man thi hQ se quay I~i tA chuc va mua hang tro I~i, nguqc l~i

thi tA chuc se bi m~t khach hang Theo Kotler (2003), muc dQ thoa man cua khach hang la ham cua S\l' khac bi~t gifra k€t qua nh~n duqc va ky vQng Khach hang co th~ cam nh~n mQt trong ba muc dQ thoa man sau:

- Khong hai long, n€u k€t qua th\l'C t€ kem hon so v6i kY vQng

- Hili long, n€u k€t qua th\l'c t€ wong xtmg v6i ky vQng

- Thich thu, n€u k€t qua th\l'c t€ vuqt qua S\l' mong dqi

GVHD:PGSTS LE BAa LAM HVTH: TRAN NGOC TAM

Hinh 2.1: Cac yeu t3 Anh hUOng den sg th6a man khach hang theo : p.ar~uraman, Zeitham1, Berry, (2001)

dich V\l

ChAt lUQ1lg Ih6aman

canhan

• Nghien Ctfu cia Hoimg Vin Hai va Trin Thj Hang Lien (2010)

Hoang van Hili va Irdn Thi Hbng Lien (2010) dga vao cac khai ni~ dich V\l

eua Heintzman va Marson (2006) Theo Heintzman va Marson (2006), dich V\l gbm e6 2 nh6m ehinh la dieh V\l nQi bQ va dich V\l ben ngoai CA hai nh6m dich V\l d€u e6 lien quan den nguo'i lao dQng (chu yeu la sg gAo ket eua nguai lao dQng) Dich

V\l e6 Anh hUOng den sg hai long/sg th6a man v€ dich V\l cua khaeh hang/cong dan illd6 Anh hUOng den long tin eua nguai dan

Hinh 2.2: Chu6i gia tri dich V\l khu vgc cong, Heintzman va Marson (2006)

GVHD:PG8 T8 LE BAo LAM HVTH: TRAN NGOC TAM

hu&ng d~n S\l thoa man cua cong dan va tir do t~o dugc long tin cua nguai dan vao cae djch C\l congo Nhting y~u t6 t~o nen S\l gfut k~t cua ngum lao dQng do la: chAt lugng djch "V\l nQi bQ, S\l th6a man cong vi~c, vi tri cong tac, quan h~ va d6i ngo~i,

moi truang d~o duc va dinh huang con nguai, trao quy€n va d6i moo, co hQi phat

tri~n ngh€ nghi~p, cam k~t cua t6 chuc K~t qua nghien cUu ciing chi ra rAng S\l gfut

k~t cua nguai lao dQng quy~t djnh chAt lugng dich V\l ChAt lugng dich V\l quy~t

dinh S\l th6a man cua cong dan va khi cong dan th6a man thi hQ co long tin vao cac djch V\l congo Nghien CUu cua Hoang Van Hai va TrAn Thi Hbng Lien nghien v€ mij.t xem xet chu6i gia tri va chu y~u la y~u t6 gfut k~t cua ngum lao dQng nen nghien CUu nay chi dung d~ tham khao khi thi~t k~ cac bi~n quan sat co lien quan

d~n y~u t6 nhan vien trong d€ tai nghien cUu Dbng Thai, nghien CUu nay chu tr<;mg

d~n djch V\l nQi bQ nhi€u hon trong khi do d€ tai nay chu trQng d~n y~u t6 djch V\l

ben ngoai

• Nghien cUu cua Kenneth Kernaghan (2005) cac yiu t6 quyit djnh S,!

thoa man vOi dich V\I cua ngtrOi dan Canada

Nghien cUu t~i Canada v€ cac y~u t6 quy~t dinh S\l th6a man vai dich V\l cua ngum dan Canada NhUng djch V\l dua vao trong nghien cUu nay la xu ly rac thai, cung cAp nuac sinh ho~t, dQn tuy~t, bao duang duang xa

Hinh 2.3: Cac y~u t6 anh huang d~n S\l th6a man vai djch V\l cua ngum dan,

Heintzman va Marson (2006)

K~t qua nghien CUu cho thAy co nam y~u t6 quan tr<;mg anh huang d~n S\l th6a man cua nguai dan (xem hinh 2.3) bao gbm: K~t qua (k~t qua cu6i cung rna nguai dan d~t dugc thu hQ cAn); Thai gian (t6ng thai gian ma nguai dan b6 ra d~ co dugc dich V\l); Tri thuc (cluj y~u la trinh dQ cua nhan vien co hi8u bi~t); Cong bAng va

Luq.n van 161 nghi~p Th()c sy K~>-Hi:-"":"-~-~ 17

THlI VleN

GVHD:PG8.r8 LE BAo LAM HVTH: rRAN NGOC rAM

chu dao (nhan vien sin sang va nhi~t tinh giup nguai dan d~t duQ'c thu hQ can) Trong d6, hai yeu t6 thai gian va ket qua c6 tac dQng m~nh den S11 th6a man Nam yeu t6 nay c6 anh hUOng quyet dinh den 75% muc th6a man clla nguai dan Ket qua nghien CUu nay chUng minh rAng nguai dan se hai long khi hQ d~t duQ'c cai rna hQ can, cac dich Vl) cong can phai dam bao S11 cong bAng cho cac d5i tuqng sir d\lng, khong lam mAt qua nhi~u thai gian Clla nguai khi hQ cAn sir d\lflg dich Vl), • va mQt yeu t5 luon xuAt hi~n trong cac nghien CUu S11 hai long la yeu t5 "nhan vien" Trong nghien cUu clla Parasuraman yeu t5 nhan vien luon t6n t~i va thuQC v~ nh6m "nang 111C ph\lc Vl)" Vi the, c6 th~ n6i mo hinh nghien cUu nay ding c6 di~m trimg kh6'p v6i mo hinh nghien cUu v~ chAt luqng dich Vl) clla Parasuraman

• Nghien cUu cua Uy Ban Djch vy nha mrac New Zealand - Kiwis Count (2010)

Uy ban dich Vl) nha nu6c New Zealand (2010) da: cong b6 ket qua cUQc di~u

tra "Kiwis Count 2009" Kiwis Count 2009 da di~u tra 42 dich Vl) thuQc 10 nh6m bao g6m: hQ chieu va chUng minh; nhan than; giao d\lc - dao t~o; y te; chfnh quy~n; dja phuong; tai ~o moi truang; trQ' giup xa hQi; dich Vl) bien gi6i; tu phap va an ninh; phuong ti~n; giao thong; diinh thue va kinh doanh

Hinh 2.4: Mo hinh nghien cUu clla Uy ban dich Vl) nha nu6c New Zealand

ThOi gian lam viec

Phap Iy, thu tyc, qui trinh lam viec Ket qua nghien CUu cho thAy c6 cac yeu t5 quyet dinh S11 hai long clla nguai

dan New Zealand d6i v6i dich Vl) cong nhu: Ky vQng clla ngum dan duQ'c dap irng, cac nhan vien giao dich phai c6 nang 111c, nhan vien gilllai hua, nguai dan duQ'c d5i

GVHD:PG8 TS LE BAo LAM HVrH: TAM

Hinb 7: yin ti qnyit ctjah 111 thoa mall d6i ,-Oi dich VI!- coag cU8 ngum

din Ne,,- Zealand

xir cong b~ng, cac di~u ki~n ca nhan cua nguaj dan duQ'c tinh d~n va cac dich V\l

xUng dang v6i d6ng ti~n thu~ rna hQ nQp (xern hinh 2.4)

Hinh 2.5: Sl,l hai long cua nguai dan New Zealand d3i v6'i dich V\l cong, Kiwis

Count (2010)

Trong d6 y~u t3 "ky vQng Clla dan duQ'c dap Ung" la bien c6 yeu t3 arm hUOng rn;;tnh nhAt Nghien CUu nay cling sir d\lng thang do chAt lugng djch V\l cua Parasurarnan nhung duQ'c di~u chinh theo thl,lC te cua cac nganh Di~u nay hoan toan phil hgp vi thang do chAt lugng djch V\l cua Parasuraman dUng chung cho cac djch

V\l rna djch V\l cua cac nganh thi c6 nhUng d~c thil khac nhau K~t qua nghien cUu nay c6 di8rn dang chu "1 la y~u t3 phap 1"1, thu 1t;tc, qui trinh trong djch V\l cong duQ'c

nh~c den va ket qua nghien CUu cling cho thAy la ngum dan se hai long khi "cac djch

V\l xUng dang v6i d6ng ti~n thue rna hQ nQp" Day la di8rn cfuI chu"1 khi nghien cUu cac dich V\l c6 lien quan den thue

• Nguy@n Thi Bich Thoy nghien cn "S,}, hili long coa doanh nghi~p co van diu til' trt}'C ti~p nwc ngoili dai vOi chAt IlI'(}1lg djch vy h6 trv thu~ t\li eyc Thu~ Bang Nai (2010)

NguyBn Thi Bich Thuy (2010) thl,lc hi~n nghien cUu "Sl,l hai long cua doanh

nghi~p co v3n dAu tu trl,lC tiep nu6c ngoai dAi v6'i chAt lugng djch V\l h6 trQ' thue t;;ti C\lC Thu~ D6ng Nai b~g cach tien hang di~u tra trl,lC tiep 222 doanh nghi~p c6 vAn dAu tu nu6c ngoai dang ho;;tt dQng tren dja ban tinh D6ng Nai Dii li~u duQ'c phan tich thong qua hai bu6c chinh la phan tich nhan t3 kharn pha (EFA) va phan tich h6i qui bQi Mo hinh nghien cUu nay hoan toan dl,la vao rno hinh nghien cUu Clla Parasurarnan va thang do SERQUAL Mo hinh nghien cUu C\l th8 nhu sau:

GVHD:PG8.TS LE BAo LAM HVTH: TRAN NGOC TAM

S\l' hai long (SAT) = f (phuang tien hfhl hinh, S\l' tin c~y, S\l' dap iing, nang l\l'c phl,!c Vl,l, S\l' d6ng cam) Trong do nhom bi~n phI,! - S\l' hai long co 3 bi~n quan sat, 5 nhom bi~n dQC l~p bao g6m 40 bi~n quan sat K~t qua phan tic EF A til 5 nhom bi~n

dQc l~p tach thanh 6 nhom va tac gill dua ra mo hinh hieu chinh la:

S\l' hai long (SAT) = f (dap iing nhu cdu cua doanh nghiep, S\l' d6ng cam cua doanh nghiep, phuang tien v~t chAt cua co quan thu~, S\l' dam bao cua co quan thu~,

S\l' tin c~y cua doanh nghiep df>i vai co quan thu~ va S\l' quan tam cua co quan thu~

df>i vai doanh nghiep) Til 40 bi~n quan sat ban ddu, trong qua trinh phan dch EF A

da.lo~i b6 14 bi~n do khong d~t yeu cdu (tieu chudn phan tich EFA), con l~i 26 bi~n

hinh thanh trong 6 nhom bi~n neu tren

K~t qua phan dch h6i qui chi con l~i 4 nhom bi~n co tac dQng d~n S\l' hai long con 2 nhom bi~n "dap iing nhu cdu cua doanh nghiep" va "S\l' quan tam cua co quan

thu~" khong d~t yeu cdu do co dQ tin c~y thAp K~t qua mo hinh cuf>i cimg khi phan tich h6i qui nhu sau:

(SAT) = 0,281 + 0,489 S\l' d6ng cam cua doanh nghiep + 0,237 phuang tien

v~t chAt cua co quan thu~ + 0,097 S\l' dam bao cua co quan thu~ + 0,089 S\l' tin c~y

cua doanh nghiep df>i vai co quan thu~ TAt ca cac bi~n nay d~u co dQ tin c~y 95%

va R2 hieu chinh d~t 0,656 Di~u nay co nghia la 4 nhom bi~n nay giai thich 65,6% S\l' hai long cua doanh nghiep dAu tu nuac ngoai df>i vai C\lC Thu~ tinh D6ng Nai

K~t qua nghien Clm nay chiing minh r~ng mo hinh nghien Clm cua Parasuraman va thang do SERQUAL la phil hqp trong viec nghien Clm dich Vl,l thu~

Mo hinh nghien Clm nay d\l'a vao cac nghien Clm cua cua Parasuraman va thang do SERQUAL va nghien Clm cua Nguy~n Thl Blch Thuy (2010) Mo hinh Clm cua Nguy~n Thi Bich Thuy (2010) d\l'a vao mo hinh nghien Clm cua Parasuraman nen nghien Clm nay cling d\l'a vao mo hinh cua Parasuraman va thang

GVHD:PG8.TS LE BAo LAM HVTH: TRAN NGOC TAM

Binh 2.6 : M6 hinh nghien em d~ nghi

6 Cae bi~n va thang do hrimg

6.1 Cae bi~n: Cac bi~n trong mo hinh nghien ciru gAm co 3 lo~i bi~n, C\l

./ Bi~n ph\! thuqe: S\l' hai long cua doanh nghi~p d6i vcri chat lm;mg dich V\l cua C\lC Thu~ Tp.HCM

./ Bi~n dqe lip: Bao gAm cac bi~n thUQC cac thanh phdIt: S\l' tin c~y,

S\l' dap oog, nang l\l'c ph\lC V\l, S\l' dAng cam, phuong ti~n hiiu hinh

./ Bi~n quan sat: La cac bi~n thuQc v~ thang do diM danh nhu: lo~i

hinh doanh nghi~p, qui mo doanh nghi~p (v6n), muc doanh thu trung binh hfutg nam, trinh dQ cua ngum tra 101, vi tri cong tac cua nguoi tra 101,

6.2 Thang do: Trong nghien ciru nay sir d\lng thang do chat luqng djch

V\l SERQUAL va duqc di~u chinh theo th\l'c t~ cua ngiinh thu~ nhu sau:

• Thang do S\l' tin c~y (TCA Y) gAm co 8 bi~n quan sat

TCAYI: C\lC Thu~ luon th\l'c hi~n d6ng chuc trach cua minh d6i vcri DN TCA Y2: C\lC Thu~ luon quan tam giai quy~t thAc mAc cua DN khi nh~ duqc S\l' phiin anh co lien quan

TCAY3: Cac yeu du DN b3 sung hA so cua C\lC Thu~ luon cdIt thi~t cho S\l' quiin Iy thu~

GVHD:PGS TS LE BAa LAM

TCAY4: Cae yeu eAu DN b6 sung h6 sa eua C\le Thu~ luon dung qui dinh eua phap lu~t

TCAY5: DN luon tin tUOng vao cae quy~t dinh eua C\le Thu~ lien quan d~n

nghla V\l va quyen 19i eua nguai nQp thu~

TCAY6: Cae thong bao thu~, thong bao ph~t eua C\le Thu~ luon ehinh xae TCA Y7: Cae phong, ban trong C\le Thu~ co S\I ph6i hgp eh~t ehe, nhAt quan trong qua trinh gifli quy~t cae yeu eAu eua DN

TCAY8: S\I am hieu ve nghi~p V\l ehuyen mon eua eong ehue thu~ t~o S\I tin tUOng ehoDN

• Thang do S\I dap iIng (DUNG) g6m co 9 bi~n quan sat

DUNG1: Cong ehue thu~ co trinh dQ nghi~p V\l ehuyen mon de huang d§n DN cae thu We ve thu~

DUNG2: Cong ehue thu~ duge b6 tri huang d~n DN co trinh dQ nghi~p V\l

ehuyen mon de gifli dap cae th~e m~e eua DN cae thu We, ehinh saeh ve thu~

DUNG3: Cong ehue thu~ co thai dQ nha nh~n, van minh, lieh S\I d6i vai DN DUNG4: Khi DN trinh bay cae vuang m~e eua minh, eong ehue thu~ nhanh chong n~m b~t, hieu ro

DUNG5: Cong ehue thu~ n~m ro cae qui dinh eua phap lu~t ve thu~

DUNG6: Cong ehue thu~ co ley nang t6t trong qua trinh huang d~n DN th\Ie

hi~n cae phAn men h6 trg khai bao thu~

DUNG7: C\le Thu~ luon lam vi~e dung gia qui dinh eua nha nuae

DUNG8: C\le Thu~ co S\I b6 tri cae phong ban de dang, thu~ ti~n eho DN trong qua trinh lien h~ eong tae

DUNG9: C\le Thu~ co cae h~ th6ng may tinh h6 trg eong tae

• Thang do nang l\Ie ph\le V\l (NLUC) g6m co 17 bi~n quan sat

NLUC 1: BQ ph~ ti~p nh~n h6 sa thu~ khoa hQe, thu~n ti~n eho doanh nghi~p

NLUC2: Cae phAn mem h6 trg khai bao thu~ rAt ti~n it

NLUC3: Cae bieu m~u thu~ luon luon co sfut tren web eua C\le Thu~

NLUC4: Cae bieu m~u thu~ dan gian, de th\Ie hi~n

NLUC5: NQi dung cae tai li~u thong tin, tuyen truyen thu~ dap iIng nhu eAu tim hieu ve thu'@-eua DN

GVHD:PG8.T8 LE BAa LAM HVTH: TRANNGOCTAM

NLUC6: Cac Uti Ii~u thong tin, tuyen truy~n, huang ddn th\lc hi~n Iu~t thu€ cua C\lC Thu€ don gian, d~ hi~u, d~ th\lC hi~n

NLUC7: Trang web cua C\lC Thu€ dAy du thong tin v~ chinh sach thu€ cAn thi€t cho nguai nQP thu€ tra CUu

NLUC8: C\lC Thu€ co t6 chilc cac cUQc hQi thao tuyen truy~n nhfrng qui djnh thu€ mai kip thai cho DN

NLUC9: C\lC Thu€ co t6 chilc cac cUQc hQi thao tuyen truy~n v~ thu€ chu dao NLUCIO: C\lC Thu€ co van ban giai dap, huang ddn nhfrng vuang m~c v8 thue cua DN nhanh chong, kip thai

NLUCl1: C\lC Thue co giai dap, huang d~n nhfrng vuang m~c v8 thue cua DN qua di~n tho~i t~n tinh

NLUCI2: Cac van ban giai dap, huang ddn vuang m~c v~ thu€ cua C\lC Thu€ cho DN mQt cach ro rang, dimg phap lu~t

NLUC13: DN nh~ ket qua dimg h~n theo qui dinh cua phap lu~t v8 cac thu t\lC thuQc quy8n Iqi cua nguai nQP thu€

NLUCI4: C\lC Thu€ co b6 tn ban huang ddn thu t1)c thu€ cho DN

NL UC 15: C\lC Thu€ co b6 tn nhan vien lr\fc huang d~n thuang xuyen

NLUCI6: Cong chuc thu€ sin sang giai thich, huang ddn DN cac thu t\lc v~ thu€

NLUCI7: Nhan vien huang d~n Iuon nhi~t tinh huang d~n DN th\lc hi~n cac thu t1)c v8 thu€

• Thang do S\l dAng cam (DCAM) gAm co 6 bi€n quan sat

DCAM1: Cong chuc thu€ sAn sang I~ng nghe mQi phan aM, th~c m~c trong vi~c th\lc hi~n nghia V1) thue cua DN

DCAM2: Cong chuc thu€ Iuon quan tam huang ddn, h6 trq DN th\lC hi~ nghia V1) v8 thue

DCAM3: Cong chuc thu€ huang ddn, h6 trq DN th\lc hi~n cac thu t\lC v~ thu€ dung ngay til IAn dAu tien

DCAM4: Cong chuc thu€ co tinh than ph\lc V1) t~ t\lY, cong tam d6i vai DN DCAM5: C\lC Thu€ Iuon Iuon dAng hang cimg DN trong qua trinh thao go cac kho khan, vuOITg m~c cua DN

GVHD:PGS T8 LE BAa LAM HVTH: TRAN NGOC TAM

DCAM6: C1)C Thu€ luon thong bao cac chfnh sach thu€ d~n cac DN kip thai, nhanh chong

• Thang do phuong ti~n hftu hinh (PTIEN) gam co 9 bi~n quan sat PTIEN I: C1)C Thu~ co tI1,l so avi tri thu~n ti~n cho DN khi lien h~ cong tac PTIEN2: Nai ti€p nh~n ha sa thu~ dUQc b6 tri rQng rai, thu~n ti~n

PTIEN3: Cac phong ban cua C1)C Thu~ dUQc b6 tri van minh, hi~n d;;ti

PTIEN4: C1)C Thu€ co trang bi cong ngh~ thong tin hi~n d;;ti

PTIEN5: DN d€ dang dang nh~p vao Web cua C1)C Thu~

PTIEN6: Cong chilc thu~ co trang ph1)c gQn gan, thanh lich

PTIEN7: C1)C Thu~ co bili gift xe rQng rai, thu~ ti~n

PTIEN8: Djch V1) gift xe dap irng nhu cAu cua DN

PTIEN9: DN co nuac u6ng mi€n phi khi d€n lien h~ cong tac

• Thang do S\l

HLONG I: DN tin

HLONG2: DN hfti long v~ ca so v~t chat cua C1)C

HLONG3: DN hai long

HLONG4: DN hai long v~ chat luqng ph1)c V1)

HLONG5: DN hai long

HLONG6: Noi chung, DN hai long

6.3 Cae gia thuy@t

HI: C1)C Thu~ Tp.HCM cang t;;tO dUQc S'1 tin c$y cho doanh nghi~p thi doanh

nghi~p cang hai long

H2: C1)C Thu€ Tp.HCM co khcl nang dap thtg cang gia tang thi doanh nghi~p

cang hai long S\l hai long cua doanh nghi~p

H3: C1)C Thu€ Tp.HCM co Nang l'1c pbyc vy cang cao thi doanh nghi~p cang hai long

H4: C1)C Thu~ Tp.HCM co 8'1 dAng cam vai DN tang se gia tang S\l hili long cua doanh nghi~p

H5: Pbu01lg ti~n bihl binb cua C1)C Thu€ Tp.HCM tang se gia tang S\l hai long cua doanh nghi~p

GVHD: PGS TS LE BAa LAM HVTH: TRAN NGOC TAM

Chuang 3

NQi dung Clla chuang 3 Chll y~u trinh bay phuang phap thgc hi~n nghien Clm, cac xU Iy cac dft li~u nghien Clm, miu nghien Clm, k~t qua nghien Clm dinh tinh va mo

hinh nghien Clm chinh thuc D6ng thOi neu len cach xac djnh cac thang do thich hqp

d~ do luemg muc dQ hai long clla doanh nghi~p d6i vai dich V\l clla Cvc Thu~ Tp H6 Chi Minh

3.1 Sa da quy trinh nghien Ctfu

Phdn nay trinh bay chi ti~t cach thuc thi~t k~ mQt quy trinh nghien Clm KhCrl dAu

ill vAn d€ nghien Clm cac cau hoi nghien Clm dugc dijt ra, vi~c tra lOi chinh xac cac cau hoi nghien Clm giilp giai quy~t dugc nhftng mvc tieu nghien Clm da d€ ra D~ d~t

n€n tang cho mo hinh nghien Clm thgc hi~n trong d€ titi nay, tac gia phai tim hi~u cac

Iy thuy~t c6 lien quan cling nhu cac d~ tai nghien Clm truac, cac k~t qua nghien Clm truac nhltm phan tich va xac dinh dugc cac nhan t6, thang do cho vAn d~ nghien Clm,

ill d6 d~ xuAt mo hinh nghien Clm, hinh thanh cac gia thuy~t nghien Clm ban dAu

Bing cach thuc thao lu~n tay doi vai d~i di~n co quan thu~, lanh d~o cac phong ban c6 s6 doanh nghi~p d~n lien h~ thuemg xuyen va thuemg nh~n dugc nhftng g6p Y

til cac phong ban khac hay cac ca nhan, doanh nghi~p d~n giao dich D6ng thOi, cling thgc hi~n thao lu~ tay doi vai d~i di~n cac doanh nghi~p, nguoi d~n lien h~ cong tac

~i Cvc Thu~ Tp HCM Til k~t qua thao lu~ se ti~n hanh thi~t k~ thang do Cac thang

do se dugc ki~m tra, di€u chinh, b6 sung cho phil hqp vai d~c di~m Clla nganh thu~

n6i chung va Cvc Thu~ Tp.HCM n6i rieng Sau d6 cac thang do se dugc hi~u chinh thanh bang cau hoi thu th~p thong tin ban dAu Bang cau hoi thu th~p thong tin ban dAu nay se dugc khao sat thfr nghi~m vai mQt s6 d6i tugng nghien Clm nhltm xac dinh muc dQ phil hqp, ro rang Clla cac mvc hoi Sau d6 bang cau hoi nay se dugc di€u chinh va hoan tAt thanh bang cau hoi di€u tra chinh thuc Bing phuang phap ph6ng vAn tr1Jc ti~p cac d~i di~n cac doanh nghi~p ~i cac bu6i rna Cvc Thu~ Tp.HCM thgc

hi~n d6i tho~i vai doanh nghi~p

OVHD: POs rs LE BAa LAM HVTH: rRAN NOOC rAM

mnb 3.1: Sada quy trinb ngbien Ctlu

Co sa ly thuy€t Cae nghien cUu lien quan

Hinh thanh rno hinh, gia thuy€t nghien cUu ban dAu

Xac dinh thang do, cau hoi di8u tra

Khao sat thu nghi~rn

Thu th~p va hoan chinh dQ li~u

o Khao sat, phong vdn

o Lam s~ch dQ li~u, rna hoa, nh~p li~u

Phan tfch va di~n giai s6 li~u

• Th6ng ke rno ta

• K.i€rn dinh Cronbach Alpha

• Phan tich Man t6 kham pha (EF A)

• Phan tfch mang quan va h6i quy

Gqi Ychinh sach

Di~u chinh gia thuy~t

Vi~c thu th?p dft li~u thong qua cac buAi d6i tho~i doanh nghi~p co 811 thu?n lQi

la thu th?p du li~u nhanh, s6 mdu thu th?P duqc kha cao, tY I~ hbi dap cao va quan

GVHD: PGS.TS LE BAa LAM

trQng la ~i di~n cac doanh nghi~p thuOng la nhUng nguai g~p kh6 khan trong cong

mc k8 toan - thu8 cua minh cling nhu hQ c6 th8 c6 cac "birc xuc" nao d6 v6'i ca quan thue cho nen vi~c danh gia c6 ket qua khach quan han D6ng thai, d~ dam bao tinh khach quan trong qua trinh thu th~p dft li~u cling nhu d8 doanh nghi~p khong e ng~i trong qua trinh cung cAp thong tin mc gia da: chQn t~p huAn cho sinh vien tbt nghi~p d~i hQC d~ cac sinh vien miy ti8n hanh thu th~p dft li~u

Cac ky thu~t phan tich sb li~u duqc ap d\lIlg: (I) Phan tich thbng ke mo ta, (2) Ki~m dinh dQ tin c~y cua thang do bing ky thu~t Cronbach Apha, (3) Phan tich nhan

tb kham pha EFA, (4) Phan tich tuang quan va (5) h6i quy tuyen tinh bQi Khi thlJC hi~n phan ttch nhan tb kham pha (EF A) cac nhan t6 se duqc rut gQn tit rAt nhi~u bien quan sat thu th~p ban dAu, do d6 a bu6'c nay se ti8n hanh di~u chinh I~i nhUng gill thuy8t nghien ciru va mo hinh nghien ciru cho phil hQP Phan dch h6i quy tuyen tinh bQi nh~m xac dinh mbi quan h~ va mirc dQ anh huang cua cac nhan tb tac dQng den SlJ hili long cua doanh nghi~p dbi v6'i chAt luqng dich V\l cua C\lC TIlUe TP.HCM

Bu6'c cubi cilng cua quy trinh nghien ciru la viet bao cao nghien ciru, trong bao cao se trinh bay cac bu6'c thlJC hi~n, cac ket qua nghien ciru ~t duqc va d~ xuAt gqi y cac chinh sach

3.2 Xac dinh thang do va Thi~t k~ bang diu hoi khao sat

DlJa tren ca sa Iy thuy8t va ke thita ket qua cua cac nghien ciru tru6'c c6 lien quan (d~t bi~t ta nghien ciru ~ C\lC Thu8 tinh D6ng Nai) d8 xac dinh duqc h~ th6ng cac thang do, tit d6 xay d\lfig duqc bang cau hoi khao sat sa bQ Tuy nhien h~ thbng thang do nay duqc di~u chinh then thlJC te ~i C\lC Thue Tp.HCM vi di~u ki~n cua m6i nganh, m6i dja ban nghien ciru khac nhau va d~c bi~t la thffi di~m thlJc hi~n nghien ciru khac nhau se c6 th~ phat sinh cac y~u tb khac nhau Vi d\l nhu nghien ciru tru6'c khi c6 ke khai thue di~n tU se khac sau khi thlJc hi~n ke khai thu~ di~n tU Vi th8, vi~c sang IQC va di~u chinh thang do cho phil hQ'P v6'i thlJc te nghien ciru la cAn thi~t

Qua trinh sang tQc va di~u chinh thang do duqc tien hanh bing cach thao l~n 1r1Jc ti8p v6'i mQt s6 tanh d~, can bQ cua nganh thue va mQt d~i di~n doanh nghi~p khi d8n lien h~ ~i ca quan thue Do tinh nh~y cam cua vAn d~ nen d~i di~n cac doanh