Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đối với cửa hàng bán lẻ vinmart+ tại thành phố biên hòa

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐẶNG THỊ PHƯƠNG 17028581 NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI CỬA HÀNG BÁN LẺ VINMART+ TẠI THÀNH PHỐ BIÊN HÒA Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã chuyên ngành: 52340101C GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ThS VÕ THỊ THÚY HOA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 i TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐẶNG THỊ PHƯƠNG NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI CỬA HÀNG BÁN LẺ VINMART+ TẠI THÀNH PHỐ BIÊN HÒA CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD : ThS VÕ THỊ THÚY HOA SVTH : ĐẶNG THỊ PHƯƠNG LỚP : ĐHQT13ATT KHÓA : 13 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 i TĨM TẮT ĐỀ TÀI KHÓA LUẬN Đề tài “nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cửa hàng bán lẻ Vinmart+ phố Biên Hòa” thực để hệ thống hoá sở lý luận xây dựng giải pháp giúp doanh nghiệp đạt hiệu tốt việc làm thương hiệu Tác giả nghiên cứu lý thuyết hài lòng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ nghiên cứu trước nhà nghiên cứu thực để hệ thống hóa sở lý luận hài lòng khách hàng , yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng Qua đó, thu thập liệu để phân tích, đánh giá nhận biết khách hàng thành phố Biên Hòa thương hiệu chuỗi siêu thị mini/cửa hàng tiện ích Vinmart+ thông qua yếu tố: tin cậy, nhân viên phục vụ, sở vật chất, giá cả, chất lượng hàng hóa, giải vấn đề đưa số giải pháp, kiến nghị, nhằm nâng cao hài lòng khách hàng cửa hàng bán lẻ Vinmart+ i LỜI CÁM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, bên cạnh cố gắng thân, tơi cịn nhận giúp đỡ thầy bạn Với tình cảm chân thành, cho phép tơi bày tỏ lịng cảm ơn sâu sắc đến cá nhân quan tạo điều kiện giúp đỡ để hồn thành tốt khóa luận Trước hết tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể quý thầy cô giáo trường Đại học Công nghiệp TPHCM tận tình truyền đạt kinh nghiệm, kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, xin cảm ơn cô giáo – ThS Võ Thị Thúy Hoa quan tâm, hướng dẫn tận tình, tỉ mỉ Những kiến thức, kinh nghiệm góp ý định hướng quan trọng giúp tơi hồn thành tốt luận văn Bên cạnh đó, việc hồn thành khóa luận cịn nhờ hỗ trợ gia đình, bạn bè anh/chị khóa trước Cuối cùng, với kinh nghiệm kiến thức hạn chế, luận văn tránh thiếu sót Tơi mong nhận bảo, đóng góp ý kiến Thầy Cơ để bổ sung, hoàn thiện luận văn, kinh nghiệm quý báu cho q trình làm việc, cơng tác sau Xin chân thành cảm ơn ii LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân Các kết nghiên cứu kết luận nội dung báo cáo khóa luận trung thực, không chép từ nguồn hình thức Việc tham khảo nguồn tài liệu (nếu có) thực trích dẫn ghi nguồn tài liệu tham khảo quy định Sinh viên (Chữ ký) Đặng Thị Phương iii CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc PHIẾU XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên giảng viên: Võ Thị Thúy Hoa Mã số giảng viên:0191290276 Họ tên sinh viên: Đặng Thị Phương MSSV: 17028581 Giảng viên hướng dẫn xác nhận nội dung sau: □ Sinh viên nộp đầy đủ tài liệu theo yêu cầu khoa lms.fba.iuh.edu.vn (e-learning) bao gồm: Bài báo cáo hoàn chỉnh (word), tập tin liệu (data) kết thống kê Excel, SPSS, STATA, R, SAS… Các tập tin không cài đặt mật khẩu, yêu cầu phải xem hiệu chỉnh □ □ Sinh viên nhập đầy đủ mục thông tin liên kết google form web khoa Giảng viên kiểm tra nội dung báo cáo phù hợp với yêu cầu qui định học phần khóa luận tốt nghiệp theo đề cương khoa QTKD ban hành □ Giảng viên xác nhận đồng ý cho sinh viên bảo vệ trước hội đồng NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Tp HCM, ngày tháng… năm 2021 Giảng viên hướng dẫn iv NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG PHẢN BIỆN Tp HCM, ngày tháng năm 2021 Hội đồng phản biện v MỤC LỤC TÓM TẮT ĐỀ TÀI KHÓA LUẬN -I LỜI CÁM ƠN II LỜI CAM ĐOAN - III DANH MỤC HÌNH - XI DANH MỤC BẢNG - XII DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT - XIII CHƯƠNG TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài: - 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: - 1.2.1 Mục tiêu chung: 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: 1.3 Câu hỏi nghiên cứu: 1.4 Đối tượng nghiên cứu: 1.5 Phạm vi nghiên cứu: 1.6 Ý nghĩa đề tài: 1.6.1 Ý nghĩa khoa học: - 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn: 1.7 Kết cấu đề tài khóa luận: CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN - 2.1 Chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ - Error! Bookmark not defined 2.1.2 Các đặc điểm dịch vụ: - Error! Bookmark not defined 2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ vi 2.1.4 Đặc điểm chất lượng dịch vụ: 2.1.5 Các nhân tố định đến chất lượng dịch vụ: 2.1.6 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ: - 2.1.6.1 Mơ hình nghiên cứu SERVQUAL (Parasuraman 1988) - 2.1.6.2 Mơ hình nghiên cứu RSQS Dabholkar (1996) 10 2.2 Sự hài lòng khách hàng 11 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng - 11 2.2.2 Mơ hình SERVPERF thang đo hài lòng Cronin Taylor (1992) - 12 2.2.3 Tầm quan trọng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ: 13 2.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng - 14 2.2.5 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng: 15 2.3 Khái niệm cửa hàng bán lẻ - 16 2.4 Các nghiên cứu liên quan - 16 2.4.1 Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đên hài lòng khách hàng siêu thị BigC Đà Nẵng năm 2014 tác giả Bùi Thị Thủy Tiên: 16 2.4.2 Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng bách hóa CO.OP SMILE năm 2018 tác giả Trần Minh Tánh - 18 2.4.3 Gía cảm nhận: nhân tố tác động đén hài lịng người tiêu dùng chất luộng dịch vụ siêu thị : trường hợp nghiên cứu siêu thị BigC Cần Thơ tác giả Võ Minh Sang (2015) (Nằm tạp chí Khoa học trường đại học Cần Thơ) - 19 2.4.4 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị Saigon Coop năm 2017 tác giả Lưu Kim Sáng 20 2.4.5 Nghiên cứu hài lòng khách hàng siêu thị Coopmar thành phố Tam Kỳ tỉnh Quảng Nam năm 2016 tác giả Vũ Thị Kim Thắm 21 2.4.6 Nghiên cứu số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị thành phố Pleiku tác giả Ngô Thị Thanh Trúc năm 2013 - 22 2.4.7 Chất lượng dịch vụ thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị thành phố Hồ Chí Minh tác giả Nguyễn Thị Mai Trang 2006 - 23 2.4.8 Shoppers perception of retail service quality: Supermarkets versus small convenience shops (Dukas) in Kenya by Sarah Wambui Kimani et al (2012) 24 2.4.9 Factors positively affecting customer’s satisfaction of a supermarket’s customers in Bangkok by Siyu Wang(2016) - 24 2.4.10 Tổng kết cơng trình nghiên cứu: - 25 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất - 26 2.5.1 Các giả thiết nghiên cứu: 27 2.5.1.1 Sự tin cậy 27 vii 2.5.1.2 2.5.1.3 2.5.1.4 2.5.1.5 2.5.1.6 Nhân viên phục vụ: 28 Cơ sở vật chất: 28 Giá cả: - 28 Chất lượng hàng hóa - 29 Giải vấn đề: 29 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 31 3.1 Quy trình nghiên cứu: - 31 3.2 Xây dựng phát triển thang đo: - 33 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính: 33 3.2.2 Xây dựng thang đo sơ bộ: - 33 3.2.2.1 Thang đo định danh: - 33 3.2.2.2 Thang đo định lượng: 33 3.2.2.3 Mã hóa thang đo biến quan sát - 34 3.3 Phương pháp thu thập liệu: 35 3.3.1 Phương pháp chọn mẫu 35 3.3.2 Xác định mẫu nghiên cứu: - 36 3.3.3 Nhận kết xử lý liệu thơng qua cơng cụ phân tích SPSS: 36 3.4 Phương pháp phân tích liệu: - 36 3.4.1 Đánh giá thang đo: - 36 3.4.1.1 Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 36 3.4.1.2 Phân tích nhân tố khám pha phương pháp EFA - 37 3.4.2 Tương quan hồi quy tuyến tính - 38 3.4.2.1 Kiểm tra tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 38 3.4.2.2 Đánh giá độ phù hợp mơ hình - 39 3.4.2.3 Kiểm định phù hợp mơ hình - 39 3.4.3 Kiểm định trung bình Mean - 40 3.4.4 Kiểm định T-test kiểm định ANOVA 41 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU - 43 4.1 Tổng quan thị trường bán lẻ Việt Nam, giới thiệu chuỗi siêu thị mini/ cửa hàng tiện ích Vinmart+ 43 4.1.1 Tổng quan thị trường bán lẻ Việt Nam 43 4.1.2 Giới thiệu chuỗi siêu thị mini, cửa hàng tiện ích Vinmart+ Error! Bookmark not defined viii PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA Thang đo Sự tin cậy Case Processing Summary N % Valid 50 100.0 a Excluded 0 Cases Total 50 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Thang đo Nhân viên phục vụ 90 Thang đo sở vật chất Thang đo Gía 91 Thang đo Chất lượng hàng hóa 92 Thang đo Giải vấn đề Thang đo Sự hài lòng 93 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Các biến độc lập: 94 95 Biến phụ thuộc: 96 97 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ PEARSON 98 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY 99 PHỤ LỤC 6: MỨC ĐỘ THÕA MÃN TRUNG BÌNH CỦA CÁC BIẾN 100 101 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T- TEST VÀ ANOVA Giới tính: Nhóm tuổi: 102 Nghề nghiệp: 103 Thu nhập 104