Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ ẩm thực tại Nha Trang

KHOA KINH TẾ -------- NGUYỄN THỊ VÂN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẨM THỰC TẠI NHA TRANG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ch

KHOA KINH TẾ



NGUYỄN THỊ VÂN

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẨM THỰC TẠI NHA TRANG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Chuyên Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH DU LỊCH

Nha Trang, năm 2013

KHOA KINH TẾ



NGUYỄN THỊ VÂN

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẨM THỰC TẠI NHA TRANG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Chuyên Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH DU LỊCH

GVHD: THẦY TRƯƠNG NGỌC PHONG

Nha Trang, năm 2013

Họ và tên sinh viên: Nguyễn Thị Vân Lớp: 51DL2 Ngành: Quản trị kinh doanh du lịch

Tên đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối

với chất lượng dịch vụ ẩm thực tại Nha Trang”

Số trang : 83 Số chương : 4 Số tài liệu tham khảo: 12

NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

………

………

………

………

………

………

………

KẾT LUẬN ………

………

………

………

Nha Trang, ngày … tháng ….năm 2013

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN Trương Ngọc Phong

Quý thầy cô Khoa kinh tế, bộ môn Quản trị Du lịch - Trường Đại học Nha Trang đã truyền đạt cho em những kiến thức bổ ích trong suốt bốn năm học qua

Ban lãnh đạo Sở văn hóa – Thể thao & Du lịch tỉnh Khánh Hòa đã tận tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập

Cảm ơn bạn bè đã cho tôi nhiều ý kiến và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn này

Do hạn chế nhất định nên luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định, em rất trân trọng những ý kiến đóng góp của quý thầy cô giúp luận văn được hoàn chỉnh hơn

Xin chân thành cảm ơn !

Sinh viên

Nguyễn Thị Vân

MỤC LỤC

MỤC LỤC ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU v

DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ vii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT 4

1.1 Khách hàng và nhu cầu của khách hàng 4

1.1.1 Khách hàng 4

1.1.2 Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng 5

1.2 Khái quát chung về ẩm thực và vai trò của nó đối với hoạt động du lịch 6

1.2.1 Ẩm thực là gì ? 6

1.2.2 Vai trò của ẩm thực trong cuộc sống 7

1.2.3 Vai trò và giá trị ẩm thực trong các hoạt động du lịch 7

1.2.4 Văn hóa ẩm thực 8

1.3 Chất lượng dịch vụ ẩm thực 9

1.3.1 Khái niệm về dịch vụ 9

1.3.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 10

1.3.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 10

1.4 Sự hài lòng của khách hàng 12

1.4.1 Giá trị của khách hàng 12

1.4.2 Sự hài lòng của khách hàng 13

1.4.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 15

1.5 Lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng và các mô hình nghiên cứu 16

1.5.1 Lý thuyết chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index - CSI) 16 1.5.2 Tổng quan các mô hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 16

1.5.2.1 Các nghiên cứu ngoài nước 16

1.5.2.2 Các nghiên cứu trong nước 22

1.6 Đề xuất mô hình nghiên cứu của tác giả 25

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ ĐỊA ĐIỂM NGHIÊN CỨU 27

2.1 Điều kiện tự nhiên và yếu tố văn hóa – xã hội chủ yếu ảnh hưởng đến ẩm thực Nha Trang- Khánh Hòa 27

2.1.1 Điều kiện tự nhiên 27

2.1.2 Yếu tố văn hóa – xã hội 27

2.2 Tình hình du lịch Khánh Hòa trong những năm gần đây 28

2.3 Giới thiệu chung về ẩm thực Nha Trang – Khánh Hòa 28

2.3.1 Những món ăn đặc trưng 28

2.3.2 Vai trò của ẩm thực trong việc phát triển du lịch Nha Trang 34

2.4 Đánh giá chung về hoạt động kinh doanh dịch vụ ẩm thực tại Nha Trang 34

2.4.1 Những mặt tích cực 34

2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân 35

CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 38

3.1 Quy trình nghiên cứu 38

3.2 Thiết kế nghiên cứu 39

3.3 Phương pháp nghiên cứu 39

3.3.1 Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 39

3.3.2 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 40

3.3.3 Phương pháp hồi quy bội 41

3.4 Xây dựng và đánh giá thang đo 43

3.5 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 49

3.5.1 Xây dựng dữ liệu, làm sạch và xử lý dữ liệu 49

3.5.2 Tổng quan về mẫu điều tra 49

3.5.3 Kết quả kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 53

3.5.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 59

3.5.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội 66

3.5.5.1 Phân tích hệ số tương quan 66

3.5.5.2 Kết quả kiểm định mô hình 67

3.5.6 Đánh giá chung về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ẩm

thực tại Nha Trang 71

CHƯƠNG 4 MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẨM THỰC TẠI NHA TRANG 76

4.1 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ 76

4.1.1 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 76

4.1.2 KHUYẾN NGHỊ 79

4.1.2.1 Đối với các doanh nghiệp kinh doanh ẩm thực trên địa bàn thành phố Nha Trang 79

4.1.2.2 Đối với Sở Văn hóa Thể thao Du lịch Khánh Hòa 79

4.1.2.3 Đối với Ủy ban nhân dân thành phố Nha Trang 80

4.2 Những hạn chế của đề tài 80

KẾT LUẬN 82

TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 : Lượng khách đến Khánh Hòa từ 2009 - 2012 28

Bảng 3.1: thang đo về cơ sở vật chất, hữu hình 44

Bảng 3.2: Thang đo về khả năng đáp ứng 45

Bảng 3.3: Thang đo về năng lực phục vụ 46

Bảng 3.4: Thang đo về độ tin cậy 47

Bảng 3.5: Thang đo về mức độ cảm thông 48

Bảng 3.6: Thang đo về mức độ hài lòng 48

Bảng 3.7: Bảng phân bố mẫu theo giới tính 50

Bảng 3.8: Bảng phân bố mẫu theo độ tuổi 50

Bảng 3.9: Bảng phân bố mẫu theo tình trạng hôn nhân 51

Bảng 3.10: Bảng phân bổ mẫu theo trình độ học vấn 51

Bảng 3.11: Bảng phân bố mẫu theo nghề nghiệp 52

Bảng 3.12: Bảng phân bố theo thu nhập cá nhân 52

Bảng 3.13: Hệ số Alpha – thang đo cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình 54

Bảng 3.14: Hệ số Alpha nếu bỏ đi một biến – thang đo cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình 54

Bảng 3.15: Hệ số Alpha – thang đo về mức độ đáp ứng 55

Bảng 3.16: Hệ số Alpha nếu bỏ đi một biến- thang đo về mức độ đáp ứng 55

Bảng 3.17: Hệ số Alpha – thang đo về năng lực phục vụ của nhân viên 55

Bảng 3.18: Hệ số Alpha nếu bỏ đi một biến – thang đo về năng lực phục vụ của nhân viên 56

Bảng 3.19: Hệ số Alpha – thang đo về độ tin cậy 56

Bảng 3.20: Hệ số Alpha nếu bỏ đi một biến - thang đo về độ tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ 57

Bảng 3.21: Hệ số Alpha – thang đo về mức độ cảm thông của khách du lịch đối với chất lượng ẩm thực 57

Bảng 3.22: hệ số Alpha nếu bỏ đi một biến – thang đo về mức độ cảm thông của du

khách 58

Bảng 3.23: Hệ số Alpha – thang đo về mức độ hài lòng của du khách 58

Bảng 3.24: Hệ số Alpha nếu bỏ đi một biến - thang đo về mức độ hài lòng của du khách 59

Bảng 3.25: Kết quả EFA của các biến độc lập 62

Bảng 3.26: Kết quả EFA của các biến độc lập 63

Bảng 3.27: Kết quả phân tích EFA của thang đo sự thỏa mãn 64

Bảng 3.28: Ma trận tương quan giữa các biến 67

Bảng 3.29: Hệ số xác định R – Square và ANOVA 68

Bảng 3.30: Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình 69

Bảng 3.31 Đánh giá của du khách về phong cách – năng lực phục vụ của nhân viên 71

Bảng 3.32: Đánh giá của du khách về độ tin cậy 72

Bảng 3.33 Đánh giá của du khách về yếu tố hữu hình và giá cả 73

Bảng 3.34 Bảng đánh giá chung về mức độ hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ ẩm thực 73

DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ

Hình 1.1: Các yếu tố quyết định giá trị dành cho khách hàng 13

Hình 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 17

Hình 1.3: Mối quan hệ giữa sự chấp nhận chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 22

Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu của Hà Thị Hớn Tươi (2008)1 23

Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và nhóm nghiên cứu (2003)2 24

Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả 25

Hình 3.1: Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết 70

Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu 38

Sơ đồ 3.2: Mô hình lý thuyết được hiệu chỉnh theo EFA 65

MỞ ĐẦU

1 Đặt vấn đề

Việt Nam có 54 dân tộc người anh em cùng sinh sống đoàn kết và hòa đồng trên cùng một lãnh thổ, mỗi tộc người khác nhau lại có những bản sắc văn hóa khác nhau, góp phần tạo nên một nền văn hóa Việt Nam đậm đà bản sắc dân tộc Bản sắc văn hóa của mỗi tộc người thể hiện qua cư trú, trang phục, phong tục, tập quán, lễ hội, nghệ thuật và một yếu tố quan trọng không thể thiếu là ẩm thực

Ngày nay, vấn đề ẩm thực đã được xã hội quan tâm nhiều hơn Con người

ta không chỉ cần “ăn no, mặc ấm” mà còn hướng tới “ăn ngon, mặc đẹp” Ăn uống

là một phần không thể thiếu trong các chuyến đi du lịch, ấn tượng về ăn uống trong chuyến đi góp phần lớn vào thành công một chuyến đi đó Nền kinh tế thị trường

mở ra nhiều hướng tiếp cận với văn hóa ẩm thực, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh du lịch Trên khắp mọi miền đất nước các nhà kinh doanh đã nắm bắt nhu cầu, thị hiếu của du khách muốn thưởng thức các món ăn, những kiểu ăn khác nhau

ở các vùng, các miền Sẽ rất thú vị khi du khách được thưởng thức các món ngon, vật lạ ngay trên chính mảnh đất mà họ đặt chân đến để du lịch

Đến với thành phố biển Nha Trang – Khánh Hòa du khách không những được khám phá nhiều vẻ đẹp từ thiên nhiên ưu đãi mà còn được thưởng thức các món ăn hải sản tươi sống, mang đậm hương vị của địa phương Nhưng hải sản thì không chỉ có ở Nha Trang mà trên các vùng biển khác cũng có, nên để thu hút được

du khách mỗi lần đến với Nha Trang thì đó lại là một vấn đề Bởi trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng mọc lên ngày càng nhiều tạo cho thực khách có nhiều sự lựa chọn hơn Chính vì thế

để tồn tại và ngày càng phát triển hơn nữa thì người dân, nhà kinh doanh ẩm thực phải luôn nắm bắt được thị hiếu khách hàng những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nội địa về chất lượng phục vụ ẩm thực mà mình phục vụ

Nhận thấy được sự cần thiết của chất lượng dịch vụ ẩm thực hiện nay đối

với hoạt động du lịch tại Nha Trang nên tôi quyết định chọn đề tài “Các yếu tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ ẩm thực tại Nha Trang” làm khóa luận tốt nghiệp

2 Mục tiêu nghiên cứu:

Mục tiêu tổng quát:

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nội địa đối với dịch vụ ẩm thực tại Nha Trang và đưa ra một số gợi ý chính sách nhằm hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ ẩm thực tại Nha Trang

Mục tiêu cụ thể:

Để đạt được mục tiêu tổng quát trên, các mục tiêu cụ thể mà đề tài cần phải đạt được như sau:

- Tổng quan hoạt động kinh doanh ẩm thực tại thành phố Nha Trang

- Tổng quan cơ sở lý thuyết về nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng hành hóa dịch vụ

- Xây dựng mô hình các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ ẩm tại Nha Trang

- Tìm ra các yếu tố tác động đến cảm nhận về chất lượng của khách du lịch nội

về ẩm thực ở Nha Trang

- Đánh giá mức độ hài lòng của du khách về chất lượng ẩm thực khi đến với Nha Trang

- Đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ khách du lịch đặc biệt

là khách nội địa đến với Nha Trang

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: để phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu các yếu tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa về chất lượng ẩm thực thì đối tượng nghiên cứu của đề tài là những du khách đến Nha Trang

Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu khách du lịch nội địa đến Nha Trang và tập

trung ở các nhà hàng, khách sạn đạt tiêu chuẩn

4.Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn:

- Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp định tính Thảo luận nhóm để điều chỉnh, bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ ẩm thực tại Nha Trang

- Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra nhằm kiểm định mô hình thang đo

và xác định yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách về ẩm thực Nha Trang

- Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS 18.0 để kiểm định thang

đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích EFA, phân tích tương quan hồi quy

5 Kết cấu của đề tài

Ngoài chương mở đầu, phần kết luận và phụ lục đề tài này được chia thành

4 chương :

Chương 1: Tổng quan về cơ sở lý thuyết

Trong chương này, tác giả sẽ trình bày những nội dung sau: Thứ nhất, khái quát chung về lý thuyết của ẩm thực và vai trò của nó đối với hoạt động du lịch Thứ hai, khái quát chung về lý thuyết của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Thứ ba, khái quát chung về lý thuyết của các mô hình nghiên cứu trước

Chương 2: Tổng quan về địa điểm nghiên cứu

Trong chương này, tác giả giới thiệu tổng quan về ẩm thực Nha Trang và những món ăn đặc trưng thu hút khách khi đến với Nha Trang Đồng thời khái quát tình hình du khách đến Nha Trang trong những năm gần đây

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Trong chương này, tác giả tóm tắt quy trình thực hiện nghiên cứu, khái quát

mô hình nghiên cứu, mẫu nghiên cứu, phần mềm xử lý số liệu được sử dụng và đưa

ra kết quả nghiên cứu

Chương 4: Kết luận và kiến nghị

Trong chương này, dựa trên kết quả thu được từ nghiên cứu đề tài, từ đó tác giả đề xuất những giải pháp và khuyến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT

1.1 Khách hàng và nhu cầu của khách hàng

1.1.1 Khách hàng

Khách hàng là điều kiện tiên quyết để mỗi doanh nghiệp tồn tại và phát triển Chìa khóa của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và phát triển khách hàng thông qua việc liên tục đáp ứng những nhu cầu của họ một cách tốt nhất Nhiệm vụ đầu tiên đối với mỗi doanh nghiệp là xác định rõ khách hàng của doanh nghiệp là ai, từ đó mới biết được nhu cầu cung cấp cái gì, và làm như thế nào để thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của họ Đây là vấn đề hiển nhiên tưởng như đơn giản nhưng không phải trong thực tế lúc nào cũng xác định đúng khách hàng

Khách hàng vừa là yếu tố cạnh tranh, vừa là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp Các doanh nghiệp cạnh tranh với nhau để dành khách hàng, doanh nghiệp nào thu hút được nhiều khách hàng thì doanh nghiệp sẽ giành chiến thắng trong cạnh tranh Khách hàng là vũ khí cạnh tranh vì khác hàng sử dụng như một công cụ cạnh tranh trên thị trường, nếu doanh nghiệp biết khai thác khách hàng thì họ sẽ trở thành những tuyên truyền viên nhiệt thành góp phần khuyếch trương sản phẩm của doanh nghiệp Sự tuyên truyền của khách hàng có tác động thật sự to lớn và nhanh chóng đến phát triển và mở rộng thị trường của doanh nghiệp

Theo quan niệm của khách hàng truyền thống: Khách hàng là những cá nhân, nhóm người hay tổ chức có nhu cầu và khả năng thanh toán, mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó Theo quan niệm này chỉ cho thấy được đối với những đối tượng mua sản phẩm của doanh nghiệp, tất nhiên đây là nhóm khách hàng quan trọng nhất nhưng họ chỉ chiếm một tỷ lệ phần trăm nhỏ trong tổng số những người

có yêu cầu về chất lượng sản phẩm Một bộ phận lớn của sản phẩm không phải để bán theo đúng nghĩa của từ đó, những sản phẩm không phải để bán như đơn đặt hàng, báo cáo tài chính, thư chào hàng cũng dùng để gửi ra ngoài doanh nghiệp nhưng không phải để bán Còn lại rất nhiều sản phẩm khác được dùng để tiêu dùng nội bộ doanh nghiệp như vậy là dùng cho những khách hàng bên trong như thông tin, dữ liệu, các chi tiết bộ phận chế biến hoặc bán thành phẩm trên dây chuyền sản

xuất, những lời khuyên, yêu cầu Vì vậy, vấn đề đặt ra ai là khách hàng không phải đơn giản và lúc nào cũng xác định đầy đủ

Đứng trên quản điểm quản lý chất lượng, khách hàng được hiểu theo nghĩa rộng Khách hàng là toàn bộ những đối tượng có đòi hỏi liên quan trực tiếp đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng Với quan niệm này, khách hàng được hiểu là một chuỗi các khách hàng liên tiếp Trong đó, khách hàng có thể vừa đóng vai trò là người cung ứng đồng thời là người sản xuất và khách hàng tiêu dùng cuối cùng Nhiệm vụ của các doanh nghiệp là xác định rõ chuỗi khách hàng này là vị trí, vai trò, yêu cầu của họ mà doanh nghiệp phải đáp ứng

1.1.2 Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng

Xuất phát từ vai trò đặc biệt quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng và tìm cách đáp ứng nhu cầu đó để thu hút được họ có ý nghĩa cực kỳ quan trọng Từ việc nghiên cứu nhu cầu này, doanh nghiệp có thể xác định được mục tiêu và chiến lược kinh doanh của mình Xác định rõ những khách hàng mục tiêu để có những cách ứng xử thích hợp, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của từng nhóm khách hàng

Thông qua nghiên cứu nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp còn xác định được mức phù hợp của sản phẩm hiện tại doanh nghiệp đang cung cấp cho khách hàng về các chỉ tiêu kinh tế, đặc biệt là giá cả, xác định rõ hoạt động nào cần được hoàn thiện, bổ sung Những thông tin cần thiết cho cải tiến chất lượng để nâng cao mức thỏa mãn của khách hàng Bên cạnh đó, còn giúp chỉ ra các yếu tố có tác động quan trọng nhất đến hành vi mua của khách hàng để doanh nghiệp có cách ứng xử thích hợp, tạo cơ sở quan trọng cho xây dựng và triển khai chiến lược, chính sách chất lượng theo định hướng khách hàng

Ngày nay, do tác động lớn lao của tiến bộ kinh tế - xã hội, nhu cầu của người tiêu dùng thay đổi rất nhanh chóng và ngày càng đòi hỏi cao, sự thay đổi của nhu cầu chịu sự tác động mạnh mẽ của các yếu tố ngoại cảnh như: môi trường kinh

tế - xã hội, toàn cầu hóa, tự do hóa thương mại, các yếu tố văn hóa – xã hội, gia

đình, tâm lý những đặc điểm của nhu cầu trong giai đoạn mới như tính tổng hợp, đồng bộ thay đổi nhanh chóng là những thách thức lớn nhất đối với các doanh nghiệp được quan tâm nghiên cứu đầy đủ

1.2 Khái quát chung về ẩm thực và vai trò của nó đối với hoạt động du lịch 1.2.1 Ẩm thực là gì ?

Theo từ điển thông dụng thì “ẩm” có nghĩa là “ uống”, “thực” có nghĩa là

“ăn” Ẩm thực chính là ăn uống – là hoạt động cung cấp năng lượng cho con người sống hoạt động, chính vậy nói đến ẩm thực là nói đến việc ăn uống và các món ăn cùng với nguồn gốc và lịch sử của nó

Ăn là hoạt động cơ bản nhất của con người, gắn liền với con người ngay từ buổi sơ khai Nên vào thời điểm ấy, ăn uống chỉ là một hoạt động sinh học, một phản ứng tự nhiên không điều kiện của con người, con người khi đó ăn theo bản năng, giống như tất cả các loài động vật khác, ăn để duy trì sự sống và bảo tồn nòi giống Thời kỳ này, ăn uống chưa có chọn lọc, họ ăn tất cả những gì kiếm được và đặc biệt là ăn sống uống sống

Nhà tâm lý học Abraham Maslow đã đưa ra “tháp nhu cầu của Maslow” vào năm 1943 Tháp nhu cầu này nói lên những nhu cầu của con người từ thấp nhất đến cao nhất Và nhu cầu thấp nhất theo Maslow chính là “nhu cầu sinh học”, thể hiện ở việc ăn uống, đi lại, sống,…v.v Đó chính là những nhu cầu căn bản và thiết yếu nhất của mỗi chúng ta Con người ngay từ khi sinh ra là đã có những nhu cầu ấy rồi Chúng ta không thể thỏa mãn những nhu cầu khác ở cấp cao hơn như nhu cầu

an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng, nhu cầu được thể hiện mình khi mà nhu cầu cơ bản nhất là ăn uống chưa được đáp ứng Maslow cũng đã chỉ cho chúng

ta thấy rằng ăn uống hay nói một cách khái quát ẩm thực là điều quan trọng trong cuộc sống

Người xưa có câu: “có thực mới vực được đạo”, tức là trước tiên để làm bất cứ một việc nào đó thì phải có sức khỏe, mà để có sức khỏe thì phải ăn mới có

đủ năng lượng Coi đó là tiền đề để con người có thể bước vào các lĩnh vực, bước vào các hoạt động khác Nhưng ngày nay không dừng lại ở việc ăn no mà con người

còn quan tâm đến tính thẩm mỹ của món ăn, đồ uống được chế biến và bày biện một cách đặc sắc hơn, cầu kỳ hơn và nấu ăn cũng như thưởng thức món ăn trở thành nghệ thuật Ẩm thực không chỉ là sự tiếp cận về góc độ văn hóa vật chất mà còn chứa đựng trong đó văn hóa tinh thần

Cùng với sự phát triển của con người thì hoạt động nghệ thuật trong ăn uống hay ẩm thực cũng thay đổi theo hướng tích cực với sự đa dạng của các món ăn

và cách chế biến

1.2.2 Vai trò của ẩm thực trong cuộc sống

Ẩm thực có vai trò rất quan trọng trong cuộc sống của con người

Ẩm thực cung cấp chất dinh dưỡng cho cơ thể chúng ta, những món ăn giàu chất dinh dưỡng sẽ giúp cơ thể khỏe mạnh Dinh dưỡng đúng phép ẩm thực có thể tăng cường cho một số quá trình tâm lý trong hoạt động trí tuệ như: trí nhớ, tư duy, tưởng tượng Chính vì vậy mà các nhà dinh dưỡng học ngày nay nói: “Trí tuệ có thể được ăn qua miệng” Ví dụ như: Yến sào Khánh Hòa rất bổ dưỡng, canh bí đỏ nấu với ốc heo giúp não hoạt động tốt, tăng cường trí thông minh, trí nhớ

Ẩm thực có thể giúp cơ thể chữa một số bệnh Hiện nay, người ta thường áp dụng phương pháp chữa bệnh trọng những món ăn bổ dưỡng và phù hợp Ví dụ: gà hầm chữa cảm cúm, gà hấp hoàng kỳ chữa sa thận, sa dạ dày

Ngoài hai tác dụng cơ bản trên, ẩm thực cũng có vai trò trong việc làm đẹp Một chế độ ăn với thực phẩm ít béo, nhiều chất xơ, nhiều thành phần dưỡng chất đem lại một cơ thể khỏe đẹp

1.2.3 Vai trò và giá trị ẩm thực trong các hoạt động du lịch

Trong thực tế, không phải lúc nào giá trị ẩm thực cũng được sử dụng trong các hoạt động xúc tiến du lịch, tuy nhiên ẩm thực có những vai trò nhất định và góp phần tạo nên thành công cho hoạt động xúc tiến, làm tăng hiệu quả của hoạt động này, vai trò được thể hiện qua những điểm sau:

Văn hóa ẩm thực là một yếu tố cấu thành của hoạt động tuyên truyền để thu hút khánh du lịch

Văn hóa ẩm thực được chắt lọc qua các món ăn, đồ uống đặc trưng và cách thức ăn uống tiêu biểu là một yếu tố cấu thành của hoạt động xúc tiến quảng bá du lịch, cung cấp thông tin, tạo cơ hội cho khách du lịch được trải nghiệm những khía cạnh văn hóa truyền thống và từ đó kích thích nhu cầu đi du lịch của khách

Ẩm thực góp phần đa dạng hóa, tăng sức hấp dẫn cho hoạt động xúc tiến du lịch Bên cạnh nhiều hoạt động trải nghiệm có thể được tổ chức như tham gia làm đồ thủ công mỹ nghệ, tham gia diễn xướng các loại hình văn hóa nghệ thuật truyền thống, một hoạt động mà có nhiều cơ hội trải nghiệm, đó là tham gia chế biến và thưởng thức các món ăn truyền thống dân tộc

Ẩm thực truyền thống là một nội dung thông tin quan trọng

Hoạt động xúc tiến du lịch không chỉ là việc cung cấp thông tin đơn thuần

mà cần phải có nhiều nội dung khác nhau để tạo ra một hệ thống các hoạt động mang tính tổng hợp tác động đến tâm lý, kích thích tính tò mò và kích cầu khách du lịch tiềm năng

Thông tin tuyên truyền du lịch được khách du lịch quan tâm rất đa dạng, cụ thể là khách sạn, nhà hàng, điểm du lịch, cảnh quan, các phương tiện vận chuyển, điều kiện giao thông, và các yếu tố ẩm thực (thể hiện qua các danh mục món ăn) Như vậy, thông tin về vấn đề ăn uống không kém phần quan trọng vì nhiều khách

du lịch rất quan tâm đến vấn đề này

1.2.4 Văn hóa ẩm thực

Văn hóa Việt Nam với bề dày truyền thống lịch sử từ ngàn xưa vẫn mang trong mình nét đẹp bản sắc dân tộc Ăn uống cũng là một loại hình văn hóa chính xác hơn đó là văn hóa ẩm thực, còn mang những nét đẹp riêng vốn có

Trên cơ sở định nghĩa về văn hóa, có thể hình dung ra khái niệm về văn hóa

ẩm thực, cụm từ “văn hóa ẩm thực” được hiểu theo nhiều cấp độ khác nhau Những quan niệm từ xa xưa còn khác nhiều so với thời đại hiện nay

Ăn uống chỉ hai hành động, hai việc không tách rời nhau trong văn hóa ẩm thực Cũng như ăn, uống ban đầu chỉ vì khát, khát vốn là một nhu cầu sinh lý của

sinh lý của sinh vật, nhưng rồi với diễn trình lịch sử, uống cái gì, uống như thế nào, uống vào thời điểm nào cũng đã trở thành nghệ thuật

Văn hóa ẩm thực – với sự thực hành ăn uống – nằm trong di sản văn hóa nói chung Nó tham gia vào việc tích cực phản ánh bản sắc văn hóa dân tộc, bởi ăn uống là một trong những nhu cầu cơ bản của con người để duy trì và phát triển sự sống

Con người đã nâng vấn đề ẩm thực lên thành vấn đề văn hóa, vấn đề nghệ thuật Dân tộc nào cũng có mãn ăn, mãn uống truyền thống Tất cả đều sử dụng nguồn nguyên liệu từ tự nhiên rồi qua thời gian được biến đổi, được sàng lọc nâng cấp và mang trong mình những giá trị văn hóa

Trong hoạt động du lịch, việc ăn uống không đơn giản như thường ngày mà

nó bao gồm cả những yếu tố văn hóa rất lớn Ăn không chỉ để no, uống không chỉ

để cho hết khát mà ăn uống ở đây là để thưởng thức, để lĩnh hội những miếng ngon, miếng lạ khác với thường ngày Từ cách ăn, uống phải theo một trình tự nhất định, tìm hiểu thỏa mãn sự tò mò ấy tạo cho ta thú thưởng thức, biết được các khẩu vị đặc trưng riêng của từng vùng miền Đó là cả một vấn đề lớn – “ văn hóa ẩm thực” hay

“nghệ thuật ẩm thực” trong du lịch

Một trong những cuốn sách hay về nghệ thuật ăn uống là cuốn “phân tích khẩu vị”, được xuất bản lần đầu tiên ở Pari vào năm 1925, tác giả của cuốn sách luật sư Anthenlme Brillat Savrin cho rằng: “Chính tạo hóa giúp cho con người kiếm thức ăn nuôi sống họ lại còn cho họ mùi khoái lạc với các món ăn ngon” Đó là một niềm hạnh phúc lớn lao của con người, là phần thưởng của tạo hóa dành cho con người Mỗi dân tộc trong quá trình hình thành và phát triển của mình đều có những phong cách ẩm thực và những đặc thù nhất định

1.3 Chất lƣợng dịch vụ ẩm thực

1.3.1 Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất nhau và cũng không thể tách ly nhau, dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu mãi và các hoạt động phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau

Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mọng đợi cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng

Nhìn chung một dịch vụ trọn gói gồm có 4 thành phần:

 Phương tiện: phải có trước một dịch vụ có thể cung cấp

 Hàng đi kèm: hàng được mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của khách hàng cần được xử lý

 Dịch vụ hiện: những lợi ích trực tiếp và là khía cạnh chủ yếu của dịch

Còn theo Parasuraman (1998) chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện

về thái độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ

1.3.3 Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ

Một trong những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ là khó đo lường, khó xác định được tiêu chuẩn chất lượng, nó phụ thuộc vào yếu tố con người là chủ yếu Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứ không phải do người cung cấp – người bán Cũng giống như sản phẩm, chất lượng dịch vụ được phản ánh thông qua hàng loạt các yếu tố, song do dịch vụ là kết quả tổng hợp của quá trình dịch vụ và những yếu tố vật chất kèm theo nên chất lượng dịch vụ là sự phản ánh hài hòa giữa chất lượng các yếu tố vật chất hữu hình và vô hình Có thể đánh giá chất lượng của các yếu tố vật chất hữu hình và vô hình

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành mười thành phần, đó là:

1 Độ tin cậy: sự nhất quán trong vận hành và đáng tin cậy thực hiện đúng ngay lần đầu tiên; thực hiện đúng những lời hứa hẹn; chính xác

2 Tinh thần trách nhiệm: sự sẵn sàng cung cấp dịch vụ của nhân viên, đúng lúc, kịp thời; không sơ suất, khi sai sót phải xử lý một cách chuyên nghiệp, sáng tạo

3 Năng lực: có các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện công việc dịch vụ

4 Tiếp cận được: liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng

5 Tác phong: nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ; sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của nhân viên phục vụ

6 Giao tiếp: thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của họ; lắng nghe ý kiến của khách hàng; điều chỉnh cách giao tiếp đối với những nhóm khách hàng khác nhau và có nhu cầu khác nhau; giải thích về bản thân quá trình phục vụ

7 Sự tín nhiệm: nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện uy tín của công ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn: liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng: thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Tính hữu hình: chứng cứ vật chất của dịch vụ; các phương tiện, thiết bị phục vụ; hình thức bên ngoài của nhân viên; dụng cụ tiến hành dịch vụ; biểu tượng vật chất của dịch vụ

Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều mô hình thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá trị phân biệt Chính vì vậy các nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:

1 Tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

2 Khả năng đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục

Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị của khách hàng

và tổng chi phí của khách hàng Tổng giá trị của khách hàng là toàn bộ những lợi ích mà khách hàng trông đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ nhất định

Hình 1.1: Các yếu tố quyết định giá trị dành cho khách hàng

Nguồn: Philip Koter, Quản trị - Marketing

Căn cứ vào định nghĩa trên ta thấy khách hàng sẽ chọn mua hàng ở những nơi mang lại giá trị dành cho họ cao nhất Do đó người bán phải đánh giá được tổng giá trị của khách hàng và tổng chi phí của khách hàng tương ứng với sản phẩm của từng đối thủ cạnh tranh để biết rõ vị trí sản phẩm của mình ở đâu, từ đó lựa chọn những phương án phù hợp nhằm tăng tổng giá trị dành cho khách hàng (củng cố hay nâng cao lợi ích của sản phẩm dịch vụ, nhân sự và hình ảnh của hàng hóa) hoặc giảm tổng chi phí của khách hàng (giảm giá, đơn giản hóa thủ tục đặt và giao hàng hay gánh chịu một phần nào đó rủi ro của người mua bằng cách áp dụng chế độ bảo hành) để mang lại giá trị dành cho khách hàng là cao nhất

1.4.2 Sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng khách hàng

Oliver (1997) thỏa mãn khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ Bachetlet (1995) cho rằng sự thỏa mãn của khách hàng như một phản ứng mang tính chất cảm xúc của khách

Giá trị dành cho khách hàng

Tổng chi phí của khách hàng

hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ Zeithaml and Bitner (2000) hài lòng khách hàng là đánh giá khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được những nhu cầu và mong đợi của họ

Philip Kotler đã đưa ra định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng như sau:

“sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó”

Như vậy, mức độ hài lòng hay thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau Nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng vui sướng và thích thú

Những kỳ vọng của người mua được hình thành như thế nào? Chúng được hình thành trên cơ sở kinh nghiệm mua sắm trước kia của người mua, những ý kiến của bạn bè và đồng nghiệp, những thông tin cùng hứa hẹn của người làm marketing

và đối thủ cạnh tranh Nếu người làm marketing làm cho người mua có những kỳ vọng quá cao thì chắc chắn người mua sẽ bị thất vọng Ngược lại, nếu công ty làm cho khách hàng có những kỳ vọng quá thấp, thì nó sẽ không thu hút được đông người mua, mặc dù nó đã làm hài lòng những người đã mua

Một số công ty hiện nay đang thành đạt nhất đã tăng cao kỳ vọng của khách hàng đồng thời cũng đảm bảo tính năng của sản phẩm tương xứng với những kỳ vọng đó Họ lấy tổng mức độ thỏa mãn của khách hàng (TCS – Total Customer Saticfaction) làm mục đích Ví dụ hãng Xerox bỏ đảm “tổng mức độ thỏa mãn” và

sẽ thay thế miễn phí mọi thiết bị làm khách hàng không hài lòng, trong thời hạn ba năm kể từ khi mua, bằng sản phẩm cùng loại hay tương đương Cigna thì quảng cáo: “chúng tôi không bao giờ thỏa mãn 100% khi quý khách hàng còn chưa hài lòng” Honda thì quảng cáo: “Một lý do để khách hàng của chúng tôi hài lòng là chúng tôi không bao giờ bằng lòng với mình”

Và ngày nay, việc quản lý chất lượng xem ra là một phương thức chủ yếu

để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và khả năng sinh lời của công ty Các công

ty phải nắm được khách hàng của mình nhận thức như thế nào về chất lượng và họ mong đợi chất lượng như thế nào, sau đó các công ty phải phấn đấu để cung ứng chất lượng tương đối cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh, điều này đòi hỏi phải có

sự quản lý toàn diện và sự cam kết của công nhân viên cũng như hệ thống đo lường

và khen thưởng

1.4.3 Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ

đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)

Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985,1988)

Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch

vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan

hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn

Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng

dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

1.5 Lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng và các mô hình nghiên cứu 1.5.1 Lý thuyết chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index - CSI)

Chỉ số hài lòng khách hàng là một công cụ đo lường nhận thức của khách hàng về nhãn hiệu và đánh giá tình hình hoạt động của nhữn doanh nghiệp, của các ngành, các lĩnh vực và cao hơn hết là đánh giá mọi mặt của nền kinh tế của một quốc gia Từ đó có thể biết được vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp, dịch vụ để hoạch định các mục tiêu và chiến lược cải tiến chất lượng hoạt động

Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI Xung quanh mỗi biến

số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceiced quality) và giá trị cảm nhận (perceived) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các nhân tố kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng

1.5.2 Tổng quan các mô hình nghiên cứu liên quan đến đề tài

1.5.2.1 Các nghiên cứu ngoài nước

 Mô hình chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL của Parasuraman

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến nhất có lẻ là SERVQUAL do Parasuraman, A., Zeuthaml, V A., Berry, L.L xây dựng năm 1985

Thành công của Parasuraman & ctg (1985,1998) trong việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ đã tạo phương diện đột phá giúp các nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng – người sử dụng dịch vụ Thang đo SERVQUAL được ghép từ hai từ SERVICE (dịch vụ) và

QUALITY (chất lượng) Quan điểm về chất lượng dịch vụ này gây được sự chú ý của các nhà nghiên cứu thực tiễn cũng như các nhà khoa học nghiên cứu các vấn đề thiết kế sản phẩm và dịch vụ Phương pháp SERVQUAL thể hiện trong giải thuật:

“Mong đợi – Nhận thức” và được các nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện

Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế

về dịch vụ mà họ hưởng thụ Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình 5 khoảng cách

về chất lượng dịch vụ

Hình 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman & ctg (1985)

Thông tin từ các nguồn khác nhau

Nhu cầu cá nhân Trải nghiệm trước đây

Thông tin đến khách hàng NHÀ CUNG CẤP

Dịch vụ mong đợi

Dịch vụ tiếp nhận

Dịch vụ chuyển giao

Chuyển đổi cảm nhận thành yêu cầu chất lượng

Nhận thức của công

ty về kỳ vọng của khách hàng

Khác biệt 5

Khác biệt 4 Khác biệt 3

Khác biệt 2

KHÁCH HÀNG

SERVQUAL cho thấy các mong đợi của khách hàng bắt nguồn từ 3 yếu tố:

- Thông tin từ các nguồn khác nhau

- Nhu cầu cá nhân

- Các trải nghiệm trong quá khứ

Trọng tâm của mô hình này là sự chênh lệch hay khoảng cách (GAP) giữa

sự mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ và sự cảm nhận thực tế sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Điều này thể hiện trên khoảng cách 5 của mô hình: khoảng cách giữa sự mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ Khoảng cách này càng lớn thì chất lượng dịch vụ càng kém Mục tiêu của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ là phải xóa bỏ hoặc thu hẹp đến mức nhỏ nhất có thể khoảng cách 5 này Áp dụng mô hình này cũng chỉ ra nhiều thách thức đối với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch, đặc biệt là kinh doanh nhà hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực của mình

Theo mô hình SERVQUAL, biện pháp này thể hiện ở việc nổ lực xóa bỏ hoặc thu hẹp đến mức nhỏ nhấ có thể các khoảng cách 1,2,3 và 4 Điều này sẽ giúp cho doanh nghiệp rút ngắn khoảng cách 5

Khoảng cách 1 (GAP 1): Là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của

khách hàng và nhận thức của nhà quản trị về điều đó Nếu khoảng cách này lớn tức

là nhà quản trị không biết khách hàng mong đợi gì Vì vậy, hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp dịch vụ

có chất lượng đối với một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Tuy nhiên, doanh nghiệp biết về sự mong đợi của khách hàng có thể khác với những cái mà khách hàng thực sự mong đợi Do đó, tạo nên GAP 1: “Không biết khách hàng mong đợi gì” có 3 nguyên nhân: thứ nhất là doanh nghiệp thiếu định hướng marketing; thứ hai

là kênh thông tin từ dưới lên không hiệu quả; thứ ba là do doanh nghiệp có quá nhiều cấp bậc quản lý và thông tin sau khi được truyền qua nhiều cấp bậc có thể bị sai lệch, bị bóp méo hoặc thất lạc,…

Khoảng cách 2 (GAP 2): Là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý

về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu

chuẩn của dịch vụ (hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịch vụ) Khoảng cách này rất lớn nếu như người quản lý cho rằng mong đợi của khách hàng là không thể đáp ứng Nhận thức này có thể là do suy nghĩ hẹp, nông cạn, ngắn hạn của một bộ phận các nhà quản lý Điều này cũng thể hiện sự thụ động, không chịu tư duy theo hướng tích cực, sáng tạo và lạc quan của các nhà quản lý về khả năng tìm các giải pháp cho doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Khoảng cách 3 ( GAP 3): Chính là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ

cung cấp thực tế với những tiêu chí chất lượng dịch vụ mà công ty đưa ra Khoảng cách này liên hệ trực tiếp đến năng lực phục vụ của nhân viên, bởi vì không phải lúc nào tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành hết tất cả các tiêu chí chất lượng dịch

vụ mà công ty đưa ra

Khoảng cách 4 (GAP 4): Là khoảng cách chất lượng dịch vụ được cung

cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp đem đến cho khách hàng Những hứa hẹn qua các chương trình truyền thông có thể gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm sự hài lòng về chất lượng mà khách hàng cảm nhận những điều nhận được không đúng với những gì mà công ty dịch vụ

đã hứa Nghĩa là khoảng cách này xuất hiện khi có sự so sánh chất lượng mà khách hàng cảm nhận được với những thông tin dịch vụ đã được truyền tải đến họ

Khoảng cách 5 (GAP 5): Là khoảng cách chất lượng dịch vụ của công ty

Chất lượng dịch vụ được coi là hoàn hải nếu khoảng cách này bằng 0 Khoảng cách này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1,2,3, và 4 Nâng cao chất lượng dịch vụ là tối thiểu hóa được khoảng cách 5 này, nghĩa là tối thiểu hóa các khoảng cách còn lại

Chất lượng dịch vụ trong công ty được xác định bằng hàm số:

Khoảng cách 5= f (khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3, khoảng cách 4)

Lúc đầu, Parasuraman & ctg nghiên cứu rằng chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng thông qua 10 thành phần nhưng mô hình này lại rất phức tạp

và khó đo lường Các nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định lại mô hình này và vào năm 1988 Parasuraman đã hiệu chỉnh lại và kết luận rằng chất lượng dịch vụ gồm 5

thành phần cơ bản: hữu hình, tin cậy, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, đồng cảm

Theo nghiên cứu Parasuraman & ctg (1988) đã cho ra đời thang đo chất lượng dịch vụ (Thang đo SERVQUAL) với 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần chất lượng dịch vụ (hình 1.2)

Thang đo SERVQUAL:

Nhóm mức độ tin cậy: đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch

vụ đã đề ra với 5 biến quan sát sau:

1 Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định thì công ty sẽ thực hiện

2 Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề

3 Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện

4 Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

Nhóm mức độ đáp ứng: đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời

và đúng hạn với 3 biến quan sát:

1 Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn

2 Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

3 Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn

Nhóm mức độ năng lực phục vụ: đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm

của công ty cho khách hàng với 4 biến quan sát:

1 Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tự tin tưởng đối với bạn

2 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ

3 Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn

4 Nhân viên trong công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn

Nhóm mức độ cảm thông: đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc

cho từng cá nhân khách hàng với 4 biến quan sát:

1 Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân bạn

2 Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân bạn

3 Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn

4 Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những yêu cầu đặc biệt của bạn

Nhóm phương tiện hữu hình: đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của các trang

thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp cũng như trang phục của nhân viên phục vụ với 5 biến quan sát:

1 Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại

2 Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn

3 Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch sự

4 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ

5 Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện

Với mỗi thành phần chất lượng dịch vụ trên, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát để đo lường đánh giá của khách hàng theo quan điểm Liket Và ông cũng cho rằng với từng loại dịch vụ và từng tính chất nghiên cứu khác nhau thì số lượng biến quan sát cũng khác nhau

Phương pháp SERVQUAL được thể hiện trên phiếu thăm dò gồm 2 cột: Cột thứ nhất, các thăm dò liên quan đến mong đợi của khách hàng và cột thức hai, cảm nhận của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ

 Mô hình đánh giá chất lượng và sự hài lòng của khách hàng của Zeithaml

& Bilner

Hình 1.3: Mối quan hệ giữa sự chấp nhận chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

của khách hàng

Nguồn: Zeithaml & Belner (1996), Services Marketing, McGraw – Hil; pp 123

Theo Zeithaml thì sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm rộng, bao gồm các yếu tố tác động đến nó như: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá

cả, các nhân tố tình huống và các nhân tố cá nhân

1.5.2.2 Các nghiên cứu trong nước

 Mô hình nghiên cứu của Hà Thị Hớn Tươi (2008)

Hà Thị Hớn Tươi (2008), đã thực hiện nghiên cứu: “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của công ty Dịch vụ Du lịch Phú Thọ” Nghiên cứu này đã dựa vào lý thuyết dịch vụ, lý thuyết về đo lường và đánh giá thang đo đã có Mô hình nghiên cứu ban đầu của đề tài có 5 thành phàn chính là tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình và tiếp cận thuận tiện

Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu của Hà Thị Hớn Tươi (2008) 1

Kết quả của đề tài cho thấy mức độ tin cậy tác động mạnh nhất, tiếp đến là năng lực phục vụ, mức độ đáp ứng, phương tiện cơ sở vật chất, tiếp cận thuận tiện

và thấp nhất là mức độ đồng cảm Tất cả các yếu tố đều tác động dương đến sự hài lòng của thực khách về chất lượng dịch vụ tiệc cưới

(1) Hà Thị Hớn Tươi (2008), Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của công ty Dịch vụ Phú Thọ, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tê Thành phố Hồ Chí Minh

 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và nhóm nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu khoa học của Nguyễn Đình Thọ và nhóm giảng viên trường Đại học Kinh tế TPHCM tháng 7 năm 2003, mã số CS2003 -19 về “ Đo lường chất lượng vui chơi giải trí ngoài trời tại TPHCM” đã đưa ra mô hình và kiểm định giả thuyết về mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL và mức độ thỏa mãn của khách hàng

Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và nhóm nghiên cứu (2003) 2

Kết quả nghiên cứu này cho thấy tại thị trường các khu vui chơi giải tró ngoài trời, chất lượng dịch vụ bao gồm 4 thành phần, đó là (1) mức độ tin cậy, (2) mức độ đáp ứng, (3) mức độ đồng cảm, (4) phương tiện hữu hình Kết quả này cũng cho thấy để tạo sự thỏa mãn cho khách hàng thì mức độ đáp ứng và phương tiện hữu hình là hai yếu tố hàng đầu

(2) Nguyễn Đình Thọ & nhóm giảng viên (2003), Đo lường chất lượng vui chơi giải trí ngoài trời tại thành phố Hồ Chí Minh, Đề tài nghiên cứu khoa học, Trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, MS: CS

1.6 Đề xuất mô hình nghiên cứu của tác giả

Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng tác động mạnh đến sự thỏa mãn của khách hàng Một trong nhưng thang

đo chất lượng dịch vụ được nhiều người chấp nhận là thang đo SERVQUAL được tạo ra vào những năm 1980 bởi Parasuraman & ctg Đây là một thang đo lường đa hướng gồm có 5 thành phần như đã trình bày ở trên đó là: mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình

Đồng thời, tổng hợp các nghiên cứu trên ta có thể thấy được tất cả các nghiên cứu ban đầu đều sử dụng thang đo SERVQUAL để xây dựng cho mô hình nghiên cứu của mình Tuy nhiên, qua việc phân tích số liệu và tùy vào các lĩnh vực khác nhau mà đưa ra mô hình và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố vào chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là khác nhau

Do đó, em đã lựa chọn mô hình thang đo SERVQUAL do Parasuraman & ctg xây dựng làm mô hình nền tảng để xây dựng mô hình nghiên cứu của đề tài:

Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả

Từ mô hình nghiên cứu đề xuất trên, các giả thuyết nghiên cứu của đề tài:

Giả thuyết 1 (H1): Cảm nhận của khách hàng về phương tiện vật chất hữu hình của dịch vụ có tương quan thuận với sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch

vụ

Giả thuyết 2 (H2): Cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng của dịch

vụ có tương quan thuận với sự thỏa mãn của khách hàng

Giả thuyết 3 (H3): Cảm nhận của khách hàng về năng lực phục vụ của dịch

vụ có tương quan thuận với sự thỏa mãn của khách hàng

Giả thuyết 4 (H4): Cảm nhận của khách hàng về sự tin cậy có tương quan thuận với sự thỏa mãn của khách hàng

Giả thuyết 5 (H5): Cảm nhận của khách hàng về mức độ cảm thông có tương quan thuận với sự thỏa mãn của khách hàng

Như vậy, với các giả thuyết từ H1 đến H5 chỉ sự tác động theo chiều thuận của các biến độc lập đến biến phụ thuộc – Sự thỏa mãn của khách hàng

Tóm tắt chương 1

Sau khi tìm hiểu về những vấn đề liên liên quan đến nội dung đề tài, tác giả

đã trang bị được cho mình cơ sở lý thuyết để nghiên cứu đề tài đã chọn Do đó, dựa vào các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, tham khảo phương pháp đánh giá chất lượng của Parasuraman với mô hình thang đo chất lượng dịch vụ “SERVQUAL” được tạo ra vào giữa những năm 1980 kết hợp với

mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng của Zeithaml & Bilner, tác giả đã xây dựng một mô hình riêng áp dụng vào lĩnh vực hoạt động kinh doanh

ẩm thực tại Nha Trang, với mục đích nghiên các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa về chất lượng dịch vụ ẩm thực tại Nha Trang

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ ĐỊA ĐIỂM NGHIÊN CỨU

2.1 Điều kiện tự nhiên và yếu tố văn hóa – xã hội chủ yếu ảnh hưởng đến ẩm thực Nha Trang- Khánh Hòa

2.1.1 Điều kiện tự nhiên

Nha Trang – Khánh Hòa có “thiên thời, địa lợi, nhân hòa” Khánh Hòa có đường biển dài khoảng 385 km với những đầm, vịnh Ngoài việc giúp cho Nha Trang phát triển về du lịch, đặc biệt là du lịch biển đảo thì nơi này cũng đã cung cấp nhiều loại hải sản như: cá, tôm, cua, mực, ghẹ, hải sâm, rong biển, ốc,vv Đặc biệt

có nhiều đảo khai thác được một vật phẩm vô cùng quý giá, đó là yến sào

Khánh Hòa có lợi thế về biển đảo, miền đồng bằng và ruộng đồng nơi đây

có hai con song lớn (sông Cái Nha Trang và sông Dinh Ninh Hòa) cùng nhiều con sông lớn nhỏ khác, với những cánh đồng rộng lớn hàng năm cung cấp cho người dân các loại cá nước ngọt, nước lợ, lươn, chình; những loại nông sản như gạo các loại rau của quả,… và các loại gia súc, gia cầm như: gà, vịt, lợn, dê,…vv

Miền rừng núi ở hai huyện Khánh Sơn, Khánh Vĩnh có các loại thú sinh sống như: nai, khỉ, heo rừng, các loại chim, góp phần làm phong phú thêm ẩm thực nơi đây

Người Khánh Hòa đã biết sử dụng những sản vật có từ thiên nhiên hay do con người chăn nuôi, sản xuất mang hương vị của biển, của đồng ruộng, núi rừng để chế biến những món ăn, những món bánh ngon và bổ dưỡng

Và ở Khánh Hòa còn có điểm đặc biệt khác nữa thu hút du khách đó là “sản vật gắn với mỗi vùng miền” Những đặc sản của Khánh Hòa đã đi vào tục ngữ, phương ngôn: “Yến sào Hòn Nội, Vịt lội Ninh Hòa, Tôm hùm bình ba, nai khô Diên Khánh, Cá Tràu Võ Cạnh, Sò huyết Ninh Hòa”

2.1.2 Yếu tố văn hóa – xã hội

Khánh Hòa là một tỉnh ven biển có nhiều làng chài nên phong cách ẩm thực chịu ảnh hưởng sâu sắc từ biển, do đó nguyên liệu chủ yếu để chế biến các món ăn

từ hải sản Ngoài việc chịu ảnh hưởng của các điều kiện tự nhiên, ẩm thực ở đây còn chịu ảnh hưởng bởi văn hóa xã hội Cư dân Khánh Hòa xưa chủ yếu di cư vào

các tỉnh từ Bình Định, Phú Yên, Quảng Nam, Quảng Ngãi Bên cạnh đó, dưới sự ảnh hưởng của người Hoa (sinh sống đông đảo ở gần khu vực chợ Đầm, phường Xương Huân), người Pháp (đã từng đến Nha Trang nghĩ dưỡng rất đông thời Pháp thuộc) và những người miền Bắc di cư vào Nam sau năm 1954 đã tạo cho Nha Trang phong cách ẩm thực đặc biệt khác hẳn với các địa phương khác trong tỉnh và khu vực Nam Trung Bộ Tiêu biểu là những món ăn như: Phở Nha Trang, bánh mì

Nha Trang, Bò nướng Lạc cảnh, bò né, mì quảng,…v.v

2.2 Tình hình du lịch Khánh Hòa trong những năm gần đây

Bảng 2.1 : Lƣợng khách đến Khánh Hòa từ 2009 - 2012

(Đơn vị tính: lượt khách)

Nguồn: báo cáo thống kê du lịch của Sở Văn hóa Thể thao & Du lịch Khánh Hòa

Theo bảng thống kê trên ta thấy lượng khách đến Khánh Hòa tăng lên rõ rệt qua các năm và tăng nhanh trong năm 2011 và năm 2012

Với cơ cấu khách như trên cho thấy lượng khách đến Nha Trang tham quan nghĩ dưỡng chủ yếu là khách nội địa

2.3 Giới thiệu chung về ẩm thực Nha Trang – Khánh Hòa

2.3.1 Những món ăn đặc trƣng

Khánh Hòa là một vùng đất ven biển Nam Trung Bộ, lại vừa có ruộng đồng núi rừng nên các món ăn rất phong phú, có từ biển đến đồng bằng, núi rừng Bởi vậy, Khánh Hòa tuy có những phong cách ẩm thực khác nhau nhưng lại bổ sung, dung hòa cho nhau tạo nên sự phong phú cho ẩm thực Khánh Hòa

Bên cạnh đó, với lượng khách đến Nha Trang – Khánh Hòa ngày càng tăng; bên cạnh việc khám phá đến các điểm du lịch biển, đảo thì thế mạnh ẩm thực tại đây

cũng rất cuốn hút du khách Du lịch không thuần túy chỉ là rong chơi, mà còn khám phá nhiều nét văn hóa vùng miền khác, trong đó có ẩm thực

Những món ăn ngon mà du khách vẫn lựa chon khi đến Nha Trang, đôi khi

đó chỉ là những món ăn bình thường, dân dã Đó là nem Đặng Văn Quyên, bò nướng Lạc Cảnh, gỏi cá mai Ngô Sĩ Liên, bánh căn, bánh canh bà Thừa, bánh ướt Diên Khánh và cả những món hải sản nằm vị trí trong các nhà hàng đã có uy tín, tạo thương hiệu trong lòng du khách như: Vườn Xoài, Ngọc Trai, Phố Biển, Hồ sen, Nha Trang Xưa, Ngon Sự thành công của các quán ăn này là món ăn tươi sống, nhất là hải sản, cách chế biến phong phú, phục vụ tốt Những nhà hàng đó cũng tạo cho du lịch Khánh Hòa một thương hiệu ẩm thực khi khách chỉ mới lên xe để đến Nha Trang Ví dụ về sự độc quyền của các món ăn như nem nướng Đặng Văn Quyên, bò nướng Lạc Cảnh, bánh canh Bà Thừa hay như những món ăn đồng nội:

ốc bươu hấp, bánh xèo, gỏi mít ăn giữa hồ sen đang mùa nở hay giữa vườn hoa cải vàng trong khu nhà cổ ở Nha Trang xưa

Hải sản Nha Trang dẫn đầu về sự tươi ngon, nhiều nhà hàng đã áp dụng phương pháp “ăn bằng mắt” khi đưa các loại tôm, cá mực, ốc bày biện còn tươi sống Khách hàng chọn thực phẩm thoải mái, đầu bếp sẽ chế biến theo yêu cầu Có khách chịu khó đi tàu ra tận Làng Chài, bước lên những mảng bè để lựa những con mực, cá đang bơi, hoặc đặc sản hơn như ốc giác, ốc bươu, ốc hương, cầu gai,… rồi thưởng thức những món ăn tươi rói trong không gian biển mát mẻ

Có nhưng món ăn vốn không có gốc ở Nha Trang, nhưng cách chế biến mau chóng tạo nên sức quyến rủ đối với du khách Đó là món bún bò Huế Bún bò Huế đã trở thành bún bò Nha Trang bởi sự chăm chút cách chế biến nước dùng, lựa thịt bò bắp hay giò heo tươi ngon Từ đó, bún bò O Thi, bún bò Hoàng Hoa Thám hoặc Ngô Gia Tự, Bạch Đằng được liệt vào những hàng bún bó tên tuổi cho sự lựa chọn của người địa phương lẫn khách du lịch Món mì Quảng gốc từ Quảng Nam, giờ quyến rũ lòng du khách với quán ăn nàm trên đường Hồng Bàng, ngay cả trái ớt

và bánh tráng cũng phải mua từ Quảng Nam đem về cũng là điểm thu hút khách

Bên cạnh đó, Nha Trang còn có các món ăn ngon đặc trưng không thể bỏ qua khi du khách đến đây:

Đầu tiên phải kể đến là Yến sào Khánh Hòa “Yến sào” có nghĩa là “tổ của chim yến”, được làm hoàn toàn bằng nước bọt của chim yến Người xưa, tổ yến là vật quý dâng vua và chỉ các nhà vương giả mới đủ tiền mua Có một điều may mắn, Khánh Hòa lại là nơi chim yến làm tổ nhiều nhất ở Việt Nam (hàng năm, Khánh Hòa thu được khoảng hơn 2 tấn tổ yến so với 600 – 700 kg/ năm ở Bình Định và Đà Nẵng) Để có được sản lượng tổ yến trên, Khánh Hòa đã hội tụ đủ 3 yếu tố: thiên thời, địa lợi và nhân hòa Yến sào có tác dụng làm trong sạch và tăng cường sức đề kháng cho cơ thể con người, những bệnh nhân lao phổi nặng, yến sào có khả năng phục hồi và tiêu trừ sạch mầm bệnh cho bộ phổi Đồng thời, yến sào là phương thuốc hữu quả, giúp da giữ vẻ tươi mát, mềm mại nhờ chức năng kích thích tái tạo

tế bào làn da Món yến sào có thế ăn bất cứ giờ giấc nào trong ngày, không hạn chế như các món ăn khác, đòi hỏi nhiệt độ nóng, lạnh hay nguội mà không có tác dụng xấu Nếu có đủ điều kiện nên ăn thường xuyên, ít nhất 3 lần mỗi tuần Theo lời khuyên của các nhà nghiên cứu, tốt nhất nên ăn yến sào vào lúc dạ dày trống rỗng hoặc buổi tối trước khi đi ngủ hoặc dùng một chén chè yến sào vào lúc sáng sớm (khoảng 30 phút trước khi ăn sáng) Khi ăn chè yến Khánh Hòa, bạn sẽ cảm thấy một mùi vị thơm ngon đặc trưng rất khó tả mà không tổ yến nơi nào có được Chính

vì mùi vị thơm ngon mà tổ yến Khánh Hòa được phong “vua” và giá cả luôn ở mức cao nhất thế giới (theo CITES, 1994) [12]

Kế đến là nem nướng Ninh Hòa Nem nướng Ninh Hòa được làm từ nguyên liệu thịt đùi heo còn nóng hổi khi vừa mới xẻ thịt xong Thịt được giã nhuyễn bằng máy và giã sơ lại bằng chày tay rồi ướp gia vị Hỗn hợp thịt này được quấn quanh chiếc đũa nướng trên than hồng Mùi thơm lừng tỏa ra nhờ các gia vị và hương liệu Khi nem chín vàng, đầu bếp cắt thành nhiều miếng nhỏ và dài để dễ gói Nem nướng ăn kèm thường là bánh hỏi và bún cùng vài miếng bánh tráng cuộn chiên giòn Rau ăn với nem nướng không thể thiếu sà lách, dưa leo, rau húng, chuối chát,

lá hẹ và nhiều loại rau rừng chỉ có ở miền Trung Đây là món ăn dân giã nhưng