Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng tác động mạnh đến sự thỏa mãn của khách hàng. Một trong nhưng thang đo chất lượng dịch vụ được nhiều người chấp nhận là thang đo SERVQUAL được tạo ra vào những năm 1980 bởi Parasuraman & ctg. Đây là một thang đo lường đa hướng gồm có 5 thành phần như đã trình bày ở trên đó là: mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình.
Đồng thời, tổng hợp các nghiên cứu trên ta có thể thấy được tất cả các nghiên cứu ban đầu đều sử dụng thang đo SERVQUAL để xây dựng cho mô hình nghiên cứu của mình. Tuy nhiên, qua việc phân tích số liệu và tùy vào các lĩnh vực khác nhau mà đưa ra mô hình và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố vào chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là khác nhau.
Do đó, em đã lựa chọn mô hình thang đo SERVQUAL do Parasuraman & ctg xây dựng làm mô hình nền tảng để xây dựng mô hình nghiên cứu của đề tài:
Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả
Từ mô hình nghiên cứu đề xuất trên, các giả thuyết nghiên cứu của đề tài: Hữu hình Khả năng đáp ứng Năng lực phục vụ Sự tin cậy Cảm thông Sự hài lòng H1 H2 H3 H4 H5
Giả thuyết 1 (H1): Cảm nhận của khách hàng về phương tiện vật chất hữu hình của dịch vụ có tương quan thuận với sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ.
Giả thuyết 2 (H2): Cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng của dịch vụ có tương quan thuận với sự thỏa mãn của khách hàng.
Giả thuyết 3 (H3): Cảm nhận của khách hàng về năng lực phục vụ của dịch vụ có tương quan thuận với sự thỏa mãn của khách hàng.
Giả thuyết 4 (H4): Cảm nhận của khách hàng về sự tin cậy có tương quan thuận với sự thỏa mãn của khách hàng.
Giả thuyết 5 (H5): Cảm nhận của khách hàng về mức độ cảm thông có tương quan thuận với sự thỏa mãn của khách hàng.
Như vậy, với các giả thuyết từ H1 đến H5 chỉ sự tác động theo chiều thuận của các biến độc lập đến biến phụ thuộc – Sự thỏa mãn của khách hàng.
Tóm tắt chƣơng 1
Sau khi tìm hiểu về những vấn đề liên liên quan đến nội dung đề tài, tác giả đã trang bị được cho mình cơ sở lý thuyết để nghiên cứu đề tài đã chọn. Do đó, dựa vào các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, tham khảo phương pháp đánh giá chất lượng của Parasuraman với mô hình thang đo chất lượng dịch vụ “SERVQUAL” được tạo ra vào giữa những năm 1980 kết hợp với mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng của Zeithaml & Bilner, tác giả đã xây dựng một mô hình riêng áp dụng vào lĩnh vực hoạt động kinh doanh ẩm thực tại Nha Trang, với mục đích nghiên các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa về chất lượng dịch vụ ẩm thực tại Nha Trang.
CHƢƠNG 2. TỔNG QUAN VỀ ĐỊA ĐIỂM NGHIÊN CỨU
2.1 Điều kiện tự nhiên và yếu tố văn hóa – xã hội chủ yếu ảnh hƣởng đến ẩm thựcNha Trang- Khánh Hòa.
2.1.1 Điều kiện tự nhiên
Nha Trang – Khánh Hòa có “thiên thời, địa lợi, nhân hòa”. Khánh Hòa có đường biển dài khoảng 385 km với những đầm, vịnh. Ngoài việc giúp cho Nha Trang phát triển về du lịch, đặc biệt là du lịch biển đảo thì nơi này cũng đã cung cấp nhiều loại hải sản như: cá, tôm, cua, mực, ghẹ, hải sâm, rong biển, ốc,vv. Đặc biệt có nhiều đảo khai thác được một vật phẩm vô cùng quý giá, đó là yến sào.
Khánh Hòa có lợi thế về biển đảo, miền đồng bằng và ruộng đồng nơi đây có hai con song lớn (sông Cái Nha Trang và sông Dinh Ninh Hòa) cùng nhiều con sông lớn nhỏ khác, với những cánh đồng rộng lớn hàng năm cung cấp cho người dân các loại cá nước ngọt, nước lợ, lươn, chình; những loại nông sản như gạo các loại rau của quả,… và các loại gia súc, gia cầm như: gà, vịt, lợn, dê,…vv
Miền rừng núi ở hai huyện Khánh Sơn, Khánh Vĩnh có các loại thú sinh sống như: nai, khỉ, heo rừng, các loại chim, góp phần làm phong phú thêm ẩm thực nơi đây.
Người Khánh Hòa đã biết sử dụng những sản vật có từ thiên nhiên hay do con người chăn nuôi, sản xuất mang hương vị của biển, của đồng ruộng, núi rừng để chế biến những món ăn, những món bánh ngon và bổ dưỡng.
Và ở Khánh Hòa còn có điểm đặc biệt khác nữa thu hút du khách đó là “sản vật gắn với mỗi vùng miền”. Những đặc sản của Khánh Hòa đã đi vào tục ngữ, phương ngôn: “Yến sào Hòn Nội, Vịt lội Ninh Hòa, Tôm hùm bình ba, nai khô Diên Khánh, Cá Tràu Võ Cạnh, Sò huyết Ninh Hòa”.
2.1.2 Yếu tố văn hóa – xã hội
Khánh Hòa là một tỉnh ven biển có nhiều làng chài nên phong cách ẩm thực chịu ảnh hưởng sâu sắc từ biển, do đó nguyên liệu chủ yếu để chế biến các món ăn từ hải sản. Ngoài việc chịu ảnh hưởng của các điều kiện tự nhiên, ẩm thực ở đây còn chịu ảnh hưởng bởi văn hóa xã hội. Cư dân Khánh Hòa xưa chủ yếu di cư vào
các tỉnh từ Bình Định, Phú Yên, Quảng Nam, Quảng Ngãi. Bên cạnh đó, dưới sự ảnh hưởng của người Hoa (sinh sống đông đảo ở gần khu vực chợ Đầm, phường Xương Huân), người Pháp (đã từng đến Nha Trang nghĩ dưỡng rất đông thời Pháp thuộc) và những người miền Bắc di cư vào Nam sau năm 1954 đã tạo cho Nha Trang phong cách ẩm thực đặc biệt khác hẳn với các địa phương khác trong tỉnh và khu vực Nam Trung Bộ. Tiêu biểu là những món ăn như: Phở Nha Trang, bánh mì Nha Trang, Bò nướng Lạc cảnh, bò né, mì quảng,…v.v.
2.2 Tình hình du lịch Khánh Hòa trong những năm gần đây
Bảng 2.1 : Lƣợng khách đến Khánh Hòa từ 2009 - 2012
(Đơn vị tính: lượt khách)
Năm Tổng khách Khách nội địa Khách quốc tế
Tổng lượt % Lượt % Lượt %
2009 1.579.116 100% 1.299.264 82,29% 279.852 17,72% 2010 1.840.168 100% 1.455.189 79,01% 384.979 20,99% 2011 2.180.008 100% 1.739.618 79,80% 440.390 20,20% 2012 2.318.071 100% 1.785.959 77,04% 532.112 22,96%
Nguồn: báo cáo thống kê du lịch của Sở Văn hóa Thể thao & Du lịch Khánh Hòa (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Theo bảng thống kê trên ta thấy lượng khách đến Khánh Hòa tăng lên rõ rệt qua các năm và tăng nhanh trong năm 2011 và năm 2012.
Với cơ cấu khách như trên cho thấy lượng khách đến Nha Trang tham quan nghĩ dưỡng chủ yếu là khách nội địa.
2.3 Giới thiệu chung về ẩm thực Nha Trang – Khánh Hòa 2.3.1 Những món ăn đặc trƣng 2.3.1 Những món ăn đặc trƣng
Khánh Hòa là một vùng đất ven biển Nam Trung Bộ, lại vừa có ruộng đồng núi rừng nên các món ăn rất phong phú, có từ biển đến đồng bằng, núi rừng. Bởi vậy, Khánh Hòa tuy có những phong cách ẩm thực khác nhau nhưng lại bổ sung, dung hòa cho nhau tạo nên sự phong phú cho ẩm thực Khánh Hòa.
Bên cạnh đó, với lượng khách đến Nha Trang – Khánh Hòa ngày càng tăng; bên cạnh việc khám phá đến các điểm du lịch biển, đảo thì thế mạnh ẩm thực tại đây
cũng rất cuốn hút du khách. Du lịch không thuần túy chỉ là rong chơi, mà còn khám phá nhiều nét văn hóa vùng miền khác, trong đó có ẩm thực.
Những món ăn ngon mà du khách vẫn lựa chon khi đến Nha Trang, đôi khi đó chỉ là những món ăn bình thường, dân dã. Đó là nem Đặng Văn Quyên, bò nướng Lạc Cảnh, gỏi cá mai Ngô Sĩ Liên, bánh căn, bánh canh bà Thừa, bánh ướt Diên Khánh và cả những món hải sản nằm vị trí trong các nhà hàng đã có uy tín, tạo thương hiệu trong lòng du khách như: Vườn Xoài, Ngọc Trai, Phố Biển, Hồ sen, Nha Trang Xưa, Ngon. Sự thành công của các quán ăn này là món ăn tươi sống, nhất là hải sản, cách chế biến phong phú, phục vụ tốt. Những nhà hàng đó cũng tạo cho du lịch Khánh Hòa một thương hiệu ẩm thực khi khách chỉ mới lên xe để đến Nha Trang. Ví dụ về sự độc quyền của các món ăn như nem nướng Đặng Văn Quyên, bò nướng Lạc Cảnh, bánh canh Bà Thừa hay như những món ăn đồng nội: ốc bươu hấp, bánh xèo, gỏi mít ăn giữa hồ sen đang mùa nở hay giữa vườn hoa cải vàng trong khu nhà cổ ở Nha Trang xưa.
Hải sản Nha Trang dẫn đầu về sự tươi ngon, nhiều nhà hàng đã áp dụng phương pháp “ăn bằng mắt” khi đưa các loại tôm, cá mực, ốc bày biện còn tươi sống. Khách hàng chọn thực phẩm thoải mái, đầu bếp sẽ chế biến theo yêu cầu. Có khách chịu khó đi tàu ra tận Làng Chài, bước lên những mảng bè để lựa những con mực, cá đang bơi, hoặc đặc sản hơn như ốc giác, ốc bươu, ốc hương, cầu gai,… rồi thưởng thức những món ăn tươi rói trong không gian biển mát mẻ.
Có nhưng món ăn vốn không có gốc ở Nha Trang, nhưng cách chế biến mau chóng tạo nên sức quyến rủ đối với du khách. Đó là món bún bò Huế. Bún bò Huế đã trở thành bún bò Nha Trang bởi sự chăm chút cách chế biến nước dùng, lựa thịt bò bắp hay giò heo tươi ngon. Từ đó, bún bò O Thi, bún bò Hoàng Hoa Thám hoặc Ngô Gia Tự, Bạch Đằng được liệt vào những hàng bún bó tên tuổi cho sự lựa chọn của người địa phương lẫn khách du lịch. Món mì Quảng gốc từ Quảng Nam, giờ quyến rũ lòng du khách với quán ăn nàm trên đường Hồng Bàng, ngay cả trái ớt và bánh tráng cũng phải mua từ Quảng Nam đem về cũng là điểm thu hút khách
Bên cạnh đó, Nha Trang còn có các món ăn ngon đặc trưng không thể bỏ qua khi du khách đến đây:
Đầu tiên phải kể đến là Yến sào Khánh Hòa. “Yến sào” có nghĩa là “tổ của chim yến”, được làm hoàn toàn bằng nước bọt của chim yến. Người xưa, tổ yến là vật quý dâng vua và chỉ các nhà vương giả mới đủ tiền mua. Có một điều may mắn, Khánh Hòa lại là nơi chim yến làm tổ nhiều nhất ở Việt Nam (hàng năm, Khánh Hòa thu được khoảng hơn 2 tấn tổ yến so với 600 – 700 kg/ năm ở Bình Định và Đà Nẵng). Để có được sản lượng tổ yến trên, Khánh Hòa đã hội tụ đủ 3 yếu tố: thiên thời, địa lợi và nhân hòa. Yến sào có tác dụng làm trong sạch và tăng cường sức đề kháng cho cơ thể con người, những bệnh nhân lao phổi nặng, yến sào có khả năng phục hồi và tiêu trừ sạch mầm bệnh cho bộ phổi. Đồng thời, yến sào là phương thuốc hữu quả, giúp da giữ vẻ tươi mát, mềm mại nhờ chức năng kích thích tái tạo tế bào làn da. Món yến sào có thế ăn bất cứ giờ giấc nào trong ngày, không hạn chế như các món ăn khác, đòi hỏi nhiệt độ nóng, lạnh hay nguội mà không có tác dụng xấu. Nếu có đủ điều kiện nên ăn thường xuyên, ít nhất 3 lần mỗi tuần. Theo lời khuyên của các nhà nghiên cứu, tốt nhất nên ăn yến sào vào lúc dạ dày trống rỗng hoặc buổi tối trước khi đi ngủ hoặc dùng một chén chè yến sào vào lúc sáng sớm (khoảng 30 phút trước khi ăn sáng). Khi ăn chè yến Khánh Hòa, bạn sẽ cảm thấy một mùi vị thơm ngon đặc trưng rất khó tả mà không tổ yến nơi nào có được. Chính vì mùi vị thơm ngon mà tổ yến Khánh Hòa được phong “vua” và giá cả luôn ở mức cao nhất thế giới (theo CITES, 1994) [12]
Kế đến là nem nướng Ninh Hòa. Nem nướng Ninh Hòa được làm từ nguyên liệu thịt đùi heo còn nóng hổi khi vừa mới xẻ thịt xong. Thịt được giã nhuyễn bằng máy và giã sơ lại bằng chày tay rồi ướp gia vị. Hỗn hợp thịt này được quấn quanh chiếc đũa nướng trên than hồng. Mùi thơm lừng tỏa ra nhờ các gia vị và hương liệu. Khi nem chín vàng, đầu bếp cắt thành nhiều miếng nhỏ và dài để dễ gói. Nem nướng ăn kèm thường là bánh hỏi và bún cùng vài miếng bánh tráng cuộn chiên giòn. Rau ăn với nem nướng không thể thiếu sà lách, dưa leo, rau húng, chuối chát, lá hẹ và nhiều loại rau rừng chỉ có ở miền Trung. Đây là món ăn dân giã nhưng
cũng không kém phần sang trọng. Vì thế, khi ăn, người ta lấy mỗi thứ rau một vài lá rồi cuốn với bánh tráng và bánh hỏi, bánh tráng chiên giòn kẹp với một miếng nem nướng chấm với nước chấm. Nước chấm được chế biến rất đặc biệt gồm nước mắm nhỉ được pha loãng nêm gia vị và tỏi, ớt, đậu phộng rang giã nhuyễn, có vị hơi ngọt và sền sệt. Rau có đủ vị chua, chát, cay, đắng, thơm, hòa với nước chấm hương vị lạ, thơm và béo. Nem Ninh Hòa là đặc sản của tỉnh Khánh Hòa rất phổ biến ở vùng này. Nhiều người phải nếm thử nem nướng khi đặt chân đến Ninh Hòa hay Nha Trang.
Khi nhắc đến ẩm thực Khánh Hòa không thể không kể đến Tôm hùm Bình Ba. Bình Ba là một ốc đảo nằm ngay cửa vào vịnh Cam Ranh, ngư trường ở đây tạo ra những giống tôm hùm bông xanh có hương vị rất riêng và khá đặc biệt, trở thành một trong những món đặc sản trứ danh của nơi đây. Thịt tôm hùm ngon nên chế biến món ăn kiểu gì cũng rất tuyệt. Loại tôm hùm bông xanh ở Bình Ba nếu đem nấu cháo sẽ có hương vị ngon đặc biệt. Muốn nấu cháo, tôm hùm lóc thịt để riêng (nhớ giữ lại vỏ và luộc chín để trang trí sau khi múc cháo ra tô cho hấp dẫn, nhất là khi đãi khách), phi hành mỡ rồi bỏ thịt tôm vào tao sơ cho có màu đỏ đẹp. Cháo gần chín, bỏ thịt tôm vào (nếu muốn cháo ngon hơn có thể cho thêm nghêu sống, bỏ vào nồi cháo trước khi cho thịt tôm) và cho gia vị, nêm nếm vừa ăn. Nhắc cháo xuống, cho hành lá cắt nhỏ, ngò, cho ít tiêu xay vào, ăn nóng. Lúc này bạn đã có nồi cháo thơm ngậy với màu đỏ của thịt tôm, màu vàng nhẹ của mỡ phi, màu xanh của hành ngò rất hấp dẫn.
Ngoài ra còn có Sò huyết Thủy Triều. Sò huyết Thủy Triều nổi tiếng ở Khánh Hòa và được nhiều người biết đến bởi thịt ngọt, lành có một không hai. Dù không nổi danh như các món ngon khác, song với hương vị và giá trị dinh dưỡng cao, sò huyết xứng đáng xếp vào danh sách các món ăn thuộc hàng “hải sản vua”. Ở Thủy Triều, người ta vẫn duy trì việc khai thác sò huyết bằng phương pháp thủ công. Khi thủy triều xuống, người ta mang thúng nan lội bùn bắt sò. Khi chân đạp trúng sò, dùng các ngón chân quặp chặt rồi từ từ đưa lên, bàn tày thò xuống bắt con sò bỏ vào thúng. Có người dùng cào để cào sò. Khi sò nổi lên, người ta nhặt cho
vào giỏ. Sò bắt về, phải ngâm trong nước lạnh khoảng 1- 2 giờ để sò nhả sạch đất bùn. Sau đó dùng bàn chải cứng chà rửa sạch bên ngoài vỏ. Nếu mua sò, phải chọn sò huyết tươi sông. Sò tươi sẽ thò lưỡi ra ngoài để bò, thấy sò hé miệng, khi lấy tay sờ thì miệng sò khép lại, là sò còn sống. Nếu mua phải sò đông lạnh hoặc sò có mùi hôi thì chế biến món ăn sẽ không ngon, không có mùi vị đặc trưng của nó. Theo y học cổ truyền, thịt sò huyết có vị ngọt, mặn, tính âm, không độc có tác dụng bổ huyết, chữa được nhiều chứng bệnh như huyết hư, thiếu máu. Trong sò huyết có nguồn chất đạm phong phú, chứa nhiều khoáng chất, nhiều vitamin có giá trị dinh dưỡng cao, giúp tăng cường sức chịu đựng dẻo dai cho cơ thể. Thịt và vỏ sò cũng đều là dược liệu. Vỏ sò đem rửa sạch, đạp vụn, cho vào nồi trát kín, nung đến khi vỏ đỏ hồng. Sau khi nguội, tán nhỏ, rây thành bột mịn. Ngoài hàm lượng dinh dưỡng