Thang đo về chất lượng dịch vụ ẩm thực tại Nha Trang bao gồm 5 biến, được thể hiện qua các nội dung với thang đo likert 5 điểm với 2 cực: 1 là rất không đồng ý và 5 là rất đồng ý, bao gồm:
Nhóm 1: Cơ sở vật chất, phƣơng tiện hữu hình
Tiêu chuẩn chất lượng hữu hình được hiểu là vẻ bề ngoài của ẩm thực Nha Trang như sự hấp dẫn của món ăn tại nhà hàng:
Thực đơn đa dạng, mùi vị hấp dẫn, món ăn hợp khẩu vị và cách trang trí món ăn đẹp mắt thì thực khách mới cảm nhận được sự hài lòng về món ăn. Bên cạnh đó, việc trang trí cơ sở vật chất, tiện nghi và phong cảnh nhà hàng sạch sẽ, thoáng mát cũng là một yếu tố để thu hút khách.
An toàn vệ sinh thực phẩm là vấn đề thực khách luôn quan tâm hàng đầu nên thức ăn nhà hàng có hợp vệ sinh thì mới tạo được uy tín trong lòng khách hàng.
Và người trực tiếp phục vụ khách hàng luôn ăn mặc gọn gàng, sạch sẽ. Để đo lường thang đo này, đề tài sử dụng bảng câu hỏi gồm 7 phát biểu (07 biến từ HH1 đến HH7), thiết kế theo thang đo likert 5 điểm, cụ thể như sau:
Bảng 3.1: thang đo về cơ sở vật chất, hữu hình Ký hiệu
biến Phát biểu
Thang đo likert
1 2 3 4 5
HH1 Thực đơn đa dạng, phong phú
HH2 Cách trang trí thức ăn mới lạ, đẹp mắt
HH3 Món ăn có mùi vị hấp dẫn
HH4 Nhân viên phục vụ ăn mặc gọn gàng, sạch sẽ
HH5 Thức ăn ở nhà hàng hợp vệ sinh, an toàn thực phẩm
HH6 Thức ăn hợp khẩu vị của quý khách
HH7 Cách trang trí cơ sở, vật chất tiện nghi và phong cảnh nhà hàng đẹp mắt
Nguồn: Tổng hợp từ nghiên cứu tài liệu của tác giả
Trong đó:
1 = “rất không đồng ý” với phát biểu, 2 = “không đồng ý” với phát biểu, 3 = “bình thường” với phát biểu, 4 = “đồng ý” với phát biểu, 5 = “hoàn toàn đồng ý” với phát biểu.
Nhóm 2: Khả năng đáp ứng
Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ đáp ứng là yếu tố đánh giá dịch vụ của nhà hàng đã đáp ứng được những yêu cầu trong điều kiện công sức, thời gian và tiền của khách hàng đã bỏ ra hay chưa.
Trong yếu tố này còn bao gồm cả sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ như đã hứa. Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn, giải quyết nhanh chóng khi có khúc mắc với nhà hàng.
Thang đo này bao gồm 4 phát biểu (5 biến quan sát ĐU1 đến ĐU5) và được thiết kế như sau:
Bảng 3.2: Thang đo về khả năng đáp ứng Ký hiệu
biến Phát biểu
Thang đo likert 1 2 3 4 5 DU 1 Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn
DU 2 Giá cả hợp lý
DU 3 Quý khách không phải đợi lâu sau khi gọi món
DU 4 Việc thanh toán nhanh chóng, chính xác
DU 5 Quý khách được giải quyết nhanh chóng khi (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
có khúc mắc với nhà hàng
Nguồn: Tổng hợp từ nghiên cứu tài liệu của tác giả
Trong đó:
1 = “rất không đồng ý” với phát biểu, 2 = “không đồng ý” với phát biểu, 3 = “bình thường” với phát biểu, 4 = “đồng ý” với phát biểu, 5 = “hoàn toàn đồng ý” với phát biểu.
Nhóm 3: Năng lực phục vụ
Tiêu chuẩn này thể hiện khía cạnh về năng lực thực sự của người quản lý, nhân viên phục vụ tại nhà hàng, tính chuyên nghiệp, trách nhiệm, tự tin giao tiếp và tôn trọng khách.
Là sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra.
Thang đo này bao gồm 04 phát biểu (04 biến quan sát từ PV1 đến PV4), được thiết kế như sau:
Bảng 3.3: Thang đo về năng lực phục vụ Ký
hiệu biến
Phát biểu Thang đo likert 1 2 3 4 5
PV1 Nhân viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp
PV2 Nhân viên giao tiếp với quý khách thân thiện, cởi mở
PV3 Nhân viên luôn tôn trọng và lắng nghe ý
kiến của quý khách
PV4 Nhà hàng có đủ chỗ ngồi khi khách yêu cầu
Nguồn: Tổng hợp từ nghiên cứu tài liệu của tác giả
Trong đó:
1 = “rất không đồng ý” với phát biểu, 2 = “không đồng ý” với phát biểu, 3 = “bình thường” với phát biểu, 4 = “đồng ý” với phát biểu, 5 = “hoàn toàn đồng ý” với phát biểu.
Nhóm 4: Độ tin cậy
Đây chính là một lợi thế để thu hút khách bởi kinh doanh trong lĩnh vực ăn uống không có gì quan trọng và quý giá bằng thương hiệu, uy tín và sự an tâm về thực phẩm cho khách hàng. Nhà hàng đã thực hiện đúng với những gì đã giới thiệu và cung cấp cho thực khách chưa.
Thang đo này bao gồm 03 phát biểu (03 biến quan sát từ TC1 đến TC3), được thiết kế như sau:
Bảng 3.4: Thang đo về độ tin cậy Ký hiệu
biến Phát biểu
Thang đo likert 1 2 3 4 5 TC1 Quý khách an tâm về thức ăn tại nhà hàng.
TC2 Nhà hàng đã cung cấp thức ăn đúng như đã giới thiệu
TC3 Nhà hàng cung cấp thức ăn đúng ngay lần đầu
Nguồn: Tổng hợp từ nghiên cứu tài liệu của tác giả
Trong đó:
1 = “rất không đồng ý” với phát biểu, 2 = “không đồng ý” với phát biểu, 3 = “bình thường” với phát biểu, 4 = “đồng ý” với phát biểu, 5 = “hoàn toàn đồng ý” với phát biểu. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nhóm 5: Mức độ cảm thông
Đây là nhóm tiêu chuẩn thể hiện sự quan tâm và sự phân khúc với từng nhóm đối tượng khách hàng khác nhau, qua đó có thái độ quan tâm, có chính sách ưu đãi về vật chất cụ thể, hợp lý với từng nhóm đối tượng khách hàng, phù hợp chiến lược kinh doanh của các doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng đề ra. Từ đó, ẩm thực nhà hàng cung cấp cho du khách sẽ đạt hiệu quả cao hơn.
Tuy nhiên, tất cả các phong cách, cách thức phục vụ đều đueọc thực hiện thông qua những nhân viên phục vụ. Vì vậy, vấn đề phong cách phục vụ, thái độ làm việc, năng lực, trình độ của mỗi nhân viên phục vụ tại nhà hàng ở thành phố Nha Trang sẽ đóng vai trò quyết định sự thành cộng của hoạt động kinh doanh nhà hàng để phục vụ du khách đến với Nha Trang.
Thang đo này bao gồm 03 phát biểu (03 biến quan sát từ CT1 đến CT3), được thiết kế theo thang đo likert như sau:
Bảng 3.5: Thang đo về mức độ cảm thông Ký hiệu
biến Phát biểu
Thang đo likert 1 2 3 4 5 CT 1 Nhân viên hiểu được yêu cầu của quý khách
CT2 Quý khách rất thoải mái khi đến với nhà hàng
CT3 Nhân viên hỏi thăm quý khách sau khi dùng bữa
Nguồn: Tổng hợp từ nghiên cứu tài liệu của tác giả
Trong đó: 1 = “rất không đồng ý” với phát biểu, 2 = “không đồng ý” với phát biểu, 3 = “bình thường” với phát biểu, 4 = “đồng ý” với phát biểu, 5 = “hoàn toàn đồng ý” với phát biểu
Đánh giá chung mức độ hài lòng của du khách khi sử dụng dịch vụ ẩm thực tại Nha Trang.
Để đo lường mức độ hài lòng của khách du lịch trên tất cả các lĩnh vực như phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, độ tin cậy và mức độ cảm thông về chất lượng ẩm thực tại Nha Trang, tôi đã sử dụng thang đo likert gồm 4 phát biểu (04 quan sát từ HL1 đến HL4), được thực hiện như sau:
Bảng 3.6: Thang đo về mức độ hài lòng Ký hiệu
biến Phát biểu
thang đo likert 1 2 3 4 5
HL1 Quý khách hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của nhà hàng
HL2 Quý khách sẵn sàng giới thiệu bạn bè, người thân đến với nhà hàng
HL3 Quý khách cho rằng đến với nhà hàng là quyết định đúng
HL4 Quý khách sẵn sàng trở lại nhà hàng khi có nhu cầu
Trong đó:
1 = “rất không đồng ý” với phát biểu, 2 = “không đồng ý” với phát biểu, 3 = “bình thường” với phát biểu, 4 = “đồng ý” với phát biểu, 5 = “hoàn toàn đồng ý” với phát biểu