Mục tiêu đề tài
Mục tiêu chính của bài viết là đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Cổ phần Dịch vụ BĐS Bảo Nam Các giải pháp này sẽ tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó tạo ra sự tin tưởng và trung thành với thương hiệu.
• Hệ thống các cơ sở lý thuyết có liên quan trong đề tài
• Phân tích đánh giá thực trạng về sự hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Cổ phần Dịch vụ BĐS Bảo Nam
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Dịch vụ BĐS Bảo Nam, cần đề xuất một số giải pháp hiệu quả Trước tiên, công ty nên cải thiện đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng Thứ hai, việc thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng sẽ giúp công ty nhận diện và khắc phục những điểm yếu trong dịch vụ Cuối cùng, tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý dịch vụ sẽ tạo ra trải nghiệm thuận tiện hơn cho khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu
Trong bài khóa luận này, tác giả áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính bằng cách tham khảo tài liệu từ các trang web uy tín, báo cáo và nghiên cứu liên quan trên các tạp chí khoa học Những tài liệu này cung cấp lý thuyết và kiến thức thiết yếu cho đề tài Bên cạnh đó, tác giả cũng sử dụng tài liệu nội bộ của Bảo Nam Corp và thu thập ý kiến từ nhân viên công ty cùng giáo viên hướng dẫn để làm phong phú thêm nội dung nghiên cứu.
Thảo luận và thu thập ý kiến từ ban lãnh đạo cũng như nhân viên công ty là bước quan trọng để hoàn thiện bảng câu hỏi sơ bộ Sự đóng góp của các chuyên gia sẽ giúp sửa đổi và hoàn thiện bảng câu hỏi chính thức, đảm bảo tính chính xác và hiệu quả trong quá trình thu thập dữ liệu.
Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách tham khảo các bài nghiên cứu liên quan và ý kiến chuyên gia, bao gồm ban lãnh đạo, nhân viên và giảng viên hướng dẫn để hoàn thiện bảng câu hỏi Sau khi lấy ý kiến từ 30 khách hàng, bảng câu hỏi chính thức được hoàn chỉnh Tác giả tiến hành khảo sát 150 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Dịch vụ BĐS Bảo Nam để thu thập phản hồi về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng Dữ liệu sơ cấp và thứ cấp được thu thập và xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0, từ đó tác giả đưa ra nhận định về thực trạng sự hài lòng của khách hàng và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty.
Ý nghĩa đề tài
Tác giả hy vọng khóa luận tốt nghiệp sẽ hệ thống hóa lý thuyết liên quan đến sự hài lòng của khách hàng tại Bảo Nam Corp Dựa trên kết quả thu thập, tác giả sẽ đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và đề xuất những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng Những giải pháp này có thể được công ty tham khảo và điều chỉnh để cải thiện sự hài lòng của khách hàng Kết quả nghiên cứu cũng sẽ là tài liệu tham khảo cho các tác giả nghiên cứu khác.
Bố cục
Bài khóa luận tốt nghiệp bao gồm tóm tắt, lời cảm ơn của tác giả đến thầy cô, ban lãnh đạo và nhân viên công ty, lời cam đoan của tác giả, mục lục, danh sách bảng, hình, từ viết tắt, lời mở đầu, kết luận, danh sách tài liệu tham khảo trong và ngoài nước, cùng một số phụ lục bổ sung Nội dung chính của bài được chia thành 3 chương.
CƠ SỞ LÝ LUẬN
Tổng quan về chất lượng dịch vụ
Có nhiều khái niệm dịch vụ khác nhau được nghiên cứu bởi nhiều tác giả Dưới đây là một số khái niệm dịch vụ tiêu biểu được tổng hợp và liệt kê.
Theo Gronroos (1984), dịch vụ được định nghĩa là một hoặc nhiều hoạt động vô hình diễn ra thông qua sự tương tác giữa nhân viên dịch vụ và khách hàng, cùng với các nguồn lực vật chất và hệ thống cung ứng dịch vụ, nhằm đáp ứng các nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Dịch vụ được định nghĩa bởi Kotler và Armstrong (2004) là những lợi ích và hoạt động mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ Mục tiêu chính của dịch vụ là xây dựng và mở rộng mối quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng.
Theo Fitzsimmons (2014), dịch vụ được định nghĩa là hoạt động tạo ra sản phẩm phi vật thể nhằm đáp ứng nhu cầu trong đời sống sinh hoạt, tinh thần và sản xuất của con người.
Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ được định nghĩa là những quá trình và hành vi nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004), dịch vụ là một quá trình bao gồm nhiều hoạt động, từ hậu đài đến các hoạt động trực tiếp với khách hàng Quá trình này diễn ra giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách mà họ kỳ vọng, từ đó tạo ra giá trị cho khách hàng.
Dịch vụ được hiểu là hoạt động tạo ra giá trị để đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng.
Trong nhiều bài nghiên cứu của nhiều tác giả trong và ngoài nước có nhắc đến nhiều khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ như sau:
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Parasuraman và cộng sự (1985) là sự khác biệt giữa dịch vụ mà khách hàng nhận được và dịch vụ mà họ kỳ vọng Sự chênh lệch này ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về giá trị dịch vụ Để nâng cao chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần hiểu rõ mong đợi của khách hàng và cải thiện các yếu tố dịch vụ cung cấp.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1997) là mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ, theo Feigenbaum (1991), được xác định bởi khách hàng thông qua trải nghiệm thực tế Đánh giá chất lượng này dựa vào cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ và mang tính chủ quan.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Trần Hồng Hải (2014) là sự xuất sắc vượt trội của dịch vụ, phản ánh mức độ thỏa mãn của người sử dụng so với kỳ vọng của họ.
Theo Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004), mỗi cá nhân có những kỳ vọng và mong muốn riêng, do đó, cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng sẽ khác nhau Điều này cho thấy rằng sự đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào trải nghiệm và cảm nhận của người sử dụng.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự so sánh giữa mức độ dịch vụ mà khách hàng nhận được và kỳ vọng của họ về dịch vụ thực tế Một dịch vụ chất lượng cao là khi nó đáp ứng tốt nhất những mong muốn của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được hiểu là trải nghiệm của người sử dụng, trong đó họ đánh giá xem dịch vụ có đáp ứng được mong đợi của mình hay không Sự đánh giá này sẽ ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ dựa trên cảm nhận về độ tốt hay xấu của nó.
1.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách hàng
Chất lượng dịch vụ khách hàng có nhiều ý nghĩa khác nhau Theo Phan Chí Anh (2015) thì cho rằng chất lượng dịch vụ khách hàng gồm những đặc điểm như:
Chất lượng dịch vụ khách hàng thường khó đo lường và đánh giá, vì nó thay đổi theo từng giai đoạn và phụ thuộc vào nhiều quan điểm khác nhau, dẫn đến sự thiếu chính xác trong các đánh giá.
Sự hài lòng
Theo Fornell (1992) cho rằng: “Sự hài lòng là sự khác biệt giữa trải nghiệm thực tế của khách hàng so với kỳ vọng của họ”
According to Terrence Levesque and Gordon H.G McDouall (1996), customer satisfaction is defined as the perception of customers regarding a service provider after they have utilized the service.
Chất lượng mong đợi Đáp ứng được nhu cầu Chất lượng dịch vụ
Không đáp ứng được nhu cầu Sự hài lòng
Theo Ashim Kayastha: “Sự hài lòng thể hiện sự vượt quá mong đợi của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ”
Theo Philip Kotler (2004), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác thất vọng hoặc hài lòng mà họ trải nghiệm khi so sánh kết quả thực tế từ sản phẩm với những mong đợi của mình.
Theo nghiên cứu của Bailey và cộng sự (1983), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là những cảm xúc và thái độ của họ đối với các yếu tố liên quan đến kỳ vọng của mình.
Theo nghiên cứu của Oliver (1980), trong mô hình kỳ vọng-cảm nhận, khách hàng sẽ so sánh cảm nhận thực tế sau khi trải nghiệm dịch vụ với kỳ vọng của họ Nếu cảm nhận thực tế thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng Ngược lại, khi cảm nhận thực tế bằng với kỳ vọng, họ sẽ cảm thấy hài lòng Cuối cùng, nếu cảm nhận thực tế vượt qua kỳ vọng, khách hàng sẽ rất hài lòng và có cảm xúc tích cực.
Hình 1.2: Mô hình Kì vọng- Cảm nhận
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác tích cực hoặc tiêu cực mà khách hàng cảm nhận được sau khi sử dụng và trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ.
Tiêu cực Bình thường Tích Cực
Không Hài Lòng Hài Lòng Rất Hài Lòng
1.3.2 Vai trò của sự hài lòng khách hàng đối với doanh nghiệp
Theo Bitner và Hubbert (1994), sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp cạnh tranh hiệu quả trên thị trường Doanh nghiệp cần tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đảm bảo họ hài lòng với chất lượng dịch vụ để tăng doanh thu và lợi nhuận Khi khách hàng cảm thấy thỏa mãn với sản phẩm và dịch vụ, khả năng họ quay lại mua sắm và giới thiệu công ty cho người khác sẽ cao hơn.
Theo Nguyễn Thị Tuyết Hân (2008), sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp Mức độ hài lòng càng cao sẽ mang lại nhiều lợi ích hơn Khi khách hàng có lòng trung thành lớn đối với doanh nghiệp, điều này thể hiện mức độ hài lòng cao, dẫn đến việc họ sẽ tiếp tục mua sản phẩm và giới thiệu cho người thân, từ đó giúp tăng lợi nhuận cho công ty.
Yếu tố then chốt quyết định sự thành công của doanh nghiệp, ảnh hưởng đến doanh thu, lợi nhuận và khả năng cạnh tranh với đối thủ, chính là sự hài lòng của khách hàng.
1.3.3 Các mức độ của sự hài lòng
Tác giả Bernd Stauss và Patrica Neuhaus (1997) nghiên cứu có ba mức độ hài lòng của khách hàng như sau:
Mức độ hài lòng theo hướng tích cực thể hiện sự phản hồi tốt từ khách hàng, đồng thời củng cố mối quan hệ tin tưởng giữa người sử dụng và nhà cung cấp dịch vụ Khi khách hàng hài lòng, họ sẽ trung thành với doanh nghiệp và có xu hướng chia sẻ trải nghiệm tích cực với người xung quanh Điều này khuyến khích nhà cung cấp không ngừng cải thiện dịch vụ để duy trì sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Khách hàng thể hiện mức độ hài lòng ổn định đối với dịch vụ cung cấp, cảm thấy thoải mái và dễ chịu Họ có sự tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ và sẵn sàng gắn bó lâu dài.
Khách hàng hài lòng theo hướng thụ động thường cảm thấy doanh nghiệp chưa đáp ứng đủ mong đợi của họ, dẫn đến nhu cầu cải thiện trong quá trình cung cấp dịch vụ Họ chưa hoàn toàn tin tưởng vào doanh nghiệp, ít tương tác và không chia sẻ ý kiến đóng góp, vì tin rằng doanh nghiệp sẽ không có những cải tiến cần thiết để đáp ứng kỳ vọng của mình.
Các mô hình có liên quan
Sau nhiều lần nghiên cứu, Parasuraman và cộng sự (1988) đã tinh giản mô hình SERVQUAL từ 10 thành phần xuống còn 5 thành phần chính.
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1988)
Sự hài lòng của khách hàng
Các yếu tố trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) như sau:
"Phương tiện hữu hình" (Tangibles) đề cập đến cơ sở vật chất hiện đại và tiên tiến, bao gồm ngoại hình trang phục chỉnh chu, gọn gàng của nhân viên cùng với các trang thiết bị cung cấp dịch vụ Những yếu tố này giúp khách hàng trực tiếp nhìn thấy, cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ.
Mức độ tin cậy của dịch vụ được thể hiện qua việc đảm bảo cung cấp đúng thời hạn và thực hiện đúng cam kết Một công ty uy tín không chỉ giữ lời hứa với khách hàng mà còn sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc và cung cấp dịch vụ đúng hạn.
Khả năng đáp ứng của công ty thể hiện qua việc phục vụ khách hàng một cách sẵn sàng và kịp thời Đội ngũ hỗ trợ luôn sẵn sàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, đảm bảo rằng mọi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng đúng lúc.
"Sự đảm bảo" phản ánh trình độ chuyên môn của nhân viên công ty, cho phép họ cung cấp thông tin cần thiết và dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Đội ngũ nhân viên luôn lịch sự và niềm nở, tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
"Sự đồng cảm" trong kinh doanh thể hiện qua việc công ty chú trọng đến nhu cầu, sở thích và kỳ vọng của khách hàng, đồng thời chăm sóc tận tình từng khách hàng để tạo ra trải nghiệm tốt nhất.
Theo mô hình SERVQUAL thì: “Sự thỏa mãn= sự cảm nhận- sự mong đợi”
Sự chênh lệch giữa cảm nhận của khách hàng và mong đợi của họ là yếu tố quan trọng để đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ Khi khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được kỳ vọng, điều này sẽ dẫn đến sự không hài lòng.
Mô hình SERVPERF, được phát triển bởi Cornin và Taylor (1992), là phiên bản cải tiến của mô hình SERVQUAL, nhằm khắc phục những hạn chế trước đó Mô hình này bao gồm năm thành phần chính: Phương tiện hữu hình, Mức độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo và Sự đồng cảm Bảng câu hỏi SERVPERF được thiết kế ngắn gọn, giúp tiết kiệm thời gian cho người tham gia và loại bỏ các câu hỏi liên quan đến sự mong đợi của khách hàng.
Theo mô hình SERVPERF thì “Chất lượng dịch vụ= Mức độ cảm nhận”
Các nhân tố trong mô hình SERVPEEF của Cornin và Taylor (1992) được thể hiện như sau:
“Phương tiện hữu hình”: thể hiện qua ngoại hình, trang phục nhân viên, trang thiết bị dịch vụ phục vụ
“Mức độ tin cậy”: thể hiện qua việc dịch vụ phù hợp, đúng hạn, đúng cam kết ngay lần đầu tiên với khách hàng
“Khả năng đáp ứng”: thể hiện sự sẵn sàng phục vụ của nhân viên cung cấp dịch vụ cho khách hàng
“Sự đảm bảo”: thể hiện trình độ chuyên môn thực hiện dịch vụ
“Sự đồng cảm”: thể hiện sự thấu hiểu, quan tâm đến nhu cầu, sở thích, mong muốn của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng
Một số nghiên cứu liên quan đến đề tài
1.5.1.1 Hà Nam Khánh Giao & Võ Mộng Thùy Dung (2021)
Trong nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Võ Mộng Thùy Dung (2021) về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hàng lẻ nhập khẩu bằng container tại công ty Ecu WorldWide Việt Nam (EWV), đã xác định được 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng này Các nhân tố bao gồm: (1) Năng lực phục vụ, (2) Giá cả, (3) Quá trình phục vụ, và (4) Năng lực quản lý.
Nghiên cứu khảo sát 200 khách hàng, bao gồm doanh nghiệp xuất nhập khẩu và công ty giao nhận vận tải sử dụng dịch vụ khai thác hàng lẻ nhập khẩu tại công ty EWV, thông qua 185 phiếu phỏng vấn trực tiếp và 15 câu hỏi gửi qua email Kết quả cho thấy trong 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hàng lẻ nhập khẩu bằng container tại EWV, "Năng lực phục vụ" là yếu tố có tác động mạnh nhất (=0,378), trong khi "Nguồn lực" có tác động yếu nhất (=0,125) Thứ tự các yếu tố ảnh hưởng lần lượt là: Năng lực phục vụ, Giá cả (=0,202), Quá trình phục vụ (=0,198), Năng lực quản lý (=0,159), Uy tín (=0,135) và Nguồn lực Dựa trên kết quả này, các tác giả đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại EWV.
1.5.1.2 Nguyễn Danh Nam và Lê Thu Hằng (2021)
Bài nghiên cứu của Nguyễn Danh Nam và Lê Thu Hằng (2021) mang tên “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics tại các doanh nghiệp chuyển phát nhanh trên địa bàn Thành phố Hà Nội” sử dụng mô hình SERVQUAL để phân tích Nghiên cứu xác định năm nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics, bao gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Sự đảm bảo, (4) Sự đồng cảm, và (5) Phương tiện hữu hình.
Nguyễn Danh Nam và Lê Thu Hằng (2021) đã tiến hành nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, thu thập 250 phiếu khảo sát từ khách hàng, trong đó 225 phiếu đạt yêu cầu Kết quả cho thấy "Sự đáp ứng" có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics tại các doanh nghiệp chuyển phát nhanh ở Hà Nội, trong khi "Phương tiện hữu hình" có ảnh hưởng yếu nhất Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng được xếp hạng theo thứ tự giảm dần: Sự đáp ứng (β=0,311), Sự đảm bảo (β=0,218), Sự đồng cảm (β=0,215), Sự tin cậy (β=0,108), và Phương tiện hữu hình (β=0,077) Từ những kết quả này, tác giả đã đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics tại các doanh nghiệp chuyển phát nhanh ở Hà Nội.
Nghiên cứu của Nguyễn Hồng Quân (2020) về sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại Tiên Phong đã khảo sát 250 khách hàng, trong đó 225 phiếu hợp lệ Kết quả chỉ ra rằng có 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng, bao gồm: (1) Tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, và (3) Phương tiện điện tử.
(4) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Giá cả- Chi phí dịch vụ
Trong 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại Tiên Phong thì “Phương tiện điện tử” là nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại Tiên Phong, “Đồng cảm” là nhân tố có tác động yếu nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại Tiên Phong Các nhân tố ảnh hưởng của theo thứ tự giảm dần như sau: Phương tiện điện tử (=0,012), Năng lực phục vụ (=0,011), Tin cậy (=0,011), Giá cả- Chi phí dịch vụ (=0,011), Khả năng đáp ứng (=0,010), Sự đồng cảm (=0,009) Từ kết quả nghiên cứu tác giả đưa ra những hàm ý quản trị để nâng cao sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại Tiên Phong
Trong bài nghiên cứu của Trần Thị Kim Chi (2019) về sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Á Châu- Đồng Nai, tác giả sử dụng mô hình SERVPERF để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Nghiên cứu được thực hiện thông qua phương pháp chọn mẫu thuận tiện, với việc phỏng vấn trực tiếp khách hàng bằng bảng câu hỏi khảo sát.
Cuộc khảo sát với 420 phiếu đã được tiến hành, sau khi làm sạch, cuối cùng có 392 phiếu được sử dụng trong phân tích Nghiên cứu chỉ ra năm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Á Châu-Đồng Nai, bao gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm và (5) Phương tiện hữu hình Đáng chú ý, “Năng lực phục vụ” có mức độ hài lòng thấp nhất, trong khi “Phương tiện hữu hình” có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng Các nhân tố ảnh hưởng được xếp theo thứ tự giảm dần: Phương tiện hữu hình (β=0,468), Sự đáp ứng (β=0,246), Sự tin cậy (β=0,241), Sự đồng cảm (β=0,152) và Năng lực phục vụ (β=0,114).
Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Á Châu - Đồng Nai.
1.5.2.1 Pongsakorn Lima và Tanpat Kraiwanit (2022)
Bài nghiên cứu của Pongsakorn Lima và Tanpat Kraiwanit (2022) về "Tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại công ty bảo hiểm Muang Thai- Krabi- Thái Lan" đã áp dụng mô hình SERVQUAL, chỉ ra 5 nhân tố chất lượng dịch vụ: Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình Nghiên cứu này không chỉ giúp các công ty bảo hiểm cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, mà còn tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành, đồng thời hỗ trợ xây dựng các chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn.
Nghiên cứu “Ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng” của Bungatang và Reynel (2021) xác định năm nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty dịch vụ tài chính PT Pegadaian Watansoppeng, bao gồm (1) Độ tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Sự đảm bảo, (4) Sự đồng cảm, và (5) Phương tiện hữu hình Nghiên cứu được thực hiện qua khảo sát 100 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại công ty Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại công ty này.
Nghiên cứu của Bashir Ahmad Fida (2020) mang tên “Tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng trong ngân hàng hồi giáo ở Vương quốc Hồi giáo Oman” nhằm phân tích ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL để khảo sát bốn ngân hàng hồi giáo chính tại Oman, xác định năm yếu tố chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Độ tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, ảnh hưởng đến lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng hồi giáo.
Nghiên cứu này tập trung vào ba yếu tố quan trọng: sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình, nhằm nâng cao lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng Hồi giáo ở Oman Bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện, 120 bảng khảo sát đã được phân phối đồng đều cho bốn ngân hàng Hồi giáo chính: Nizwa, Alizz, Maisarah và Al-Yusr Kết quả nghiên cứu cung cấp những giải pháp thiết thực để cải thiện trải nghiệm khách hàng trong bối cảnh ngân hàng Hồi giáo tại Vương quốc Hồi giáo Oman.
Bài nghiên cứu của Mowla Mohammad Masrurul (2019) về "Tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành du lịch Bangladesh" sử dụng thang đo SERVQUAL với 5 nhân tố: Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình Nghiên cứu dựa trên mẫu khảo sát 120 khách du lịch Bangladesh, trong đó có 100 bảng câu hỏi hợp lệ Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra những chính sách và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ trong ngành du lịch Bangladesh.
Sơ khảo các nghiên cứu trong và ngoài nước
Sau khi xem xét các nghiên cứu trong và ngoài nước, tác giả đã tổng hợp những yếu tố ảnh hưởng từ các bài nghiên cứu đã tham khảo Dưới đây là bảng tóm tắt các nghiên cứu liên quan.
Pongsa korn Lima và Tanpat Kraiwa nit
Pongsa korn Lima và Tanpat Kraiwa nit
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Sau khi tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng từ nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước, tác giả đã xác định được 5 nhân tố quan trọng nhất Các nhân tố này bao gồm: (1) Phương Tiện Hữu Hình, (2) Sự Đảm Bảo, (3) Sự Đồng Cảm, (4) Mức Độ Tin Cậy, và (5) Khả Năng Đáp Ứng.
Yếu tố "Phương tiện hữu hình" trong bài viết thể hiện qua cơ sở hạ tầng vật chất của công ty, bao gồm văn phòng được bố trí đẹp mắt và độc đáo, tạo ấn tượng tích cực cho khách hàng Nhân viên mặc trang phục lịch sự, gọn gàng và sạch sẽ, góp phần nâng cao hình ảnh công ty Sản phẩm căn hộ mà công ty cung cấp cũng phải sang trọng, sạch sẽ và ấn tượng Địa điểm văn phòng thuận tiện cho việc di chuyển, cùng với bãi giữ xe rộng rãi, sạch sẽ và thông thoáng, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng và nhân viên.
"Sự đảm bảo" trong bài viết nhấn mạnh tầm quan trọng của trình độ chuyên môn và kiến thức của nhân viên công ty, giúp họ tư vấn và cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Sự lịch sự và niềm nở của nhân viên tạo ra niềm tin và cảm giác an toàn cho khách hàng Công ty cam kết thực hiện dịch vụ một cách chính xác, không có sai sót, đảm bảo đầy đủ các giấy tờ pháp lý và cung cấp dịch vụ đúng hạn, từ đó mang lại sự an tâm cho khách hàng.
Sự đồng cảm trong công ty thể hiện qua việc chăm sóc tận tình từng khách hàng, luôn lắng nghe và đáp ứng nhu cầu, mong muốn của họ Công ty không ngừng cải thiện chính sách và tiện nghi để mang lại sự thuận tiện tối đa cho khách hàng Đội ngũ nhân viên luôn tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong quá trình giao dịch, thể hiện sự ân cần và chu đáo Hơn nữa, công ty cam kết phục vụ nhanh chóng, giúp khách hàng không phải chờ đợi, từ đó nâng cao trải nghiệm dịch vụ của họ.
Mức độ tin cậy của công ty được thể hiện qua uy tín, việc giữ lời hứa với khách hàng và cung cấp dịch vụ đúng hạn Công ty cam kết bảo mật thông tin khách hàng, không để bên thứ ba biết Khách hàng có thể theo dõi toàn bộ quy trình giao dịch và các hợp đồng được ký kết một cách minh bạch Sản phẩm của công ty đảm bảo chất lượng cao.
Khả năng đáp ứng của công ty thể hiện qua chính sách chăm sóc khách hàng tốt, với dịch vụ hỗ trợ kịp thời và nhanh chóng Các phản hồi và khiếu nại được xử lý nhanh chóng, tạo điều kiện thuận lợi cho thủ tục và hợp đồng Công ty luôn nỗ lực giải quyết mọi vấn đề và khó khăn của khách hàng.
Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát
1.7.1 Nội dung bảng câu hỏi
Trong bảng câu hỏi, bên cạnh phần giới thiệu về thông tin đề tài khóa luận, mục đích nghiên cứu và lời mời tham gia khảo sát, còn có hai phần chính quan trọng.
Phần 1: Phần này người tham gia khảo sát sẽ cung cấp những thông tin chung và trả lời các câu hỏi sàng lọc để giúp cho việc thống kê mô tả, đồng thời giải thích rõ thêm cho những thông tin chính Gồm các câu hỏi:
1 Giới tính của Anh/ Chị
2 Anh/ Chị thuộc nhóm tuổi nào dưới đây
3 Nghề nghiệp của Anh/ Chị
□ Cán bộ, công nhân viên chức
□ Chủ doanh nghiệp/ cơ sở kinh doanh
4 Thu nhập bình quân mỗi tháng của Anh/ Chị
□ Từ 15 triệu đến dưới 25 triệu
□ Từ 25 triệu đến dưới 35 triệu
Phần 2: Phần này là phần nội dung chính của bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế theo mô hình thang đo Người tham gia khảo sát sẽ trả lời các câu hỏi theo ý kiến mức độ đánh giá của mình cho từng câu hỏi
Tác giả tham khảo các nghiên cứu trước đó và áp dụng thang đo Likert do nhà tâm lý học Renmis Likert phát triển vào năm 1932 Thang đo truyền thống 5 mức độ này được sử dụng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại công ty Cổ phần Dịch Vụ BĐS Bảo Nam, với các mức độ cụ thể được xác định rõ ràng.
Mức độ 1: Hoàn toàn không đồng ý
Mức độ 5: Hoàn toàn đồng ý
1.7.2 Quá trình xây dựng bảng câu hỏi
Bước 1: Xây dựng câu hỏi khảo sát sơ bộ (Phụ lục 01)
Bảng câu hỏi khảo sát sơ bộ được xây dựng dựa trên cơ sở lý luận từ các nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan, sau đó được tổng hợp và điều chỉnh theo các nguồn tham khảo.
Bảng 1.2:Bảng câu hỏi khảo sát sơ bộ
STT Mã hóa Câu hỏi khảo sát Điều chỉnh theo nguồn
1 HH1 Cách bố trí văn phòng công ty đẹp mắt Nguyễn Danh Nam và
Lê Thu Hằng (2021), Nguyễn Hồng Quân
2 HH2 Trang phục của nhân viên công ty gọn gàng, lịch sự
3 HH3 Các sản phẩm căn hộ công ty cung cấp sang trọng
STT Mã hóa Câu hỏi khảo sát Điều chỉnh theo nguồn
4 HH4 Địa điểm văn phòng công ty dễ di chuyển, thuận tiện
5 ĐB1 Nhân viên công ty có đủ các kiến thức, kỹ năng Nguyễn Danh Nam và
Lê Thu Hằng (2021), Nguyễn Hồng Quân
6 ĐB2 Nhân viên công ty luôn tôn trọng và lịch sử với bạn
7 ĐB3 Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch tại công ty
8 ĐB4 Công ty tạo được sự tin tưởng với bạn
9 ĐC1 Nhân viên hiểu rõ những mong muốn của bạn Nguyễn Danh Nam và
Lê Thu Hằng (2021), Nguyễn Hồng Quân
10 ĐC2 Công ty luôn có những chính sách ưu đãi cho bạn
11 ĐC3 Công ty và nhân viên luôn nhẹ nhàng, ân cần với bạn
12 ĐC4 Công ty thời có gian giao dịch thuận tiện cho bạn
13 TC1 Công ty luôn cung cấp dịch vụ cho bạn đúng hạn
STT Mã hóa Câu hỏi khảo sát Điều chỉnh theo nguồn
14 TC2 Công ty luôn bảo mật thông tin của bạn Nguyễn Hồng Quân
15 TC3 Quy trình giao dịch, ký kết hợp đồng dễ dàng
16 TC4 Công ty luôn thực hiện đúng với những gì đã cam kết với bạn
17 DU1 Nhân viên công ty nhiệt tình hỗ trợ khách hàng
Lê Thu Hằng (2021), Nguyễn Hồng Quân
18 DU2 Các phản hồi, khiếu nại luôn được xử lý nhanh chóng
19 DU3 Thủ tục, hợp đồng tại công ty thực hiện dễ dàng
20 DU4 Nhân viên công ty luôn tư vấn, phục vụ khách hàng 24/7
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Bước 2: Tham khảo ý kiến từ lãnh đạo và nhân viên phòng kinh doanh để chỉnh sửa và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát chính thức (xem Phụ lục 02).
Bước 3: Tiến hành thu thập ý kiến từ 30 khách hàng về các câu hỏi khảo sát và tham khảo ý kiến từ một số nhân viên phòng kinh doanh nhằm chỉnh sửa và hoàn thiện bảng câu hỏi, đảm bảo tính chính xác và đầy đủ trước khi công bố (Phụ lục 03)
Gửi bảng khảo sát chính thức (Phụ lục 04) qua email và Zalo cho 150 khách hàng hiện tại và trước đây của công ty để tiến hành khảo sát.
Bước 5: Thu thập thông tin, xử lý số liệu thu thập được qua phần mềm SPSS 20.0
Trình bày khảo sát
Theo Thọ, N Đ (2011) phân loại cách chọn mẫu thành hai loại: xác suất và phi xác suất Trong nghiên cứu này, tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất, giúp dễ dàng trong việc chọn mẫu khảo sát Phương pháp này mang lại lợi ích trong việc tiếp cận và thu thập thông tin, đồng thời được sử dụng phổ biến trong nhiều nghiên cứu khác nhau.
Theo Tabachnick & Fidell (1991), trong phân tích hồi quy tuyến tính, số lượng mẫu cần thiết được tính theo công thức N ≥ 8k + 50, trong đó N là số lượng mẫu khảo sát và k là số biến độc lập Trong nghiên cứu này, tác giả đã xác định tổng cộng 5 biến độc lập, bao gồm: (1) "Phương tiện hữu hình", (2) "Sự đảm bảo", (3) "Sự đồng cảm".
“Mức độ tin cậy”, (5) “Khả năng đáp ứng” Vì vậy khi tính theo công thức trên thì ta có:
Theo Hair và ctg (1998), điều kiện N ≥ 5k có nghĩa là số lượng mẫu cần lớn hơn hoặc bằng 5 lần tổng số câu hỏi trong nghiên cứu Trong bài nghiên cứu này, tác giả đã xác định được
20 câu hỏi nghiên cứu nên khi tính theo công thức thì ta có: N = 5 * 20 = 100 (mẫu)
Theo công thức tính toán, số lượng mẫu tối thiểu cần thiết là 100 mẫu Để đảm bảo tính khả quan của nghiên cứu, tác giả dự kiến sẽ thu thập 150 mẫu khảo sát.
20 câu hỏi của bài Tác giả sử dụng kết quả thu về để thực hiện phân tích, đưa ra kết quả cuối cùng.
Phương pháp thu thập dữ liệu
1.9.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Trong bài khóa luận tốt nghiệp này, tác giả đã thu thập dữ liệu thứ cấp từ các nguồn uy tín như các trang web, báo cáo và nghiên cứu trên các tạp chí khoa học trong và ngoài nước Bên cạnh đó, tác giả còn sử dụng các mô hình lý thuyết liên quan đến đề tài, tài liệu nội bộ của công ty và các thông tin từ website chính thức của công ty, bao gồm kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2020 đến 2022 và hình ảnh nội bộ.
1.9.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dựa trên các nghiên cứu trước và ý kiến từ ban lãnh đạo, nhân viên phòng kinh doanh cùng giáo viên hướng dẫn, chúng tôi đã thiết kế bảng câu hỏi khảo sát Tiếp theo, chúng tôi đã thu thập ý kiến từ 30 khách hàng giao dịch tại công ty để đánh giá tính hợp lý của các câu hỏi Cuối cùng, chúng tôi đã chỉnh sửa và hoàn thiện bảng câu hỏi chính thức.
Tác giả đã tiến hành khảo sát 150 khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty thông qua bảng hỏi được thiết kế trên Google Form và gửi qua email, Zalo Kết quả thu được là 141 câu trả lời hợp lệ từ 141 khách hàng, với thời gian khảo sát diễn ra từ ngày 01 tháng 04 đến ngày 15 tháng 04 năm 2023.
Sau khi nhận phản hồi từ 141 khách hàng, tác giả đã mã hóa dữ liệu vào phần mềm SPSS.20 để thực hiện phân tích thống kê mô tả Tác giả tập trung vào các đặc điểm nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập bình quân hàng tháng Đồng thời, tác giả sử dụng các chỉ số như giá trị trung bình, giá trị lớn nhất và giá trị nhỏ nhất để đánh giá phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Dịch vụ BĐS Bảo Nam.
Theo Serkan Narli (2013) “khoảng cách giá trị k=(5-1)/5=0.8” và ý nghĩa được xác định như sau:
1,0 ≤ GTTB ≤ 1,8: Hoàn toàn không đồng ý
Trong chương 1, tác giả trình bày các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, dựa trên nghiên cứu từ nhiều nguồn tài liệu Tác giả cũng đề cập đến các mô hình liên quan và các nghiên cứu tham khảo trong và ngoài nước Bên cạnh đó, chương này mô tả phương pháp nghiên cứu, quy trình chọn mẫu và xây dựng bảng câu hỏi khảo sát Dựa trên các nghiên cứu đã tham khảo, tác giả xác định 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Bảo Nam Corp, bao gồm: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Sự đảm bảo, (3) Sự đồng cảm, (4) Mức độ tin cậy, và (5) Khả năng đáp ứng.
THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ BĐS BẢO
Tổng quan về công ty
Tên công ty: Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ Bất Động Sản Bảo Nam
Tên quốc tế: BAO NAM REAL ESTATE SERVICE CORPORATION
Tên gọi tắt: Bảo Nam Corp
Website: https://www.baonamcorp.com Địa chỉ công ty: 33 Đường số 8, KDC Cityland, Phường 5, Quận Gò Vấp, Tp Hồ Chí Minh
Người đại diện pháp luật: Tăng Khánh Tân Điện thoại: 0888212223
Lĩnh vực kinh doanh: Tư vấn mua bán BĐS, môi giới, đấu giá BĐS, đấu giá quyền sử dụng đất
Nguồn: Phòng Kinh Doanh Bảo Nam Corp
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển
Bảo Nam Corp, thành lập vào năm 2014, chuyên hoạt động trong lĩnh vực bất động sản (BĐS) Công ty hợp tác phát triển và đầu tư các dự án BĐS, đồng thời phân phối và tiếp thị các dự án đất nền nghỉ dưỡng cao cấp tại TP Hồ Chí Minh và các địa điểm khác như Nha Trang, Phan Thiết, Vũng Tàu, Quy Nhơn, Phú Quốc, Đồng Nai, Lâm Đồng, và Kon Tum.
Vào ngày 25/2/2014, công ty được thành lập với trụ sở chính tại số 57/15/5, đường số 7, khu phố 5, phường Hiệp Bình Phước, quận Thủ Đức, TP Hồ Chí Minh Khởi đầu hoạt động, công ty tập trung vào các dự án nhà ở và chung cư tại TP Hồ Chí Minh, nổi bật với các dự án như Khang Thịnh và chung cư Võ Đình ở quận 12.
Vào tháng 11/2016, công ty nhận ra tiềm năng phát triển của thị trường bất động sản nghỉ dưỡng biển và quyết định chuyển hướng chiến lược từ cung cấp các dự án chung cư sang bất động sản nghỉ dưỡng biển Các dự án tiêu biểu như Đại Phước Lotus, Sonasea Phú Quốc, và FLC Quy Nhơn đã được triển khai, đánh dấu một bước ngoặt quan trọng cho công ty Sự chuyển mình này không chỉ thay đổi hoàn toàn chiến lược kinh doanh mà còn nâng cao vị thế của công ty trên thị trường bất động sản cao cấp.
Vào tháng 5 năm 2017, công ty đã chuyển địa điểm về số 33, đường số 8, KDC Cityland, phường 5, quận Gò Vấp, Tp Hồ Chí Minh nhằm tiếp cận khách hàng tiềm năng dễ dàng hơn và củng cố thương hiệu để phát triển bền vững.
Năm 2018 đánh dấu bước ngoặt quan trọng trong sự phát triển của Bảo Nam Corp, khi công ty tập trung vào việc mở rộng thị trường tại trung tâm thành phố Để đạt được mục tiêu này, công ty đã đầu tư mạnh mẽ vào nguồn nhân lực, vừa nhằm cải cách hệ thống nhân sự, vừa củng cố nội lực cho sự phát triển bền vững trong tương lai Dưới sự dẫn dắt của ban lãnh đạo, Bảo Nam Corp đã xây dựng một đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp với các lãnh đạo có “Tâm- Tín- Tài” và nhân viên tận tâm, sáng tạo, tạo nền tảng vững chắc cho sự bứt phá trong giai đoạn tiếp theo.
Trong 9 năm hoạt động của công ty với tầm nhìn và chiến lược nhạy bén của ban lãnh đạo cùng với sự đoàn kết, gắn bó của toàn thể nhân viên, Bảo Nam Corp đã phát triển mạnh mẽ với sự đồng hành của hơn 150 đội ngũ nhân sự, đồng hành cùng 500 dự án và kết hợp với 22 đối tác chiến lược Bảo Nam Corp tự hào là doanh nghiệp triển khai thành công hàng loạt các dự án BĐS nghỉ dưỡng tại các khu đô thị vệ tinh của TP Hồ Chí Minh, cũng như Đà Nẵng, Nha Trang, Phan Thiết, Vũng Tàu, Quy Nhơn và đặc biệt đó chính là đặc khu kinh tế mới của Phú Quốc Đồng thời là thương hiệu kinh doanh BĐS uy tín, đối tác chiến lược tin cậy, đáp ứng tốt mọi nhu cầu của khách hàng, góp phần thúc đẩy thị trường BĐS phát triển, mở lối cho những thành công lớn trong tương lai, tiếp tục đóng góp nhiều hơn nữa lợi ích cho cộng đồng- xã hội trong các dự án nhân văn
2.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi, triết lý kinh doanh
Bảo Nam Corp phấn đấu trở thành đơn vị phát triển BĐS uy tín hàng đầu
Bảo Nam Corp cam kết cung cấp sản phẩm bất động sản chất lượng cao, an toàn và tiện nghi cho khách hàng Chúng tôi không ngừng đổi mới và hoàn thiện dịch vụ, nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất cho người tiêu dùng.
“Chuyên nghiệp- Uy tín- Tiên phong”
Bảo Nam Corp cam kết xây dựng một tổ chức chuyên nghiệp, tạo ra môi trường làm việc và phong cách làm việc chuyên nghiệp cho nhân viên Sự chuyên nghiệp không chỉ đến từ vẻ bề ngoài mà còn từ nhận thức và sự hiểu biết sâu sắc về công việc, cùng với sự chuẩn bị chu đáo khi gặp gỡ khách hàng và đối tác Chúng tôi luôn nỗ lực hỗ trợ khách hàng hết mình để mang lại trải nghiệm tuyệt vời khi đến với Bảo Nam Corp.
Uy tín: Bảo Nam Corp là đối tác tin cậy của các nhà đầu tư BĐS cũng như khách hàng
Bảo Nam Corp chuyên cung cấp các sản phẩm bất động sản chất lượng cao, giá cả hợp lý và có pháp lý rõ ràng, minh bạch, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
Bảo Nam Corp là đơn vị tiên phong trong ngành bất động sản, luôn nắm bắt kịp thời cơ phát triển để mang lại giá trị tối ưu cho khách hàng Công ty cam kết cung cấp các chính sách và quyền lợi tốt nhất cho những ai lựa chọn sản phẩm bất động sản của mình.
Bảo Nam Corp, với triết lý kinh doanh “Chia sẻ cùng phát triển”, cam kết nâng cao giá trị con người và sản phẩm nhằm mang đến chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng và đối tác Công ty không ngừng mở rộng mạng lưới phân phối và tìm kiếm cơ hội đầu tư, hợp tác phát triển các dự án bất động sản để đáp ứng nhu cầu của khách hàng tiềm năng Nhờ đó, Bảo Nam Corp ngày càng khẳng định thương hiệu và vị thế trên thị trường bất động sản Việt Nam.
2.1.4 Chức năng và nhiệm vụ của công ty
Bảo Nam Corp chuyên cung cấp dịch vụ tư vấn mua bán bất động sản, môi giới và đấu giá bất động sản, cũng như đấu giá quyền sử dụng đất Chúng tôi hợp tác đầu tư và phát triển các dự án bất động sản, đồng thời phân phối và tiếp thị các sản phẩm, dịch vụ bất động sản phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Bảo Nam Corp được thành lập nhằm cung cấp thông tin chi tiết về các dự án bất động sản (BĐS) cho khách hàng Công ty không chỉ tổ chức cho khách hàng tham quan các dự án để hiểu rõ hơn về thị trường BĐS mà còn thực hiện các hoạt động mua, bán, cho thuê và chuyển nhượng BĐS Bên cạnh đó, Bảo Nam Corp còn hợp tác với các tổ chức tín dụng để hỗ trợ khách hàng vượt qua khó khăn tài chính khi đầu tư vào BĐS.
2.1.5 Các sản phẩm, dịch vụ hiện tại của công ty
Bảo Nam Corp là đơn vị phân phối hàng đầu trong lĩnh vực bất động sản, chuyên cung cấp các dự án đất nền và căn hộ Công ty hợp tác với các tập đoàn lớn như FLC, Hưng Thịnh CORPORATION và Vinhome Một số dịch vụ nổi bật của Bảo Nam Corp bao gồm tư vấn và phân phối các dự án bất động sản chất lượng cao.
Bảo Nam Corp cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính bất động sản, hỗ trợ khách hàng trong việc mua bán và cho thuê bất động sản Chúng tôi chuyên định giá và tổ chức đấu giá bất động sản cho khách hàng và các đối tác hợp tác, đảm bảo giải pháp tài chính tối ưu cho mọi nhu cầu kinh doanh.
Thực trạng
2.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát
Sau khi gửi bảng khảo sát đến 150 khách hàng, tác giả đã thu thập được 141 bảng khảo sát hợp lệ và tiến hành phân tích dữ liệu thu được.
Bảng 2.2: Thống kê khách hàng theo “Giới tính”
Giới tính Số lượng Tỷ lệ phần trăm
Nguồn: Xử lý kết quả SPSS 20.0
Hình 2.4:Biểu đồ khách hàng khảo sát theo giới tính
Nguồn: Xử lý kết quả SPSS 20.0
Kết quả khảo sát từ 141 phiếu hợp lệ cho thấy đa số khách hàng là nam giới, với 92 phiếu (65,2%) đến từ nam và 49 phiếu (34,8%) từ nữ Điều này cho thấy rằng khách hàng của Bảo Nam Corp chủ yếu là nam giới, và họ có xu hướng tham gia vào lĩnh vực bất động sản để đầu tư và kinh doanh nhiều hơn nữ giới.
Bảng 2.3: Thống kế khách hàng theo “Độ tuổi”
Nhóm tuổi Số lượng Tỷ lệ phần trăm
Từ 18 tuổi đến dưới 25 tuổi 11 7,8%
Từ 25 tuổi đến dưới 39 tuổi 55 39,0%
Từ 39 tuổi đến dưới 55 tuổi 56 39,7%
Nguồn: Xử lý kết quả SPSS 20.0
Hình 2.5:Biểu đồ khách hàng khảo sát theo nhóm tuổi
Nguồn: Xử lý kết quả SPSS 20.0
Theo kết quả khảo sát từ 141 phiếu hợp lệ, độ tuổi khách hàng tại Bảo Nam Corp chủ yếu tập trung ở nhóm 39 đến dưới 55 tuổi với 56 người tham gia, chiếm 39,7% Nhóm tuổi 25 đến dưới 39 tuổi cũng gần tương đương với 55 người, chiếm 39,0% Tiếp theo là nhóm từ 55 tuổi trở lên với 19 người, chiếm 13,5% Cuối cùng, nhóm tuổi từ 18 đến dưới 25 tuổi có số lượng tham gia thấp nhất, chỉ với 11 người, chiếm 7,8%.
Khách hàng của Bảo Nam Corp chủ yếu tập trung vào hai nhóm tuổi: từ 25 đến dưới 39 tuổi và từ 39 đến dưới 55 tuổi Hai nhóm này thường là những người đã đi làm, có nhu cầu mua nhà hoặc đất để đầu tư sinh lời, nhằm cải thiện thu nhập và cuộc sống gia đình Đối với nhóm khách hàng từ 55 tuổi trở lên, chủ yếu là những người đã nghỉ hưu, họ tìm đến công ty để được tư vấn mua nhà hoặc đất cho con cháu, một số ít có nhu cầu đầu tư Nhóm khách hàng từ 18 đến dưới 25 tuổi chủ yếu tìm kiếm các căn hộ giá rẻ để ở và học tập, do tình hình tài chính của họ chưa ổn định.
Bảng 2.4:Thống kê khách hàng theo “Nghề nghiệp”
Nghề nghiệp Số lượng Tỷ lệ phần trăm
Cán bộ, công nhân viên chức 26 18,4%
Chủ doanh nghiệp/ Cơ sở kinh doanh 24 17,0%
Nguồn: Xử lý kết quả SPSS 20.0
Hình 2.6:Biểu đồ khách hàng khảo sát theo nghề nghiệp
Nguồn: Xử lý kết quả SPSS 20.0
Trong số 141 khách hàng tham gia khảo sát, có 75 khách hàng, chiếm 53,2%, đã chọn mục "nghề nghiệp khác" Điều này cho thấy khách hàng của công ty đến từ nhiều lĩnh vực và ngành nghề đa dạng, khiến tác giả không thể liệt kê tất cả trong bảng khảo sát.
Có 26 khách hàng tham gia khảo sát lựa là cán bộ, công nhân viên chức chiếm 18,4%, có
Trong khảo sát, 24 khách hàng tham gia, trong đó 17% là chủ doanh nghiệp hoặc cơ sở kinh doanh, trong khi đó, nhóm nhân viên văn phòng chỉ chiếm 11,3% với 16 người tham gia.
Theo thu nhập mỗi tháng
Bảng 2.5:Thống kê khách hàng theo “Thu nhập mỗi tháng”
Thu nhập bình quân mỗi tháng Số lượng Tỷ lệ phần trăm
Từ 15 triệu đến dưới 25 triệu 45 31,9%
Từ 25 triệu đến dưới 35 triệu 49 34,8%
Nguồn: Xử lý kết quả SPSS 20.0
Hình 2.7:Biểu đồ khách hàng khảo sát theo thu nhập bình quân
Nguồn: Xử lý kết quả SPSS 20.0
Theo kết quả từ 141 phiếu khảo sát hợp lệ, thu nhập bình quân hàng tháng của khách hàng chủ yếu nằm trong khoảng từ 25 triệu đến dưới 35 triệu đồng, với 49 khách hàng, chiếm 34,8% Tiếp theo, 45 khách hàng (31,9%) có thu nhập từ 15 triệu đến dưới 25 triệu đồng Khoảng 37 khách hàng (26,2%) có thu nhập từ 35 triệu đồng trở lên, trong khi chỉ có 10 khách hàng (7,1%) có thu nhập dưới 15 triệu đồng mỗi tháng.
2.2.2 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Cổ phần BĐS Bảo Nam
2.2.2.1 Thực trạng yếu tố “Phương tiện hữu hình”
Thực trạng tại công ty
Bảo Nam Corp xem "phương tiện hữu hình" là bộ mặt của công ty, do đó, họ chú trọng xây dựng văn phòng hiện đại, sạch sẽ và ngăn nắp để tạo ấn tượng tốt với khách hàng Khách hàng thường dựa vào chất lượng phương tiện hữu hình để đánh giá và lựa chọn công ty, vì vậy, Bảo Nam Corp tổ chức các chuyến tham quan dự án cho khách hàng, đặc biệt là những dự án ở các tỉnh xa Tại văn phòng, công ty lưu giữ các giấy tờ quan trọng và khuyến khích khách hàng giao dịch trực tiếp để đảm bảo an toàn Nhờ đó, khi đến thăm văn phòng, khách hàng cảm nhận được sự chuyên nghiệp và chỉnh chu của Bảo Nam Corp, từ đó tăng cường niềm tin trong việc hợp tác.
Mặc dù công ty chú trọng vào việc xây dựng văn phòng, nhưng theo cảm nhận của tác giả khi thực tập, không gian văn phòng chỉ đạt mức trang trí cơ bản, chưa đủ thu hút và ấn tượng với khách hàng Văn phòng khá đơn giản và thiếu không gian xanh, khiến cho môi trường làm việc không trong lành và thoải mái Hệ thống máy lạnh không đủ hiệu quả trong những ngày nắng nóng, gây khó chịu cho nhân viên và khách hàng Công ty có địa điểm văn phòng thuận lợi tại số 33, đường số 8, KDC Cityland, Phường 5, Quận Gò Vấp, Tp Hồ Chí Minh, dễ dàng tìm kiếm, nhưng thường xuyên xảy ra kẹt xe vào giờ cao điểm do gần trục đường chính Phan Văn Trị Ngoài ra, bãi giữ xe hẹp cũng tạo ra nhiều bất tiện cho khách hàng và nhân viên.
Hình 2.8: Văn phòng giao dịch với khách hàng
Nguồn: Phòng kinh doanh Bảo Nam Corp
Bảo Nam Corp chú trọng đến trang phục nhân viên để thể hiện sự chuyên nghiệp và nâng cao thương hiệu trên mạng xã hội và website Hình ảnh bắt mắt của sản phẩm và dự án phân phối được cập nhật thường xuyên, tạo hiệu ứng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Đồng phục tại Bảo Nam Corp được quy định rõ ràng nhằm đảm bảo sự đồng nhất và chuyên nghiệp.
Nhân viên nam cần tuân thủ quy định về đồng phục tại công ty, bao gồm quần tây đen, áo sơ mi trắng, và giày tây đen hoặc nâu Áo phải được bỏ vào quần và có thắt lưng đi kèm Ngoài ra, việc mặc áo vest ngoài là cần thiết để thể hiện sự tôn trọng và phong thái làm việc chuyên nghiệp khi gặp gỡ khách hàng.
Nhân viên nữ tại công ty cần tuân thủ quy định về đồng phục, bao gồm chân váy hoặc quần tây đen, áo sơ mi trắng, và giày cao gót không quá 5cm với màu sắc trung tính như đen, trắng, kem Áo phải được bỏ vào trong để tạo sự gọn gàng Ngoài ra, khi gặp khách hàng, nhân viên nữ cũng cần mặc áo vest ngoài để thể hiện sự lịch sự và chuyên nghiệp.
Tác giả nhận thấy rằng đồng phục nhân viên tại công ty chưa thật sự đồng bộ, dẫn đến sự thiếu chuyên nghiệp Sự không đồng bộ này thể hiện qua các kiểu giày và màu giày khác nhau, cùng với việc công ty không bố trí bảng tên cho nhân viên, làm giảm đi hình ảnh chuyên nghiệp Mặc dù đồng phục có vẻ lịch sự, nhưng nó không nổi bật và khác biệt so với các công ty bất động sản khác, không để lại ấn tượng mạnh mẽ với khách hàng.
Hình 2.9:Đồng phục nhân viên
Nguồn: Phòng kinh doanh Bảo Nam Corp
Trang web của Bảo Nam Corp được chăm chút kỹ lưỡng để xây dựng thương hiệu và hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng Website cung cấp đầy đủ thông tin về lịch sử hình thành, tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi của công ty Ngoài ra, trang còn giới thiệu các dự án căn hộ và đất nền mà Bảo Nam Corp phân phối, hợp tác với các tập đoàn lớn như Vinhomes, Tập đoàn Hưng Thịnh và Tập đoàn FLC, đảm bảo sản phẩm sang trọng và chất lượng Đặc biệt, website còn có thông tin liên hệ và tổng đài chăm sóc khách hàng, giúp khách hàng dễ dàng tìm hiểu và liên lạc với công ty.
Hình 2.10: Hình ảnh các dự án trên trang website của Bảo Nam Corp
Nguồn: Phòng Kinh Doanh Bảo Nam Corp
Phản hồi của khách hàng
Tác giả đã đưa dữ liệu 141 khách hàng tham gia khảo sát thu thập được đưa vào xử lý dữ liệu SPSS 20.0 và tổng hợp được như sau:
Bảng 2.6: Phản hồi về “Phương tiện hữu hình”
Mã hóa Nội dung câu hỏi GTTB Tỷ lệ phần trăm mức độ đánh giá các câu hỏi theo thang đo Likert
HH Phương tiện hữu hình 4,10 1 2 3 4 5
HH1 Cách bố trí văn phòng công ty đẹp mắt 3,97 0% 4,3% 0,7% 88,7% 6,4%
HH2 Trang phục của nhân viên công ty gọn gàng, lịch sự 4,17 0% 0% 2,8% 77,3% 19,9%
HH3 Các sản phẩm căn hộ công ty cung cấp sang trọng 4,23 0% 0,7% 1,4% 72,3% 25,5%
HH4 Địa điểm văn phòng công ty dễ di chuyển, thuận tiện 4,04 0% 2,1% 1,4% 87,2% 9,2%
Nguồn: Xử lý kết quả SPSS 20.0
Bảng 2.6 cho thấy rằng tất cả các sản phẩm HH1, HH2, HH3, HH4 đều không có khách hàng nào hoàn toàn không đồng ý, chiếm 0% mức độ 1 trong thang đo Likert Trong đó, HH1 có tỷ lệ phản hồi không đồng ý cao nhất với 4,3%, tiếp theo là HH4 với 2,1% và HH3 với 0,7%, trong khi HH2 không có khách hàng không đồng ý Hầu hết khách hàng đều đồng ý với HH1, đạt 88,7%; tiếp theo là HH4 với 87,2%, HH2 với 77,3% và HH3 với 72,3% Về mức độ rất đồng ý, HH3 dẫn đầu với 25,5%, tiếp theo là HH2 với 19,9%, HH4 với 9,2% và cuối cùng là HH1 với 6,4%.
Mục tiêu định hướng chiến lược phát triển của công ty trong thời gian tới
Trong tương lai, công ty cam kết hoạt động chuyên nghiệp, phấn đấu trở thành đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ bất động sản uy tín Mục tiêu trong 5 năm tới là tăng gấp 3 lần doanh thu và lợi nhuận so với mức trung bình hàng năm hiện tại Công ty mong muốn khẳng định thương hiệu trên thị trường và trong lòng khách hàng, với sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu hàng đầu mà chúng tôi nỗ lực đạt được mỗi ngày.
Với phương châm “Sinh ra để phục vụ”, công ty cam kết mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất và dịch vụ chuyên nghiệp nhất trong lĩnh vực bất động sản Chúng tôi tập trung vào việc cung cấp sản phẩm chất lượng, an toàn và tiện nghi, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tạo dựng sự gắn bó lâu dài với công ty.
Trong tương lai, công ty sẽ mở rộng các chương trình tham quan dự án và tổ chức hội thảo nhằm nắm bắt nhu cầu của khách hàng, từ đó phát triển dịch vụ đáp ứng sở thích và mong muốn của họ Việc tìm hiểu tâm lý khách hàng sẽ giúp công ty xây dựng các chiến lược phù hợp, tạo ra sự hài lòng và giữ chân khách hàng hiệu quả.
Bảo Nam Corp cam kết đặt khách hàng làm trung tâm, với lợi ích và sự hài lòng của họ là thước đo thành công Trong tương lai, công ty sẽ xây dựng đội ngũ nhân viên có đầy đủ kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm để phục vụ khách hàng tốt nhất Để đạt được điều này, Bảo Nam Corp sẽ triển khai các chương trình đào tạo chuyên môn cho nhân viên, nhằm giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng Bên cạnh việc đào tạo, công ty cũng sẽ cải thiện cơ sở vật chất để thể hiện sự chuyên nghiệp trong dịch vụ Hơn nữa, Bảo Nam Corp dự định ứng dụng công nghệ vào việc chăm sóc khách hàng, đảm bảo mang lại sự hài lòng tối đa cho những ai hợp tác với công ty.
Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng đại Công ty Cổ phần Dịch vụ BĐS Bảo Nam
Dựa trên mục tiêu phát triển tương lai của Công ty Cổ phần Dịch vụ BĐS Bảo Nam, thực trạng hiện tại và phản hồi từ khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng Các giải pháp này được xây dựng từ việc tham khảo các nghiên cứu liên quan, ý kiến của ban lãnh đạo công ty và sự hướng dẫn từ giảng viên.
3.2.1 Giải pháp về “Phương tiện hữu hình”
Phản hồi của khách hàng về nhân tố "Phương tiện hữu hình" cho thấy giá trị trung bình (GTTB) đạt 4,10, tuy nhiên vẫn còn một số ý kiến không đồng tình và cảm thấy bình thường Do đó, công ty cần không chỉ cải thiện những điểm hạn chế mà còn phát huy các điểm mạnh để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Công ty nên chú trọng cải thiện cơ sở vật chất và bố trí lại văn phòng để tạo ấn tượng tốt hơn Hiện tại, văn phòng có thiết kế đơn giản và chưa thu hút, do đó cần mở rộng không gian và sắp xếp bàn ghế tiếp khách một cách hợp lý Đầu tư thêm ghế sofa trong khu vực tiếp khách sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và ấn tượng hơn khi đến giao dịch Bên cạnh đó, việc thêm không gian xanh vào văn phòng không chỉ mang lại sự thoải mái cho khách hàng mà còn tạo điều kiện làm việc tốt hơn cho nhân viên.
Công ty nên cải thiện không gian để xe rộng rãi và thoáng đãng cho cả khách hàng và nhân viên Trong những ngày thời tiết hanh nóng, việc lắp đặt hệ thống máy lạnh hoặc thêm quạt máy sẽ giúp tạo điều kiện thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch, từ đó nâng cao sự hài lòng và ấn tượng tích cực của họ về công ty.
Trang phục của nhân viên hiện tại tuy gọn gàng và lịch sự nhưng còn đơn giản và thiếu điểm nhấn so với các công ty khác Để tạo sự nổi bật và thu hút khách hàng, công ty nên xem xét thiết kế thêm áo thun đồng phục cho nhân viên, đặc biệt là trong các dịp dự án vào cuối tuần, nhằm mang lại sự mới mẻ và không gây nhàm chán với trang phục hàng ngày.
Công ty nên quy định kiểu giày cao gót và màu giày duy nhất cho nhân viên nữ, cùng với cà vạt đồng nhất cho nhân viên nam, nhằm đảm bảo tính đồng bộ trong trang phục Bên cạnh đó, việc bổ sung bảng tên cho nhân viên sẽ tạo ấn tượng chuyên nghiệp hơn trong mắt khách hàng Sự nhất quán này không chỉ giúp công ty nổi bật hơn so với đối thủ mà còn tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Văn phòng công ty nằm gần các trục đường thường xuyên kẹt xe, gây bất tiện cho khách hàng trong giờ cao điểm Mặc dù công ty không thể kiểm soát tình trạng giao thông, nhưng nên có biện pháp hỗ trợ như hẹn gặp khách hàng tại địa điểm thuận tiện cho họ Điều này không chỉ thể hiện sự nhiệt tình và tận tâm của công ty mà còn giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
Công ty nên hợp tác với nhà phân phối để tìm kiếm những căn hộ có thiết kế nội thất đa dạng, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng Những dự án sang trọng, tiện nghi và an toàn sẽ nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó tạo dựng lòng tin và khuyến khích khách hàng lựa chọn hợp tác lâu dài với công ty.
3.2.2 Giải pháp về “Sự đảm bảo”
Nhân viên công ty đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng và tăng doanh số Một nhân viên xuất sắc không chỉ mang lại nhiều khách hàng tiềm năng mà còn duy trì mối quan hệ tốt với họ, đảm bảo sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Công ty cam kết cung cấp đầy đủ giấy tờ và chứng từ, giúp khách hàng yên tâm và tin tưởng hơn Theo khảo sát, mức độ hài lòng về “Sự đảm bảo” đạt 3,97, cho thấy khách hàng đánh giá tích cực về dịch vụ Tuy nhiên, vẫn còn một số ý kiến không đồng ý và cảm thấy bình thường về “Sự đảm bảo” Do đó, công ty cần cải thiện những điểm hạn chế và phát huy thêm những điểm mạnh để duy trì sự hài lòng của khách hàng.
Công ty cần duy trì và cải thiện điều kiện phục vụ khách hàng để xây dựng lòng tin và tạo sự lựa chọn hàng đầu cho họ Để đạt được điều này, công ty nên tổ chức các lớp đào tạo chuyên môn, kiến thức và kỹ năng cho nhân viên, đảm bảo họ có đủ năng lực hỗ trợ khách hàng Khuyến khích nhân viên không ngừng học hỏi và bổ sung kiến thức, bao gồm cả kiến thức pháp luật và tài chính, để tư vấn và giải đáp thắc mắc một cách nhanh chóng và hiệu quả Bên cạnh đó, công ty nên tổ chức các buổi ngoại khóa và học tập đặc biệt nhằm nâng cao trình độ chuyên môn, giúp nhân viên xử lý tình huống bất ngờ và chinh phục những khách hàng khó tính.
Nhân viên cần phải tôn trọng và lịch sự với khách hàng, đồng thời công ty áp dụng biện pháp mạnh mẽ đối với những trường hợp thái độ không tôn trọng Mọi khách hàng đều được đối xử công bằng, không phân biệt, nhằm thể hiện rằng công ty luôn coi trọng khách hàng, bởi vì khách hàng chính là thượng đế.
Công ty nên thiết lập các chính sách động lực cho nhân viên, bao gồm thưởng nóng cho những cá nhân đạt doanh số cao và tổ chức các cuộc thi giữa các phòng kinh doanh để khuyến khích tinh thần làm việc Đồng thời, việc tổ chức các buổi tổng kết khen thưởng hàng tháng, quý và năm sẽ giúp nhân viên nỗ lực hơn trong công việc, nâng cao năng suất và hiệu quả phục vụ khách hàng Điều này không chỉ tạo niềm tin cho khách hàng mà còn gia tăng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của công ty.
Công ty bất động sản cần đảm bảo rằng các sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng đáp ứng đầy đủ yêu cầu pháp lý, bao gồm giấy chứng nhận và sổ đỏ Việc chuẩn bị sẵn các giấy tờ để khách hàng có thể xem bất cứ lúc nào là rất quan trọng để tạo sự an tâm trong giao dịch Nhân viên công ty phải hỗ trợ khách hàng xuyên suốt trong quá trình làm giấy tờ và chuyển nhượng Hơn nữa, việc xây dựng mối quan hệ tốt với chính quyền địa phương và các đơn vị công chứng sẽ giúp đảm bảo rằng các giấy tờ giao dịch được xử lý nhanh chóng, mang lại sự chuyên nghiệp và hài lòng cho khách hàng Cuối cùng, công ty cần trao đổi rõ ràng với chủ đầu tư về việc bàn giao đúng hạn các dự án, điều này sẽ giúp tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
3.2.3 Giải pháp về “Sự đồng cảm”
Sự đồng cảm và thấu hiểu giữa công ty và khách hàng là yếu tố quan trọng, giúp gia tăng sự hài lòng và tạo lợi thế cạnh tranh Khi công ty nhận biết được mong muốn và khó khăn của khách hàng, việc áp dụng các chính sách chăm sóc phù hợp sẽ nâng cao trải nghiệm của họ Theo phản hồi của khách hàng, chỉ số GTTB về "Sự đồng cảm" đạt 3,92, cho thấy sự đồng ý và đánh giá tích cực từ phía khách hàng về yếu tố này.
Sự đồng cảm vẫn còn nhiều ý kiến trái chiều liên quan đến chính sách chiết khấu ưu đãi của công ty Do đó, công ty cần tập trung cải thiện các vấn đề này trong yếu tố đồng cảm Bên cạnh việc khắc phục hạn chế, công ty cũng nên duy trì và phát huy những ưu điểm hiện có.