một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần dịch vụ bất động sản bảo nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH PHẠM NGUYỄN TRÚC LIỄU 19473211 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ BẤT ĐỘNG SẢN BẢO NAM Chuyên ngành: MARKETING Mã chuyên ngành: 7340115 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ThS LÊ THỊ THANH TRÚC KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH PHẠM NGUYỄN TRÚC LIỄU MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ BẤT ĐỘNG SẢN BẢO NAM CHUYÊN NGÀNH: MARKETING GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Trúc SVTH: Phạm Nguyễn Trúc Liễu LỚP: DHMK15A KHÓA: 2019-2023 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 PHẠM NGUYỄN TRÚC LIỄU ♦ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP- CHUYÊN NGÀNH MARKETING ♦ NĂM 2023 i TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Tác giả lựa chọn đề tài khóa luận “Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Cổ phần Dịch vụ BĐS Bảo Nam” xuất phát từ tình hình thực tế cơng ty Do số khách hàng cảm thấy chưa hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng công ty nên tác giả định lựa chọn để tìm hiểu thực trạng hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng công ty để đưa số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng giúp cơng ty hồn thiện, giữ chân khách hàng nhận tin tưởng khách hàng góp phần vào mục đích phát triển cơng ty tương lai Nội dung khóa luận tác giả đưa sở lý thuyết liên quan đến khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng đặc điểm chất lượng dịch vụ khách hàng mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Bên cạnh đó, tác giả cịn đưa nhân tố có ảnh hưởng liên quan đến hài lịng khách hàng gồm (1) Phương tiện hữu hình, (2) Sự đảm bảo, (3) Sự đồng cảm, (4) Mức độ tin cậy, (5) Khả đáp ứng Và nghiên cứu có liên quan nước để làm sở đưa câu hỏi bảng khảo sát để khảo sát 150 khách hàng sử dụng dịch vụ công ty Từ kết khảo sát thu thập tác giả tiến hành tổng hợp đưa vào SPSS 20.0 để xử lý số liệu Tác giả đánh giá phân tích thực trạng hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng công ty từ đưa giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Cổ phần Dịch vụ BĐS Bảo Nam ii LỜI CẢM ƠN Để khóa luận hồn thiện ngày hơm khơng cố gắng riêng tác giả Bên cạnh cịn hỗ trợ nhiệt tình tận tâm giáo viên hướng dẫn cô Lê Thị Thanh Trúc tồn thể ban lãnh đạo cơng ty anh chị phòng kinh doanh giúp đỡ tác giả Tác giả xin gửi lời chân thành cảm ơn sâu sắc đến cô Lê Thị Thanh Trúc hướng dẫn nhiệt tình đồng hành trực tiếp tác giả khóa luận Cảm ơn tận tình hướng dẫn, ân cần dạy, giúp đỡ tác giả buổi gặp trực tuyến buổi gặp trực tiếp Cảm ơn cô bên cạnh động viên, đồng hành hỗ trợ, định hướng giải đáp băn khoăn, thắc mắc tác giả để tác giả hồn thành khóa luận Tiếp đó, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Lãnh Đạo Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ BĐS Bảo Nam anh chị phòng kinh doanh giúp đỡ, hỗ trợ tạo điều kiện thuận lợi nhất, đóng góp ý kiến để tác giả nghiên cứu hồn thành khóa luận Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến khách hàng nhiệt tình giúp đỡ tác giả việc trả lời bảng khảo sát để tác giả thực khóa luận Bài khóa luận tác giả cố gắng hồn thành tốt Tuy nhiên kiến thức chun mơn cịn hạn chế, thiếu kinh nghiệm việc lập luận nên khóa luận cịn nhiều điểm thiếu sót Vì vậy, tác giả mong nhận đóng góp ý kiến từ thầy để hồn thiện khóa luận rút kinh nghiệm cho Tác giả xin gửi lời chân thành cảm ơn tất cả! Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2023 Người thực Phạm Nguyễn Trúc Liễu iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan khóa luận thân tơi thực với hỗ trợ giảng viên hướng dẫn Lê Thị Thanh Trúc Khóa luận với đề tài “Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Cổ phần Dịch vụ BĐS Bảo Nam” cơng trình nghiên cứu tơi không chép tác giả Các kết nghiên cứu kết luận nội dung báo cáo khóa luận trung thực, khơng chép từ nguồn hình thức Những thông tin tham khảo sử dụng trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng theo quy định Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2023 Người thực Phạm Nguyễn Trúc Liễu iv CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc PHIẾU XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên giảng viên: ThS Lê Thị Thanh Trúc Mã số giảng viên: 01028013 Họ tên sinh viên: Phạm Nguyễn Trúc Liễu MSSV: 19473211 Sinh viên hoàn thành đầy đủ tài liệu theo yêu cầu khoa lms.iuh.edu.vn lớp học giảng viên hướng dẫn bao gồm: Bài báo cáo hoàn chỉnh (pdf), Dữ liệu minh chứng liên quan Yêu cầu sinh viên cài đặt mật liệu minh chứng, mật truy cập cung cấp giảng viên hướng dẫn để kiểm tra đánh giá TP HCM, ngày tháng Ký tên xác nhận năm v vi vii CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lâp - Tự – Hạnh phúc BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Marketing Kính gửi: Khoa Quản trị kinh doanh Họ tên sinh viên: Phạm Nguyễn Trúc Liễu Mã học viên: 19473211 Hiện học viên lớp: DHMK15A Khóa học: 2019-2023 Chuyên ngành: Marketing Hội đồng: HĐ22 Tên đề tài theo biên hội đồng: “Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Cổ phần Dịch vụ BĐS Bảo Nam” Sinh viên hồn chỉnh khóa luận tốt nghiệp với góp ý Hội đồng nhận xét phản biện Nội dung chỉnh sửa sau (ghi rõ yêu cầu chỉnh sửa, kết chỉnh sửa giải trình bảo lưu kết quả, sinh viên ghi rõ câu hỏi hội đồng trả lời câu hỏi): Nội dung yêu cầu chỉnh sửa theo ý kiến hội đồng bảo vệ khóa luận tốt nghiệp Kết chỉnh sửa giải trình (Trao đổi với giảng viên hướng dẫn nội dung góp ý hội đồng trước chỉnh sửa giải trình) - Kiểm tra lại trích dẫn bổ sung vào tài liệu tham khảo - Đã kiểm tra bổ sung trích dẫn vào tài liệu tham khảo - Bổ sung phương pháp xử lý số liệu Lỗi tả, hình ảnh, bảng biểu Đề tài “chất lượng dịch vụ khách hàng” “đặc điểm chất lượng dịch vụ” - Đã bổ sung Đã kiểm tra chỉnh sửa Đã kiểm tra chỉnh sửa thành “đặc điểm chất lượng dịch vụ khách hàng” trang 7, xvi PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS 20.0 Phụ lục 5.1: Giới tính Giới tính Anh/ Chị Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 92 65.2 65.2 65.2 Nữ 49 34.8 34.8 100.0 141 100.0 100.0 Total Phụ lục 5.2: Nhóm tuổi Anh/ Chị thuộc nhóm tuổi Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Từ 18 tuổi đến 25 tuổi 11 7.8 7.8 7.8 Từ 25 tuổi đến 39 tuổi 55 39.0 39.0 46.8 Từ 39 tuổi đến 55 tuổi 56 39.7 39.7 86.5 Từ 55 tuổi trở lên 19 13.5 13.5 100.0 141 100.0 100.0 Total xvii Phụ lục 5.3: Nghề nghiệp Nghề nghiệp Anh/ Chị Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nhân viên văn phòng 16 11.3 11.3 11.3 Cán bộ, công nhân viên chức 26 18.4 18.4 29.8 24 17.0 17.0 46.8 Khác 75 53.2 53.2 100.0 Total 141 100.0 100.0 Valid Chủ doanh nghiệp/ Cơ sở kinh doanh xviii Phụ lục 5.4: Thu nhập bình quân Thu nhập bình quân tháng Anh/ Chị Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới 15 triệu 10 7.1 7.1 7.1 Từ 15 triệu đến 25 triệu 45 31.9 31.9 39.0 Valid Từ 25 triệu đến 35 triệu 49 34.8 34.8 73.8 37 26.2 26.2 100.0 141 100.0 100.0 Từ 35 triệu trở lên Total Phụ lục 5.5: Phương tiện hữu hình Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Phương tiện hữu hình 141 4.10 312 Cách bố trí văn phịng công ty đẹp mắt 141 3.97 492 Trang phục nhân viên công ty gọn gàng, lịch 141 4.17 447 xix Các sản phẩm hộ công ty cung cấp sang trọng 141 4.23 498 Địa điểm văn phịng cơng ty dễ di chuyển thuận tiện 141 4.04 438 Valid N (listwise) 141 Cách bố trí văn phịng cơng ty đẹp mắt Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 4.3 4.3 4.3 Bình thường 7 5.0 125 88.7 88.7 93.6 6.4 6.4 100.0 141 100.0 100.0 Đồng ý Rất đồng ý Total Trang phục nhân viên công ty gọn gàng, lịch Frequency Bình thường Valid Đồng ý Rất đồng ý Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.8 2.8 2.8 109 77.3 77.3 80.1 28 19.9 19.9 100.0 141 100.0 100.0 xx Các sản phẩm hộ công ty cung cấp sang trọng Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 7 Bình thường 1.4 1.4 2.1 102 72.3 72.3 74.5 36 25.5 25.5 100.0 141 100.0 100.0 Đồng ý Rất đồng ý Total Địa điểm văn phịng cơng ty dễ di chuyển thuận tiện Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 2.1 2.1 2.1 Bình thường 1.4 1.4 3.5 123 87.2 87.2 90.8 13 9.2 9.2 100.0 141 100.0 100.0 Đồng ý Rất đồng ý Total Phụ lục 5.6: Sự đảm bảo Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Nhân viên cơng ty có đủ kiến thức, kỹ để hỗ trợ cho bạn 141 3.84 833 Nhân viên công ty tôn trọng lịch với bạn 141 4.06 550 Bạn cảm thấy an tồn giao dịch cơng ty 141 4.03 560 xxi Công ty tạo tin tưởng với bạn 141 3.94 729 Sự đảm bảo 141 3.97 524 Valid N (listwise) 141 Nhân viên cơng ty có đủ kiến thức, kỹ để hỗ trợ cho bạn Frequency Không đồng ý Đồng ý Rất đồng ý Total Valid Percent Cumulative Percent 20 14.2 14.2 14.2 1.4 1.4 15.6 100 70.9 70.9 86.5 19 13.5 13.5 100.0 141 100.0 100.0 Bình thường Valid Percent Nhân viên cơng ty ln tơn trọng lịch với bạn Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 3.5 3.5 3.5 Bình thường 1.4 1.4 5.0 113 80.1 80.1 85.1 21 14.9 14.9 100.0 141 100.0 100.0 Đồng ý Rất đồng ý Total Bạn cảm thấy an toàn giao dịch công ty Frequency Valid Không đồng ý Percent 3.5 Valid Percent 3.5 Cumulative Percent 3.5 xxii Bình thường Đồng ý 3.5 3.5 7.1 112 79.4 79.4 86.5 19 13.5 13.5 100.0 141 100.0 100.0 Rất đồng ý Total Công ty tạo tin tưởng với bạn Frequency Không đồng ý Đồng ý Cumulative Percent 8.5 8.5 8.5 4.3 4.3 12.8 102 72.3 72.3 85.1 21 14.9 14.9 100.0 141 100.0 100.0 Rất đồng ý Total Valid Percent 12 Bình thường Valid Percent Phụ lục 5.6: Sự đồng cảm Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Nhân viên hiểu rõ mong muốn bạn 141 3.90 613 Cơng ty ln có sách chiết khấu ưu đãi cho bạn 141 3.63 857 Công ty quan tâm đến bạn trước, sau sử dụng dịch vụ 141 4.09 567 Cơng ty có thời gian giao dịch thuận tiện cho bạn 141 4.05 498 Sự đồng cảm 141 3.92 469 Valid N (listwise) 141 xxiii Nhân viên hiểu rõ mong muốn bạn Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng đồng ý 6.4 6.4 6.4 Bình thường 5.0 5.0 11.3 114 80.9 80.9 92.2 11 7.8 7.8 100.0 141 100.0 100.0 Đồng ý Rất đồng ý Total Cơng ty ln có sách chiết khấu ưu đãi cho bạn Frequency Không đồng ý Đồng ý Cumulative Percent 18.4 18.4 18.4 6.4 6.4 24.8 97 68.8 68.8 93.6 6.4 6.4 100.0 141 100.0 100.0 Rất đồng ý Total Valid Percent 26 Bình thường Valid Percent Công ty quan tâm đến bạn trước, sau sử dụng dịch vụ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng đồng ý 2.8 2.8 2.8 Bình thường 3.5 3.5 6.4 Valid Đồng ý 107 75.9 75.9 82.3 Rất đồng ý 25 17.7 17.7 100.0 Total 141 100.0 100.0 Cơng ty có thời gian giao dịch thuận tiện cho bạn Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng đồng ý 2.8 2.8 2.8 Bình thường 1.4 1.4 4.3 xxiv Đồng ý 118 83.7 83.7 87.9 17 12.1 12.1 100.0 141 100.0 100.0 Rất đồng ý Total Phụ lục 5.7: Mức độ tin cậy Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Công ty cung cấp dịch vụ cho bạn hạn 141 3.36 905 Công ty bảo mật thông tin bạn 141 3.91 608 Quy trình giao dịch, ký kết hợp đồng diễn minh bạch, rõ ràng 141 3.83 573 Công ty thực với cam kết với bạn 141 3.74 680 Mức độ tin cậy 141 3.71 525 Valid N (listwise) 141 Công ty cung cấp dịch vụ cho bạn hạn Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 37 26.2 26.2 26.2 Bình thường 20 14.2 14.2 40.4 Đồng ý 80 56.7 56.7 97.2 2.8 2.8 100.0 141 100.0 100.0 Rất đồng ý Total xxv Công ty bảo mật thông tin bạn Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 5.7 5.7 5.7 Bình thường 6.4 6.4 12.1 112 79.4 79.4 91.5 12 8.5 8.5 100.0 141 100.0 100.0 Đồng ý Rất đồng ý Total Quy trình giao dịch, ký kết hợp đồng diễn minh bạch, rõ ràng Frequency Khơng đồng ý Bình thường Valid Đồng ý Valid Percent Cumulative Percent 3.5 3.5 3.5 22 15.6 15.6 19.1 106 75.2 75.2 94.3 5.7 5.7 100.0 141 100.0 100.0 Rất đồng ý Total Percent Công ty thực với cam kết với bạn Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 11 7.8 7.8 7.8 Bình thường 22 15.6 15.6 23.4 100 70.9 70.9 94.3 5.7 5.7 100.0 141 100.0 100.0 Đồng ý Rất đồng ý Total xxvi Phụ lục 5.8: Khả đáp ứng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Cơng ty có sách chăm sóc khách hàng tốt 141 4.05 402 Các phản hồi, khiếu nại xử lý nhanh chóng 141 3.98 455 Thủ tục, hợp đồng công ty thực dễ dàng 141 4.12 368 Nhân viên công ty sẵn sàng tư vấn, phục vụ khách hàng 24/7 141 3.92 508 Khả đáp ứng 141 4.02 313 Valid N (listwise) 141 Cơng ty có sách chăm sóc khách hàng tốt Frequency Bình thường Valid Đồng ý Rất đồng ý Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 5.7 5.7 5.7 118 83.7 83.7 89.4 15 10.6 10.6 100.0 141 100.0 100.0 xxvii Các phản hồi, khiếu nại ln xử lý nhanh chóng Frequency Khơng đồng ý Bình thường Valid Đồng ý Rất đồng ý Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 7 13 9.2 9.2 9.9 115 81.6 81.6 91.5 12 8.5 8.5 100.0 141 100.0 100.0 Thủ tục, hợp đồng cơng ty thực dễ dàng Frequency Bình thường Valid Đồng ý Rất đồng ý Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.4 1.4 1.4 120 85.1 85.1 86.5 19 13.5 13.5 100.0 141 100.0 100.0 Nhân viên công ty sẵn sàng tư vấn, phục vụ khách hàng 24/7 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 4.3 4.3 4.3 Bình thường 4.3 4.3 8.5 122 86.5 86.5 95.0 5.0 5.0 100.0 141 100.0 100.0 Đồng ý Rất đồng ý Total xxviii Phụ lục 5.9: Tổng hợp nhân tố Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Phương tiện hữu hình 141 4.10 312 Sự đảm bảo 141 3.97 524 Sự đồng cảm 141 3.92 469 Mức độ tin cậy 141 3.71 525 Khả đáp ứng 141 4.02 313 Valid N (listwise) 141 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Cách bố trí văn phịng cơng ty đẹp mắt 141 3.97 492 Trang phục nhân viên công ty gọn gàng, lịch 141 4.17 447 Các sản phẩm hộ công ty cung cấp sang trọng 141 4.23 498 xxix Địa điểm văn phòng công ty dễ di chuyển thuận tiện 141 4.04 438 Nhân viên cơng ty có đủ kiến thức, kỹ để hỗ trợ cho bạn 141 3.84 833 Nhân viên công ty tôn trọng lịch với bạn 141 4.06 550 Bạn cảm thấy an tồn giao dịch cơng ty 141 4.03 560 Công ty tạo tin tưởng với bạn 141 3.94 729 Nhân viên hiểu rõ mong muốn bạn 141 3.90 613 Cơng ty ln có sách chiết khấu ưu đãi cho bạn 141 3.63 857 Công ty quan tâm đến bạn trước, sau sử dụng dịch vụ 141 4.09 567 Cơng ty có thời gian giao dịch thuận tiện cho bạn 141 4.05 498 Công ty cung cấp dịch vụ cho bạn hạn 141 3.36 905 Công ty bảo mật thông tin bạn 141 3.91 608 Quy trình giao dịch, ký kết hợp đồng diễn minh bạch, rõ ràng 141 3.83 573 Công ty ln thực với cam kết với bạn 141 3.74 680 xxx Công ty có sách chăm sóc khách hàng tốt 141 4.05 402 Các phản hồi, khiếu nại ln xử lý nhanh chóng 141 3.98 455 Thủ tục, hợp đồng công ty thực dễ dàng 141 4.12 368 Nhân viên công ty sẵn sàng tư vấn, phục vụ khách hàng 24/7 141 3.92 508 Valid N (listwise) 141