Ngoài ra, ở tỉnh Đồng Nai nói chung và huyện Thống Nhất - tỉnh Đồng Nai nói riêng, tác giả chưa tìm thấy công trình nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính côn
Trang 1LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy TS Nguyễn Văn Tân, người đã hướng dẫn, gợi ý và cho tác giả những lời khuyên hết sức bổ ích trong suốt quá trình thực hiện đề tài Đồng thời, tác giả xin chân thành tri ân sự tận tâm giảng dạy, hướng dẫn chu đáo và giúp đỡ tận tình của Quý thầy, cô trong suốt thời gian tác giả theo học chương trình Cao học Quản trị kinh doanh tại Trường Đại học Lạc Hồng
Ngoài ra, để hoàn thành đề tài nghiên cứu một cách thuận lợi, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến lãnh đạo Ủy ban nhân dân huyện Thống Nhất - tỉnh Đồng Nai và các cán bộ công chức tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả huyện Thống Nhất - tỉnh Đồng Nai đã giúp đỡ và hợp tác trong quá trình tác giả thực hiện cuộc khảo sát trong đề tài này Đồng thời, tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến những người đã tích cực tham gia và hỗ trợ tác giả trong việc thu thập dữ liệu thông qua bảng câu hỏi khảo sát
Tác giả cũng xin cảm ơn Khoa Sau đại học - Trường Đại học Lạc Hồng và những người thân trong gia đình đã luôn ủng hộ tác giả trong quá trình học tập Cuối cùng, tác giả xin cảm ơn sự động viên, chia sẻ của các bạn bè, đồng nghiệp và các anh, chị học viên cùng lớp Cao học trong suốt thời gian cùng học tập và nghiên cứu tại Trường Đại học Lạc Hồng
Trân trọng cảm ơn!
Tác giả luận văn
Nghiêm Thị Hồng Hạnh
Trang 2LỜI CAM ĐOAN
Tác giả cam đoan các số liệu, tài liệu được sử dụng trong luận văn này được thu thập từ nguồn thực tế và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào Các phân tích, đề xuất, và giải pháp được bản thân rút ra từ quá trình nghiên cứu lý luận và thực tiễn về dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả huyện Thống Nhất - tỉnh Đồng Nai, dưới sự hướng dẫn khoa học của TS Nguyễn Văn Tân
Tác giả luận văn
Nghiêm Thị Hồng Hạnh
Trang 3TÓM TẮT ĐỀ TÀI
Dịch vụ hành chính công là một loại hình dịch vụ do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện để phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân Nói cách khác dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ các quyền
và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của nhà nước
Hiện có nhiều quan niệm về chất lượng, song chất lượng dịch vụ là toàn bộ những tính chất và đặc điểm dịch vụ có liên quan đến khả năng thoả mãn nhu cầu của người dân Theo khái niệm này, chất lượng được thể hiện ở các đặc tính của dịch vụ, nhưng nó lại gắn với nhu cầu, yêu cầu (sự thoả mãn) của người tiêu dùng Nghĩa là, chất lượng dịch vụ đó được phản ánh qua sự cảm nhận của người dân về mức độ đáp ứng yêu cầu
Thực hiện đề tài này, tác giả đặt ra mục tiêu tổng quát là đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả huyện Thống Nhất - tỉnh Đồng Nai Cụ thể, mục tiêu sẽ được thực hiện trong đề tài này như sau:
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của tầng người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công
Đo lường mức độ ảnh hưởng của tầng nhân tố đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của huyện Thống Nhất
- tỉnh Đồng Nai;
Đề xuất những gợi ý chính sách thích hợp nhằm cải thiện, nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của huyện Thống Nhất - tỉnh Đồng Nai đến năm 2020
Trang 4MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN i
LỜI CAM ĐOAN ii
TÓM TẮT ĐỀ TÀI iii
MỤC LỤC iv
DANH MỤC CÁC BẢNG viii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ x
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xi
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1
1.1 Lý do thực hiện đề tài 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 4
1.3.2 Đối tượng khảo sát 4
1.3.3 phạm vi nghiên cứu 4
1.4 Phương pháp nghiên cứu: 4
1.5 Tính mới của đề tài 4
1.6 Ý nghĩa của đề tài 6
1.7 Kết cấu luận văn 6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 8
2.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 8
2.1.1 Các khái niệm cơ bản về dịch vụ 8
2.1.1.1 Khái niệm “dịch vụ” 8
2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 9
2.1.1.3 Khái niệm “Dịch vụ hành chính công” 9
2.1.1.4 Khái niệm “Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả” 11
2.1.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 12
2.1.2.1 Chất lượng 12
2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ 12
2.1.2.3 Chất lượng dịch vụ hành chính công 13
2.1.2.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 14
Trang 52.2 Lý thuyết về sự hài lòng 19
2.2.1 Định nghĩa về sự hài lòng 19
2.2.2 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành chính công 20
2.3 Các nghiên cứu có liên quan 22
2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu 24
2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 24
2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu 26
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 26
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 27
3.1 Thiết kế nghiên cứu 27
3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 27
3.1.2 Quy trình nghiên cứu 27
3.2 Nghiên cứu sơ bộ (định tính) 29
3.2.1 Mục đích nghiên cứu 29
3.2.2 Cách thực hiện 29
3.2.3 Kết quả 34
3.3 Nghiên cứu chính thức (định lượng) 35
3.3.1 Thang đo 35
3.3.2 Thiết kế mẫu 37
3.3.3 Kỹ thuật phân tích dữ liệu 38
3.3.3.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 38
3.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 38
3.3.3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến 39
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 40
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41
4.1 Tổng quan về Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả huyện Thống Nhất - tỉnh Đồng Nai 41
4.1.1 Tổ chức của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả huyện Thống Nhất - tỉnh Đồng Nai 41
4.1.2 Trách nhiệm của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả 42
Trang 64.1.3 Trách nhiệm của các Phòng chuyên môn 43
4.1.4 Cơ sở vật chất 44
4.2 Tổng hợp thông tin mẫu nghiên cứu 44
4.2.1 Theo giới tính 44
4.2.2 Theo độ tuổi 46
4.2.5 Theo nghề nghiệp 47
4.2.6 Theo thu nhập bình quân 48
4.2.7 Theo lĩnh vực làm thủ tục hành chính 48
4.3 Đo lường sự hài lòng của người dân 49
4.3.1 Đánh giá chất lượng thang đo 49
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 52
4.3.2.1 Các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ 52
4.3.2.2 Nhân tố phụ thuộc 52
4.3.3 Phân tích hồi quy 55
4.3.3.1 Xây dựng mô hình hồi quy 55
4.3.3.2 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi qui 58
4.3.4 Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng theo các đặc điểm cá nhân 59
4.3.4.1 Theo giới tính 59
4.3.4.2 Theo độ tuổi 60
4.3.4.3 Theo trình độ học vấn 61
4.3.4.4 Theo nơi thường trú 62
4.3.4.5 Theo nghề nghiệp 63
4.3.4.6 Theo thu nhập 63
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 65
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 66
5.1 Kết luận về kết quả nghiên cứu 66
5.2 Mục tiêu chính sách 66
5.3 Các gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân 67
5.3.1 Nâng cao thái độ phục vụ của công chức 67
5.3.2 Nâng cao độ tin cậy của dịch vụ hành chính công 68
Trang 75.3.3 Nâng cao năng lực phục vụ của công chức 69
5.3.4 Nâng cao khả năng đáp ứng 71
5.3.5 Về cơ sở vật chất, quy trình thủ tục 72
KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Trang 8DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1: Thang đo về độ tin cậy sau khi được điều chỉnh 30
Bảng 3.2: Thang đo về khả năng đáp ứng sau khi được điều chỉnh 31
Bảng 3.3: Thang đo về năng lực của công chức sau khi được điều chỉnh 32
Bảng 3.4: Thang đo về thái độ phục vụ của công chức sau khi được điều chỉnh 33
Bảng 3.5: Thang đo về CSVC và QTTT sau khi được điều chỉnh 34
Bảng 3.6: Mã hóa các biến quan sát 36
Bảng 3.7: Mã hóa các biến quan sát 37
Bảng 4.1: Cơ cấu theo giới tính 44
Bảng 4.2: Cơ cấu theo độ tuổi 46
Bảng 4.3: Cơ cấu trình theo độ học vấn 46
Bảng 4.4: Cơ cấu theo nơi thường trú 47
Bảng 4.5: Cơ cấu theo nghề nghiệp 47
Bảng 4.6: Cơ cấu theo thu nhập bình quân 48
Bảng 4.7: Cơ cấu theo lĩnh vực làm thủ tục 48
Bảng 4.8: Đánh giá độ tin cậy của các thang đo 50
Bảng 4.9: Hệ số KMO và Kiểm định Bartlett's 52
Bảng 4.10: Hệ số KMO và Kiểm định Bartlett's 53
Bảng 4.11: Mức độ giải thích của phương sai tổng 54
Bảng 4.12: Mức độ giải thích của phương sai tổng 55
Bảng 4.13: Phân tích ANOVA 56
Bảng 4.14: Hệ số hồi quy 57
Bảng 4.15: Thống kê mô tả sự hài lòng theo giới tính 60
Bảng 4.17: Kiểm định Levene’s về sự đồng nhất của phương sai 61
Bảng 4.18: Kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình 61
Bảng 4.19: Kiểm định Levene’s về sự đồng nhất của phương sai 61
Bảng 4.20: Kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình 62
Bảng 4.21: Kiểm định Levene’s về sự đồng nhất của phương sai 62
Bảng 4.22: Kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình 62
Bảng 4.23: Kiểm định Levene’s về sự đồng nhất của phương sai 63
Bảng 4.24: Kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình 63
Trang 9Bảng 4.25: Kiểm định Levene’s về sự đồng nhất của phương sai 63 Bảng 4.26: Kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình 64
Trang 10DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 15
Sơ đồ 2.2 Mô hình sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của khách hàng 18
Sơ đồ 2.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL 19
Sơ đồ 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 25
Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu 28
Biểu đồ 4.1: Biều đồ tần số của Histogram 57
Trang 11nhân tố khám phá
ISO International Standard Organization
(Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế)
NLCT Năng lực của công chức tiếp nhận Sig Significance (Mức ý nghĩa thống kê
tính toán)
TDPV Thái độ phục vụ của công chức TN&TKQ Tiếp nhận và trả kết quả
VCQT Vật chất và quy trình thủ tục
Trang 12và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của nhà nước
Hơn 15 năm qua, Nhà nước ta đã quan tâm nhiều đến việc cải thiện dịch vụ hành chính trong giải quyết mối quan hệ với tổ chức và công dân thông qua chương trình tổng thể về cải cách hành chính, đặc biệt là cải cách thủ tục hành chính theo hướng đơn giản, công khai và thuận tiện cho người dân Quá trình này được đánh dấu bằng sự ra đời Nghị quyết 38-CP ngày 4/5/1994 của Chính phủ về cải cách một bước thủ tục hành chính trong giải quyết công việc của công dân, tổ chức Tiếp đó, Quy chế thực hiện cơ chế “một cửa” ở các cơ quan nhà nước và chính quyền địa phương được ban hành theo Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg ngày 4/9/2003 của Thủ tướng Chính phủ Ngày 20/6/2006 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định
số 144/2006/QĐ-TTg về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước Tiến thêm một bước nữa, ngày 10/1/2007 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 30/QĐ-TTg phê duyệt Đề án đơn giản hoá thủ tục hành chính trên các lĩnh vực quản
lý nhà nước giai đoạn 2007-2010 (gọi tắt là Đề án 30) và ngày 22/6/2007 Thủ tướng Chính phủ có Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg về ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại các cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương thay thế cho Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg nhằm hoàn thiện hơn nữa việc thực hiện cơ chế “Một cửa” cho phù hợp với từng loại thủ tục hành chính Bên cạnh đó, Nhà nước đã và đang thực hiện các đề án về đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ, công chức, đặc biệt những người trực tiếp giao tiếp với dân trong việc giải quyết các yêu cầu của công dân Đồng thời, thực hiện đề án
Trang 13hiện đại hoá hành chính nhà nước nhằm xây dựng các công sở hành chính khang trang, hiện đại phục vụ nhân dân một cách tốt nhất
Tuy nhiên trong quá trình thực hiện thì với một khối lượng công việc rất lớn
và phức tạp, nên cũng đã xuất hiện một số mặt hạn chế, nhất là trong quan hệ phối hợp công tác, một số quy định về trình tự thủ tục giải quyết công việc chưa hợp lý, chưa sát với tình hình thực tế Một số hồ sơ chưa giải quyết đúng hạn hoặc không thực hiện đúng quy trình, thời hạn giải quyết công việc Trách nhiệm của một số chuyên viên có lúc chưa cao, hồ sơ từ các ngành trình lên còn sai sót phải trả đi trả lại nhiều lần, nên kết quả giải quyết hồ sơ còn có lúc bị động, không đúng thời gian quy định Chưa có chế tài thật sự có hiệu quả đối với cán bộ, công chức, viên chức
có hành vi tiêu cực, cửa quyền, sách nhiễu, chậm trễ giải quyết công việc, v.v…Ít nhiều những lý do trên sẽ gây phiền hà, giảm sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công trên cả nước nói chung và tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả huyện Thống Nhất - tỉnh Đồng Nai nói riêng Vậy, để tiếp tục nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả huyện Thống Nhất - tỉnh Đồng Nai trong thời gian tới, tác giả tự đặt ra một số câu hỏi cần được làm rõ như sau:
(1) Dịch vụ hành chính công tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả huyện Thống Nhất - tỉnh Đồng Nai đáp ứng nhu cầu của người dân như thế nào?
(2) Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả huyện Thống Nhất - tỉnh Đồng Nai?
(3) Làm thế nào để tăng chất lượng dịch vụ hành chính công đồng thời cải thiện hơn nữa mức độ hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại
Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả huyện Thống Nhất - tỉnh Đồng Nai?
Để giải đáp được những vấn đề đó thì chúng ta phải tìm kiếm tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ hành chính công Hiện có nhiều quan niệm về chất lượng, song chất lượng dịch vụ là toàn bộ những tính chất và đặc điểm dịch vụ có liên quan đến khả năng thoả mãn nhu cầu của người dân Theo khái niệm này, chất lượng được thể hiện ở các đặc tính của dịch vụ, nhưng nó lại gắn với nhu cầu, yêu cầu (sự thoả mãn) của người tiêu dùng Nghĩa là, chất lượng dịch vụ đó được phản ánh qua
Trang 14sự cảm nhận của người dân về mức độ đáp ứng yêu cầu Như vậy, muốn xác định được các tiêu chí phản ánh chất lượng của dịch vụ hành chính công, cần phải tiến hành hai việc:
(1) Xác định xem người dân (công dân, tổ chức) đặt ra những yêu cầu gì đối với từng loại dịch vụ hành chính công Việc xác định người dân cần những gì ở một dịch vụ hành chính công không phải khó thực hiện, chỉ cần tiến hành một cuộc điều tra hay phỏng vấn đối với nhóm người dân thường xuyên sử dụng dịch vụ này (2) Hai là, xác định những yếu tố tạo nên đặc tính của dịch vụ hành chính công
đó Để xác định, chúng ta cần xem xét đầy đủ tất cả các yếu tố và quá trình tạo nên dịch vụ hành chính công
Ngoài ra, ở tỉnh Đồng Nai nói chung và huyện Thống Nhất - tỉnh Đồng Nai nói riêng, tác giả chưa tìm thấy công trình nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả Vì những lý
do trên nên tác giả tiến hành thực hiện đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả huyện Thống Nhất - tỉnh Đồng Nai” để làm bài luận văn tốt
nghiệp của mình
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Thực hiện đề tài này, tác giả đặt ra mục tiêu tổng quát là đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả huyện Thống Nhất - tỉnh Đồng Nai Cụ thể, mục tiêu sẽ được thực hiện trong đề tài này như sau:
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của tầng người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công
Đo lường mức độ ảnh hưởng của tầng nhân tố đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của huyện Thống Nhất
- tỉnh Đồng Nai;
Đề xuất những gợi ý chính sách thích hợp nhằm cải thiện, nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của huyện Thống Nhất - tỉnh Đồng Nai đến năm 2020
Trang 151.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
Sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công
1.3.2 Đối tượng khảo sát
Tổ chức và người dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận
và trả kết quả huyện Thống Nhất - tỉnh Đồng Nai
1.3.3 phạm vi nghiên cứu
Không gian nghiên cứu: Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả huyện Thống Nhất -
tỉnh Đồng Nai
Thời gian nghiên cứu:Tháng 3/2015-7/2015
1.4 Phương pháp nghiên cứu:
Luận văn được sử dụng bởi hai phương pháp nghiên cứu chính đó là: Phương pháp Nghiên cứu định tính và Phương pháp nghiên cứu định lượng
Phương pháp nghiên cứu định tính:
Được dùng để khám phá, thảo luận nhóm để điều chỉnh, bổ sung các yếu tố đánh giá Từ đó thiết kế và xây dựng thang đo về mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả huyện Thống Nhất - tỉnh Đồng Nai
Phương pháp nghiên cứu định lượng:
Được dùng để đánh giá mức độ hài lòng thông qua phát phiếu khảo sát cho người dân khi khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả huyện Thống Nhất - tỉnh Đồng Nai, sau đó tiến hành thu thập dữ liệu và xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0
1.5 Tính mới của đề tài
Mặc dù có rất nhiều đề tài nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong các ngành nghề khác nhau, tuy nhiên nghiên cứu các yếu
tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công là rất ít
Trước đây trong lĩnh vực hành chính cũng đã có một số đề tài như: Nguyễn Thị Nhàn (2006) đã tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ hành
Trang 16chính công trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh thông qua phương trình hồi qui với 5 biến tác động có mức độ tác động giảm dần như sau: Thái độ phục
vụ, Năng lực nhân viên, Môi trường làm việc, Sự tin cậy, và Cơ sở vật chất Tác giả cũng đã tìm thấy mối quan hệ cùng chiều giữa 5 nhân tố đó đối với chất lượng dịch vụ hành chính công Trong khi đó, Ông Nguyên Chương & Trần Như Quỳnh (2011) đã tiến hành đánh giá mức độ hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công với mô hình SERVQUAL nhằm xác định mức độ hưởng thụ lợi ích từ dịch vụ hành chính công của người dân và cung cấp thông tin phản hồi cho các cơ quan quản lý hành chính của Thành phố Đà
N ng Các tác giả đã đề xuất phương pháp xây dựng Chỉ số hài lòng của người dân đối với chất lượng cung ứng dịch vụ ( C.SI) nhằm so sánh mức độ hài lòng của người dân đối với khả năng đáp ứng và chất lượng cung ứng dịch
vụ công của các quận, huyện trên địa bàn thành phố Đà N ng Do đó, kết quả xếp hạng quận/huyện ở Đà N ng về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả năm 2011 đã được chính các tác giả công bố năm 2012 (Ông Nguyên Chương & Trần Như Quỳnh, 2012) Cũng với mô hình SERVQUAL, Thái Thanh Hà & Tôn Đức Sáu (2014) đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Thành phố Huế Theo đó, tác giả khảo sát 703 người dân sử dụng dịch vụ hành chính công và rút 5 nhân tố ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ hành chính công
Bên cạnh đó, với phương pháp phân tích nhân tố, Nguyễn Quang Thủy (2011) nghiên cứu sự hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại Thành phố Kon Tum và đã tìm ra bốn nhân tố tác động như sau: độ tin cậy của dịch vụ, chất lượng của dịch vụ, đội ngũ cán bộ công chức, chi phí
và thời gian thực hiện dịch vụ Còn Lê Dân (2010) thì đã tìm ra 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ hành chính công tại thành phố Đà N ng, cụ thể là: con người, cơ sở vật chất, công khai công vụ, thời gian, mức phí, cơ chế góp ý, giám sát Trong khi đó, Lê Đỗ Cường (2014) khảo sát mức độ hài lòng của công dân đối với các dịch vụ hành chính công thuộc lĩnh vực hộ
Trang 17khẩu, quản lý cư trú tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả ở ba quận trên địa bàn thành phố Đà N ng; kết quả cho thấy người dân hài lòng đối với dịch vụ tại quận Liên Chiểu và quận Hải Châu cao hơn so với quận Sơn Trà
Tuy nhiên, ở tỉnh Đồng Nai nói chung và huyện Thống Nhất - tỉnh Đồng Nai nói riêng, tác giả chưa tìm thấy công trình nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả
1.6 Ý nghĩa của đề tài
Việc khảo sát mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả huyện Thống Nhất - tỉnh Đồng Nai giúp chúng
ta đánh giá được chất lượng hiện tại của dịch vụ này, tìm ra những tồn tại cần được khắc phục nhằm cải thiện công tác phục vụ người dân tốt hơn; cụ thể là, thông qua kết quả đánh giá đó, những giải pháp nào có thể được triển khai nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân của cơ quan hành chính nhà nước này Chính vì vậy mà luận văn có thể sử dụng làm tài liệu tham khảo không chỉ cho Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả huyện Thống Nhất - tỉnh Đồng Nai mà còn cho các cơ quan, đơn vị đang cung cấp dịch vụ hành chính công ở các tỉnh thành trong Việt Nam
1.7 Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, Luận văn được chia thành 5 chương như sau: Chương 1- Tổng quan về đề tài nghiên cứu: Giới thiệu tổng quan về đề tài, như lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, v.v… Chương 2- Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: Trình bày cơ sở lý thuyết
về dịch vụ hành chính công, sự hài lòng của người sử dụng và những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đó.Từ đó, xác định mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và xây dựng mô hình lý thuyết cho nghiên cứu
Chương 3- Thiết kế nghiên cứu: Trình bày thiết kế phương pháp nghiên cứu
và quy trình nghiên cứu Thực hiện các bước nghiên cứu định tính, dựa trên cơ sở khoa học thiết lập các bước nghiên cứu định lượng; như đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha; Phân tích nhân tố khám phá (EFA); Phân tích hồi quy đa biến; Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng
Trang 18Chương 4- Kết quả nghiên cứu Phân tích sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả huyện Thống Nhất - tỉnh Đồng Nai, chương này trình bày tổng quan về Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả huyện Thống Nhất - tỉnh Đồng Nai, về dịch vụ hành chính công và thực trạng sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Bộ phận đó thông qua bảng khảo sát ý kiến của những người dân sử dụng dịch vụ
Chương 5– Kết luận và gợi ý chính sách Tác giả đánh giá lần nữa luận văn để biết được bài luận văn đã đáp ứng được các mục tiêu của chương đầu tiên hay chưa, đồng thời tác giả sẽ tóm tắc kết quả đã qua xử lý, từ đó đặt ra những giải pháp đề xuất một nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch hành chính công tại Bộ phận này
Trang 19CHƯƠNG 2:
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ, và chất lượng dịch vụ công, đồng thời nêu đặc điểm của dịch vụ hành chính công Chương này cũng trình bày mô hình về chất lượng dịch vụ, lý thuyết về sự hài lòng, mô hình về sự hài lòng, tiêu chí đánh giá về chất lượng dịch
vụ công Căn cứ vào cơ sở lý thuyết và những nghiên cứu liên quan, tác giả chọn lọc một số yếu tố quan trọng để đưa vào mô hình nghiên cứu đề xuất và phát biểu các giả thuyết của mô hình
Theo Tạ Kiều An & c.s (2010) thì có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ Theo cách hiểu truyền thống: dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất
Theo cách hiểu phổ biến: dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng
sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu
Theo quan điểm của chuyên gia marketing Philip Kotler (2006): dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữ một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất
Những năm gần đây, khái niệm về dịch vụ trong lĩnh vực quản lý chất lượng được thống nhất theo TCVN ISO 8402:1999: “ Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng
Trang 20yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp”
Như vậy: Dịch vụ bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, vượt ra ngoài dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan
2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Theo Tạ Kiều An & c.s (2010), có thể hiểu dịch vụ bằng cách tìm ra các đặc điểm nổi bật và khác biệt của dịch vụ so với hàng hoá Có các đặc điểm nổi bật sau:
Tính đồng thời, không chia cắt: đặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp dịch
vụ xảy ra liên tục, nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng thời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất Do đó, chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa theo phán đoán chủ quan cao và dĩ nhiên, chúng ta không thể tích lũy, dự trữ dịch vụ cũng như không thể kiểm nghiệm trước
Tính không đồng nhất, không ổn định: chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp Chính vì vậy, tổ chức không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ mình cung cấp Đây là một đặc điểm quan trọng mà nhà cung ứng cần lưu ý nếu muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình Tổ chức có thể khắc phục bằng cách đầu tư vào việc tuyển chọn và đào tạo, huấn luyện nhân viên; đồng thời chuẩn hóa các quy trình thực hiện và theo dõi, đo lường sự hài lòng của khách hàng thường xuyên
Tính vô hình của dịch vụ: sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất cụ thể ở chỗ dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe, hay nhìn thấy trước khi mua Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp và vì thế, cần
có những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ như: con người, thông tin, địa điểm, thiết bị, biểu tượng, giá cả…
Tính mong manh, không lưu giữ: chính vì vô hình nên dịch vụ được cho là rất mong manh, người cung cấp cũng như người tiếp nhận không thể lưu giữ lại, không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong một thời gian sau đó
2.1.1.3 Khái niệm “Dịch vụ hành chính công”
Theo Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010) thì dịch vụ hành chính công (DVHCC) là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục
Trang 21vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước;
do đó, về cơ bản thì dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện Trong khi đó, dịch
vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổ chức phi nhà nước Như vậy, DVHCC được cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước, và thực hiện thông qua 2 chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân (Lê Chi Mai, 2006)
DVHCC có đặc trưng cơ bản như sau (Nguyễn Cửu Việt, 2007):
Việc cung ứng DVHCC luôn gắn với thẩm quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý – trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch, v.v… Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các DVHCC nhằm giải quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính nhà nước Các hoạt động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngòai cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ
có hiệu lực khi được cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện mà thôi Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các DVHCC của người dân (khách hàng) không phải
là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nước Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an tòan xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội
DVHCC nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước Bản than DVHCC không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước
DVHCC là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước có thẩm quyền) Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này
Trang 22 Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các DVHCC với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội
Từ những đặc trưng nêu trên, trong quá trình thực hiện DVHCC, nhiều loại chứng từ giấy tờ hành chính được sử dụng Những loại giấy tờ này phản ánh kết quả
cụ thể của các DVHCC Để dễ dàng quản lý và giải quyết thủ tục hành chính liên quan, các DVHCC cũng được phân loại dựa vào các loại hình như sau:
Hoạt động cấp các loại giấy phép như giấy phép xây dựng, giấy phép đào đường, giấy phép bãi xe, giấy phép đầu tư, giấy phép xuất nhập cảnh, giấy đăng ký kinh doanh và giấy chứng chỉ hành nghề, v.v…
Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực như xác nhận đủ điều kiện hành nghề; cấp giấy khai sinh, khai tử, đăng ký kết hôn; chứng nhận bản sao, chữ ký; công chứng, v.v…
Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của nhà nước;
Hoạt động giải quyết khiếu nại tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính
Như vậy, trên cơ sở phân tích, so sánh DVHCC với hoạt động quản lý nhà nước và với các loại dịch vụ công trong các lĩnh vực phục vụ lợi ích công cộng, có thể thấy DVHCC là những hoạt động giải quyết những công việc cụ thể liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân được thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của nhà nước
2.1.1.4 Khái niệm “Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả”
Theo Nghị quyết Hội nghị lần thứ 7 Ban Chấp hành Trung ương Đảng khoá VIII (năm 1999) “Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả” (Bộ phận TN&TKQ) là đầu mối quan trọng trong việc tiếp nhận yêu cầu, hồ sơ của tổ chức, công dân đến trả lại kết quả giải quyết công việc thuộc thẩmq uyền của cơ quan hành chính nhà nước Chính vì vậy, Bộ phận TN&TKQ là một trong những bước tiến quan trọng trong việc thực thi “Cơ chế một cửa” Với cơ chế này, thay vì tổ chức, công dân phải đi làm nhiều lần, đến một hoặc nhiều cơ quan để liên hệ giải quyết công việc của mình như trước đây thì họ chỉ phải đến liên hệ tại một nơi, việc phối hợp giải quyết công việc
Trang 23của tổ chức, công dân thuộc trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nước Như
vậy, mục đích của cơ chế “Một cửa” như sau:
Giảm phiền hà cho tổ chức, công dân khi có yêu cầu giải quyết công việc
tạicơ quan hành chính nhà nước
Góp phần chống tệ quan liêu, cửa quyền, tham nhũng của một bộ phận cán
bộ, công chức Nâng cao ý thức trách nhiệm, tinh thần, thái độ phục vụ tổ
chức, công dân của đội ngũ cán bộ, công chức
Nâng cao chất lượng công vụ; hiệu lực, hiệu quả quản lý của các cơ quan
hành chính nhà nước
Làm rõ thẩm quyền, trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nước các cấp
trong giải quyết công việc liên quan đến tổ chức, công dân
Đổi mới cơ bản phương thức hoạt động của bộ máy các cơ quan hành chính nhà nước, trên cơ sơ đó sắp xếp lại tổ chức theo hướng gọn nhẹ, hoạt động có
hiệu lực, hiệu quả
2.1.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
2.1.2.1 Chất lượng
Thuật ngữ “chất lượng” đã được sử dụng từ lâu, và được hiểu theo nhiều cách khác nhau Chẳng hạn như chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc), v.v… làm cho sự việc này phân biệt với sự việc khác; hay theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu; còn theo Kaoru Ishikawa (1968) thì chất lượng có khả năng hài lòng nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất
Chất lượng là một vấn đề của nhận thức riêng Mọi người có những nhu cầu
và yêu cầu khác nhau về sản phẩm,các quá trình và tổ chức Do đó, quan niệm của
họ về chất lượng là vấn đề của việc các nhu cầu của họ được hài lòng đến mức nào
2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ
Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ (CLDV) nói chung Wismiewski &Donnelly(2001)cho rằng CLDV có thể được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng Zeithaml (1996) cho rằng CLDV là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói
Trang 24chung của một dịch vụ Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ nhận được Do đó, chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng Quan tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987) Trong khi đó, Lehtinen (1982) cho rằng CLDV phải đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Còn theo Gröngoos (1984) thì chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ, và chất lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế
nào Do vậy, CLDV có đặc điểm cơ bản sau:
Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượng của
hàng hóa hữu hình
Nhận thức về CLDV là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những
mong đợi đó
Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một loại dịch vụ nào đó
mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào
Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân thì CLDV gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng
sự mong đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức Vì vậy, loại CLDV này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng qui định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của công chức, đảo bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội
Trang 25hệ giải quyết thủ tục hành chính
Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ
hỗ trợ cần thiết như: Phòng làm việc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính công bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng, v.v
Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp
2.1.2.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
a) Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Parasuraman &c.s (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu CLDV một cách rõ ràng, chi tiết Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình 5 khoảng cách CLDV như trong Sơ đồ 2.1
Khoảng cách 1: là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Không phải bao giờ nhà cung cấp dịch vụ cũng nhận thức đúng đắn những gì khách hàng mong muốn Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng CLDV, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này
Khoảng cách 2: khoảng cách giữa nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ và những yêu cầu cụ thể về CLDV Nhà cung cấp dịch vụ có thể nhận thức đúng những mong muốn của khách hàng nhưng không định ra những tiêu chuẩn chất lượng cụ thể
Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra CLDV
Trang 26 Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm CLDV cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết
Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman & c.s (1985) (dẫn theoNguyễn Đình Thọ &c.s, 2003) cho rằng CLDV chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước Khoảng cách này phát sinh khi khách hàng lượng định kết quả thực hiện của nhà cung ứng theo một cách khác và nhận thức sai CLDV
Sơ đồ 2.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman &c.s (1985)
Parasuraman & c.s, (1985) cho rằng CLDV là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó (các khoảng cách 1, 2, 3, 4).Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng CLDV,
Trang 27nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này Và mô hình này cho
ta bức tranh tổng thể về CLDV Theo đó, bất kỳ dịch vụ nào, CLDV cảm nhận bởi khách hàng có thể được mô hình hóa thành 10 thành phần (Parasuraman &c.s, 1985), đó là:
Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đầu tiên
Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và s n sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng
Tiếp cận (Accessability): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho
khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng
Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân
thiện với khách hàng
Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn
đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc
Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào Tổ chức Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của
Tổ chức, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng
An toàn (Security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin
Hiểu biết khách hàng (Understading/Knowing the customer): Thể hiện
qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên
Trang 28 Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
Mô hình 5 khoảng cách CLDV nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình CLDV không đạt được giá trị phân biệt Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là CLDV bao gồm năm thành phần cơ bản là:
Tin cậy (Reliability): Liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụ
theo đúng cam kết với khách hàng
Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn, khả năng s n sàng
đáp ứng, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
Năng lực phục vụ (Competence): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và
cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng
Đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm thấu hiểu những ước muốn,
mối quan tâm của từng khách hàng
Phương tiện hữu hình (Tangibles): Liên quan đến cơ sở vật chất, trang
thiết bị cũng như trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ, v.v…
Trang 29b) Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng
Sơ đồ 2.2 Mô hình sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của khách hàng
Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & c.s (2003)
Giá cả: giá cả là số tiền chi trả để nhận được sản phẩm hay dịch vụ Giá cả
được kỳ vọng là có ảnh hưởng trực tiếp tới sự thỏa mãn của khách hàng
Các yếu tố tình huống: bao gồm một số yếu tố không điều khiển được như kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng, sự đánh giá của khách hàng về đơn vị
cung cấp dịch vụ
Các yếu tố cá nhân như: tuổi, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách
sống, sự nhận thức, các yếu tố tâm lý, v.v…
c) Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Parasuraman &c.s (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo thành phần của CLDV gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến Thang đo này đã được các tác giả kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó phù hợp với mọi loại hình dịch vụ (Parasuraman &c.s, 1991) Cuối cùng, thang đo được xây dựng
Trang 30bao gồm 21 biến quan sát được chia thành 5 thành phần như sau:
Sơ đồ 2.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & c.s (2003)
Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay từ lần đầu tiên
Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Sự mong muốn và s n sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho người dân
Năng lực phục vụ (Competence): Trình độ chuyên môn của nhân viên thực
hiện dịch vụ Cụ thể là khả năng chuyên môn của nhân viên tiếp xúc với người dân, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, v.v…
Sự đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm, chăm sóc và lắng nghe từng cá
nhân người dân
Phương tiện hữu hình (Tangibles): Ngoại hình, trang phục của nhân viên
phục vụ, các trang thiết bị nội ngoại thất phục vụ cho dịch vụ
2.2 Lý thuyết về sự hài lòng
2.2.1 Định nghĩa về sự hài lòng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng đối với dịch vụ; chẳng hạn nhưtheo từ điển Webster’s Dictionary thì sự hài lòng đối với dịch vụ là trạng thái tình cảm, phản ứng, thái độ của một người đối với dịch vụ Còn Smith (1969) cho rằng sự hài lòng đối với dịch vụ là cảm xúc mà một cá nhân có đối với dịch vụ Hay Kotler (2003) cho rằng sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về chất lượng một sản phẩm hoặc một dịch vụ nào đó Trong khi đó, Kotler & Keller (2006) cho rằng sự thỏa
Trang 31mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó, cụ thể sự thỏa mãn có ba cấp độ sau: (1) Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn; (2) Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn; (3) Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn
hoặc thích thú
Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng đối với dịch vụ nhưng chung quy lại chúng ta có thể nhận định sự hài lòng là phản ứng tình cảm tích cực đốiv ới dịch vụ Áp dụng trong lĩnh vực hành chính công thì sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp
có thể đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ (PGS.TS Nguyễn Cửu Việt, 2007) Khi đề cập đến khía cạnh CLDV hay mức độ hài lòng của người dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan hành chính Mặt khác, sự hài lòng của người dân là một trạng thái chủ quan, không định lượng được nên việc
đo lường sẽ là không chính xác, đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê
2.2.2 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành chính công
Để duy trì hoạt động ổn định và phát triển một tổ chức có giao dịch với khách hàng phải quan tâm đến họ, nghiên cứu đáp ứng nhu cầu ngày càng nhiều của khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ Muốn đạt được mục tiêu đó, tổ chức phải làm hài lòng khách hàng Hầu như tất cả các hoạt động, chương trình và chính sách của một tổ chức đều cần được đánh giá về khía cạnh làm hài lòng khách hàng Việc đo
lường sự hài lòng của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau:
Hiểu được mức độ hài lòng của người dân để quyết định các hoạt động nhằmn âng cao sự hài lòng Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của người dân thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hoạt
động khắc phục có thể được thực hiện
Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng củan gười dân về chất lượng chung của tổ chức Người dân là người thụ hưởng dịch vụ, do đó sự đánh giá từ người dân đảm bảo tính khách quan vì kết quả
Trang 32dịch vụ tác động trực tiếp quyền lợi của họ hay nói cách khác họ đánh giá
công tác quản lý xã hội của Nhà nước
Để xác định xem người dân tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chí đối với những tính năng cụ thể Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì vậy thông qua khảo sát chúng ta biết được thái độ của người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ từ đó có phương phát thích hợp như tuyên truyền đề người dân hiểu quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ họặc
điều chỉnh thủ tục cho phù hợp
Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá cao nhất, thông qua đánh giá của người dân, cơ quan hành chính có thể dự đoán, những đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có
những định hướng cải cách phù hợp cho sự phát triển
Qua kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ, cơ quan quản lý biết được xu hướng người dân đánh giá về chất lượng của tổ chức, từ đó có những điều chỉnh phù hợp với xu hướng bảo đảm quyền lợi người dân và
Trang 33Đối với khu vực hành chính công, đánh giá chất lượng cung cấp DHVCC là công việc quan trọng trong việc thể hiện trách nhiệm của xã hội dân sự năng động, thông qua hoạt động của công dân và các nhóm lợi ích khác Vì vậy, nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính của một cơ quan, tổ chức công quyền là nền tảng, động lực quan trọng để khu vực công tiến hành các hoạt động thường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của bộ máy quản lý nhà nước
Vì mang tính chất công quyền nên một số trường hợp các cơ quan tổ chức lợi dụng quyền lực đó để không cung cấp các dịch vụ với chất lượng tốt nhất họăc nảy sinh tình trạng quan liêu, tham nhũng Đo lường sự hài lòng của người dân là một giải pháp nhằm làm trong sạch và nâng cao hiệu quả hoạt động cho tổ chức công, đảm bảo cung cấp dịch vụ hành chính tốt nhất, thúc đẩy tiến trình cải cách hành chính, hiện đại hóa bộ máy nhà nước, củng cố duy trì sự ổn định và phát triển của
xã hội
2.3 Các nghiên cứu có liên quan
Nguyễn Thị Nhàn (2006) đã tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh thông qua phương trình hồi qui với 5 biến tác động có mức độ tác động giảm dần như sau: Thái độ phục vụ, Năng lực nhân viên, Môi trường làm việc, Sự tin cậy và Cơ sở vật chất Tác giả cũng đã tìm thấy mối quan hệ cùng chiều giữa 5 nhân tố đó đối với chất lượng dịch vụ hành chính công Trong khi đó, Ông Nguyên Chương & Trần Như Quỳnh (2011) đã tiến hành đánh giá mức độ hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công với
mô hình SERVQUAL nhằm xác định mức độ hưởng thụ lợi ích từ dịch vụ hành chính công của người dân và cung cấp thông tin phản hồi cho các cơ quan quản lý hành chính của Thành phố Đà N ng Các tác giả đã đề xuất phương pháp xây dựng Chỉ số hài lòng của người dân đối với chất lượng cung ứng dịch vụ ( C.SI) nhằm so sánh mức độ hài lòng của người dân đối với khả năng đáp ứng và chất lượng cung ứng dịch vụ công của các quận, huyện trên địa bàn thành phố Đà N ng Do đó, kết quả xếp hạng quận/huyện ở Đà N ng về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả - năm 2011 đã được chính các tác giả công
bố năm 2012 (Ông Nguyên Chương & Trần Như Quỳnh, 2012) Cũng với mô hình
Trang 34SERVQUAL, Thái Thanh Hà & Tôn Đức Sáu (2014) đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Thành phố Huế Theo đó, tác giả khảo sát 703 người dân sử dụng dịch vụ hành chính công và rút 5 nhân tố ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ hành chính công
Bên cạnh đó, với phương pháp phân tích nhân tố, Nguyễn Quang Thủy (2011) nghiên cứu sự hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại Thành phố Kon Tum và đã tìm ra bốn nhân tố tác động như sau: độ tin cậy của dịch vụ, chất lượng của dịch vụ, đội ngũ cán bộ công chức, chi phí và thời gian thực hiện dịch vụ Còn Lê Dân (2010) thì đã tìm ra 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ hành chính công tại thành phố Đà N ng, cụ thể là: con người, cơ sở vật chất, công khai công vụ, thời gian, mức phí, cơ chế góp ý, giám sát Trong khi đó,
Lê Đỗ Cường (2014) khảo sát mức độ hài lòng của công dân đối với các dịch vụ hành chính công thuộc lĩnh vực hộ khẩu, quản lý cư trú tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả ở ba quận trên địa bàn thành phố Đà N ng; kết quả cho thấy người dân hài lòng đối với dịch vụ tại quận Liên Chiểu và quận Hải Châu cao hơn so với quận Sơn Trà
Nguyễn Toàn Thắng (2010) đã nghiên cứu đo lường sự hài lòng của người dân đối với DVHCC của Tổ một cửa đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh ĐắkLắk Kết quả phân tích cho thấy: Sự hài lòng có quan hệ dương với các thành phần CLDV sau: (1) Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán
bộ, gồm những biến quan sát liên quan đến: Trình độ, năng lực của cán bộ, sự quan tâm tới người dân và tinh thần trách nhiệm trong công việc; (2) Cảm giác thoải mái, gồm những biến quan sát liên quan đến cơ sở vật chất tại nơi giao dịch, giờ giấc làm việc đảm bảo, nhân viên không gây phiền hà; (3) Năng lực phục vụ, gồm những biến quan sát liên quan đến số lượng nhân viên đáp ứng công việc và phương tiện làm việc đáp ứng nhu cầu công việc Và kết quả phân tích cho thấy nếu các yếu tố liên quan đến thành phần chất lượng dịch vụ như năng lực phục vụ; thái độ phục vụ;
cơ sở vật chất; sự đồng cảm và các yếu tố này cải thiện thì chúng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân và ngược lại
Còn Hồ Lê Tấn Thanh (2014) đã tiến hành nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại bộ phận một cửa UBND huyện Diên Khánh
Trang 35tỉnh Khánh Hòa” Tác giả đã dựa vào mô hình nghiên cứu DVHCC gồm có 7 nhân tố: (1) Cán bộ công chức; (2) Cơ sở vật chất; (3) Công khai công vụ;(4) Cơ chế giám sát góp ý; (5) Thời gian làm việc; (6) Thủ tục, quy trình làm việc; và (7) Phí
và lệ phí Sau khi kiểm định chất lượng thang đo và các kiểm định của mô hình EFA, nhận diện còn lại 5 nhân tố khác với mô hình đề xuất ban đầu là: (1) Cán bộ công chức; (2) Cơ sở vật chất; (3) Công khai công vụ; (4) Cơ chế giám sát góp ý; (5)Thủ tục, thời gian làm việc và lệ phí Kết quả cho thấy mô hình là phù hợp với thực trạng dịch vụ hành chính công tại Việt Nam Dù vậy, do việc chọn mẫu thuận tiện còn hạn chế, tính tổng quát chưa cao nên cần có thêm nhiều nghiên cứu thực nghiệm để khẳng định sự phù hợp của mô hình này
Tuy nhiên, ở tỉnh Đồng Nai nói chung và huyện Thống Nhất - tỉnh Đồng Nai nói riêng, tác giả chưa tìm thấy công trình nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với DVHCC tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả
2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu
2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Xuất phát từ những kết quả đạt được của các công trình nghiên cứu liên quan như trên cũng như từ chủ trương đánh giá mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng DVHCC, tác giả đặt ra một số nguyên tắc khi xây dựng mô hình nghiên cứu như sau: Đáp ứng nhu cầu thông tin của lãnh đạo, gồm tất cả các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV; các nhân tố này phải có tính độc lập, rõ ràng; khả thi về tài chính; phù hợp với trình độ của cán bộ điều tra và công dân; kết quả nghiên cứu phải trả lời được những câu hỏi: Mức độ hài lòng của công dân và tổ chức về từng nhân tố, từng loại hình dịch vụ, từng khu vực; có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các đối tượng sử dụng dịch vụ, v.v
Với kinh nghiệm làm việc thực tế tại Bộ phận TN&TKQ huyện Thống Nhất - tỉnh Đồng Nai, và thông qua việc trao đổi với các cán bộ phụ trách tại Bộ phận này
và các lãnh đạo, và dựa vào mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman & c.s (1985), tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với DVHCC theo cơ chế một cửa tại Bộ phận TN&TKQ huyện Thống Nhất - tỉnh Đồng Nai, bao gồm 5 thành phần:(1) Độ tin cậy; (2) Khả năng đáp ứng; (3) Năng lực của công chức; (4) Thái độ phục vụ của công chức; (5)
Trang 36Cơ sở vật chất & qui trình thủ tục, như sau:
Sơ đồ 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Độ tin cậy: Thời gian giao trả kết quả giải quyết hồ sơ có chậm trễ so với
giấy hẹn không, khi phát sinh chậm trễ có được báo trước hay không Hồ sơ
có bị thất lạc hay thông tin có bị sai sót sau khi nhận được kết quả giải quyết công việc hay không, v.v…
Khả năng đáp ứng: Thời gian chờ đợi để tiếp nhận và giải quyết hồ sơ có
đúng theo quy định không; người dân phải chờ khoảng bao lâu mới tới lượt phục vụ; tốc độ xử lý công việc, v.v…
Năng lực của cán bộ công chức: Năng lực giải thích, hướng dẫn thủ tục
trong giải quyết hồ sơ; và kiến thức chuyên môn trong giải quyết công việc đối với người dân
Thái độ phục vụ của công chức: Thái độ khi tiếp xúc, tinh thần trách nhiệm
khi giải quyết công việc; tác phong phục vụ lịch sự, chu đáo, v.v…
Cơ sở vật chất và quy trình thủ tục: Chất lượng của phòng làm việc bao
gồm nhà cửa, trang thiết bị và các phương tiện kỹ thuật hỗ trợ trong công việc; sự thuận tiện trong việc sắp xếp phòng và bàn làm việc khi giao dịch với người dân; thủ tục hồ sơ hiện hành có cần bổ sung thêm giấy tờ gì không, các qui trình giải quyết hồ sơ có sai so với qui định không, v.v…
Trang 372.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu
H1: Độ tin cậy của dịch vụ có tác động dương đến sự hài lòng của người dân H2: Khả năng đáp ứng của dịch vụ có tác động dương đến sự hài lòng của người dân
H3: Năng lực của công chức có tác động dương đến sự hài lòng của người dân
H4: Thái độ phục vụ của công chức có tác động dương đến sự hài lòng của người dân
H5: Cơ sở vật chất & qui trình thủ tục có tác động dương đến sự hài lòng của
người dân
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Chương 2 đã trình bày khái quát những cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ nói chung cũng như dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ hành chính công nói riêng Với những đặc điểm riêng đó, tác giả đã tổng quan một số nghiên cứu liên quan và kết hợp với lý thuyết, đặc biệt là mô hình SERVQUAL để
đề xuất mô hình nghiên cứu trong trường hợp khảo sát dịch vụ hành chính công tại
Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả huyện Thống Nhất - tỉnh Đồng Nai Đây là những
cơ sở quan trọng để tác giả tiến hành triển khai nghiên cứu ở các chương sau
Trang 38CHƯƠNG 3:
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Chương 3 trình bày thiết kế phương pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu Thực hiện các bước nghiên cứu định tính, dựa trên cơ sở khoa học thiết lập các bước nghiên cứu định lượng; chẳng hạn như: đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng
hệ số tin cậy Cronbach Alpha; phân tích nhân tố khám phá (EFA); phân tích hồi quy
đa biến; phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng
3.1 Thiết kế nghiên cứu
3.1.1 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành bằng phương pháp định tính qua kỹ thuật nghiên cứu qui định văn bản pháp luật, phỏng vấn trực tiếp chuyên viên, chuyên gia trong lĩnh vực DVHCC theo nội dung chuẩn bị trước (Phụ lục 1 và Phụ lục 2) Bước nghiên cứu này nhằm khám phá, hiệu chỉnh những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, cũng như những biến quan sát dùng trong đo lường các nhân tố nghiên cứu trong mô hình Qua đó xây dựng bảng câu hỏi chi tiết cho nghiên cứu định lượng cũng như xây dựng mô hình nghiên cứu hợp lý với thực tế hoạt động của bộ máy hành chính cung ứng dịch vụ công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả huyện Thống Nhất - tỉnh Đồng Nai Bảng câu hỏi sẽ được tham khảo ý kiến của các chuyên gia quản lý chất lượng dịch vụ và lãnh đạo đại diện quản lý chất lượng của
Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả huyện Thống Nhất - tỉnh Đồng Nai trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bản câu hỏi phỏng vấn (Phục lục III) Thời gian lấy mẫu một số ngày làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả huyện Thống Nhất - tỉnh Đồng Nai Mục đích nghiên cứu này nhằm đánh giá thang đo, xác định tầm quan trọng của các yếu tố, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cũng như để kiểm định giả thuyết đã được nêu ở chương trước
3.1.2 Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu sẽ thực hiện theo qui trình và được tiến hành theo 2 giai đọan là
Trang 39nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức
Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu Nguồn: Tác giả tổng hợp
Trang 403.2 Nghiên cứu sơ bộ (định tính)
3.2.2 Cách thực hiện
Thang đo ba đầu về chất lượng dịch vụ hành chính công được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ, cụ thể là thang đo gốc SERVQUAL Thang đo gốc bao gồm các biến quan sát, đo lường 5 thành phần chất lượng dịch vụ do (Parasuraman & c.s,1985) đã xây dựng, kiểm định và điều chỉnh nhiều lần
Để xây dựng thang đo từ thang đo gốc kết hợp với các nội dung quy định về dịch vụ hành chính công, các văn bản dưới luật có liên quan đến dịch vụ hành chính công, cùng với vốn kinh nghiệm công tác trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công, tác giả đã tiến hành các bước
Thảo luận tay đôi là kỹ thuật thu thập dữ liệu thông qua việc thảo luận giữa 2 người là nhà nghiên cứu, thông thường áp dụng phương pháp này với lãnh đạo vì hạn chế về thời gian Còn thảo luận nhóm là kỹ thuật thu thập dữ liệu thông qua việc thảo luận nhóm, tổ Phương pháp này phù hợp với hoạt động của Tổ quản lý chất lương nội bộ của đơn vị dựa trên các cuộc họp định kỳ nhằm tổng hợp, đánh giá các mục tiêu chất lượng của đơn vị đã đề ra
Trong nghiên cứu này, phỏng vấn và thảo luận tay đôi với lãnh đạo - đại diện lãnh đạo về chất lượng dịch vụ, tổ trưởng tổ quản lý chất lượng nội bộ, các cán bộ quản lý (trưởng, phó phòng ban chuyên môn) để có được thông tin bao quát về tình