1. Lý do chọn đề tài Nói đến cải cách hành chính là nói đến việc thay đổi cơ bản một trạng thái, một đối tượng, làm cho đối tượng đó có sự biến đổi phù hợp với yêu cầu khách quan của quá trình phát triển, làm cho nó tốt hơn theo nhu cầu của con người. Công cuộc cải cách hành chính mà Việt Nam đã bắt đầu thực hiện từ nhiều năm trước đây nhằm hướng tới việc thay đổi trạng thái của cơ chế hành chính hiện hành, làm cho nó thay đổi phù hợp với yêu cầu của thời kỳ phát triển mới của đất nước. Cải cách hành chính ở Việt Nam được tiến hành từ đầu những năm 90 của thế kỷ trước. Nhà nước ta đã quan tâm nhiều đến việc cải thiện dịch vụ hành chính trong giải quyết mối quan hệ với tổ chức và công dân thông qua Chương trình tổng thể về cải cách hành chính, đặc biệt là cải cách thủ tục hành chính theo hướng đơn giản, công khai và thuận tiện cho người dân. Cải cách hành chính được triển khai trên nhiều nội dung như cải cách thể chế, cải cách tổ chức bộ máy hành chính, xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, cải cách tài chính công và hiện đại hóa nền hành chính, trong đó cải cách thủ tục hành chính, thực hiện giải quyết các thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông là một khâu quan trọng và được đặt ra ngày từ giai đoạn đầu của tiến trình cải cách hành chính. Cải cách thủ tục hành chính nhằm bảo đảm tính pháp lý, hiệu quả, minh bạch, công bằng trong khi giải quyết công việc hành chính; loại bỏ những rườm rà, chồng chéo dễ bị lợi dụng để tham nhũng, gây khó khăn cho dân. Thủ tục hành chính được hiểu là trình tự, cách thức thực hiện và yêu cầu điều kiện hồ sơ do cơ quan hành chính nhà nước có thẩm quyền quy định để giải quyết từng công việc cụ thể liên quan đến cá nhân, tổ chức.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HCM NGUYỄN NHAN THÁI THẠNH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ UBND THÀNH PHỐ TÂY NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - 09/2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HCM NGUYỄN NHAN THÁI THẠNH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ UBND THÀNH PHỐ TÂY NINH Chuyên ngành: Kinh tế Nông nghiệp Mã số : 60.620.115 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Hướng dẫn Khoa học: TS NGUYỄN TRUNG ĐƠNG TP Hồ Chí Minh Tháng 09/2017 NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ UBND THÀNH PHỐ TÂY NINH NGUYỄN NHAN THÁI THẠNH Hội đông chấm luận văn: Chủ tịch: Thư ký: Phản biện 1: Phản biện 2: Ủy viên: i LÝ LỊCH CÁ NHÂN Tôi tên Nguyễn Nhan Thái Thạnh sinh ngày 16 tháng năm 1987 Thành phố Tây Ninh , tỉnh Tây Ninh Tốt nghiệp PTTH Trường Trung học phổ thông Trần Hưng Đạo, tỉnh Tây Ninh năm 2005 Tốt nghiệp Đại học ngành Quản lí đất đai Chính quy Đại học Nơng Lâm Thành phố Hồ Chí Minh năm 2009 Q trình cơng tác Từ tháng 10 năm 2011 đến tháng 08 năm 2016, công tác UBND phường TP Tây Ninh tỉnh Tây Ninh Từ tháng 09 năm 2016 đến nay, công tác UBND phường TP Tây Ninh tỉnh Tây Ninh Tháng 10 năm 2014, học Cao học ngành Kinh tế Nông nghiệp trường Đại học Nông Lâm Thành phố Hồ Chí Minh, Quận Thủ Đức, thành phố Hồ Chí Minh Địa liên lạc: 797 CMT8 khu phố 2, phường 3, TP Tây Ninh, tỉnh Tây Ninh Điện thoại: 0913 013 489 Email: thaithanh87@gmail.com ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn cơng trình nghiên cứu tơi Tất nội dung số liệu đề tài tơi tự tìm hiểu, nghiên cứu xây dựng, số liệu thu thập trung thực Các thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Kết nghiên cứu luận văn chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan trước nhà trường quy định pháp luật Ngày 10 tháng năm 2017 Tác giả Nguyễn Nhan Thái Thạnh iii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian năm học Trường, em Quý Thầy, Cô giáo Trường Đại học Nông Lâm truyền đạt kiến thức xã hội kiến thức chuyên môn vô quý giá lý thuyết thực tiễn Những kiến thức hữu ích hành trang giúp em trưởng thành tự tin bước vào sống Với tất lòng tơn kính, em xin gửi đến Q Thầy, Cơ giáo Trường Đại học Nơng Lâm lòng biết ơn sâu sắc Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Trung Đông tạo điều kiện thuận lợi, hướng dẫn tận tình giúp đỡ em suốt trình nghiên cứu để em hồn thành Luận văn tốt nghiệp Cuối em xin bày tỏ lòng biết ơn tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên, khích lệ để em hồn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn! Ngày 10 tháng năm 2017 Tác giả Nguyễn Nhan Thái Thạnh iv TÓM TẮT Nghiên cứu thực với phương pháp nghiên cứu hỗn hợp (định tính định lượng), nghiên cứu định lượng dựa thang đo SERVQUAL Parasuraman cộng để đo lường hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND Thành phố Tây Ninh tỉnh Tây Ninh Nghiên cứu sử dụng kiểm độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha phương pháp phân tích nhân tố EFA với mẫu khảo sát có kích cỡ n = 209 người dân đến giao dịch phận tiếp nhận trả hồ sơ UBND Thành phố Tây Ninh để kiểm định thang đo, kiểm định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng người dân Kết thang đo hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng có nhân tố là: tin cậy, đáp ứng, lực, đồng cảm phương tiện hữu hình với 21 biến quan sát, thang đo hài lòng có biến quan sát Từ kết nghiên cứu giúp nhà lãnh đạo UBND Thành phố Tây Ninh hiểu rõ nhân tố ảnh hưởng mức độ nhân tố đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND Thành phố Tây Ninh, từ có giải pháp hợp lý nâng cao hài lòng v ABSTRACT The study was done with mixed research methods (quantitative and qualitative) Quantitative research based on SERQUAL scale to assess people’s satisfaction with the public administration service quality at Tây Ninh City People’s Committee, Tây Ninh Province Research used test reliability scales with Cronbach’s Alpha and factor analysis EFA method with n = 209 people making transaction in Tây Ninh City People’s Committee to test the scale, test the level of influence of each factor on the people’s satisfaction The scales result of people’s satisfaction with the quality of public administration service has elements: Credibility, Responsiveness, Competence, Empathy and Tangibility with 21 observed variables, the scale of satisfaction with observed variables The research results help leaders in Tây Ninh City People’s Committee understand the factor that influence and the degree of each factor to the people’s satisfaction for the puplic administration services quality in Tây Ninh City people’s Comminttee, from which reasonable solution to improve satisfaction can be applied vi MỤC LỤC Trang Trang tựa Trang chuẩn y LÝ LỊCH CÁ NHÂN LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN TÓM TẮT ABSTRACT MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH MỞ ĐẦU Chương TỔNG QUAN 1.1 Điều kiện tự nhiên Thành phố Tây Ninh 1.2 Thực trạng phát triển kinh tế 1.2.1 Tăng trưởng kinh tế chuyển dịch cấu kinh tế 1.2.2 Thực trạng phát triển ngành kinh tế 1.3 Một số chủ trương, sách nhà nước hành cơng Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm dịch vụ công 2.1.3 Khái niệm dịch vụ hành cơng Dịch vụ Có nhiều định nghĩa khác dịch vụ: Theo Zeithaml Bitner (2000), dịch vụ công việc, quy trình thực vii Gronroos (1990) cho dịch vụ hoạt động chuỗi hoạt động nhiều có tính chất vơ hình diễn tương tác khách hàng nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải vấn đề khách hàng Tóm lại, dịch vụ q trình bao gồm hoạt động phía sau hoạt động phía trước nơi mà khách hàng nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn tạo giá trị cho khách hàng Hành cơng Hành thuật ngữ hoạt động tiến trình chủ yếu có liên quan tới biện pháp để thực thi mục tiêu, nhiệm vụ vạch sẵn Nếu khái niệm “hành chính” bao hàm lĩnh vực rộng hành vi người tồn xã hội khái niệm “hành cơng” tạo đường biên, giới hạn hành vi hoạt động hành diễn khu vực cơng hay gọi khu vực Nhà nước Hành cơng hoạt động Nhà nước, quan Nhà nước, mang tính quyền lực Nhà nước, sử dụng quyền lực Nhà nước để quản lý công việc công Nhà nước nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp công dân 2.2 Một số lý thuyết 2.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng 2.2.2 Lý thuyết nhu cầu theo thứ bậc Abraham H.Maslow (1943) 2.3 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 2.3.1 Mơ hình dịch vụ Gronroos (1984) 2.3.2 Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề tài 2.4.1 Xây dựng thang đo, diễn đạt mã hóa thang đo viii NL2 845 NL3 826 NL4 771 DC1 838 DC2 822 DC3 849 DC4 821 PTHH1 753 PTHH2 770 PTHH3 847 PTHH4 785 PTHH5 810 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 3.2 Phân tích nhân tố với biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .711 271.166 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.295 76.486 76.486 2.295 76.486 76.486 439 14.631 91.117 266 8.883 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL1 HL2 HL3 893 833 897 77 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phân tích tương quan Correlations TC DU NL ** Pearson Correlation 348 318** TC Sig (2-tailed) 000 000 N 209 209 209 ** Pearson Correlation 348 409** DU Sig (2-tailed) 000 000 N 209 209 209 ** ** Pearson Correlation 318 409 NL Sig (2-tailed) 000 000 N 209 209 209 ** ** Pearson Correlation 424 354 398** DC Sig (2-tailed) 000 000 000 N 209 209 209 ** ** Pearson Correlation 380 461 398** PTHH Sig (2-tailed) 000 000 000 N 209 209 209 ** ** Pearson Correlation 446 514 460** HL Sig (2-tailed) 000 000 000 N 209 209 209 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) DC 424** 000 209 354** 000 209 398** 000 209 209 495** 000 209 551** 000 209 PTHH 380** 000 209 461** 000 209 398** 000 209 495** 000 209 209 549** 000 209 Phân tích hồi quy Model Summaryb Model R R Adjusted Std Change Statistics DurbinSquar R Square Error of R F df1 df2 Sig F Watson e the Square Chang Change Estimat Chang e e e a 704 496 484 40318 496 40.003 203 000 1.926 a Predictors: (Constant), PTHH, TC, NL, DU, DC b Dependent Variable: HL 78 HL 446** 000 209 514** 000 209 460** 000 209 551** 000 209 549** 000 209 209 Model ANOVAa df Mean Square Sum of Squares Regression 32.513 Residual 32.999 203 Total 65.512 208 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), PTHH, TC, NL, DU, DC Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) 749 225 TC 116 049 136 DU 178 048 221 NL 106 044 140 DC 223 054 254 PTHH 187 055 214 a Dependent Variable: HL 79 F 6.503 163 t 3.324 2.373 3.727 2.409 4.131 3.417 Sig .000b 40.003 Sig .001 019 000 017 000 001 Collinearity Statistics Tolerance VIF 752 704 733 658 634 1.329 1.420 1.364 1.519 1.578 80 81 82 Thống kê mô tả biến quan sát Mean TC1 TC2 TC3 TC4 DU1 DU2 DU3 DU4 NL1 NL2 NL3 NL4 DC1 DC2 DC3 DC4 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 HL1 HL2 HL3 Median Mode Std Deviation Minimum Maximum 3.9234 4.0000 4.00 72978 1.00 5.00 4.0144 4.0000 4.00 73037 1.00 5.00 3.8182 4.0000 4.00 78167 2.00 5.00 3.8900 4.0000 4.00 80404 1.00 5.00 3.9091 4.0000 4.00 73796 1.00 5.00 3.5598 4.0000 4.00 95952 1.00 5.00 3.6699 4.0000 4.00 93598 1.00 5.00 3.7608 4.0000 4.00 75332 1.00 5.00 3.7751 4.0000 4.00 86166 1.00 5.00 3.8612 4.0000 4.00 84060 1.00 5.00 3.8086 4.0000 4.00 88889 1.00 5.00 3.8325 4.0000 4.00 80604 1.00 5.00 3.9378 4.0000 4.00 72785 1.00 5.00 3.8517 4.0000 4.00 72855 1.00 5.00 3.8421 4.0000 4.00 67862 2.00 5.00 3.9187 4.0000 4.00 71930 1.00 5.00 3.9665 4.0000 4.00 72313 1.00 5.00 3.9282 4.0000 4.00 74007 2.00 5.00 3.8852 4.0000 4.00 75716 1.00 5.00 3.9378 4.0000 4.00 74094 1.00 5.00 3.8804 4.0000 4.00 77834 1.00 5.00 3.9378 4.0000 4.00 63621 2.00 5.00 3.8469 4.0000 4.00 63208 2.00 5.00 3.8278 4.0000 4.00 65706 2.00 5.00 TC1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 1.0 1.0 1.0 2.00 2.4 2.4 3.3 3.00 37 17.7 17.7 21.1 4.00 128 61.2 61.2 82.3 5.00 37 17.7 17.7 100.0 Total 209 100.0 100.0 TC2 83 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 5 2.00 3.3 3.3 3.8 3.00 27 12.9 12.9 16.7 4.00 127 60.8 60.8 77.5 5.00 47 22.5 22.5 100.0 Total 209 100.0 100.0 TC3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 2.00 12 5.7 5.7 5.7 3.00 50 23.9 23.9 29.7 4.00 111 53.1 53.1 82.8 5.00 36 17.2 17.2 100.0 Total 209 100.0 100.0 TC4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 1.4 1.4 1.4 2.00 4.3 4.3 5.7 3.00 35 16.7 16.7 22.5 4.00 123 58.9 58.9 81.3 5.00 39 18.7 18.7 100.0 Total 209 100.0 100.0 84 DU1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 1.0 1.0 1.0 2.00 2.4 2.4 3.3 3.00 40 19.1 19.1 22.5 4.00 125 59.8 59.8 82.3 5.00 37 17.7 17.7 100.0 Total 209 100.0 100.0 DU2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 10 4.8 4.8 4.8 2.00 13 6.2 6.2 11.0 3.00 63 30.1 30.1 41.1 4.00 96 45.9 45.9 87.1 5.00 27 12.9 12.9 100.0 Total 209 100.0 100.0 DU3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 2.9 2.9 2.9 2.00 18 8.6 8.6 11.5 3.00 47 22.5 22.5 34.0 4.00 106 50.7 50.7 84.7 5.00 32 15.3 15.3 100.0 Total 209 100.0 100.0 85 DU4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 1.0 1.0 1.0 2.00 3.8 3.8 4.8 3.00 54 25.8 25.8 30.6 4.00 119 56.9 56.9 87.6 5.00 26 12.4 12.4 100.0 Total 209 100.0 100.0 NL1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 3.3 3.3 3.3 2.00 1.4 1.4 4.8 3.00 55 26.3 26.3 31.1 4.00 109 52.2 52.2 83.3 5.00 35 16.7 16.7 100.0 Total 209 100.0 100.0 NL2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 1.0 1.0 1.0 2.00 11 5.3 5.3 6.2 3.00 45 21.5 21.5 27.8 4.00 107 51.2 51.2 78.9 5.00 44 21.1 21.1 100.0 Total 209 100.0 100.0 86 NL3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 3.3 3.3 3.3 2.00 2.4 2.4 5.7 3.00 49 23.4 23.4 29.2 4.00 108 51.7 51.7 80.9 5.00 40 19.1 19.1 100.0 Total 209 100.0 100.0 NL4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 1.4 1.4 1.4 2.00 4.3 4.3 5.7 3.00 43 20.6 20.6 26.3 4.00 119 56.9 56.9 83.3 5.00 35 16.7 16.7 100.0 Total 209 100.0 100.0 DC1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 5 2.00 2.4 2.4 2.9 3.00 41 19.6 19.6 22.5 4.00 121 57.9 57.9 80.4 5.00 41 19.6 19.6 100.0 Total 209 100.0 100.0 87 DC2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 5 2.00 2.4 2.4 2.9 3.00 52 24.9 24.9 27.8 4.00 117 56.0 56.0 83.7 5.00 34 16.3 16.3 100.0 Total 209 100.0 100.0 DC3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 2.00 2.4 2.4 2.4 3.00 52 24.9 24.9 27.3 4.00 123 58.9 58.9 86.1 5.00 29 13.9 13.9 100.0 Total 209 100.0 100.0 DC4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 5 2.00 1.4 1.4 1.9 3.00 48 23.0 23.0 24.9 4.00 117 56.0 56.0 80.9 5.00 40 19.1 19.1 100.0 Total 209 100.0 100.0 88 PTHH1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 5 2.00 2.9 2.9 3.3 3.00 34 16.3 16.3 19.6 4.00 126 60.3 60.3 79.9 5.00 42 20.1 20.1 100.0 Total 209 100.0 100.0 PTHH2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 2.00 10 4.8 4.8 4.8 3.00 35 16.7 16.7 21.5 4.00 124 59.3 59.3 80.9 5.00 40 19.1 19.1 100.0 Total 209 100.0 100.0 PTHH3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 5 2.00 10 4.8 4.8 5.3 3.00 37 17.7 17.7 23.0 4.00 125 59.8 59.8 82.8 5.00 36 17.2 17.2 100.0 Total 209 100.0 100.0 89 PTHH4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 5 2.00 2.9 2.9 3.3 3.00 40 19.1 19.1 22.5 4.00 120 57.4 57.4 79.9 5.00 42 20.1 20.1 100.0 Total 209 100.0 100.0 PTHH5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 1.0 1.0 1.0 2.00 3.8 3.8 4.8 3.00 41 19.6 19.6 24.4 4.00 120 57.4 57.4 81.8 5.00 38 18.2 18.2 100.0 Total 209 100.0 100.0 HL1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 2.00 2.4 2.4 2.4 3.00 34 16.3 16.3 18.7 4.00 139 66.5 66.5 85.2 5.00 31 14.8 14.8 100.0 Total 209 100.0 100.0 90 HL2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 2.00 2.4 2.4 2.4 3.00 45 21.5 21.5 23.9 4.00 136 65.1 65.1 89.0 5.00 23 11.0 11.0 100.0 Total 209 100.0 100.0 HL3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 2.00 2.4 2.4 2.4 3.00 51 24.4 24.4 26.8 4.00 128 61.2 61.2 88.0 5.00 25 12.0 12.0 100.0 Total 209 100.0 100.0 91 ... Hồ Chí Minh Tháng 09/2017 NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ UBND THÀNH PHỐ TÂY NINH NGUYỄN NHAN THÁI THẠNH Hội... hiệu lực hiệu quản lý hành nhà nước Với lý nêu trên, chọn vấn đề Nâng cao hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng phận tiếp nhận trả kết UBND thành phố Tây Ninh tỉnh Tây Ninh làm đề...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HCM NGUYỄN NHAN THÁI THẠNH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ