Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã dĩ an, tỉnh bình dương

Với mục tiêu xây dựng một nền hành chính, chuyên nghiệp, văn minh, hiện đại trong xu thế dân chủ hóa và yêu cầu của nhân dân đối với Nhà nước trong việc cung ứng dịch vụ công ngày càng c

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

TRẦN THANH TRÚC

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN

THỊ XÃ DĨ AN, TỈNH BÌNH DƯƠNG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh hướng nghề nghiệp

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS Đinh Công Tiến

TP Hồ Chí Minh, Năm 2015

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Uỷ ban nhân dân thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương” là công trình nghiên cứu của riêng tôi, không sao chép từ bất cứ công trình nghiên cứu nào trước đây

Các thông tin, dữ liệu mà tôi sử dụng trong luận văn này là hoàn toàn trung thực

và có nguồn gốc rõ ràng

Người thực hiện luận văn

Trần Thanh Trúc

MỤC LỤC

Trang Trang phụ bìa

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục bảng

Danh mục sơ đồ

Danh mục từ viết tắt

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

3.3 Đối tượng khảo sát: 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Cơ sở dữ liệu 4

5.1 Dữ liệu thứ cấp 4

5.2 Dữ liệu sơ cấp 4

6 Kết cấu luận văn 4

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT 5

1.1 Khái niệm về dịch vụ hành chính công 5

1.1.1 Dịch vụ 5

1.1.2 Dịch vụ hành chính công 5

1.1.3 Đặc trưng của dịch vụ hành chính công 7

1.2 Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng 8

1.2.1 Chất lượng dịch vụ 8

1.2.2 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 8

1.2.3 Sự hài lòng 10

1.2.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 11

1.3 Vai trò của việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công 11

1.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công 13

1.5 Thiết kế nghiên cứu, xây dựng mô hình nghiên cứu 14

Chương 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI THỊ XÃ DĨ AN 17

2.1 Giới thiệu chung về thị xã Dĩ An 17

2.1.1 Lịch sử hình thành 17

2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ 18

2.1.3 Giới thiệu về Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã Dĩ An 21

2.2 Thực trạng sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An 25

2.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 27

2.2.2 Xử lý và phân tích dữ liệu 28

Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI THỊ XÃ DĨ AN 39

3.1 Mục tiêu cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2016-2020 của UBND thị xã Dĩ An 39

3.1.1 Mục tiêu chung 39

3.1.2 Mục tiêu cụ thể 39

3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ

hành chính công 40

3.2.1 Về sự tin cậy 41

3.2.2 Về cơ sở vật chất 41

3.2.3 Về quy trình thủ tục 42

3.2.4 Về khả năng phục vụ 43

KẾT LUẬN 47

TÀI LIỆU THAM KHẢO 49 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Bảng mã hóa biến 25

Bảng 2.2 Phân bố mẫu theo một số thuộc tính của người được khảo sát 27

Bảng 2.3 Đánh giá của người dân đối với sự tin cậy 29

Bảng 2.4 Đánh giá của người dân đối với cơ sở vật chất 30

Bảng 2.5 Đánh giá của người dân đối với khả năng phục vụ 32

Bảng 2.6 Đánh giá của người dân đối với quy trình thủ tục 35

Bảng 2.7 Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công 36

DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Mô hình nghiên cứu đề nghị 15

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức UBND thị xã Dĩ An 18

Sơ đồ 2.2 Sơ đồ bố trí Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã Dĩ An 22

Sơ đồ 2.3 Quy trình tiếp nhận và trả kết quả tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã Dĩ An 23

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

HTQLCL : Hệ thống quản lý chất lượng

SERVQUAL : Service Quality (Chất lượng dịch vụ)

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Hơn 15 năm qua, Nhà nước ta đã quan tâm nhiều đến việc cải thiện dịch vụ hành chính trong giải quyết mối quan hệ với tổ chức và công dân thông qua Chương trình tổng thể về cải cách hành chính, đặc biệt là cải cách thủ tục hành chính theo hướng đơn giản, công khai và thuận tiện cho người dân

Cải cách hành chính được triển khai trên nhiều nội dung: Cải cách thể chế, cải cách

tổ chức bộ máy hành chính, xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, cải cách tài chính công và hiện đại hóa nền hành chính, trong đó cải cách thủ tục hành chính, thực hiện giải quyết các thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông là một khâu quan trọng và được đặt ra ngày từ giai đoạn đầu của tiến trình cải cách hành chính Cải cách thủ tục hành chính nhằm bảo đảm tính pháp lý, hiệu quả, minh bạch, công bằng trong khi giải quyết công việc hành chính; loại bỏ những rườm rà, chồng chéo dễ bị lợi dụng để tham nhũng, gây khó khăn cho dân

Thủ tục hành chính được hiểu là trình tự, cách thức thực hiện và yêu cầu điều kiện

hồ sơ do cơ quan hành chính nhà nước có thẩm quyền quy định để giải quyết từng công việc cụ thể liên quan đến cá nhân, tổ chức Thủ tục hành chính có vai trò quan trọng trong đời sống xã hội, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp và đời sống nhân dân Thủ tục hành chính liên quan không chỉ đến công việc nội bộ của một

cơ quan, một cấp chính quyền mà còn đến các tổ chức và công dân trong mối quan hệ với Nhà nước Các quyền, nghĩa vụ của công dân được quy định trong Hiến pháp hay ở các văn bản pháp luật có được thực hiện hay không, thực hiện như thế nào về cơ bản, đều phải thông qua thủ tục hành chính do các cơ quan, các cấp chính quyền nhà nước quy định và trực tiếp giải quyết Thông qua việc cải cách thủ tục hành chính sẽ gỡ bỏ những rào cản về thủ tục hành chính đối với môi trường kinh doanh và đời sống của người dân, giúp cắt giảm chi phó và rủi ro của người dân và doanh nghiệp trong việc thực hiện thủ tục hành chính Việc công khai, minh bạch các thủ tục hành chính tạo cơ sở cho quá trình thực hiện và tăng cường khả năng giám sát thực thi công vụ của nhân dân, các tổ chức, cá

nhà nước cũng thực hiện chức năng quản lý nhà nước Việc thực hiện mô hình “một cửa”

để tập trung các đầu mối giải quyết thủ tục hành chính từ các phòng ban chuyên môn về một đầu mối tại Ủy ban nhân dân các cấp thông qua “Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả” nhằm tạo ra sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan liên quan, đảm bảo tính thông suốt và giải quyết nhanh thủ tục hành chính cho nhân dân

UBND thị xã Dĩ An đã là một trong những đơn vị đầu tiên của tỉnh Bình Dương thực hiện tổ chức Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả để làm đầu mối tiếp nhận, chuyển phòng ban chuyên môn tác nghiệp và giao trả kết quả giải quyết hồ sơ cho công dân Việc triển khai áp dụng mô hình một cửa đã tạo nên một phương pháp làm việc khoa học, góp phần nâng cao hiệu lực và hiệu quả của các quá trình quản lý Thời gian giải quyết các yêu cầu của tổ chức, công dân nhanh hơn, tránh được sai sót trong khâu tiếp nhận và trả hồ sơ, giảm chi phí liên quan đến giải quyết thủ tục hành chính, hạn chế tình trạng người dân phải đi lại nhiều lần để hoàn tất hồ sơ, người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan hành chính, từng bước phục vụ có hiệu quả công tác cải cách thủ tục hành chính

Tuy nhiên người dân vẫn chưa thực sự thỏa mãn về chất lượng dịch vụ hành chính công như: vẫn còn tình trạng trễ hẹn, với việc ra đời nhiều quy định pháp luật mới như Luật đất đai… khiến thủ tục hành chính trên một số lĩnh vực vẫn còn rườm rà, gây nhiều khó khăn cho tổ chức, công dân

Với mục tiêu xây dựng một nền hành chính, chuyên nghiệp, văn minh, hiện đại trong xu thế dân chủ hóa và yêu cầu của nhân dân đối với Nhà nước trong việc cung ứng dịch vụ công ngày càng cao, việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công để nâng cao sự hài lòng của tổ chức, công dân đối với dịch vụ hành chính công nhằm thực hiện mục tiêu cải cách hành chính là rất cần thiết Đây là lý do chọn đề tài

2 Mục tiêu nghiên cứu

Luận văn nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính công được thực hiện tại UBND thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương, cụ thể như sau:

công tại UBND thị xã Dĩ An

- Qua đó đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Luận văn nghiên cứu các dịch vụ hành chính công được thực hiện tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương, thuộc các lĩnh vực: đất đai, đo đạc và bản đồ, giao dịch đảm bảo, xây dựng, đăng ký kinh doanh, chứng thực…

3.3 Đối tượng khảo sát:

Người dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn áp dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp

Nghiên cứu định tính về chủ trương, chính sách của Nhà nước, văn bản quy phạm pháp luật, quy trình thủ tục hành chính, các luận văn liên quan đến đề tài, các công trình

đã được công bố Nghiên cứu định tính để phát hiện mô hình nghiên cứu phù hợp

Nghiên cứu định lượng: dữ liệu được thu thập thông qua việc điều tra khảo sát dựa trên bảng câu hỏi được thiết kế và gửi trực tiếp cho người dân Mẫu điều tra trong nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp lấy mẫu phi xác suất Phương pháp định lượng chính được sử dụng là phương pháp thống kê mô tả

Sau khi được mã hóa và làm sạch, dữ liệu sẽ được xử lý bằng phần mềm Excel

6 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Tổng quan về lý thuyết

Trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ hành chính công Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Từ đó xây dựng mô hình lý thuyết cho nghiên cứu

Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An

Giới thiệu về UBND thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương, các dịch vụ hành chính công đang được cung cấp tại UBND thị xã Dĩ An và thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương

Thực hiện các bước phân tích và đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch

vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An

Một số gợi ý về chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT

1.1 Khái niệm về dịch vụ hành chính công

1.1.1 Dịch vụ

Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ:

Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những công việc, những quy trình và những sự thực hiện

Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng

Tóm lại, dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động phía sau và các hoạt động phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn cũng như tạo

Hành chính công là hoạt động của Nhà nước, của cơ quan Nhà nước, mang tính quyền lực Nhà nước, sử dụng quyền lực Nhà nước để quản lý công việc công của Nhà nước nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp của công dân

1.1.2.2 Dịch vụ hành chính công

Về mặt pháp lý, Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ xác định: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”

Theo Lê Chi Mai (2006): “Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do

cơ quan hành chính Nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luât Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định Sản phẩm của dịch

vụ dưới dạng phổ biến là các văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng.”

Trên thế giới, nhiều nước không sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính công mà chỉ sử dụng khái niệm dịch vụ công với nghĩa là tất cả dịch vụ nào thuộc về chức năng, nhiệm vụ của nhà nước Tuy nhiên, Việt Nam sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính công để chỉ một loại hình dịch vụ công đặc thù gắn liền với chức năng quản lý của các

cơ quan nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân, chủ thể cung ứng các dịch vụ hành chính công là cơ quan nhà nước hoặc các cơ quan được nhà nước ủy quyền

Hiện nay ở nước ta sử dụng khái niệm hành chính công vì hiện nay Nhà nước còn quản lý khá nhiều hoạt động của các tổ chức, công dân trên các lĩnh vực và các tổ chức, công dân phải xin phép các cơ quan nhà nước đối với nhiều loại hoạt động, trong điều kiện đó chúng ta gọi loại dịch vụ đặc thù này là dịch vụ hành chính công (hoặc

dịch vụ hành chính) là cần thiết để phân biệt nó với loại dịch vụ phục vụ các nhu cầu

có tính phúc lợi xã hội

1.1.3 Đặc trưng của dịch vụ hành chính công

Theo Nguyễn Ngọc Hiếu và cộng sự (2006), dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân định nó với loại dịch vụ công cộng khác:

Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý – trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền lợi và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía các

cơ quan hành chính Nhà nước Các hoạt động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính nhà nước thực hiện mà thôi Vì vậy nhu cầu được cung ứng các dịch

vụ hành chính công của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu của tự thân họ

mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của nhà nước Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn

xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội

Thứ hai: Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước

Thứ ba: Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí

là lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan Nhà nước có thẩm quyền) Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này

Thứ tư: Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận

và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, đảm bảo sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội

1.2 Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng

1.2.1 Chất lượng dịch vụ

Nếu như trong lĩnh vực sản xuất, người ta rất quan tâm đến việc làm thế nào để

có thể sản xuất ra những sản phẩm có chất lượng cao thì trong lĩnh vực dịch vụ, vấn đề chất lượng lại càng quan trọng hơn vì dịch vụ có tính chất vô hình rất khó nhận biết Những nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ (Gronroos, 1982; Lehtinen and Lehtinen, 1982; Lewis and Booms, 1983; Sasser, Olsen and Wyckoff, 1978) đã đưa ra một số kết luận cơ bản về chất lượng dịch vụ:

- Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn chất lượng sản phẩm

- Sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và mức độ nhận được của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ

- Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà còn phải bao gồm sự đánh giá trong quá trình chuyển giao dịch vụ Như vậy rất khó khăn trong việc xác định cũng như định nghĩa chất lượng dịch vụ

1.2.2 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ

Để đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ, một số mô hình đã được nghiên cứu

và đưa vào ứng dụng

Mô hình Gronroos (1984) chỉ ra rằng nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ dựa trên 3 yếu tố chính Yếu tố thứ nhất liên quan đến những gì khách hàng được thỏa mãn (nhận được cái gì, “What”) Yếu tố thứ hai liên quan đến việc khách hàng được thỏa mãn như thế nào (nhận thức như thế nào, “How) Và yếu tố thứ ba liên quan đến danh tiếng (hình ảnh của tổ chức, doanh nghiệp)

Với mô hình 4P, chất lượng toàn diện của dịch vụ được định nghĩa như là nhận thức của khách hàng về 4P: sản phẩm (những đặc tính của dịch vụ được cung cấp), thủ tục phục vụ (những thủ tục trong quá trình phục vụ khách hàng đơn giản hay phức tạp), người phục vụ (phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ), cách giải quyết tình huống bất thường (khả năng đối phó, xử lý các tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ)

Mô hình năm khoảng cách của Parasuaraman & cộng sự (1985) (PHỤ LỤC

Phụ lục 1) là mô hình tổng quát về chất lượng dịch vụ Để thực hành được Parasuaraman & cộng sự (1985) đã xây dựng thang đo gồm 10 thành phần dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên gần như bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên vì nó phức tạp trong việc đo lường và mang tính lý thuyết nên sau nhiều lần kiểm định Parasuaraman & cộng sự (1991) đã phát triển một công cụ đo lường nguyên gốc được sử dụng rộng rãi nhiều nhất trong việc đo lường chất lượng dịch vụ gồm 22 biến quan sát (SERVQUAL) của 5 tiêu chí:

- Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác Một dịch vụ có thể được tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay

từ đầu

- Sự đáp ứng (Response): Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung cấp dịch vụ như đã hứa

- Sự đảm bảo (Assurance): Những phẩm chất của nhân viên mang lại lòng tin cho khách hàng: tính chuyên nghiệp, lịch sự, khả năng giao tiếp…

- Sự cảm thông (Empathy): Nhân viên phục vụ quan tâm đến khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác an tâm

- Sự hữu hình (Tangibility): Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ…

Parasuraman và cộng sự (1991)khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng Vì vậy, khi áp dụng thang đo SERVQUAL trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công đòi hỏi nghiên cứu cũng như kiểm định mô hình một cách thận trọng vì có một số biến trong thang đo có thể thay đổi

sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng hình thành từ kinh nghiệm của họ với sản phẩm hay dịch vụ đó

Áp dụng trong lĩnh vực hành chính công thì sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng của người dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan hành chính Mặt khác, sự hài lòng của người dân là một trạng thái chủ

quan, không định lượng được nên việc đo lường sẽ là không chính xác, đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê

1.2.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

Nhiều nghiên cứu được thực hiện và chứng minh rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ (Zeithaml and Bitner, 2000) Dựa vào những kết quả nghiên cứu này, Zeithaml and Bitner (2000) đã đưa ra mô hình của nhận thức khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các nhân tố cụ thể của chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình Trong khi đó sự hài lòng của khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà còn chịu ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm, giá cả, các nhân tố cá nhân và các nhân

tố tình huống Như vậy chất lượng dịch vụ chỉ là một trong những nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ đồng biến với nhau

1.3 Vai trò của việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công

Việc đo lường sự hài lòng của người dân giúp đạt được các mục đích sau:

- Hiểu được mức độ hài lòng của người dân để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của người dân thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hoạt động khắc phục có thể được thực hiện

- Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của người dân về chất lượng chung của tổ chức Người dân là người thụ hưởng

dịch vụ, do đó sự đánh giá từ người dân đảm bảo tính khách quan vì kết quả dịch vụ tác động trực tiếp quyền lợi của họ hay nói cách khác họ đánh giá cảm nhận của mình về chính kết quả dịch vụ mà họ nhận được

- Để biết chắc ý nguyện của người dân, trong nhiều trường hợp, hành vi của người dân ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ nêu trên

- Để xác định tính năng của sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng được tiếp nhận từ những góp ý của người dân, cơ quan quản lý Nhà nước thấy được những thủ tục hành chính nào còn rườm rà, phức tạp cần cải tiến, những phát sinh trong xã hội, mà các quy định của pháp luật cần điều chỉnh cho phù hợp với thực tế, nhằm bảo đảm quyền lợi của người dân

và công tác quản lý xã hội của Nhà nước

- Để xác định xem người dân tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chí đối với những tính năng cụ thể Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì vậy thông qua khảo sát chúng ta biết được thái độ của người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ từ đó có phương pháp thích hợp như tuyên truyền để người dân hiểu quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ hoặc điều chỉnh thủ tục cho phù hợp

- Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá cao nhất Thông qua đánh giá của người dân, cơ quan hành chính có thể dự đoán những đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có những định hướng cải cách phù hợp cho sự phát triển

- Qua kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ, cơ quan quản lý biết được xu hướng người dân đánh giá về chất lượng của tổ chức, từ đó có những điều chỉnh phù hợp với xu hướng đó vừa bảo đảm quyền lợi người dân và công tác quản lý nhà nước

- Để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức Thông qua kết quả khảo sát lãnh đạo thấy được chất lượng dịch vụ của từng bộ phận từ

đó có những điều chỉnh cho phù hợp

- Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó người dân thường đánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm/dịch vụ mà tổ chức cung cấp Việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính của một cơ quan, tổ chức công quyền là nền tảng, động lực để khu vực công tiến hành các hoạt động thường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của bộ máy quản

lý Nhà nước Vì mang tính chất công quyền nên một số trường hợp các cơ quan tổ chức lợi dụng quyền lực đó để không cung cấp các dịch vụ với chất lượng tốt nhất hoặc nảy sinh tình trạng quan liêu, tham nhũng Đo lường sự hài lòng của người dân là một giải pháp nhằm làm trong sạch và nâng cao hiệu quả hoạt động cho tổ chức công, đảm bảo cung cấp dịch vụ hành chính tốt nhất, thúc đẩy tiến trình cải cách hành chính, hiện đại hóa bộ máy Nhà nước, củng cố duy trì sự ổn định và phát triển xã hội

1.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công

Nhiều mô hình về chất lượng dịch vụ hành chính công đã được nghiên cứu Các

mô hình này có những điểm tương đồng và những điểm khác nhau

Đỗ Hữu Nghiêm (2010) đã khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Chi cục thuế tỉnh Bình Dương đã xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ công:

Kết quả kiểm định cho thấy cả 5 nhân tố này đều có mối quan hệ đồng biến với mức độ hài lòng của người nộp thuế Điều này có nghĩa là khi 5 nhân tố này được cải thiện theo chiều hướng tốt lên thì mức độ hài lòng của người nộp thuế sẽ được nâng lên

1.5 Thiết kế nghiên cứu, xây dựng mô hình nghiên cứu

Thông qua tổng hợp các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân, tác giả chọn mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ hành chính công của Võ Nguyên Khánh (2011) làm mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu đưa ra sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng bởi các thành phần:

- Quy trình thủ tục hành chính bao gồm yêu cầu thủ tục hồ sơ đầu vào, quy trình xử lý hồ sơ, thời gian giải quyết hồ sơ, các quy định pháp luật về thủ tục hành chính

- Khả năng phục vụ: bao gồm năng lực kỹ năng, nghiệp vụ để hoàn thành tốt nghiệm vụ được giao, thái độ phục vụ, sự quan tâm của cán bộ công chức đối với người dân tham gia giao dịch

- Sự tin cậy: là sự kỳ vọng của người dân về những cam kết của cơ quan hành chính đối với họ trong quá trình thực hiện chức năng cung ứng dịch vụ hành chính công

- Cơ sở vật chất: gồm những yếu tố như: nơi cung cấp dịch vụ, thiết bị, công

cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác…, đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân – nơi người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính, có tác động đến sự hài lòng của người dân về cung ứng dịch vụ hành chính công

Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An được hình thành và trình bày trong Sơ đồ 1.1

Sơ đồ 1.1 Mô hình nghiên cứu đề nghị

Cơ sở vật chất

Sự tin cậy Khả năng phục vụ

Quy trình thủ tục

Sự hài lòng

H4 H3 H1

H2

Tóm tắt chương

Trong chương 1, tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, vai trò của việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công Mô hình nghiên cứu đề nghị về

sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công thông qua việc đo lường các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tác động đến sự hài lòng của người dân bao gồm: (1) quy trình thủ tục, (2) khả năng phục vụ, (3) sự tin cậy, (4) cơ

sở vật chất

Chương 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI THỊ XÃ DĨ AN

2.1 Giới thiệu chung về thị xã Dĩ An

2.1.1 Lịch sử hình thành

Thị xã Dĩ An là đơn vị hành chính cấp huyện trực thuộc tỉnh Bình Dương, trước đây là huyện Dĩ An được tái lập theo Nghị định 58/1999/NĐ-CP ngày 23/7/1999 của Chính phủ và được nâng lên cấp thị xã theo Nghị quyết 04/NQ-CP của Chính phủ

ngày 13/01/2011

- Địa giới hành chính: thị xã Dĩ An có vị trí địa lý Đông giáp quận 9, thành phố

Hồ Chí Minh, Tây giáp thị xã Thuận An, tỉnh Bình Dương, Nam giáp quận Thủ Đức, thành phố Hồ Chí Minh, Bắc giáp thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai và huyện Tân Uyên, tỉnh Bình Dương Thị xã Dĩ An có 07 phường (phường An Bình, phường Bình An, phường Đông Hòa, phường Bình Thắng, phường Tân Đông Hiệp, phường Tân Bình), 41 khu phố

- Diện tích: diện tích tự nhiên 5.995ha

- Dân số: 371.957 người (thường trú: 134.683 người; tạm trú: 237.274 người) Thị xã Dĩ An có lợi thế nằm ở trung tâm khu vực kinh tế trọng điểm phía Nam, giáp 2 thành phố lớn là Biên Hòa và thành phố Hồ Chí Minh, gần sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất và cụm cảng Sài Gòn, các tuyến đường quan trọng đi qua Dĩ An nhưxa lộ

Hà Nội, tuyến đường sắt Bắc - Nam, ngoài ra đường Mỹ Phước – Tân Vạn cũng là con đường huyết mạch của Dĩ An đi về trung tâmtỉnh Bình Dương và Quốc lộ 1A Dĩ

An có 6 khu công nghiệp đã đi vào hoạt động làSóng Thần 1, Sóng Thần 2, Bình Đường, Tân Đông Hiệp A, Tân Đông Hiệp B, Dệt may Bình An và cụm công nghiệp Vũng Thiện Dĩ An là địa phương có tốc độ tăng trưởng kinh tế cao (Giá trịsản xuất công nghiệp hàngnăm tăng trên 17%, trong năm 2012 giá trịsản xuất công nghiệp ước

thực hiện 39.396 tỷ đồng, tăng 17,2% so với năm 2011, thu ngân sách đạt trên 2.000 tỷ

đồng)

Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhân dân, phù hợp với sự phát triển kinh

tế- xã hội, Lãnh đạo UBND thị xã Dĩ An quyết tâm Xây dựng chính quyền đô thị gắn

với nền hành chính trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, hiện đại hóa, nền hành

chính phục vụ nhân dân, xây dựng đô thị Dĩ An ngày càng giàu đẹp, văn minh, hiện

Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An được tổ chức theo quy định của Luật Tổ chức Hội

đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân ngày 26/11/2003 và làm việc theo Quy chế (Quy

chế làm việc của UBND thị xã Dĩ An (khoá X), nhiệm kỳ 2011-2016 ban hành kèm theo Quyết định số 14/2011/QĐ-UBND ngày 24 tháng 8 năm 2011 của UBND thị xã)

Các cơ quan chuyên môn thuộc UBND thị xã được tổ chức theo quy định của Chính phủ tại Nghị định số 14/2008/NĐ-CP ngày 04/02/2008 và Quyết định số 11/2008/QĐ-UBND ngày 14/3/2008 của UBND tỉnh Bình Dương

Các cơ quan chuyên môn thuộc UBND thị xã có các chức năng sau đây:

- Phòng Nội vụ: tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân thị xã thực hiện chức năng quản lý nhà nước các lĩnh vực: tổ chức; biên chế các cơ quan hành chính, sự nghiệp nhà nước; cải cách hành chính; chính quyền địa phương; địa giới hành chính; cán bộ, công chức, viên chức nhà nước; cán bộ, công chức phường; hội, tổ chức phi chính phủ; văn thư, lưu trữ nhà nước; tôn giáo; thi đua - khen thưởng; công tác thanh niên

- Phòng Tư pháp: tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân cấp thị xã thực hiện chức năng quản lý nhà nước về: công tác xây dựng văn bản quy phạm pháp luật; kiểm tra,

xử lý văn bản quy phạm pháp luật; phổ biến, giáo dục pháp luật; thi hành án dân sự; chứng thực; hộ tịch; trợ giúp pháp lý; hoà giải ở cơ sở và các công tác tư pháp khác

- Phòng Tài chính - Kế hoạch: tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân thị xã thực hiện chức năng quản lý nhà nước về các lĩnh vực: tài chính, tài sản; kế hoạch và đầu tư; đăng ký kinh doanh; tổng hợp, thống nhất quản lý về kinh tế hợp tác xã, kinh tế tập thể, kinh tế tư nhân

- Phòng Tài nguyên và Môi trường: tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân thị xã thực hiện chức năng quản lý nhà nước về: tài nguyên đất; tài nguyên nước; tài nguyên khoáng sản; môi trường; khí tượng, thuỷ văn; đo đạc, bản đồ

- Phòng Lao động - Thương binh và Xã hội: tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân thị xã thực hiện chức năng quản lý nhà nước về các lĩnh vực: lao động; việc làm; dạy nghề; tiền lương; tiền công; bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp; an toàn lao động; người có công; bảo trợ xã hội; bảo vệ và chăm sóc trẻ em; phòng, chống tệ nạn xã hội; bình đẳng giới

- Phòng Văn hoá và Thông tin: tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân thị xã thực hiện chức năng quản lý nhà nước về: văn hoá; gia đình; thể dục, thể thao; du lịch; bưu chính, viễn thông và Internet; công nghệ thông tin, hạ tầng thông tin; phát thanh; báo chí; xuất bản

- Phòng Giáo dục và Đào tạo: tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân thị xã thực hiện chức năng quản lý nhà nước về các lĩnh vực giáo dục và đào tạo, bao gồm: mục tiêu, chương trình và nội dung giáo dục và đào tạo; tiêu chuẩn nhà giáo và tiêu chuẩn cán bộ quản lý giáo dục; tiêu chuẩn cơ sở vật chất, thiết bị trường học và đồ chơi trẻ em; quy chế thi cử và cấp văn bằng, chứng chỉ; bảo đảm chất lượng giáo dục và đào tạo

- Phòng Y tế: tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân thị xã thực hiện chức năng quản

lý nhà nước về chăm sóc và bảo vệ sức khoẻ nhân dân, gồm: y tế cơ sở; y tế dự phòng; khám, chữa bệnh, phục hồi chức năng; y dược cổ truyền; thuốc phòng bệnh, chữa bệnh cho người; mỹ phẩm; vệ sinh an toàn thực phẩm; bảo hiểm y tế; trang thiết bị y tế; dân

- Văn phòng Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân: tham mưu tổng hợp cho

Ủy ban nhân dân về hoạt động của Ủy ban nhân dân; tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân thị xã về công tác dân tộc; tham mưu cho Chủ tịch Ủy ban nhân dân về chỉ đạo, điều hành của Chủ tịch Ủy ban nhân dân; cung cấp thông tin phục vụ quản lý và hoạt động của Hội đồng nhân dân, Ủy ban nhân dân và các cơ quan nhà nước ở địa phương; đảm bảo cơ sở vật chất, kỹ thuật cho hoạt động của Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân

- Phòng Kinh tế: tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân thị xã thực hiện chức năng quản lý nhà nước về nông nghiệp; thuỷ lợi; thuỷ sản; phát triển nông thôn; tiểu thủ công nghiệp; khoa học và công nghệ; công nghiệp; thương mại;

- Phòng Quản lý đô thị: tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân thị xã thực hiện chức năng quản lý nhà nước về kiến trúc; quy hoạch xây dựng; phát triển đô thị; nhà ở và công sở; vật liệu xây dựng; giao thông; hạ tầng kỹ thuật đô thị (gồm: cấp, thoát nước;

vệ sinh môi trường đô thị; công viên, cây xanh; chiếu sáng; rác thải; bến, bãi đỗ xe đô thị)

2.1.3 Giới thiệu về Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã Dĩ An

Thực hiện Chương trình tổng thể cải cách hành chính Nhà nước giai đoạn

2001-2010 theo Quyết định số 136/2001/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ, xác định cải cách thủ tục hành chính là một trong những nhiệm vụ trọng tâm của cải cách hành chính, nhằm tạo thuận lợi cho người dân liên hệ giải quyết thủ tục hành chính (TTHC), ngay từ khi tái lập huyện, UBND huyện Dĩ An đã tổ chức Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả (Bộ phận một cửa) đặt tại Văn phòng HĐND – UBND để tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả 53 TTHC thuộc lĩnh vực đất đai, xây dựng, đăng ký kinh doanh, cấp Giấy chứng nhận Quyền sở hữu nhà ở

Tiếp tục thực hiện Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg và sự chỉ đạo của UBND tỉnh Bình Dương tại Quyết định số 1036/QĐ-UBND ngày 08/5/2014, UBND thị xã Dĩ

An đã xây dựng Đề án tổ chức Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông hiện đại tại UBND thị xã Dĩ An và được Ủy ban nhân dân tỉnh Bình Dương phê duyệt tại Quyết định số 2516/QĐ-UBND ngày 10/10/2014 Căn cứ

Đề án được duyệt, UBND thị xã đã thành lập và đưa Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả (Bộ phận TNHS và TKQ) theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông hiện đại (Bộ phận một cửa) tại thị xã đi vào hoạt động từ ngày 01/11/2014

Sơ đồ 2.2 Sơ đồ bố trí Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã Dĩ An

(5): Khu vực bố trí các hoạt động hỗ trợ cho người dân, tổ chức và các dịch vụ công khác

(6): Phòng tiếp công dân, tiếp nhận đơn thư Khiếu nại - Tố cáo

Quy trình tiếp nhận và trả kết quả, xử lý công việc của Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ

và trả kết quả và cơ quan chuyên môn được thực hiện theo Sơ đồ 2.3

Sơ đồ 2.3 Quy trình tiếp nhận và trả kết quả tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả

kết quả thị xã Dĩ An

Chú thích:

(1) Tổ chức, công dân có yêu cầu giải quyết thủ tục hành chính liên hệ nộp hồ

sơ tại quầy giao dịch của Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả

(2) Công chức, nhân viên làm việc tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả có trách

nhiệm xem xét hồ sơ của tổ chức, công dân:

- Trường hợp yêu cầu của tổ chức, công dân không thuộc thẩm quyền giải quyết thì

hướng dẫn để tổ chức, công dân đến cơ quan có thẩm quyền giải quyết

- Trường hợp hồ sơ chưa đúng, chưa đủ theo quy định thì hướng dẫn cụ thể một

lần, đầy đủ để tổ chức, công dân bổ sung, hoàn chỉnh

- Trường hợp hồ sơ đầy đủ, hợp lệ, thuộc thẩm quyền: Công chức, nhân viên Bộ

phận Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tiến hành tiếp nhận hồ sơ của tổ chức, công dân

theo quy định

Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả chuyển hồ sơ đã tiếp nhận của tổ chức, công dân đến cơ quan chuyên môn của UBND thị xã

(3) Sau khi nhận hồ sơ được luân chuyển từ Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả, cơ quan chuyên môn thực hiện tham mưu giải quyết hồ sơ như sau:

+ Đối với hồ sơ thuộc thẩm quyền giải quyết của cơ quan chuyên môn, của UBND thị xã, cơ quan chuyên môn tiến hành tác nghiệp

+ Đối với những loại hồ sơ cần có sự xác nhận của Sở, ngành tỉnh, Chi cục Thuế

và các phường, cơ quan chuyên môn của UBND thị xã thực hiện tác nghiệp với các cơ quan này theo trình tự (5) và (6) của sơ đồ trên

Các cơ quan chuyên môn thị xã ký xác nhận theo thẩm quyền hoặc trình UBND thị xã ký

(4) Đối với các hồ sơ thuộc thẩm quyền UBND thị xã, lãnh đạo UBND thị xã ký

và chuyển cho cơ quan chuyên môn

Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và Trả kết quả là đầu mối tiếp nhận hồ sơ từ cơ quan chuyên môn để trình ký Lãnh đạo UBND thị xã và nhận kết quả từ Lãnh đạo UBND thị xã chuyển cho cơ quan chuyên môn

(5) Cơ quan chuyên môn của UBND thị xã chuyển hồ sơ đến Sở, ngành tỉnh, Chi cục Thuế và các phường (đối với những loại hồ sơ cần có sự xác nhận của cơ quan chuyên môn của tỉnh, Chi cục Thuế và các phường)

(6) Cơ quan chuyên môn của UBND thị xã nhận kết quả xác nhận từ các Sở, ngành tỉnh, Chi cục Thuế và các phường

(7) Sau khi ký xác nhận theo thẩm quyền của cơ quan chuyên môn hoặc trình UBND thị xã ký có kết quả cuối cùng, công chức tác nghiệp các cơ quan chuyên môn thị xã mang đến Bộ phận văn thư để đóng dấu, sau đó bàn giao kết quả cho Bộ phận trả kết quả

(8) Bộ phận trả kết quả tiến hành trả kết quả cho tổ chức, công dân, thu phí và lệ phí theo quy định

2.2 Thực trạng sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn bảng câu hỏi (Phụ lục 4) Thời gian lấy mẫu từ 30/3/2015 đến ngày 27/4/2015 tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND thị xã Dĩ An Mục đích nghiên cứu này nhằm đo lường mức độ hài lòng của người dân theo mô hình nghiên cứu đã nêu ở chương 1

Đối tượng khảo sát là người dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương

Thang đo trong nghiên cứu này dựa vào lý thuyết và các thang đo đã được kiểm định của các nghiên cứu trước Thang đo của tất cả các biến quan sát của nhân tố trong thành phần sự hài lòng của người dân được xây dựng dựa trên thang đo Likert cấp độ 5 tương ứng (theo mức độ đồng ý tăng dần):

1 Hoàn toàn không đồng ý

Các quy trình thủ tục hành chính được công khai minh bạch STC1

Cơ sở vật chất

Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tương đối hiện đại CSVC1

Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả rộng rãi, thoáng mát CSVC2

Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả có đầy đủ tiện nghi CSVC3

Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và trả kết quả hợp lý CSVC4

Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc

mắc của người dân

KNPV3

Nhân viên tiếp nhận không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người

dân khi giải quyết hồ sơ

KNPV4

Nhân viên tiếp nhận phục vụ công bằng đối với mọi người dân KNPV5 Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao đối với hồ sơ KNPV6 Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời KNPV7 Những yêu cầu hợp lý của người dân được quan tâm giải quyết KNPV8

Quy trình thủ tục hành chính

Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý QTTT2 Quy trình, các bước xử lý hồ sơ đã được niêm yết là hợp lý QTTT3 Các quy định pháp luật về thủ tục hành chính công là phù hợp QTTT4

Sự hài lòng của người dân

Anh/chị hài lòng với các dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã

2.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu

Thời gian lấy mẫu từ 30/3/2015 đến ngày 27/4/2015 tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND thị xã Dĩ An Số phiếu phát ra là 350 phiếu, thu về 318 phiếu (tỷ lệ đạt 90,8%), loại bỏ 18 phiếu không hợp lệ Vì vậy kích thước mẫu cuối cùng là 300

Bảng 2.2 Phân bố mẫu theo một số thuộc tính của người được khảo sát

2.2.2.1 Đánh giá sự tin cậy

Sự tin cậy là sự kỳ vọng của người dân về những cam kết của cơ quan hành chính đối với họ trong quá trình thực hiện chức năng cung ứng dịch vụ hành chính công

Tất cả các TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND thị xã đều được niêm yết, công khai rõ ràng, cụ thể về trình tự, thủ tục, thành phần, số lượng hồ sơ, thời gian giải quyết, phí và lệ phí đối với từng loại TTHC tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả

và qua trang thông tin điện tử (website) của thị xã

Các TTHC và các biểu mẫu dưới dạng điện tử liên kết, tích hợp trên website của UBND thị xã phục vụ cho tổ chức, công dân có thể dễ dàng tìm thấy, có thể tải về từ website của UBND thị xã và khi nộp vào được chấp nhận

Ngoài ra, UBND thị xã đã xây dựng hệ thống phần mềm quản lý hồ sơ hành chính giúp quản lý hồ sơ hành chính, việc luân chuyển hồ sơ giữa giữa các cơ quan, cũng như tránh việc thất lạc hồ sơ