6. Kết cấu luận văn
3.1.2 Mục tiêu cụ thể
- Tất cả các cơ quan chuyên môn và UBND các phường trên địa bàn thị xã đều thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn được giao, không có sự chồng chéo, bỏ trống hoặc trùng lắp về chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn giữa các cơ quan hành chính nhà nước.
- Tất cả các thủ tục hành chính cấp thị xã và cấp phường được công bố công khai, minh bạch bảo đảm đúng quy định của pháp luật hiện hành.
- Giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn đạt tỷ lệ 100%, không còn hồ sơ phải trả bổ sung lần 2 (trừ trường hợp có lý do chính đáng), tạo sự thuận lợi và bảo đảm sự hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đạt trên 95%.
- Đến năm 2020, 100% các cơ quan, đơn vị thuộc UBND thị xã có cơ cấu cán bộ, công chức theo vị trí việc làm, đảm bảo đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức có số lượng, cơ cấu hợp lý, đủ trình độ và năng lực thi hành công vụ, có phẩm chất đạo đức
tốt, có bản lĩnh chính trị, có năng lực, có tính chuyên nghiệp cao, tận tụy phục vụ nhân dân và phục vụ sự nghiệp phát triển của đất nước.
- Đảm bảo thực hiện các chính sách về tiền lương của cán bộ, công chức, viên chức; thực hiện thang, bảng lương và các chế độ phụ cấp mới theo quy định.
- Tiếp tục duy trì, cải tiến HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO kết hợp ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục hành chính tại thị xã, phường; Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin - truyền thông trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước để đến năm 2020: 90% các văn bản, tài liệu chính thức trao đổi giữa các cơ quan thuộc thị xã được thực hiện dưới dạng điện tử; cán bộ, công chức, viên chức thường xuyên sử dụng hệ thống thư điện tử trong công việc; bảo đảm dữ liệu điện tử phục vụ hầu hết các hoạt động trong các cơ quan; hầu hết các giao dịch của các cơ quan hành chính nhà nước được thực hiện trên môi trường điện tử, mọi lúc, mọi nơi, dựa trên các ứng dụng truyền thông đa phương tiện; hầu hết các dịch vụ công được cung cấp trực tuyến theo quy định của UBND tỉnh ở mức độ 3 và 4, đáp ứng nhu cầu thực tế, phục vụ người dân và doanh nghiệp mọi lúc, mọi nơi, dựa trên nhiều phương tiện khác nhau.
3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công
Căn cứ hệ thống tổ chức bộ máy, chức năng nhiệm vụ của cơ quan hành chính nhà nước, thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công, các nhân tố đã phân tích có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công và mục tiêu cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2016-2020 của UBND thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương. Luận văn đưa ra một số gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công đồng thời làm tăng sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ tại UBND thị xã Dĩ An như sau:
3.2.1 Về sự tin cậy
Theo kết quả khảo sát, các thủ tục hành chính được niêm yết công khai, minh bạch; người dân tin tưởng khi thực hiện giao dịch hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An. Hiện tượng thất lạc hồ sơ vẫn có xảy ra, cần có biện pháp khắc phục không để lặp lại tình trạng này, cụ thể như sau:
Xây dựng quy trình xử lý công việc giúp cán bộ công chức theo dõi quá trình làm việc, quy định trách nhiệm ràng buộc giữa cơ quan, từng cán bộ nhằm đảm bảo hồ sơ được lưu chuyển an toàn, không xảy ra tình trạng thất lạc hồ sơ, kết quả đầu ra là các văn bản, giấy tờ hành chính được chính xác.
Đồng thời phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban chuyên môn, thường xuyên rà soát cải tiến quy trình thủ tục từ khâu tiếp nhận, thụ lý, luân chuyển và trả kết quả đúng thời gian quy định.
Ngoài ra, cần xây dựng chế độ khen thưởng hợp lý, và phải xử lý ngay đối với các cán bộ có biểu hiện tiêu cực, không để tái diễn những tiêu cực đó trong tương lai.
3.2.2 Về cơ sở vật chất
Trụ sở Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả được xây dựng vào năm 2010 với mục đích tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thuộc 4 lĩnh vực đất đai, xây dựng, đăng ký kinh doanh, cấp Giấy chứng nhận Quyền sở hữu nhà ở. Tuy nhiên hiện nay UBND thị xã Dĩ An đã mở rộng thêm các lĩnh vực đo đạc và bản đồ, môi trường, hành chính – tư pháp, chứng thực tại Bộ phận này, vào lúc cao điểm phòng tiếp nhận rất đông người và chật chội. Do đó, Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả cần được mở rộng cho phù hợp với nhu cầu hiện nay.
Bố trí, sắp xếp lại từng bộ phận hợp lý hơn, tạo môi trường thân thiện trong giao tiếp giữa công chức và người dân, trang bị thêm tủ để hồ sơ được lưu trữ gọn gàng.
Lắp đặt hệ thống đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả cũng như tích hợp trên trang
thông tin điện tử của thị xã để việc khảo sát mức độ hài lòng được thực hiện có hiệu quả hơn, tránh tâm lý e ngại của người dân khi đánh giá dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An.
Ngoài ra Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả nên trang bị thêm màn hình tra cứu thủ tục hành chính, tivi, các phương tiện giải trí để phục vụ người dân trong khi chờ giao dịch.
Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý nhà nước và cung ứng dịch vụ hành chính công đã góp phần giảm chi phí đi lại của người dân, đồng thời giảm công văn, giấy tờ, tiết kiệm được chi phí. Tuy nhiên cần phải ban hành các quy chế, quy định về quản lý, vận hành và sử dụng hệ thống thông tin đã được triển khai; xây dựng quy trình trao đổi; lưu trữ, xử lý văn bản điện tử; quy chế đảm bảo an ninh, an toàn thông tin nhằm đảm bảo các hệ thống thông tin đã đầu tư được hoạt động liên tục, hiệu quả.
3.2.3 Về quy trình thủ tục
Kết quả khảo sát cho thấy, nhân tố quy trình thủ tục chỉ được người dân đánh giá ở mức trung bình, nhất là các quy định của pháp luật về thủ tục hành chính.
Hiện nay một số quy định của pháp luật còn thể hiện nhiều mâu thuẫn, rườm rà, chưa tạo được môi trường pháp lý an toàn cho hành động quản lý. Vì thế việc chỉnh lý bổ sung hay xây dựng mới những quy định pháp luật là rất cần thiết đòi hỏi cơ quan có thẩm quyền nhận thức rõ và tổ chức tốt công tác này. Trong quá trình thực hiện luôn kiểm tra, theo dõi để phát hiện các thủ tục đã lỗi thời, lạc hậu không cần thiết để đề xuất bổ sung, sửa đổi, thay thế, trước mắt cần tập trung vào các lĩnh vực mà nhân dân rất quan tâm như: cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, đăng ký kinh doanh, cấp phép xây dựng, hộ tịch, xử lý vi phạm hành chính, chứng thực sao y…
Ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý nhà nước và cung ứng dịch vụ hành chính công góp phần tự động hóa, đơn giản hóa các quy trình, thủ tục
hành chính, tạo ra phong cách lãnh đạo, phong cách làm việc mới, cải tiến hình thức cung cấp dịch vụ công theo hướng trực tuyến, cụ thể như sau:
UBND thị xã Dĩ An đang cung cấp dịch vụ hành chính công trực tuyến đạt mức độ 2, người dân chỉ có thể tải về các biểu mẫu dưới dạng điện tử liên kết tích hợp trên website của UBND thị xã và vẫn phải đến trực tiếp trụ sở Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã để thực hiện giao dịch hành chính công. Do đó cần nhanh chóng trang bị, cải tiến phần mềm để nâng mức độ cung cấp dịch vụ hành chính công trực tuyến lên mức độ 3 cho phép người dân tham gia trực tiếp vào dịch vụ như: gửi – tiếp nhận hồ sơ, tra cứu tình trạng xử lý của hồ sơ, nhận thông báo kết quả xử lý trực tuyến… nhằm hạn chế tình trạng đi lại nhiều lần để nộp và bổ sung hồ sơ của người dân.
Tích hợp ứng dụng thanh toán trực tuyến để người dân có thể thực hiện nghĩa vụ nộp thuế vào ngân sách Nhà nước và thực hiện các loại phí, lệ phí theo quy định qua dịch vụ thanh toán trực tuyến.
Tích hợp phần mềm liên thông tính thuế với Chi cục thuế trong các lĩnh vực liên thông như đăng ký kinh doanh, đất đai… nhằm rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ hành chính.
Rút ngắn thời gian trả kết quả so với quy định bằng cách khi hồ sơ giải quyết xong thì phần mềm xử lý hồ sơ tích hợp tự động gửi tin nhắn hoặc thư điện tử thông báo cho người dân đến nhận kết quả.
3.2.4 Về khả năng phục vụ
Kết quả khảo sát cho thấy người dân chưa đánh giá cao khả năng phục vụ và mức độ hài lòng đối với khả năng phục vụ của UBND thị xã Dĩ An ở mức trung bình. Khả năng phục vụ có liên quan mật thiết với nhân tố con người, đó là kiến thức, kỹ năng chuyên môn; thái độ phục vụ cũng như sự quan tâm của nhân viên đối với nhu cầu của người dân.
Việc nâng cao kiến thức, kỹ năng chuyên môn về ngắn hạn cần huấn luyện cho cán bộ công chức các lớp kỹ năng về nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp, bên cạnh đó cần tuyển chọn có năng lực và tâm huyết đưa đi đào tạo dài hạn. Hiện nay các chương trình đào tạo, bồi dưỡng công chức còn nặng về lý thuyết, giảng dạy còn chung chung, chưa đi sâu vào từng lĩnh vực, nội dung giảng dạy chưa xuất phát từ nhu cầu thực tế của công chức. Đổi mới chương trình đào tạo, bồi dưỡng có nghĩa theo hướng chuyên sâu vào các chương trình giảng dạy, đặt ra các tình huống cụ thể diễn ra trong thực tế để học viên tự giải quyết nhằm nâng cao kỹ năng giải quyết công việc của công chức, tránh tình trạng học lý thuyết suông, không gắn liền với thực tế, không được thực hành nên cảm thấy nhàm chán. Nội dung chương trình giảng dạy cần cập nhật kiến thức, thông tin trong và ngoài nước, giúp học viên có được cái nhìn thực tế mới mẻ, thực tiễn và có thể áp dụng vào việc thực hiện chức năng nhiệm vụ được giao. Đổi mới phương pháp đào tạo, bồi dưỡng, giảng dạy có vai trò rất lớn trong quá trình truyền thụ kiến thức, kỹ năng cho người đi học.
Bên cạnh năng lực, kỹ năng nghiệp vụ thì thái độ phục vụ của nhân viên là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Bởi vì khi cần thiết, người dân mới đến cơ quan hành chính, nếu tự giải quyết được hoặc có phương án khác công dân sẽ không đến cơ quan hành chính để giải quyết. Khi thực hiện thủ tục hành chính, nếu thái độ của cán bộ, công chức tỏ ra niềm nở, hướng dẫn tận tình, tạo điều kiện cho công dân thực hiện thủ tục dễ dàng thì mặc dù chưa đủ hồ sơ, tài liệu theo quy định hoặc chưa được giải quyết xong nhưng công dân vẫn cảm thấy nhẹ nhàng về tâm lý, nâng cao tính thiện cảm, lòng tin của công dân đối với bộ máy chính quyền. Do đó cần thường xuyên tổ chức đào tạo, bồi dưỡng về lý luận chính trị, giáo dục đạo đức, lối sống, phong cách giao tiếp nhằm giúp cho cán bộ công chức nắm vững các nguyên tắc trong thi hành công vụ, nghĩa vụ của cán bộ công chức đối với Đảng, nhà nước và nhân dân trong thi hành công vụ, đạo đức của cán bộ công chức,
văn hóa giao tiếp công sở, văn hóa giao tiếp với nhân dân, những việc cán bộ công chức không được làm…
Với tư cách là người đại diện của cơ quan hành chính trực tiếp giải quyết công việc, nhân viên làm việc tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã phải có thái độ tôn trọng nhân dân, tổ chức và cá nhân khi xem xét, giải quyết công việc hành chính; phải thể hiện văn minh, văn hóa trong giao tiếp ứng xử; tạo được hình ảnh thân thiện gần gũi trong nhìn nhận, đánh giá của nhân dân, tổ chức và cá nhân khi đến liên hệ.
Khi tiếp xúc trực tiếp với người dân phải biết hướng về phía người dân, luôn nhìn vào mắt họ và biết mỉm cười đúng lúc. Khi người dân đang nói, cán bộ giao dịch cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó. Cán bộ giao dịch cần khuyến khích người dân chia sẻ những mong muốn của họ, biết kiềm chế cảm xúc, biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ người dân để việc trao đổi tiếp nhận thông tin mang tính hai chiều, giúp cho cán bộ giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn cho lãnh đạo cấp trên đưa ra những cải tiến về các dịch vụ hành chính công cũng như giảm bớt thủ tục hành chính không cần thiết trong giao dịch.
Mong muốn của Đảng, nhà nước, nhân dân đòi hỏi phải có sự đồng cảm giữa cán bộ công chức của các cơ quan công quyền với người dân để giải quyết công việc cho người dân, phải đặt mình trong hoàn cảnh của người dân. Vì vấn đề này thuộc phạm trù đạo đức, vậy nên để giải quyết vấn đề này cần tăng cường giáo dục, về chính trị, tư tưởng, đặc biệt là học tập tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh. Cán bộ công chức phải tu dưỡng về đạo đức, lý tưởng cách mạng, nâng cao trình độ năng lực. Cán bộ công chức cần phải tự xây dựng cho mình tư tưởng phụng sự Tổ quốc, phục vụ nhân dân khi thực thi nhiệm vụ.
Bên cạnh đó, thực hiện hình thức “Thư xin lỗi” đối với các tổ chức, cá nhân khi giải quyết không đúng hẹn, không giải quyết kịp thời công việc hành chính của nhân dân, tổ chức và cá nhân đến liên hệ; thực hiện “Thư cảm ơn” đối với tổ chức, cá nhân
có những góp ý hay sáng kiến đóng góp để UBND thị xã nghiên cứu, cải tiến, nâng cao hơn nữa chất lượng giải quyết công việc thuộc thẩm quyền của UBND thị xã.
Thước đo cơ bản và chủ yếu để nâng cao chất lượng của đội ngũ cán bộ, công chức là phải căn cứ vào chất lượng và hiệu quả hoàn thành công việc của người cán bộ công chức được giao, việc tiến hành đánh giá chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức rất quan trọng. Kết quả đánh giá cung cấp thông tin cho việc lập kế hoạch, quy hoạch phát triển nguồn nhân lực của từng đơn vị, là đầu vào quan trọng cho công tác quản trị nhân sự, giúp bố trí cán bộ, công chức đúng chỗ, đúng năng lực sở trường. Tuy nhiên hiện nay việc đánh giá cán bộ, công chức chủ yếu là tự đánh giá, vẫn còn hình thức, chưa phản ánh đúng được thực chất cán bộ, công chức; chưa lấy hiệu quả công việc làm thước đo chủ yếu trong đánh giá cán bộ, công chức. Vì vậy để có thể đánh giá cán bộ công chức khách quan hơn, phương thức đánh giá cần được bổ sung những yếu tố định lượng (về công việc, thời gian hoàn thành công việc, tỷ lệ xử lý tình huống thỏa đáng và những giải pháp sáng tạo trong công việc…) bằng cách xây dựng bản mô tả công việc cho mỗi vị trí công chức với các tiêu chuẩn trình độ, năng lực; về khối lượng công việc, quy trình xử lý; quy trình tổng hợp, báo cáo kết quả công tác định kỳ.