6. Kết cấu luận văn
2.2 Thực trạng sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành
công tại UBND thị xã Dĩ An
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn bảng câu hỏi (Phụ lục 4). Thời gian lấy mẫu từ 30/3/2015 đến ngày 27/4/2015 tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND thị xã Dĩ An. Mục đích nghiên cứu này nhằm đo lường mức độ hài lòng của người dân theo mô hình nghiên cứu đã nêu ở chương 1.
Đối tượng khảo sát là người dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương.
Thang đo trong nghiên cứu này dựa vào lý thuyết và các thang đo đã được kiểm định của các nghiên cứu trước. Thang đo của tất cả các biến quan sát của nhân tố trong thành phần sự hài lòng của người dân được xây dựng dựa trên thang đo Likert cấp độ 5 tương ứng (theo mức độ đồng ý tăng dần):
1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý
3. Không ý kiến 4. Đồng ý
5. Hoàn toàn đồng ý
Bảng 2.1 Bảng mã hóa biến
Câu hỏi biến quan sát Kí hiệu
Sự tin cậy
Các quy trình thủ tục hành chính được công khai minh bạch STC1
Hồ sơ không bị sai sót, mất mát STC2
Cơ sở vật chất
Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tương đối hiện đại CSVC1 Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả rộng rãi, thoáng mát CSVC2 Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả có đầy đủ tiện nghi CSVC3
Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và trả kết quả hợp lý CSVC4
Khả năng phục vụ
Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên môn nghiệp vụ liên quan.
KNPV1
Nhân viên tiếp nhận thụ lý và giải quyết thỏa đáng vướng mắc của người dân
KNPV2
Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc của người dân
KNPV3
Nhân viên tiếp nhận không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân khi giải quyết hồ sơ
KNPV4
Nhân viên tiếp nhận phục vụ công bằng đối với mọi người dân KNPV5 Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao đối với hồ sơ KNPV6 Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời KNPV7 Những yêu cầu hợp lý của người dân được quan tâm giải quyết KNPV8
Quy trình thủ tục hành chính
Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý QTTT1
Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý QTTT2 Quy trình, các bước xử lý hồ sơ đã được niêm yết là hợp lý QTTT3 Các quy định pháp luật về thủ tục hành chính công là phù hợp QTTT4
Sự hài lòng của người dân
Anh/chị hài lòng với các dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An
SHL1
Anh/chị hài lòng với cung cách phục vụ của UBND thị xã Dĩ An SHL2 Nhìn chung, anh/chị hài lòng khi thực hiện dịch vụ hành chính
công tại UBND thị xã Dĩ An