Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn tỉnh an giang

------ THIỀU VĨNH AN PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH AN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ T

- -

THIỀU VĨNH AN

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH AN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh - Năm 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

- -

THIỀU VĨNH AN

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH AN GIANG

Chuyên ngành: Thống kê kinh tế

Mã số: 8310107

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS HÀ VĂN SƠN

TP Hồ Chí Minh - Năm 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn tỉnh An

Giang” là công trình nghiên cứu của bản thân tôi

Cơ sở lý thuyết và những trích dẫn trong luận văn đều có ghi nguồn gốc từ sách, tạp chí khoa học, tài liệu có liên quan Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo hành chính của sở Nội vụ, dữ liệu sơ cấp được thu thập trực tiếp từ người dân

sử dụng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng Tiếp nhận và Trả kết quả UBND các huyện, thị xã, thành phố và Trung tâm dịch vụ hành chính công của tỉnh An

MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Chương 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1.1 Lý do chọn đề tài nghiên cứu 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 2

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.5 Ý nghĩa nghiên cứu 3

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC 4

2.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 4

2.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 4

2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 4

2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 4

2.1.2 Khái niệm và đặc trưng của DVHCC 5

2.1.2.1 Khái niệm DVHCC 5

2.1.2.2 Đặc trưng của DVHCC 5

2.1.3 Chất lượng dịch vụ 5

2.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 5

2.1.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (thang đo SERVQUAL) 6

2.1.3.3 Thành phần của chất lượng dịch vụ 7

2.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng 8

2.2.1 Khái niệm về SHL của khách hàng 8

2.2.2.Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng 9

2.3 Các nghiên cứu trước và mô hình nghiên cứu đề nghị 9

2.3.1 Các nghiên cứu có liên quan 9

2.3.3 Mô hình nghiên cứu đề nghị 13

2.3.3.1 Giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng của dịch vụ đối với SHL của người dân 15

2.3.3.2 Tổng hợp nguồn của các thang đo 15

Chương 3: THỰC TRẠNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19

3.1 Tình hình thực hiện các dịch vụ HCC trên địa bàn tỉnh An Giang 19

3.1.1 Khái quát tỉnh An Giang 19

3.1.2 Các dịch vụ hành chính công cung cấp 20

3.1.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công của tỉnh An Giang 22

3.1.3.1 Cơ sở vật chất 22

3.1.3.2 Năng lực nhân viên 22

3.1.3.3 Thái độ phục vụ 23

3.1.3.4 Sự đồng cảm 23

3.1.3.5 Sự tin cậy 24

3.1.3.6 Quy trình thủ tục 24

3.1.4 Đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công của tỉnh An Giang năm 2017 25

3.1.4.1 Kết quả 25

3.1.4.2 Hạn chế 26

3.2 Quy trình nghiên cứu 28

3.2.1 Nghiên cứu định tính 29

3.2.2 Nghiên cứu định lượng 30

3.2.2.1 Đối tượng khảo sát 30

3.2.2.2 Thiết kế mẫu 30

3.2.2.3 Phương pháp thu thập thông tin 31

3.3 Thang đo 31

3.3.1 Thang đo cơ sở vật chất 31

3.3.2 Thang đo sự tin cậy 32

3.3.3 Thang đo thái độ phục vụ 32

3.3.4 Thang đo năng lực phục vụ 33

3.3.5 Thang đo sự đồng cảm 34

3.3.6 Thang đo quy trình thủ tục 34

3.3.7 Thang đo sự hài lòng 35

3.4 Kỹ thuật phân tích dữ liệu 35

3.4.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 35

3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 36

3.4.2.1 Điều kiện để phân tích EFA 36

3.4.2.2 Sử dụng EFA để đánh giá thang đo 36

3.4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính 37

Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39

4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 39

4.2 Đánh giá thang đo 40

4.2.1 Thang đo cơ sở vật chất 40

4.2.2 Thang đo độ tin cậy 40

4.2.3 Thang đo thái độ phục vụ 41

4.2.4 Thang đo năng lực phục vụ 42

4.2.5 Thang đo sự đồng cảm 42

4.2.6 Thang đo quy trình thủ tục 43

4.2.7 Thang đo sự hài lòng 43

4.3 Phân tích nhân tố 44

4.3.1 Kết quả phân tích nhân tố 44

4.3.2 Kiểm định thang đo cho nhân tố mới "Thái độ và đồng cảm" 47

4.3.3 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc 47

4.3.4 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 48

4.4 Phân tích hồi quy 49

4.5 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của người dân đối với chất lượng

DVHCC 52

4.5.1 Cơ sở vật chất 52

4.5.2 Sự tin cậy 53

4.5.3 Thái độ và đồng cảm 54

4.5.4 Năng lực phục vụ 55

4.5.5 Quy trình thủ tục 55

Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 57

5.1 Kết luận nghiên cứu 57

5.2 Các hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn của tỉnh 57

5.2.1 Đối với sự tin cậy 58

5.2.2 Đối với cơ sở vật chất 58

5.2.3 Đối với năng lực phục vụ 59

5.2.4 Đối với thái độ phục vụ và sự đồng cảm 59

5.2.5 Đối với quy trình thủ tục 60

5.3 Đóng góp của nghiên cứu 61

5.4 Những hạn chế của nghiên cứu 61

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1

PHỤ LỤC 2

PHỤ LỤC 3

PHỤ LỤC 4

PHỤ LỤC 5

PHỤ LỤC 6

PHỤ LỤC 7

PHỤ LỤC 8

PHỤ LỤC 9

PHỤ LỤC 10

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

CCHC : Cải cách hành chính

CSVC : Cơ sở vật chất

CBCC : Cán bộ công chức

DVHCC : Dịch vụ hành chính công

EFA : Phân tích nhân tố khám phá

SERVQUAL : Service Quality (Chất lượng dịch vụ) SHL : Sự hài lòng

TTHC : Thủ tục hành chính

UBND : Ủy ban nhân dân

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1 Thống kê số lượng DVHCC Sở, ngành cung cấp theo mức độ 20

Bảng 3.2 Thống kê số lượng DVHCC Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả 21

Bảng 3.3 Tình hình tiếp nhận và xử hồ sơ của Sở, ngành năm 2017 25

Bảng 3.4 Tình hình tiếp nhận và xử hồ sơ của các huyện năm 2017 26

Bảng 3.5 Thang đo cơ sở vật chất 32

Bảng 3.6 Thang đo sự tin cậy 32

Bảng 3.7 Thang đo thái độ phục vụ 33

Bảng 3.8 Thang đo năng lực phục vụ 33

Bảng 3.9 Thang đo sự đồng cảm 34

Bảng 3.10 Thang đo quy trình thủ tục 34

Bảng 3.11 Thang đo sự hài lòng 35

Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 39

Bảng 4.2 Hệ số Cronbach's Alpha thang đo cơ sở vật chất 40

Bảng 4.3 Hệ số Cronbach's Alpha thang đo độ tin cậy 41

Bảng 4.4 Hệ số Cronbach's Alpha thang đo thái độ phục vụ 41

Bảng 4.5 Hệ số Cronbach's Alpha thang đo năng lực phục vụ 42

Bảng 4.6 Hệ số Cronbach's Alpha thang đo sự đồng cảm 42

Bảng 4.7 Hệ số Cronbach's Alpha thang đo quy trình thủ tục 43

Bảng 4.8 Hệ số Cronbach's Alpha thang đo sự hài lòng 43

Bảng 4.9 Kết quả KMO và kiểm định Bartlett 44

Bảng 4.10 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2 44

Bảng 4.11 Kết quả phân nhóm và đặt tên nhóm 45

Bảng 4.12 Hệ số Cronbach's Alpha thang đo thái độ và đồng cảm 47

Bảng 4.13 Kết quả KMO và kiểm định Bartlett 47

Bảng 4.14 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 48

Bảng 4.15 Kết quả phân tích hệ số tương quan Pearson 49

Bảng 4.16 Bảng ANOVA 50

Bảng 4.17 Mô hình hồi quy bội đầy đủ 51

Bảng 4.18 Thông số từng biến trong mô hình hồi quy 51

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 6

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị 14

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 28

Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 48

Hình 4.2 Giá trị trung bình của các biến CSVC 53

Hình 4.3 Giá trị trung bình của các biến tin cậy 54

Hình 4.4 Giá trị trung bình của các biến thái độ và đồng cảm 54

Hình 4.5 Giá trị trung bình đối với các biến năng lực 55

Hình 4.6 Giá trị trung bình của các biến quy trình thủ tục 56

Chương 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Lý do chọn đề tài nghiên cứu

Cải cách hành chính nhà nước đã trở thành một trong những đòi hỏi khách quan của sự phát triển và đổi mới Khẳng định tầm quan trọng của CCHC nhà nước với tư cách là một bộ phận không tách rời và quyết định thành công của đổi mới, Đảng và Nhà nước ta đã xác định: CCHC là nội dung trọng tâm của công cuộc đổi mới và cải cách nhà nước theo hướng xây dựng nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa Chương trình tổng thể CCHC nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 của Chính phủ

đã xác định một trong những trọng tâm CCHC trong giai đoạn này là nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cũng như chất lượng dịch vụ công

An Giang, thời gian qua việc thực hiện CCHC đạt nhiều kết quả khả quan: Số TTHC giảm đáng kể, được niêm yết công khai, minh bạch, TTHC được giải quyết nhanh chóng; Tổ chức bộ máy cơ quan nhà nước được sắp xếp, điều chỉnh đảm bảo hiệu lực, hiệu quả quản lý, điều hành đúng quy định; Chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức ngày càng được nâng cao

Tuy đạt được nhiều kết quả tích cực, công tác CCHC của tỉnh thời gian qua vẫn còn những hạn chế như: Các đề án, dự án CCHC đã và đang được triển khai nhưng tiến độ còn chậm; Trình độ cán bộ, công chức còn hạn chế, một bộ phận CBCC vi phạm về giờ giấc, thái độ giao tiếp với công dân chưa tốt; Cơ chế một cửa được thực hiện ở tất cả cơ quan hành chính nhưng chất lượng chưa đồng đều, vẫn còn nhiều hồ sơ bị trễ hẹn, nhiều TTHC chưa được đưa vào, nhiều TTHC thuộc thẩm của nhiều cơ quan nhưng chưa được các cơ quan phối hợp quy về một đầu mối để thực hiện.Vì vậy, tổ chức, người dân vẫn phải tự đi nhiều cơ quan để hoàn thành TTHC; Bản thân nhiều TTHC còn rườm rà

Hiện nay, trong nước có nhiều nghiên cứu về SHL của người dân đối với chất lượng DVHCC, tuy nhiên trên địa bàn tỉnh An Giang chưa có nghiên cứu nào trên quy mô toàn tỉnh Vì vậy, để nâng cao hiệu quả của việc thực hiện CCHC, cần phải phân tích chất lượng các DVHCC được các cơ quan nhà nước cung ứng bằng

nghiên cứu "Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa người dân đối với DVHHC trên địa bàn tỉnh An Giang" Từ kết quả nghiên cứu, đề xuất một số

hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng các DVHCC trên địa bàn tỉnh An Giang

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

- Mục tiêu tổng quát:

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với DVHHC trên địa bàn tỉnh An Giang, từ đó đưa ra một số hàm ý quản trị để nâng cao SHL của người dân về chất lượng DVHCC của tỉnh

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

(1) Những nhân tố nào tác động đến SHL của người dân về DVHCC tại trên địa bàn tỉnh An Giang?

(2) Mức độ tác động của từng nhân tố nào đến SHL của người dân về DVHCC?

(3) Nhân tố nào được người dân hài lòng cao hơn?

(4) Những hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng DVHCC trên địa bàn tỉnh

An Giang?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng SHL của người dân về DVHCC trên địa bàn tỉnh An Giang

- Phạm vi nghiên cứu: Người dân đã sử dụng DVHC tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của các huyện, thị xã, thành phố và Trung tâm Dịch vụ hành chính công của tỉnh

- Thời gian nghiên cứu:

+ Thu thập dữ liệu: Từ ngày 11/9/2018 đến 30/9/2018;

+ Xử lý dữ liệu và hoàn chỉnh luận văn: Từ 01/10/2018 đến 15/11/2018

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng, cụ thể:

- Nghiên cứu định tính: Lấy ý kiến chuyên gia bổ sung, điều chỉnh, các tiêu chí thang đo nhằm xây dựng bảng câu hỏi

- Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu dựa trên bảng câu hỏi đã được thiết

kế, phỏng vấn trực tiếp người dân

Thông tin thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS để đánh giá mức độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy, phân tích thống kê mô tả các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của người dân đối với chất lượng DVHCC

1.5 Ý nghĩa nghiên cứu

- Giúp các cơ quan nhà nước cung cấp DVHCC tại các huyện, thị xã, thành phố đánh giá được SHL của người dân đối với dịch vụ đã cung cấp;

- Xác định những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVHCC;

- Thông qua kết quả nghiên cứu, đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng các DVHCC tại Trung tâm Hành chính công của tỉnh và UBND các huyện, thị xã, thành phố trên địa bàn tỉnh

Tóm tắt chương 1

Trong chương 1, tác giả trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của nghiên cứu

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC 2.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ

2.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ

2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Có rất nhiều khái niệm, có thể nêu một số một số khái niệm dịch vụ như sau: Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Kotler và Amstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), dịch vụ có 3 đặc điểm:

- Tính vô hình: Hầu hết các loại dịch vụ không thể nhìn thấy, không thể đếm,

đo lường, dự trữ và nhận xét trước khi bán để đảm bảo chất lượng Vì tính chất này

mà nhà cung cấp dịch vụ khó có thể biết được người tiêu dùng cảm nhận và đánh giá như thế nào về dịch vụ mà họ cung cấp

- Tính không đồng nhất: Việc tạo ra và cung ứng dịch vụ thường bao gồm sự tương tác qua lại giữa nhân viên thực hiện dịch vụ và khách hàng dẫn đến quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ có sự khác nhau giữa nhà cung cấp này với nhà cung cấp khác, giữa khách hàng này với khách hàng khác và giữa thời điểm này với thời điểm khác Vì vậy, không giống như trong sản xuất hàng hoá, chất lượng dịch vụ có bản chất tương tác nên khó đo lường và kiểm soát

- Tính không thể tách rời: Khác với các hàng hoá hữu hình, dịch vụ không phải được tạo ra trong nhà máy rồi mang thẳng đến người tiêu dùng mà nó được thể hiện ngay trong quá trình cung ứng và thường có tác động qua lại giữa nhà cung cấp

và người tiêu dùng

2.1.2 Khái niệm và đặc trưng của DVHCC

2.1.2.1 Khái niệm DVHCC

Theo Lê Chi Mai (2003), DVHCC là những hoạt động liên quan đến quản lý nhà nước do Nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc ủy nhiệm cho các tổ chức tư nhân cung cấp nhằm phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu của cộng đồng và người dân; đáp ứng các quyền lợi hợp pháp của các tổ chức và người dân

2.1.2.2 Đặc trưng của DVHCC

Theo Lê Chi Mai (2003), DVHCC có những đặc trưng như sau:

- Việc cung ứng các DVHCC gắn liền với thẩm quyền hành chính - pháp lý của các cơ quan hành chính nhà nước

- DVHCC chỉ có thể do các cơ quan hành chính nhà nước cung ứng

- DVHCC phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nước

- DVHCC là dịch vụ không vì lợi nhuận, các tổ chức và người dân có thể phải trả một số tiền nhất định để được hưởng dịch vụ đó Nhưng các khoản thu này không vì mục đích tạo ra lợi nhuận từ việc cung ứng dịch vụ

- Các tổ chức và người dân đều bình đẳng trong việc tiếp cận sử dụng các DVHCC

2.1.3 Chất lượng dịch vụ

2.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo Wisniewski (2001), khái niệm chất lượng dịch vụ chưa hề có sự thống nhất do có nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường nó, vì vậy nó vẫn là khái niệm gây nhiều tranh cãi từ các nhà nghiên cứu

Tuỳ theo đối tượng và môi trường nghiên cứu mà chất lượng dịch vụ được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau

Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994, dẫn theo Nguyễn Đình Thọvà cộng sự, 2003), chất lượng dịch vụ là dịch vụ đã đáp ứng được sự mong đợi

và làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng; Parasuraman et al (1985, 1988) cho rằng

chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi và nhận thức khi đã sử dụng qua dịch vụ của khách hàng

2.1.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (thang đo SERVQUAL)

Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ đã được Parasuraman et al (1985) đưa ra như sau:

Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Nguồn: Theo Parasuraman et al (1985)

Khoảng cách thứ nhất: Là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và sự nhận biết của nhà cung cấp dịch vụ về mong đợi đó Điểm

cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không thể hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ của mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

Khoảng cách thứ hai: Là khoảng cách giữa sự nhận biết của công ty về mong đợi của khách hàng về dịch vụ với các tiêu chí, quy cách chất lượng của công ty về dịch vụ

Khoảng cách thứ ba: Là sự khác biệt giữa các tiêu chí, quy cách chất lượng của công ty với dịch vụ thực tế mà công ty đã cung cấp cho khách hàng Ở đây cho thấyvai trò quan trọng của nhân viên giao dịch với khách hàng là rất quan trọng đối với chất lượng của dịch vụ

Khoảng cách thứ tư: Là sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế mà công ty đã cung cấp cho khách hàng với những thông tin về dịch vụ mà công ty đã công bố Những thông tin quảng cáovề dịch vụ có thể làm tăng kỳ vọng, tuy nhiên nó có thể làm giảm cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ khi họ không nhận đúng như những gì được công bố

Khoảng cách thứ năm: Là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng thực tế nhận được khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ Đây là khoảng có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ.Chất lượng dịch vụ là hoàn hảo khi khách hàng không cảm nhận được sự khác biệt giữa sự mong đợi và thực tế nhận được từ dịch vụ

Theo Parasuraman et al (1985), chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm và nó phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước đó Vì vậy, muốn tăng chất lượng dịch vụ, các công ty phải rút ngắn bốn khoảng cách này

Theo các nhà nghiên cứu, mô hình chất lượng dịch vụ được biểu diễn như sau:

Theo Parasuraman et al (1985), đối với bất kỳ dịch vụ nào thì chất lượng dịch

vụ có thể xây dựng mô hình từ 10 thành phần: Sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực

phục vụ, sự tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết khách hàng và phương tiện hữu hình

Mô hình chất lượng dịch vụ với mười thành phần như trên có ưu điểm là nó bao quát hầu hết các khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, lại có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Ngoài ra, mô hình này mang nặng tính lý thuyết vì có thể

sẽ có nhiều thành phần của mô hình sẽ không đạt được giá trị phân biệt Vì thế, sau nhiều lần kiểm định mô hình các nhà nghiên cứu đã đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, cụ thể:

- Sự Tin cậy: Là khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụ theo đúng như cam kết ban đầu

- Sự đáp ứng: Là sự sẵn sàng giúp đỡ và cung cấp dịch vụ cho khách hàng kịp thời như đã cam kết

- Năng lực phục vụ: Thể hiện ở trình độ chuyên môn, khả năng phục vụ chuyên nghiệp với khách hàng

- Đồng cảm: Là sự quan tâm, chăm sóc tạo cảm giác an tâm cho khách hàng

- Phương tiện hữu hình: Liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị, ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ

2.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng

2.2.1 Khái niệm về SHL của khách hàng

Theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng là phản ứng của khách hàng khi so sánh sự khác biệt giữa những mong muốn trước đó với sự thể hiện thực sự của sản phẩm khi phải chấp nhận sử dụng nó

Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người khi bắt đầu so sánh nhận thức về một sản phẩm với mong đợi về nó của người đó

Spreng, MacKenzie and Olshavsky, (1996) cho rằng, sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thoả mãn nhu cầu

và mong ước của khách hàng

2.2.2.Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng

Theo Lassar et al (2000), thời gian qua chủ đề về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận rất nhiều Nhìn chung, những nghiên cứu về SHL của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã thực hiện đều đi đến kết luận rằng chất lượng dịch vụ và SHL là hai khái niệm được phân biệt

Oliver (1993) thì cho rằng, chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng

Parasuraman (1985, 1988) cho rằng trong nghiên cứu về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng là hai khái niệm có mối liên hệ chặt chẽ với nhau; Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến SHL của khách hàng, nó được xác định bởi các yếu tố khác nhau và SHL của khách hàng xác định chất lượng dịch vụ

Đã có nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng Cronin & Taylor (1992), cho rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ đã dẫn đến SHL của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận chất lượng dịch vụ chính là tiền đề của SHL (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996) và chất lượng dịch vụlà nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến SHL của khách hàng (Ruyter et al., 1997)

Qua các nghiên cứu trên cho thấy chất lượng dịch vụ sẽ dẫn đến SHL của khách hàng Vì vậy, nghiên cứu này sẽ sử dụng thành phần của các thang đo chất lượng dịch vụ để đo lường mức độ hài lòng của người dân trong lĩnh vực hành chính công

2.3 Các nghiên cứu trước và mô hình nghiên cứu đề nghị

2.3.1 Các nghiên cứu có liên quan

Nghiên cứu ở nước ngoài

Manzin, Zurga và Mrak (2012), Mô hình nhân tố chất lượng dịch vụ hành chính công làm cơ sở nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu nhằm mục đích xác định các nhân tố có liên quan nhất đến chất lượng cung cấp dịch vụ công nhằm nâng cao SHL của người dân ở Slovenia, với mẫu nghiên cứu là 402 người dân đã từng sử dụng DVHCC tại các vùng Goriska và Koprska của Slovenia Nghiên cứu đã sử dụng thang đo với sáu thành phần: Nhân viên; Thông tin; Sự tiếp cận; Nội vụ; Thủ tục và Giá Kết quả nghiên cứu, có hai nhân tố tác động trực tiếp đến SHL của người dân tại các đơn vị hành chính, nhân tố quan trọng nhất là "Nhân viên", quan trọng thứ hai là nhân tố "Thủ tục" Nhân tố

"Thông tin" không tác động trực tiếp đến SHL của người dân, nó chỉ có tác động đến hai nhân tố "Nhân viên" và "Thủ tục" Trong đó:

Nhân tố Thông tin bao gồm các biến: Nhân viên sẵn sàng hỗ trợ khách hàng; Nhân viên có thái độ chuyên nghiệp; Nhân viên giải quyết một cách riêng lẻ cho từng khách hàng; Nhân viên được khách hàng tin cậy; Nhân viên tôn trọng đối với khách hàng

Nhân tố Thủ tục bao gồm các biến: Thủ tục hành chính được thực hiện phù hợp với thông báo; Thủ tục hành chính được định hướng theo khách hàng; Thủ tục hành chính được thực hiện càng sớm càng tốt

Nghiên cứu ở trong nước

- Kim Thị Hoài Thương (2016) đã nghiên cứu: "Nâng cao mức độ hài lòng của công dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND thành phố Buôn

Ma Thuột" Đề tài xây dựng mô hình với 06 nhân tố bao gồm 19 biến quan sát độc lập Kết quả phân tích cho thấy có 3 nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ như sau: (1) Khả năng phục vụ,bao gồm các biến quan sát: Trình độ chuyên môn của CBCC giải quyết công vụ; Kỹ năng làm việc của cán bộ giải quyết công vụ; Thái độ làm việc của cán bộ giải quyết công vụ; Thời gian thụ lý hồ sơ; Thời gian giải quyết công vụ; Chất lượng dịch vụ được cung cấp đáng tin cậy; Kết quả giải quyết công

vụ khi tham gia giao dịch

(2) Thông tin, bao gồm các biến quan sát: Các kênh thông tin để người dân tiếp nhận; Cách truyền tải thông tin về dịch vụ đến người dân; Tính công khai, minh bạch của thông tin

(3) Chi phí, bao gồm các biến quan sát: Chi phí cá nhân bỏ ra cho kết quả một lần giao dịch; Chi phí phát sinh ngoài chi phí công khai; Phí, lệ phí công khai cho một lần giao dịch

- Ngô Hồng Lan Thảo (2016) đã nghiên cứu: "Đánh giá Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An" Đề tài xây dựng mô hình với 06 nhân tố bao gồm 28 biến quan sát độc lập Kết quả có 05 nhân

tố tác động đến SHL của người dân đối với dịch vụ hành chính công bao gồm: (1) Khả năng phục vụ, bao gồm các biến: Nhân viên tiếp nhận hồ sơ rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan; Nhân viên tiếp nhận thụ lý và giải quyết thỏa đáng vướng mắc của người dân; Nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch sự khi tiếp nhận hồ sơ; Nhân viên tiếp nhận nhiệt tình giải đáp thắc mắc; Nhân viên tiếp nhận

hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt; Nhân viên không có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu khi tiếp nhận hồ sơ; Nhân viên tiếp nhận phục vụ công bằng đối với mọi người dân; Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc liên quan; Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao đối với hồ sơ

(2) Quy trình thủ tục, bao gồm các biến: Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý; Quy trình các bước xử lý hồ sơ hợp lý; Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý; Quy định về thủ tục hành chính công là phù hợp

(3) Sự tin cậy, bao gồm các biến: Hồ sơ được giải quyết đúng hạn; Hồ sơ không bị sai sót, mất mát; Người dân không phải đi lại nhiều lần để giải quyết; Quy trình thủ tục được công khai minh bạch; UBND thị xã Dĩ An là nơi tin cậy để giải quyết thủ tục hành chính

(4) Cơ sở vật chất, bao gồm các biến: Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ rộng rãi thoáng mát; Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi; Bộ phận tiếp nhận

và trả hồ sơ tương đối hiện đại

(5) Sự đồng cảm, bao gồm các biến: Những yêu cầu hợp lý của người dân được quan tâm giải quyết; Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt kịp thời; Nhân viên dễ dàng hiểu được những yêu cầu của người dân

- Quách Thị Thuý An (2018) - Đã nghiên cứu: "Sử dụng công cụ thống kê phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân tỉnh Cà Mau đối với dịch vụ hành chính công" Đề tài xây dựng mô hình với 6 nhân tố bao gồm

25 biến quan sát độc lập Kết quả có 05 nhân tố tác động đến SHL của người dân đối với dịch vụ hành chính công, bao gồm:

(1) Thái độ phục vụ, bao gồm các biến: Cán bộ giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời; Những yêu cầu hợp lý của người dân được quan tâm giải quyết; Nhân viên dễ dàng hiểu được những yêu cầu của người dân; Cán bộ tiếp nhận có thái độ lịch sự khi tiếp nhận hồ sơ; Cán bộ tiếp nhận có nhiệt tình giải đáp thắc mắc; Cán bộ tiếp nhận có thái độ thân thiện khi trả lời vướng mắc người dân; Cán bộ tiếp nhận phục vụ công bằng đối với mọi người dân; Cán bộ không có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu khi tiếp nhận hồ sơ

(2) Độ tin cậy, bao gồm các biến: Các quy trình thủ tục hành chính công khai minh bạch; Người dân luôn tin tưởng vào công tác tư vấn của cán bộ Trung tâm Hành chính; Hồ sơ không bị sai sót, mất mát; Hồ sơ được giải quyết đúng hẹn; Người dân không phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ

(3) Cơ sở vật chất, bao gồm các biến: Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thoáng mát; Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả dễ tìm thấy; Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đầy đủ tiện nghi; Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả được trang bị đầy đủ công nghệ thông tin

(4) Năng lực phục vụ, bao gồm các biến: Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt; Cán bộ tiếp nhận hồ sơ rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ; Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có kiến thức và kỹ năng xử lý tình huống; Cán bộ tiếp nhận thụ lý

và giải quyết thỏa đáng vướng mắt của người dân

(5) Quy trình thủ tục, bao gồm các biến: Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý; Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết

Tổng hợp các mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến SHL

Tác giả Đề tài nghiên cứu Các nhân tố ảnh hưởng

Bao gồm 3 nhân tố: (1) Khả năng phục vụ, (2) Thông tin, (3) Chi phí Nhân tố Khả năng phục

vụ tác động mạnh nhất đến SHL

Manzin, Zurga và Mrak

(2012)

Mô hình nhân tố chất lượng dịch vụ hành chính công làm cơ sở nâng cao

sự hài lòng của khách hàng

Gồm 2 nhân tố: (1) Nhân viên, (2) Thủ tục

Nhân tố Thông tin có tác động đến hai nhân tố là

An

Bao gồm 5 nhân tố: (1) Khả năng phục vụ, (2) Quy trình thủ tục, (3) Sự tin cậy, (4) Cơ sở vật chất,

(5) Sự đồng cảm

Quách Thị Thuý An

(2018)

Sử dụng công cụ thống kê phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân tỉnh

Cà Mau đối với dịch vụ hành chính công

Bao gồm 5 nhân tố: (1) Thái độ phục vụ, (2) Độ tin cậy, (3) Cơ sở vật chất, (4) Năng lực phục vụ, (5) Quy trình thủ tục

2.3.3 Mô hình nghiên cứu đề nghị

Dựa trên mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng đã nêu

ở phần trước; Các mô hình nghiên đã cứu trước đó, kết hợp việc nghiên cứu các văn bản quy phạm pháp luật Nghiên cứu này sử dụng một số thành phần trong thang đo SERVQUAL: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, cùng với 02 thành phần là Quy trình thủ tục và Thái độ phục vụ (Ngô Hồng Lan Thảo, 2016), (Quách Thị Thuý An, 2018) để xây dựng mô hình nghiên cứu "Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn tỉnh

An Giang" như sau:

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị

- Cơ sở vật chất: Bao gồm vị trí trụ sở; nhà cửa, trang thiết bị; sử dụng công nghệ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác có tác động đến SHL của người dân

- Sự tin cậy: Là sự mong đợi của người dân về những cam kết của các đơn vị cung ứng dịch vụ về: tính công khai của thủ tục hành chính; bảo quản hồ sơ; tính hợp lý trong giải quyết hồ sơ; thời gian trả hồ sơ

- Thái độ phục vụ: Yêu cầu đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời

- Năng lực phục vụ: Đây là nhân tố rất quan trọng, mang tính chất quyết định trong quá trình cung cấp dịch vụ hành chính công Nếu CBCC có phẩm chất, trách nhiệm, đủ năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao

- Sự đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm của CBCC đối với khách hàng; sự linh hoạt trong giải quyết hồ sơ của CBCC Đây là yếu tố nền tảng thể hiện sự tận tâm phục vụ của đơn vị đối với khách hàng

- Quy trình thủ tục: Là các quy trình niêm yết, xử lý hồ sơ; các quy định về thủ tục hành chính

Sự hài lòng

H1 H2 H3 H4 H5 H6

Cơ sở vật chất

Sự tin cậy Thái độ phục vụ

Năng lực phục vụ

Sự đồng cảm

Quy trình thủ tục

2.3.3.1 Giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng của dịch vụ đối với SHL của người dân

H1: Thành phần CSVC và SHL của người dân có quan hệ cùng chiều, tức là khi CSVC nơi cung cấp dịch vụ được người dân đánh giá càng cao thì SHL của người dân đối với dịch vụ càng cao và ngược lại

H2: Thành phần Sự tin cậy và SHL của người dân có quan hệ cùng chiều, tức

là khi sự tin cậy vào dịch vụ được người dân đánh giá càng cao thì SHL của người dân đối với dịch vụ càng cao và ngược lại

H3: Thành phần Thái độ phục vụ và SHL của người dân có quan hệ cùng chiều, tức là khi người dân đánh giá càng cao về thái độ phục vụ của dịch vụ thì SHL của người dân đối với dịch vụ càng cao và ngược lại

H4: Thành phần Năng lực phục vụ và SHL của người dân có quan hệ cùng chiều, tức là khi người dân đánh giá càng cao vềnăng lực phục vụ của dịch vụ thì SHL của người dân đối với dịch vụ càng cao và ngược lại

H5: Thành phần Sự đồng cảm và SHL của người dân có quan hệ cùng chiều, tức là khi người dân đánh giá càng cao về thành phần Sự đồng cảm của dịch vụ thì SHL của người dân đối với dịch vụ càng cao và ngược lại

H6: Thành phần Quy trình thủ tục và SHL của người dân có quan hệ cùng chiều, tức là khi người dân đánh giá càng cao về thành phần Quy trình thủ tục của dịch vụ thì SHL của người dân đối với dịch vụ càng cao và ngược lại

2.3.3.2 Tổng hợp nguồn của các thang đo

Kí hiệu

1 Thang đo cơ sở vật chất

CSVC1 Văn phòng tiếp nhận và trả kết quả

CSVC2 Người dân dễ tìm thấy Văn phòng

tiếp nhận và trả kết quả Quách Thị Thuý An (2018)

Kí hiệu

CSVC3 Văn phòng tiếp nhận và trả kết quả

CSVC4

Văn phòng tiếp nhận và trả kết quả sử

dụng đầy đủ công nghệ thông tin

(máy xếp hàng tự động; máy vi tính,

máy photocopy; bảng điện tử tra

cứuđiện tử, hướng dẫn thủ tục hồ sơ;

máy thu hình; hệ thống phát thanh để

hướng dẫn người dân )

TC3 Người dân không phải đi lại nhiều lần

để giải quyết hồ sơ Ngô Hồng Lan Thảo (2016) TC4 Hồ sơ được giải quyết đúng hẹn Ngô Hồng Lan Thảo (2016)

TC5

Văn phòng tiếp nhận và trả kết quả là

nơi tin cậy để giải quyết thủ tục hành

chính

Ngô Hồng Lan Thảo (2016)

3 Thang đo thái độ phục vụ

TD1

Nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch sự

khi tiếp nhận hồ sơ Quách Thị Thuý An (2018)

TD2

Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân

thiện khi trả lời những thắc mắc

người dân

Quách Thị Thuý An (2018)

Nhân viên tiếp nhận phục vụ công

bằng đối với mọi người dân Quách Thị Thuý An (2018) TD5

Nhân viên không có thái độ phiền hà,

nhũng nhiễu khi tiếp nhận hồ sơ Quách Thị Thuý An (2018)

4 Thang đo năng lực phục vụ

NL1 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả

NL2 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ rất thành

thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan Quách Thị Thuý An (2018)

NL3 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến

thức và kỹ năng xử lý tình huống Quách Thị Thuý An (2018)

NL4

Nhân viên tiếp nhận thụ lý và giải

quyết thỏa đáng vướng mắc của

người dân

Quách Thị Thuý An (2018)

5 Thang đo sự đồng cảm

DC1 Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách

linh hoạt, kịp thời Quách Thị Thuý An (2018)

DC2 Những yêu cầu hợp lý của người dân

được quan tâm giải quyết Quách Thị Thuý An (2018)

DC3 Nhân viên dễ dàng hiểu được những

yêu cầu của người dân Quách Thị Thuý An (2018)

6 Thang đo quy trình thủ tục

TT1 Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý Quách Thị Thuý An (2018)

Kí hiệu

TT2 Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy

trình niêm yết hợp lý Quách Thị Thuý An (2018)

TT3 Quy trình, các bước xử lý được niêm

yết rõ ràng, dễ thấy Quách Thị Thuý An (2018)

TT4 Các quy định về thủ tục hành chính

7 Thang đo sự hài lòng

SHL1 Anh/chị hài lòng với các dịch vụ hành

chính công của tỉnh An Giang Ngô Hồng Lan Thảo (2016)

SHL2 Anh (chị) hoàn toàn hài lòng với cung

cách phục vụ của nhân viên Ngô Hồng Lan Thảo (2016)

SHL3

Nhìn chung, anh (chị) hài lòng khi

thực hiện dịch vụ hành chính công tại

văn phòng tiếp nhận và trả kết quả

Ngô Hồng Lan Thảo (2016)

Tóm tắt chương 2

Trong chương 2, tác giả trình bày cơ sở lý thuyết về khái niệm dịch vụ, khái niệm DVHCC, đặc trưng DV HCC, Sự hài lòng về DVHCC, mối quan hệ giữa chất lượng DVHCC và SHL của người dân, các nghiên cứu đã có về SHL Từ đó đề xuất

mô hình nghiên cứu về SHL của người dân về dịch vụ HCC thông qua việc đo lường các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công có tác động đến SHL của người dân

Chương 3: THỰC TRẠNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Tình hình thực hiện các dịch vụ HCC trên địa bàn tỉnh An Giang

3.1.1 Khái quát tỉnh An Giang

An Giang thuộc khu vực tứ giác Long Xuyên với diện tích tự nhiên 3.536 km2, dân số gần 2,16 triệu người (chiếm 12,4% dân số vùng đồng bằng sông Cửu Long, chiếm 2,4% dân số cả nước) xếp thứ 6 cả nước (6/63 tỉnh) Tỉnh có 11 đơn vị hành chính cấp huyện (2 thành phố, 1 thị xã và 8 huyện) với 156 đơn vị hành chính cấp

xã (16 phường, thị trấn và 119 xã)

Đến hết năm 2018, tốc độ tăng trưởng tổng sản phẩm trên địa bàn (GRDP) tăng 6,52%, trong đó, khu vực I (nông lâm thủy sản) tăng 2,04%, khu vực 2 tăng 8,88% (công nghiệp - xây dựng), khu vực III (dịch vụ) tăng 8,64% so năm 2017 Cơ cấu kinh tế chuyển dịch đúng định hướng phát triển giảm dần khu vực I, tăng dần khu vực II và khu vực II Cụ thể, khu vực I chiếm 28,90%, khu vực II chiếm 14,79%, khu vực III chiếm 54,73% Trong hoạt động đăng ký kinh doanh có 705 doanh nghiệp đăng ký thành lập mới (đứng hàng thứ 4/13 tỉnh ĐBSCL; 27/63 tỉnh của cả nước) với số vốn đăng ký 4.408 tỷ đồng

Thực hiện cải cách thủ tục hành chính, cải thiện môi trường đầu tư kinh doanh theo Nghị quyết 19, Nghị quyết 35 của Chính phủ, Tỉnh An Giang cắt giảm ít nhất 20% tổng thời gian giải quyết thủ tục hành chính; riêng trong lĩnh vực đăng ký kinh doanh và đầu tư: cắt giảm 53% thời gian giải quyết thủ tục thành lập doanh nghiệp, thủ tục đầu tư so với quy định hiện hành; Thời gian thành lập doanh nghiệp 01 ngày làm việc (quy định là 03 ngày làm việc); Thời gian cấp giấy chứng nhận đăng ký đầu tư 01 ngày làm việc (quy định là 05 ngày làm việc); Thời gian giải quyết thủ tục hành chính về đầu tư thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND tỉnh 16 ngày làm việc (quy định là 35 ngày làm việc); Tỷ lệ đăng ký kinh doanh qua mạng điện tử đạt 14,06%

Tỉnh An Giang đã tiếp nhận tổng cộng 259 đề xuất, kiến nghị của doanh nghiệp và giải quyết kịp thời 100% kiến nghị; tiếp nhận 868.935 hồ sơ của doanh

nghiệp và người dân, đã xử lý đúng hạn 817.394 hồ sơ (đạt 94,09%), 94 hồ sơ trễ hạn (chiếm 0,01%)

3.1.2 Các dịch vụ hành chính công cung cấp

Thực hiện cơ chế 1 cửa liên thông, dịch vụ hành chính công của 18 Sở, ngành được thực hiện tại Trung tâm dịch vụ hành chính công tỉnh An Giang Trung tâm dịch vụ hành chính công sẽ tiếp nhận, hướng dẫn và giải quyết cho 1.660 thủ tục hành chính thuộc 173 lĩnh vực có liên quan đến các Sở, ngành Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào cung cấp dịch vụ hành chính công tạo thuận lợi cho người dân Đến nay, Trung tâm dịch vụ hành chính công đã cung ứng 527 thủ tục trực tuyến ở mức độ 2; 529 thủ tục ở mức độ 3; 412 thủ tục ở mức độ 4 Ngoài ra, thông tin hồ sơ tiếp nhận gồm: thời gian tiếp nhận, kết quả giải quyết và thời gian nhận kết quả đều được công bố trên trang thông tin điện tử để tạo thuận lợi cho người dân tra cứu, theo dõi nhận kết quả

Bảng 3.1 Thống kê số lượng DVHCC Sở, ngành cung cấp theo mức độ

(thủ tục)

Mức độ 3 (thủ tục)

Mức độ 4 (thủ tục)

TT Tên đơn vị Mức độ 2

(thủ tục)

Mức độ 3 (thủ tục)

Mức độ 4 (thủ tục)

Việc giải quyết các thủ tục dịch vụ hành chính ở cấp huyện cũng theo cơ chế một cửa liên thông và thực hiện tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc Văn phòng Ủy ban nhân dân các huyện, thị xã, thành phố (gọi chung là huyện) Tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của 11 huyện có 425 thủ tục hành chính thuộc 35 lĩnh vực được cung cấp cho người dân Trong đó, lĩnh vực đất đai có 25 thủ tục (nhiều nhất); lĩnh vực khí hóa lỏng, thư viện, tài nguyên môi trường, hòa giải cơ sở và kỹ thuật hạ tầng đô thị có 01 thủ tục (ít nhất) Nhìn chung, dịch vụ công trực tuyến cung cấp cũng được thực hiện nhưng số số lượng thủ tục khác nhau theo từng huyện Trong thực hiện dịch vụ công trực tuyến có 344 thủ tục được cung ứng ở mức độ 2; 377 thủ tục ở mức độ 3 và 349 thủ tục ở mức độ 4

Bảng 3.2 Thống kê số lượng DVHCC Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả

UBND các huyện cung cấp theo mức độ

(thủ tục)

Mức độ 3 (thủ tục)

Mức độ 4 (thủ tục)

TT Tên đơn vị Mức độ 2

(thủ tục)

Mức độ 3 (thủ tục)

Mức độ 4 (thủ tục)

Các máy tính màn hình cảm ứng 23 inches, kèm theo kios tra cứu đặt trong Văn phòng để người dân tra cứu hướng dẫn thủ tục hành chính Ngoài ra, trang thiết

bị hiện đại khác như hạ tầng mạng LAN (Cáp, connector, hộp đấu nối, máng đi dây

và các thiết bị khác, máy phát sóng Wifi, ) kèm theo đường truyền Internet cáp quang có địa chỉ IP tĩnh; hệ thống máy quét mã vạch (gồm màn hình Tivi, case máy tính và đầu đọc mã vạch); hệ thống xếp hàng tự động; Hệ thống màn hình thông báo tình hình giải quyết thủ tục hành chính (gồm màn hình tối thiểu 40 iches và case máy tính); Hệ thống camera giám sát (kèm màn hình hiển thị chuyên dụng); Hệ thống gửi tin nhắn SMS (SMS modem hoặc thuê bao đầu số) cũng được trang bị để phục vụ người dân

3.1.3.2 Năng lực nhân viên

Tại Trung tâm dịch vụ hành chính công, cơ cấu tổ chức gồm: có 02 Lãnh đạo (01 Giám đốc là Lãnh đạo văn phòng UBND tỉnh kiêm nhiệm, trực tiếp chỉ đạo theo dõi hoạt động của Trung tâm; 01 Phó giám đốc do Chánh văn phòng UBND tỉnh bổ

nhiệm để chỉ đạo hoạt động, điều hành), 03 phòng nghiệp vụ với 38 công chức (phòng hành chính – quản trị 6 công chức; phòng tiếp nhận – xử lý 27 công chức; phòng tổng hợp – kiểm soát 5 công chức) Ở cấp huyện, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có biên chế 06 công chức để làm nhiệm vụ tiếp nhận và xử lý hồ sơ Trong

đó, 01 công chức có nhiệm vụ phân công, theo dõi, giám sát chung và thực hiện báo cáo hoạt động định kỳ hàng quý/năm cho lãnh đạo Văn phòng UBND, Hội đồng nhân dân Hiện nay, công chức đều qua đào tạo có đủ kiến thức, kỹ năng xử lý hồ sơ; trình độ chuyên môn đại học trở lên đảm bảo năng lực phục vụ tốt yêu cầu của người dân

3.1.3.3 Thái độ phục vụ

Các công chức khi tiếp nhận và giải quyết thủ tục luôn được giám sát thái độ, trách nhiệm và tinh thần trong giao tiếp qua hệ thống camera văn phòng; màn hình cảm ứng (máy tính bảng 7 inches) để người dân chấm điểm mức độ hài lòng khi thực hiện dịch vụ hành chính công Ngoài ra, các quy tắc ứng xử, kỷ cương hành chính, văn hóa ứng xử công sở cũng được công chức nghiêm chỉnh thực hiện khi phục vục người dân

Công chức luôn có thái độ nhã nhặn, đúng chuẩn mực, trường hợp thủ tục giải quyết trễ thời gian Lãnh đạo đều công khai chủ động gửi thư xin lỗi đến người dân Nhìn chung, thái độ nhũng nhiễu, phiền hà không còn thay vào đó là tinh thần chủ động tích cực, hỗ trợ nhiệt tình cho người dân

3.1.3.4 Sự đồng cảm

Thủ tục hành chính được giải quyết theo một quy trình khép kín, phối hợp với bưu điện thực hiện tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ tại nhà, đóng phí thông qua tài khoản ngân hàng nên người dân hết sức thuận lợi Đáng chú ý, ứng dụng Zalo được dùng làm kênh giao tiếp để gửi tin nhắn, kết nối thông tin, công khai minh bạch thủ tục góp phần thu hẹp khoảng cách giữa tổ chức cung ứng dịch vụ hành chính công với người dân

Công chức luôn hướng dẫn tận tình, thái độ nhã nhặn với người dân khi giải thích từ ngữ liên quan đến thông tin yêu cầu của tờ khai, mẫu đơn đề nghị Mặc dù khối lượng công việc phải giải quyết rất nhiều nhưng công chức vẫn thực hiện nhẫn nại, linh hoạt xử lý theo hướng tạo thuận lợi Đặc biệt, luôn niềm nở, vui vẻ khi tiếp xúc với người dân

3.1.3.5 Sự tin cậy

Tất cả các TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả (tỉnh, huyện) đều được công khai xử lý; quy trình xử lý, thời gian trả kết quả, mức phí đều được niêm yết rõ ràng để người dân theo dõi, giám sát Đối với Trung tâm dịch vụ hành chính công, thông tin TTHC, biểu mẫu đính kèm, kết quả giải quyết sẽ được đưa lên trang thông tin điện tử để người dân dễ dàng tra cứu, theo dõi tiến độ giải quyết hồ sơ.Áp dụng công nghệ thông tin vào cung ứng dịch vụ công, các bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả đều cung cấp dịch công trực tuyến mức

độ 2, mức độ 3 và tiến tới mức độ 4 Nhờ công khai, minh bạch nên công chức giải quyết hồ sơ cũng hạn chế được sai sót, thất lạc và người dân cũng hạn chế số lần đi lại

Sở ngoại vụ 03 danh mục thủ tục (ít nhất), chênh lệch 135 thủ tục; bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của Phú Tân 425 thủ tục, bô phận tiếp nhận và trả kết quả của Châu Đốc 418 thủ tục, chênh lệch 07 thủ tục

Đến nay, các Sở, ngành và UBND huyện, thị xã, thành phố và UBND xã, phường, thị trấn đều thực hiện giải quyết thủ tục hành chính trên hệ thống Cổng dịch vụ công trực tuyến (18/18 sở, ngành; 11/11 UBND cấp huyện) Qua đó, hỗ trợ

các cá nhân và doanh nghiệp trong việc tra cứu tình trạng hồ sơ khi gửi hồ sơ trực tuyến hoặc trực tiếp tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của các cơ quan, tại địa chỉ http://motcua.angiang.gov.vn; hoặc nhắn tin tra cứu tình trạng hồ sơ

3.1.4 Đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công của tỉnh An Giang năm 2017

3.1.4.1 Kết quả

Tại Trung tâm dịch vụ hành chính công, số lượng hồ sơ tiếp nhận năm 2017 là 4.045 hồ sơ, giải quyết 3.337 hồ sơ, trễ hạn 234 hồ sơ, đã huỷ 184 hồ sơ Tỷ lệ giải quyết hồ trước hạn, đúng hạn cao (Ban Quản lý Khu kinh tế 100%, Sở GD & ĐT 100%, Sở KH & CN 100%, Sở NN & PTNT 99,8%) Tuy nhiên, trễ hạn giải quyết

hồ sơ vẫn còn xảy ra như Sở Tư pháp 19,3%, Sở Xây dựng 25,2%, Sở Y tế 9,5%

Bảng 3.3 Tình hình tiếp nhận và xử hồ sơ của Sở, ngành năm 2017

Tiếp nhận (hồ sơ)

Giải quyết (hồ sơ)

Trễ hạn (hồ sơ)

Đã huỷ (hồ sơ)

Trước hạn (%)

Đúng hạn (%)

Trễ hạn (%)

được giải quyết trước hạn hoặc đúng hạn, tỷ lệ hồ sơ giải quyết trễ hạn thấp (Phú Tân 7,6%, Long Xuyên 0,7%, Châu Phú 0,5%)

Bảng 3.4 Tình hình tiếp nhận và xử hồ sơ của các huyện năm 2017

Tiếp nhận (hồ sơ)

Giải quyết (hồ sơ)

Trễ hạn (hồ sơ)

Đã huỷ (hồ sơ)

Trước hạn (%)

Đúng hạn (%)

Trễ hạn (%)

Quy trình TTHC còn nhiều chồng chéo dẫn đến lúng túng trong triển khai thực hiện, thủ tục hành chính dù được rà soát, đơn giản hóa, nhưng ở một số lĩnh vực vẫn còn rườm rà, phức tạp, đặc biệt lĩnh vực nhà đất; cơ chế một cửa có lúc, có nơi còn hạn chế, vẫn còn một số thủ tục hành chính chưa được phối hợp thực hiện theo cơ chế một cửa liên thông, còn thủ tục trễ hạn Đặc biệt, công tác phối hợp giải quyết các thủ tục hành chính liên thông giữa Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả các cấp với

các đơn vị ngành dọc đóng trên địa bàn tỉnh (Công an tỉnh, Cục Thuế, Kho Bạc nhà nước ….) chưa mang lại hiệu quả, đôi khi gây khó khăn cho người dân

Một bộ phận cán bộ, công chức, viên chức còn có thái độ gây khó khăn, phiền

hà người dân trong quá trình tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính, chưa chấp hành nghiêm giờ giấc làm việc, vi phạm kỷ luật, kỷ cương hành chính bị phản ánh, kiểm điểm, xử lý

Ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục hành chính được tỉnh chú trọng đầu tư về cơ sở vật chất và ứng dụng, tuy nhiên, chưa kết nối được với các phần mềm chuyên ngành của các cấp Bộ, ngành trung ương (ngành Giao thông vận tải, Tư pháp, Tài nguyên và Môi trường…), dẫn đến lãng phí về thời gian và chi phí thực hiện thủ tục hành chính; chưa thực hiện được nhiều thủ tục hành chính công mức độ 4, một phần do trình độ am hiểu của người dân về công nghệ thông tin cũng như sự nhiệt tình hướng dẫn thực hiện của đội ngũ công chức phụ trách chưa quyết liệt

Người dân chưa có thói quen giao dịch hành chính qua internet, e ngại gặp khó khăn do chưa trang bị đầy đủ các máy móc, thiết bị cần thiết nên chưa yên tâm sử dụng dịch vụ công trực tuyến Bên cạnh đó, hệ thống mạng internet, hạ tầng thiết bị tin học, phần mềm còn chưa đồng bộ phải sử dụng nhiều loại phần mềm dịch vụ công trực tuyến khác nhau (của TW, địa phương, đơn vị) dẫn đến việc khó khăn trong quá trình thụ lý hồ sơ Ngoài ra có nhiều TTHC có thành phần hồ sơ phức tạp nên chưa thể áp dụng hoàn toàn trên môi trường mạng

3.2 Quy trình nghiên cứu

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

Để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của người dân đối với chất lượng DVHCC trên địa bàn tỉnh An Giang, tác giả đã thực hiện các bước sau:

- Nghiên cứu định tính bằng cách lấy ý kiến chuyên gia để xây dựng mô hình cho nghiên cứu định lượng

- Thiết kế thang đo, kiểm định thang đo và kiểm định mô hình các nhân tố tác động đến SHL của người dân

- Nghiên cứu định lượng bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp người dân thông qua bảng hỏi để thu thập dữ liệu

Thông tin thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS để đánh giá mức độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy, phân tích thống kê mô tả các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của người dân đối với chất lượng DVHCC

3.2.1 Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính được tiến hành để điều chỉnh các thang đo phù hợp với mục tiêu nghiên cứu đã đề ra Từ mục tiêu ban đầu, dựa trên cơ sở lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng và các mô hình đã nghiên cứu trước đó, tác giả đã xây dựng thang đo cho mô hình

Nghiên cứu được tiến hành bằng việc lấy ý kiến chuyên gia là các giảng viên trường đại học, lãnh đạo Cục Thống kê và các chuyên viên của các sở ngành đang làm việc tại Trung tâm Hành chính công của tỉnh An Giang về các biến quan sát của thang đo Kết quả lấy ý kiến đã xây dựng được bảng hỏi gồm 28 câu hỏi Trong đó: thành phần Cơ sở vật chất bao gồm 4 biến quan sát; thành phần Sự tin cậy bao gồm

5 biến quan sát; thành phần Thái độ phục vụ bao gồm 5 biến quan sát; thành phần năng lực phục vụ bao gồm 4 biến quan sát; thành phần sự đồng cảm bao gồm 3 biến quan sát; thành phần quy trình thủ tục ba gồm 4 biến quan sát và thành phần Sự hài lòng bao gồm 3 biến quan sát

Câu hỏi được thiết kế theo “thang đo Likert” cấp độ 5 từ "Hoàn toàn không đồng ý" đến "Hoàn toàn đồng ý", cụ thể:

1 Hoàn toàn không đồng ý

Kết quả phân tích, hệ số Cronbach's Alpha của tất cả các biến quan sát của các thang đo đều đạt yêu cầu (> 0,6), đồng thời hệ số tương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0,3 Như vậy, sau khi tiến hành khảo sát thử 30 mẫu và kiểm tra độ tin cậy của các thang đo, bảng hỏi chính thức được giữ nguyên như ban đầu với 28 biến quan sát

3.2.2 Nghiên cứu định lượng

3.2.2.1 Đối tượng khảo sát

Đối tượng khảo sát là người dân đã sử dụng DVHCC tại Bộ phận một cửa thuộc UBND 11 huyện, thị xã, thành phố và Trung tâm Dịch vụ hành chính công tỉnh Chọn mẫu phi xác suất bằng phương pháp thuận tiện để thực hiện phỏng vấn phiếu đối với người dân đã từng sử dụng dịch vụ khi đến giao dịch tại các đơn vị này

3.2.2.2 Thiết kế mẫu

Kích thước mẫu nghiên cứu phụ thuộc vào phương pháp phân tích Theo Nguyễn Đình Thọ (2014) để sử dụng EFA thì số quan sát tối thiểu bằng 5 lần số biến, tốt nhất bằng 10 lần trở lên Trong nghiên cứu này có 28 biến quan sát thì số lượng mẫu sẽ từ 140 đến 280 mẫu

Theo Tabachnick and Fidell (1991) để phân tích hồi quy đạt được kết quả tốt nhất thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn công thức n ≥ 8k + 50 (trong đó: n là kích cỡ mẫu, k là số biến độc lập của mô hình) Dựa vào biến quan sát độc lập trong nghiên cứu này (25 biến) thì số lượng mẫu cần thiết là n ≥ 250 mẫu