Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn tỉnh An Giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - - THIỀU VĨNH AN PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH AN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - - THIỀU VĨNH AN PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH AN GIANG Chuyên ngành: Thống kê kinh tế Mã số: 8310107 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HÀ VĂN SƠN TP Hồ Chí Minh - Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn tỉnh An Giang” cơng trình nghiên cứu thân Cơ sở lý thuyết trích dẫn luận văn có ghi nguồn gốc từ sách, tạp chí khoa học, tài liệu có liên quan Dữ liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo hành sở Nội vụ, liệu sơ cấp thu thập trực tiếp từ người dân sử dụng dịch vụ hành cơng Văn phịng Tiếp nhận Trả kết UBND huyện, thị xã, thành phố Trung tâm dịch vụ hành công tỉnh An Giang Một lần nữa, xin cam đoan luận văn không chép từ cơng trình khoa học khác TP Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2019 Tác giả Thiều Vĩnh An MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Chương 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Lý chọn đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC 2.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm đặc trưng DVHCC .5 2.1.2.1 Khái niệm DVHCC 2.1.2.2 Đặc trưng DVHCC 2.1.3 Chất lượng dịch vụ 2.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.3.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (thang đo SERVQUAL) 2.1.3.3 Thành phần chất lượng dịch vụ .7 2.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ SHL khách hàng 2.2.1 Khái niệm SHL khách hàng 2.2.2.Mối quan hệ chất lượng dịch vụ SHL khách hàng 2.3 Các nghiên cứu trước mơ hình nghiên cứu đề nghị 2.3.1 Các nghiên cứu có liên quan .9 2.3.3 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 13 2.3.3.1 Giả thuyết mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ SHL người dân 15 2.3.3.2 Tổng hợp nguồn thang đo .15 Chương 3: THỰC TRẠNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 3.1 Tình hình thực dịch vụ HCC địa bàn tỉnh An Giang 19 3.1.1 Khái quát tỉnh An Giang 19 3.1.2 Các dịch vụ hành cơng cung cấp 20 3.1.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng tỉnh An Giang 22 3.1.3.1 Cơ sở vật chất .22 3.1.3.2 Năng lực nhân viên 22 3.1.3.3 Thái độ phục vụ 23 3.1.3.4 Sự đồng cảm .23 3.1.3.5 Sự tin cậy 24 3.1.3.6 Quy trình thủ tục 24 3.1.4 Đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng tỉnh An Giang năm 2017 25 3.1.4.1 Kết .25 3.1.4.2 Hạn chế 26 3.2 Quy trình nghiên cứu .28 3.2.1 Nghiên cứu định tính .29 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 30 3.2.2.1 Đối tượng khảo sát .30 3.2.2.2 Thiết kế mẫu .30 3.2.2.3 Phương pháp thu thập thông tin 31 3.3 Thang đo .31 3.3.1 Thang đo sở vật chất 31 3.3.2 Thang đo tin cậy 32 3.3.3 Thang đo thái độ phục vụ 32 3.3.4 Thang đo lực phục vụ .33 3.3.5 Thang đo đồng cảm 34 3.3.6 Thang đo quy trình thủ tục 34 3.3.7 Thang đo hài lòng .35 3.4 Kỹ thuật phân tích liệu 35 3.4.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 35 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 36 3.4.2.1 Điều kiện để phân tích EFA .36 3.4.2.2 Sử dụng EFA để đánh giá thang đo 36 3.4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính 37 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 39 4.2 Đánh giá thang đo 40 4.2.1 Thang đo sở vật chất 40 4.2.2 Thang đo độ tin cậy 40 4.2.3 Thang đo thái độ phục vụ 41 4.2.4 Thang đo lực phục vụ .42 4.2.5 Thang đo đồng cảm 42 4.2.6 Thang đo quy trình thủ tục 43 4.2.7 Thang đo hài lòng .43 4.3 Phân tích nhân tố 44 4.3.1 Kết phân tích nhân tố .44 4.3.2 Kiểm định thang đo cho nhân tố "Thái độ đồng cảm" 47 4.3.3 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc 47 4.3.4 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 48 4.4 Phân tích hồi quy 49 4.5 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến SHL người dân chất lượng DVHCC 52 4.5.1 Cơ sở vật chất 52 4.5.2 Sự tin cậy .53 4.5.3 Thái độ đồng cảm .54 4.5.4 Năng lực phục vụ 55 4.5.5 Quy trình thủ tục .55 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 57 5.1 Kết luận nghiên cứu .57 5.2 Các hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn tỉnh 57 5.2.1 Đối với tin cậy 58 5.2.2 Đối với sở vật chất .58 5.2.3 Đối với lực phục vụ 59 5.2.4 Đối với thái độ phục vụ đồng cảm 59 5.2.5 Đối với quy trình thủ tục 60 5.3 Đóng góp nghiên cứu 61 5.4 Những hạn chế nghiên cứu 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC 10 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT CCHC : Cải cách hành CSVC : Cơ sở vật chất CBCC : Cán công chức DVHCC : Dịch vụ hành cơng EFA : Phân tích nhân tố khám phá SERVQUAL : Service Quality (Chất lượng dịch vụ) SHL : Sự hài lịng TTHC : Thủ tục hành UBND : Ủy ban nhân dân DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Thống kê số lượng DVHCC Sở, ngành cung cấp theo mức độ 20 Bảng 3.2 Thống kê số lượng DVHCC Bộ phận tiếp nhận trả kết 21 Bảng 3.3 Tình hình tiếp nhận xử hồ sơ Sở, ngành năm 2017 25 Bảng 3.4 Tình hình tiếp nhận xử hồ sơ huyện năm 2017 26 Bảng 3.5 Thang đo sở vật chất 32 Bảng 3.6 Thang đo tin cậy 32 Bảng 3.7 Thang đo thái độ phục vụ 33 Bảng 3.8 Thang đo lực phục vụ 33 Bảng 3.9 Thang đo đồng cảm 34 Bảng 3.10 Thang đo quy trình thủ tục .34 Bảng 3.11 Thang đo hài lòng 35 Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 39 Bảng 4.2 Hệ số Cronbach's Alpha thang đo sở vật chất .40 Bảng 4.3 Hệ số Cronbach's Alpha thang đo độ tin cậy 41 Bảng 4.4 Hệ số Cronbach's Alpha thang đo thái độ phục vụ 41 Bảng 4.5 Hệ số Cronbach's Alpha thang đo lực phục vụ 42 Bảng 4.6 Hệ số Cronbach's Alpha thang đo đồng cảm .42 Bảng 4.7 Hệ số Cronbach's Alpha thang đo quy trình thủ tục 43 Bảng 4.8 Hệ số Cronbach's Alpha thang đo hài lòng 43 Bảng 4.9 Kết KMO kiểm định Bartlett 44 Bảng 4.10 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần .44 Bảng 4.11 Kết phân nhóm đặt tên nhóm 45 Bảng 4.12 Hệ số Cronbach's Alpha thang đo thái độ đồng cảm 47 Bảng 4.13 Kết KMO kiểm định Bartlett 47 Bảng 4.14 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 48 Bảng 4.15 Kết phân tích hệ số tương quan Pearson 49 Bảng 4.16 Bảng ANOVA 50 Bảng 4.17 Mơ hình hồi quy bội đầy đủ 51 Bảng 4.18 Thơng số biến mơ hình hồi quy 51 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị .14 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 28 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 48 Hình 4.2 Giá trị trung bình biến CSVC .53 Hình 4.3 Giá trị trung bình biến tin cậy 54 Hình 4.4 Giá trị trung bình biến thái độ đồng cảm 54 Hình 4.5 Giá trị trung bình biến lực .55 Hình 4.6 Giá trị trung bình biến quy trình thủ tục 56 PHỤ LỤC BẢNG HỎI THU THẬP THÔNG TIN ĐỊNH LƯỢNG Phần 1: Thông tin chung Xin anh (chị) cho biết số thông tin cá nhân: Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi: Dưới 25 Từ 25 đến 34 Từ 50-60 Trên 60 Từ 35 đến 49 Trình độ Dưới THPT THPT Đại học Trên đại học Trung cấp Cao đẳng Nghề nghiệp Nội trợ Học sinh, sinh viên Cán bộ, công chức, viên chức Khác Dịch vụ hành anh/chị sử dụng thuộc lĩnh vực (chọn lĩnh vực): Giấy phép kinh doanh Xây dựng Đất đai Sao y, chứng thực Hộ tịch Khác Dịch vụ hành anh/chị sử dụng thuộc Văn phòng tiếp nhận trả kết quả: Long Xuyên Tân Châu Tịnh Biên Chợ Mới Châu Đốc Phú Tân Tri Tôn Thoại Sơn An Phú Châu Phú Châu Thành TT HCC Phần 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ Văn phòng tiếp nhận trả kết Xin anh (chị) đánh giá nhận định theo mức độ gợi ý (Đánh chéo vào cột tương ứng dòng) Mức độ đồng ý (Đánh dấu x vào ô tương ứng) TT Các yếu tố Hồn tồn Chưa Hồn Khơng Đồn khơng đồng hẳn đồng tồn đồng ý gý ý ý đồng ý I Cơ sở vật chất Văn phòng tiếp nhận trả kết thoáng mát Người dân dễ tìm thấy Văn TT II Các yếu tố phòng tiếp nhận trả kết Văn phòng tiếp nhận trả kết đầy đủ tiện nghi Văn phòng tiếp nhận trả kết sử dụng đầy đủ công nghệ thông tin (máy vi tính, máy photocopy; máy xếp hàng tự động; bảng điện tử tra cứu, hướng dẫn thủ tục hồ sơ, máy thu hình, hệ thống phát để hướng dẫn cơng dân ) Độ tin cậy Các quy trình thủ tục hành cơng khai minh bạch Hồ sơ khơng bị sai sót, mát Người dân khơng phải lại nhiều lần để giải hồ sơ Hồ sơ giải hẹn III IV Văn phòng tiếp nhận trả kết nơi tin cậy để giải thủ tục hành Thái độ phục vụ Nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch tiếp nhận hồ sơ Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc người dân Nhân viên tiếp nhận có nhiệt tình giải đáp thắc mắc Nhân viên tiếp nhận phục vụ công người dân Nhân viên khơng có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu tiếp nhận hồ sơ Năng lực phục vụ Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả Mức độ đồng ý (Đánh dấu x vào tương ứng) Hồn tồn Chưa Hồn Khơng Đồn khơng đồng hẳn đồng tồn đồng ý gý ý ý đồng ý TT Các yếu tố Mức độ đồng ý (Đánh dấu x vào tương ứng) Hồn tồn Chưa Hồn Khơng Đồn khơng đồng hẳn đồng tồn đồng ý gý ý ý đồng ý giao tiếp tốt Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức kỹ xử lý tình Nhân viên tiếp nhận thụ lý giải thỏa đáng vướng mắc người dân V Sự đồng cảm Nhân viên giải hồ sơ cách linh hoạt, kịp thời Những yêu cầu hợp lý người dân quan tâm giải Nhân viên dễ dàng hiểu yêu cầu người dân VI Quy trình thủ tục Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý Quy trình, bước xử lý niêm yết rõ ràng, dễ thấy Các quy định thủ tục hành phù hợp VII Sự hài lịng người dân Anh (chị) hài lòng với dịch vụ hành cơng Các dịch vụ hành cơng tỉnh An Giang mà Anh/chị mong đợi Các dịch vụ hành cơng tỉnh An Giang mang tính chuyên nghiệp giống dịch vụ lý tưởng mà Anh/chị mong đợi Xin chân thành cám ơn hợp tác anh/chị PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH CRONBACH'S ALPHA NHÂN TỐ ĐỘC LẬP Cronbach's Alpha thang đo sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 734 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation CSVC1 12.30 3.360 475 CSVC2 12.44 3.340 602 CSVC3 12.36 3.273 507 CSVC4 12.36 3.192 530 Cronbach's Alpha thang đo tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 831 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation TC1 15.61 10.734 433 TC2 15.54 9.370 585 TC3 15.85 8.087 713 TC4 15.54 9.123 693 TC5 15.77 8.708 735 Cronbach's Alpha thang đo thái độ phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 688 Cronbach's Alpha if Item Deleted 704 637 685 672 Cronbach's Alpha if Item Deleted 845 809 772 780 766 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation TD1 17.37 3.303 536 TD2 17.34 4.056 213 TD3 17.38 3.365 505 TD4 17.40 3.285 519 TD5 17.33 3.500 457 Cronbach's Alpha thang đo lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 729 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation NL1 12.00 3.608 556 NL2 12.00 3.724 506 NL3 12.04 3.707 526 NL4 12.08 3.786 489 Cronbach's Alpha thang đo đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 713 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation DC1 8.65 1.470 540 DC2 8.68 1.484 529 DC3 8.69 1.432 525 Cronbach's Alpha if Item Deleted 596 729 610 603 631 Cronbach's Alpha if Item Deleted 647 677 665 686 Cronbach's Alpha if Item Deleted 613 626 632 Cronbach's Alpha thang đo quy trình thủ tục Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 857 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation TT1 11.34 6.275 713 TT2 11.35 6.275 711 TT3 11.39 6.485 683 TT4 11.36 6.514 695 Cronbach's Alpha thang đo hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 800 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation SHL1 7.53 1.384 672 SHL2 7.54 1.438 632 SHL3 7.49 1.358 633 Cronbach's Alpha if Item Deleted 813 814 825 820 Cronbach's Alpha if Item Deleted 699 741 742 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 885 3751.186 df 253 Sig .000 Total Variance Explained Compo nent Initial Eigenvalues Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 5.991 3.115 1.972 1.605 1.082 795 722 674 668 624 605 571 558 518 500 483 465 421 389 386 333 295 229 % of Cumulati Variance ve % 26.046 13.545 8.574 6.976 4.702 3.455 3.138 2.932 2.904 2.712 2.631 2.484 2.425 2.251 2.175 2.099 2.023 1.831 1.691 1.679 1.446 1.283 997 26.046 39.591 48.165 55.141 59.844 63.298 66.437 69.368 72.273 74.984 77.615 80.100 82.525 84.775 86.950 89.049 91.072 92.904 94.595 96.274 97.721 99.003 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulati Variance ve % 5.991 3.115 1.972 1.605 1.082 Extraction Method: Principal Component Analysis 26.046 13.545 8.574 6.976 4.702 26.046 39.591 48.165 55.141 59.844 Rotation Sums of Squared Loadings Total 3.470 3.181 2.704 2.260 2.150 % of Cumulati Variance ve % 15.085 13.830 11.755 9.825 9.349 15.085 28.915 40.670 50.495 59.844 Rotated Component Matrixa Component CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 TC2 711 TC3 835 TC4 731 TC5 786 TD1 734 TD3 688 TD4 696 TD5 633 NL1 NL2 NL3 NL4 DC1 716 DC2 687 DC3 719 TT1 808 TT2 824 TT3 789 TT4 790 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 709 613 719 760 697 691 730 624 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH EFA BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .708 412.406 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.145 462 71.506 15.397 71.506 86.904 393 13.096 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL1 SHL2 SHL3 862 837 837 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.145 % of Variance 71.506 Cumulative % 71.506 PHỤ LỤC KIỂM TRA MA TRẬN HỆ SỐ TƯƠNG QUAN Correlations MCSV MTDD MTT C C Pearson 098* 439** Correlation CSVC Sig (2-tailed) 039 000 N 440 440 440 Pearson 098* 159** Correlation TDDC Sig (2-tailed) 039 001 N 440 440 440 Pearson 439** 159** Correlation TT Sig (2-tailed) 000 001 N 440 440 440 Pearson 406** 171** 384** Correlation TC Sig (2-tailed) 000 000 000 N 440 440 440 Pearson 317** 206** 452** Correlation NL Sig (2-tailed) 000 000 000 N 440 440 440 Pearson 599** 215** 450** Correlation SHL Sig (2-tailed) 000 000 000 N 440 440 440 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) MTC MNL MSHL 406** 317** 599** 000 440 000 440 000 440 171** 206** 215** 000 440 000 440 000 440 384** 452** 450** 000 440 000 440 000 440 537** 754** 440 000 440 000 440 537** 520** 000 440 440 000 440 754** 520** 000 440 000 440 440 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH CRONBACH'S ALPHA CHO NHÂN TỐ MỚI "THÁI ĐỘ VÀ ĐỒNG CẢM" Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 828 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation TD1 26.01 8.688 597 TD3 26.02 8.779 570 TD4 26.05 8.701 570 TD5 25.97 9.056 507 DC1 25.99 8.567 602 DC2 26.02 8.699 565 DC3 26.03 8.466 596 Cronbach's Alpha if Item Deleted 801 805 805 815 800 806 801 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removeda Variables Variables Model Method Entered Removed TT, TDDC, Enter CSVC, TC, NLb a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summaryb Model R 829a R Adjuste Std Change Statistics DurbinSqu dR Error of R F df df2 Sig F Watson are Square the Square Change Change Estimat Change e 686 683 31691 686 190.015 434 000 1.984 a Predictors: (Constant), TT, TDDC, CSVC, TC, NL b Dependent Variable: MSHL ANOVAa Sum of Mean Model df Squares Square Regression 95.418 Residual 43.588 434 139.006 439 Total F 19.084 190.015 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), TT, TDDC, CSVC, TC, NL 100 Sig .000b Coefficientsa Standa 95.0% Unstandardized rdized Coefficients Model Coeffi cients B Std (Constant) 216 Error 172 Confidence t Sig Beta 210 Statistics Interval for B Lower 1.255 Collinearity Correlations Upper Zero- Parti Bound Bound -.122 555 order al Part Toleranc VIF e CSVC 316 029 325 10.759 000 258 374 599 459 289 790 1.267 TC 374 023 544 16.210 000 328 419 754 614 436 641 1.560 TDDC 074 032 063 2.296 022 011 136 215 110 062 949 1.054 NL 081 031 088 2.609 009 020 141 520 124 070 635 1.576 TT 037 021 054 1.762 079 -.004 079 406 084 047 757 1.321 a Dependent Variable: MSHL PHỤ LỤC 10 THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG Cơ sở vật chất Descriptive Statistics N CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 Valid N (listwise) Minimum Maximum 440 440 440 440 1 1 Mean 5 5 4.18 4.05 4.13 4.13 Std Deviation 795 701 798 808 440 Sự tin cậy Descriptive Statistics Minimum Maximum N TC2 TC3 TC4 TC5 Valid N (listwise) 440 440 440 440 1 1 Mean 5 5 4.04 3.73 4.03 3.81 Std Deviation 973 1.106 916 961 440 Thái độ đồng cảm Descriptive Statistics N TD1 TD3 TD4 TD5 DC1 DC2 DC3 Valid N (listwise) Minimum Maximum 440 440 440 440 440 440 440 440 2 1 5 5 5 Mean 4.34 4.33 4.30 4.38 4.36 4.33 4.33 Std Deviation 675 676 695 664 700 700 728 Năng lực phục vụ Descriptive Statistics N NL1 NL2 NL3 NL4 Valid N (listwise) Minimum Maximum 440 440 440 440 1 5 5 Mean 4.04 4.04 4.00 3.96 Std Deviation 828 833 821 827 440 Quy trình thủ tục Descriptive Statistics N TT1 TT2 TT3 TT4 Valid N (listwise) Minimum Maximum 440 440 440 440 440 1 1 5 5 Mean 3.81 3.80 3.76 3.79 Std Deviation 998 1.001 977 959