Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai

Sự hài lòng của người dân là một trong những nhân tố quan trọng phản ánh chất lượng dịch vụ hành chính công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp. Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai. Nghiên cứu đã khảo sát 227 người dân đang sử dụng dịch vụ hành chính công trên địa bàn nghiên cứu. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (Exporatory Factor Analysis – EFA) đã xác định được 4 nhóm nhân tố, bao gồm: (1) Năng lực phục vụ của cán bộ; (2) Quy trình và thủ tục phục vụ; (3) Thái độ và mức độ phục vụ; (4) Cơ sở vật chất, có ảnh hưởng đáng kể tới sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai. Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số giải pháp tương ứng đã được đề xuất nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn nghiên cứu nói riêng và các địa phương khác trong cả nước nói chung.

Kinh tế & Chính sách CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN CẨM MỸ, TỈNH ĐỒNG NAI Phạm Thị Huế1, Lê Đình Hải2 1,2 Trường Đại học Lâm nghiệp TÓM TẮT Sự hài lòng người dân nhân tố quan trọng phản ánh chất lượng dịch vụ hành cơng quan hành nhà nước cung cấp Nghiên cứu tập trung vào việc xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai Nghiên cứu khảo sát 227 người dân sử dụng dịch vụ hành cơng địa bàn nghiên cứu Kết phân tích nhân tố khám phá (Exporatory Factor Analysis – EFA) xác định nhóm nhân tố, bao gồm: (1) Năng lực phục vụ cán bộ; (2) Qui trình thủ tục phục vụ; (3) Thái độ mức độ phục vụ; (4) Cơ sở vật chất, có ảnh hưởng đáng kể tới hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành công địa bàn huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai Dựa kết nghiên cứu, số giải pháp tương ứng đề xuất nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn nghiên cứu nói riêng địa phương khác nước nói chung Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, EFA, hành cơng, hài lòng I ĐẶT VẤN ĐỀ Trong thời kỳ hội nhập phát triển kinh tế việc thực dịch vụ hành công nhiệm vụ cấp thiết nhằm thực mục tiêu xây dựng hành dân chủ, vững mạnh, chuyên nghiệp, lấy nhân dân làm gốc Theo đó, nhiều chủ trương, chế, sách cụ thể hóa đề án, quy hoạch, kế hoạch, chương trình phát triển kinh tế - xã hội nhằm thu hút đầu tư, giải phóng mặt bằng, xây dựng khu cơng nghiệp, hỗ trợ thành phần kinh tế phát triển, tạo hành lang pháp lý thơng thống, thuận lợi cho hoạt động doanh nghiệp, nhà đầu tư nâng cao đời sống người dân Tuy nhiên, theo đánh giá thực tiễn, cơng tác dịch vụ hành cơng phạm vi nước nói chung địa bàn huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai nói riêng chưa đáp ứng yêu cầu phát triển, cụ thể chất lượng, hiệu chưa cao, chưa tạo bước chuyển biến có tính đột phá Việc xây dựng hồn thiện chế, sách số lĩnh vực chậm chưa đầy đủ; thủ tục hành q nhiều, giải cơng việc hành số lĩnh vực như: đất đai, đầu tư dự án, đăng ký cấp phép kinh doanh gây 28 phiền hà cho tổ chức nhân dân; việc ứng dụng công nghệ thông tin áp dụng hệ thống quản lý chất lượng quan hành chưa chặt chẽ Điều ảnh hưởng trực tiếp đến việc giải công việc người dân, giảm lòng tin nhân dân nhà nước máy hành nhà nước Chính lý trên, việc nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai làm sở cho việc đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn nghiên cứu cần thiết có ý nghĩa thực tiễn cao II PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Các khái niệm có liên quan a Chất lượng dịch vụ Chất lượng tất đặc điểm, đặc tính sản phẩm, dịch vụ liên quan tới khả làm thỏa mãn nhu cầu tiềm ẩn xác định Sản phẩm dịch vụ có chất lượng đáp ứng vượt mong đợi khách hàng (Kotler Keller, 2009) Có nhiều quan điểm cách định nghĩa khác dịch vụ Chẳng hạn dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ LÂM NGHIỆP SỐ - 2018 Kinh tế & Chính sách nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng (Kotler Gary, 2004) Parasuraman cộng (1985) tổng hợp dịch vụ có ba đặc tính, bao gồm: tính vơ hình (intangibility), tính khác biệt (heterogeneity) tính tách rời (inseparability) Parasuraman cộng (1988) đưa thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ gồm thành phần bản: (1) Phương tiện hữu hình (Tangibles); (2) Độ tin cậy (Reliability); (3) Đáp ứng (Responsiveness); (4) Đảm bảo (Assurance); (5) Cảm thơng (Empathy) Ngồi để đo lường chất lượng dịch vụ có phương pháp tiếp cận khác, chẳn hạn Grönroos (1984) đề nghi ̣về chất lượng dịch vụ đánh giá cách so sánh giá trị mà khách hàng mong đợi trước sử dụng dịch vụ giá trị mà khách hàng nhận sử dụng dịch vụ đo lường chất lượng dịch vụ ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức hình ảnh, hay chất lượng dịch vụ đánh giá hai khía cạnh: trình cung cấp dịch vụ kết dịch vụ (Lehtinen Lehtinen, 1982) b Dịch vụ hành cơng Theo Nguyễn Hữu Hải Lê Văn Hòa (2010), dịch vụ hành cơng hoạt động tổchức hành thực liên quan đến việc phục vụ quyền nghĩa vụ công dân phục vụ việc quản lý nhà nước Về dịch vụ quan nhà nước thực Về mặt pháp lý, nghị định số 43/2011/NĐCP ngày 13/6/2011 Chính phủ xác định: “Dịch vụ hành cơng dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân hình thức loại giấy tờ có giá trị pháp lý lĩnh vực mà quan nhà nước quản lý” Như vậy, dịch vụ hành cơng hoạt động quan hành nhà nước cung cấp cho người dân theo quy định pháp luật khơng nhằm mục đích lợi nhuận Trong đó, cơng dân thực dịch vụ khơng có quyền lựa chọn mà phải nhận dịch vụ bắt buộc theo quy định pháp luật c Sự hài lòng Có nhiều khái niệm khác hài lòng nói chung khách hàng có nhiều tranh luận khái niệm Sự hài lòng khác biệt kỳ vọng khách hàng cảm nhận thực tế mà họ nhận (Fornell, 1992), hài lòng thất vọng sau tiêu dùng, hiểu phản ứng khách hàng việc đánh giá cảm nhận khác kỳ vọng trước tiêu dùng với cảm nhận thực tế sản phẩm sau tiêu dùng Sự hài lòng cảm giác vui thích thất vọng người bắt nguồn từ việc so sánh thể sản phẩm, dịch vụ cảm nhận với mong đợi khách hàng Nếu sản phẩm đáp ứng mong đợi khách hàng hài lòng vượt mong đợi, khách hàng hài lòng vui thích (Kotler Keller, 2009) Sự hài lòng khách hàng tùy thuộc vào suất thực mà người ta cảm nhận từ sản phẩm dịch vụ cung cấp giá trị so với kỳ vọng người mua Nếu khả thực sản phẩm kỳ vọng người mua, người mua bi ̣thất vọng Nếu khả thực phù hợp với kỳ vọng người mua, người mua hài lòng Nếu khả thực nhiều kỳ vọng người mua, người mua phấn kích (Kotler Gary, 2004) Đánh giá chung, hài lòng so sánh lợi ích thực tế cảm nhận kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế khơng kỳ vọng khách hàng thất vọng Còn lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đặt khách hàng hài lòng, lợi ích thực tế cao kỳ vọng khách hàng tạo tượng hài lòng cao hài lòng vượt mong đợi TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CƠNG NGHỆ LÂM NGHIỆP SỐ - 2018 29 Kinh tế & Chính sách d Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ hài lòng hai khái niệm khác có liên hệ chặt chẽ với nghiên cứu dịch vụ (Parasuraman cộng sự, 1988) Parasuraman cộng (1993) cho rằng, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng tồn số khác biệt, mà điểm khác biệt vấn đề “nhân quả” Còn Zeithaml (2000) cho hài lòng khách hàng bị tác động nhiều yếu tố như: Chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố đặc điểm cá nhân Lý chất lượng dịch vụ có liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, thoả mãn đánh giá sau sử dụng dịch vụ; vậy, chất lượng dịch vụ nguyên nhân dẫn đến thỏa mãn, hài lòng Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có liên quan nhau, dịch vụ có chất lượng cao dẫn tới hài lòng khách hàng tăng lên, không nên đo lường chất lượng dịch vụ mà khơng đánh giá hài lòng khách hàng (Cronin Taylor, 1992; Kotler Mức độ phục vụ (MĐPV) Thái độ phục vụ cán (TĐPV) H2 H3 H4 Keller, 2009; Olajide, 2011) 2.1.2 Mô hình nghiên cứu Dựa tổng quan nghiên cứu giới trước như: Viện nghiên cứu xã hội học MORI (2004) Anh Quốc, Rodrigues cộng (2009), Ramseook-Munhurrun cộng (2010) Trường Đại học Công nghệ Mauritius; nghiên cứu nước như: Nguyễn Quang Thúy (2011), Lê Dân (2011), Nguyễn Tuấn Hải (2014) đặc thù dịch vụ hành cơng, mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai xây dựng dựa thang đo SERVPERF Mơ hình hồi qui viết dạng sau: HLC = β0 +β1CSVC + β2QTTT+ β3MĐPV+ β4TĐPV+ β5NLCB Trong đó: SHC: Sự hài lòng chung; CSVC: Cơ sở vật chất; QTTT: Qui trình thủ tục; MĐPV: Mức độ phục vụ; TĐPV: Thái độ phục vụ; NLCB: Năng lực cán bộ; βi: Hệ số hồi quy biến số (với i=1÷5) Qui trình, thủ tục (QTTT) SỰ HÀI LÒNG H1 CHUNG (HLC) Cơ sở vật chất (CSVC) H5 Năng lực cán (NLCB) (Assurance) Hình Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Các giả thuyết nghiên cứu: - H1: Phương tiện hữu hình tốt khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng cao; - H2: Qui trình thủ tục rõ ràng, minh bạch người dân đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng cao; - H3: Mức độ phục vụ tốt người dân đánh giá chất lượng dịch vụ hành 30 cơng cao; - H4: Thái độ phục vụ cán lịch sự, thân thiện người dân đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng cao; - H5: Kỹ năng, kiến thức cán cao người dân đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng cao; Trong nghiên cứu biến quan sát sử dụng thang đo Likert mức độ chi tiết mơ tả TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CƠNG NGHỆ LÂM NGHIỆP SỐ - 2018 Kinh tế & Chính sách bảng Bảng cho thấy có nhóm thang đo tiềm (có tổng số 27 biến quan sát) ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai; thang đo tiêu đại diện cho hài lòng chung người dân Bảng Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai STT Nhóm nhân tố Ký hiệu I Cơ sở vật chất CSVC Sự bày trí, xếp nơi tiếp nhận hoàn trả hồ sơ hợp lý, thuận lợi để giao tiếp, liên CSVC1 hệ với cán Nơi tiếp nhận hồn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (bàn ghế ngồi chờ, bút, quạt, dịch CSVC2 vụ photocopy…) Nơi tiếp nhận hoàn trả hồ sơ đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, máy thu CSVC3 nhận ý kiến đóng góp người dân) Các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục niêm yết, dán đầy đủ, thuận lợi CSVC4 tra cứu Các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục thiết kế thuận lợi cho việc tra cứu CSVC5 thông tin Địa điểm cách thức trông giữ xe thuận lợi để đến giao dịch CSVC6 II Quy trình thủ tục QTTT Quy trình thủ tục minh bạch, rõ ràng thuận lợi cho trình giao dịch QTTT1 Yêu cầu loại hồ sơ, thủ tục pháp luật QTTT2 Hồ sơ giao trả lại cho người dân khơng bị sai sót QTTT3 Hồ sơ trả lại khơng bị thiếu sót, mát QTTT4 Thời gian trả hồ sơ không bị trễ so với giấy hẹn QTTT5 Người dân lại nhiều lần để làm hồ sơ QTTT6 Lịch tiếp dân công khai thuận lợi để giao dịch QTTT7 Mức lệ phí cho thủ tục hồ sơ phù hợp QTTT8 III Mức độ phục vụ MĐPV Người dân dễ dàng liên lạc, giao tiếp với cán thụ lý hồ sơ MĐPV1 Cán giải hồ sơ cách linh hoạt, kịp thời MĐPV2 Cán cố gắng để hiểu yêu cầu, nguyện vọng người dân MĐPV3 Những thắc mắc người dân cán trả lời thỏa đáng MĐPV4 Cán có hướng dẫn đặc biệt cho trường hợp khó khăn MĐPV5 Người dân giao tiếp, bày tỏ ý kiến với lãnh đạo cao MĐPV6 IV Thái độ phục vụ cán TĐPV Cán không phân biệt đối xử, phục vụ công người dân TĐPV1 Cán có thái độ lịch tiếp nhận hoàn trả hồ sơ TĐPV2 Cán có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc người dân TĐPV3 Cán dẫn rõ ràng, cặn kẽ quy trình giải hồ sơ TĐPV4 Cán khơng gây nhũng nhiễu, phiền hà giải hồ sơ TĐPV5 V Năng lực cán NLCB Cán có kỹ giao tiếp tốt NLCB1 Cán có kiến thức kỹ giải cơng việc NLCB2 Cán thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ NLCB3 Cán đưa dẫn đắn người dân cần tư vấn NLCB4 VIII Sự hài lòng chung chất lượng dịch vụ hành cơng HLC 2.2 Phương pháp nghiên cứu 2.2.1 Dữ liệu nghiên cứu - Thông tin thứ cấp thu thập thông qua văn bản, tài liệu lưu hành UBND huyện xã địa bàn huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai; ấn phẩm, tạp chí chun ngành, internet… - Thơng tin sơ cấp thu thập thông qua phương pháp điều tra chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng với bảng câu hỏi khảo sát đối TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CƠNG NGHỆ LÂM NGHIỆP SỐ - 2018 31 Kinh tế & Chính sách tượng người dân đến thực dịch vụ hành cơng phận cửa thuộc UBND huyện Cẩm Mỹ, xã 2.2.2 Phương pháp nghiên cứu a Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu Dung lượng mẫu thức: Phương pháp phân tích liệu sử dụng cho nghiên cứu phương pháp phân tích dựa mơ hình phân tích nhân tố khám phá Để đạt ước lượng tin cậy cho phương pháp này, mẫu thường phải có kích thước đủ lớn Dựa theo kinh nghiệm Hair cộng (2010), dung lượng mẫu tối thiếu mơ hình phân tích nhân tố khám phá tối thiểu quan sát (tốt từ 10 quan sát trở lên) cho tham số ước lượng, mơ hình lý thuyết có 29 tham số cần ước lượng (Bảng 2), kích thước mẫu tối thiểu cần thiết cho nghiên cứu thức 145 quan sát Tổng số người dân khảo sát 250, nhiên số phiếu khảo sát đảm bảo yêu cầu 227 phiếu; tính đại diện mẫu đảm bảo cho việc phân tích b Phương pháp xử lý, phân tích Nghiên cứu sử dụng phần mềm phân tích thống kê IBM SPSS 23.0 cho áp dụng phân tích nhân tố khám phá EFA cho việc xác định nhân tố ảnh hưởng chủ yếu đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai Kết từ phân tích nhân tố khám phá EFA làm sở cho việc đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn nghiên cứu III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU, THẢO LUẬN 3.1 Kết nghiên cứu 3.1.1 Kiểm định chất lượng thang đo hệ số Cronbach Alpha Thang đo độ tin cậy biến quan sát đánh giá hệ số Cronbach’s Alpha phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) Yêu cầu để thang đo chấp nhận loại bỏ biến có hệ số tương quan so với biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) nhỏ 0,3 hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ nhóm nhân tố 0,6 Hơn phân tích nhân tố khám phá EFA, biến có hệ số tải nhân tố (Factor Loading) nhỏ 0,5 bị loại khỏi thang đo có tương quan với nhân tố tiềm ẩn Bước cuối kiểm định mơ hình phương pháp hồi quy đa biến với mức ý nghĩa thống kê 5% Bảng Tổng hợp kết phân tích chất lượng thang đo hệ số Cronbach Alpha STT Nhóm biến Số biến Cronbach Alpha Cơ sở vật chất (CSVC) 0,668 Qui trình, thủ tục hành (QTTT) 0,813 Mức độ phục vụ (MĐPV) 0,765 Thái độ phục vụ (TĐPV) 0,704 Năng lực cán (NLCB) 0,756 (Nguồn: Tính tốn từ số liệu điều tra 2017) Qua kết kiểm định chất lượng thang đo bảng ta thấy hệ số Cronbach Alpha nhóm nhân tố lớn 0,6 Như hệ thống thang đo xây dựng gồm thang đo đảm bảo chất lượng tốt với 27 biến quan sát đặc trưng (loại biến không đảm bảo chất lượng thang đo CSVC5 CSVC6) 3.1.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA a Kiểm định tính thích hợp EFA Trong bảng ta có KMO = 0,759 thỏa mãn điều kiện 0,5 < KMO < 1, phân tích nhân tố khám phá thích hợp cho liệu thực tế Bảng Kiểm định KMO Bartlett Thước đo KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.) 0,759 717,310 Giá trị χ2 (Approx Chi-Square) Kiểm định Bartlett Bậc tự (df) 55 (Bartlett's Test of Sphericity) Mức ý nghĩa (Sig.) 0,000 (Nguồn: Tính tốn từ số liệu điều tra 2017) 32 TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CƠNG NGHỆ LÂM NGHIỆP SỐ - 2018 Kinh tế & Chính sách b Kiểm định tương quan biến quan sát thước đo đại diện Trong bảng ta thấy kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa thống kê Sig = 0,000 < 0,05, biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện Nhân tố … 10 11 c Kiểm định mức độ giải thích biến quan sát nhân tố Cột tần suất tích lũy (Cumulative) bảng cho biết trị số phương sai trích 68,654% điều có nghĩa 68,654% thay đổi nhân tố giải thích bới biến quan sát Bảng Tổng phương sai giải thích (Total Variance Explained) Tổng bình phương Tổng bình phương hệ số hệ số tải nhân tố Eigenvalues khởi tạo tải nhân tố trích xoay (Rotation Sums (Initial Eigenvalues) (Extraction Sums of Squared of Squared Loadings) Loadings) % % Tỷ lệ % Tỷ lệ % Tổng phương Tổng phương Tổng tích lũy tích lũy sai sai 3,798 1,415 1,242 1,098 ,727 …… ,340 ,317 34,526 12,861 11,287 9,981 6,610 …… 3,094 2,881 34,526 47,386 58,673 68,654 75,265 ……… 97,119 100,000 d Kết mơ hình Qua kiểm định chất lượng thang đo kiểm định kết phân tích EFA, xác định có thang đo đại diện cho nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân đến chất lượng 3,798 1,415 1,242 1,098 34,526 12,861 11,287 9,981 34,526 47,386 58,673 68,654 2,229 2,087 1,667 1,569 (Nguồn: Tính tốn từ số liệu điều tra 2017) dịch vụ hành cơng thang đo đại diện hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai (Bảng 6) Bảng Mơ hình điều chỉnh qua kiểm định Crobach Alpha phân tích nhân tố khám phá STT Thang đo Biến đặc trưng Giải thích thang đo TMPV (F1) TĐPV3, TĐPV4, MĐPV1, MĐPV2 Thái độ mức độ phục vụ NLPV (F2) NLPV1, NLPV2, NLPV3 Năng lực phục vụ cán QTTT (F3) QTTT3, QTTT4 Qui trình, thủ tục phục vụ CSVC (F4) CSVC1, CSVC2 Cơ sở vật chất HLC HLC Sự hài lòng chung (Nguồn: Tính tốn từ số liệu điều tra 2017) e Phân tích hồi qui đa biến Để nhận diện yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai, mơ hình tương quan tổng thể có dạng: HLC = f(F1, F2, F3, F4) Trong đó: HLC: Biến phụ thuộc; F1, F2, F3, F4: Biến độc lập Việc xem xét yếu tố F1 đến F4 yếu tố thật tác động đáng kể đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Naisẽ thực phương trình hồi qui tuyến tính: SHL = β0+β1TMPV + β2NLPV + β3QTTT + β4CSVC Trong đó, biến đưa vào phân tích hồi qui xác định cách tính điểm nhân tố (Factor score) TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CƠNG NGHỆ LÂM NGHIỆP SỐ - 2018 33 Kinh tế & Chính sách Trong bảng 7, với mức ý nghĩa Sig