Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Minh Tâm

Header Page of 126 TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa Khoa Minh Tâm ” Đối tượng nghiên cứu đề tài nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Minh Tâm Nghiên cứu thực BVĐK Minh Tâm, qua phân tích thực trạng khám chữa bệnh BVĐK Minh Tâm giai đoạn từ năm 2013 đến 2015 Sau đó, tác giả tiến hành khảo sát thực tế 199 khách hàng khám, chữa bệnh Bệnh viện làm số liệu sơ cấp cho nghiên cứu Kết nghiên cứu cho thấy khách hàng Bệnh viện phần lớn người dân địa bàn tỉnh Trà Vinh, số tỉnh lân cận Đa số khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện giới thiệu cho người thân, bạn bè có nhu cầu Tuy nhiên, nhằm nâng cao hài lòng khách hàng, tác giả đề xuất số giải pháp cụ thể cho Bệnh viện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng ngày tốt cho nhu cầu khám chữa bệnh người dân Đây nghiên cứu mang tính cấp thiết có ý nghĩa thực tiễn cho Bệnh viện Đa khoa Minh Tâm thời điểm Giúp nhà quản trị Bệnh viện có sở để định sách giữ chân khách hàng, quảng bá thương hiệu Bệnh viện -iiiFooter Page of 126 Header Page of 126 ABSTRACT Research theme is “Research the factors that affect the customer's satisfaction with the quality of medical services at MinhTam general hospital” Subjects of the research study is the factors affecting customer satisfaction for the quality of medical services at Minh Tam Hospital The study was conducted at Minh Tam General Hospital, by analyzing the current situation in Minh Tam general hospital in the period from 2013 to 2015 Then, the authors surveyed 199 real customers had medical examination at the hospital as primary data for this study The study results showed that hospital customers mostly people in the Tra Vinh province, a few in the neighboring provinces The majority of customers are satisfied with the quality of medical services at Hospital and and would recommend to others However , in order to enhance the customer satisfaction, The author has proposed a number of specific solutions for hospitals to improve the quality of services, better meet the health care needs of the people This research is urgent and practical significance for Hospital in this time Helps administrators basis for decisions policy in customer retention, brand promotion -ivFooter Page of 126 Header Page of 126 MỤC LỤC Trang bìa Quyết định giao đề tài LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH SÁCH CÁC BẢNG x DANH SÁCH CÁC HÌNH xii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Sự cần thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Đối tượng khảo sát 1.3.3 Giới hạn vùng nghiên cứu 1.4 Lược khảo số tài liệu nghiên cứu 1.5 Điểm đề tài 1.6 Cấu trúc đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Lý thuyết bệnh viện 2.1.1 Định nghĩa bệnh viện 2.1.2 Phân loại bệnh viện 2.1.3 Phân tuyến bệnh viện -vFooter Page of 126 Header Page of 126 2.1.4 Tổ chức bệnh viện 2.2 Sự hài lòng khách hàng 2.2.1 Khái niệm 2.2.2 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 2.2.3 Một số mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 11 2.2.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 11 2.2.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 13 2.2.3.3 Mô hình số hài lòng khách hàng 13 2.3 Mô hình nghiên cứu 17 2.4 Một số giả thuyết nghiên cứu 18 2.5 Các khái niệm nghiên cứu 18 2.6 Một số phương pháp phân tích 19 2.6.1 Phương pháp thống kê mô tả 19 2.6.2 Phương pháp phân tích tần số 20 2.6.3 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 20 2.6.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 20 2.6.5 Phân tích hồi quy đa biến 21 2.7 Phương pháp nghiên cứu 21 2.7.1 Phương pháp thu thập số liệu 21 2.7.1.1 Thu thập số liệu thứ cấp 21 2.7.1.2 Thu thập số liệu sơ cấp 22 2.7.2 Phương pháp phân tích 22 2.7.3 Quy trình chọn mẫu 23 2.7.3.1 Phương pháp chọn mẫu 23 2.7.3.2 Thiết kế mẫu 23 2.8 Sơ đồ khung nghiên cứu 26 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA MINH TÂM 28 3.1 Một số vấn đề Bệnh viện Đa Khoa Minh Tâm 28 -viFooter Page of 126 Header Page of 126 3.1.1 Giới thiệu sơ lược Bệnh viện Đa khoa Minh Tâm 28 3.1.2 Chức nhiệm vụ hoạt động khác BVĐK Minh Tâm 29 3.1.3 Sơ đồ tổ chức BVĐK Minh Tâm 30 3.2 Thực trạng dịch vụ khám chữa bệnh BVĐK Minh Tâm từ năm 2013 đến năm 2015 31 3.2.1 Cơ cấu số lượt người khám chữa bệnh BVĐK Minh Tâm 31 3.2.2 Doanh thu khám chữa bệnh BVĐK Minh Tâm 31 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 33 4.1 Thông tin chung đáp viên 33 4.1.1 Thông tin địa 33 4.1.2 Thông tin giới tính 34 4.1.3 Thông tin độ tuổi 35 4.1.4 Thông tin đối tượng khám chữa bệnh 36 4.1.5 Thông tin tình trạng hôn nhân 37 4.1.6 Thông tin nghề nghiệp 38 4.1.7 Thông tin mức thu nhập 39 4.2 Phân tích mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Minh Tâm 40 4.2.1 Sự hài lòng thái độ phục vụ nhân viên BVĐK Minh Tâm 41 4.2.2 Sự hài lòng thời gian chờ đợi khám chữa bệnh 43 4.2.3 Sự hài lòng sở vật chất bệnh viện 44 4.2.4 Sự hài lòng chất lượng điều trị 44 4.2.5 Sự hài lòng giá 46 4.2.6 Sự hài lòng chung 46 4.2.6.1 Sự hài lòng chung thái độ phục vụ nhân viên 46 4.2.6.2 Sự hài lòng chung thời gian chờ đợi khám chữa bệnh 47 4.2.6.3 Sự hài lòng chung chất lượng điều trị 48 -viiFooter Page of 126 Header Page of 126 4.2.6.4 Sự hài lòng chung giá 48 4.3 Phân tích độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 49 4.3.1 Phân tích độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 49 4.3.2 Phân tích độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố hài lòng khách hàng 51 4.4 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố 51 4.4.1 Phân tích nhân tố nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 51 4.4.2 Phân tích nhân tố thang đo hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 55 4.5 Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng 56 4.6 Khả quay lại giới thiệu khách hàng 58 4.7 Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng 59 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 62 5.1 Kết luận 62 5.2 Kiến nghị 62 5.3 Đóng góp ý nghĩa nghiên cứu 63 5.4 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 PHỤ LỤC 67 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 67 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH 73 -viiiFooter Page of 126 Header Page of 126 DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT BVĐK: Bệnh viện Đa khoa BHYT: Bảo hiểm y tế KH: Khách hàng KCB: Khám chữa bệnh -ixFooter Page of 126 Header Page of 126 DANH SÁCH CÁC BẢNG Số hiệu bảng Bảng 2.1 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Tên bảng Thang đo thức Trang 24 Thống kê số lượng điều trị BVĐK Minh Tâm giai đoạn 2013 đến 2015 Thống kê doanh thu điều trị BVĐK Minh Tâm giai đoạn 2013 đến 2015 31 32 Bảng 4.1 Thông tin địa khách hàng 33 Bảng 4.2 Tổng hợp thông tin giới tính 34 Bảng 4.3 Tổng hợp thông tin độ tuổi khách hàng 35 Bảng 4.4 Thống kê thông tin đối tượng khám chữa bệnh 36 Bảng 4.5 Thống kê thông tin tình trạng hôn nhân 37 Bảng 4.6 Thông tin nghề nghiệp 38 Bảng 4.7 Thông tin thu nhập 39 Bảng 4.8 Thống kê mô tả nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 40 Bảng 4.9 Đo lường hài lòng thái độ phục vụ nhân viên 42 Bảng 4.10 Đo lường hài lòng thời gian chờ đợi khám chữa bệnh 43 Bảng 4.11 Đo lường hài lòng khách hàng sở vật chất 44 Bảng 4.12 Đo lường hài lòng chất lượng điều trị 45 Bảng 4.13 Đo lường hài lòng khách hàng giá 46 Bảng 4.14 Kiểm định thang đo yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 49 Bảng 4.15 Kiểm định thang đo hài lòng khách 51 Bảng 4.16 Phương sai trích 52 Bảng 4.17 Ma trận nhân tố xoay 52 Bảng 4.18 Kết phân tích nhân tố hài lòng khách hàng 55 -xFooter Page of 126 Header Page of 126 Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 4.19 Các biến đưa vào phân tích hồi quy 56 Bảng 4.20 Anova sau chạy hồi quy 56 Bảng 4.21 Hệ số hồi quy sử dụng phương pháp Enter 57 -xiFooter Page of 126 Header Page 10 of 126 DANH SÁCH CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang 14 Hình 2.1 Mô hình Kano Hình 2.2 Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ 15 Hình 2.3 Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia Châu Âu 16 Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 17 Hình 2.5 Sơ đồ khung nghiên cứu 26 Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức bệnh viện 30 Hình 4.1 Thông tin địa khách hàng 34 Hình 4.2 Cơ cấu giới tính 35 Hình 4.3 Thống kê theo độ tuổi khách hàng 36 Hình 4.4 Cơ cấu theo đối tượng khám chữa bệnh 36 Hình 4.5 Thống kê tình trạng hôn nhân 37 Hình 4.6 Thống kê cấu nghề nghiệp khách hàng 38 Hình 4.7 Thống kê thu nhập khách hàng 39 Hình 4.8 Sự hài lòng khách hàng thái độ phục vụ nhân viên 46 Hình 4.9 Sự hài lòng chung thời gian chờ đợi 47 Hình 4.10 Sự hài lòng chung chất lượng điều trị bệnh 48 Hình 4.11 Sự hài lòng chung giá 48 Hình 4.12 Mô hình nghiên cứu thức 54 Hình 4.13 Khả quay lại khám bệnh khách hàng 58 Hình 4.14 Mức độ giới thiệu khách hàng 59 -xiiFooter Page 10 of 126 Header Page 11 of 126 CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Sự cần thiết đề tài Với phát triển kinh tế Việt Nam thời kỳ đổi mới, hội nhập kinh tế giới, chất lượng tiêu chí lựa chọn hàng đầu khách hàng doanh nghiệp, ảnh hưởng đến tồn vong doanh nghệp Trong tất ngành, ngành y tế đóng vai trò quan trọng phát triển kinh tế xã hội quốc gia nói chung Việt Nam nói riêng Như làm để đảm bảo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nhằm đáp ứng ngày tốt hài lòng người bệnh dịch vụ y tế Tiêu chí lớn sở khám chữa bệnh hướng đến hài lòng ngườ i bệnh không dừng lại việc chữa đúng, chữa khỏi cho n g i bệnh Vậy nhân tố tác động đến hài lòng đó, việc làm để nâng cao hài lòng, nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trở thành nhiệm vụ Bệnh viện Đa khoa Minh Tâm giai đoạn Xuất phát từ tình hình thực tế định hướng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Minh Tâm, định chọn nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Minh Tâm” với mong muốn góp phần cho phát triển dịch vụ y tế Bệnh viện Đa khoa Minh Tâm (BVĐK) nói riêng dịch vụ y tế nước ta nói chung 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Xác định, đo lường mức độ ảnh nhân tố đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BVĐK Minh Tâm Từ đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tai BVĐK Minh Tâm -1Footer Page 11 of 126 Header Page 12 of 126 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Đánh giá thực trạng tình hình hoạt động khám chữa bệnh BVĐK Minh Tâm thời gian qua Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BVĐK Minh Tâm cung cấp Đề xuất số giải pháp cho BVĐK Minh Tâm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nâng cao hài lòng bệnh nhân người nhà bệnh nhân khám, chữa bệnh BVĐK Minh Tâm 1.3 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BVĐK Minh Tâm 1.3.2 Đối tượng khảo sát Trước tiên khảo sát lấy ý kiến chuyên gia, sau tiến hành khảo sát thực tế khách hàng người thân khách hàng đến khám, điều trị bệnh BVĐK Minh Tâm 1.3.3 Giới hạn vùng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BVĐK Minh Tâm Người bệnh khám, chữa bệnh đa phần người dân tỉnh Trà Vinh, số tỉnh lân cận Vĩnh Long, Bến Tre Do địa bàn rộng, thời gian nghiên cứu có hạn nên luận văn tập trung khảo sát nghiên cứu khách hàng tỉnh Trà Vinh 1.4 Lược khảo số tài liệu nghiên cứu Một số nghiên cứu trước liên quan đến đề tài: Đặng Hồng Anh (2013) ”Nghiên cứu ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố Đà Nẵng” Luận văn thạc sĩ mức độ hài lòng bệnh nhân chịu ảnh hưởng ba nhân tố gồm: Chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật, -2Footer Page 12 of 126 Header Page 13 of 126 hình ảnh Trong hình ảnh nhân tố tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ từ gây tác động mạnh đến hài lòng bệnh nhân Đây nhân tố quan trọng mà bệnh viện cần trọng việc xây dựng phát triển Trong nghiên cứu tác giả phát 500 phiếu điều tra Phạm vi nghiên cứu dịch vụ khám chữa bệnh, tư vấn sức khỏe cho bệnh nhân Kết nghiên cứu cho thấy giả thuyết ban đầu điều chấp nhận Lê Thanh Chiến, Nguyễn Văn Hưng, Phạm Văn Thao (Tạp chí Y - Dược học Quân số phụ trương - 2014) “Nghiên cứu hài lòng người bệnh khám, chữa bệnh số bệnh viện đa khoa hạng I thuộc Sở Y tế Thành phố Hồ Chí Minh” Bài viết đánh giá mức độ hài lòng người bệnh tiêu chí: sở vật chất, thủ tục hành chính, Bác sĩ điều trị, chăm sóc điều dưỡng, vệ sinh, an ninh, trật tự Và nêu số kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh từ mức không hài lòng lên mức hài lòng mức chấp nhận trở mức độ hài lòng hài lòng Qua nghiên cứu tác giả đánh giá cách tổng quan hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế công lập địa bàn khảo sát Phạm Thị Ngọc Mai, Nguyễn Thị Thanh Nhạn, Hoàng Ngọc Minh (Y học TP Hồ Chí Minh tập 14 số - 2010) “Khảo sát hài lòng thân nhân bệnh nhi Khoa Nội Tổng hợp Bệnh viện Nhi đồng năm 2009” Đây kết nghiên cứu nhóm tác giả hài lòng thân nhân bệnh nhi Có 195 trường hợp khảo sát: 60,5% bác sĩ ân cần niềm nở với bệnh nhân, 66,7% khám bệnh kỹ lưỡng, 61,5% điều dưỡng giải thích rõ ràng chăm sóc bệnh nhân chu đáo, 100% không gợi ý nhận tiền quà biếu thân nhân người bệnh, có 48,2% hộ lý nhân viên vệ sinh có thái độ ân cần, niềm nở với người bệnh Cơ sở vật chất khoa thoáng mát (76,9%), (85,6%) Tuy nhiên tiện nghi (5,12%) Và nhóm tác kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao hài lòng người thân bệnh nhi rèn luyện kỹ giao tiếp cho đội ngũ nhân viên y tế bệnh viện Nhi Đồng Trong nghiên cứu tác giả khảo sát đối tượng người nhà bệnh nhi, nên kết nghiên cứu chưa mang tính bao quát cao -3Footer Page 13 of 126 Header Page 14 of 126 Lê Việt Anh (2014) “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk” Trong nghiên cứu tác giả xác định chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú chịu ảnh hưởng bốn nhân tố chính: Hiệu việc tính tiền, Nhân viên, Thông tin, Tiện nghi Trong nhân tố hiệu việc tính tiền có ảnh hưởng mạnh đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, nhân tố Nhân viên, đến Tiện nghi cuối Thông tin Bốn nhân tố có ảnh hưởng thuận chiều đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk Bên cạnh tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk Nghiên cứu Nguyễn Thị Tuyết Nga, 2015 “Phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh hài lòng người khám bệnh có Bảo hiểm y tế Bệnh viện Đa khoa tỉnh Trà Vinh” Nghiên cứu dựa thang đo KQCAH (The Key Quality Charactiristics Assessment For Hospital – Công cụ đánh giá đặc điểm dành cho bệnh viện) Kết nghiên cứu cho thấy năm nhân tố : Sự tôn trọng chu đáo nhân viên, quy trình khám chữa bệnh bảo hiểm y tế, hiệu khám chữa bệnh bảo hiểm y tế, thông tin cung cấp từ bệnh viện, ấn tượng bệnh viện có tác động thuận chiều đến hài lòng bệnh nhân Từ kết nghiên cứu tác giả đề xuất số giải pháp nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu, hài lòng người bệnh có Bảo hiểm y tế khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Trà Vinh Thông tin thu thập tác giả xử lý phần mềm SPSS, thang đo xây dựng dựa phương pháp đánh giá hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá, sau tiến hành phân tích hồi quy đa biến 1.5 Điểm đề tài So với nghiên cứu trước nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng cách khái quát đối tượng khách hàng đến khám điều trị BVĐK Minh Tâm Không phân biệt khách hàng điều trị nội trú ngoại trú, -4Footer Page 14 of 126 Header Page 15 of 126 đối tượng khám điều trị bệnh có sử dụng thẻ bảo hiểm y tế Kết nghiên cứu khái quát cách tổng quan hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện thông qua thống kê mô tả Trên sở kết phân tích tác giả đề xuất số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cao hài lòng khách hàng đến khám điều trị BVĐK Minh Tâm 1.6 Cấu trúc đề tài Cấu trúc báo cáo nghiên cứu gồm chương sau: Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu – Trình bày lý chọn đề tài, đối tượng phạm vi nghiên cứu , phương pháp nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý luận –Trình bày sở lý thuyết hài lòng, chất lượng dịch vụ, lý thuyết bệnh viện, chất lượng bệnh viện Chương 3: Phân tích thực trạng khám chữa bệnh tai BVĐK Minh Tâm – Trình bày tình hình khám chữa bệnh tai bệnh viện thời gian qua Chương 4: Kết thảo luận– Trình bày thông tin mẫu khảo sát, kiểm định mô hình đo lường khái niệm nghiên cứu, phân tích đánh giá kết có hàm ý quản trị Chương 5: Kết luận kiến nghị - Kết luận, trình bày tồn nêu số giải pháp Tóm tắt chương Trong chương tác giả trình bày tổng quan cần thiết đề tài, đối tượng nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu Tóm lược cấu trúc chung báo cáo nghiên cứu Qua nội dung chương tác giả lược khảo số nghiên liên quan đến đề tài -5Footer Page 15 of 126 Header Page 16 of 126 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Lý thuyết bệnh viện 2.1.1 Định nghĩa bệnh viện Theo tổ chức Y tế giới, bệnh viện tổ chức tách rời xã hội, chức bệnh viện chăm sóc sức khỏe cho nhân dân, từ phòng bệnh, tầm soát bệnh điều trị bệnh Bệnh viện nơi đào tạo cán y tế cho xã hội 2.1.2 Phân loại bệnh viện Theo quy định Bộ y tế, vào vị trí, chức nhiệm vụ, quy mô nội dung hoạt động, cấu lao động trình độ cán bộ, khả chuyên môn, sở hạ tầng trang thiết bị bệnh viện phân hạng thành hạng sau: - Bệnh viện hạng 1: bệnh viện đa khoa, chuyên khoa trực thuộc Bộ Y tế, số bệnh viện tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương, có đội ngũ cán y tế có trình độ kỹ thuật cao, lực quản lý tốt, trang bị đại, có chuyên khoa sâu, hạ tầng sở phù hợp - Bệnh viện hạng 2: bệnh viện đa khoa, chuyên khoa tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương, số bệnh viện đa khoa khu vực, bệnh viện ngành có khả chuyên môn, có đội ngũ cán đa khoa chuyên khoa, có trang thiết bị thích hợp, đủ khả hỗ trợ cho bệnh viện hạng - Bệnh viện hạng 4: đơn vị độc lập phận cấu thành trung tâm y tế huyện, thị, sốbệnh viện ngành làm nhiệm vụcấp cứu khám chữa bệnh thông thường, đạo chuyên môn y tế xã phường, công , nông, lâm trường, xí nghiệp, trường học để làm nhiệm vụ chăm sóc sức khoẻ ban đầu 2.1.3 Phân tuyến bệnh viện Hệ thống khám, chữa bệnh gồm tuyến kỹ thuật từ thấp đến cao, bảo đảm tính liên tục cấp độ chuyên môn Tuyến 1: bao gồm bệnh viện đạt tiêu chuẩn hạng III, gồm có bệnh viện quận, huyện, thị xã (gọi chung bệnh viện huyện), bệnh viện đa khoa khu vực liên -6Footer Page 16 of 126 Header Page 17 of 126 huyện, số bệnh viện ngành bệnh viện tư nhân, cung cấp dịch vụ khám, chữa bệnh bản; tiếp nhận bệnh nhân từ cộng đồng hay từ trạm y tế sở Tuyến 2: bao gồm bệnh viện đa khoa, chuyên khoa tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương, bệnh viện tư nhân số bệnh viện ngành thành phố trực thuộc Trung ương đạt tiêu chuẩn bệnh viện hạng II trở lên; cung cấp dịch vụ khám, chữa bệnh với kỹ thuật chuyên khoa, chuyên ngành, đáp ứng hầu hết nhu cầu khám, chữa bệnh nhân dân; sở thực hành cho học sinh trường y dược tỉnh, thành phố Mỗi tỉnh có bệnh viện đa khoa, với quy mô từ 300 đến 800 giường, xác định theo tỷ lệ 01 giường bệnh phục vụ từ 1.600 đến 1.800 người dân Tuyến 3: bao gồm bệnh viện đạt tiêu chuẩn hạng I hạng đặc biệt, tuyến thực kỹ thuật chuyên khoa sâu, nghiên cứu khoa học, đồng thời sở thực hành cho sinh viên trường Đại học Y - Dược Duy trì phát triển bệnh viện đa khoa Trung ương có với quy mô từ 500 đến 1.500 giường 2.1.4 Tổ chức bệnh viện Mô hình tổ chức bệnh viện chia thành khối chính: - Khối phòng chức - Khối khoa lâm sàng khoa khám bệnh - Khối khoa cận lâm sàng, chẩn đoán hình ảnh 2.2 Sự hài lòng khách hàng 2.2.1 Khái niệm Sự hài lòng trạng thái cảm giác người phát sinh kết thu trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ tương xứng với mong muốn hay kỳ vọng người (Philip Kotler (2001)) Khác biệt kỳ vọng mà khách hàng nhận theo cảm nhận họ – giá trị, hình thành nên mức độ hài lòng, giá trị nhỏ so với kỳ vọng mức độ hài lòng thấp ngược lại Dù doanh nghiệp đối xử với khách hàng hoàn toàn hài lòng khách hàng không thiết giống với khách hàng doanh nghiệp, người có kỳ vọng cảm giác giá trị nhận riêng -7Footer Page 17 of 126 Header Page 18 of 126 Các yếu tố ảnh hưởng đến kỳ vọng: + Kinh nghiệm mua sắm + Ý kiến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp + Thông tin hay hứa hẹn doanh nghiệp dành cho khách hàng số yếu tố khác Các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận: + Từ phía doanh nghiệp: Giá chất lượng sản phẩm, quan tâm chăm sóc khách hàng, môi trường phục vụ lợi ích hay bất lợi mà doanh nghiệp mang đến khách hàng + Từ phía khách hàng: Tuổi, nghề nghiệp, nhận thức, hiểu biết, … Như kỳ vọng cảm nhận khách hàng doanh nghiệp phức hợp nhiều yếu tố, chúng đa dạng phức tạp Trong đó, có yếu tố nằm khả kiểm soát doanh nghiệp, có yếu tố nằm kiểm soát Giá hàng hóa dịch vụ, phương thức phục vụ, chương trình khuyến mãi, ví dụ yếu tố doanh nghiệp kiểm soát, mục đích cuối nghiên cứu đưa giải pháp kiến nghị dành cho doanh nghiệp nên yếu tố khả kiểm soát doanh nghiệp trọng nghiên cứu Vì khách hàng tầm quan trọng yếu tố khác với yếu tố nên nói chung, yếu tố khác có tác động khác đến hài lòng Đối với khách hàng, yếu tố quan trọng tác động đến mức độ hài lòng lớn Đây định hướng xuyên suốt trình nghiên cứu 2.2.2 Các nhân tố định hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ khái niệm tạo nhiều ý tranh cãi nghiên cứu khó khăn định nghĩa đo lường nó, chất lượng dich vụ định nghĩa nhiều cách khác tùy thuộc vào đối tượng môi trường nghiên cứu Một số nhà nghiên cứu cho chất lượng dịch vụ mức độ đáp ứng dịch vụ với nhu cầu mong đợi khách hàng, số lại cho chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ Như vậy, chất lượng dịch vụ định -8Footer Page 18 of 126 Header Page 19 of 126 nghĩa khác biệt mong đợi khách hàng dịch vụ nhận biết Nếu mong đợi khách hàng lớn thực chất lượng nhận biết thỏa mãn, khách hàng không hài lòng Chất lượng dịch vụ hiểu thông qua đặc điểm Xét cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm đặc điểm sau: + Tính vượt trội + Tính đặc trưng sản phẩm + Tính cung ứng + Tính thỏa mãn nhu cầu Quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ: Sự hài lòng chất lượng dịch vụ hai khái niệm phân biệt có quan hệ gần gũi với Chất lượng dịch vụ mang tính khách quan, nhận thức, đánh giá, hài lòng kết hợp thành phần mang tính chủ quan, dựa vào cảm giác, cảm xúc Sự hài lòng khách hàng khái niệm tổng quát nói lên hài lòng họ tiêu dùng dịch vụ nói đến chất lượng dịch vụ quan tâm đến thành phần cụ thể dịch vụ Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng có nhiều ý kiến khác nhau, hài lòng tiền tố chất lượng dịch vụ hay ngược lại Một số nhà nghiên cứu ủng hộ quan điểm hài lòng dẫn đến chất lượng dịch vụ, coi chất lượng dịch vụ lượng giá tổng quát dài hạn, hài lòng đánh giá chuyên biệt qua giao dịch Các nhà nghiên cứu khác lại khuyến cáo chất lượng dịch vụ tiền tố hài lòng khách hàng hài lòng khách hàng có ảnh hưởng đến mua hàng Giá cả: Giá hình thức biểu tiền giá trị hàng hóa dịch vụ, giá xác định dựa giá trị sử dụng cảm nhận khách hàng sản phẩm, dịch vụ mà sử dụng Khách hàng không thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao mà họ mua sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ hài lòng nhiều Chính vậy, nhân tố cảm nhận khách hàng giá chi phí không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng -9Footer Page 19 of 126 Header Page 20 of 126 Trong nhiều nghiên cứu hài lòng khách hàng trước đây, tác động yếu tố giá ý đến so với tiêu chí khác Tuy nhiên, với cạnh tranh ngày mạnh mẽ thị trường thay đổi nhận định khách hàng dịch vụ, nhà nghiên cứu xác định giá hài lòng khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với Do đó, không xét đến nhân tố việc nghiên cứu hài lòng khách hàng thiếu tính xác Khi mua sản phẩm dịch vụ khách hàng phải trả chi phí để đổi lại giá trị sử dụng mà cần Như vậy, chi phí gọi phải đánh đổi để có giá trị mong muốn từ sản phẩm dịch vụ Nếu đem lượng hàng hóa giá tương quan giá trị có khách hàng có cảm nhận tính cạnh tranh giá thỏa đáng hay không Chỉ khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ có nhiều so với chi phí sử dụng giá xem cạnh tranh khách hàng hài lòng Ngược lại khách hàng tỏ không hài lòng cảm thấy phải trả nhiều so với nhận giá trường hợp tác động tiêu cực đến hài lòng khách hàng Đây mối quan hệ lượng giá cả, giá trị giá trị cảm nhận Tuy nhiên, giá cảm nhận nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng Có thể lượng giá bỏ nhiều so với giá trị nhận khách hàng cảm nhận hợp lý họ hài lòng ngược lại Hai yếu tố tác động qua lại lẫn tùy vào độ nhạy khách hàng mối quan hệ người sử dụng dịch vụ với nhà cung cấp dịch vụ Ngoài ra, để đánh giá tác động nhân tố giá đến hài lòng khách hàng, cần xem xét đầy đủ ba khía cạnh sau: + Giá so với chất lượng + Giá so với đối thủ cạnh tranh + Giá so với mong đợi khách hàng Thời gian chờ đợi: Chờ đợi vấn đề đặc biệt quan trọng nhiều dịch vụ đặc điểm dịch vụ không lưu trữ được, không tách rời nhu cầu đoán trước Khách hàng thường coi trọng thời gian mà họ phải chờ đợi nhận thức thời gian chờ đợi tăng hài lòng khách hàng có xu hướng giảm -10Footer Page 20 of 126 Header Page 21 of 126 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Đặng Hồng Anh (2013), Nghiên cứu ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [2] Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Thị Ngọc Điệp, Nguyễn Văn Hóa, Nguyễn Hoàng Kiệt, Đinh Phượng Vương (2010), Quản lý chất lượng, NXB Thống kê [3] Lê Thanh Chiến, Nguyễn Văn Hưng, Phạm Văn Thao (2014), “Nghiên cứu hài lòng người bệnh khám, chữa bệnh số bệnh viện đa khoa hạng I thuộc Sở Y tế Thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí Y - Dược học Quân sự, số phụ trương, tr 35-38 [4] Lưu Thanh Đức Hải (2013), Bài giảng nghiên cứu Marketing, Đại học Cần Thơ [5] Đinh Phi Hổ (2011), Phương pháp nghiên cứu định lượng & nghiên cứu thực tiễn kinh tế phát triển nông nghiệp, NXB Phương Đông [6] Phạm Thị Ngọc Mai, Nguyễn Thị Thanh Nhạn, Hoàng Ngọc Minh (2010), “Khảo sát hài lòng thân nhân bệnh nhi Khoa Nội Tổng hợp Bệnh viện Nhi đồng năm 2009”, Tạp chí Y học TP Hồ Chí Minh, 14(4), tr.20-25 [7] Nguyễn Thị Tuyết Nga (2015), Phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh hài lòng người khám bệnh có Bảo hiểm y tế Bệnh viện Đa khoa tỉnh Trà Vinh, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học Trà Vinh [8] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức [9] Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB Lao Động Xã hội [10] Phạm Đình Xí (2009), Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hậu sản Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế TP.HCM -65Footer Page 21 of 126 Header Page 22 of 126 Tiếng Anh [11] Emin Bakakus and W.Glynn Mangold (1991), Adapting the SERQUAL Scale to hospital services: An empirical investigation, pp.767-786 [12] Hair, J.F Jr., Anderson, R.E., Tatham, R.L., & Black, W.C (1998), Multivariate Data Analysis, (5th Edition), Upper Saddle River, NJ, Prentice Hall [13] Philip Kotler (2001), Marketing Management, The Millennium Edition, Prentice – Hall [14] Parasuraman (1985), Defining, Assessing, and Measuring Service Quality: A Conceptual Overview, University of Miami, USA [15] Peteraon, R (1994), “A Meta Analysis of Cronbach’s Coefficient Alpha”, Jounal of Consumer Research, (14), pp.88-92 [16] Thongsamak S (2001), “Service quality: Its measurement and relationship with customer satisfaction”, Journal of service marketing, (11), pp.9-26 [17] Tabachnick, B G., & Fidell, L S (1996), Using multivariate statistics (3rd ed), New York -66Footer Page 22 of 126  ... cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Minh Tâm, định chọn nghiên cứu đề tài Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa. .. Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk” Trong nghiên cứu tác giả xác định chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân. .. tích nhân tố nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 51 4.4.2 Phân tích nhân tố thang đo hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 55 4.5 Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài