Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty manulife việt nam, chi nhánh vũng tàu (luận văn thạc sĩ)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU NGUYỄN VĂN HẬU NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY MANULIFE VIỆT NAM, CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ BÀ RỊA – VŨNG TÀU, NĂM 2020 -i- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU NGUYỄN VĂN HẬU NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY MANULIFE VIỆT NAM, CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ QUANG HUÂN BÀ RỊA – VŨNG TÀU, NĂM 2020 -ii- LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY MANULIFE VIỆT NAM, CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU” công trình nghiên cứu riêng tơi thực hướng dẫn Người hướng dẫn khoa học Các kết nghiên cứu luận văn trung thực Nội dung luận văn chưa cơng bố cơng trình Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính pháp lý q trình nghiên cứu khoa học luận văn Bà Rịa – Vũng Tàu, ngày tháng năm 2020 Cao học Nguyễn Văn Hậu -iii- LỜI CẢM ƠN Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn tận tình từ Người hướng dẫn khoa học Trước hết, tơi xin bày tỏ kính trọng lịng biết ơn sâu sắc đến TS Ngơ Quang Hn ln nhiệt tình tận tâm hướng dẫn tơi thực hồn thành luận văn Đây học vô quý giá tảng vững cho nghiên cứu khoa học thân tơi sau Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến Thầy, Cơ tận tình giảng dạy hướng dẫn tơi hồn thành học phần Tôi chân thành cảm ơn Viện Sau đại học Đào tạo Quốc tế Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu hướng dẫn, hỗ trợ cho hoàn thành thủ tục để bảo vệ giai đoạn Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến gia đình, người thân ln bên cạnh, động viên, giúp đỡ tạo điều kiện tốt để tơi có đủ nghị lực tập trung hoàn thành luận văn Trân trọng cảm ơn! -iv- MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC HÌNH VẼ xi TÓM TẮT LUẬN VĂN xii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu . .676 238.522 000 -84- Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.180 72.681 72.681 532 17.742 90.424 287 9.576 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component SHL1 861 SHL2 899 SHL3 795 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phân tích CFA Total 2.180 % of Variance 72.681 Cumulative % 72.681 -85- Phân tích mơ hình cấu trúc SEM Scalar Estimates (Group number - Default model) Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P TDPV1 < - TDPV 1.000 TDPV2 < - TDPV 952 054 17.783 *** TDPV3 < - TDPV 955 053 18.068 *** TDPV4 < - TDPV 974 052 18.769 *** TDPV5 < - TDPV 942 056 16.677 *** Label -86- Estimate S.E C.R P STC1 < - STC 1.000 STC2 < - STC 780 064 12.210 *** STC3 < - STC 836 056 14.854 *** STC4 < - STC 967 050 19.216 *** STC5 < - STC 755 066 11.476 *** PTHH1 < - PTHH 1.000 PTHH2 < - PTHH 927 085 10.873 *** PTHH3 < - PTHH 1.103 093 11.860 *** PTHH4 < - PTHH 934 085 11.045 *** NLNV1 < - NLPV 1.000 NLNV2 < - NLPV 1.160 106 10.911 *** NLNV3 < - NLPV 895 093 9.637 *** NLNV4 < - NLPV 1.024 107 9.601 *** SDC1 < - SDC 1.000 SDC2 < - SDC 1.030 078 13.147 *** SDC3 < - SDC 914 079 11.514 *** SDC4 < - SDC 714 073 9.837 *** SHL1 < - SHL 1.000 SHL2 < - SHL 1.320 106 12.469 *** SHL3 < - SHL 935 095 9.885 *** Label Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate TDPV1 < - TDPV 879 TDPV2 < - TDPV 866 -87- Estimate TDPV3 < - TDPV 873 TDPV4 < - TDPV 890 TDPV5 < - TDPV 838 STC1 < - STC 923 STC2 < - STC 685 STC3 < - STC 770 STC4 < - STC 879 STC5 < - STC 658 PTHH1 < - PTHH 764 PTHH2 < - PTHH 754 PTHH3 < - PTHH 827 PTHH4 < - PTHH 766 NLNV1 < - NLPV 701 NLNV2 < - NLPV 862 NLNV3 < - NLPV 726 NLNV4 < - NLPV 723 SDC1 < - SDC 803 SDC2 < - SDC 862 SDC3 < - SDC 751 SDC4 < - SDC 657 SHL1 < - SHL 769 SHL2 < - SHL 878 SHL3 < - SHL 680 Covariances: (Group number - Default model) -88- Estimate S.E C.R P TDPV < > STC 309 065 4.740 *** TDPV < > PTHH 181 056 3.243 001 TDPV < > NLPV 223 052 4.279 *** TDPV < > SDC 218 064 3.393 *** TDPV < > SHL 377 064 5.903 *** STC < > PTHH 183 059 3.098 002 STC < > NLPV 221 055 4.041 *** STC < > SDC 276 069 3.976 *** STC < > SHL 447 070 6.412 *** PTHH < > NLPV 252 052 4.819 *** PTHH < > SDC 093 058 1.603 109 PTHH < > SHL 264 057 4.642 *** NLPV < > SDC 220 056 3.922 *** NLPV < > SHL 279 054 5.170 *** SDC 366 068 5.367 *** < > SHL Correlations: (Group number - Default model) Estimate TDPV < > STC 371 TDPV < > PTHH 256 TDPV < > NLPV 359 TDPV < > SDC 266 TDPV < > SHL 538 STC < > PTHH 244 STC < > NLPV 335 Label ... – VŨNG TÀU NGUYỄN VĂN HẬU NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY MANULIFE VIỆT NAM, CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU... KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY MANULIFE VIỆT NAM, CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU” cơng trình nghiên cứu riêng tơi thực hướng dẫn Người hướng dẫn khoa học Các kết nghiên. .. VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ QUANG HUÂN BÀ RỊA – VŨNG TÀU, NĂM 2020 -ii- LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH