Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống siêu thị vinmart

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - VÕ BÁ TUẤN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI HỆ THỐNG SIÊU THỊ VINMART LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - VÕ BÁ TUẤN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI HỆ THỐNG SIÊU THỊ VINMART LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THUẤN TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2016 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn (Ký ghi rõ họ tên) ii LỜI CÁM ƠN Luận văn thực kiến thức thực tế học tập từ giảng viên, kết hợp với kiến thức thực tế công việc, nhờ hướng dẫn tận tình giáo viên Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến PGS.TS Nguyễn Thuấn, có hướng dẫn gợi ý để hoàn thành luận văn Tôi xin cảm ơn tất thầy cô Đại Học Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh, cảm ơn gia đình tạo điều kiện tốt cho học tập, nghiên cứu Xin cảm ơn anh chị Vin-mart khách hàng tham gia trả lời khảo sát hỗ trợ trình hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn! Võ Bá Tuấn iii TÓM TẮT Luận văn trình bày nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ mua sắm hệ thống siêu thị Vinmart thông qua việc khảo sát 251 khách hàng bảng câu hỏi vấn Khảo sát dựa 37 biến quan sát thuộc nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ bao gồm: tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, phương tiện hữu hình, đồng cảm, phù hợp giá biến quan sát thuộc nhóm yếu tố hài lòng khách hàng Bằng phương pháp phân tích khám phá nhân tố, yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng xác định, đồng thời, sử dụng phương pháp phân tích hồi quy tìm phương trình thể mối tương quan hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ mua sắm siêu thị Vinmart Kết nghiên cứu cho thấy hài lòng khách hàng mua sắm Vinmart phụ thuộc chủ yếu vào nhân tố chính: lực phục vụ, phương tiện hữu hình, đồng cảm, phù hợp giá Trong số nhân tố này, nhân tố phù hợp giá có mức độ ảnh hưởng cao đến hài lòng Mặt khác, giá chưa đề cập đến số nghiên cứu trước đó, nhiên nghiên cứu cho thấy giá có mức ảnh hưởng đáng kể Qua kết nghiên cứu, luận văn gợi ý giải pháp cho nhà quản trị nhằm cải thiện hài lòng khách hàng dịch vụ mua sắm hệ thống siêu thị Vinmart gợi ý cho nghiên cứu sau iv ABSTRACT This study explores the relationship between service quality of Vinmart supermarkets and customer satisfaction by conducting questionnaire survey on 251 buyers in Vinmart supermarkets This questionnaire was constructed with 37 retail service quality items covering service quality dimensions namely reliability, responsiveness, assurance, empathy tangibles and pricing policy, and customer satisfaction items By using EFA Research method , this study indicate factors determine customer satisfaction and use Regression Analysis method to explore the regression equation that explains customer satisfaction of Vinmart Supermarket The analysis results indicate that Customer satisfaction in Vinmart strongly depends on factor: assurance, empathy, tangibles and pricing policy Among these components, pricing policy is the most important determinant Pricing policy was not mentioned in many previous researches But in this study, it has effected strongly on customer satisfaction in supermarket Implications for managers and directions for future research are also discussed v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT .iv CHƯƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1Mở Đầu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Cấu trúc dự kiến báo cáo CHƯƠNG 2:CƠ SỞ LÝ THUYẾT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm dịch vụ mua sắm hài lòng khách hàng 2.1.1 Dịch vụ mua sắm 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ mua sắm 2.1.1.2 Đặc tính dịch vụ mua sắm 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 2.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 2.1.5 Khái quát siêu thị 10 2.1.5.1 Khái quát 10 2.1.5.2 Tiêu chuẩn siêu thị 11 2.1.5.3 Vai trò Siêu thị thị trường 13 2.2 Lý thuyết tảng nghiên cứu hài lòng khách hàng 14 2.3 Các nghiên cứu trước hài lòng khách hàng lĩnh vực dịch vụ 16 2.3.1 Các nghiên cứu nước 16 2.3.1.1 Nghiên cứu hài lòng dịch vụ Cronin Taylo 16 2.3.1.2 Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 16 2.3.2 Các nghiên cứu nước 17 2.3.2.1 Nghiên cứu GS.TS Trương Bá Thanh TS Lê Huy 17 2.3.2.2 Nghiên cứu Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy 17 2.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu 19 CHƯƠNG 3:PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 3.1 Nghiên cứu định tính: 21 3.2 Nghiên cứu định lượng 22 3.2.1 Xác định số lượng mẫu 22 3.2.2 Tiến hành khảo sát khách hàng 22 3.2.3 Nhận kết xử lý liệu thông qua công cụ phân tích SPSS 23 3.2.4 Thang đo 23 3.2.5 Phân tích độ tin cậy thang đo 25 3.2.6 Phân tích nhân tố khám phá EFA 25 3.2.7 Phân tích hồi quy đa biến 25 3.2.8 Kiểm định 25 3.2.8.1 Kiểm tra tương quan, tính đa cộng tuyến 25 vi 3.2.8.2 Kiểm tra Hệ số Durbin Watson 26 3.2.8.3 Kiểm tra phương sai ANOVA 26 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31 4.1 Bối cảnh nghiên cứu 31 4.1.1 Giới thiệu hệ thống siêu thị Vinmart 31 4.1.2 Tình hình hoạt động Vinmart 31 4.1.2.1 Lĩnh vực hoạt động 31 4.1.2.2 Tình hình kinh doanh 31 4.2 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 33 4.3 Đánh giá thang đo 34 4.3.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 34 4.3.1.1 Đánh giá thang đo nhân tố Phương tiện hữu hình 35 4.3.1.2 Đánh giá thang đo nhân tố Tin cậy 37 4.3.1.3 Đánh giá thang đo nhân tố Đáp ứng 39 4.3.1.4 Đánh giá thang đo nhân tố Năng lực phục vụ 40 4.3.1.5 Đánh giá thang đo nhân tố Cảm thông 41 4.3.1.6 Đánh giá thang đo nhân tố Phù hợp giá 43 4.3.1.7 Đánh giá thang đo nhân tố Kết hài lòng 44 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 45 4.3.2.1 Phân tích EFA cho biến độc lập 45 4.3.2.2Phân tích EFA cho biến biến phụ thuộc: Sự hài lòng 49 4.3.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu từ kết EFA 49 4.4 Phân tích hồi quy 51 4.4.1 Kiểm định hệ số tương quan 51 4.4.2 Thực phân tích hồi quy 53 4.4.3 Kiểm tra Hệ số Durbin Watson 55 4.4.4 Kiểm định ANOVA 56 CHƯƠNG 5:KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 59 5.1 Kết luận nghiên cứu 59 5.2 Kết đóng góp 62 5.2.1 Kết đóng góp lý thuyết 62 5.2.2 Kết đóng góp mô hình thực tiễn quản lý 62 5.3 Đề xuất giải pháp 63 5.3.1 Các giải pháp liên quan đến cải thiện Phù hợp giá 63 5.3.2 Các giải pháp liên quan đến cải thiện am hiểu khách hàng 67 5.3.3 Các giải pháp liên quan đến cải thiện lực phục vụ 70 5.3.4 Các giải pháp liên quan đến cải thiện Phương tiện hữu hình 73 5.3.5 Các giải pháp đồng 75 5.4 Những hạn chế hướng nghiên cứu 75 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACSI: Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ CSI: Chỉ số hài lòng khách hàng ECSI: Chỉ số hài lòng khách hàng Châu Âu EFA : Phân tích nhân tố khám phá NXB: Nhà xuất PGS.TS Phó Giáo Sư Tiến Sĩ SERVQUAL : Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman SERVPERF : Mô hình chất lượng dịch vụ biến thể SERVQUAL viii DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VẼ Bảng 2.1 Tóm tắt lý thuyết 18 Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 19 Bảng 3.1Thang đo thức ký hiệu biến 22 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 27 Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu ban đầu 28 Bảng 4.1 Doanh số Vinmart qua năm 2013- 2015 31 Hình 4.1 Biểu đồDoanh thu Vinmart qua năm 2013-2015 31 Bảng 4.2 Cơ cấu giới tính mẫu phân tích 32 Bảng 4.4 Cơ cấu nghề nghiệp mẫu phân tích 33 Bảng 4.5Thang đoPhương tiện hữu hình ký hiệu biến 34 Bảng 4.6 Kết kiểm tra Thang đoPhương tiện hữu hình 34 Bảng 4.7 Kết kiểm tra Thang đoPhương tiện hữu hình 35 Bảng 4.8 Kết kiểm tra Thang đoPhương tiện hữu hìnhlần 35 Bảng 4.9 Kết kiểm tra Thang đoPhương tiện hữu hìnhlần 36 Bảng 4.10Thang đo Phương tiện hữu hìnhsau loại biến 36 Bảng 4.11 Thang đo yếu tố tin cậyvà ký hiệu biến 37 Bảng 4.12 Kết kiểm tra Thang đoyếu tố tin cậy 37 Bảng 4.13 Kết kiểm tra Thang đo yếu tố tin cậy 38 Bảng 4.14 Thang đo yếu tố Đáp ứng ký hiệu biến 38 Bảng 4.15 Kết kiểm tra Thang đo yếu tố đáp ứng 38 Bảng 4.16 Kết kiểm tra Thang đo yếu tố đáp ứng 39 Bảng 4.17 Thang đo Năng lực phục vụvà ký hiệu biến 39 Bảng 4.18 Kết kiểm tra Thang đo Năng lực phục vụ 40 Bảng 4.19 Kết kiểm tra Thang đo Năng lực phục vụ 40 Bảng 4.20 Thang đo Cảm thông ký hiệu biến 41 Bảng 4.21 Kết kiểm tra Thang đo Cảm thông 41 Bảng 4.22 Kết kiểm tra Thang đo Cảm thông 41 Bảng 4.23 Thang đo phù hợp giá ký hiệu 42 Bảng 4.24 Kết kiểm tra Thang đo yếu tố phù hợp giá 42 Bảng 4.25 Kết kiểm tra Thang đo yếu tố phù hợp giá 43 Bảng 4.26 Thang đo hài lòng 43 Bảng 4.27 Kết kiểm tra Thang đo hài lòng 44 Bảng 4.28 Kết kiểm tra Thang đo hài lòng 44 Bảng 4.29 Kết phân tích EFA lần 1- Ma trận xoay nhân tố 45 Bảng 4.30 Kết phân tích EFA lần cuối- Phương sai trích 47 Bảng 4.31 Kết phân tích EFA -Hệ số KM1 KMO kiểm tra Bartlett 48 Bảng 4.32 Thang đo hiệu chỉnh sau phân tích khám phá nhân tố 49 Bảng 4.33 Ký hiệu đại diện nhân tố 50 Bảng 4.34 Kết chạy tương quan 51 Bảng 4.35 Các giả thuyết 52 Bảng 4.36 Kết kiểm định giả thuyết 52 C1 716 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization FACTOR /VARIABLES A1 A4 A5 B2 B3 B4 C1 C2 C3 C5 C6 D1 D2 D3 D4 D5 D6 E4 E5 E6 G1 G2 G4 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS A1 A4 A5 B2 B3 B4 C1 C2 C3 C5 C6 D1 D2 D3 D4 D5 D6 E4 E5 E6 G1 G2 G4 /PRINT INITIAL SIG KMO EXTRACTION ROTATION /FORMAT SORT BLANK(.3) /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /CRITERIA ITERATE(25) /ROTATION VARIMAX /METHOD=CORRELATION Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Component Total 5.913 2.006 1.763 1.504 1.368 1.278 1.081 820 1851.410 253 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 25.709 25.709 5.913 25.709 25.709 8.723 34.432 2.006 8.723 34.432 7.664 42.096 1.763 7.664 42.096 6.538 48.634 1.504 6.538 48.634 5.949 54.583 1.368 5.949 54.583 5.556 60.139 1.278 5.556 60.139 4.700 64.839 1.081 4.700 64.839 830 3.609 68.448 760 3.304 71.752 10 707 3.074 74.826 11 675 2.935 77.761 12 607 2.641 80.401 13 569 2.475 82.876 14 556 2.416 85.292 15 486 2.114 87.406 16 466 2.027 89.432 17 429 1.864 91.296 18 386 1.677 92.973 19 372 1.619 94.592 20 362 1.574 96.165 21 314 1.363 97.528 22 289 1.259 98.787 23 279 1.213 100.000 D2 735 D5 674 D6 630 D1 625 D3 621 D4 603 Rotated Component Matrixa Component 303 382 330 C2 765 C3 753 C5 656 C6 602 381 -.316 G1 781 G4 746 G2 727 A4 827 A5 803 A1 706 B2 800 B3 772 B4 729 E5 779 E6 775 E4 640 C1 FACTOR 447 720 /VARIABLES A1 A4 A5 B2 B3 B4 C1 C2 C3 C5 C6 D2 D3 D4 D5 D6 E4 E5 E6 G1 G2 G4 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS A1 A4 A5 B2 B3 B4 C1 C2 C3 C5 C6 D2 D3 D4 D5 D6 E4 E5 E6 G1 G2 G4 /PRINT INITIAL SIG KMO EXTRACTION ROTATION /FORMAT SORT BLANK(.3) /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /CRITERIA ITERATE(25) /ROTATION VARIMAX /METHOD=CORRELATION Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Component 819 1733.614 231 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 26.186 26.186 5.761 26.186 26.186 8.328 34.514 1.832 8.328 34.514 7.879 42.393 1.733 7.879 42.393 6.832 49.224 1.503 6.832 49.224 6.166 55.390 1.356 6.166 55.390 5.794 61.184 1.275 5.794 61.184 4.745 65.929 1.044 4.745 65.929 3.471 69.400 Total 5.761 1.832 1.733 1.503 1.356 1.275 1.044 764 720 3.271 72.672 10 684 3.108 75.780 11 633 2.877 78.657 12 584 2.655 81.311 13 569 2.587 83.898 14 556 2.525 86.424 15 468 2.129 88.553 16 452 2.053 90.605 17 419 1.906 92.512 18 386 1.752 94.264 19 362 1.647 95.912 20 320 1.455 97.366 21 295 1.339 98.706 22 285 1.294 100.000 D2 688 D5 686 D3 685 D4 653 D6 642 Rotated Component Matrixa Component 310 C2 747 C3 745 C5 679 C6 608 422 -.352 G1 798 G4 765 G2 738 A4 828 A5 799 A1 710 B2 808 B3 777 B4 727 E5 788 E6 785 E4 652 C1 427 730 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization FACTOR /VARIABLES A1 A4 A5 B2 B3 B4 C2 C3 C5 C6 D2 D3 D4 D5 D6 E4 E5 E6 G1 G2 G4 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS A1 A4 A5 B2 B3 B4 C2 C3 C5 C6 D2 D3 D4 D5 D6 E4 E5 E6 G1 G2 G4 /PRINT INITIAL SIG KMO EXTRACTION ROTATION /FORMAT SORT BLANK(.3) /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /CRITERIA ITERATE(25) /ROTATION VARIMAX /METHOD=CORRELATION Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Component 814 1600.947 210 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 26.137 26.137 5.489 26.137 26.137 8.712 34.850 1.830 8.712 34.850 8.243 43.093 1.731 8.243 43.093 6.988 50.081 1.467 6.988 50.081 6.397 56.478 1.343 6.397 56.478 5.977 62.455 1.255 5.977 62.455 4.176 66.631 Total 5.489 1.830 1.731 1.467 1.343 1.255 877 736 3.506 70.137 703 3.348 73.485 10 671 3.195 76.680 11 630 3.002 79.682 12 582 2.771 82.453 13 556 2.646 85.099 14 508 2.419 87.518 15 456 2.173 89.691 16 441 2.100 91.790 17 411 1.957 93.747 18 385 1.833 95.580 19 329 1.564 97.145 20 310 1.477 98.622 21 289 1.378 100.000 a Rotated Component Matrix Component D3 702 D5 696 D2 685 D4 639 D6 631 312 C2 795 C3 772 C5 631 C6 599 G4 782 G1 778 G2 752 A4 819 A5 784 A1 731 B2 803 B3 772 B4 721 E5 790 E6 789 E4 650 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Component Component Transformation Matrix 492 492 352 356 362 -.420 625 -.530 -.621 -.040 302 -.165 -.289 -.271 518 679 385 -.339 -.072 227 101 -.626 -.347 230 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization COMPUTE X1=MEAN(D2,D3,D4,D5,D6) EXECUTE COMPUTE X2=MEAN(C2,C3,C5,C6) EXECUTE COMPUTE X3=MEAN(G1,G2,G4) EXECUTE COMPUTE X4=MEAN(A1,A4,A5) EXECUTE COMPUTE X5=MEAN(B2,B3,B4) EXECUTE COMPUTE X6=MEAN(E4,E5,E6) EXECUTE COMPUTE Y=MEAN(H1,H2,H3,H4) EXECUTE REGRESSION /DESCRIPTIVES MEAN STDDEV CORR SIG N /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS BCOV R ANOVA CHANGE /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT Y /METHOD=ENTER X1 X2 X3 X4 X5 X6 /RESIDUALS DURBIN /SAVE PRED ZPRED ADJPRED SEPRED ZRESID .343 -.112 696 -.323 504 167 384 092 101 -.099 -.653 630 Regression Notes Output Created Comments 06-MAR-2016 02:06:35 Data Input Active Dataset Filter Weight Split File N of Rows in Working Data File Definition of Missing Missing Value Handling Cases Used Syntax Resources Processor Time Elapsed Time Memory Required Additional Memory Required for Residual Plots C:\Users\WIN7\Desktop\L3 sav DataSet1 251 User-defined missing values are treated as missing Statistics are based on cases with no missing values for any variable used REGRESSION /DESCRIPTIVES MEAN STDDEV CORR SIG N /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS BCOV R ANOVA CHANGE /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT Y /METHOD=ENTER X1 X2 X3 X4 X5 X6 /RESIDUALS DURBIN /SAVE PRED ZPRED ADJPRED SEPRED ZRESID 00:00:00.06 00:00:00.06 3996 bytes bytes Notes PRE_1 Variables Created or Modified ADJ_1 ZPR_1 ZRE_1 Unstandardized Predicted Value Adjusted Predicted Value Standardized Predicted Value Standardized Residual Standard Error of Predicted Value SEP_1 [DataSet1] C:\Users\WIN7\Desktop\L3.sav Y X1 X2 X3 X4 X5 X6 Descriptive Statistics Mean Std Deviation 2.6245 62745 3.0884 61552 3.2281 63562 2.3918 68387 3.5764 57177 2.8792 68638 2.9708 71618 Pearson Correlation Sig (1-tailed) N Y X1 X2 X3 X4 X5 X6 Y X1 X2 X3 X4 X5 X6 Y X1 X2 X3 X4 X5 X6 N Y 1.000 431 380 573 320 312 500 000 000 000 000 000 000 251 251 251 251 251 251 251 251 251 251 251 251 251 251 Correlations X1 X2 431 380 1.000 403 403 1.000 322 262 274 384 239 353 360 406 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 251 251 251 251 251 251 251 251 251 251 251 251 251 251 X3 573 322 262 1.000 183 271 296 000 000 000 002 000 000 251 251 251 251 251 251 251 X4 320 274 384 183 1.000 229 276 000 000 000 002 000 000 251 251 251 251 251 251 251 X5 312 239 353 271 229 1.000 278 000 000 000 000 000 000 251 251 251 251 251 251 251 Correlations X6 Pearson Correlation Sig (1-tailed) Y X1 X2 X3 X4 X5 X6 Y X1 X2 X3 500 360 406 296 276 278 1.000 000 000 000 000 X4 X5 X6 Y X1 X2 X3 X4 X5 X6 N 000 000 251 251 251 251 251 251 251 a Model Variables Entered/Removed Variables Variables Method Entered Removed X6, X4, X3, X5, Enter b X1, X2 a Dependent Variable: Y b All requested variables entered Model R 703a Model Summaryb Adjusted R Std Error of Square the Estimate R Square 494 481 45199 Change Statistics R Square F Change Change 494 39.628 df1 b Model df2 Model Summary Change Statistics Sig F Change a 244 Durbin-Watson 000 1.594 a Predictors: (Constant), X6, X4, X3, X5, X1, X2 b Dependent Variable: Y a Model Regression Sum of Squares 48.574 ANOVA df Mean Square 8.096 204 Residual 49.847 244 Total 98.422 250 F Sig 39.628 000b a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), X6, X4, X3, X5, X1, X2 a Coefficients Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std Error Beta Model (Constant) -.107 222 t -.484 Sig .629 X1 X2 X3 X4 X5 X6 148 049 368 113 049 233 054 055 046 055 046 046 145 050 401 103 054 266 2.755 901 8.015 2.037 1.077 5.050 a Dependent Variable: Y GET FILE='C:\Users\WIN7\Desktop\L3.sav' DATASET NAME DataSet1 WINDOW=FRONT REGRESSION /DESCRIPTIVES MEAN STDDEV CORR SIG N /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS BCOV R ANOVA CHANGE /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT Y /METHOD=ENTER X1 X3 X4 X6 /RESIDUALS DURBIN Regression Notes Output Created Comments 08-MAR-2016 19:37:07 006 368 000 043 282 000 Data C:\Users\WIN7\Desktop\L 3.sav Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File Input N of Rows in Working Data File 251 Definition of Missing User-defined missing values are treated as missing Cases Used Statistics are based on cases with no missing values for any variable used Missing Value Handling REGRESSION /DESCRIPTIVES MEAN STDDEV CORR SIG N /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS BCOV R ANOVA CHANGE Syntax /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT Y /METHOD=ENTER X1 X3 X4 X6 /RESIDUALS DURBIN Resources Processor Time 00:00:00.03 Elapsed Time 00:00:00.03 Memory Required 4524 bytes Additional Memory Required for Residual Plots bytes [DataSet1] C:\Users\WIN7\Desktop\L3.sav Descriptive Statistics Mean Std Deviation N Y 2.6245 62745 251 X1 3.0884 61552 251 X3 2.3918 68387 251 X4 3.5764 57177 251 X6 2.9708 71618 251 Correlations Y Pearson Correlation N X3 X4 X6 Y 1.000 431 573 320 500 X1 431 1.000 322 274 360 X3 573 322 1.000 183 296 X4 320 274 183 1.000 276 X6 500 360 296 276 1.000 000 000 000 000 X1 000 000 000 000 X3 000 000 002 000 X4 000 000 002 000 X6 000 000 000 000 Y 251 251 251 251 251 X1 251 251 251 251 251 X3 251 251 251 251 251 X4 251 251 251 251 251 X6 251 251 251 251 251 Y Sig (1-tailed) X1 Variables Entered/Removed a Model Variables Entered Variables Removed Method X6, X4, X3, b X1 Enter a Dependent Variable: Y b All requested variables entered b Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate Change Statistics R Square Change a 699 488 480 45242 F Change 488 58.713 df1 Model Summaryb Model Change Statistics df2 Durbin-Watson Sig F Change a 246 000 1.604 a Predictors: (Constant), X6, X4, X3, X1 b Dependent Variable: Y a ANOVA Sum of Squares Model df Mean Square Regression 48.070 12.017 Residual 50.352 246 205 Total 98.422 250 a Dependent Variable: Y F 58.713 Sig .000 b b Predictors: (Constant), X6, X4, X3, X1 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B (Constant) Standardized Coefficients Std Error t Beta -.014 214 X1 164 052 X3 380 X4 X6 -.063 950 161 3.153 002 045 414 8.396 000 134 053 122 2.512 013 250 044 286 5.630 000 a Dependent Variable: Y a Coefficient Correlations Model Sig X6 X4 X3 X1 X6 1.000 -.181 -.188 -.253 X4 -.181 1.000 -.067 -.174 X3 -.188 -.067 1.000 -.225 X1 -.253 -.174 -.225 1.000 X6 002 000 000 -.001 X4 000 003 000 000 X3 000 000 002 -.001 X1 -.001 000 -.001 003 Correlations Covariances a Dependent Variable: Y Residuals Statisticsa Minimum Maximum 1.2750 3.8891 2.6245 43850 251 -1.43500 1.01802 00000 44878 251 Std Predicted Value -3.077 2.884 000 1.000 251 Std Residual -3.172 2.250 000 992 251 Predicted Value Residual a Dependent Variable: Y Mean Std Deviation N [...]... tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mua sắm tại Vinmart Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ mua sắm tại Vinmart Đưa ra hàm ý quản trị để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mua sắm tại Vinmart 1.3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng các khách hàng đang sử dụng dịch vụ mua sắm tại Vinmart. .. Phạm vi nghiên cứu: các khách hàng sử dụng dịch vụ mua sắm tạihệ thống siêu thị Vinmart 1.4 Câu hỏi nghiên cứu Các yếu tố nào ảnh hướng tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mua sắm tại Vinmart ? Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đối với dịch vụ mua sắm của Vinmart như thế nào? Cần có những giải pháp nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại Vinmart? 3 1.5.Cấu trúc dự kiến của. .. nghiên cứu sự hài lòng của khách 2 hàng sử dụng dịch vụ mua sắm của Vinmart để xác định các yếu tố ảnh hưởng và từ đó đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao mức đồ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại Vinmart Chính vì vậy, tôi quyết định nghiên cứu đề tài: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mua sắm tại Vinmart. ” 1.2.Mục tiêu nghiên cứu Xác định các nhân tố. .. Thúy hài lòng của khách hàng SERVPERF để nghiên cứu sự hài lòng khách lĩnh vực siêu thị hàng lĩnh vực bán lẽ 19 2.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu: Nghiên cứu áp dụng lý thuyết của Parasuaraman , sử dụng thang đo SERVPERF với 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ đồng thời bổ sung yếu tố về sự phù hợp giá cả để nghiên cứu: Phương tiện hữu hình ` Tin cậy Sự hài lòng khách hàng. .. tiền đề của sự hài lòng khách hàng Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: 10 Theo Oliver (1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnh sau: Thứ nhất, các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác... từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dựa trên ba mức độ sau: Kết quả nhận được < Mong đợi của khách hàng =>Không hài lòng Kết quả nhận được = Mong đợi của khách hàng = >Hài lòng Kết quả nhận đươc > Mong đợi của khách hàng =>Rất hài lòng và thích thú với dịch vụ 2.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách. .. khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận về chất lượng dịch vụ được thu hẹp bằng không thì được xem là khách hàng hài lòng Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng khách hàng Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối liên hệ với nhau... dụng dịch vụ mua sắm tại Vinmart Đáp ứng Năng lực phục vụ Đồng cảm Phù hợp giá cả Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất TÓM TẮT CHƯƠNG 2 Chương 2 của luận văn đề cập đến những vấn đề về cơ sở lý luận liên quan đến dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, tổng quan về siêu thị Sự hài lòng của khách hàng là mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng bởi nhiều nhóm nhân tố, ... Doanh-Đại học Đà Nẵng dựa trên lý thuyết của Parasuraman, ứng dụng có chỉnh sửa và bổ sung một số yếu tố để phù hợp với dịch vụ mua sắm mà đề tài đang nghiên cứu, cũng đưa ra được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng chịu ảnh hưởng của 07 nhân tố gồm: X1 là Thành phần hữu hình; X2 là... khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002) Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có