Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại chợ phường 3 thành phố bến tre

i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ tơi nghiên cứu thực Các thông tin, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn trích rõ nguồn gốc Đồng Nai, ngày 19 tháng năm 2014 Học viên Phạm Thị Kim Lan ii LỜI CẢM ƠN Với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc nhất, xin gửi lời cảm ơn đến Thầy Cô trường Đại học Lâm Nghiệp Việt Nam tận tình dạy bảo, hướng dẫn suốt thời gian học tập thời gian nghiên cứu đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy PGS.TS Đinh Phi Hổ, người ln bên cạnh Tơi suốt q trình thực luận văn Thầy bổ sung vốn tri thức chuyên ngành mà truyền đạt kiến thức thực tế vô quý giá Đây làm hành trang giúp thân có thêm tự tin cho cơng việc tương lai Một lần xin chân thành cảm ơn Thầy Cảm ơn đồng nghiệp Phòng Quản lý Thương mại-Sở Công tỉnh Bến Tre, cán - công chức Ủy ban nhân dân phường 3, TP Bến Tre, Ban quản lý chợ Phường nhiệt tình giúp đỡ, thảo luận, cung cấp số liệu, tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu; chuyên gia người dân chợ Phường tham gia trình vấn sơ cho ý kiến đóng góp hồn thành bảng khảo sát hồn chỉnh; đáp viên dành thời gian quý báu tham gia trả lời buổi vấn tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu đề tài Do thời gian thực luận văn có hạn, kinh nghiê ̣m bản thân và kiế n thức vẫn còn ̣n chế nhấ t đinh, ̣ nên không tránh khỏi những thiế u sót Rấ t mong nhâ ̣n đươ ̣c sự đánh giá, góp ý từ quý Thầ y Cô để luận văn hoàn thiêṇ Xin chân thành cảm ơn! Trân Trọng iii MỤC LỤC Trang Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vii Danh mục bảng ix Danh mục hình xi Mở đầu 1.Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Nội dung nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn Kết cấu đề tài Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG 1.1 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ bán hàng 1.1.1 Khái niệm chợ đặc điểm chợ 1.1.1.1 Khái niệm chợ 1.1.1.2 Các đặc điểm chợ 1.1.1.3 Chức năng, vai trò mạng lưới chợ 1.1.1.4 Phân loại chợ 1.1.2 Siêu thị 12 1.1.3 Dịch vụ 13 1.1.4 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ 15 1.1.4.1 Các đặc điểm dịch vụ 15 1.1.4.2 Mô hình năm khoảng cách khái niệm chất lượng dịch 17 iv vụ 1.1.4.3 Các thành phần chất lượng dịch vụ 20 1.1.5 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng 23 1.1.5.1 Lý thuyết hữu dụng 23 1.1.5.2 Sự lựa chọn người tiêu dùng (Consumer choice) 23 1.1.6 Sự hài lòng khách hàng 25 1.1.7 Quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 26 1.1.8 Một số nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL 27 SERVPERF Việt Nam 1.2 Tình hình hoạt động hệ thống chợ, giải vấn đề hệ thống 28 chợ 1.2.1 Trên giới 28 1.2.1.1 Tình hình phát triển chợ nước Châu Âu 28 1.2.1.2 Tình hình phát triển chợ Hoa Kỳ 29 1.2.1.3 Tình hình phát triển chợ Nhật Bản, Hàn Quốc 29 1.2.1.4 Tình hình phát triển chợ nước Đông Nam Á 30 1.2.2 Tại Việt Nam 30 Chương ĐẶC ĐIỂM CHỢ PHƯỜNG VÀ PHƯƠNG PHÁP 32 NGHIÊN CỨU 2.1 Đặc điểm chợ Phường 32 2.1.1 Giới thiệu trình hình thành phát triển chợ 32 Phường 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chợ Phường 32 2.1.3 Hiện trạng sở vật chất-kỹ thuật 33 2.1.3.1 Cơ sở vật chất 33 2.1.3.2 Hệ thống thông tin liên lạc 34 2.1.3.3 Giao thông 34 2.1.3.4 Vệ sinh môi trường 34 v 2.1.3.5 Hệ thống phịng cháy chữa cháy 34 2.1.4 Tình hình kết hoạt động chợ Phường 35 2.1.4.1 Về hình thức, chức kinh doanh 35 2.1.4.2 Tình hình thu th diện tích kinh doanh nộp thuế thay 35 đổi qua năm 2.2 Phương pháp nghiên cứu 35 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu, khảo sát 35 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu 35 2.2.3 Phương pháp xử lý số liệu 36 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề tài 36 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu 36 2.3.2 Các thang đo 37 2.3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ bán hàng chợ Phường theo 39 thang đo SERVPERF 2.3.2.2 Thang đo hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 42 bán hàng chợ Phường 2.3.3 Hệ thống tiêu sử dụng nghiên cứu 43 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 3.1 Thực trạng chất lượng bán hàng chợ Phường 3, thành phố 46 Bến Tre 3.2 Các nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng dịch vụ 48 bán hàng chợ Phường 3, thành phố Bến Tre 3.2.1 Mô tả mẫu 48 3.2.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 51 3.2.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 53 3.2.3.1 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 53 3.2.3.2 Thang đo hài lịng 57 3.2.3.3 Mơ hình nghiên cứu thức 58 vi 3.2.4 Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ bán 59 hàng chợ Phường hiệu chỉnh 3.2.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo nghiên cứu thức 60 3.2.6 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phương pháp hồi quy 61 3.2.6.1 Phân tích hồi quy 61 3.2.6.2 Kiể m đinh ̣ đô ̣ phù hơ ̣p chung của mô hình 62 3.2.6.3 Kiểm tra tượng đa cộng tuyến 63 3.2.6.4 Kiểm định phương sai sai số không đổi 63 3.2.7 Kết luận tóm tắt kết nghiên cứu 66 3.2.8 Thành công nghiên cứu 66 3.2.9 Giải mục tiêu đề 66 3.7.10 Đóng góp kết nghiên cứu 67 3.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng bán hàng chợ phường 3, 67 thành phố Bến Tre 3.3.1 Giải pháp lực phục vụ 68 3.3.2 Giải pháp cải thiện, nâng cấp sửa chữa sở vật chất 68 3.3.3 Giải pháp đáp ứng yêu cầu cảm thông 70 3.3.4 Giải pháp cải thiện nhân tố “Độ tin cậy” 70 3.3.5 Giải pháp hỗ trợ 74 3.4 Hạn chế nghiên cứu gợi ý hướng nghiên cứu 75 3.4.1 Hạn chế nghiên cứu 75 3.4.2 Gợi ý hướng nghiên cứu 75 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 77 Kết luận 77 Kiến nghị 77 Tài liệu tham khảo 79 Phụ lục 80 vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BOT Bình ổn thị trường BQL Ban quản lý CL Chất lượng CP Cổ phần CT Cảm thông CTR Chất thải rắn DV Dịch vụ EFA Phân tích nhân tố khám phá HTX Hợp tác xã HTXVN Hợp tác xã Việt Nam KC Khoảng cách KH Khách hàng MTV Một thành viên MU Hữu dụng biên NĐ Nghị định NĐ-CP Nghị định - Chính phủ PCCC Phịng cháy chữa cháy PV Phục vụ QĐ Quy định SCR Song chắn rác TC Độ tin cậy TM Thương mại TNHH Trách nhiệm hữu hạn TU Tổng hữu dụng VC Vật chất viii VIF Hệ số phóng đại phương sai UBND Ủy ban nhân dân XTTM Xúc tiến thương mại ix DANH MỤC CÁC BẢNG Trang 2.1 Cơ cấu trình độ học vấn Ban Quản lý chợ 33 2.2 Kết thu thuê diện tích kinh doanh nộp thuế 35 2.3 Bảng ý nghĩa mức độ 38 2.4 Nhân tố biến quan sát 39 2.5 Bảng nhân tố độ tin cậy 39 2.6 Bảng nhân tố đáp ứng yêu cầu 40 2.7 Bảng nhân tố lực phục vụ 40 2.8 Bảng nhân tố cảm thông 41 2.9 Bảng nhân tố sở vật chất 41 2.10 Bảng hài lòng khách hàng 42 3.1 Mẫu phân bố theo đối tượng vấn 49 3.2 Hệ số Cronbach alpha thành phần 51 3.3 Hệ số KMO Bartlett’s biến quan sát nhân tố ảnh hưởng 3.4 Tổng phương sai trích biến quan sát nhân tố ảnh hưởng 3.5 Kế t quả ma trâ ̣n xoay nhân tố các biế n quan sát các 54 54 55 nhân tố ảnh hưởng 3.6 Hệ số KMO Bartlett’s thang đo hài lịng chất 57 lượng 3.7 Tở ng phương sai trích hài lòng chất lượng 57 3.8 Kết Ma trâ ̣n nhân tố của nhân tố hài lòng chất 58 lượng 3.9 Hệ số Cronbach alpha nhân tố đo 60 3.10 Bảng thống kê phân tích hệ số hồi quy 61 3.11 Phân tích ANOVA 62 x 3.12 Các thơng số thống kê phương trình hồi quy 63 3.13 Kiểm định phương sai phần dư không đổi (Spearman) 65 88 QUẦY HÀNG BÁN GIẦY DÉP QUẦY HÀNG BÁN QUẦN ÁO 89 QUẦY HÀNG BÁN KHƠ QUẦY HÀNG BÁN BÚN - HỦ TÍU 90 QUẦY HÀNG BÁN HOA CỦ QUẢ QUẦY HÀNG HOA TƯƠI 91 Phụ lục 3: Kiểm định thang đo Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 793 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance if Corrected Alpha if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted (TC1) nguoi ban hang luon thuc hien dung nhung gi da hua hen (TC2) nguoi ban luon ban khong dung voi gia da niem yet (TC3) nguoi ban luon cung cap hang hoa dung chat luong nhu gioi thieu (TC4) nguoi ban luon gioi thieu ro va chinh xac nguon goc san pham (TC5) nguoi ban ban dung so luong (can, do, dong, dem hang hoa chinh xac) Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 664 14.80 4.254 498 779 14.62 4.140 587 748 14.57 4.106 674 722 14.58 4.271 607 743 14.41 4.348 509 774 92 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean Variance Item-Total Alpha if if Item if Item Correlatio Item Deleted Deleted n Deleted (YC1) nguoi ban luon phuc vu 13.42 3.659 359 611 anh (chi) nhanh chong (YC2) nguoi ban khong bao 13.66 3.291 428 577 gio to qua ba n ron de tu choi yeu cau cua anh (chi) (YC3) nguoi ban luon san long 13.65 3.084 497 542 tra loi anh (chi) hoi ve thong tin hang hoa (YC4) anh (chi) luon co cam 13.78 3.099 471 554 giac kho chiu vi phai tra gia Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 810 (PV1) nguoi ban luon vui ve tiep xuc voi anh (chi) (PV2) nguoi ban luon chia se kien thuc, kinh nghiem ve san pham anh (chi) can (PV3) viec tinh tien nhanh chong luon tao su thoai mai (PV4) nguoi ban luon tao su than thien tiep xuc voi anh (chi) Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 13.82 3.518 675 748 13.91 3.655 631 763 13.94 3.914 568 782 13.90 3.657 651 757 93 (PV1) nguoi ban luon vui ve tiep xuc voi anh (chi) (PV2) nguoi ban luon chia se kien thuc, kinh nghiem ve san pham anh (chi) can (PV3) viec tinh tien nhanh chong luon tao su thoai mai (PV4) nguoi ban luon tao su than thien tiep xuc voi anh (chi) (PV5) nguoi ban luon dap ung yeu cau cua anh (chi) Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 13.82 3.518 675 748 13.91 3.655 631 763 13.94 3.914 568 782 13.90 3.657 651 757 14.03 4.213 462 811 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 688 (CT1) nguoi ban luon the hien su quan tam den anh (chi) (CT2) nguoi ban luon hieu duoc nhung nhu cau ma anh (chi) can (CT3) nguoi ban luon nhiet tinh ho tro anh chi mua nham san pham bi loi Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 12.78 3.961 380 664 12.91 3.559 548 592 13.08 3.531 514 605 94 (CT4) nguoi ban luon san sang, vui ve doi hang nguoi mua khong hai long ve hang hoa (CT5) nguoi ban luon chu dong giup anh (chi) chon lua nhung hang hoa dam bao chat luong 13.13 3.735 457 631 13.65 3.992 324 689 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 848 (VC1) cho nam vi tri thuan tien (VC2) loi di giua cac sap, khu thong thoang (VC3) cho co bai giu xe rong rai, thuan tien (VC4) thoi gian hoat dong cua cho luon tao su tien loi cua anh (chi) (VC5) nha ve sinh rong rai, thoang mat, sach se (VC6) dieu kien ve sinh moi truong tai cho (mui, nhiet ) luon lam anh chi cam thay kho chiu Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted 28.96 12.417 Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Correlation Item Deleted 599 829 28.99 12.506 613 827 28.89 12.328 628 826 28.90 12.422 590 830 28.73 12.523 600 829 28.83 12.569 555 833 95 (VC7) cach bo tri khu vuc nganh hang luon tao su thuan loi viec mua sam (VC8) trang phuc cua nguoi ban co tac dong den tam ly mua hang cua anh (chi) (VC9) cach bo tri, trung bay hang hoa tao su tien loi viec lua chon san pham 28.77 13.069 534 836 28.69 12.738 524 837 28.62 13.214 444 845 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 709 (CL1) anh (chi) hoan toan thoa man voi chat luong dich vu ban hang tai cho (CL2) anh chi se gioi thieu mot nguoi khac den mua sam tai cho ho co nhu cau (CL3) thoi gian toi, anh (chi) van tiep tuc mua sam cho Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance Corrected Alpha if if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 7.67 957 464 694 7.61 876 578 558 7.45 816 546 597 96 Phụ lục 4: Hệ số KMO Bartlett's biến quan sát nhân tố ảnh hưởng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df Sig .853 2920.110 406 000 Phụ lục 5: Tổng phương sai trích biến quan sát nhân tố ảnh hưởng Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total dime nsio n0 % of Variance Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings Cumul % of ative Total Variance % Rotation Sums of Squared Loadings % of Cum Varianc ulativ Total e e% 8.593 29.633 29.633 8.593 29.633 29.633 3.798 13.098 13.098 2.353 8.114 37.747 2.353 8.114 37.747 3.316 11.434 24.531 1.994 6.876 44.622 1.994 6.876 44.622 2.802 9.661 34.192 1.495 5.156 49.778 1.495 5.156 49.778 2.255 7.776 41.968 1.375 4.740 54.518 1.375 4.740 54.518 2.035 7.016 48.985 1.240 4.275 58.793 1.240 4.275 58.793 2.020 6.965 55.950 1.018 3.510 62.304 1.018 3.510 62.304 1.843 6.354 62.304 995 3.432 65.735 894 3.081 68.816 10 831 2.866 71.682 11 764 2.635 74.317 12 680 2.344 76.662 13 664 2.288 78.950 14 641 2.209 81.159 15 610 2.104 83.263 16 548 1.889 85.152 97 17 520 1.794 86.946 18 477 1.643 88.589 19 442 1.524 90.113 20 413 1.423 91.536 21 388 1.340 92.876 22 368 1.267 94.143 23 322 1.111 95.254 24 302 1.042 96.296 25 261 900 97.196 26 228 786 97.982 27 214 738 98.720 28 193 667 99.386 29 178 614 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Phụ lục 6: Kết ma trận xoay nhân tố biến quan sát nhân tố ảnh hưởng Rotated Component Matrixa (TC1) nguoi ban hang luon thuc hien dung nhung gi da hua hen (TC2) nguoi ban luon ban khong dung voi gia da niem yet (TC3) nguoi ban luon cung cap hang hoa dung chat luong nhu gioi thieu (TC4) nguoi ban luon gioi thieu ro va chinh xac nguon goc san pham (TC5) nguoi ban ban dung so luong (can, do, dong, dem hang hoa chinh xac) (YC1) nguoi ban luon phuc vu anh (chi) nhanh chong (YC2) nguoi ban khong bao gio to qua ban ron de tu choi yeu cau cua anh (chi) (YC3) nguoi ban luon san long tra loi anh (chi) hoi ve thong tin hang hoa 562 Component 585 746 704 768 633 560 746 98 (YC4) anh (chi) luon co cam giac kho chiu vi phai tra gia (PV1) nguoi ban luon vui ve tiep xuc voi anh (chi) (PV2) nguoi ban luon chia se kien thuc, kinh nghiem ve san pham anh (chi) can (PV3) viec tinh tien nhanh chong luon tao su thoai mai (PV4) nguoi ban luon tao su than thien tiep xuc voi anh (chi) (PV5) nguoi ban luon dap ung yeu cau cua anh (chi) (CT1) nguoi ban luon the hien su quan tam den anh (chi) (CT2) nguoi ban luon hieu duoc nhung nhu cau ma anh (chi) can (CT3) nguoi ban luon nhiet tinh ho tro anh chi mua nham san pham bi loi (CT4) nguoi ban luon san sang, vui ve doi hang nguoi mua khong hai long ve hang hoa (CT5) nguoi ban luon chu dong giup anh (chi) chon lua nhung hang hoa dam bao chat luong (VC1) cho nam vi tri thuan tien (VC2) loi di giua cac sap, khu thong thoang (VC3) cho co bai giu xe rong rai, thuan tien (VC4) thoi gian hoat dong cua cho luon tao su tien loi cua anh (chi) (VC5) nha ve sinh rong rai, thoang mat, sach se (VC6) dieu kien ve sinh moi truong tai cho (mui, nhiet ) luon lam anh chi cam thay kho chiu (VC7) cach bo tri khu vuc nganh hang luon tao su thuan loi viec mua sam (VC8) trang phuc cua nguoi ban co tac dong den tam ly mua hang cua anh (chi) 686 660 603 711 689 679 719 696 695 575 617 747 589 608 642 668 695 99 (VC9) cach bo tri, trung bay hang hoa tao su tien loi viec lua chon san pham Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations .649 Phụ lục 7: Hệ số KMO Bartlett's thang đo hài lòng chất lượng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .660 131.943 000 Phụ lục 8: Tổng phương sai trích hài lòng chất lượng Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Total Total Cumulative % Variance % Variance 1.902 63.389 63.389 1.902 dimens 635 21.174 84.563 ion0 463 15.437 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 63.389 63.389 Phụ lục 9: Kết ma trận nhân tố hài lòng chất lượng Component Matrixa Component (CL1) anh (chi) hoan toan thoa man voi chat luong dich vu ban hang tai cho (CL2) anh chi se gioi thieu mot nguoi khac den mua sam tai cho ho co nhu cau (CL3) thoi gian toi, anh (chi) van tiep tuc mua sam cho Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .742 831 812 100 Phụ lục 10: Phân tích hệ số hồi quy Model Summaryb Model Change Statistics R Adjust Std Error R Squa ed R of the Square F Sig F DurbinR re Square Estimate Change Change Df1 df2 Change Watson a 552 305 283 84666742 305 13.922 222 000 1.643 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: REGR factor score for analysis Phụ lục 11: Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình ANOVAb Model Sum of Mean Squares df Square F Sig Regression 69.860 9.980 13.922 000a Residual 159.140 222 717 Total 229.000 229 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: REGR factor score for analysis Phụ lục 12: Kiểm định hệ số hồi quy Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Std B Error 1(Con -1,300E-16 stant ) 056 Standa rdized Coeffic ients Beta t Sig 95,0% Confidence Interval for B Correlations Lower Upper Zero- Partia Bound Bound order l Part 000 1.000 -.110 110 Collinearity Statistics Tolera VIF nce 101 F1 315 056 315 5.636 F2 111 056 111 1.977 F3 254 056 254 4.541 F4 222 056 222 3.967 F5 145 056 145 2.592 F6 168 056 168 3.011 F7 174 056 174 3.105 a Dependent Variable: REGR factor score 000 205 426 049 000 221 000 144 364 000 112 332 010 035 255 003 058 279 002 063 284 for analysis 315 111 254 222 145 168 174 354 132 292 257 171 198 204 315 111 254 222 145 168 174 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 Phụ lục 13: Kiểm định phương sai phần dư không đổi AB Correlation Coefficient SR Sig (2-tailed) ES N F1 Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N F2 Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N F3 Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N F4 Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N F5 Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N F6 Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N ABSRES 1.000 230 -.012 862 230 030 655 230 025 703 230 -.020 758 230 -.001 990 230 -.082 217 230 Correlations F1 F2 F3 F4 F5 F6 -.012 030 025 -.020 -.001 -.082 862 655 703 758 990 217 230 230 230 230 230 230 1.000 -.063 011 013 003 015 341 873 841 963 826 230 230 230 230 230 230 -.063 1.000 -.003 047 -.043 -.045 341 964 480 514 502 230 230 230 230 230 230 011 -.003 1.000 068 009 091 873 964 305 892 170 230 230 230 230 230 230 013 047 068 1.000 -.007 -.028 841 480 305 911 678 230 230 230 230 230 230 003 -.043 009 -.007 1.000 -.010 963 514 892 911 882 230 230 230 230 230 230 015 -.045 091 -.028 -.010 1.000 826 502 170 678 882 230 230 230 230 230 230 F7 -.015 817 230 029 665 230 078 237 230 035 596 230 001 983 230 -.003 964 230 -.034 606 230 102 F7 Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N -.015 817 230 029 665 230 078 237 230 035 596 230 001 983 230 -.003 964 230 -.034 1.000 606 230 230 ... nghiên cứu 43 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 3. 1 Thực trạng chất lượng bán hàng chợ Phường 3, thành phố 46 Bến Tre 3. 2 Các nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng dịch vụ 48 bán hàng chợ Phường 3, thành. .. lượng dịch vụ bán hàng chợ Phường 3, TP Bến Tre? ?? nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ chợ Phường 3, TP Bến Tre Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng. .. 2 .3. 2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ bán hàng chợ Phường theo 39 thang đo SERVPERF 2 .3. 2.2 Thang đo hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 42 bán hàng chợ Phường 2 .3. 3 Hệ thống tiêu sử dụng nghiên