Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại cục hải quan tỉnh bà rịa – vũng tàu

BỘ GIIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯ ƯỜNG ĐẠ ẠI HỌC BÀ B RNA - VŨNG V TÀ ÀU −−−−−− −−−−−− NGUY YỄN TR RUNG HIẾU H NGHIÊ N ÊN CỨU U CÁC YẾU TỐ T ẢNH H HƯỞ ỞNG ĐẾ ẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA C DO OANH NGHIỆ N ỆP ĐỐII VỚI CHẤT C NG DNC CH VỤ HÀNH H CHÍNH H CƠN NG TẠI CỤC LƯỢN H QU HẢI UAN TỈỈNH BÀ À RNA – VŨNG G TÀU LUẬN N VĂN N THẠC SĨ Bàà Rịa - Vũũng Tàu, tháng t 07 năm 2017 BỘ GIIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯ ƯỜNG ĐẠ ẠI HỌC BÀ B RNA - VŨNG V TÀ ÀU −−−−−− −−−−−− NGUY YỄN TR RUNG HIẾU H NGHIÊ N ÊN CỨU U CÁC YẾU TỐ T ẢNH H HƯỞ ỞNG ĐẾ ẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA C DO OANH NGHIỆ N ỆP ĐỐII VỚI CHẤT C NG DNC CH VỤ HÀNH H CHÍNH H CÔN NG TẠI CỤC LƯỢN H QU HẢI UAN TỈỈNH BÀ À RNA – VŨNG G TÀU LUẬN N VĂN N THẠC SĨ Chhuyên nggành: Quuản trị kin nh doanhh Mãã ngành: 603401002 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: T NGU TS UYỄN QU UYẾT THẮNG T Bàà Rịa - Vũũng Tàu, tháng t 07 năm 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hành cơng Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu” kết q trình tự nghiên cứu tơi Các số liệu kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn ghi rõ nguồn gốc Học viên thực luận văn Nguyễn Trung Hiếu ii LỜI CẢM ƠN Luận văn hoàn thành Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu Trong trình làm luận văn nhận nhiều giúp đỡ để hồn tất luận văn Trước tiên tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành thầy TS Nguyễn Quyết Thắng tận tình hướng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho tơi suốt q trình thực luận văn tốt nghiệp Xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy Cô Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu, người truyền đạt kiến thức quý báu cho thời gian học cao học vừa qua Tôi xin cảm ơn Lãnh đạo Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, quý đồng nghiệp công tác đơn vị thuộc trực thuộc Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu nhiệt tình tham gia trả lời câu hỏi giúp đỡ thu thập mẫu phiếu khảo sát trình thực luận văn Sau xin gửi lời cảm ơn đến gia đình bạn bè động viên, giúp đỡ tơi q trình làm luận văn Người thực luận văn Nguyễn Trung Hiếu iii TÓM TẮT Nghiên cứu thực với mục tiêu trọng tâm là: (1) Xác định yếu tố xây dựng mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành cơng Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, (2) Đo lường xác định tầm quan trọng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành cơng Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu; (3) Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành cơng Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Nghiên cứu tiến hành qua hai giai đoạn nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính tiến hành cách vấn trực tiếp 15 đáp viên cán công chức công tác đơn vị thuộc trực thuộc Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Qua xác đinh yếu tố tác động đến Sự hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành cơng Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, gồm: (1) Cơ sở vật chất, (2) Độ tin cậy, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Tính minh bạch, (6) Quy trình thủ tục Nghiên cứu định lượng thực thông qua bảng câu hỏi khảo sát, sử dụng phân tích hồi quy đa biến thơng qua phần mềm SPSS 20 với cỡ mẫu 290 quan sát Qua đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, tiến hành phân tích tương quan, hồi quy bội cho thấy mơ hình nghiên cứu lý thuyết hồn tồn phù hợp với liệu thị trường Trong yếu tố tác động dương đến Sự hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành cơng Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Ngoài kết nghiên cứu yếu tố Cơ sở vật chất có tác động nhiều đến Sự hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành cơng Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu (hệ số β = 0.280) yếu tố Độ tin cậy có tác động thấp có hệ số β = 0.138 iv Bằng việc xây dựng mơ hình lý thuyết dựa số lý thuyết: hài lòng yếu tố tác động đến hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành cơng Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu; kết nghiên cứu ngồi nước có liên quan, tác giả cung cấp nhìn đầy đủ vấn đề nghiên cứu cần khảo sát Do đó, liệu góp phần bổ sung vào kho lý thuyết thang đo giúp nhà nghiên cứu hàn lâm ứng dụng hiểu rõ Sự hài lòng doanh nghiệp dử dụng dịch vụ hành cơng quan hải quan Bên cạnh đó, thơng qua việc xác định yếu tố tác động đến Sự hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành cơng Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, nghiên cứu cung cấp cho nhà quản lý nhìn cụ thể Sự hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành cơng Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC HÌNH ix DANH MỤC CÁC BẢNG x Chương 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Dữ liệu nghiên cứu 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Lược khảo tài liệu nghiên cứu điểm đề tài 1.5.1 Lược khảo tài liệu nghiên cứu 1.5.2 Điểm đề tài 1.6 Kết cấu nghiên cứu Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ hành cơng 2.1.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng 2.1.2 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ hành cơng 10 2.2 Dịch vụ hành cơng Hải quan 12 vi 2.2.1 Hải quan 12 2.2.2 Hoạt động xuất nhập khNu hàng hóa 12 2.2.3 Dịch vụ hành cơng Hải quan 13 2.3 Sự hài lòng dịch vụ hành cơng 15 2.3.1 Khái niệm hài lòng dịch vụ hành cơng 15 2.3.2 Vai trò đáp ứng hài lòng doanh nghiệp dịch vụ hành cơng Hải quan 16 2.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành cơng hài lòng doanh nghiệp 18 2.4 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 2.4.1 Một số mơ hình nghiên cứu giới 19 2.4.2 Một số mơ hình nghiên cứu nước 26 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 30 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 30 2.5.2 Giả thuyết nghiên cứu 32 Tóm tắt chương 34 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 3.1 Thiết kế nghiên cứu 36 3.1.1 N ghiên cứu định tính 36 3.1.2 N ghiên cứu định lượng 38 3.1.3 Thiết kế mẫu 38 3.1.4 Phương pháp phân tích liệu 39 3.2 Quy trình nghiên cứu 44 3.3 Xây dựng thang đo 44 Tóm tắt Chương 48 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 49 4.1 Thực trạng hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hành cơng Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 49 4.1.1 Giới thiệu sơ lược Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 49 vii 4.1.2 Thực trạng hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hành cơng Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 52 4.2 Kết nghiên cứu mơ hình 58 4.2.1 Thống kê mô tả mẫu 58 4.2.2 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha 60 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysis (EFA) 64 4.2.4 Phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến 68 4.2.5 Kết đánh giá mức độ hài lòng doanh nghiệp nhân tố 78 4.2.6 Kiểm định khác biệt mơ hình 83 Tóm tắt Chương 85 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRN 87 5.1 Kết luận đề xuất hàm ý quản trị 87 5.1.1 Kết luận 87 5.1.2 Đề xuất hàm ý quản trị 88 5.2 Một số hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT AN OVA : Analysis of variance (Phân tích phương sai) BR-VT : Bà Rịa – Vũng Tàu CBCC : Cán công chức CSVC : Cơ sở vật chất DTC : Độ tin cậy EFA : Exploratary factor analysis (N hân tố khám phá) N LPV : N ăng lực phục vụ QTTT : Quy trình thủ tục SERVPERF : Mơ hình chất lượng dịch vụ thực SPSS : Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm SPSS hỗ trợ xử lý phân tích liệu sơ cấp) SERVQUAL : Mơ hình chất lượng dịch vụ SDC : Sự đồng cảm SHL : Sự hài lòng TMB : Tính minh bạch TTHC : Thủ tục hành TTHQ : Thủ tục hải quan VIF : Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai) VN ACCS : VietN am Automated Cargo And Port Consolidated System (Hệ thống thơng quan hàng hố tự động) VCIS : VietN am Customs Intelligence Information System (Hệ thống thông tin tình báo hải quan) tiết, cụ thể, dễ thực Quy trình khai báo hải quan Hệ thống phần mềm thiết kế đẹp, tiện ích Mẫu hồ sơ thiết kế khoa học, hợp lý, dễ hiểu VII- SỰ HÀI LỊNG Doanh nghiệp hài lòng với lực phục vụ công chức hải quan Doanh nghiệp hài lòng với trang thiết bị hạ tầng truyền thông phục vụ cho việc khai báo thủ tục hải quan Doanh nghiệp hài lòng với quy trình thủ tục tư vấn, hỗ trợ quan hải quan Xin cảm ơn ý kiến đóng góp Ơng/Bà! PHỤ LỤC III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU III.1 Thống kê mô tả mẫu Loại hình doanh nghiệp Loai hinh DN Frequency Valid DN vốn nước Percent Valid Percent Cumulative Percent 78 26.9 26.9 DN nước 147 50.7 50.7 77.6 DN liên doanh 65 22.4 22.4 100.0 290 100.0 100.0 Total 26.9 Ngành nghề kinh doanh Nganh nghe KD Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Sản xuất, chế biến 107 36.9 36.9 36.9 Thương mại, dịch vụ 150 51.7 51.7 88.6 100.0 Công nghiệp, xây dựng Total 33 11.4 11.4 290 100.0 100.0 Thời gian hoạt động Thoi gian hoat dong Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới năm 42 14.5 14.5 14.5 Tu - năm 93 32.1 32.1 46.6 Tu - 10 năm 87 30.0 30.0 76.6 Trên 10 năm 68 23.4 23.4 100.0 290 100.0 100.0 Total Giới tính Gioi tinh Frequency Valid Nam Nữ Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 198 68.3 68.3 68.3 92 31.7 31.7 100.0 290 100.0 100.0 Người thực khai báo Nguoi khai bao Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Nhân viên doanh nghiệp 269 92.8 92.8 92.8 Nhân viên đại lý hải quan 21 7.2 7.2 100.0 290 100.0 100.0 Total Mức độ hài lòng Muc hai long voi NLPV Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Rất hài lòng 162 55.9 55.9 55.9 Hài lòng 101 34.8 34.8 90.7 27 9.3 9.3 100.0 290 100.0 100.0 Khơng hài lòng Total III.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cơ sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 865 Item Statistics Mean CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 Std Deviation 3.38 3.36 3.42 3.43 754 857 829 921 N 290 290 290 290 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 10.21 10.23 10.17 10.16 Scale Variance if Item Deleted 5.085 4.651 4.669 4.602 Corrected Item-Total Correlation 714 730 762 666 Cronbach's Alpha if Item Deleted 830 821 808 851 Độ tin cậy Kiểm định lần 1: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 827 Item Statistics Mean DTC1 DTC2 DTC3 DTC4 DTC5 Std Deviation 3.65 3.63 3.58 3.52 3.62 N 1.052 1.015 1.040 1.043 1.026 290 290 290 290 290 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted DTC1 DTC2 DTC3 DTC4 DTC5 Scale Variance if Item Deleted 14.34 14.37 14.42 14.48 14.38 Corrected Item-Total Correlation 9.929 10.150 9.822 9.676 13.316 725 722 758 783 197 Cronbach's Alpha if Item Deleted 762 764 753 745 902 Kiểm định lần 2: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 902 Item Statistics Mean DTC1 DTC2 DTC3 DTC4 Std Deviation 3.65 3.63 3.58 3.52 1.052 1.015 1.040 1.043 N 290 290 290 290 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted DTC1 DTC2 DTC3 DTC4 Scale Variance if Item Deleted 10.73 10.75 10.80 10.86 7.770 7.885 7.565 7.718 Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 910 N of Items Corrected Item-Total Correlation 757 773 816 778 Cronbach's Alpha if Item Deleted 882 877 861 875 Item Statistics Mean NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 Std Deviation 3.38 3.39 3.43 3.45 N 832 778 821 771 290 290 290 290 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 Scale Variance if Item Deleted 10.27 10.26 10.21 10.19 Corrected Item-Total Correlation 4.632 4.675 4.625 4.791 769 832 786 798 Cronbach's Alpha if Item Deleted 893 871 887 883 Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 873 Item Statistics Mean SDC1 SDC2 SDC3 SDC4 Std Deviation 3.61 3.43 3.48 3.64 834 704 816 778 N 290 290 290 290 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted SDC1 SDC2 SDC3 SDC4 Scale Variance if Item Deleted 10.55 10.72 10.68 10.51 4.110 4.533 3.907 4.181 Tính minh bạch Reliability Statistics Cronbach's Alpha 872 N of Items Corrected Item-Total Correlation 688 703 795 739 Cronbach's Alpha if Item Deleted 856 849 811 834 Item Statistics Mean TMB1 TMB2 TMB3 TMB4 TMB5 Std Deviation 3.50 3.38 3.47 3.62 3.46 N 960 1.082 1.016 1.228 1.220 290 290 290 290 290 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TMB1 TMB2 TMB3 TMB4 TMB5 Scale Variance if Item Deleted 13.94 14.06 13.97 13.82 13.98 Corrected Item-Total Correlation 14.674 13.114 13.746 12.268 13.083 633 761 727 753 644 Cronbach's Alpha if Item Deleted 861 830 840 832 861 Quy trình thủ tục Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 817 Item Statistics Mean QTTT1 QTTT2 QTTT3 QTTT4 Std Deviation 3.25 3.14 3.19 3.45 N 901 1.063 1.093 797 290 290 290 290 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted QTTT1 QTTT2 QTTT3 QTTT4 Scale Variance if Item Deleted 9.78 9.89 9.84 9.58 5.757 5.092 5.202 7.213 Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 908 Item Statistics Mean SHL1 SHL2 SHL3 Std Deviation 3.39 3.40 3.38 517 518 515 N 290 290 290 Corrected Item-Total Correlation 735 735 672 443 Cronbach's Alpha if Item Deleted 729 722 757 848 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted SHL1 SHL2 SHL3 Scale Variance if Item Deleted 6.78 6.78 6.79 Corrected Item-Total Correlation 934 950 942 Cronbach's Alpha if Item Deleted 826 801 820 859 880 864 III.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 794 4320.515 df 300 Sig .000 Total Variance Explained Com pone nt 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Total 5.365 3.378 3.139 2.695 1.986 1.678 754 598 545 508 493 444 438 362 325 310 294 289 255 243 228 216 181 147 127 % of Variance Cumulative % 21.461 13.511 12.555 10.781 7.942 6.710 3.018 2.393 2.182 2.032 1.973 1.775 1.753 1.448 1.302 1.241 1.177 1.158 1.021 973 911 863 723 589 509 21.461 34.972 47.526 58.308 66.250 72.960 75.978 78.371 80.552 82.584 84.557 86.332 88.085 89.533 90.835 92.076 93.253 94.411 95.432 96.405 97.316 98.179 98.902 99.491 100.000 Total 5.365 3.378 3.139 2.695 1.986 1.678 Extraction Method: Principal Component Analysis % of Variance 21.461 13.511 12.555 10.781 7.942 6.710 Cumulative % 21.461 34.972 47.526 58.308 66.250 72.960 Rotation Sums of Squared Loadings Total 3.415 3.242 3.130 2.930 2.898 2.624 % of Variance 13.660 12.969 12.521 11.722 11.591 10.498 Cumulative % 13.660 26.629 39.149 50.871 62.462 72.960 Rotated Component Matrix a Component TMB4 TMB3 TMB2 TMB5 TMB1 NLPV4 NLPV2 NLPV3 NLPV1 DTC3 DTC4 DTC2 DTC1 SDC4 SDC3 SDC2 SDC1 CSVC3 CSVC2 CSVC1 CSVC4 QTTT1 QTTT2 QTTT3 QTTT4 850 843 840 757 714 873 865 860 851 890 877 863 858 868 848 826 738 859 842 823 787 862 858 834 630 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 756 570.704 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total 2.533 253 214 % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 84.439 8.426 7.135 Extraction Method: Principal Component Analysis 84.439 92.865 100.000 Total 2.533 % of Variance 84.439 Cumulative % 84.439 Component Matrix a Component SHL1 SHL3 SHL2 924 921 911 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted III.4 Phân tích tương quan Pearson Correlations TBM TBM Pearson Correlation CSVC Sig (2-tailed) CSVC DTC SDC NLPV QTTT SHL N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation ** 278 DTC SDC ** 165 NLPV QTTT 142 109 -.044 406** 000 005 015 064 455 000 290 290 067 252 290 290 188** 001 290 045 445 290 290 168** 004 290 * 137 020 290 ** 433 000 290 290 155** 008 290 -.068 249 290 -.055 348 290 023 700 290 290 473** 000 290 ** 233 000 290 ** 423 000 290 ** 458 000 290 ** 192 001 290 290 278** 000 290 ** 165 005 290 * 142 015 290 109 064 290 -.044 455 290 406** 290 067 252 290 ** 188 001 290 ** 168 004 290 ** 155 008 290 473** 290 045 445 290 * 137 020 290 -.068 249 290 233** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 001 N 290 290 290 290 290 290 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) SHL * 290 ** 433 000 290 -.055 348 290 423** 290 023 700 290 458** 290 192** 290 III.5 Phân tích hồi quy b Model Summary Model R R Square 798 a Std Error of the Estimate Adjusted R Square 636 602 Durbin-Watson 33355 1.584 a Predictors: (Constant), QTTT, NLPV, TBM, DTC, CSVC, SDC b Dependent Variable: SHL a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 33.556 5.593 Residual 31.486 283 111 Total 65.042 289 F Sig .000b 50.268 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), QTTT, NLPV, TBM, DTC, CSVC, SDC Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) 525 176 TBM 133 023 CSVC 187 DTC 072 SDC Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 2.979 003 253 5.759 000 888 1.126 030 280 6.299 000 864 1.158 022 138 3.250 001 953 1.050 159 033 223 4.785 000 787 1.271 NLPV 176 031 264 5.665 000 790 1.266 QTTT 106 026 175 4.140 000 955 1.047 IIII.6 Kiểm định phân n phối chu uẩn phần dư d III.7 Kiểm K định h giả định phương p saai sai số III.8 Kiểm định khác biệt mơ hình Theo giới tính Group Statistics Gioi tinh SHL N Nam Mean Std Deviation Std Error Mean 198 3.4226 46829 03328 92 3.3225 48280 05033 Nữ Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence F SHL Equal variances assumed 325 Sig .569 Equal variances not assumed t df 1.677 Interval of the Sig Mean (2- Differen Std Error tailed) ce Difference Upper 095 10010 05967 -.01735 21754 1.659 172.705 099 10010 06034 -.01901 21920 ANOVA SHL Between Groups Lower 288 Theo loại hình doanh nghiệp Sum of Squares Difference df Mean Square 447 224 Within Groups 64.595 287 225 Total 65.042 289 F Sig .993 372 Descriptives SHL 95% Confidence Interval for Mean N DN vốn nước Mean Std Std Lower Upper Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum 78 3.4530 48042 05440 3.3447 3.5613 2.67 4.00 DN nước 147 3.3764 47345 03905 3.2992 3.4536 2.00 4.00 DN liên doanh 65 3.3487 46930 05821 3.2324 3.4650 3.00 4.00 290 3.3908 47440 02786 3.3360 3.4456 2.00 4.00 Total Theo ngành nghề kinh doanh ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 617 309 Within Groups 64.425 287 224 Total 65.042 289 F Sig 1.374 255 Descriptives SHL 95% Confidence Interval for Mean N Sản xuất, chế biến Thương mại, dịch vụ Công nghiệp, xây dựng Total Mean Std Std Lower Upper Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum 107 3.4330 48718 04710 3.3396 3.5264 2.67 4.00 150 3.3467 46323 03782 3.2719 3.4214 2.00 4.00 33 3.4545 47739 08310 3.2853 3.6238 3.00 4.00 290 3.3908 47440 02786 3.3360 3.4456 2.00 4.00 Theo thời gian hoạt động ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 090 030 Within Groups 64.952 286 227 Total 65.042 289 F Sig .133 941 Descriptives SHL 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Std Lower Upper Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum Dưới năm 42 3.3889 48788 07528 3.2369 3.5409 2.67 4.00 Tu - năm 93 3.3692 45963 04766 3.2745 3.4638 3.00 4.00 Tu - 10 năm 87 3.3946 47558 05099 3.2933 3.4960 2.67 4.00 Trên 10 năm 68 3.4167 49332 05982 3.2973 3.5361 2.00 4.00 290 3.3908 47440 02786 3.3360 3.4456 2.00 4.00 Total … ... nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành công Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, (2) Đo lường xác định tầm quan trọng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp. .. Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng Doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hành công Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu đề tài cần thiết Đề tài mức độ hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành. .. yếu tố tác động dương đến Sự hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành công Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Ngoài kết nghiên cứu yếu tố Cơ sở vật chất có tác động nhiều đến Sự hài lòng doanh