Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải công ty tnhh giao nhận và vận tải quốc tế otif

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÙI TRỌNG ĐỨC NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI TẠI CÔNG TY TNHH GIAO NHẬN & VẬN TẢI QUỐC TẾ OTIF Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã chuyên ngành: 52340101 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018 TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÙI TRỌNG ĐỨC NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI TẠI CÔNG TY TNHH GIAO NHẬN & VẬN TẢI QUỐC TẾ OTIF CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD : ThS LÊ HOÀNG VIỆT PHƢƠNG SVTH : BÙI TRỌNG ĐỨC LỚP : ĐHQT11A KHÓA : 2015 – 2019 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018 LỜI CẢM ƠN Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý thầy cô Trƣờng Đại Học Công Nghiệp TP Hồ Chí Minh đặc biệt Thầy Lê Hồng Việt Phƣơng ngƣời hƣớng dẫn, giải đáp thắc mắc, đƣa lời khuyên giúp em tháo gỡ khó khăn hoàn thiện nghiên cứu Em xin chân thành cảm ơn tới giúp đỡ quý Công ty OTIF tạo điều kiện cho em thực tập công ty Cùng với giúp đỡ nhiệt tình anh Nguyễn Vũ Hóa ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn cung cấp liệu cần thiết cho em thực đề tài nghiên cứu Xin cảm ơn cá nhân, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ cơng ty giúp em hồn thành khảo sát Một lần nữa, em xin cảm ơn chúc tất Quý Thầy Cô Trƣờng Đại Học Cơng Nghiệp TP Hồ Chí Minh, Khoa Quản Trị Kinh Doanh Thầy Lê Hồng Việt Phƣơng ln khỏe mạnh, gặt hái nhiều thành công nghiệp giảng dạy Chúc Quý Công ty làm ăn phát đạt, ngày vững vàng thƣơng trƣờng i LỜI CAM KẾT Em xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải công ty TNHH Giao Nhận & Vận Tải Quốc Tế OTIF” cơng trình nghiên cứu riêng em, đƣợc đúc kết trình học tập, nghiên cứu thời gian qua dƣới hƣớng dẫn Thầy Lê Hoàng Việt Phƣơng Các số liệu nghiên cứu thu thập hoàn toàn trung thực xác, ngồi khóa luận cịn có sử dụng số nhận xét, đánh giá nhƣ số liệu tác giả khác có trích dẫn để dễ tra cứu kiểm chứng Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2018 Sinh viên thực ii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2018 Giảng viên hƣớng dẫn iii NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG PHẢN BIỆN ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2018 Chủ tịch hội đồng iv MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM KẾT .ii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN iii NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG PHẢN BIỆN iv MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC SƠ ĐỒ ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT x DANH MỤC PHỤ LỤC xi CHƢƠNG TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU 1.5 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.6 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.7 BỐ CỤC ĐỀ TÀI CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI 2.1 DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ LOGISTICS 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Đặc điểm 2.2 DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI 2.2.1 Khái niệm 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ giao nhận vận tải 2.3 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI v 2.3.1 Chất lƣợng dịch vụ 2.3.2 Chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải 2.3.3 Mô hình chất lƣợng dịch vụ 10 2.4 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI 12 2.4.1 Sự hài lòng khách hàng 12 2.4.2 Sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải 12 2.5 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 13 2.6 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 14 2.6.1 Mơ hình SERVQUAL 14 2.6.2 Mô hình SERVPERT 15 2.6.3 Mơ hình ROPMIS 16 2.7 CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 17 2.7.1 Các nghiên cứu nƣớc 17 2.7.2 Các nghiên cứu nƣớc 18 2.8 ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 19 2.8.1 Cơ sở đề xuất mơ hình nghiên cứu 19 2.8.2 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết liên quan 20 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 23 3.2 XÂY DỰNG THANG ĐO 24 3.2.1 Nguồn lực 24 3.2.2 Năng lực phục vụ 25 3.2.3 Quá trình phục vụ 25 3.2.4 Năng lực quản lý 25 3.2.5 Uy tín thƣơng hiệu 25 3.2.6 Giá 26 3.2.7 Sự hài lòng khách hàng 26 vi 3.3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.3.1 Phƣơng pháp thu thập thông tin thứ cấp 26 3.3.2 Phƣơng pháp thu thập thông tin sơ cấp 27 3.4 PHƢƠNG PHÁP XỬ LÝ THÔNG TIN 28 3.4.1 Thống kê mô tả giá trị trung bình 28 3.4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 28 3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 28 3.4.4 Phân tích tƣơng quan Pearson 29 3.4.5 Phân tích hồi quy tuyến tính 30 3.4.6 Phƣơng pháp kiểm định ANOVA 30 CHƢƠNG PHÂN TÍCH VÀ DIỄN GIẢI KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31 4.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY 31 4.1.1 Giới thiệu công ty 31 4.1.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh công ty 32 4.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh từ năm 2015 đến năm 2017 34 4.2 PHÂN TÍCH THÔNG TIN SƠ CẤP 36 4.2.1 Mô tả cấu trúc mẫu 36 4.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 37 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 41 4.2.4 Kiểm định tƣơng quan Pearson 42 4.2.5 Phân tích hồi quy đa biến 43 4.2.6 Kiểm định giả thuyết 46 4.2.7 Đánh giá mức độ trung bình nhân tố 47 4.2.8 Phân tích phƣơng sai ANOVA 50 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 52 5.1 Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN 52 5.2 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 53 5.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 54 vii 5.3.1 Nâng cao hài lịng khách hàng thơng qua uy tín thƣơng hiệu 54 5.3.2 Nâng cao hài lịng khách hàng thơng qua lực phục vụ 55 5.3.3 Nâng cao hài lòng khách hàng thơng qua q trình phục vụ 56 3.5.4 Nâng cao hài lòng khách hàng thông qua giá 57 3.4.5 Nâng cao hài lịng khách hàng thơng qua lực quản lý 58 5.3.6 Nâng cao hài lịng khách hàng thơng qua nguồn lực 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO TRONG NƢỚC 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO NƢỚC NGOÀI 61 viii PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Biến độc lập Bảng số KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .823 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 3389.936 df 276 Sig .000 Bảng số Total Variance Explained Compo Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared nent Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Variance Cumulative % Total % of Cumulative Variance % 7.234 30.141 30.141 7.234 30.141 30.141 3.322 13.842 13.842 3.107 12.947 43.088 3.107 12.947 43.088 3.161 13.172 27.013 2.324 9.684 52.772 2.324 9.684 52.772 2.876 11.983 38.997 1.766 7.357 60.129 1.766 7.357 60.129 2.814 11.725 50.722 1.481 6.170 66.299 1.481 6.170 66.299 2.658 11.075 61.798 1.430 5.959 72.259 1.430 5.959 72.259 2.511 10.461 72.259 898 3.743 76.001 795 3.312 79.314 709 2.954 82.268 10 621 2.589 84.856 11 472 1.966 86.823 12 435 1.812 88.635 13 371 1.546 90.181 14 358 1.493 91.674 15 329 1.371 93.045 16 291 1.211 94.256 17 256 1.067 95.323 18 224 931 96.254 19 205 852 97.107 20 202 841 97.948 21 181 754 98.702 22 145 603 99.305 23 099 412 99.717 24 068 283 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng số Rotated Component Matrix a Component NLPV4 819 NLPV5 808 NLPV3 805 NLPV1 783 NLPV2 726 NL3 852 NL1 848 NL4 837 NL2 824 NLQL4 811 NLQL2 808 NLQL1 791 NLQL3 759 QTPV4 875 QTPV2 854 QTPV1 680 QTPV3 626 GC1 796 GC4 749 GC2 731 GC3 722 UTTH3 886 UTTH2 861 UTTH1 860 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Biến phụ thuộc Bảng số KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 653 157.988 Bartlett's Test of Sphericity df Sig .000 Bảng số Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.940 64.671 64.671 641 21.376 86.047 419 13.953 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng số Component Matrix a Component SHL2 852 SHL3 818 SHL1 738 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 1.940 % of Variance 64.671 Cumulative % 64.671 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN PEARSON VÀ HỒI QUY ĐA BIẾN Bảng số Correlations SHL Pearson Correlation SHL 245 Pearson Correlation 535 523 ** 595 ** 215 245 245 245 245 * ** ** ** 142 142 396 ** 000 000 215 245 245 245 245 ** ** ** 215 215 215 ** ** ** 261 261 144 * 000 035 215 215 215 215 ** ** 000 000 N 245 245 215 245 ** ** ** ** 459 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 245 245 215 245 ** ** ** ** 288 288 000 000 442 442 000 Sig (2-tailed) 272 272 000 N 272 272 000 038 249 249 038 000 523 ** 245 ** Sig (2-tailed) 532 532 000 * 483 459 483 276 ** 000 000 000 245 245 245 ** 458 288 ** 000 000 245 245 245 ** 458 340 ** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 245 245 215 245 245 245 245 ** ** * ** ** ** Pearson Correlation UTTH ** 000 245 477 477 UTTH 000 ** Pearson Correlation GC ** GC 000 245 Pearson Correlation QTPV 359 QTPV 000 N 359 NLQL 000 000 Pearson Correlation NLQL ** Sig (2-tailed) Pearson Correlation NL NL 535 Sig (2-tailed) N NLPV NLPV 595 396 144 276 288 000 340 Sig (2-tailed) 000 000 035 000 000 000 N 245 245 215 245 245 245 245 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Bảng số b Model Summary Model R R Adjusted R Std Error of Square Square the Estimate Change Statistics R Square F Change df1 Durbindf2 Change 814 a 663 654 317 663 Sig F Watson Change 68.306 208 000 2.010 a Predictors: (Constant), UTTH, NL, NLQL, NLPV, GC, QTPV b Dependent Variable: SHL Bảng số a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 41.307 6.884 Residual 20.964 208 101 Total 62.271 214 F Sig 68.306 000 b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), UTTH, NL, NLQL, NLPV, GC, QTPV Bảng số Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Cons -.013 217 NLPV 262 038 NL 086 NLQL Sig 95.0% Confidence Collinearity Statistics Interval for B Beta Lower Upper Bound Bound Tolerance VIF -.060 952 -.440 414 305 6.918 000 187 336 833 1.201 036 108 2.396 017 015 157 794 1.260 108 036 142 2.962 003 036 179 700 1.429 QTPV 137 042 168 3.254 001 054 220 608 1.645 GC 166 053 152 3.137 002 062 270 689 1.452 UTTH 264 032 366 8.224 000 201 327 818 1.223 tant) Std Error t a a Dependent Variable: SHL PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH TRUNG BÌNH MEAN Bảng số 1: Nguồn lực Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation NL1 245 3.74 795 NL2 245 3.78 771 NL3 245 3.78 813 NL4 245 3.79 735 Valid N (listwise) 245 Bảng số 2: Năng lực phục vụ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation NLPV1 245 3.91 765 NLPV2 245 3.89 805 NLPV3 245 3.87 773 NLPV4 245 3.91 802 NLPV5 245 3.88 795 Valid N (listwise) 245 Bảng số 3: Quá trình phục vụ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation QTPV1 245 4.02 760 QTPV2 245 3.95 803 QTPV3 245 3.94 722 QTPV4 245 3.93 794 Valid N (listwise) 245 Bảng số 4: Năng lực quản lý Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation NLQL1 245 3.96 806 NLQL2 245 3.85 904 NLQL3 245 3.86 823 NLQL4 245 3.82 879 Valid N (listwise) 245 Bảng số 5: Uy tín thƣơng hiệu Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation UTTH1 245 3.94 845 UTTH2 245 3.95 813 UTTH3 245 3.97 877 Valid N (listwise) 245 Bảng số 6: Giá Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation GC1 245 3.95 638 GC2 245 3.87 655 GC3 245 3.97 712 GC4 245 4.00 637 Valid N (listwise) 245 Bảng số 7: Sự hài lòng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SHL1 245 3.84 659 SHL2 245 4.16 723 SHL3 245 4.02 646 Valid N (listwise) 245 Bảng số 8: Thống kê nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải Nhân tố Trung bình Trung bình Độ lệch nhân tố biến chuẩn 3,74 0,795 3,78 0,771 3,78 0,813 Nguồn lực (NL1) Cơng ty có sẵn đội xe phục vụ (NL2) Đội xe công ty hoạt động ổn định không hƣ hỏng (NL3) Website công ty có đầy đủ thơng 3,77 tin (NL4) Cơ sở hạ tầng, điều kiện kho bãi 3,79 0,735 3,91 0,765 3,89 0,805 3,87 0,773 3,91 0,802 3,88 0,795 4,02 0,760 3,95 0,803 3,94 0,722 3,93 0,794 3,96 0,806 3,85 0,904 công ty tốt Năng lực phục vụ (NLPV1) Công ty cung cấp dịch vụ nhƣ hợp đồng cam kết (NLPV2) Cơng ty cố gắng hạn chế sai sót (NLPV3) Cơng ty ln đảm bảo hàng hóa an tồn 3,89 (NLPV4) Cơng ty đảm bảo độ xác chứng từ (NLPV5) Công ty đám ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Quá trình phục vụ (QTPV1) Thái độ, cung cách phục vụ nhân viên giao nhận tốt (QTPV2) Công ty thông báo trƣớc tiến độ thực (QTPV3) Nhân viên lắng nghe ý 3,96 kiến phản hồi từ Anh/Chị (QTPV4) Nhân viên công ty sẵn sàng hỗ trợ khách hàng Năng lực quản lý (NLQL1) Công ty ứng dụng công nghệ quản lý thông tin phục vụ khách hàng (NLQL2) Công ty giải thỏa đáng 3,87 khiếu nại khách hàng (NLQL3) Cơng ty có mối quan hệ tốt 3,86 0,823 3,82 0,879 3,94 0,845 3,95 0,813 3,97 0,877 3,95 0,638 3,87 0,655 3,97 0,712 4,00 0,637 3,84 0,659 4,16 0,723 4,02 0,646 với quan chứng (NLQL4) Anh/Chị cảm thấy an tồn thực giao dịch với cơng ty Uy tín thƣơng hiệu (UTTH1) Uy tín cơng ty đƣợc tin tƣởng thị trƣờng (UTTH2) Công ty có thƣơng hiệu tiếng thị trƣờng 3,94 (UTTH3) Nhân viên cơng ty có trang phục lịch Giá (GC1) Giá OTIF cạnh tranh so với nhà cung cấp ngành (GC2) Mức giá phù hợp với yêu cầu công ty khách hàng (GC3) Giá dịch vụ OTIF cập nhật 3,95 linh hoạt theo thị trƣờng (GC4) Công ty có sách giá trả chậm/ cơng nợ hợp lý Sự hài lòng (SHL1) Anh/Chị hài lòng với sở vật chất (SHL2) Anh/Chị hài lòng sử dụng dịch vụ công ty (SHL3) Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ công ty 4,01 PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH PHƢƠNG SAI ANOVA Bảng số 1: Câu Vị trí cơng tác Test of Homogeneity of Variances SHL Levene df1 df2 Sig Statistic 839 241 474 ANOVA SHL Sum of df Mean Square F Sig Squares Between Groups 067 022 Within Groups 72.139 241 299 Total 72.206 244 075 974 Bảng số 2: Câu Hoạt động lĩnh vực Test of Homogeneity of Variances SHL Levene df1 df2 Sig Statistic 080 241 971 ANOVA SHL Sum of df Mean Square F Sig Squares Between Groups 215 072 Within Groups 71.991 241 299 Total 72.206 244 Bảng số 3: Câu Hoạt động thị trƣờng Test of Homogeneity of Variances SHL Levene df1 df2 Sig Statistic 269 242 765 240 869 ANOVA SHL Sum of df Mean Square F Sig Squares Between Groups 651 325 Within Groups 71.555 242 296 Total 72.206 244 1.100 335 Bảng số 4: Câu Thời gian giao dịch với công ty Test of Homogeneity of Variances SHL Levene df1 df2 Sig Statistic 1.217 242 298 ANOVA SHL Sum of df Mean Square F Sig Squares Between Groups 178 089 Within Groups 72.028 242 298 Total 72.206 244 299 742 PHỤ LỤC 9: BIỂU ĐỒ KẾT QUẢ KINH DOANH Biểu đồ 1: Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015-2017 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH GIAI ĐOẠN 2015-2017 Doanh thu Chi phí Lợi nhuận 7000 6539.7 6000 Triệu đồng 5000 4630.9 4000 3000 3243.6 2459 2000 1908.8 1000 415.36 325 90.36 784.6 2015 2016 2017 Biều đồ 2: Tỷ trọng doanh thu theo phƣơng thức vận chuyển từ năm 2015-2017 TỶ TRỌNG TRONG DOANH THU THEO PHƢƠNG THỨC VẬN CHUYỂN 70 60 61.1 59.6 60 Triệu đồng 50 40 30 28.5 24.9 20 26.2 15.5 13.8 10.4 10 2015 Đường biển 2016 Đường hàng không 2017 Phương thức khác PHỤ LỤC 10: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN Kính gửi: Anh/Chị! Tơi Bùi Trọng Đức, sinh viên ngành Quản trị kinh doanh Trƣờng Đại học Công Nghiệp TP.HCM Hiện nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải Công ty TNHH Giao Nhận & Vận Tải Quốc Tế OTIF” Mục đích khảo sát để kiểm định mối liên hệ yếu tố tác động đến hài lòng quý công ty sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải công ty OTIF Rất mong Anh/Chị dành vài phút điền thông tin bảng câu hỏi Tôi cam kết thông tin Quý Cơng ty cung cấp đƣợc bảo mật hồn tồn phục vụ cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! PHẦN I: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG Anh/chị vui lịng cho biết mức độ hài lòng thân phát biểu sau đây, theo thứ tự từ đến với mức độ hài lòng MỨC ĐỘ TĂNG DẦN tăng dần Vui lòng đánh dấu X vào ô mà Anh/Chị chọn Rất không hài lòng Khơng hài lịng Bình thƣờng Hài lịng Rất hài lòng ◻ ◻ ◻ ◻ ◻ ◻ ◻ ◻ ◻ ◻ ◻ ◻ ◻ ◻ ◻ NGUỒN LỰC Công ty ln có sẵn đội xe vận chuyển phục vụ nhu cầu khách hàng Đội xe công ty hoạt động ổn định khơng hƣ hỏng Website cơng ty có đầy đủ thơng tin giúp khách hàng tìm kiếm dễ dàng Cơ sở hạ tầng, điều kiện kho bãi công ty tốt Khả theo dõi vận chuyển hàng hóa cơng ty tốt ◻ ◻ ◻ ◻ ◻ ◻ ◻ ◻ ◻ ◻ ◻ ◻ ◻ ◻ ◻ ◻ ◻ ◻ ◻ ◻ ◻ ◻ ◻ ◻ ◻ NĂNG LỰC PHỤC VỤ Công ty cung cấp dịch vụ nhƣ hợp đồng cam kết Công ty cố gắng hạn chế sai sót Cơng ty ln đảm bảo hàng hóa an tồn (Không bị mát, tổn thất, hƣ hỏng,…) Công ty đảm bảo độ xác chứng từ ◻ ◻ ◻ ◻ ◻ 10 Công ty đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng ◻ ◻ ◻ ◻ ◻ ◻ ◻ ◻ ◻ ◻ ◻ ◻ ◻ ◻ ◻ ◻ ◻ ◻ ◻ ◻ ◻ ◻ ◻ ◻ ◻ ◻ ◻ ◻ ◻ ◻ ◻ ◻ ◻ ◻ ◻ QUÁ TRÌNH PHỤC VỤ 11 12 13 14 Thái độ, cung cách phục vụ nhân viên giao nhận tốt Công ty thông báo trƣớc cho Anh/Chị tiến độ thực dịch vụ Nhân viên công ty lắng nghe ý kiến phản hồi từ Anh/Chị Nhân viên công ty sẵn sàng hỗ trợ khách hàng NĂNG LỰC QUẢN LÝ 15 16 Công ty ứng dụng công nghệ quản lý thông tin phục vụ khách hàng Công ty giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng ... HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÙI TRỌNG ĐỨC NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI TẠI CÔNG TY TNHH GIAO. .. Doanh, với tính cấp thiết vấn đề trên, tác giả chọn đề tài ? ?Nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải công ty TNHH Giao Nhận & Vận Tải Quốc Tế OTIF? ??... Wilton 1988) 2.4.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải Đối với dịch vụ logistics nói chung dịch vụ giao nhận vận tải nói riêng, yêu cầu khách hàng dịch vụ thƣờng đƣợc chi