luận văn thạc sĩ nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty manulife việt nam, chi nhánh vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG –VŨNG TÀU ĐẠI HỌC BÀ RỊA NGUYỄN VĂN HẬU NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY MANULIFE VIỆT NAM, CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ BÀ RỊA – VŨNG TÀU, NĂM 2020 -i- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU NGUYỄN VĂN HẬU NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY MANULIFE VIỆT NAM, CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ QUANG HUÂN BÀ RỊA – VŨNG TÀU, NĂM 2020 -ii- LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY MANULIFE VIỆT NAM, CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU” cơng trình nghiên cứu riêng thực hướng dẫn Người hướng dẫn khoa học Các kết nghiên cứu luận văn trung thực Nội dung luận văn chưa công bố cơng trình Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính pháp lý q trình nghiên cứu khoa học luận văn Bà Rịa – Vũng Tàu, ngày tháng năm 2020 Cao học Nguyễn Văn Hậu -iii- LỜI CẢM ƠN Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn tận tình từ Người hướng dẫn khoa học Trước hết, tơi xin bày tỏ kính trọng lịng biết ơn sâu sắc đến TS Ngô Quang Huân nhiệt tình tận tâm hướng dẫn tơi thực hoàn thành luận văn Đây học vô quý giá tảng vững cho nghiên cứu khoa học thân sau Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến Thầy, Cơ tận tình giảng dạy hướng dẫn tơi hồn thành học phần Tơi chân thành cảm ơn Viện Sau đại học Đào tạo Quốc tế Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu hướng dẫn, hỗ trợ cho tơi hồn thành thủ tục để bảo vệ giai đoạn Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến gia đình, người thân ln bên cạnh, động viên, giúp đỡ tạo điều kiện tốt để tơi có đủ nghị lực tập trung hồn thành luận văn Trân trọng cảm ơn! -iv- MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC HÌNH VẼ .xi TÓM TẮT LUẬN VĂN xii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 1.5 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu 1.5.1 Ý nghĩa mặt thực tiễn 1.5.2 Ý nghĩa mặt lý thuyết 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm nghiên cứu hài lòng -v- 2.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 10 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 2.2.2 Các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ 11 2.3 Một số nghiên cứu có liên quan 15 2.3.1 Một số cơng trình nghiên cứu nước ngồi 15 2.3.2 Một số công trình nghiên cứu nước 16 2.4 Mơ hình lý thuyết giả thuyết nghiên cứu 17 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu 17 2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu 18 Tóm tắt chương 20 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 3.1 Quy trình nghiên cứu 21 3.2 Phương pháp nghiên cứu định tính 23 3.2.1 Quy trình nghiên cứu định tính 23 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 25 3.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng 32 3.3.1 Phương pháp thu thập liệu 32 3.3.2 Phương pháp chọn mẫu 32 3.3.3 Phương pháp phân tích số liệu 32 3.3.4 Phương pháp phân tích AMOS-SEM 33 3.5 Đánh giá sơ thang đo 35 3.5.1 Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 36 3.5.2 Phân tích yếu tố khám phá EFA 42 -vi- 3.6 Mẫu nghiên cứu thức 45 Tóm tắt chương 46 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 47 4.2 Kiểm định thang đo 48 4.2.1 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 48 4.2.2 Phân tích yếu tố khám phá EFA 52 4.3 Phân tích mơ hình đo lường tới hạn (CFA) 56 4.3.3 Giá trị hội tụ thang đo 57 4.3.1 Mức độ phù hợp liệu khảo sát 58 4.3.2 Giá trị phân biệt khái niệm nghiên cứu 59 4.3.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo 60 4.4 Kiểm định mơ hình lý thuyết 60 4.4.1 Kiểm định mơ hình lý thuyết thức ML .60 4.4.2 Thảo luận kết nghiên cứu 62 4.4.2 Kiểm định mơ hình lý thuyết Bootstrap 64 Tóm tắt chương 66 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 67 5.1 Kết đóng góp nghiên cứu 67 5.1.1 Mơ hình đo lường 67 5.1.2 Mơ hình lý thuyết 68 5.2 Hàm ý quản trị 68 5.2.1 Cải thiện yếu tố tin cậy 69 -vii- 5.2.2 Cải thiện yếu tố đồng cảm 70 5.2.3 Cải thiện yếu tố thái độ phục vụ 72 5.2.4 Cải thiện yếu tố phương tiện hữu hình 73 5.2.5 Cải thiện yếu tố lực phục vụ 74 5.4 Hạn chế hướng nghiên cứu 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 77 PHỤ LỤC 80 -viii- DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Thuật ngữ AVE CR EFA NLPV PTHH SDC STC SEM SHL TDPV -76- TÀI LIỆU THAM KHẢO Berry, L L J B H Parasuraman A./Zeithaml VA (1988): The Service-Quality Puzzle 31(3), 35-43 Caruana, A., Money, A H., & Berthon, P R J E J o m (2000) Service quality and satisfaction–the moderating role of value Giese, J L., & Cote, J A J A o m s r (2000) Defining consumer satisfaction 1(1), 1-22 Luddy, N (2005) Job satisfaction amongst employees at a public health institution in the Western Cape University of the Western Cape, Oliver, R L J J o r (1981) Measurement and evaluation of satisfaction processes in retail settings Oliver, R L J S A b p o t c (1997) Emotional expression in the satisfaction response 291325 Parasuraman, A., Berry, L L., & Zeithaml, V A J J o r (1991) Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale 67(4), 420 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L J J o m (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research 49(4), 41-50 Thọ, N Đ (2014) Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh (Tái lần 2) -77- BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT BCH số: …… Kính chào anh (chị)! Tôi nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Sự đóng góp ý kiến anh/chị định thành công đề tài Tất thông tin thu thập bảo mật Kính mong quý Anh Chị giúp đỡ Sau phát biểu liên quan đến cảm nhận anh/chị Mức độ anh/chị đồng ý hay không đồng ý qui ước 1: Rất không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Trung lập; 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý Phần 1: Nội dung khảo sát: Sự tin cậy Câu Các thủ tục hành chín minh bạch, rõ ràng Câu Hồ sơ trả thờ Câu Khi có vấn đề n giải Hồ sơ khơng có thất Câu Câu Hồ sơ không bị trả trả lần Phương tiện hữu hình Câu Chất lượng hệ thống gia nhanh chóng, quy Câu Phòng tiến nhận hồ sơ r đầy đủ tiện nghi (đủ bàn trang thiết bị…) Câu Phòng tiếp nhận hồ sơ c công nghệ đại ( -78- động, máy tính…) Câu Nhân viên quan gàng, đẹp mắt, phù hợp việc Năng lực phục vụ Câu 10 Nhân viên giao tiếp tốt Câu 11 Nhân viên giỏi chuyên Câu 12 Nhân viên có đủ chuyê mắc Anh/Chị Nhận viên tiếp nhận vấn đề linh hoạt Câu 13 Thái độ phục vụ Câu 14 Câu 15 Câu 16 Câu 17 Câu 18 Nhân viên có thái độ lị thiện Nhân viên sẵn sàng giú Nhân viên khơng gây n nhiễu, phiền hà, khó dễ Nhân viên đối xử công tất người Nhân viên bảo hiểm nh tin từ xa tốt (điện th Sự đồng cảm Câu 19 Câu 20 Câu 21 Câu 22 Sự hài lịng Nhân viên ln thể hiệ đến Anh/Chị Nhân viên hiểu n cầu đặc biệt Anh/C Những yêu cầu hợp lý nhân viên quan tâm Nhân viên lắng ng phản hồi -79- Câu 23 Anh/Chị hài lịng sử cơng ty bảo hiểm nhân Câu 24 Anh/Chị tiếp tục sử d hiểm có nhu cầu Câu 25 Tơi giới thiệu bảo hiể người khác Phần 2: Thông tin cá nhân (Xin anh (chị) vui lòng đánh dấu Đặc điểm Giới tính Trình độ học vấn Độ tuổi  X vào trống  thích hợp nhất) -80- PHỤ LỤC Phân tích Cronbach Alpha Cronbach's Alpha 887 STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 Cronbach's Alpha 780 Scale M PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 Cronbach's Alpha 859 Scale M Item D NLNV1 NLNV2 -81- NLNV3 NLNV4 NLNV5 Cronbach's Alpha 836 Item Dele TDPV1 TDPV2 TDPV3 TDPV4 TDPV5 Cronbach's Alpha 853 Scale Mea SDC1 SDC2 SDC3 SDC4 Cronbach's Alpha 810 Item Delet SHL1 SHL2 SHL3 -82- Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Extraction Method: Principal Component Analysis -83- Rotated Component Matrix STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 NLNV1 NLNV2 NLNV3 NLNV4 TDPV1 TDPV2 TDPV3 TDPV4 TDPV5 SDC1 SDC2 SDC3 SDC4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity a -84- Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Co SHL1 SHL2 SHL3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phân tích CFA -85- Phân tích mơ hình cấu trúc SEM Scalar Estimates (Group number - Default model) Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number - Default model) TDPV1 TDPV2 TDPV3 TDPV4 TDPV5 -86- STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 NLNV4 SDC1 SDC2 SDC3 SDC4 SHL1 SHL2 SHL3 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) TDPV1 TDPV2 -87- TDPV3 TDPV4 TDPV5 STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 SDC1 SDC2 SDC3 SDC4 SHL1 SHL2 SHL3 Covariances: (Group number - Default model) -88- TDPV < > TDPV < > TDPV < > TDPV < > TDPV STC STC STC STC PTHH < > PTHH < > PTHH < > NLPV < > NLPV SDC Correlations: (Group number - Default model) TDPV < > TDPV < > TDPV < > TDPV < > TDPV < > STC STC -89- STC STC PTHH < > PTHH < > PTHH < > NLPV < > NLPV < > SDC < > SHL Variances: (Group number - Default model) TDPV STC PTHH NLPV SDC SHL e1 e2 e3 e4 e5 e6 e7 e8 -90- e9 e10 e11 e12 e13 e14 e15 e16 e17 e18 e19 e20 e21 e22 e23 e24 e25 ... đoan luận văn “NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY MANULIFE VIỆT NAM, CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU” cơng trình nghiên. .. lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Công ty Manulife Việt Nam, chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu? Câu hỏi số 2: Mức độ ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ đến hài lòng khách hàng Công ty Manulife. .. lường chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Công ty Manulife Việt Nam, chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu; -3- Mục tiêu 2: Đo lường mức độ ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ đến hài lòng khách hàng