Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện Tiên Lữ, tỉnh Hưng Yên

Bài viết Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện Tiên Lữ, tỉnh Hưng Yên nghiên cứu đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện Tiên Lữ, tỉnh Hưng Yên, qua đó là cơ sở để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công

Tuyển tập Hội nghị Khoa học thường niên năm 2021 ISBN: 978-604-82-5957-0 NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI HUYỆN TIÊN LỮ, TỈNH HƯNG YÊN Nguyễn Thiện Dũng1, Đào Công Hiện1 Trường Đại học Thủy lợi, email: dzungngt@tlu.edu.vn GIỚI THIỆU CHUNG Trong chương trình tổng thể cải cách hành Nhà nước giai đoạn 2011- 2020, Chính phủ xác định mục tiêu xây dựng hành cơng “thơng suốt, vững mạnh, đại, hiệu lực, hiệu quả” Có thể nói, việc cải cách hành Việt Nam theo hướng làm cho máy hành hồn thiện hơn, hoạt động có hiệu lực, hiệu hơn, phục vụ nhân dân pháp luật, tốt Các chương trình hành động cụ thể Đề án cải cách thủ tục hành theo mơ hình “một cửa”, “một cửa liên thông” triển khai tất địa phương, nhiều lĩnh vực, thu nhiều kết tích cực Sản phẩm cải cách hành xét đến phải hướng tới chất lượng dịch vụ công (Lê Chi Mai, 2006) đo hài lòng người dân Nâng cao chất lượng dịch vụ công vấn đề trọng tâm, đồng thời vấn đề tổ chức, quan thực thi theo tiếp cận tổng hợp theo tiếp cận riêng lẻ Do nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành công giúp cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ đáp ứng yêu cầu nhân dân sở nâng cao hài lòng người dân Nghiên cứu tiến hành nghiên cứu đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng huyện Tiên Lữ, tỉnh Hưng n, qua sở để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng (HCC) +Phương pháp tổng kết kinh nghiệm thực tiễn: Nghiên cứu xây dựng bảng hỏi dựa tham vấn ý kiến chuyên gia + Phương pháp điều tra khảo sát trực tiếp qua hệ thống email online: Phỏng vấn trực tiếp đối tượng có liên quan gửi phiếu khảo sát online qua hệ thống google.docs + Phương pháp phân tích định lượng mơ hình tốn: Sử dụng phân tích kiểm định kết sở sử dụng phần mềm thống kê SPSS Để kiểm định chất lượng thang đo nhân tố, xếp phân loại nhân tố sở phân tích nhân tố khám phá (EFA) Nghiên cứu sử dụng thang đo Liker từ 1-5 để đánh giá mức độ ảnh hưởng (1= ứng với ảnh hưởng; = ảnh hưởng) Nghiên cứu thực đối tượng người tham gia sử dụng dịch vụ công trung tâm dịch vụ HCC thuộc UBND huyện Tiên Lữ, tỉnh Hưng Yên PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU + Phương pháp kế thừa: tổng hợp phân tích số liệu thứ cấp từ cơng trình nghiên cứu, dự án, báo khoa học 456 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu Tuyển tập Hội nghị Khoa học thường niên năm 2021 ISBN: 978-604-82-5957-0 Dựa mơ hình nghiên cứu Parasunama (1985), nghiên cứu phát triển đo lường hài lịng người dân thơng qua nhóm nhân tố Hình 2.2 KH STC STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 SHL SHL1 Hình 2.2 Các nhóm nhân tố ảnh hưởng SHL SHL2 Bảng 2.1 Bảng nhóm nhân tố khảo sát KH Tên nhân tố CSVC Điều kiện Cơ sở vật chất (2NT) Trụ sở quan nơi tiếp nhận hồ sơ trả CSVC1 kết xây khang trang đại Các thiết bị máy móc, thiết bị CSVC2 phục vụ người dân (máy lạnh, bàn ghế, tủ đồ…) TCDV Tiếp cận dịch vụ (4NT) Nhân viên hỗ trợ thụ lý hồ sơ nhanh TCDV1 chóng chuyên nghiệp Nhân viên hỗ trợ tiệp nhận giải TCDV2 thắc mắc người dân quy trình, thủ tục Mức độ ứng dụng cơng nghệ thơng tin TCDV3 vào dịch vụ hành cơng TCDV4 Hướng dẫn sử dụng khai báo thuận tiện TĐPV Thái độ phục vụ CBCC (5NT) Nhân viên có thái độ lịch tiếp TĐPV1 nhận hồ sơ Nhân viên thân thiện trả lời thắc mắc TĐPV2 người dân Nhân viên tiếp nhận dịch vụ công TĐPV3 với người dân Nhân viên tỏ có trách nhiệm cao đối TĐPV4 với người dân Nhân viên khơng có thái độ phiền hà, TĐPV5 nhũng nhiễu SĐC Sự đồng cảm người dân (4NT) Nhân viên giải hồ sơ kịp thời linh SĐC1 hoạt Những yêu cầu hợp lý người dân SĐC2 chấp nhận SĐC3 Yêu cầu thành phần hồ sợ hợp lý SĐC4 Quy trình bước xử lý hồ sơ hợp lý Tên nhân tố Sự tin cậy (5NT) Các quy trình TT cơng khai minh bạch Hồ sơ khơng bị sai sót, mát, thất lạc Khách hàng khơng lại nhiều lần để giải hồ sơ Thời gian hồ sơ giải hẹn Là nơi tin cậy để giải TTHC Sự hài lòng (2NT) Các nhu cầu dịch vụ hành cơng xủa Tơi Trung tâm đáp ứng tốt Tơi hài lịng với dịch vụ hành cơng Trung tâm KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Nghiên cứu tiến hành khảo sát điều tra phương pháp trực tuyến thu thập số liệu 157 phiếu điều tra sau loại bỏ phiếu thiếu thông tin, kết phân tích dựa 149 phiếu khảo sát giai đoạn 5/2021-6/2021 Số lượng phiếu lấy theo công thức kinh nghiệm gấp lần số thông tin phiếu hỏi 3.1 Kiểm định thang đo hệ số Cronbach’s Alpha Hệ số Cronbach’s Alpha sử dụng để loại biến khơng phù hợp, biến có hệ số tương quan tổng (item-total correlation) < 0,3 bị loại tiêu chuẩn chọn thang đo có độ tin cậy Alpha > 0,6 (Hồng Trọng, 2008) Kết phân tích hệ số Alpha cho nhân tố Bảng 3.1 Bảng 3.1 Kiểm định tin cậy thang đo Tên Cronbach’s Nhân tố Cronbach’s Kết nhóm Alpha bị loại Alpha sau luận CSVC 0,818 0,818 Đạt STC 0,856 0,856 Đạt TCDV 0,795 0,795 Đạt TĐPV 0,865 0,865 Đạt SĐC 0,904 0,904 Đạt SHL 0,869 0,869 Đạt Từ kết cho thấy tất nhân tố thỏa mãn độ tin cậy, giữ lại để phân tích cho bước 457 Tuyển tập Hội nghị Khoa học thường niên năm 2021 ISBN: 978-604-82-5957-0 3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Bảng 3.3 Kết hồi quy tuyến tính đa biến + Kiểm định tính thích hợp EFA KMO = 0,847 thỏa mãn điều kiện 0,5 0,05 Hệ số chặn không ảnh hưởng khơng có ý nghĩa sig.=1>>0,05 SHL = 0,537*STC + 0,396*SĐC + 0,313*TĐPV + 0,232*TCDV KẾT LUẬN Nghiên cứu hài lòng người