phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng phục vụ tại các quán trà sữa trên địa bàn quận ninh kiều tp cần thơ

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH TRƢƠNG THỊ CẨM GIANG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ TẠI CÁC QUÁN TRÀ SỮA TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN NINH KIỀU- TP CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH: MARKETING K37 Mã số ngành: 52340115 Tháng 12-2014 TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH TRƢƠNG THỊ CẨM GIANG MSSV: 4115570 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ TẠI CÁC QUÁN TRÀ SỮA TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN NINH KIỀU- TP CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH: MARKETING K37 Mã số ngành: 52340115 CBHD: TS LƢU TIẾN THUẬN Tháng 12-2014 LỜI CẢM TẠ Sau trình học tập rèn luyện trƣờng Đại Học Cần Thơ, hoàn thành luận văn Có đƣợc kết hôm nay, nổ lực thân có ủng hộ gia đình, dạy dỗ thầy cô, giúp đỡ bạn bè Vì xin chân thành gởi lời cảm ơn đến: Quý thầy cô trƣờng Đại học Cần Thơ, đặc biệt giáo viên khoa Kinh Tế- Quản Trị Kinh Doanh tận tâm giảng dạy truyền đạt kiến thức tài liệu tham khảo quý báu giúp hoàn thành tốt luận văn Thầy Lƣu Tiến Thuận giảng viên nhiệt tình hƣớng dẫn suốt trình thực đề tài Cha mẹ, ngƣời thân bạn bè ủng hộ, động viên, giúp đỡ trình học tập nhƣ thực luận văn Mặc dù có nhiều cố gắng nhƣng thời gian thực đề tài kiến thức hạn chế nên tránh khỏi thiếu sót Rất mong quý thầy cô góp ý để luận văn đƣợc hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2014 Sinh viên thực Trƣơng Thị Cẩm Giang i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng phục vụ quán trà sữa địa bàn quận Ninh Kiều- TP Cần Thơ” công trình nghiên cứu thân Số liệu điều tra, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố tài liệu khác Sinh viên thực Trƣơng Thị Cẩm Giang ii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… ………………………………………… iii MỤC LỤC CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Không gian nghiên cứu 1.4.2 Thời gian nghiên cứu 1.5 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU 1.6 Ý NGHĨA CỦA BÀI NGHIÊN CỨU 1.7 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 PHƢƠNG PHÁP LUẬN 2.1.1 Sinh viên ngày 2.1.2 Một số khái niệm 2.1.3 Hành vi tiêu dùng 18 2.1.4 Mô hình lý thuyết đề tài nghiên cứu 25 2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu 27 2.2.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu 27 2.2.3 Khái quát phƣơng pháp nghiên cứu 28 CHƢƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC QUÁN TRÀ SỮA TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ 34 3.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 34 3.2 TỔNG QUAN VỀ ĐIỀU KIỆN TỰ NHIÊN, XÃ HỘI, KINH TẾ THÀNH PHỐ CẦN THƠ HIỆN NAY 35 iv 3.2.1 Điều kiện tự nhiên, xã hội 35 3.2.2 Điều kiện kinh tế 36 3.3 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC QUÁN TRÀ SỮA TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ 47 3.2.1 Lịch sử phát triển trà sữa 47 3.2.2 Tình hình hoạt động quán trà sữa 48 CHƢƠNG 4: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN QUẬN NINH KIỀU- TP THƠ ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ TẠI CÁC QUÁN TRÀ SỮA 51 4.1 THÔNG TIN CHUNG VỀ ĐÁP VIÊN 51 4.1.1 Độ tuổi giới tính 51 4.1.2 Tình trạng hôn nhân 51 4.1.3 Thu nhập nghề nghiệp 55 4.2 THỰC TRẠNG ĐẾN QUÁN TRÀ SỮA CỦA SINH VIÊN HIỆN NAY 52 4.2.1 Mức độ thƣờng xuyên đến quán trà sữa sinh viên 52 4.2.2 Đối tƣợng sinh viên 53 4.2.3 Mục đích đến quán trà sữa sinh viên 54 4.2.4 Mức giá sẵn sàng chi trả cho sản phẩm 54 4.3 ĐÁNH GIÁ CỦA SINH VIÊN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI CÁC QUÁN TRÀ SỮA TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN NINH KIỀU- TP CẦN THƠ 55 4.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Crobach’s alpha 55 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 59 4.3.3 Đánh giá sinh viên chất lƣợng phục vụ quán trà sữa 63 4.3.4 Phân tích phƣơng sai Anova 65 CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP 68 5.1 CĂN CỨ ĐỀ RA GIẢI PHÁP TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHO TỪNG ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU 67 5.2 GIẢI PHÁP CHUNG CHO CÁC CHỦ QUÁN TRÀ SỮA 69 v 5.2.1 Nâng cao chất lƣợng trà sữa 69 5.2.2 Đảm bảo số lƣợng nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên 70 5.2.3 Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật 70 5.2.4 Giải pháp nhằm giữ chân khách hàng trung thành 70 CHƢƠNG 6: KẾT LUẬN- KIẾN NGHỊ 72 6.1 KẾT LUẬN 72 6.2 KIẾN NGHỊ 73 6.3 HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG ANH 76 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI 77 PHỤ LỤC 2: THÔNG TIN ĐÁP VIÊN 83 PHỤ LỤC 3: THỰC TRẠNG ĐẾN QUÁN TRÀ SỮA CỦA SINH VIÊN 84 PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO 86 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA 89 PHỤ LỤC 6: THỐNG KÊ MÔ TẢ 93 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH PHƢƠNG SAI ANOVA 94 vi DANH SÁCH HÌNH Hình 2.1 Mô hình hành vi ngƣời mua (Philip Kotler, 2005) 18 Hình 2.2 Mô hình chi tiết yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi tiêu dùng 19 Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng sinh viên chất lƣợng phục vụ quán trà sữa 25 vii DANH SÁCH BẢNG Bảng 2.1 Tổng hợp tiêu chí đánh giá thang đo yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng sinh viên chất lƣợng phục vụ quán trà sữa Bảng 4.1 Cơ cấu độ tuổi theo giới tính đối tƣợng nghiên cứu 51 Bảng 4.2 Cơ cấu thu nhập theo tình trạng hôn nhân .52 Bảng 4.3 Thống kê tần suất đến quán trà sữa sinh viên 53 Bảng 4.4 Đối tƣợng đến quán trà sữa sinh viên 53 Bảng 4.5 Thống kê mục đích đến quán trà sữa sinh viên 54 Bảng 4.6 Thống kê mức giá cho sản phẩm .55 Bảng 4.7 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s alpha 56 Bảng 4.8 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s alpha sau loại biến không phù hợp 57 Bảng 4.9 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s alpha sau loại biến không phù hợp 58 Bảng 4.10 Kết kiểm định KMO Barlett thang đo yếu tố ảnh hƣởng 59 Bảng 4.11 Kết phân tích EFA thang đo yếu tố ảnh hƣởng 60 Bảng 4.12 Kết kiểm định KMO Barlett thang đo yếu tố ảnh hƣởng sau loại bỏ biến không phù hợp 61 Bảng 4.13 Kết phân tích EFA thang đo yếu tố ảnh hƣởng sau loại bỏ biến không phù hợp .62 Bảng 4.14 Thang đo thức nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng sinh viên chất lƣợng phục vụ quán trà sữa địa bàn thành phố Cần Thơ .62 Bảng 4.15Thống kê mô tả yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng sinh viên chất lƣợng phục vụ quán trà sữa 64 Bảng 4.16 Kết kiểm định Anova ý định đến quán trà sữa 66 Bảng 4.17 Kết kiểm định Anova mức độ sẵn lòng giới thiệu 66 viii  Yếu tố Thái độ nhân viên bán hàng Các tiêu chí đánh giá STT 5 Nhân viên giải thích rõ ràng, tận tình thắc mắc khách hàng 25 Nhân viên vui vẻ, nhiệt tình 24 23 Nhân viên phục vụ nhanh chóng  STT Yếu tố Khả tiếp cận Các tiêu chí đánh giá 26 Quán trang trí, trƣng bày bắt mắt 27 Tôi dễ dàng tìm thấy quán Cần Thơ Q12 Trong tƣơng lai anh/ chị có nghĩ tiếp tục đến quán trà sữa mà hay đến không?  Hoàn toàn không chắn  Không chắn  Chƣa biết  Chắc chắn  Hoàn toàn chắn Q13 Anh/chị có sẵn sàng giới thiệu cho ngƣời khác quán trà sữa mà anh/ chị thƣờng xuyên đến?  Hoàn toàn không chắn  Không chắn  Chƣa biết  Chắc chắn  Hoàn toàn chắn 80 Q14 Anh/chị thƣờng dành thời gian cho lần ngồi quán trà sữa?  Dƣới  1-3  3-5  Trên Q15 Anh/ chị thƣờng tốn tiền cho lần uống trà sữa?  Dƣới 18.000  Từ 18.000- 25.000  Từ 26.000-30.000  Trên 30.000 Q16.Theo anh/ chị giá ly trà sữa hợp lý?  Dƣới 18.000  Từ 18.000- 25.000  Từ 26.000- 30.000  Trên 30.000 81 PHỤ LỤC THÔNG TIN CHUNG CỦA ĐÁP VIÊN tuoi * gioi tinh Crosstabulation gioi tinh nu tuoi tuoi tu 18-22 Count Total 60 18.1% 38.7% 1.3% 2.6% 80 75 155 51.6% % of Total 28 1.3% Count 58.7% % of Total 29.0% 20.6% Count 91 32 Count 45 29.7% % of Total tren 25 tuoi Total 46 % of Total tuoi tu 23-25 nam 48.4% 100.0% thu nhap * tinh trang hon nhan Crosstabulation tinh trang hon nhan doc than thu nhap duoi 2,5 trieu Count Total 5.8% 30.3% 1.3% 2.6% 16 155 89.7% 82 47 139 % of Total 1.3% Count 67.1% % of Total 3.2% 24.5% Count 104 38 Count 63.9% % of Total tu -7,5 trieu Total 99 % of Total tu 2,5 - trieu da ket hon 10.3% 100.0% PHỤ LỤC THỰC TRẠNG ĐẾN QUÁN TRÀ SỮA CỦA SINH VIÊN so lan den quan tra sua * gioi tinh Crosstabulation gioi tinh nu so lan den quan tra sua tu 0-2 lan 80 18.1% 51.6% 22 40 62 14.2% 25.8% 40.0% 13 3.9% 4.5% 8.4% 80 75 155 51.6% 48.4% 100.0% Count Count % of Total Total 28 33.5% % of Total tu lan tro len Total 52 % of Total tu 2-4 lan nam Count Count % of Total $dencungai Frequencies Responses N den cung a Percent den cung ban be Percent of Cases 111 31.4% 71.6% 98 27.8% 63.2% den cung gia dinh, nguoi than 104 29.5% 67.1% den cung doi tac, khach hang 40 11.3% 25.8% 353 100.0% 227.7% den cung nguoi yeu Total a Dichotomy group tabulated at value $dendelamgi Frequencies Responses N den de lam gi a Percent Percent of Cases den de giai tri 133 44.8% 85.8% den de hoc tap, cong viec 120 40.4% 77.4% 32 10.8% 20.6% 12 297 4.0% 100.0% 7.7% 191.6% den de to chuc su kien den de lam viec khac Total a Dichotomy group tabulated at value 83 so tien chi mot lan uong tra sua Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent duoi 18 nghin 25 16.1 16.1 16.1 tu 18 -25 nghin 39 25.2 25.2 41.3 tu 26 - 30 nghin 44 28.4 28.4 69.7 tren 30 nghin 47 30.3 30.3 100.0 155 100.0 100.0 Total 84 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 833 27 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted quan tra sua the hien van hoa nguoi viet nam den quan tra sua vi duoc the hien vi tri cua minh xa hoi toi den quan tra sua vi duoc ban be gioi thieu toi den quan tra sua vi than tuong cua toi den day, hat o day toi den quan tra sua vi gia ca phu hop voi thu nhap trang tri cua quan tra sua phu hop voi so thich cua toi den quan tra sua vi co thuc uong toi thich quan tra sua phu hop voi tuoi cua toi quan tra sua vi phu hop voi cong viec, nghe nghiep cua toi quan duoc nhieu nguoi biet den den quan vi co chuong trinh khuyen mai co nguon goc xuat xu, co giay chung nhan an toan ve sinh cam thay thoai mai den quan tra sua toi den day vi thoi quen toi den day vi chung to ca tinh toi den day vi quan he lam an gia phu hop voi chat luong gia re noi giu xe an toan, mien phi co nhieu loai tra sua khac lua chon tra sua mang nhieu phong cach moi co san pham phu tro (do an) nhan vien vui ve, nhiet tinh nhan vien giai thich ro rang, tan tinh nhan vien phuc vu nhanh qua trang tri bat mat toi de dang tim thay quan tai CanTho Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 81.0392 137.551 467 824 81.1111 138.731 406 826 81.6209 156.553 -.285 850 81.9085 160.163 -.342 860 81.1242 137.162 437 824 81.0458 135.939 502 822 81.0458 81.0915 135.820 134.281 551 528 821 821 81.7516 151.096 -.084 843 81.1307 81.1634 140.338 137.795 350 435 828 825 81.1895 136.655 498 822 81.1438 80.9673 81.0458 81.1438 81.1111 81.1242 80.9020 81.0392 81.3072 81.0196 81.1830 81.0784 80.8889 80.9412 81.1895 138.071 140.150 138.097 136.032 143.902 141.504 141.655 137.170 130.333 137.769 132.743 131.639 143.692 144.608 140.734 412 308 421 536 268 365 424 544 631 469 623 609 302 246 446 826 830 825 821 830 828 826 821 816 824 817 817 830 831 825 85 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 886 22 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted quan tra sua the hien van hoa nguoi viet nam den quan tra sua vi duoc the hien vi tri cua minh xa hoi toi den quan tra sua vi gia ca phu hop voi thu nhap trang tri cua quan tra sua phu hop voi so thich cua toi den quan tra sua vi co thuc uong toi thich quan tra sua phu hop voi tuoi cua toi quan duoc nhieu nguoi biet den den quan vi co chuong trinh khuyen mai co nguon goc xuat xu, co giay chung nhan an toan ve sinh cam thay thoai mai den quan tra sua toi den day vi thoi quen toi den day vi chung to ca tinh toi den day vi quan he lam an gia re noi giu xe an toan, mien phi co nhieu loai tra sua khac lua chon tra sua mang nhieu phong cach moi co san pham phu tro (do an) nhan vien vui ve, nhiet tinh nhan vien giai thich ro rang, tan tinh nhan vien phuc vu nhanh toi de dang tim thay quan tai CanTho Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 66.8961 143.845 495 881 66.9481 145.331 419 883 66.9740 143.960 446 882 66.8896 142.766 508 880 66.8896 142.399 567 879 66.9481 140.233 563 879 66.9935 147.091 357 885 67.0130 145.255 418 883 67.0455 143.233 513 880 66.9870 144.614 430 883 66.8052 148.354 265 888 66.8961 144.407 449 882 67.0000 142.523 555 879 66.9740 66.7597 148.378 148.850 376 414 884 883 66.9026 143.370 569 879 67.1688 136.180 662 875 66.8701 67.0325 143.826 138.476 510 670 880 875 66.9351 137.408 649 876 66.7468 151.341 272 886 67.0519 147.971 428 883 Reliability Statistics 86 Cronbach's Alpha N of Items 888 20 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted quan tra sua the hien van hoa nguoi viet nam den quan tra sua vi duoc the hien vi tri cua minh xa hoi toi den quan tra sua vi gia ca phu hop voi thu nhap trang tri cua quan tra sua phu hop voi so thich cua toi den quan tra sua vi co thuc uong toi thich quan tra sua phu hop voi tuoi cua toi quan duoc nhieu nguoi biet den den quan vi co chuong trinh khuyen mai co nguon goc xuat xu, co giay chung nhan an toan ve sinh cam thay thoai mai den quan tra sua toi den day vi chung to ca tinh toi den day vi quan he lam an gia re noi giu xe an toan, mien phi co nhieu loai tra sua khac lua chon tra sua mang nhieu phong cach moi co san pham phu tro (do an) nhan vien vui ve, nhiet tinh nhan vien giai thich ro rang, tan tinh toi de dang tim thay quan tai CanTho Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 60.1883 130.206 478 884 60.2403 131.229 419 886 60.2662 129.726 454 885 60.1818 128.568 517 883 60.1818 128.202 578 881 60.2403 126.236 569 881 60.2857 132.924 356 887 60.3052 131.272 413 886 60.3377 129.088 519 883 60.2792 130.412 436 885 60.1883 130.428 446 885 60.2922 128.535 556 881 60.2662 60.0519 134.497 134.677 358 409 887 886 60.1948 129.347 571 881 60.4610 122.655 658 878 60.1623 60.3247 129.483 124.534 525 679 882 877 60.2273 123.615 652 878 60.3442 134.110 409 886 87 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 854 1.132E3 df 190 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Component Total Variance % Total 6.522 1.746 1.280 1.209 1.141 1.022 32.612 8.729 6.398 6.046 5.706 5.108 32.612 41.341 47.739 53.785 59.491 64.599 914 4.568 795 3.976 73.142 746 3.731 76.873 10 708 3.539 80.412 11 623 3.115 83.527 12 584 2.919 86.446 13 451 2.257 88.703 14 423 2.116 90.819 15 385 1.924 92.743 16 348 1.742 94.485 17 306 1.531 96.016 18 296 1.480 97.496 19 259 1.297 98.792 20 242 1.208 % of Cumulative Variance % Total 69.166 6.522 1.746 1.280 1.209 1.141 1.022 Rotation Sums of Squared Loadings 32.612 8.729 6.398 6.046 5.706 5.108 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 88 32.612 41.341 47.739 53.785 59.491 64.599 2.992 2.622 1.960 1.866 1.755 1.724 % of Cumulative Variance % 14.960 13.111 9.801 9.331 8.775 8.622 14.960 28.071 37.872 47.203 55.977 64.599 Rotated Component Matrix a Component co san pham phu tro (do an) nhan vien giai thich ro rang, tan tinh nhan vien vui ve, nhiet tinh tra sua mang nhieu phong cach moi den quan tra sua vi co thuc uong toi thich toi den day vi quan he lam an cam thay thoai mai den quan tra sua toi den day vi chung to ca tinh quan tra sua phu hop voi tuoi cua toi trang tri cua quan tra sua phu hop voi so thich cua toi toi den quan tra sua vi gia ca phu hop voi thu nhap co nhieu loai tra sua khac lua chon gia re quan tra sua the hien van hoa nguoi viet nam den quan tra sua vi duoc the hien vi tri cua minh xa hoi toi de dang tim thay quan tai CanTho noi giu xe an toan, mien phi den quan vi co chuong trinh khuyen mai quan duoc nhieu nguoi biet den co nguon goc xuat xu, co giay chung nhan an toan ve sinh 812 070 131 056 -.004 098 759 200 193 048 233 088 698 344 097 210 151 091 697 130 360 048 208 140 379 274 339 134 221 171 095 774 157 -.038 242 246 212 771 039 154 075 -.196 129 729 174 -.125 048 201 324 608 139 441 -.057 -.034 219 141 751 097 128 092 189 102 748 222 -.069 074 129 313 514 -.091 486 279 016 -.004 130 732 362 -.016 109 014 186 681 228 304 223 117 048 575 -.138 429 137 005 247 148 720 021 175 322 -.085 213 529 028 416 083 -.164 143 477 189 064 022 080 087 175 805 275 135 184 262 -.019 675 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 89 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 844 1.061E3 df 171 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Component Total Variance % Total 6.147 1.745 1.277 1.207 1.139 1.021 32.352 9.186 6.721 6.355 5.995 5.375 32.352 41.538 48.259 54.613 60.609 65.984 913 4.808 783 4.121 74.912 720 3.789 78.702 10 697 3.667 82.369 11 590 3.106 85.475 12 458 2.413 87.888 13 427 2.247 90.135 14 385 2.026 92.161 15 356 1.873 94.033 16 313 1.650 95.683 17 301 1.583 97.266 18 278 1.463 98.729 19 242 1.271 % of Cumulative Variance % Total 70.792 6.147 1.745 1.277 1.207 1.139 1.021 Rotation Sums of Squared Loadings 32.352 9.186 6.721 6.355 5.995 5.375 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 90 32.352 41.538 48.259 54.613 60.609 65.984 2.832 2.575 1.860 1.824 1.729 1.717 % of Cumulative Variance % 14.905 13.551 9.791 9.603 9.099 9.036 14.905 28.456 38.246 47.849 56.948 65.984 Rotated Component Matrix a Component co san pham phu tro (do an) nhan vien giai thich ro rang, tan tinh tra sua mang nhieu phong cach moi nhan vien vui ve, nhiet tinh toi den day vi quan he lam an cam thay thoai mai den quan tra sua toi den day vi chung to ca tinh quan tra sua phu hop voi tuoi cua toi gia re quan tra sua the hien van hoa nguoi viet nam den quan tra sua vi duoc the hien vi tri cua minh xa hoi toi den quan tra sua vi gia ca phu hop voi thu nhap trang tri cua quan tra sua phu hop voi so thich cua toi co nhieu loai tra sua khac lua chon toi de dang tim thay quan tai CanTho noi giu xe an toan, mien phi den quan vi co chuong trinh khuyen mai quan duoc nhieu nguoi biet den co nguon goc xuat xu, co giay chung nhan an toan ve sinh 814 075 056 138 002 103 754 205 054 179 235 093 702 138 047 374 222 146 695 348 213 090 153 096 093 776 -.038 153 248 249 211 774 157 033 076 -.192 126 731 -.125 172 053 203 319 610 445 128 -.059 -.029 014 -.004 734 124 360 -.013 106 015 682 181 228 307 220 116 573 049 -.140 432 189 110 223 750 -.056 080 219 150 100 747 141 099 125 318 -.084 496 494 284 138 008 152 242 726 023 172 321 217 -.094 527 029 412 084 149 -.182 472 191 060 022 087 072 176 807 271 136 261 179 -.016 678 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 91 PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ THANG ĐO Descriptive Statistics N Mean co san pham phu tro (do an) nhan vien giai thich ro rang, tan tinh tra sua mang nhieu phong cach moi nhan vien vui ve, nhiet tinh toi den day vi quan he lam an cam thay thoai mai den quan tra sua toi den day vi chung to ca tinh quan tra sua phu hop voi tuoi cua toi gia re quan tra sua the hien van hoa nguoi viet nam den quan tra sua vi duoc the hien vi tri cua minh xa hoi toi den quan tra sua vi gia ca phu hop voi thu nhap trang tri cua quan tra sua phu hop voi so thich cua toi co nhieu loai tra sua khac lua chon toi de dang tim thay quan tai CanTho noi giu xe an toan, mien phi den quan vi co chuong trinh khuyen mai quan duoc nhieu nguoi biet den co nguon goc xuat xu, co giay chung nhan an toan ve sinh Valid N (listwise) Std Deviation 155 155 155 155 155 155 155 155 155 3.2645 3.2000 2.9548 3.1032 3.1226 3.1419 3.2323 3.1871 3.1548 1.01340 1.20820 1.26050 1.11177 1.03407 1.10159 1.08004 1.17212 88378 155 3.2323 1.03710 155 3.1806 1.06583 154 3.1558 1.12680 155 3.2452 1.09510 155 155 155 155 155 3.2323 3.0839 3.3677 3.1226 3.1419 95223 82929 77308 1.07713 1.04719 155 3.0839 1.05039 154 Descriptive Statistics N thai phu hop moi truong ca nhan dac diem tam ly Valid N (listwise) Mean 155 155 155 154 155 155 154 92 3.1306 3.1710 3.1892 3.2078 3.1914 3.1129 Std Deviation 95019 85126 76919 83416 63103 90012 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH PHƢƠNG SAI ANOVA Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Std Std Mean Deviation Error N tuong lai co den quan tra sua Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 91 3.1319 84602 08869 2.9557 3.3081 1.00 5.00 tuoi tu 23-25 60 3.2000 91688 11837 2.9631 3.4369 1.00 5.00 tren 25 tuoi 3.0000 1.41421 70711 7497 5.2503 1.00 4.00 Total 155 3.1548 88378 07099 3.0146 3.2951 1.00 5.00 tuoi tu 18-22 91 3.3956 78711 08251 3.2317 3.5595 1.00 5.00 tuoi tu 23-25 60 3.3000 76579 09886 3.1022 3.4978 1.00 5.00 tren 25 tuoi san long gioi thieu tuoi tu 18-22 3.7500 50000 25000 2.9544 4.5456 3.00 4.00 155 3.3677 77308 06210 3.2451 3.4904 1.00 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic tuong lai co den quan tra sua san long gioi thieu df1 1.205 922 df2 2 Sig 152 152 303 400 ANOVA Sum of Squares tuong lai co den quan tra sua Between Groups df Mean Square 133 Within Groups 120.018 152 120.284 154 930 465 Within Groups 91.108 152 599 Total 92.039 154 Sig .790 Total san long gioi thieu 266 F Between Groups 93 169 845 776 462 tuong lai co den quan tra sua Tukey HSD Subset for alpha = 0.05 tuoi N tren 25 tuoi tuoi tu 18-22 tuoi tu 23-25 Sig 91 60 3.0000 3.1319 3.2000 860 Means for groups in homogeneous subsets are displayed san long gioi thieu Tukey HSD Subset for alpha = 0.05 tuoi tuoi tu 23-25 tuoi tu 18-22 tren 25 tuoi Sig N 60 91 3.3000 3.3956 3.7500 369 Means for groups in homogeneous subsets are displayed 94