Phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn ninh kiều 2 cần thơ

TÓM TẮTMục đích chính của nghiên cứu là do lường mức độ hài lòng của kháchhàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Ninh Kiều 2 đồng thời phântích các yếu tố ảnh hưởng đến ch

TÓM TẮT

Mục đích chính của nghiên cứu là do lường mức độ hài lòng của kháchhàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Ninh Kiều 2 đồng thời phântích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn từ đónhằm đưa ra những giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú củakhách sạn ngày càng tốt hơn Để đạt được mục đích trên, nghiên cứu được thựchiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng với các phương phát nghiên cứuchính như kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha của các thang đo,phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng, phântích hồi qui đa biến và kết quả nghiên cứu đã đạt được kết quả sau:

Một là: Dựa vào lý thuyết và các công trình nghiên cứu trước tác giả đã xácđịnh được mô hình nghiên cứu của đề tài dựa vào 6 biến độc lập là: (1) Tin Cậy;(2) Đáp ứng (3) Đảm Bảo (4) Cảm Thông, (5) Hữu Hình, (6) Giá cả cảm nhận và

1 biến phụ thuộc là biến Sự Hài Lòng để do lường mức độ hài lòng của kháchhàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Ninh Kiều 2

Hai là: Sau khi sử dụng phương pháp thống kê mô tả để do lường mức độhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn NinhKiều 2 cho ta thấy Qua kết quả phân tích, ta thấy đa số khách hàng khá hài lòng

về khách sạn Ninh Kiều 2, khách sạn luôn cung cấp dịch vụ tốt nhất và phục vụmột cách hiệu quả nhất, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng Khách hàng hàilòng nhất về giá cả của khách sạn Ninh Kiều 2, với mức giá trung bình nhưngdịch vụ đầy đủ tiện nghi, đây chính là sự lựa chọn hoàn hảo cho mọi đối tượngkhách hàng, khách sạn Ninh Kiều 2 thực hiện chiến lược giá thấp phù hợp với tất

cả các đối tượng có thu nhập từ mức trung bình vẫn có thể sử dụng dịch vụ tạiđây, đây là sự thành công lớn nhất về chiến lược giá của khách sạn

Ba là: Kết quả phân tích hồi quy cho ra mô hình gồm 03 yếu tố tác độngđến sự hài lòng của du khách đó là yếu tố đáp ứng, cảm thông, giá cả cảm nhận.Trong đó yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng là sự đápứng chiếm 0,47, tiếp theo là yếu tố giá cả có tác động đến mô hình là 0,293 vàcuối cùng là yếu tố cảm thông Từ kết quả nghiên cứu trên để nâng cao mức độ

hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của lưu trú của khách sạn NinhKiều 2 Căn cứ vào mức độ tác định của các nhân tố, tác giả đưa ra những hàm ýquản trị nhằm thu hút du khách, nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch lữ , khảnăng cạnh tranh và phục vụ du khách ngày càng tốt hơn

MỤC LỤCY

Trang

YCHƯƠNG

MỞ ĐẦU 1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.2.1 M ỤC TIÊU CHUNG 2

1.2.2 M ỤC TIÊU CỤ THỂ 2

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 2

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2

1.4.1 Đ ỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 2

1.4.2 P HẠM VI NGHIÊN CỨU 3

1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 3

1.6 NÉT MỚI NGHIÊN CỨU 4

1.7 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI 5

1.8 KẾ HOẠCH NGHIÊN CỨU 5

CHƯƠNG 2 6

CƠ SỞ LÝ THUYẾT 6

2.1 KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 6

2.2 MÔ HÌNH SERVQUAL 6

2.2.1 N ĂM KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 6

2.2.2 T HÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 8

2.2.3 Đ O LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ : THANG ĐO SERVQUAL 10

2.2.4 N HẬN XÉT VỀ SERVQUAL 10

2.3 KHÁI NIỆM SỰ TRUNG THÀNH 11

2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT 13

2.5 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN NINH KIỀU 2 – CẦN THƠ 14

2.5.1 L ỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 14

2.5.2 T ẦM NHÌN , SỨ MỆNH VÀ GIÁ TRỊ CỐT LÕI 15

2.5.2.1 Tầm nhìn 15

2.5.2.2 Sứ mệnh 15

C Ơ CẤU TỔ CHỨC 17

2.7.4 T HUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN CỦA KHÁCH SẠN N INH K IỀU 2 21

2.7.5 Đ ỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN 25

CHƯƠNG 3 27

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27

3.1 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU 27

3.2 THANG ĐO 27

3.3 PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU VÀ CỠ MẪU 29

3.4 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU 29

CHƯƠNG 4 33

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 33

4.1 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN NINH KIỀU 2 33

4.1.1 M Ô TẢ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 33

4.1.2 P HÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN N INH K IỀU 2 33

4.2 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN NINH KIỀU 2 33

4.2.1 P HÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 33

4.2.2 K IỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO C RONBACH A LPHA 33

4.2.3 P HÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CFA 33

4.2.4 P HÂN TÍCH MÔ HÌNH CẤU TRÚC TUYẾN TÍNH SEM 33

4.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP 33

CHƯƠNG 5 34

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 34

5.1 KẾT LUẬN 34

5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ 34

DANH SÁCH BẢNG

Trang

Bảng 2.1: Thang đo lòng trung thành……… 12Bảng 2.2: Thang đo chất lượng cảm nhận……… 13Bảng 3.1: Thang đo chất lượng dịch vụ ……… ….29

DANH SÁCH HÌNH

Trang

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất……… 14Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức khách sạn Ninh Kiều 2……… 17

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

EFA: Phân tích nhân tố khám phá

CFA: Phân tích nhân tố khẳng định

KT: Kinh tế

SEM: Phân tích cấu trúc tuyến tính

Sự phát triển mạnh của ngành du lịch đòi hỏi các loại hình dịch vụ có liênquan như ăn, uống, mua sắm…cũng cần có những sự thay đổi, đổi mới để đápứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch từ đó trở nên chủ động hơntrong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt như hiện nay Đi đầu trong các nhóm ngànhtrên có thể kể đến dịch vụ khách sạn, một trong những dịch vụ có sự cạnh tranhkhá cao Kinh doanh Khách Sạn là một trong những lĩnh vực của kinh doanh dịch

vụ Có thể nói ở bất kỳ nơi đâu trên thế giới muốn phát triển du lịch nhất thiếtphải phát triển hệ thống các cơ sở kinh doanh Khách Sạn nhằm cung cấp các dịch

vụ để thỏa mãn nhu cầu ăn, ngủ - những nhu cầu thiết yếu không thể thiếu trongthời gian đi du lịch cả con người Tỷ trọng về doanh thu của loại hình kinh doanhnày luôn chiếmưu thế trong tổng doanh thu của toàn ngành du lịch ở tất cả cácquốc gia Cần Thơ - một trong những thành phố nổi tiếng về du lịch của nước tavới nhiều điểm du lịch hấp dẫn thu hút một lượng khách du lịch khá lớn vào mỗinăm Điều này dẫn đến sự xuất hiện và phát triển của hàng loạt hệ thống kháchsạn với đủ loại hình và quy mô khác nhau để đáp ứng được nhu cầu của kháchhàng trong đó không thể không nhắc đến khách sạn Ninh Kiều 2, đây là mộttrong những khách sạn nổi tiếng ở Cần Thơ với hệ thống phòng nghỉ sang trọng,tiện nghi được phân chia theo nhiều cấp bậc với giá cả hợp lý giúp khách hàng cóthể thoải mái hơn trong việc lựa chọn loại phòng nghỉ phù hợp cho mình

Hiện nay Cần Thơ là một thị trường đầy tiềm năng về mảng khách sạn vìđây được coi là thủ phủ của Đồng Bằng Sông Cửu Long, nơi hội những tinh hoacủa vùng, nên thu hút rất nhiều nhà đầu tư trong và ngoài nước, điển hình như sựxuất hiện của các chuổi khách sạn lớn toàn quốc như Khách sạn Mường Thanh,Khách sạn Vinpearl cũng khiến cho sự cạnh tranh trong lĩnh vực này càng trởnên gay gắt hơn, đồng thời nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đòi hỏi cácđơn vị cung cấp dịch vụ khách sạn, vì vậy có được khách hàng đã khó để giữchân được khách hàng còn khó hơn nhất là trong thời đại cạnh tranh như hiện

nay, nhận thức được điều này nên tôi đã quyết định chọn đề tài: “Phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Ninh Kiều 2 - Cần Thơ” để đề ra các giải pháp

nhằm duy trì và nâng cao sự gắn bó của khách hàng

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài được hình thành nhằm giải quyết các mục tiêu cụ thể sau:

- Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Ninh

Kiều 2 trong giai đoạn hiện nay

- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dich vụ

lưu trú của khách sạn Ninh Kiều 2

- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với

chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Ninh Kiều 2

- Đề xuất giải pháp nhằm duy trì và nâng cao sự gắn bó của khách hàng

với khách sạn Ninh Kiều 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

- Thực trạng về chât lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Ninh Kiều 2

trong giai đoạn hiện nay như thế nào?

- Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dich vụ lưu trú của

khách sạn Ninh Kiều 2 hiện nay như thế nào?

- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với

chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Ninh Kiều 2?

- Cần làm gì để duy trì và nâng cao sự gắn bó của khách hàng đối với

khách sạn Ninh Kiều 2?

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Mục tiêu 1: Dùng phương pháp thống kê mô tả để đánh giá thực trạng về chấtlượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Ninh Kiều 2 trong giai đoạn hiện nay

Mục tiêu 2: Dùng phương pháp thống kê mô tả để đánh giá mức độ hài lòng củakhách hàng đối với chất lượng dich vụ lưu trú của khách sạn Ninh Kiều 2

Mục tiêu 3: Dùng phương pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo (CronbachAlpha) sau đó dùng phương pháp phân tích nhân tố khám phá cuối cùng dùngphương pháp hồi quy đa biến để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Ninh Kiều 2.Mục tiêu 4: Dùng phương pháp tổng hợp để đề xuất giải pháp nhằm duy trì vànâng cao sự gắn bó của khách hàng với khách sạn Ninh Kiều 2

1.5 Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu

1.5.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Ninh Kiều 2 -Cần Thơ

1.5.2 Phạm vi nghiên cứu

- Khách sạn Ninh Kiều 2 kinh doanh nhiều mảng như: Nhà hàng, khách sạn,tiệc cưới… nhưng do thời gian có hạn nên đề tài chỉ tập trung nghiên cứu vềchất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn

- Đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng … đến tháng …

1.6 Lược khảo tài liệu

Sherry, Bhat, Beaver & Ling (2004) đã tiến hành đo lường kỳ vọng và cảmnhận của sinh viên bản xứ và sinh viên nước ngoài về Học viện Công nghệUNITEC, Auckland, NewZealand với thang đo SERVQUAL 5 thành phần với

20 biến quan sát Kết quả nghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ tin cậy và giá trịtốt với 5 thành phần phân biệt như nguyên thủy; tất cả các khoảng cách giữa cảmnhận và kỳ vọng của 5 thành phần đều âm và có ý nghĩa, điều này cũng có nghĩaUNITEC còn nhiều việc phải làm để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Trongkhi chất lượng kỳ vọng của sinh viên trong nước và bản xứ khác nhau khôngđáng kể, thì chất lượng cảm nhận của sinh viên nước ngoài thấp hơn nhiều Do

đó, sinh viên nước ngoài có khoảng cách cảm nhận - kỳ vọng lớn hơn, trong đó,khoảng cách đáng kể nhất là thuộc về các thành phần Cảm thông, Năng lực phục

vụ và Khả năng đáp ứng

Okan Veli Safakli (2007), “Measuring service quality of commercial banks

towards SMEs in Northern Cyprus”, Journal of Yasar University 2(8), 827-839.

Bài viết nhằm mục đích để đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng thương mạiđối với doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs) ở miền Bắc Cyprus bằng cách sử dụng

mô hình SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry.Nghiên cứu ứng dụng tiện lợi không lấy mẫu xác suất đối với chủ sở hữu/nhàquản lý của các doanh nghiệp vừa và nhỏ hoạt động trong các lĩnh vực đa năngtại các thị trấn của Nicosia, được thực hiện trong thời gian tháng 4 đến tháng 5năm 2006, hoàn thành 227 câu hỏi Các dữ liệu được phân tích dưới sự hỗ trợ củaphần mềm SPSS-12 Các phân tích cơ bản và kiểm tra sử dụng trong nghiên cứubao gồm tần số, tỷ lệ phần trăm phân tích, One-Way ANOVA test và phân tích

độ tin cậy Khi kiểm tra mối quan hệ giữa các đặc điểm về thông tin của đáp viênbằng thang đo SERVQUAL, sự khác biệt về giới đã chứng minh không có sựphân biệt theo các tính năng khác nhau của nhân khẩu học Bên cạnh đó, kết quảnghiên cứu còn cho thấy rằng các ngân hàng thương mại cần hướng đến kháchhàng nữ nhiều hơn so với nam giới Mặc dù số điểm thang đo SERVQUAL vềmặt lý thuyết có thể đạt đến 6 điều này cho thấy rằng các ngân hàng thương mại

có thể lấp đầy khoảng cách và đáp ứng mong đợi dịch vụ của các doanh nghiệpvừa và nhỏ chỉ bằng việc tăng khách hàng của họ định hướng

Bùi Văn Trịnh và Trần Ngọc Nhân (2013) đã sử dụng mô hình SERQUAL

để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của NHTMCPCông Thương khu vực Vĩnh Long, Cần Thơ Đề tài thu thập 152 khách hàng theophương pháp ngẫu nhiên tại 3 chi nhánh Vietinbank là chi nhánh Vĩnh Long, chinhánh Cần Thơ và chi nhánh Tây Đô với tổng cộng 18 phòng giao dịch Nghiêncứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, kết quả nghiên cứucho thấy sự hài lòng đối với dịch vụ cho vay phụ thuộc vào 3 nhân tố: giá cả dịch

vụ, sự tin cậy, sự đáp ứng

Trương Quang Thịnh và Nguyễn Văn Ngọc (2009) xác định các thành phầncấu tạo nên chất lượng dịch vụ ngân hàng thông qua nghiên cứu “Đo lường sựhài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng” tại NHTM cổ phầnSài Gòn, chi nhánh Khánh Hòa Phương pháp nghiên cứu được sử dụng dựa trên

mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự năm 1988 Nghiên cứu gồm 2bước chính là sơ bộ (nghiên cứu định tính) và chính thức (nghiên cứu địnhlượng) Thang đo các khái niệm trong mô hình được tác giả sử dụng là thang đoLikert, 5 điểm từ 1: hoàn toàn không đồng ý đến 5: hoàn toàn đồng ý Qua quátrình nghiên cứu sơ bộ, thang đo được xây dựng gồm 33 biến quan sát, kết quảchạy EFA và SEM với 200 mẫu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng đốivới dịch vụ ngân hàng chịu tác động của 6 nhân tố đó là: độ tin cậy, giá sảnphẩm, thông tin, phương tiện hữu hình, độ tiếp cận và quảng cáo

1.7 Nét mới nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu sử dụng số liệu mới được thu thập thông qua phỏng vấntrực tiếp khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Ninh Kiều

2 Đây là địa bàn chưa từng được nghiên cứu đối với vấn đề mà đề tài sẽ thựchiện

1.8 Bố cục của đề tài

Đề tài nghiên cứu được chia thành 5 chương:

các mục tiêu sẽ đạt được.

- Chương 2: Cơ sở lý thuyết Tổng quan các lý thuyết, tài liệu có liên

quan đến nghiên cứu

- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Trình bày các công cụ, phương

pháp được sử dụng trong nghiên cứu

- Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Phân tích các nhân tố

ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú củakhách sạn Ninh Kiều 2 Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm duy trì và nâng cao sựgắn bó của khách hàng đối với khách sạn

- Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị Nội dung chương này trình

bày kết luận, hàm ý quản trị và đưa ra một số hạn chế của đề tài

1.9 Kế hoạch nghiên cứu

ST

T Nội dung nghiên cứu Thời gian dự kiến Kết quả nghiên cứu dự định đạt được

1 Xây dựng đề cương luận văn 1,5 tháng Hoàn thiện đề cương

2 Xây dựng công cụ đo lường 0,5 tháng Hoàn thành thang đochính thức

4 Phân tích số liệu 1 tháng Đạt yêu cầu

5 Viết kết quả nghiên cứu 1 tháng Hoàn thiện luận văn

6 Nộp luận văn đăng ký bảo vệ 0,5 tháng Hoàn thành luận văn

Tổng thời gian 6 tháng

Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quảcủa chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể Hoạt động dịch vụ bao trùm lêntất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh

tế xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nóichung Ở đây dịch vụ không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như: giaothông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bao hiểm, bưu chính viễn thông,

mà còn lan toả đến các lĩnh vực rất mới như: dịch vụ văn hoá, bảo vệ môi trường,dịch vụ tư vấn (Cao Minh Nghĩa, Viện nghiên cứu và phát triển thành phố HồChí Minh, 2004)

Người tiêu dùng có thể dễ dàng đánh giá một sản phẩm hữu hình thông quahình dáng thiết kế sản phẩm, màu sắc của bao bì,… vì có thể sờ, ngửi, nhìn, hoặcnếm sản phẩm trước khi mua Trong khi đó, dịch vụ là sản phẩm vô hình chúngkhông đồng nhất và cũng không thể tách ly chúng được Trong quá trình tiêudùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa kháchhàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson 2002) Do vậy, đánhgía chất lượng của dịch vụ là công việc không dễ dàng

Trước khi tìm hiểu khái niệm về dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách

“Kinh doanh Khách Sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấpcác dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứngcác nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích cólãi” (Trích giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, trang 15).

Sản phẩm của khách sạn là tất cả các hoàng hóa và dịch vụ mà khách sạncung cấp nhằm đáp ứng các nhhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ vớikhách sạn lần đầu để đăng kí dịch vụ cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏikhách sạn

Như vậy, sản phẩm của khách sạn, nếu xét trên góc độ hình thức thể hiệnthì bao gồn hai loại:

 Sản phẩm hàng hóa (sản phẩm hữu hình): Thức ăn, đồ uống, hànglưu niệm và các hàng hóa khác được bán trong khách sạn Đây là loại sản phẩm

mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về phía người trả tiền

 Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm vô hình): Là những giá trị về vật chấthay tinh thần mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng Sản phẩm dịch

vụ của khách sạn lại bao gồm dịch vụ chính (dịch vụ buồng ngủ, ăn uống, và dịch

vụ bổ sung (giải trí, làm đẹp, tắm hơi…)

 Sản phẩm dịch vụ khách sạn gồm: Dịch vụ chính va dịch vụ bổsung Dịch vụ chính bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãnnhu cầu thiết yếu của khách khi lưu lại khách sạn

 Dịch vụ bổ sung: Là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ khác ngoàihai dịch vụ trên nhằm đáp ứng nhu cầu thứ yếu của khách như vui chơi giả trí,tham quan… trong thời gian lưu lại tại khách sạn

Mặc dù các sản phẩm của khách sạn luôn tồn tại dưới cả hai hình thứchàng hóa và dịch vụ hầu như các sản phẩm là hàng hóa đều được thực hiện dướihình thức dịch vụ khi đem bán cho khách Thật vậy, nếu một người không sửdụng dịch vụ lưu trú của khách sạn thì hiển nhiên khách sạn không thể đem báncho người đó bàn chải, kem đánh răng, dầu gội đầu hay đồ uống trong phòng.Chính vì lí do này, nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sản phẩm của khách sạn làdịch vụ và hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào lĩnh vực kinh doanhdịch vụ

Như vậy, dịch vụ lưu trú là loại dịch vụ chính trong các sản phẩm củakhách sạn, nó cũng mang đầy đủ những đặc tính chung của dịch vụ Trên cơ sởkhái niệm chung về dịch vụ, chúng ta có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ lưu trúnhư sau: “Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn là kết quả mang lại nhờcác hoạt động tương tác giữa bộ phận kinh doanh lưu trú nói riêng và toàn kháchsạn nói chung với khách của khách sạn, đồng thời thông qua các hoạt động tươngtác đó để đáp ứng nhu cầu của khách và mang lại lợi nhuận cho khách sạn”

2.1.2 Chất lượng dịch vụ

Trong thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đolường chất lượng dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chấtlượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: Quá trỉnh cung cấp dịch vụ

và kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lãnh vực của chấtlượng dịch vụ, đó là, chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹthuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lênchúng được phục vụ như thế nào Parasuraman & ctg (1985) đưa ra mô hình nămkhoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL.Trong các mô hình chất lượng dịch vụ, có lẽ mô hình phổ biến nhất là mô hìnhSERVQUAL Nghiêu cứu tập trung vào mô hình này và các mô hình điều chỉnh

từ nó

2.2 Mô hình SERVQUAL

2.2.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Parasuraman & ctg (198, 1988) là những người tiên phong trong nghiên cứuchất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết Các nhànghiên cứu này đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Mô hìnhnày được trình bày ở hình 2.1

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của kháchhàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng nàycủa khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụkhông hiểu biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ

mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhucầu của họ.

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việcchuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tínhchất lượng của dịch vụ Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được

kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳvọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theođúng kỳ vọng của khách hàng Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năngchuyên môn của đội ngũ nhân viên phục vụ cũng như dao động quá nhiều củacầu về dịch vụ Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty khôngthể đáp ứng kịp

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyểngiao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch

vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quantrọng trong qua trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cảcác nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra

Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng củakhách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trìnhquảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng

sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không đượcthực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn Đây là khoảng cách thứ tư

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳvọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được.Chất lượng dịch vụphụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này.Một khi khách hàng nhận thấykhông có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhậnđược khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoànhảo

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số củakhoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảngcách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1,2,3 và 4 Vì thế, để rút ngắnkhoảng cách thứ năm, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ

phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này Mô hình chất lượng dịch vụ, theocác nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn như sau:

CLDV = F[(KC_5)=f(KC_1,KC_2,KC_3,KC_4)]

Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1,2,3,4,5 là các khoảngcách chất lượng 1,2,3,4 và 5

2.2.2.Thành phần chất lượng dịch vụ

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) cho chúng

ta một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, mô hình nàymang tính khái niệm nhiều hơn Các giả thuyết trong mô hình cần hàng loạt cácnghiên cứu để kiểm định Một trong những nghiên cứu này, và cũng là quantrọng nhất, là đo lường chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng Đểlàm được việc này thì công việc đầu tiên là phải khái niệm hóa thành phầncủa chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết kế mộtthang đo lường nó Parasuraman &ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào,chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành mườithành phần, đó là:

1 Đáp ứng (responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng củanhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

2 Tin cậy (reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp vàđúng thời hạn ngay lần đầu tiên

3 Năng lực phục vụ (competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thựchiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc vớikhách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu

để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng chokhách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờđợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi chokhách hàng

5 Lịch sự (courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng, vàthân thiện với khách hàng

6 Thông tin (communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạtcho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắngnghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chiphí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.

7 Tín nhiệm (credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng,làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua têntuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giaotiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (security): Liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn chokhách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chánh, cũng nhưbảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer): Thể hiệnqua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìmhiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhậndạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phụccủa nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm

là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này

có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính

lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ nàykhông đạt giá trị phân biệt Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lầnkiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm nămthành phần cơ bản, đó là:

1 Tin cậy (reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phùhợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng (responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn vá sẵn sàngcủa nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (competence): Thể hiện qua trình độ chuyên môn vàcung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4.Đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng

cá nhân khách hàng

5.Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trangphục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

2.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ: Thang đo SERVQUAL

Parasuraman & ctg (1985) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thànhphần của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến.Thang đo này đã được các tác gỉa này kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần vàkết luận rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ (Parasuraman &ctg 1991) Thang đo SERVQUAL cuối cùng bao gồm 21 biến quan sát

2.2.4 Nhận xét về SERVQUAL

Do sự khác nhau cơ bản về sản phẩm hữu hình và dịch vụ các nhà nghiêncứu hàng lâm trong ngành tiếp tiếp thị đã cố gắng xem xét tầm quan trọng của 2yếu tố, hữu hình và vô hình trong dịch vụ (vd, Zeithaml & Bitner 200; Shostack1977) Thí dụ rong cửa hàng bán lẻ, sản phẩm hữu hình là quan trọng và dịch vụ

là thứ yếu Ngược lại, đối với dịch vụ hàng không, tư vấn quản trị, vv thì dịch vụđược xem là rất quan trọng Vì vậy, hàng loạt nghiên cứu đã sử dụng thang đoSERVQUAL để kiểm định và đã được hiệu chỉnh để thích hợp ở nhiều bối cảnhkhác nhau (Robinson 1999)

Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUALbao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ.Parasuraman & ctg (1991, 1993) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đohoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể được ứngdụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, như đã giới thiệu, mỗingành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng Nhiều nhà nghiên cứukhác cũng đã kiểm định mô hình này tại nhiều lãnh vực dịch vụ cũng như tạinhiều thị trường khác nhau Lấy ví dụ Bojanic (1991) kiểm định SERVQUALvới dịch vụ kiểm toán; Cronin & Taylor (1992) với dịch vụ giặt khô; Dabholkar

& ctg (1996) với dịch vụ bán lẻ; Lassar & ctg (2000) và Mehta & ctg (2000) với

dịch vụ ngân hàng; Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003) với dịch vụ vui chơi giaỉ tríngoài trời, vv.

Kết quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau

ở tửng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau Lấy ví dụ, Mels & ctg(1997), trong một nghiên cứu thực tiễn của mình, kết luận rẳng chất lượng dịch

vụ chỉ bao gồm hai thành phần Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003) kiểm địnhSERVQUAL cho thị trường vui chơi giải trí ngoài trời tại TPHCM cho thấy, chấtlượng dịch vụ này bao gồm bốn thành phần, vv vì vậy, cần phải có những nghiêncứu tiếp tục để mô hình hoá chất lượng dịch vụ trong từng ngành dịch vụ vàtừng thị trường cụ thể

Chính Parasuraman & ctg (1988) đã cho rằng một trong những hạn chếtrong việc phát triển thang đo chất lượng dịch vụ là do mục tiêu muốn có mộtthang đo chính xác mà trong đó các biến quan sát đều có ý nghĩa đối với tất cả sự

đa dạng của công ty dịch vụ Trong quá trình thiết kế thang đo, các tác giả nàychỉ giữ lại những câu đo nào phổ biến và thích hợp với tất cả các công ty dịch vụtrong nghiên cứu ( ngân hàng, công ty phát hành thẻ tín dụng, công ty sửa chữa

và bảo trì, công ty điện thoại), vv Vì lý do này, một số biến quan sát “tốt” phùhợp với một số nhưng không phải với tất cả công ty dịch vụ thì bị loại bỏ Hơnnữa, thang đo SERVQUAL được kiểm định trong một số dịch vụ thuần tuý (phần

vô hình đóng vai trò quan trọng),nhưng trong bối cảnh kinh doanh bán lẻ nhưsiêu thị thì khá hạn chế

Cách tiếp cận để cải tiến và đo lường chất lượng không thể nhất thiết giốngnhư nhất thiết giống như trong dịch vụ thuần tuý mà do đặc điểm riêng biệt củadịch vụ kinh doanh siêu thị đòi hỏi thang đo chất lượng phù hợp Do đó, khi ápdụng thang đo SERVQUAL trong môi trường kinh doanh dịch vụ lưu trú đòi hỏinhà nghiên cứu phải thận trọng vì một số yếu tố có thể thay đổi

2.2.5 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn

2.2.5.1 Theo hệ thống chỉ tiêu cơ bản (bằng phương pháp cho điểm)

2.2.5.1.1 Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú

Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú được thể hiện ở số lượng,chủng loại của các sản phẩm dịch vụ được cung cấp Thông thường các khách

sạn chỉ kinh doanh hai loại dịch vụ chính là: Dịch vụ lưu trú và dịch vụ lưu trú.Đối với dịch vụ lưu trú thì sự đa dạng được thể hiện ở số lượng buồng, giường,mức giá… Chẳng hạn theo mức giá từ trên xuống, khách hàng có thể lựa chọnloại phòng từ Duluxe Room, Superior Room, Standard Room đến EconomyRoom Nếu phân loại phòng theo số lượng giường thì khách hàng có thể lựa chọnphòng đôi, phòng đơn, phòng ba giường đơn… Chính sự đa dạng này đảm bảocho khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn Sự đa dạng ở dịch vụ ăn uống được thểhiện ở sự đa dạng của các món ăn, đồ uống, phong cách phục vụ… Khách sạn đượcxếp hạng càng cao thì sự đa dạng về dịch vụ sản phẩm càng lớn.

Thực tế cho thấy, nhu cầu của khách hàng ngày càng phong phú và đadạng Khi đến ở khách sạn, ngoài nhu cầu ăn, ngủ, nghỉ khách còn có thêm nhucầu như giặt là, massage – sauna, thẩm mỹ, bơi nội… Đây chính là dịch vụ bổsung mà các khách sạn ngày nay đã đưa vào hoạt động kinh doanh ngày càngnhiều nhằm làm thỏa mãn nhu cầu của khách Dịch vụ bổ sung vì vậy dần trởthành một trong những yếu tố cạnh tranh hữu hiệu giữa các khách sạn và có ảnhhưởng ngày càng nhiều đến chất lượng dịch vụ lưu trú mà khách sạn cung cấp

Ở lĩnh vực lưu trú người ta xem xét sự đa dạng, phong phú đó thông quahai loại hình dịch vụ:

 Dịch vụ buồng phòng:

 Số lượng phòng tối thiểu

 Cơ cấu, chủng loại phòng

 Các mức giá bàn phòng khác nhau

 Dịch vụ bổ sung:

 Số lượng dịch vụ bổ sung

 Mức giá bán của từng dịch vụ

2.2.5.1.2 Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ

Các điều kiện thực hiện dịch vụ ở đây được hiểu là các yếu tố thuộc về cơ

sở vật chất kỹ thuật, nó là cơ sở tiền đề để khách sạn tiến hành hoạt động kinhdoanh Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ được đánh giá dựa trêncác tiêu thức:

 Mức độ tiện nghi: Đánh giá qua số lượng, chủng loại, chất lượngcủa các trang thiết bị trong khách sạn Mức độ tiện nghi còn được biểu hiện ởviệc bố trí, sắp xếp các trang thiết bị có phù hợp, thuận lợi trong quá trình cungcấp và tiêu dùng dịch vụ hay không.

 Mức độ thẩm mỹ: Biểu hiện ở kiểu dáng, kiến trúc bên trong vàngoài khách sạn có hài hòa không? Cách bày trí trong phòng và khu vực côngcộng, cách phối màu có hợp lý không? Các yếu tố trên tác động trực tiếp đếncảm nhận của khách khi họ vừa đến khách sạn

 Mức độ an toàn: Theo tháp nhu cầu của Maslow thì nhu cầu antoàn là một trong những tiêu chí cao đòi hỏi cần được thỏa mãn của khách hàng

Để đáp ứng nhu cầu này thì khách sạn phải bố trí các thiết bị một cách hợp lý và

an toàn, cần có những chỉ dẫn an toàn về bình cứu hỏa, lối thoát hiểm, thiết bịchống cháy, thiết bị chống trộm, két an toàn… Vấn đề an toàn còn được đánh giátrên phương tiện an toàn lao động của nhân viên, an toàn trong việc sử dụng cáctrang thiết bị

 Mức độ vệ sinh: Được đánh giá qua mức độ sạch sẽ của các trangthiết bị trong phòng, sàn nhà, cửa kinh, mùi hương, tự nhiên trong lành, nướcsạch…

Ngoài ra vị trí khách sạn cũng là một chỉ tiêu tổng hợp để đánh giá cơ sởvật chất kỹ thuật Nhìn chung những khách sạn ở trung tâm hoặc gần các điểm dulịch thì được coi là có vị trí thuận lợi

2.2.5.1.3 Chất lượng đội ngũ lao động

Dịch vụ được tạo ra bởi quá trình trao đổi giữa người với người (giữadoanh nghiệp với khách hàng) Do vậy chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộcrất lớn vào yếu tố con người Nếu một khách sạn dù có cơ sở vật chất kỹ thuậthiện đại đến đâu mà không có đội ngũ nhân viên phục vụ tốt thì chất lượng dịch

vụ của khách sạn sẽ không được khách hàng đánh giá là cao Mạt khác do đặctính vốn có của dịch vụ quá trình cung cấp dịch vụ chỉ được thực hiện bởi nhữngngười lao động Chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượngdịch vụ Do đó những tiêu chuẩn để đánh giá về chất lượng đội ngũ lao động rấtchặt chẽ Những căn cứ để đánh giá chất lượng dịch vụ thường được các khách

sạn áp dụng như: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độngoại ngữ, khả năng giao tiếp, tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ, cách ứng

xử trong mối quan hệ với khách hàng và với đồng nghiệp, phẩm chất đạo đức,ngoại hình, giới tính, độ tuổi…

Dựa vào ba chỉ tiêu trên, các nhà quản lý có thể đưa ra những tiêu chuẩndịch vụ, đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ để có thể đảm bảo cung cấp nhữngdịch vụ tốt nhất cho khách hàng của mình

2.2.5.2 Theo đánh giá của khách hàng

Nhu cầu khách hàng là mục tiêu mà mọi hoạt động của khách sạn hướngtới Do vậy những tiêu chí mà khách hàng áp dụng để đánh giá về chất lượngdịch vụ của khách sạn là những chỉ tiêu quan trọng cần phải được nghiên cứu kỹ.Theo nghiên cứu của chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực du lịch khách sạn làBerry và Parasurman thì khách hàng thường đánh giá dựa trên 5 chỉ tiêu sau đượcliệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần:

 Sự tin cậy: Đây chính là lòng tin mà khách sạn tạo cho khách hàngkhi họ tiêu dùng dịch vụ của khách sạn Để tạo được lòng tin này, khách sạn phảicung cấp những dịch vụ như đã hứa ngay từ lần đầu tiên và duy trì trong suốt quátrình hoạt động của mình (phục vụ nhanh, đúng thời gian và không sai sót)

 Tinh thần trách nhiệm: Được thể hiện qua phong cách, thái độ làmviệc của nhân viên khách sạn Đó là sự sẵn sang giúp đỡ khách, ân cần, niềm nởkhi phục vụ khách, có khả năng khắc phục nhanh chóng và một cách chuyênnghiệp khi có sai sót Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao sẽ cung cấp mộtchất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng, tạo cho khách hàng có cảm giác thoảimái, tin cậy khi lưu lại khách sạn

 Sự thoải mái (sự đảm bảo): Nhân viên phục vụ phải biết tạo lòngtin cho khách bằng sự hiểu biết nghề nghiệp, thái độ lịch sự, nhã nhặn, coi trọngkhách, có khả năng giao tiếp tốt, chân thành, muốn đem lại những điều tốt đẹpcho khách, kiên định trong dịch vụ và có sự hợp tác tốt trong công việc

 Sự đồng cảm (sự cảm thông): Nhân viên phải hiểu được những nhucầu mang tính con người của khách hàng để đồng cảm

 Tính hữu hình: đây là những cái mà khách hàng có thể nhìn thấynhư hệ thống phòng, cách bày trí trong phòng, kiến trúc của khách sạn, cảnhquan xung quanh khách sạn, đội ngũ nhân viên trong bộ đồng phục, phong cách

đi lại, ứng xử…Vì vậy những gì diễn ra trước mắt khách phải được thể hiện đẹpnhất có thể

2.3 Giá cả

Giá cả đóng vai trò quan trọng trong tiếp thị Khách hàng thường xem giá

cả là dấu hiệu cho chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ (vd, Yoo & ctg 2000).Tuy nhiên hiệu ứng của giá cả không phải luôn như vậy Có khi giá cả làm giảmgiá trị của thương hiệu vì nó không tương xứng với chất lượng của nó (NguyễnĐình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang 2003) Trong nghiên cứu này, giá cả cảmnhận của dịch vụ lưu trú của khách sạn được định nghĩa là cảm nhận chủ quancủa khách hàng về giá phòng của khách sạn so với giá phòng của khách sạn khác.Dựa heo định nghĩa này, giá cả cảm nhận được đo lường bằng ba biến quan sátsau đây:

Bảng 2.2: Thang đo chất lượng cảm nhận

1 Mức giá hợp lý

2 Mức giá phù hợp với chất lượng sản phẩm

3 Mức giá của Khách sạn Ninh Kiều 2 cạnh tranh hơn so với các khách sạn khác

Nguồn: Tác giả thực hiện, 2017

Khi khách hàng xem xét chất lượng của một thương hiệu, dù là sản phẩmhay dịch vụ, họ luôn có xu hướng liên hệ với giá cả của nó với các thương hiệucạnh tranh để có cảm nhận về chất lượng dịch vụ của nó (Chang & Wildt 1994)

2.4 Mô hình nghiên cứu lý thuyết

Qua quá trình lược khảo từ những bài nghiên cứu trước, vào dựa vào thang

đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) và công trình nghiên cứucủa Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang 2003 về chất lượng dịch vụ siêuthị, mô hình nghiên cứu được đề xuất như sau:

Nguồn: Tác giả tự đề xuất, 2017

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Mô hình nghiên cứu trên gồm có sáu thành phần của thang đo chất lượngdịch vụ lưu trú: “sự tin cậy”, “sự đáp ứng”, “năng lực phục vụ”, “sự đồng cảm”,

“phương tiện hữu hình”, “giá cả cảm nhận” với thang đo Likert 5 điểm: (1) làhoàn toàn không đồng ý và (5) là hoàn toàn đồng ý

H1: Sự tin cậy của khách sạn có mối tương quan với sự hài lòng của khách hàng

H2: Sự đáp ứng của khách sạn có mối tương quan với sự hài lòng của kháchhàng

H3: Sự đảm bảo của khách sạn có tương quan với sự hài lòng của khách hàng

H4: Sự cảm thông có mối tương quan với sự hài lòng của khách hàng

H5: Yếu tố hữu hình có tương quan với sự hài lòng của khách hàng

H6 : Yếu tố giá cả có tương quan với sự hài lòng của khách hàng

2.5 Khung nghiên cứu

Giá cả cảm nhận

Hình 2.2: Khung nghiên cứu

Nguồn: Tác giả đề xuất, 2017

2.6 Tổng quan về khách sạn Ninh Kiều 2 – Cần Thơ

2.5.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Tên tiếng Việt: Khách sạn Ninh Kiều 2

- Tên tiếng Anh: Ninh Kieu 2 hotel

- Loại hình pháp lý: Doanh nghiệp Nhà Nước

- Địa chỉ: 03 Đại lộ Hòa Bình - Quận Ninh Kiều - Tp Cần Thơ

Mô hình nghiên cứu

và thang đo nghiên

- Kiểm định độ tin cậy của thang đo

- Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính

Giải Pháp

- Tổng vốn đầu tư: 110 tỷ

- Lĩnh vực hoạt động: Dịch vụ khách sạn – nhà hàng

Khách sạn Ninh Kiều 2 đạt tiêu chuẩn 4 sao do Quân khu 9 đầu tư xây dựng

từ năm 2003, chính thức khai trương đi vào hoạt động vào trung tuần tháng9/2007 Khách sạn tọa lạc trong quần thể khu vực khách sạn cao cấp và các trungtâm văn hoá, thương mại, tài chính của thành phố Cần Thơ, vị trí thuận tiện chokhách du lịch đến với siêu thị , bưu điện thành phố và các điểm du lịch ở thànhphố Cần Thơ cũng như Đồng bằng sông Cửu Long Khách sạn có diện tích sửdụng 16.000m2, gồm 7 tầng, cao 40m, 108 phòng (trong đó có 8 phòng VIP).Khách sạn bố trí tầng 1 và 2 dành cho thuê văn phòng theo tiêu chuẩn quốc tế

2.5.2 Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi

2.5.2.1 Tầm nhìn

Xu hướng đa dạng hóa hệ thống lưu trú

Xu hướng hiện đại hóa cơ sở du lịch

Xu hướng kết hợp giữa hiện đại và truyền thống

Xu hướng cơ sở hài hòa với thiên nhiên

Xu hướng đồng hóa các sản phẩm lưu trú và liên kết tạo thành chuỗi khách sạn

2.5.2.2 Sứ mệnh

Khách sạn phải thực hiện các chỉ tiêu và nhiệm vụ chính trị được giao (trên cơ

sở công ty 622 và thông qua bộ tư lệnh Quân khu 9) về kim ngạch doanh thu, lợinhuận và các khoản phải nộp ngân sách

Ngoài ra khách sạn còn có nhiệm vụ khác :

- Quản lý sử dụng tài sản, nguồn vốn được giao có hiệu quả Tài sản khách sạnNinh Kiều 2 gồm tài sản cố định, tài sản lưu động phải sử dụng đúng mục đích, hạchtoán chính xác và phải quyết toán hàng năm

- Quản lý các hoạt động kinh doanh và thực hiện đúng kế hoạch, xây dựngphương hướng kinh doanh dài hạn, ngắn hạn căn cứ vào định hướng của cơ quan cấptrên giao, tạo đường lối chính sách phát triển kinh tế xã hội của nhà nước và của thànhphố trong từng giai đoạn

- Về công tác tài chính, khách sạn Ninh Kiều 2 có nhiệm vụ thực hiện nghĩa vụvới nhà nước theo đúng quy định pháp luật, tạo hiệu quả kinh tế nhằm phát triển đơn

vị ngày càng vững mạnh

- Tạo công ăn việc làm ổn định góp phần làm giảm tỷ lệ thất nghiệp trong nước,phát triển sản xuất tại địa phương, tạo cơ sở vật chất để thu hút lao động phổ thông vàcác dịch vụ cùng phát triển

( Nguồn: Phòng hành chánh – nhân sự của khách sạn Ninh Kiều 2, 2017)

Cơ cấu tổ chức

Nguồn: Phòng Hành chánh - Nhân sự của khách sạn Ninh Kiều 2

Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức khách sạn Ninh Kiều 2

 Chức năng của các bộ phận khách sạn Ninh Kiều 2

Giám đốc: Là người trực tiếp tổ chức, quản lý, điều hành hệ thống kinh doanh

của khách sạn và cũng là người vạch ra kế hoạch công tác, các quy định, nội quytương xứng xoay quanh mục tiêu kinh doanh, quản lý khách sạn, đôn đốc, kiểmtra, chỉ đạo các bộ phận thực hiện và hoàn thành công việc được giao Ngoài ra,Giám đốc còn là người thay mặt khách sạn trực tiếp liên hệ với các cơ sở banngành bên ngoài và các cơ quan nhà nước,… nhằm đảm bảo cho công việc kinhdoanh của khách sạn luôn diễn ra bình thường, hoàn thành các nhiệm vụ và chỉtiêu kinh tế của khách sạn

Phó giám đốc: Là người hỗ trợ cho giám đốc hoàn thành tốt các công việc hoạt

động kinh doanh của khách sạn

Phòng kế toán: Chịu trách nhiệm về tổ chức hệ thống kế toán các bộ phận trongkhách sạn, cân đối kịp thời các nguồn thu chi Lập báo cáo các quyết toán kinhdoanh của khách sạn định kỳ tháng, quý, năm và gửi về Công ty mẹ Lập chứng

từ theo dõi sản xuất kinh doanh, hoạch toán, quyết toán, đề xuất kịp thời và tháo

gỡ mọi khó khăn về tài chính

Ban Kinh doanh:

- Tham mưu cho Cấp uỷ - Ban giám đốc về công tác hoạt động kinh doanh toànđơn vị Đảm bảo kinh doanh đạt mục tiêu đề ra, kinh doanh theo đúng quy đinhđơn vị

- Thực hiện kế hoạch SXKD hàng năm

- Nghiên cứu soạn thảo hợp đồng với các công ty Lữ hành, các doanh nghiệp

- Tiếp nhận những phản hồi của khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn vàbáo trực tiếp về Ban giám đốc Theo dõi, chọn lọc, phân nhóm khách hàng

- Phối hợp hoạt động với bộ phận khách sạn và nhà hàng nhằm đáp ứng nhanhyêu cầu của khách hàng và tối thiểu hoá chi phí

- Chịu trách nhiệm về công tác quảng bá khách sạn, phát triển mối quan hệ vớikhách hàng truyền thống và khách hàng tiềm năng Tìm kiếm thêm khách hàngmới

- Trực tiếp nhận booking đặt phòng, đặt tiệc, hội nghị, và các dịch vụ khác củađơn vị

- Chịu trách nhiệm nghiên cứu, phân tích, quan sát thị trường, tìm hiểu điểmmạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh để tham mưu cho Cấp uỷ- Ban giám đốc

có những quyết sách kịp thời và hợp lý

- Xây dựng các chiến lược kinh doanh để thu hút khách

- Xây dựng chính sách giá phù hợp với từng giai đoạn (cao điểm, thấp điểm….)-Thực hiện các chức trách, nhiệm vụ khác khi được Cấp uỷ - Ban giám đốc phâncông

Ban Hành chánh:

- Tham mưu cho Cấp uỷ- Ban giám đốc về công tác tổ chức biên chế, quản lý laođộng, hợp đồng thu tuyển lao động Báo cáo tình hình biến động nhân sự về trêntheo quy định

- Quản lý hồ sơ, lý lịch LĐHĐ của đơn vị

- Giải quyết các thủ tục về tuyển dụng, thôi việc, nghĩ chế độ, chính sách… theođúng quy định

- Theo dõi khám sức khoẻ định kỳ và tập huấn ATVSTP hàng năm

- Chịu trách nhiệm về công tác văn thư, bảo mật Lập lịch trực BGĐ, chỉ huy

- Tổng hợp bình xét ABC hàng tháng, năm và báo về BGĐ theo quy định

- Thực hiện các chức trách, nhiệm vụ khác khi được Cấp uỷ-Ban giám đốc phâncông

Bộ phận khách sạn:

- Quản lý, điều hành thực hiện hoàn thành tốt chỉ tiêu kế hoạch của bộ phận

- Cung cấp thông tin các dịch vụ và đảm bảo chất lượng của các dịch vụ kháchsạn cho khách hàng

- Kết hợp với các bộ phận trong đơn vị để phục vụ theo yêu cầu của khách hàngđược hoàn chỉnh hơn

- Thường xuyên kiểm tra giám sát công tác chuyên môn của các tổ, kịp thời chấnchỉnh những thiếu sót trong chuyên môn hằng ngày

- Theo dõi giám sát các trang thiết bị phục vụ có hư hao thiếu hụt ,lập kế hoạchtrình BGĐ xem xét bổ sung nhằm đảm bão đầy đủ các thiết bị theo yêu cầu cuảđơn vị duy trì chuẩn sao hạng

-Theo dõi chặt chẽ các báo cáo thu, chi và các dự trù mua sắm trong qua trìnhhoạt động của bộ phận

-Theo dõi có kế hoạch lập danh sách nhân viên trình lên BGĐ cho đi học tập đàotạo về chuyên môn nghiệp vụ

- Làm các thủ tục nhận và trả phòng cho khách, theo dõi phục vụ khách khikhách đang lưu trú tại khách sạn

-Tiếp nhận những phản hồi của khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn vàbáo trực tiếp về Ban giám đốc

- Báo cáo đăng ký lưu trú với cơ quan công an ở địa phương

- Báo cáo doanh thu hàng ngày về Ban kế toán, xuất hóa đơn trực tiếp cho kháchhàng

- Kiểm soát ra vào của nhân viên, của khách, giữ gìn tài sản chung của đơn vi, bốtrí xe cộ đậu đỗ hợp lý

- Kiểm tra, bảo trì, bảo dưỡng các trang thiết bị toàn bộ khách sạn, nhà hàng

- Đảm bảo công tác vệ sinh phòng, vệ sinh công cộng

- Đảm bảo nhu cầu vệ sinh các loại đồ vải của khách sạn, nhà hàng, và của khách

có nhu cầu giặt ủi

- Thực hiện các chức trách, nhiệm vụ khác khi được Cấp uỷ-Ban giám đốc phâncông

Bộ phận nhà hàng:

- Quản lý, điều hành thực hiện hoàn thành tốt chỉ tiêu kế hoạch của bộ phận

- Tổ chức điều hành và giám sát toàn bộ mọi hoạt động của nhà hàng

- Trực tiếp nhận tiệc cưới, hội nghị, đặt ăn của khách

- Chịu trách nhiệm giám sát, kiểm tra công tác chuẩn bị, bố trí, phục vụ, chấtlượng dịch vụ, chất lượng thực phẩm, thức uống đảm bảo ATVSTP

- Bảo đảm duy trì việc cung cấp chất lượng món ăn, thức uống và phục vụ đúngtiêu chuẩn đề ra

- Bảo đảm việc sử dụng và bảo quản các trang thiết bị CCDC, phục vụ đúngcách, an toàn vệ sinh sạch sẽ và trong điều kiện sẵn sàng phục vụ tốt

- Tham khảo thị trường, nắm vững thông tin về giá cả để ra giá thực đơn thíchhợp và kiểm soát chi phí

- Cập nhật và tiếp cận những món ăn mới để phục vụ khách hàng.

- Kết hợp với tổ bếp và Ban kinh doanh để thiết lập thực đơn, định chuẩn, tiêuchuẩn và cách triển khai các chương trình tiếp thị, quảng cáo ẩm thực…

- Trực tiếp trao đổi với nhà cung cấp hàng hóa, thiết bị, dụng cụ… của nhà hàng

để tìm kiếm mặt hàng mới, phản ánh thiếu sót những mặt hàng cũ…

- Quản lý kho, nguyên liệu của bộ phận nhà hàng

- Báo cáo doanh thu hàng ngày về Ban kế toán, xuất hóa đơn trực tiếp cho kháchhàng

- Thực hiện các chức trách, nhiệm vụ khác khi được Cấp uỷ - Ban giám đốc phâncông

Giữa các Ban Kế toán, Kinh doanh, Hành chánh, Bộ phận nhà hàng, Bộ phậnkhách sạn:

Là mối quan hệ đồng cộng tác, hổ trợ lẩn nhau trong phạm vi chức trách đượcgiao để hoàn thành nhiệm vụ chung của đơn vị Thường xuyên trao đổi côngkhai, thẳng thắn trên tinh thần đoàn kết, xây dựng, tin cậy và tôn trọng lẫn nhau.Nếu có vấn đề gì vướn mắc chưa thống nhất được thì báo về đồng chí phó giámđốc phụ trách lĩnh vực đó để xin ý kiến hoặc báo cáo trực tiếp với Giám đốc đểgiải quyết

2.7.4 Thuận lợi và khó khăn của khách sạn Ninh Kiều 2

Bàng,… là điều kiện thuận lợi cho việc thu hút khách du lịch đến với Việt Nam.Cần Thơ được mệnh danh là “ Thủ phủ Tây Đô”, là trung tâm kinh tế của ĐồngBằng Sông Cửu Long cũng là một trong những điểm thu hút được khá nhiềukhách du lịch trong và ngoài nước đến với thế mạnh là có các vườn trái câyquanh năm trĩu quả, là nơi “ gạo trắng nước trong “, bên cạnh dòng sông Hậuhiền hòa chứa đầy phù sa Đồng thời cơ sở vật chất ngày càng được hoàn thiện cócầu nối liền hai bờ giữa Thành phố Vĩnh Long và Thành phố Cần Thơ, Sân bayquốc tế tạo điều kiện thuận lợi cho vấn đề giao thương, lưu thông ngày càng dễdàng và cũng là nơi có rất nhiều địa điểm tham quan như : Bến Ninh Kiều, Chợnổi Cái Răng, Bãi Cát, Vườn Cò Bằng Lăng, Nhà cổ Bình Thủy và các nhà vườnsinh thái… Trong thời gian tham quan du lịch thì việc nghỉ ngơi và ăn uống làkhông thể thiếu, và nơi đáp ứng tốt nhất chỉ có thể là khách sạn

Được sự quan tâm thường xuyên và chỉ đạo sâu sát của cấp ủy - Ban Giám đốc

KS Ninh Kiều 2 nên có những chính sách kịp thời phù hợp với tình hình thịtrường , đáp ứng yêu cầu của khách hàng Cấp ủy Ban Giám đốc , tập thể chi bộđoàn kết nhất trí cao, tập trung lãnh đạo điều hành kinh doanh luôn vượt chỉ tiêu

kế hoạch đề ra, tỷ suất lợi nhuận/ doanh thu năm sau luôn cao hơn năm trước.Công suất phòng trong 03 năm dao động từ 60%-66% vẫn giữ vững được thịphần trong hoàn cảnh hết sức khó khăn là do Cấp ủy Ban giám đốc có chính sáchkịp thời , phù hợp đáp ứng theo từng nhu cầu của khách hàng, Chú trọng nângcao chất lượng phục vụ, thường xuyên duy tu bảo dưỡng cơ sở vật chất , sữachữa máy móc thiết bị, chống xuống cấp Chăm lo đời sống cho cán bộ và nhânviên chu đáo

Để giữ vững sự tồn tại và phát triển vững mạnh cho doanh nghiệp mình, việc

“đi tắt đón đầu” trên nền kinh tế thị trường cạnh tranh hiện nay là việc cần nênlàm Các doanh nghiệp cần phải hoạch định và xây dựng chiến lược kinh doanhcho mình tìm một hướng đi phù hợp và cụ thể Vậy làm thế nào để nâng cao hoạtđộng kinh doanh và năng lực cạnh tranh trong tình hình kinh tế hiện nay Phântích môi trường kinh doanh của khách sạn Ninh Kiều 2 là 01 trong những điềukiện cần để biết được đâu là điểm mạnh, điểm yếu, nguy cơ, cơ hội cho khách

sạn Ninh Kiều 2 để có thể xây dựng được giải pháp tăng khả năng cạnh tranh vàgiữ vững thị trường cũng như phòng ngừa được rủi ro.

- Khó khăn

Giai đoạn từ năm 2013-2015 thật sự là một khoảng thời gian rất dài và rấtnhiều những khó khăn bởi cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu đã có những tácđộng không thuận lợi trực tiếp đến nhiệm vụ SXKD của Công ty nói chung vàcủa NH-KS Ninh Kiều 2 nói riêng, mà ảnh hưởng trực tiếp nhất là các dịch vụ dulịch đặc biệt là lượng khách quốc tế, cùng với sự xuất hiện ngày càng nhiều củacác NH- KS trên địa bàn Thành Phố cũng góp phần làm cho khó khăn tăng lên cụthể như sau :

Từ Thời gian năm 2013 - 2015 số lượng khách sạn tăng : Từ 190 Khách sạnhiện nay đạt 226 khách sạn như vậy chỉ trong vòng 3 năm đã có 26 khách sạnmới ra đời Tổng số phòng khách sạn hiện có trên địa bàn là : 4.980 (2013), 4.764(2014) 6.192(2015) Công suất phòng từ năm 2013 – 2015 : 68% (2013); 68%

( 2014), 68% (2015) ( nguồn thống kê sở du lịch).Chúng ta chỉ cần tính sơ lược

hiện tại trên toàn địa bàn TPCT co thể cung cấp 01 ngày la 6,192 phòng nghỉ chokhách lưu trú nhưng với công suất chỉ có 68% thì chúng ta có thể tính ra đượcbình quân mỗi ngày với 226 khách sạn sẽ cung cấp 17 - 20 phòng điều này chothấy lượng khách đến Cần thơ không tăng nhưng số lượng phòng nghỉ cung cấpngày càng nhiều và dư thừa khá nhiều - Thực trạng cho chúng ta thấy cung đangvượt cầu, mức độ gia nhập ngành của lĩnh vực khách sạn là rất lớn

Giá cả hàng hóa thị trường biến động tăng vọt liên tục, giá xăng dầu, điệnnước và đầu vào tăng cao , kèm theo đó chính sách nhà nước thay đổi (nhưphương thức thanh toán, chuyển khoản, cắt giảm và tiết kiệm các chi tiêu ) làmảnh hưởng nhiều đến hoạt động kinh doanh Nền kinh tế thị trường trong 03năm qua chịu sự biến động liên tục từ lạm phát đến giảm phát hoạt động kinhdoanh NHKS nói riêng và kinh doanh du lịch nói chung cũng chịu tác độngchung của xã hội

Bên cạnh đó Khách Sạn chúng ta còn thiếu các dịch vụ so với tiêuchuẩn 04 sao, chưa đáp ứng được yêu cầu phục vụ khách Quốc tế như hồ bơi,

chế Trong khi các khách sạn mới ra đời họ có đầy đủ các dịch vụ đạt chuẩn vàhiện đại Trang thiết bị, cơ sở vật chất phòng nghỉ cũng đã bị xuống cấp, cũ kỹ,lạc hậu so với các khách sạn khác không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.Chi phí cho quảng cáo, tiếp thị chưa phù hợp gây khó khăn cho việc tìm kiếmkhách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.

Du lịch TP có phát triển nhưng chưa xứng tầm với đô thị loại I trực thuộcTrung Ương, thiếu những khu vui chơi giải trí tầm cỡ, hiện đại, những công trìnhtạo điểm nhấn nhằm thu hút khách du lịch, Sản phẩm du lịch còn thiếu tính độcđáo, hấp dẫn, dịch vụ du lịch chưa đa dạng và phong phú còn trùng lập các sảnphẩm du lịch với các địa phương khác như Tiền Giang, Vĩnh Long , MỹTho Nên khách du lịch không lưu trú nhiều ngày tại Cần Thơ : khách quốc tếlưu trú bình quân 1,37 ngày và vấn đề này vẫn không thay đổi trong vòng 10

năm.(thống kê dl).

Với sự xuất hiện của nhiều tập đoàn khách Sạn lớn năm 2015 và nhữngnăm sắp tới sẽ là những đối thủ mà KS Ninh Kiều 2 phải quan tâm như : KSMường Thanh đi vào hoạt động với số lượng 309 phòng, các NH tiệc cưới hộinghị với sức chứa lớn từ 500- 1200 khách không bị vướng cột có phòng đạt diệntích 1.200 met vuông, có các tầm nhìn từ các phòng nghỉ ra hướng sông mà cáckhách nghĩ dưỡng họ đều thích đây là một sự khác biệt lớn, là một lợi thế lớn sovới KS Ninh Kiều 2 Còn nhiều dự án khác trên địa bàn TPCT như : Dự án khunghĩ dưỡng, Sân Golf tại cồn ấu do tập đoàn Nova và trung tâm thương mạikhách sạn 05 sao do tập đoàn Vingroup đang thực hiện Khách sạn TTC đã hoàntất cho giai đoạn sửa chữa nâng cấp cơ sở vật chất giai đoạn 1 và đang hoàn thiệncho giai đoạn 2 với nâng cấp hồ bơi và phòng hội nghị sức chứa 800 khách Hiện tại Thành phố Cần Thơ hệ thống khách sạn khá nhiều, với hơn 226 khách

sạn, và có hơn 104 khách sạn đạt tiêu chuẩn từ 1 đến 4 sao (Sở du lịchTPCT,

2015) Khách sạn Ninh Kiều 2 là một trong 09 khách sạn 04 sao trên địa bàn Cần

Thơ nhưng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và cạnh tranh với đối thủ hiện tại,tiềm ẩn nhằm đứng vững trên thị trường là điều khó

2.7.5 Định hướng phát triển

-Đáp ứng đầy đủ nhất nhu cầu của con người về nhu cầu lưu trú

+ Cho nhiều đối tượng khách từ khả năng thanh toán, từ bình thường đến sangtrọng (khách thương gia, chính khách, khách du lịch).

Xây dựng và hoàn thiện cơ sở vật chất kỷ thuật đáp ứng đầy đủ nhất các nhu cầu củakhách trong quá trình lưu trú

+ Hệ thống thông tin liên lạc (điện thoại, fax, internet, wifi)

+ Hệ thống phục vụ thể thao giải trí (phòng thể dục hiện đại, bóng bàn)

+ Hệ thống phục vụ chăm sóc sức khỏe (phòng massage, tắm bùn, tắm nướcnóng)

-Đảm bảo môi trường sinh thái trong cơ sở lưu trú

+ Cả bên trong và môi trường xung quanh, thực hiện khẩu hiệu đẹp”, tạo cho khách thoải mái, gần gũi thiên nhiên với màu xanh hoa lá, cây cối, môitrường vệ sinh, không gian thoáng mát, yên tĩnh

“xanh-sạch Quản lý nghiêm chất lượng dịch vụ

Nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận lễ tân,

Lễ tân là diện mạo của khách sạn là nơi đầu tiên đón tiếp khi khách bước chânvào khách sạn Phải chú tâm từng chi tiết nhỏ từ cách bài trí, sắp xếp trang thiết bị ở lễtân, quầy làm việc phải đẹp mắt, sắp xếp gọn gàng, hài hòa, vệ sinh sạch sẽ, có bìnhhoa tươi, bố trí bảng giá phòng trang trọng, dễ nhìn

Nhân viên lễ tân nên chọn người trẻ trung, sức khỏe tốt, trình độ chuyên môncao, ngoại hình ưa nhìn, giao tiếp tốt, tuân thủ tác phong, quy định mang mặc

Nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận buồng,

Đặc biệt chú trọng công tác vệ sinh phòng nghỉ, tạo môi trường thoải mái nhấtcho khách đến lưu trú, đúng như khẩu hiệu mà chúng ta đặt ra là “from home to home-

từ nhà tới nhà”, để họ cảm thấy khách sạn là ngôi nhà thứ hai của họ

Nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận bếp,

Luôn đảm bảo về thời gian và chất lượng món ăn bao gồm kỷ thuật chế biến,

mỹ thuật trong trình bày và yếu tố an toàn VSTP

-Nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận bàn,

Trình độ chuyên môn qua lớp đào tạo phục vụ, tác phong luôn chuẩn và trong

tư thế sẳn sàng phục vụ, nâng cao tiêu chuẩn về ngoại hình, giao tiếp và nhất là trình

Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ cho đội ngũ cán

bộ nhân viên trong cơ sở

Thu hút nguồn nhân lực có trình độ cao cho khách sạn Ngay cả khi nhận nhânviên từ đầu

Đào tạo, bổ nhiệm và giao việc phù hợp với từng người

Có các biện pháp quản lý và đánh giá hiệu quả của nhân viên, từ đó đề ra biệnpháp nâng cao năng suất lao động cũng như điều chuyển nhân viên phù hợp

Có chính sách giữ chân nhân viên giỏi, nhiều kinh nghiệm, tránh chảy máu chấtxám bằng các chính sách phù hợp và công bằng

Tạo điều kiện cho nhân viên học và trau dồi ngoại ngữ, có thể khuyến khích tựhọc với nhau, mỗi ngày 10 từ thông dụng trong du lịch, giờ phục vụ nhiều khách Âuthì chào hỏi khách, trao đổi với nhau bằng tiếng Anh

Tăng cường công tác xúc tiến thương hiệu và hình ảnh hệ thống khách sạn.Không ngừng thay đổi, làm mới về khách sạn, tạo hình ảnh ấn tượng trong lòngkhách đến nghỉ lưu trú tại đơn vị, tham gia các chương trình ẩm thực, du lịch để kháchhàng luôn thấy được thương hiệu chúng ta phát triển bền vững

Bộ phận kinh doanh luôn có các biện pháp, chương trình giới thiệu hình ảnhđến khách hàngthường xuyên, tiết kiệm chi phí bằng những công cụ miễn phí nhưzalo, facebook, youtube,…

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Phương pháp thu thập số liệu

Số liệu thứ cấp: Đề tài chủ yếu sử dụng số liệu thứ cấp được thu thập thôngqua các báo cáo của doanh nghiệp, bài báo nghiên cứu kinh tế, luận văn, giáotrình tham khảo … có liên quan đến đề tài nghiên cứu được công bố trên cáctrang web trên internet và sách báo

Số liệu sơ cấp: Được thu thập thông qua bảng câu hỏi, với phương phápphỏng vấn trực tiếp những khách hàng Đơn vị mẫu là cá nhân, các đối tượngđược phỏng vấn sẽ không giới hạn về giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn,… haybất kỳ tiêu chí nào, chỉ cần đáp ứng điều kiện phải là những khách hàng đã vàđang sử dụng dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2

3.2 Thang đo

Đề tài này sử dụng mô hình nghiên cứu đề xuất (hình 2.1) với các thang đođược hình thành trên cơ sở kế thừa các nghiên cứu trước Thang đo có 7 thànhphần với 32 biến: “Tin cậy”, “Đáp ứng”, “Đảm bảo”, “Cảm thông”, “Hữu hình”,

“Giá cả cảm nhận”, “Sự hài lòng” với thang đo Likert 5 điểm.: (1) là hoàn toànkhông đồng ý và (5) là hoàn toàn đồng ý

Bảng 3.1: Thang đo chất lượng dịch vụ

TT3 Nhà hàng Ninh Kiều 2 linh hoạt trong việc cung cấp dịch

vụ lưu trú cho bạnTT4 Nhà hàng Ninh Kiều 2 giải quyết các khiếu nại, phàn nàn

của bạn một cách nhanh chóng và kịp thời