Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu tài sản gắn liền với đất tại tỉnh bình định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ HỒNG HÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỞ HỮU TÀI SẢN GẮN LIỀN VỚI ĐẤT TẠI BÌNH ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ HỒNG HÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỞ HỮU TÀI SẢN GẮN LIỀN VỚI ĐẤT TẠI BÌNH ĐỊNH Chun ngành: Quản lý cơng Mã số: 60340403 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM QUỐC HÙNG TP.Hồ Chí Minh – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng đ ối với chất lượng dịch vụ cấp GCN QSH tài sản gắn liền với đất” Nghiên cứu Văn phịng Đăng ký đất đai tỉnh Bình Đ ịnh cơng trình nghiên cứu tơi Các số liệu khảo sát kết nêu luận văn trung thực, tác giả thu thập, phân tích chưa công bố cơng trình khoa học khác./ Học viên thực Phạm Thị Hồng Hà MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý nghiên cứu .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng 1.4 Phạm vi nghiên cứu .2 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Kết cấu đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Dịch vụ .4 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.3 Khái niệm hài lòng 2.2 Dịch vụ hành công 2.2.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng 2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ công 2.3 Dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu tài sản gắn liền với đất 2.3.1 Dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu tài sản gắn liền với đất 2.3.2 Khái niệm đăng ký quyền sử dụng đất, quyền sở hữu tài sản gắn liền với đất 2.4 Mơ hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 16 2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng dịch vụ cơng 20 2.5.1 Năng lực phục vụ 20 2.5.2 Sự cảm thông 21 2.5.3 Sự đáp ứng .22 2.5.4 Mức độ độ tin cậy 23 2.5.5 Tài sản hữu hình .23 2.6 Mơ hình nghiên cứu .24 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Bảng khảo sát .26 3.1.1 Thiết kế bảng khảo sát .26 3.1.2 Điều tra thử 31 3.2 Tổng thể, kích thước mẫu, chọn mẫu 32 3.3 Quá trình thu thập liệu 33 3.3.1 Kiểm tra làm liệu 34 3.3.2 Mô tả mẫu 35 3.3.3 Kiểm tra phân phối chuẩn 35 3.3.4 Kiểm tra độ tin cậy 36 3.3.5 Phân tích nhân tố khám phá .36 3.3.6 Phân tích tương quan 37 3.3.7 Phân tích T-test ANOVA 37 3.3.8 Phân tích hồi quy 38 KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu phân tích độ tin cậy thang đo 40 4.2 Phân tích nhân tố khám phá điều chỉnh mơ hình nghiên cứu .43 4.3 Phân tích tương quan 46 4.4 Phân tích hồi quy 48 4.4.1 Kiểm định phù hợp mơ hình 48 4.4.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình .49 4.4.3 Giải thích mơ hình 50 4.4.4 Kiểm tra đa cộng tuyến 52 4.4.5 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư .53 4.4.6 Kiểm định liên hệ tuyến tính phương sai 53 4.5 Kiểm định khác biệt 54 KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 5.1 Kết luận 57 5.2 Hàm ý sách 58 5.2.1 Hàm ý sách nhân tố tin cậy 58 5.2.2 Hàm ý sách nhân tố cảm thông .59 5.2.3 Hàm ý nhân tố đáp ứng .60 5.2.4 Hàm ý nhân tố tài sản hữu hình .60 5.2.5 Hàm ý nhân tố lực phục vụ .61 5.3 Hạn chế nghiên cứu .61 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu PAPI Giải thích Chỉ số hiệu quản trị hành cơng cấp tỉnh Việt Nam UNDP Tổ chức phát triển liên hợp quốc GCN QSH Giấy chứng nhận quyền sở hữu EFA Phân tích nhân tố khám phá CLDV Chất lượng dịch vụ DVC Dịch vụ công CBCC Cán công chức DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Mô tả chi tiết nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cấp GCN QSH tài sản gắn liền với đất địa bàn tỉnh Bình Định 29 Bảng 3.2 Chuyên gia bên .31 Bảng 3.3 Chuyên gia bên 32 Bảng 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 40 Bảng 4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 42 Bảng 4.3: Kết tính tốn độ tin cậy thang đo .43 Bảng 4.4 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập mơ hình 44 Bảng 4.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 45 Bảng 4.6: Kết phân tích nhân tố khám phá 45 Bảng 4.7 Phân tích tương quan 47 Bảng 4.8 Hệ số xác định R2 .48 Bảng 4.9 Phân tích phương sai ANOVA 49 Bảng 4.10 Hệ số mơ hình hồi quy 50 Bảng 4.11: Kết kiểm định cặp giả thiết 51 Bảng 4.12 Kiểm tra đa cộng tuyến 52 Bảng 4.13 Kiểm định Independent Sample Test .55 Bảng 4.14 Kiểm định One Way Anova 56 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Sơ đồ mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) 18 Hình 2.2 Sơ đồ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL .19 Hình 4.1 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa .53 Hình 4.2 Biểu đồ phân tán phần dư 54 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý nghiên cứu Với quốc gia, hoạt động máy hành chính, chất lượng dịch vụ cơng cấp quyền cung ứng nhân tố vô quan trọng, ảnh hưởng đến phát triển kinh tế xã hội đất nước Tại Việt Nam, gần có số cơng trình nghiên cứu ý kiến đánh giá người dân, doanh nghiệp chất lượng quản trị cơng quyền cấp tỉnh, điển nghiên cứu điều tra Tổ chức phát triển Liên hợp quốc (UNDP) phối hợp với Mặt trận Tổ quốc Việt Nam Trung tâm nghiên cứu phát triển hỗ trợ cộng đồng “chỉ số hiệu quản trị hành cơng cấp tỉnh Việt Nam (PAPI)” thực hàng năm năm 2009 Chỉ số PAPI ngày ghi nhận công cụ phản ánh tiếng nói chung người dân mức độ hiệu máy nhà nước chất lượng cung ứng dịch vụ quyền cấp Chỉ số PAPI tạo động lực để lãnh đạo, cán bộ, công chức, viên chức cấp, ngành nâng cao hiệu điều hành, quản lý nhà nư ớc, cung cứng dịch vụ công, với mục tiêu phục vụ nhân dân ngày tốt hơn, đóng góp vào phát triển chung đất nước tỉnh Bình Đ ịnh theo Chỉ thị số 13/CT ngày 08/8/2013 Theo số PAPI, chất lượng quản trị hành cơng đo lường thơng qua quy trình sách có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, (i) hoạch định sách, (ii) thực thi sách (iii) giám sát thực thi sách Cũng theo PAPI, có phương pháp đánh giá kết hoạt động quyền cấp: (i) đánh giá từ góc độ đơn vị cung ứng dịch vụ (còn gọi đánh giá dịch vụ từ phía cung), (ii) đánh giá từ góc độ người dân sử dụng dịch vụ (đánh giá từ phía cầu) PAPI đư ợc thiết kế theo phương pháp thứ để đánh giá hoạt động quyền cấp, cụ thể, PAPI đánh giá chất lượng quản trị hành cơng cấp tỉnh thơng qua đanh giá người dân nội dung lớn: (i) Sự tham gia người dân cấp sở, (ii) Tính cơng khai minh bạch, (iii) Trách nhiệm giải trình với người dân, (iv) Kiểm sốt tham nhũng, (v) Thủ tục hành (vi) Cung cấp dịch vụ cơng PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CRONH’S BACH ALPHA Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 805 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC1 7.14 4.515 607 780 TC2 7.11 4.260 690 694 TC3 7.01 4.249 661 725 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 818 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DU1 11.06 6.599 575 815 DU2 10.67 8.167 613 789 DU3 10.78 7.275 703 745 DU4 10.90 6.473 715 733 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 908 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TS1 14.24 12.493 814 878 TS2 14.21 12.778 824 876 TS3 14.21 13.839 699 902 TS4 14.14 13.587 748 892 TS5 14.27 13.051 759 890 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 829 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CT1 16.20 24.750 331 853 CT2 16.26 21.039 710 779 CT3 16.22 20.802 725 776 CT4 16.10 20.267 746 770 CT5 16.23 21.846 523 819 CT6 16.12 21.628 596 802 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 779 Approx Chi-Square 4952.931 df 190 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Total Variance % Initial Eigenvalues % of Cumulative Component Total Variance % Total 3.997 19.987 19.987 3.997 19.987 19.987 3.682 18.410 18.410 3.461 17.307 37.294 3.461 17.307 37.294 3.217 16.084 34.494 2.972 14.861 52.155 2.972 14.861 52.155 2.683 13.416 47.910 2.184 10.920 63.075 2.184 10.920 63.075 2.505 12.525 60.435 1.664 8.321 71.396 1.664 8.321 71.396 2.192 10.961 71.396 810 4.049 75.446 709 3.544 78.989 543 2.713 81.702 524 2.622 84.324 10 454 2.268 86.592 11 420 2.098 88.691 12 370 1.852 90.542 13 321 1.607 92.149 14 293 1.464 93.613 15 272 1.361 94.974 16 264 1.320 96.295 17 209 1.047 97.341 18 197 983 98.325 19 175 876 99.201 20 160 799 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 850 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NL1 10.61 8.511 767 775 NL2 10.67 9.864 507 885 NL3 10.48 8.950 755 784 NL4 10.66 8.351 750 782 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 814 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted CL1 14.68 8.687 604 778 CL2 14.59 8.483 695 750 CL3 14.70 9.377 599 781 CL4 14.74 8.712 640 767 CL5 14.48 8.909 501 812 Rotated Component Matrix a Component TC1 804 TC2 862 TC3 862 DU1 751 DU2 755 DU3 836 DU4 866 TS1 886 TS2 875 TS3 803 TS4 836 TS5 848 CT2 821 CT3 848 CT4 842 CT5 697 CT6 758 NL1 874 NL3 902 NL4 874 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 779 4952.931 df 190 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Componen % of Cumulative % Total % of Cumulativ Variance e% Cumulative Variance % t Total Variance 3.997 19.987 19.987 3.997 19.987 19.987 3.682 18.410 18.410 3.461 17.307 37.294 3.461 17.307 37.294 3.217 16.084 34.494 2.972 14.861 52.155 2.972 14.861 52.155 2.683 13.416 47.910 2.184 10.920 63.075 2.184 10.920 63.075 2.505 12.525 60.435 1.664 8.321 71.396 1.664 8.321 71.396 2.192 10.961 71.396 810 4.049 75.446 709 3.544 78.989 543 2.713 81.702 524 2.622 84.324 10 454 2.268 86.592 11 420 2.098 88.691 12 370 1.852 90.542 13 321 1.607 92.149 14 293 1.464 93.613 15 272 1.361 94.974 16 264 1.320 96.295 17 209 1.047 97.341 18 197 983 98.325 19 175 876 99.201 20 160 799 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total % of Rotated Component Matrix a Component TS1 886 TS2 875 TS3 803 TS4 836 TS5 848 CT2 821 CT3 848 CT4 842 CT5 697 CT6 758 DU1 751 DU2 755 DU3 836 DU4 866 NL1 874 NL3 902 NL4 874 TC1 804 TC2 862 TC3 862 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 796 Approx Chi-Square 840.718 df 10 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.978 59.553 59.553 757 15.136 74.689 567 11.336 86.025 404 8.073 94.098 295 5.902 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component CL1 771 CL2 833 CL3 774 CL4 800 CL5 672 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.978 % of Variance 59.553 Cumulative % 59.553 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations Satisfaction Satisfaction Pearson Correlation Credible Sig (2-tailed) N Credible Response Empathy Ability Tangible Pearson Correlation 450 428 ** 428 ** 651 520 ** 450 450 450 450 450 ** 036 ** 000 443 000 000 450 450 450 450 061 ** 450 ** 346 Sig (2-tailed) 000 000 N 450 450 346 450 ** 036 061 Sig (2-tailed) 000 443 193 N 450 450 450 ** ** ** 651 Tangible ** 000 ** Pearson Correlation Ability 000 450 276 276 ** 000 N Pearson Correlation Empathy 000 000 417 417 ** 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation Response 327 325 327 325 352 227 ** ** 193 000 000 450 450 450 ** 178 117 * 000 013 450 450 450 ** 178 487 ** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 450 450 450 450 450 450 ** ** ** * ** Pearson Correlation 520 352 227 117 000 487 Sig (2-tailed) 000 000 000 013 000 N 450 450 450 450 450 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 450 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY REGRESSION Variables Entered/Removed a Variables Model Variables Entered Tangible, Removed Method Empathy, Enter Response, Credible, Ability b a Dependent Variable: Satisfaction b All requested variables entered b Model Summary Change Statistics Std Error R Model R 748 Adjusted Square R Square a 560 of the R Square F Estimate Change Change 555 68030 df1 560 112.974 df2 Sig F Durbin- Change Watson 444 000 1.722 a Predictors: (Constant), Tangible, Empathy, Response, Credible, Ability b Dependent Variable: Satisfaction Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) a Std Error -.457 174 Credible 164 038 Response 184 Empathy Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -2.621 009 155 4.360 000 788 1.269 037 171 4.950 000 830 1.206 157 031 161 5.034 000 966 1.035 Ability 403 037 417 10.987 000 690 1.450 Tangible 204 037 205 5.531 000 720 1.389 a Dependent Variable: Satisfaction a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 261.430 52.286 Residual 205.490 444 463 Total 466.920 449 a Dependent Variable: Satisfaction b Predictors: (Constant), Tangible, Empathy, Response, Credible, Ability F 112.974 Sig .000 b PHỤ LỤC PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Sig (2F Sig t df Mean Std Error tailed) Difference Difference Lower Satisfaction Equal variances 180 672 799 Difference 448 425 07720 09665 804 440.481 422 07720 09602 448 103 14910 09118 1.623 416.493 105 14910 09189 448 837 01848 08972 205 424.564 837 01848 09006 448 209 -.12495 09925 414.859 213 -.12495 10010 assumed 11274 Upper 26714 Equal variances not 11152 26592 assumed Credible Equal variances 1.429 233 1.635 assumed 03009 32829 Equal variances not 03152 32972 assumed Response Equal variances 004 949 206 assumed 15784 19480 Equal variances not 15853 19549 assumed Empathy Equal variances assumed 1.427 233 1.259 32001 07011 Equal variances not assumed 1.248 32172 07182 Ability Equal variances 682 409 2.944 448 003 29128 09895 09682 48574 2.965 441.248 003 29128 09824 09820 48436 448 012 24261 09670 05257 43264 2.542 446.351 011 24261 09543 05507 43015 assumed Equal variances not assumed Tangible Equal variances 6.680 010 2.509 assumed Equal variances not assumed ANOVA Sum of Squares Satisfaction Credible Response Empathy Ability Tangible Between Groups df Mean Square 3.443 1.148 Within Groups 463.477 446 1.039 Total 466.920 449 6.040 2.013 Within Groups 411.415 446 922 Total 417.455 449 5.278 1.759 Within Groups 396.568 446 889 Total 401.846 449 4.630 1.543 Within Groups 488.856 446 1.096 Total 493.486 449 5.808 1.936 Within Groups 492.387 446 1.104 Total 498.194 449 10.500 3.500 Within Groups 462.806 446 1.038 Total 473.306 449 Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups F Sig 1.104 347 2.183 089 1.979 116 1.408 240 1.753 155 3.373 018 ANOVA Sum of Squares Satisfaction Credible Response Empathy Ability Tangible Between Groups df Mean Square 4.632 1.158 Within Groups 462.288 445 1.039 Total 466.920 449 5.047 1.262 Within Groups 412.408 445 927 Total 417.455 449 4.239 1.060 Within Groups 397.606 445 893 Total 401.846 449 6.656 1.664 Within Groups 486.830 445 1.094 Total 493.486 449 7.818 1.954 Within Groups 490.377 445 1.102 Total 498.194 449 6.991 1.748 Within Groups 466.315 445 1.048 Total 473.306 449 Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups F Sig 1.115 349 1.361 246 1.186 316 1.521 195 1.774 133 1.668 156 ... PHỐ HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ HỒNG HÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỞ HỮU TÀI SẢN GẮN LIỀN VỚI ĐẤT TẠI BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành: Quản lý công... niệm dịch vụ hành cơng 2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ công 2.3 Dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu tài sản gắn liền với đất 2.3.1 Dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu tài. .. QSH tài sản gắn liền với đất? ?? 1.2 Mục tiêu nghiên cứu - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận QSH tài sản gắn liền với đất - Đánh giá mức độ hài lòng yếu