Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Người Dân Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công

i TÓM TẮT LUẬN VĂN Nghiên cứu tập trung vào xác định yếu tố ảnh hưởng mức độ ảnh hưởng chúng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND xã Hòa Phú, huyện Củ Chi, TP Hồ Chí Minh Nghiên cứu sử dụng 360 phiếu khảo sát gửi đến 360 cá nhân trực tiếp sử dụng dịch vụ hành cơng UBND xã Hịa Phú, kết thu có 358 phiếu khảo sát, có 349 phiếu hợp lệ 09 phiếu khơng hợp lệ (trả lời thiếu không trả lời), số liệu thu thập làm sạch, nhập liệu mô hình hồi quy tuyến tính sử dụng để xác định yếu tố ảnh hưởng, mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND xã Hịa Phú Kết nghiên cứu, xác định 06 yếu tố có ảnh hưởng tích cực đến hài lịng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND xã Hòa Phú, với mức độ tác động từ mạnh đến yếu dần, thể sau: Quy trình, thủ tục (Beta = 0.376) > Năng lực phục vụ cán (Beta = 0.341) > Thời gian giải hồ sơ hợp lý (Beta = 0.184) > Thái độ phục vụ cán (Beta = 0.120) > Tiếp cận dễ dàng (Beta = 0.109) > Cơ sở vật chất (Beta = 0.096) Yếu tố “Quy trình, thủ tục” yếu tố có tác động mạnh đến hài lịng người dân (vì có hệ số Beta lớn 0.376) ngược lại yếu tố “Cơ sở vật chất” yếu tố có tác động yếu (với hệ số Beta nhỏ 0.096) Dựa kết nghiên cứu, số hàm ý quản trị tương ứng đề xuất tài liệu tham khảo hữu ích giúp UBND xã Hịa Phú nói riêng địa phương khác nước nói chung nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng, mang lại hài lịng cho người dân ii LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn: “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND xã Hịa Phú” tác giả tự nghiên cứu sở vận dụng kiến thức học, tìm hiểu tài liệu tin cậy có liên quan đến luận văn; trao đổi với bạn bè, đồng nghiệp đặc biệt thường xuyên trao đổi với giảng viên hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Văn Thích, Thầy có dẫn, góp ý định hướng giúp tác giả hồn thành tốt luận văn Các tài liệu, liệu phù hợp luận văn kết nghiên cứu luận văn thực UBND xã Hòa Phú, huyện Củ Chi, TP Hồ Chí Minh chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu trước Tác giả luận văn Đỗ Minh Tuấn iii LỜI CÁM ƠN Đầu tiên, tác giả xin chân thành cám ơn đến tất quý Thầy, Cô Trường Đại học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh; cám ơn Thầy, Cơ giảng viên lớp Cao Học Khóa Quản Trị Kinh Doanh chân tình truyền đạt kiến thức quý báu giúp đỡ tác giả suốt trình học tập Trường Chân thành cám ơn sâu sắc xin gửi tới TS NGUYỄN VĂN THÍCH giảng viên hướng dẫn khoa học tác giả Trong trình thực đề tài Thầy nhiệt tình dẫn, định hướng, góp ý động viên, giúp tác giả hoàn thành luận văn Xin cám ơn giúp đỡ hỗ trợ tối đa từ UBND xã Hòa Phú, thực luận văn khó hồn thành khơng có hỗ trợ, giúp đỡ từ bạn Tác giả xin cám ơn ghi nhận Xin cám ơn tất bạn bè, đồng nghiệp gia đình mà đặc biệt cha, mẹ luôn ủng hộ động viên tác giả nhiều suốt trình học tập thực luận văn Cha, mẹ thật chỗ dựa vững mặt tinh thần để tác giả thực thành cơng ước mơ Luận văn hoàn thành tốt đẹp với nỗ lực tác giả dẫn nhiệt tình từ giảng viên hướng dẫn khoa học, nhiên với khối lượng kiến thức hạn chế, thời gian nghiên cứu có hạn nên luận văn khơng tránh khỏi hạn chế, thiếu sót Rất mong nhận thơng cảm góp ý từ q Thầy, Cơ iv MỤC LỤC Chƣơng 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết luận văn 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vị nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Những đóng góp luận văn 1.7 Kết cấu luận văn 1.8 Tóm tắt chương Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm liên quan 2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 2.3 Tổng quan tài liệu nghiên cứu có liên quan 11 2.3.1 Các nghiên cứu nước 11 2.3.2 Các nghiên cứu nước 14 2.4 Xây dựng mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu từ mơ hình 16 2.4.1 Cụ thể hóa thành phần thang đo Rodriguez & cty, 2009 16 2.4.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu 19 2.4.3 Các giả thuyết nghiên cứu 20 2.4.4 Đề xuất thành phần thang đo câu hỏi quan sát cho yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND xã Hịa Phú 20 2.5 Tóm tắt chương 20 Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.1 Quy trình nghiên cứu 22 v 3.2 Phương pháp nghiên cứu 23 3.2.1 Nghiên cứu định tính 23 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 23 3.2.3 Xác định mẫu nghiên cứu 23 3.2.4 Kết nghiên cứu định tính 24 3.2.5 Kết nghiên cứu định lượng sơ 24 3.3 Xây dựng thang đo thức 25 3.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo 29 3.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA 30 3.6 Phân tích hồi quy 31 3.7 Tóm tắt chương 31 Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 33 4.1 Tổng hợp số liệu mẫu khảo sát 33 4.2 Thống kê mô tả 34 4.2.1 Đối với biến định tính 34 4.2.2 Đối với biến định lượng 35 4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 37 a) Biến tiếp cận dễ dàng 37 b) Biến sở vật chất 38 c) Biến quy trình thủ tục 39 d) Biến lực phục vụ cán 40 e) Biến thái độ phục vụ cán 41 f) Biến thời gian giải hồ sơ hợp lý 42 g) Biến thông tin phản hồi 42 h) Biến hài lòng 43 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44 a) Đối với biến độc lập 44 b) Đối với biến phụ thuộc 48 vi c) Phân nhóm đặt tên đại diện cho nhóm 49 4.5 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 50 4.5.1 Phân tích tương quan PEARSON 50 4.5.2 Phân tích hồi quy 51 4.6 Thảo luận kết nghiên cứu 64 4.7 Tóm tắt chương 66 Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ 67 5.1 Kết luận từ nghiên cứu 67 5.2 Đề xuất số hàm ý quản trị từ kết nghiên cứu 68 a) Đối với quy trình, thủ tục 68 b) Đối với lực phục vụ cán 69 c) Đối với thời gian giải hồ sơ hợp lý 69 d) Đối với thái độ phục vụ cán 70 e) Đối với tiếp cận dễ dàng 70 f) Đối với sở vật chất 71 5.3 Hạn chế nghiên cứu 72 5.4 Gợi ý hướng nghiên cứu 72 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT UBND : Ủy ban nhân dân KH & CN : Khoa học công nghệ TP : Thành phố NĐ : Nghị định CP : Chính phủ NXB : Nhà xuất CT : Chỉ thị TC : Tổng cộng TW : Trung ương EFA : Phân tích nhân tố khám phá VNĐ : Việt Nam đồng TC : Tiếp cận dễ dàng VC : Cơ sở vật chất QT : Quy trình, thủ tục NL : Năng lực phục vụ cán TD : Thái độ phục vụ cán TG : Thời gian giải hồ sơ hợp lý PH : Thông tin phản hồi HL : Sự hài lòng viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1-1 Các dịch vụ hành cơng lựa chọn nghiên cứu Bảng 2-3 Thang đo chất lượng dịch vụ cơng hài lịng người dân Bảng 2-4 Khái quát hóa thang đo Rodriguez & cty, 2009 Bảng 3-2 Thang đo tiếp cận dễ dàng Bảng 3-3 Thang đo sở vật chất Bảng 3-4 Thang đo quy trình, thủ tục Bảng 3-5 Thang đo lực phục vụ cán Bảng 3-6 Thang đo thái độ phục vụ cán Bảng 3-7 Thang đo thời gian giải hồ sơ hợp lý Bảng 3-8 Thang đo thông tin phản hồi Bảng 3-9 Thang đo hài lòng Bảng 4-1 Thu thập mẫu theo lĩnh vực dịch vụ hành cơng Bảng 4-2 Phân phối tầng suất biến định tính Bảng 4-3 Kết đại lượng thống kê mô tả biến định lượng Bảng 4-4 Kết phân tích Cronbach’s Alpha biến tiếp cận dễ dàng Bảng 4-5 Kết phân tích Cronbach’s Alpha biến sở vật chất Bảng 4-6 Kết phân tích Cronbach’s Alpha biến sở vật chất (lần 2) Bảng 4-7 Kết phân tích Cronbach’s Alpha biến quy trình, thủ tục Bảng 4-8 Kết Cronbach’s Alpha với biến lực phục vụ cán Bảng 4-9 Kết Cronbach’s Alpha biến lực phục vụ cán (lần 2) Bảng 4-10 Kết Cronbach’s Alpha biến thái độ phục vụ cán Bảng 4-11 Kết Cronbach’s Alpha với biến thời gian giải hồ sơ hợp lý ix Bảng 4-12 Kết phân tích Cronbach’s Alpha với biến thơng tin phản hồi Bảng 4-13 Kết phân tích Cronbach’s Alpha biến hài lòng Bảng 4-14 Kết tổng hợp nhóm biến Bảng 4-15 Kết KMO & Bartlett (biến độc lập) Bảng 4-16 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA (biến độc lập) Bảng 4-17 Kết KMO & Bartlett lần (biến độc lập) Bảng 4-18 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần (biến độc lập) Bảng 4-19 Kết KMO & Bartlett (biến phụ thuộc) Bảng 4-20 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA (biến phụ thuộc) Bảng 4-21 Phân nhóm đặt tên đại diện cho nhóm Bảng 4-22 Hệ số tương quan tuyến tính biến Bảng 4-23 Kết phân tích hồi quy Bảng 4-25 Giá trị trung bình biến quan sát (quy trình, thủ tục) Bảng 4-26 Giá trị trung bình biến quan sát (năng lực phục vụ cán bộ) Bảng 4-27 Giá trị trung bình biến (thời gian giải hồ sơ hợp lý) Bảng 4-28 Giá trị trung bình biến quan sát (thái độ phục vụ cán bộ) Bảng 4-29 Giá trị trung bình biến quan sát (tiếp cận dễ dàng) Bảng 4-30 Giá trị trung bình biến quan sát (cơ sở vật chất) Bảng 5-1 Các yếu tố ảnh hưởng mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND xã Hòa Phú x DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2-1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng Hình 2-2 Mơ hình chất lượng dịch vụ cơng hài lịng người dân Hình 2-5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Hình 3-1 Quy trình nghiên cứu Hình 4-24 Mơ hình nghiên cứu hồn chỉnh xxvii PH2 Các dịch vụ thay đổi ý kiến đáng người dân PH3 Người dân biết rõ giải vấn đề PH4 Thông tin phản ánh kiến nghị người dân phản hồi nhanh chóng SỰ HÀI LÒNG NGƢỜI DÂN Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ HL1 Cảm thấy hài lòng chất lượng dịch vụ HL2 Chất lượng dịch vụ tốt nơi khác HL3 Cảm thấy tự tin, yên tâm đến giao dịch Xin chân thành cảm ơn quý Anh/chị dành thời gian giúp tơi hồn thành bảng khảo sát Chúc Anh/chị nhiều sức khỏe thành công sống Xin cảm ơn ! Phụ lục Kiểm định Cronbach’s Alpha * Biến “Tiếp cận dễ dàng”: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 831 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 12.27 7.416 691 778 TC2 12.07 8.251 528 825 TC3 12.24 7.745 671 785 TC4 12.25 7.728 665 786 TC5 12.10 8.315 593 806 xxviii * Biến “Cơ sở vật chất”: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 740 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted VC1 VC2 VC3 VC4 VC5 VC6 17.94 17.94 17.91 17.88 17.93 18.39 Scale Variance if Item Deleted 6.450 6.847 7.725 6.779 6.889 7.980 Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 596 667 529 688 526 700 541 684 512 693 221 776 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 776 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted VC1 VC2 VC3 VC4 VC5 14.73 14.73 14.70 14.67 14.72 Scale Variance if Item Deleted 4.957 5.363 6.055 5.199 5.390 Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 714 610 744 526 740 564 728 571 749 512 * Biến “Quy trình, thủ tục”: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 761 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted QT1 QT2 10.97 11.06 3.510 3.893 547 623 713 683 QT3 10.99 3.434 564 703 QT4 10.98 3.655 528 722 xxix * Biến “Năng lực phục vụ cán bộ”: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 753 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 13.54 14.36 13.48 13.79 13.82 Scale Variance if Item Deleted 4.323 4.422 4.423 5.658 4.792 Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 621 670 696 647 606 677 201 817 528 707 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 817 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NL1 NL2 10.09 10.91 3.196 3.359 662 709 758 739 NL3 10.02 3.284 647 766 NL5 10.36 3.669 541 813 * Biến “Thái độ phục vụ cán bộ”: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 790 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TD1 6.40 2.460 691 654 TD2 6.94 2.140 624 739 TD3 6.67 2.768 601 750 xxx * Biến “Thời gian giải hồ sơ hợp lý”: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 826 Item-Total Statistics N of Items Scale Mean if Item Deleted TG1 TG2 TG3 TG4 TG5 13.05 12.53 12.72 13.90 13.10 Scale Variance if Item Deleted 5.632 6.141 6.496 5.772 6.022 Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 774 678 794 612 822 506 772 686 790 626 * Biến “Thông tin phản hồi”: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 730 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PH1 9.57 3.953 502 680 PH2 PH3 9.63 10.07 3.941 3.670 488 518 687 671 PH4 10.38 3.472 574 636 * Biến “Sự hài lòng”: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 804 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 HL2 6.62 6.63 1.140 1.131 638 663 746 719 HL3 6.65 1.137 650 732 xxxi Phục lục Nhân tố khám phá EFA * Biến độc lập: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Df Sig Total Variance Explained Co Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues mpo Loadings nent % of Cumulativ % of Cumulati Total Total Variance e% Variance ve % 6.525 21.750 21.750 6.525 21.750 21.750 3.384 11.279 33.029 3.384 11.279 33.029 2.431 8.105 41.134 2.431 8.105 41.134 2.105 7.016 48.150 2.105 7.016 48.150 1.686 5.621 53.771 1.686 5.621 53.771 1.590 5.301 59.072 1.590 5.301 59.072 1.248 4.160 63.232 1.248 4.160 63.232 872 2.906 66.139 804 2.681 68.819 10 719 2.398 71.218 11 696 2.319 73.537 12 670 2.234 75.771 13 639 2.130 77.900 14 578 1.925 79.825 15 561 1.869 81.694 16 540 1.801 83.495 17 510 1.701 85.196 18 491 1.636 86.832 19 487 1.622 88.454 20 460 1.535 89.989 21 427 1.423 91.412 22 411 1.371 92.783 23 384 1.281 94.064 24 343 1.145 95.209 25 331 1.103 96.311 26 305 1.016 97.327 27 262 874 98.201 28 238 795 98.996 29 167 558 99.554 30 134 446 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa 814 4455.252 435 000 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumula Total Variance tive % 3.436 11.453 11.453 3.154 10.514 21.967 2.630 8.768 30.735 2.607 8.689 39.424 2.550 8.499 47.924 2.343 7.810 55.733 2.250 7.499 63.232 xxxii Component TG4 807 TG1 802 TG2 764 TG5 734 VC3 666 TG3 590 547 TC1 813 TC3 796 TC4 793 TC5 739 TC2 630 VC1 757 VC4 737 VC2 718 VC5 689 NL1 756 NL3 754 NL2 754 NL5 729 TD1 808 TD3 796 TD2 778 QT2 634 588 PH4 767 PH1 728 PH3 684 PH2 629 QT1 778 QT4 749 QT3 714 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations xxxiii KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Df Sig Total Variance Explained Co Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues mpo Loadings nent % of Cumulativ % of Cumulativ Total Total Variance e% Variance e% 819 3468.607 378 000 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulati ve % 5.686 20.308 20.308 5.686 20.308 20.308 3.147 11.240 11.240 3.208 11.456 31.764 3.208 11.456 31.764 2.974 10.622 21.861 2.372 8.472 40.236 2.372 8.472 40.236 2.583 9.226 31.087 1.911 6.823 47.059 1.911 6.823 47.059 2.357 8.417 39.505 1.594 5.691 52.750 1.594 5.691 52.750 2.343 8.370 47.874 1.469 5.247 57.997 1.469 5.247 57.997 2.136 7.629 55.504 1.212 4.330 62.327 1.212 4.330 62.327 1.911 6.824 62.327 858 3.066 65.393 802 2.865 68.258 10 699 2.496 70.753 11 670 2.394 73.147 12 664 2.372 75.519 13 638 2.279 77.798 14 565 2.017 79.815 15 545 1.946 81.762 16 540 1.929 83.691 17 507 1.810 85.500 18 490 1.750 87.250 19 479 1.710 88.960 20 447 1.598 90.558 21 424 1.515 92.073 22 408 1.459 93.531 23 361 1.291 94.822 24 341 1.219 96.041 25 316 1.130 97.171 26 298 1.065 98.236 27 261 930 99.166 28 233 834 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis xxxiv Rotated Component Matrixa Component TC1 814 TC3 795 TC4 793 TC5 739 TC2 630 TG4 829 TG1 792 TG2 767 TG5 756 TG3 557 NL2 756 NL1 755 NL3 755 NL5 734 VC1 739 VC2 736 VC4 723 VC5 714 PH4 770 PH1 728 PH3 683 PH2 630 TD3 817 TD1 798 TD2 773 QT1 783 QT4 753 QT3 710 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations xxxv * Biến phụ thuộc: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .712 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 331.797 Df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total Component Total 2.156 71.852 71.852 441 14.716 86.568 403 13.432 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL2 856 HL3 848 HL1 839 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 2.156 % of Variance Cumulative % 71.852 71.852 xxxvi Phụ lục Tƣơng quan PEARSON Correlations HL Pearson Correlation HL Sig (2-tailed) TC TG NL VC PH TD QT 287** 392** 599** 356** 364** 425** 565** 000 000 000 000 000 000 000 349 N 349 349 349 349 349 349 349 Pearson Correlation 287** 047 369** 066 112* 212** 011 376 000 222 036 000 835 349 TC Sig (2-tailed) 000 N 349 349 349 349 349 349 349 Pearson Correlation 392** 047 161** 161** 353** 287** 202** 000 376 003 003 000 000 000 N 349 349 349 349 349 349 349 349 Pearson Correlation 599** 369** 161** 219** 356** 355** 271** 000 000 003 000 000 000 000 N 349 349 349 349 349 349 349 349 Pearson Correlation 356** 066 161** 219** 154** 212** 302** 000 222 003 000 004 000 000 N 349 349 349 349 349 349 349 349 Pearson Correlation 364** 112* 353** 356** 154** 330** 125* 000 036 000 000 004 N 349 349 349 349 349 Pearson Correlation 425** 212** 287** 355** 000 000 000 N 349 349 Pearson Correlation 565** TG Sig (2-tailed) NL Sig (2-tailed) VC Sig (2-tailed) PH Sig (2-tailed) TD Sig (2-tailed) QT Sig (2-tailed) N 000 019 349 349 349 212** 330** 178** 000 000 000 349 349 349 349 349 011 202** 271** 302** 125* 178** 000 835 000 000 000 019 001 349 349 349 349 349 349 349 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .001 349 349 xxxvii Phụ lục 10 Hồi quy Model Summaryb Model R 793a Adjusted R Square R Square 629 Std Error of the Estimate DurbinWatson 31286 622 1.984 a Predictors: (Constant), QT, TC, PH, VC, TG, TD, NL b Dependent Variable: HL ANOVAa Sum of Squares Model Df Mean Square Regression 56.619 8.088 Residual 33.377 341 098 Total 89.996 348 F Sig 82.636 000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), QT, TC, PH, VC, TG, TD, NL Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) -.255 161 TC 080 027 TG 156 NL Standardi zed Coefficie nts Collinearity Statistics T Sig Beta Tolerance VIF -1.581 115 109 3.025 003 844 1.185 031 184 5.043 000 821 1.218 292 034 341 8.535 000 680 1.471 VC 079 029 096 2.706 007 869 1.151 PH 053 031 065 1.707 089 759 1.318 TD 082 026 120 3.203 001 776 1.289 QT 291 028 376 10.436 000 837 1.194 xxxviii a Dependent Variable: HL Biểu đồ HISTOGRAM Biểu đồ NORMAL P-P Plot Biểu đồ SCATTER xxxix Phụ lục 11 Tƣơng quan hạng SPEARMAN Correlations ABSRES ABSRES TC TG Spear man's NL rho VC TD QT TC TG NL VC TD QT Correlation Coefficient 1.000 -.022 -.007 042 009 -.100 070 Sig (2-tailed) 681 902 433 866 061 191 N 349 349 349 349 349 349 349 Correlation Coefficient -.022 1.000 032 355** 075 203** 016 Sig (2-tailed) 681 551 000 161 000 764 N 349 349 349 349 349 349 349 Correlation Coefficient -.007 032 1.000 136* 150** 266** 177** Sig (2-tailed) 902 551 011 005 000 001 N 349 349 349 349 349 349 349 Correlation Coefficient 042 355** 136* 1.000 237** 371** 263** Sig (2-tailed) 433 000 011 000 000 000 N 349 349 349 349 349 349 349 Correlation Coefficient 009 075 150** 237** 1.000 222** 310** Sig (2-tailed) 866 161 005 000 000 000 N 349 349 349 349 349 349 349 Correlation Coefficient -.100 203** 266** 371** 222** 1.000 186** Sig (2-tailed) 061 000 000 000 000 000 N 349 349 349 349 349 349 349 Correlation Coefficient 070 016 177** 263** 310** 186** 1.000 Sig (2-tailed) 191 764 001 000 000 000 N 349 349 349 349 349 349 349 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) xl Phục lục 12 ANOVA đặc điểm cá nhân đến hài lòng * Độ tuổi: Test of Homogeneity of Variances HL Levene df1 df2 Sig Statistic 1.217 346 297 ANOVA HL Sum of df Mean Square Squares Between Groups 157 078 Within Groups 89.839 346 260 Total 89.996 348 F Sig .302 739 * Học vấn: Test of Homogeneity of Variances HL Levene df1 df2 Sig Statistic 1.609 345 187 ANOVA HL Sum of Df Mean Square Squares Between Groups 1.413 471 Within Groups 88.583 345 257 Total 89.996 348 F 1.835 Sig .141 * Nghề nghiệp: Test of Homogeneity of Variances HL Levene df1 df2 Sig Statistic 1.245 344 292 ANOVA HL Sum of df Mean Square Squares Between Groups 1.424 356 Within Groups 88.572 344 257 Total 89.996 348 F 1.383 Sig .239 xli * Thu nhập: Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 320 df2 Sig 345 811 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 611 204 Within Groups 89.385 345 259 Total 89.996 348 F 786 Sig .503 * Giới tính: Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Equal variances H assumed L Equal variances not assumed Sig t-test for Equality of Means T Df Sig Mean Std Error (2Differe Difference tailed) nce 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 3.047 082 638 347 524 03480 05454 -.07247 14207 641 346.762 522 03480 05428 -.07195 14155 ... cụ thể - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND xã Hịa Phú - Xác định mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng người dân chất lượng dịch hành cơng UBND xã... vật chất) Bảng 5-1 Các yếu tố ảnh hưởng mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND xã Hịa Phú x DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2-1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài. .. nâng cao hài lịng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng gì? 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng