Tài liệu luận văn Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công Và Sự Hài Lòng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  PHẠM TỒN THẮNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN TẠI HUYỆN BÀU BÀNG TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh, năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  PHẠM TỒN THẮNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN TẠI HUYỆN BÀU BÀNG TỈNH BÌNH DƯƠNG Chun ngành: QUẢN LÝ CƠNG Mã số: 60340403 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN HỮU DŨNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh, năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Xin cam đoan đề tài luận văn “Chất lượng dịch vụ hành cơng hài lòng người dân huyện Bàu Bàng - tỉnh Bình Dương” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu kết nêu luận văn trung thực không chép từ cơng trình nghiên cứu trước Các thông tin, số liệu, kết sử dụng luận văn tác giả thu thập, thống kê xử lý Các nguồn liệu khác sử dụng luận văn có ghi nguồn gốc xuất xứ trích dẫn Người thực luận văn Phạm Toàn Thắng MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHÊN CỨU 1 Bối cảnh nghiên cứu 1.1 Mối quan hệ lý thuyết sách 1.2 Sự cần thiết bối cảnh huyện Bàu Bàng 1.3 Mục tiêu việc nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.7 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.8 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ hài lòng 2.1 Khái niệm dịch vụ 2.2 Khái niệm dịch vụ công 2.3 Khái niệm dịch vụ hành cơng 2.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.5 Khái niệm hài lòng 10 2.6 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 11 2.6.1 Mô hình năm khoảng cách 11 2.6.2 Thang đo SERVQUAL 12 2.7 Đo lường chất lượng dịch vụ 15 2.8 Sự hài lịng dịch vụ hành cơng 15 2.9 Thực trạng cung cấp dịch vụ hành cơng huyện Bàu Bàng 16 2.9.1 Khái quát thực cải cách hành 16 2.9.2 Kết thực cải cách hành 18 2.10 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 2.10.1 Các kết nghiên cứu 19 2.10.2 Thiết kế nghiên cứu xây dựng mơ hình nghiên cứu 19 2.10.2.1 Những nhân tố tác động đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng 19 2.10.2.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị 20 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 3.1 Thiết kế nghiên cứu 24 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 24 3.1.2 Phương pháp nghiên cứu 25 3.1.2.1 Nghiên cứu sơ 25 3.1.2.2 Nghiên cứu thức 26 3.2 Thu thập xử lý liệu 26 3.3 Phương pháp phân tích 26 3.3.1 Phân tích độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 26 3.3.2 Phân tích hồi quy 27 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 29 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 29 4.1.1 Giới tính 29 4.1.2 Độ tuổi 30 4.1.3 Trình độ học vấn 30 4.1.4 Tình trạng nhân 31 4.1.5 Nghề nghiệp 32 4.1.6 Mức độ thường xuyên đến giao dịch 33 4.1.7 Các dịch vụ hành 33 4.1.8 Tìm hiểu thơng tin, thủ tục qui trình 34 4.2 Các yếu tố đánh giá cảm nhận chất lượng dịch vụ 34 4.2.1 Sự tin cậy 35 4.2.2 Cơ sở vật chất 36 4.2.3 Quy trình thủ tục 37 4.2.4 Năng lực phục vụ 37 4.2.5 Sự đồng cảm 38 4.2.6 Sự hài lòng 39 4.3 Phân tích hài lịng theo đặc điểm nhân chủng học 39 4.3.1 Phân tích hài lịng theo giới tính 39 4.3.2 Phân tích hài lịng theo trình độ học vấn 40 4.3.3 Phân tích hài lịng theo loại hình dịch vụ 41 4.3.4 Phân tích hài lịng theo nghề nghiệp 42 4.3.5 Phân tích hài lịng theo mức độ giao dịch vụ 43 4.4 Đánh giá thang đo 43 4.4.1 Phân tích Cronbach's Alpha thang đo “Sự tin cậy” 43 4.4.2 Phân tích Cronbach's Alpha thang đo “Cơ sở vật chất” 44 4.4.3 Phân tích Cronbach's Alpha thang đo “Quy trình thủ tục” 45 4.4.4 Phân tích Cronbach's Alpha thang đo “Năng lực phục vụ” 45 4.4.5 Phân tích Cronbach's Alpha thang đo “Sự đồng cảm” 46 4.4.6 Phân tích Cronbach's Alpha thang đo biến phụ thuộc “Sự hài lòng” 46 4.5 Kết phân tích hồi quy 47 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 51 5.1 Tóm lược ý phương pháp 51 5.2 Kết luận 52 5.2.1 Các yếu tố chất lượng dịch vụ 52 5.2.2 Các yếu tố chất lượng dịch vụ hài lòng người dân 53 5.3 Kiến nghị 54 5.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 57 5.4.1 Hạn chế đề tài 57 5.4.2 Hướng nghiên cứu 58 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 4.1: Đánh giá người dân nhân tố tin cậy 35 Bảng 4.2: Đánh giá người dân nhân tố sở vật chất 36 Bảng 4.3: Đánh giá người dân nhân tố quy trình thủ tục 37 Bảng 4.4: Đánh giá người dân nhân tố lực phục vụ 38 Bảng 4.5: Đánh giá người dân nhân tố đồng cảm 38 Bảng 4.6: Đánh giá người dân hài lòng 39 Bảng 4.7: Phân tích Sự hài lịng phân theo giới tính 40 Bảng 4.8: Phân tích Sự hài lịng phân theo trình độ học vấn 40 Bảng 4.9: Phân tích Sự hài lịng phân theo loại dịch vụ 41 Bảng 4.10: Sự hài lòng phân theo nghề nghiệp khách hàng 42 Bảng 4.11: Sự hài lòng phân theo mức độ thường xuyên giao dịch UBND huyện 43 Bảng 4.12: Phân tích Cronbach's Alpha thang đo “Độ tin cậy” 44 Bảng 4.13: Phân tích Cronbach's Alpha thang đo “Cơ sở vật chất” 44 Bảng 4.14: Phân tích Cronbach's Alpha thang đo “Quy trình thủ tục” 45 Bảng 4.15: Phân tích Cronbach's Alpha thang đo “Năng lực phục vụ” 46 Bảng 4.16: Phân tích Cronbach's Alpha thang đo “Sự đồng cảm” 46 Bảng 4.17: Phân tích Cronbach's Alpha thang đo “Sự hài lòng” 47 Bảng 4.18: Kết phân tích hồi qui 49 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1: Phân bổ giới tính khách hàng 29 Biểu đồ 4.2: Số lượng người độ tuổi khách hàng 30 Biểu đồ 4.3: Phân bổ trình độ học vấn khách hàng 31 Biểu đồ 4.4: Phân bổ tình trạng nhân khách hàng 31 Biểu đồ 4.5: Phân bổ nghề nghiệp khách hàng 32 Biểu đồ 4.6: Mức độ thường xuyên giao dịch khách hàng 33 Biểu đồ 4.7: Các dịch vụ hành liên quan khách hàng 34 Biểu đồ 4.8: Tìm hiểu thơng tin thủ tục, qui trình khách hàng 34 Biểu đồ 4.9: Phân phối phần dư biến hài lòng 48 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.12: Mơ hình chất lượng dịch vụ hành cơng 21 Sơ đồ 2.3: Mơ hình nghiên cứu đề nghị 22 Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu 24 CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHÊN CỨU Bối cảnh nghiên cứu 1.1 Mối quan hệ lý thuyết sách Trong năm qua, Nhà nước ta ln quan tâm nhiều đến cơng tác hành cơng việc giải vấn đề thủ tục hành chính, nhằm đưa hành theo hướng ngày đơn giản, công khai minh bạch, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân Từ yêu cầu trên, Nghị số 38/NQ-CP ngày 04 tháng năm 1994 Chính phủ tạo tiền đề quan trọng cho cơng việc đơn giản hóa thủ tục hành chính, xây dựng mối quan hệ quan tổ chức hành với người dân Thực Quy chế theo chế cửa quan hành nhà nước ban hành với việc triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 để đưa vào hoạt động quan hành chính, mang lại số hiệu định ban đầu Nhằm đẩy mạnh cơng tác thủ tục hành chính, ngày 22 tháng năm 2007 Thủ tướng Chính phủ tiếp tục ban hành Quyết định số 93/2007/QĐTTg ban hành quy chế cửa, cửa liên thông quan, tổ chức hành nhà nước địa phương nước để hoàn thiện việc thực chế “một cửa” theo loại thủ tục Song song Chính phủ đưa đề án, chương trình đào tạo, bồi dưỡng cho đội ngũ cán bộ, công chức lĩnh vực hành chính, nhằm nâng cao lực cho tồn cán bộ, cơng chức người trực tiếp làm công tác trực tiếp giao tiếp, giải yêu cầu người dân Cải cách thủ tục hành gở bỏ rào cản thủ tục hành chính, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi môi trường kinh doanh đời sống người dân, giúp giảm chi phí thời gian người dân doanh nghiệp việc thực thủ Phụ lục 3: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman Thông tin qua lời giới thiệu Các nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm khứ Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách Dịch vụ cảm nhận Khoảng cách NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ Cung cấp dịch vụ (bao gồm liên hệ trước sau cung cấp) Khoảng cách Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng Khoảng cách Nhận thức (của nhà quản lý) kỳ vọng khách hàng Khoảng cách KHÁCH HÀNG Thông tin đến khách hàng Phụ lục 4: Cronbach's Alpha thang đo “Sự tin cậy” Case Processing Summary N Valid Cases Excluded % 246 100.0 0 246 100.0 a Total Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 952 Item Statistics Mean TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 TC7 Std Deviation 4.25 4.24 4.24 4.19 4.18 4.23 4.08 N 707 677 701 715 734 721 659 246 246 246 246 246 246 246 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 TC7 25.15 25.16 25.16 25.21 25.22 25.17 25.32 13.921 13.998 13.671 13.767 13.723 13.710 14.519 Corrected Item-Total Correlation 825 852 889 846 829 851 760 Cronbach's Alpha if Item Deleted 945 943 940 944 945 943 950 Phụ lục 5: Cronbach's Alpha thang đo “Cơ sở vật chất” Case Processing Summary N Valid Cases Excluded % 246 100.0 0 246 100.0 a Total Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 901 Item Statistics Mean VC1 VC2 VC3 VC4 VC5 Std Deviation 4.02 4.02 3.98 4.07 4.07 N 750 734 756 747 753 246 246 246 246 246 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted VC1 VC2 VC3 VC4 VC5 16.14 16.15 16.18 16.09 16.10 6.569 6.656 6.335 6.645 6.635 Corrected Item-Total Correlation 750 745 817 730 725 Cronbach's Alpha if Item Deleted 880 881 865 884 885 Phụ lục 6: Cronbach's Alpha thang đo “Quy trình thủ tục” Case Processing Summary N Valid Cases Excluded % 246 100.0 0 246 100.0 a Total Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 845 Item Statistics Mean QT1 QT2 QT3 QT4 Std Deviation 4.04 4.04 4.02 4.00 N 738 727 745 745 246 246 246 246 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted QT1 QT2 QT3 QT4 12.06 12.06 12.08 12.10 3.515 3.580 3.487 3.533 Corrected Item-Total Correlation 688 675 692 670 Cronbach's Alpha if Item Deleted 801 807 799 808 Phụ lục 7: Cronbach's Alpha thang đo “Năng lực phục vụ” Case Processing Summary N Valid Cases Excluded % 246 100.0 0 246 100.0 a Total Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 867 Item Statistics Mean NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 Std Deviation 4.24 4.23 4.17 4.31 4.33 N 701 698 731 690 670 246 246 246 246 246 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 17.03 17.04 17.10 16.96 16.94 5.289 5.362 4.774 5.378 5.491 Corrected Item-Total Correlation 674 651 828 656 641 Cronbach's Alpha if Item Deleted 843 848 802 847 851 Phụ lục 8: Cronbach's Alpha thang đo “Sự đồng cảm” Case Processing Summary N Valid Cases Excluded % 246 100.0 0 246 100.0 a Total Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 916 Item Statistics Mean DC1 DC2 DC3 DC4 Std Deviation 4.28 4.28 4.32 4.34 N 579 633 630 637 246 246 246 246 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted DC1 DC2 DC3 DC4 12.94 12.94 12.91 12.89 2.960 2.813 2.808 2.779 Corrected Item-Total Correlation 811 800 808 814 Cronbach's Alpha if Item Deleted 891 894 891 889 Phụ lục 9: Cronbach's Alpha thang đo “Sự hài lòng” Case Processing Summary N Valid Cases Excluded % 246 100.0 0 246 100.0 a Total Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 935 Item Statistics Mean HL1 HL2 HL3 Std Deviation 4.52 4.52 4.59 N 576 604 555 246 246 246 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted HL1 HL2 HL3 9.11 9.11 9.04 1.244 1.146 1.280 Corrected Item-Total Correlation 847 893 859 Cronbach's Alpha if Item Deleted 919 884 911 Phụ lục 10: Phân tích chạy hồi quy Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed DC, VC, QT, NL, TC Method b Enter a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summaryb Model R 731a R Square Adjusted R Square 534 Std Error of the Estimate 524 37538 a Predictors: (Constant), DC, VC, QT, NL, TC b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 38.745 7.749 Residual 33.819 240 141 Total 72.564 245 Sig 54.991 000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DC, VC, QT, NL, TC Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) 583 275 TC 157 051 VC 102 QT Standardized Coefficients t Sig Beta Collinearity Statistics Toleranc e VIF 2.122 035 179 3.098 002 584 1.712 045 119 2.275 024 711 1.407 -.038 045 -.043 -.853 394 777 1.287 NL 138 046 143 2.980 003 841 1.188 DC 570 048 580 11.996 000 830 1.205 a Dependent Variable: HL Collinearity Diagnosticsa Model Dimensio n Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Consta nt) TC VC QT NL DC 5.934 1.000 00 00 00 00 00 00 024 15.760 01 05 28 02 11 16 016 19.351 00 00 25 79 02 01 012 22.687 00 21 04 03 55 37 010 24.975 11 65 17 07 26 08 006 32.240 88 09 26 09 06 37 a Dependent Variable: HL Residuals Statisticsa Minimum Maximum Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual Mean Std Deviation N 3.3887 -.91095 5.2875 1.09657 4.5447 00000 39767 37153 246 246 -2.907 1.868 000 1.000 246 -2.427 2.921 000 990 246 a Dependent Variable: HL Phụ lục 11: Phân tích hài lịng theo “Giới tính” Descriptives HL N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Nam Nữ Total 132 114 246 4.5404 4.5497 4.5447 55797 53027 54422 04857 04966 03470 Upper Bound 4.4443 4.4513 4.4764 4.6365 4.6481 4.6131 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 330 df1 df2 Sig 244 566 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total 005 72.558 72.564 df Mean Square 244 245 005 297 F 018 Minimu Maximu m m Sig .894 3.00 3.00 3.00 5.00 5.00 5.00 Phụ lục 12: Phân tích hài lịng theo “Trình độ học vấn” Descriptives HL N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Cấp Cấp Cấp Trung cấp Cao dẳng Đại học Sau đại học Total Minimu m Maximu m Upper Bound 36 54 44 4.6111 4.5185 4.4242 45426 66246 62821 07571 09015 09471 4.4574 4.3377 4.2333 4.7648 4.6993 4.6152 4.00 3.00 3.00 5.00 5.00 5.00 24 4.6389 42752 08727 4.4584 4.8194 4.00 5.00 32 4.5417 46180 08164 4.3752 4.7082 4.00 5.00 46 4.4928 49561 07307 4.3456 4.6399 4.00 5.00 10 5.0000 00000 00000 5.0000 5.0000 5.00 5.00 246 4.5447 54422 03470 4.4764 4.6131 3.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 14.408 df1 df2 Sig 239 000 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total 3.245 69.319 72.564 df 239 245 Mean Square 541 290 F 1.864 Sig .088 Phụ lục 13: Phân tích hài lịng theo “Các dịch vụ hành chính” Descriptives HL N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Đất đai Xây dựng Môi trường Tư pháp-Hộ tịch Lao động TB&XH Đăng ký kinh doanh Xin phép xây dựng Lĩnh vực khác Total Upper Bound 62 20 28 4.3763 4.3000 4.8333 64862 47016 35717 08237 10513 06750 4.2116 4.0800 4.6948 4.5411 4.5200 4.9718 3.00 4.00 4.00 5.00 5.00 5.00 38 4.7018 45049 07308 4.5537 4.8498 4.00 5.00 18 4.5556 60499 14260 4.2547 4.8564 3.33 5.00 40 4.6000 44785 07081 4.4568 4.7432 4.00 5.00 22 4.5455 46627 09941 4.3387 4.7522 4.00 5.00 18 246 4.4815 4.5447 62854 54422 14815 03470 4.1689 4.4764 4.7940 4.6131 3.33 3.00 5.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 5.872 df1 df2 Sig 238 000 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Minimu Maxim m um 6.421 66.142 72.564 df 238 245 Mean Square 917 278 F 3.301 Sig .002 Phụ lục 14: Phân tích hài lịng theo “Nghề nghiệp khách hàng” Descriptives HL N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Total 62 72 42 34 36 246 4.4194 4.5833 4.5714 4.4118 4.7778 4.5447 58498 60450 45553 47182 42164 54422 07429 07124 07029 08092 07027 03470 Minimu m Upper Bound 4.2708 4.4413 4.4295 4.2471 4.6351 4.4764 4.5679 4.7254 4.7134 4.5764 4.9204 4.6131 3.00 3.00 4.00 4.00 4.00 3.00 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 4.727 df1 df2 Sig 241 001 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total 3.668 68.896 72.564 df Mean Square 241 245 917 286 Maximu m F 3.208 Sig .014 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Phụ lục 15: Phân tích hài lịng theo “Mức độ thường xun giao dịch” Descriptives HL N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Total 28 16 12 158 28 246 5.0000 4.2857 4.3750 4.5556 4.5570 4.7619 4.5447 00000 42275 50000 43423 56739 50395 54422 00000 07989 12500 12535 04514 09524 03470 Minimu m Upper Bound 5.0000 4.1218 4.1086 4.2797 4.4678 4.5665 4.4764 5.0000 4.4496 4.6414 4.8314 4.6461 4.9573 4.6131 5.00 4.00 4.00 4.00 3.00 3.33 3.00 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 5.466 df1 df2 240 Sig .000 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total 4.514 68.050 72.564 df Mean Square 240 245 903 284 Maximu m F 3.184 Sig .008 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 ... cho việc đo lường hài lòng người dân dịch vụ hành cơng gồm: khái niệm liên quan đến dịch vụ; dịch vụ công; chất lượng dịch vụ; hài lòng; khung lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ cơng, đưa mơ... chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Trong đó, chất lượng dịch vụ liên quan đến phục vụ; cịn chất lượng chức cho biết phục vụ nào” Chất lượng dịch vụ, theo Zeithaml (1996): ? ?Chất lượng dịch vụ đánh... người dân cảm nhận chất lượng dịch vụ hành cơng cao hài lịng họ dịch vụ hành cơng cao Trong đó, giả thuyết thành phần chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng, sau: