Chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân tại thành phố đà lạt

Chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân tại thành phố đà lạt

1 Chương Giới thiệu 1.1 Mở ñầu Thuật ngữ “chất lượng” ñã ñược sử dụng từ lâu ñể mô tả thuộc tính ñẹp, tốt, ñắt, tươi, tuyệt hảo… Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2005 ñịnh nghĩa chất lượng là: “Mức ñộ tập hợp ñặc tính vốn có ñáp ứng yêu cầu” Trong kinh doanh, chất lượng gắn liền với thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nên sản phẩm hay dịch vụ không ñáp ứng ñược nhu cầu khách hàng bị coi chất lượng cho dù trình ñộ công nghệ sản xuất ñại ñến ñâu ñi Quản lý chất lượng hoạt ñộng tổ chức, kiểm soát phân bổ nguồn lực ñể ñạt ñược mục tiêu chất lượng Quản lý chất lượng ñược hình thành dựa nhu cầu ngăn chặn, loại trừ lỗi hay thiếu sót sản xuất dịch vụ; cách thức hành ñộng ñể ñảm bảo tất hoạt ñộng kiểm soát chất lượng, ñảm bảo chất lượng ñang diễn ñúng qui trình, chất lượng ñang ñược quản lý Các nhà nghiên cứu chất lượng ñã xây dựng nhiều mô hình hệ thống quản lý chất lượng khác ñể ñáp ứng mục tiêu qui mô khác Tại Việt Nam, ngày có nhiều doanh nghiệp, tổ chức ñã ñang áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng vào quan, ñơn vị Riêng lĩnh vực quản lý nhà nước, ñã có nhiều quan hành cấp tỉnh thành phố, thị xã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (thường theo tiêu chuẩn ISO 9000) với mục tiêu xây dựng quy trình xử lý công việc cách khoa học, hợp lý, tạo ñiều kiện ñể người ñứng ñầu quan hành nhà nước kiểm soát ñược trình giải công việc nội quan, thông qua ñó Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9000:2005, Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở từ vựng, Hà Nội, 2005 bước nâng cao chất lượng hiệu công tác quản lý cung cấp dịch vụ hành chính, phục vụ ngày tốt cho nhu cầu công dân tổ chức Với mục tiêu ñẩy mạnh cải cách hành chính, nỗ lực quan quản lý nhà nước thời gian qua ñã góp phần cải thiện ñáng kể chất lượng phục vụ nhân dân Đã có nhiều sơ kết, tổng kết, ñánh giá kết bước ñầu công ñổi số ñịa phương TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng… ñã thường xuyên tổ chức thăm dò, khảo sát, lấy ý kiến tổ chức công dân ñể ñánh giá chất lượng phục vụ quan chuyên môn Trên ñịa bàn tỉnh Lâm Đồng, UBND Thành phố Đà Lạt quan ñi ñầu việc ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO ñối với số dịch vụ hành thông qua việc hình thành Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ trả kết thuộc UBND Thành phố Đà Lạt từ năm 2002 Theo Báo cáo UBND Thành phố Đà Lạt việc thực việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000) ñịa bàn Thành phố Đà Lạt giai ñoạn 2002 - 2005 kết việc ứng dụng “ñã ñạt ñược số kết ñáng khích lệ” Qua nghiên cứu đề tài, liên quan đến phát triển du lịch địa phương cho thấy có đánh giá chất lượng du lịch, sản phẩm du lịch, dịch vụ du lịch chủ yếu dựa khảo sát cảm nhận du khách mức độ đơn giản … việc đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ chưa cụ thể, chưa có xác định mối liên hệ chất lượng dịch vụ Do vậy, cần thiết có nghiên cứu nội dung nhằm bổ sung thêm cho việc ñánh giá kết việc triển khai hệ thống ñược toàn diện Phạm vi ñề tài ñề cập ñến việc nghiên cứu mô hình chất lượng lĩnh vực dịch vụ hành công kiểm ñịnh mô hình ñó thông qua việc khảo sát chất lượng dịch vụ quan quản lý nhà nước Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết thuộc UBND Thành phố Đà Lạt UBND Thành phố Đà Lạt, Báo cáo v/v thực việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000) ñịa bàn Thành phố Đà Lạt giai ñoạn 2002 - 2005 1.2 Tổng quan chương trình cải cách hành Chính phủ vấn ñề chất lượng dịch vụ công Chương trình cải cách hành Việt Nam ñã bắt ñầu manh nha từ cuối năm 1990 Năm 2001, Thủ tướng Chính phủ ñã phê duyệt chương trình cải cách hành giai ñoạn 2001 - 2010 Quyết ñịnh số 136/2001/QĐ-TTg ngày 17 tháng năm 2001 Mục tiêu chung Chương trình “xây dựng hành dân chủ, sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, ñại hóa, hoạt ñộng có hiệu lực, hiệu quả…” Đến năm 2006, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết ñịnh số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 “v/v áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào hoạt ñộng quan hành nhà nước” Từ ñó, quan quản lý nhà nước ñã thực xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO nhiều quan ñã ñạt ñược chứng nhận Điều ñó ñã tạo nên chuyển biến quan hành nhà nước cung cách tổ chức công việc nhằm phục vụ tốt cho tổ chức công dân Gần ñây, Quyết ñịnh số 30/QĐ-TTg ngày 10/01/2007 Thủ tướng Chính phủ ñề án “Đơn giản hoá thủ tục hành lĩnh vực quản lý nhà nước giai ñoạn 2007 - 2010” ñã giao cho ngành, ñịa phương vào cuối năm 2010 phải ñơn giản hoá tối thiểu 30% quy ñịnh hành thủ tục hành Các kiện cho thấy Chính phủ Việt Nam ñã ñặt tâm cao việc ñẩy mạnh cải cách hành mục tiêu quan trọng việc cải cách thủ tục hành nâng cao chất lượng dịch vụ công ñáp ứng mong ñợi công dân tổ chức 1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ công Thủ tướng Chính phủ, Quyết ñịnh số 136/2001/QĐ-TTg ngày 17 tháng năm 2001 Chương trình cải cách hành giai ñoạn 2001 - 2010 Một mục tiêu quan trọng việc cải cách thủ tục hành nâng cao chất lượng dịch vụ công ñáp ứng mong ñợi công dân tổ chức Muốn vậy, phải thường xuyên tìm hiểu hài lòng người dân họ thực giao dịch với quan hành Khi hợp tác triển khai dự án cải cách hành Việt Nam, ñại diện UNDP ñã nhấn mạnh ñiều ñó với quan chức trả lời vấn báo Vietnamnet: “… ñiều quan trọng cung cấp dịch vụ công cho người dân, quan chức phải chủ ñộng hỏi xem người dân cảm thấy hài lòng dịch vụ hành ñược cung cấp Muốn biết thủ tục hành công có hiệu quả, thân thiện, ñơn giản hay không quan công quyền cần tạo kênh phản hồi ñể người sử dụng dịch vụ ñược phản ánh quan ñiểm họ chất lượng dịch vụ hành công”.4 Hiện nay, giới, số nước ñang có xu hướng triển khai việc “xếp hạng chất lượng dịch vụ quyền ñịa phương” Từ năm 1997, năm nước Mỹ Latinh: Bolivia, Brazil, Honduras, Nicaragua Peru ñã thử nghiệm hiệu việc xếp hạng chất lượng dịch vụ quyền ñịa phương Chương trình gọi Municipal Scorecard Mô hình ñang bắt ñầu lan rộng nhiều nước giới Đây chương trình cần ñược nghiên cứu ñể áp dụng vào việc thực thi ñảm bảo chất lượng dịch vụ công quan hành nhà nước tiến trình cải cách thủ tục hành Theo Milakovich (2006), năm 90, Mỹ, doanh nghiệp ñối diện với thách thức là, phải ñáp ứng dịch vụ tốt cho khách hàng mức giá thấp, phải rút lui khỏi thị trường cạnh tranh; nhãng chất lượng tiêu chuẩn tổ chức công tổ chức phi lợi nhuận ñã phát sinh trách Xuân Linh, Chủ ñộng hỏi dân ñể biết chất lượng dịch vụ công - Vietnamnet, thứ năm, 03/9/2009, http://vietnamnet.vn/chinhtri/2009/09/866627/ Trần Ngọc Anh, Xếp hạng quan nhà nước, nhận dạng nơi nhũng nhiễu - Vietnamnet, thứ tư, 16/09/2009, http://www.vietnamnet.vn/chinhtri/2009/09/868754/ 5 móc chống ñối khách hàng Hầu hết dịch vụ công ñược cung cấp Chính phủ ñã ñối diện với nhiều rào chắn ngăn cản trình cải tiến chất lượng Trong tình hình ñó, thuật ngữ TQS (Total Quality Service - chất lượng dịch vụ toàn diện) xuất dựa tảng triết lý TQM (Total Quality Management - quản lý chất lượng toàn diện) người Nhật TQS ñã ñược áp dụng quan thuộc khu vực công Mỹ Cũng xu hướng ñó, Việt Nam, năm qua, Phòng Thương mại Công nghiệp Việt Nam ñã tiến hành việc khảo sát ñánh giá, xếp loại “Chỉ số lực cạnh tranh cấp tỉnh” (PCI - Provincial Competitiveness Index) Chỉ số Năng lực Cạnh tranh Cấp tỉnh PCI ñược xây dựng dựa ý nghĩa “làm hài lòng doanh nghiệp, người dân mục tiêu quan trọng bền vững quyền” với mục tiêu giúp lý giải nguyên nhân số tỉnh thành ñất nước lại tốt tỉnh thành khác phát triển ñộng khu vực kinh tế dân doanh, tạo việc làm tăng trưởng kinh tế Việc nghiên cứu thu thập liệu ñưa kết xếp hạng Phòng Thương mại Công nghiệp Việt Nam mang ý nghĩa tương tự chương trình Municipal Scorecard nhắm ñến mục tiêu “minh bạch chịu trách nhiệm chìa khóa ñể cải cách dịch vụ công” 1.4 Dịch vụ hành công Thành phố Đà Lạt vấn ñề chất lượng dịch vụ Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ trả kết (BPTN) thuộc UBND Thành phố Đà Lạt ñược hình thành từ 2002 nằm kế hoạch cải cách hành gắn với việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 với mục tiêu xây dựng hành “Dân chủ - Trong - Vững mạnh - Chuyên nghiệp - Hiện ñại” Qua trình triển khai thực hiện, BPTN ñã ñược cấp giấy chứng nhận ñạt tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tổ chức QUACERT cấp ngày 12-8-2003 BVQI cấp ngày 27-8-2003 Đến nay, sản phẩm ñã ñược ñưa vào thực theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 bao gồm: Tại cấp thành phố: Cấp phép xây dựng nhà tư nhân; cấp giấy chứng nhận ñăng ký kinh doanh; thẩm ñịnh phê duyệt dự án ñầu tư, hồ sơ thiết kế dự toán công trình xây dựng; chuyển nhượng, chuyển ñổi, thừa kế, cho tặng quyền sử dụng nhà, ñất; chứng thực giấy tờ; thẩm tra phê duyệt toán vốn ñầu tư hoàn thành Tại UBND phường xã: Hòa giải tranh chấp; giải hồ sơ ñăng ký hộ tịch; xác nhận ñơn xin cấp phép xây dựng; xác nhận hợp ñồng chuyển quyền sử dụng ñất; xác nhận trạng nhà ở, ñất Số liệu tổng hợp năm 2009 cho thấy ñã có 89.016 lượt tổ chức, công dân ñến giao dịch, sử dụng dịch vụ nói BPTN cấp thành phố UBND phường, xã Trong ñó, số hồ sơ ñã ñược giải 88.818 hồ sơ, giải ñúng hạn 88.394 hồ sơ, ñạt tỉ lệ 99,51% Báo cáo tổng kết cải cách hành năm 2009 cho thấy hoạt ñộng BPTN ñã ñạt số kết ñược ñánh giá thủ tục hành quy trình giải công việc ñược ñổi mới, công chức BPTN ñã có phương pháp làm việc khoa học phối hợp việc giải thủ tục hành chính, có quan tâm ñầu tư, bố trí sở vật chất, lựa chọn cán bố trí vào BPTN Để thu thập ý kiến khách hàng chất lượng sản phẩm BPTN, tổ chức cá nhân sau tiến hành giao dịch BPTN ñều ñược phát “Phiếu theo dõi ý kiến tổ chức, cá nhân” (theo mẫu phụ lục 1) ñể phản ánh ñánh giá hài lòng ñối với dịch vụ hành công Việc thu thập ý kiến ñược thực tổ chức, cá nhân ñến nhận kết hồ sơ cách ñiền vào phiếu trả lại cho BPTN Định kỳ thời gian, lãnh ñạo Văn phòng UBND Thành phố Đà Lạt ñều có tổng UBND Thành phố Đà Lạt, Báo cáo tổng kết cải cách hành năm 2009, Báo cáo số 4590/BCUBND ngày 14/12/2009 kết số liệu ñể ñưa vào chương trình xem xét ñánh giá lãnh ñạo nhằm làm cho việc ñảm bảo chất lượng phận ñược tốt Năm 2003, tổng hợp 365 phiếu thu thập ý kiến khách hàng với tiêu chí (i) ñảm bảo thời gian (ii) thông tin, tài liệu hướng dẫn, (iii) cung cách phục vụ cán nhân viên (iiii) môi trường làm việc cho thấy thỏa mãn chung khách hàng ñối với sản phẩm ñã ñăng ký bình quân ñạt 98,25% Cũng theo báo cáo năm 2009 hoạt ñộng BPTN số tồn ñọng nơi làm việc phận thiếu diện tích, việc niêm yết công khai thủ tục hành chính, giải thủ tục hành chưa ñầy ñủ Chưa kịp thời tổ chức ñánh giá nội thủ tục quy trình ñang áp dụng ñể có biện pháp cải tiến, khắc phục phòng ngừa Giấy chứng nhận sản phẩm áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 ñã hết hạn từ năm 2006 chưa tổ chức ñánh giá lại ñể ñược cấp giấy chứng nhận trì Một phận nhỏ cán công chức ñã ñược chuẩn hóa chuyên môn hiểu biết thủ tục hành chính, kỹ giao tiếp với khách hàng, phương pháp làm việc hạn chế Việc ứng dụng công nghệ thông tin nhằm ñại hóa công tác chưa ñược thực Mặt khác, phương pháp lấy ý kiến phản hồi từ khách hàng ñơn giản hình thức Việc lấy ý kiến ñôi không ñúng ñối tượng có phận người trả lời người trực tiếp giao dịch (nhận hồ sơ hộ) nên trả lời chiếu lệ cho xong ñể nhận kết hồ sơ Vì vậy, cần thiết có khảo sát ñánh giá ñầy ñủ ñể làm rõ chất lượng dịch vụ hài lòng người dân ñến giao dịch phận 1.5 Mục tiêu phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Mục tiêu UBND Thành phố Đà Lạt, Báo cáo kết thực công tác cải cách thủ tục hành theo mô hình cửa có ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000:2000 Thành phố Đà Lạt, - Xây dựng mô hình ñánh giá chất lượng ảnh hưởng thành phần chất lượng ñến hài lòng tổ chức cá nhân ñối với dịch vụ hành công BPTN thuộc UBND Thành phố Đà Lạt - Kiểm ñịnh mô hình ñánh giá trạng chất lượng dịch vụ hành công theo yếu tố ñề xuất mô hình - Đề xuất với nhà quản lý số kiến nghị nhằm thực tốt việc ñảm bảo chất lượng dịch vụ hành công BPTN thuộc UBND Thành phố Đà Lạt Việc nghiên cứu ñược dựa mô hình ñánh giá chất lượng dịch vụ mô hình chất lượng nhận thức - chất lượng kỹ thuật (mô hình Gronroos), mô hình GAP phân tích loại sai lệch dịch vụ (mô hình Parasuraman) Tham khảo xu hướng lĩnh vực cải cách hành chính, ño lường chất lượng dịch vụ hành công vài nước ñể vận dụng xây dựng mô hình nghiên cứu 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu Do ñiều kiện thời gian có hạn nên việc khảo sát tập trung cảm nhận người dân phạm vi dịch vụ hành công ñược chọn dịch vụ ñược triển khai BPTN thuộc UBND Thành phố Đà Lạt (xem bảng 1-1) 1.6 Ý nghĩa thực tiễn Kết nghiên cứu kỳ vọng góp phần khám phá kiểm nghiệm yếu tố có ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ hành công gắn với hài lòng người dân có giao dịch BPTN Thông qua ñó, ñóng góp vào việc nâng cao hiệu việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 phận này, ñưa gợi ý cho nhà quản lý nhằm tổ chức thực tốt công tác cải cách hành 05 lĩnh vực nêu nhân rộng lĩnh vực khác Bảng 1-1 Các dịch vụ hành công ñược lựa chọn phạm vi nghiên cứu Stt 01 Lĩnh vực Xây dựng Nội dung Cấp phép xây dựng nhà Bộ phận chủ trì xử lý Phòng Quản lý ñô thị tư nhân 02 Kinh doanh Cấp giấy chứng nhận Phòng Kế hoạch - Tài ñăng ký kinh doanh 03 04 Quản lý lao Đăng ký hợp ñồng lao ñộng ñộng Đất ñai Chuyển quyền sử dụng nhà ñất 05 Tư pháp Đăng ký khai sinh Phòng Tổ chức - Lao ñộng - Xã hội Trung tâm Tích hợp Thông tin Địa lý Đăng ký Quyền sử dụng ñất UBND Phường, xã (chọn phường) 10 Chương Cơ sở lý thuyết Mô hình nghiên cứu 2.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ Dịch vụ ñược hiểu trình tương tác nhà cung cấp dịch vụ khách hàng, mục ñích việc tương tác nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng theo cách khách hàng mong ñợi tạo giá trị cho khách hàng Dịch vụ trình có mức ñộ vô hình cao, không lưu trữ ñược, không bán lại trả lại ñược (Zeithaml Bitner, 2000) Đối với sản phẩm dịch vụ, chất lượng dịch vụ ñôi mang tính chất vô hình khó nhận biết Chất lượng hàm nhận thức khách hàng Nói cách khác, chất lượng dịch vụ ñược xác ñịnh dựa vào nhận thức hay cảm nhận khách hàng liên quan ñến nhu cầu cá nhân họ (Bùi Nguyễn, 2004) Chất lượng dịch vụ hành công không nằm ñặc tính chung ñó 2.2 Dịch vụ công - Dịch vụ hành công Cung ứng dịch vụ công chức mà nhà nước giao cho hành ñảm trách Trong trình phát triển hành chính, dịch vụ công ñược mở rộng nhiều lĩnh vực khác nhau, với yêu cầu chất lượng ngày cao Nền hành phát triển phải phối hợp ñiều hoà nguyện vọng cá nhân với lợi ích cộng ñồng, ñất nước, hướng tới mục tiêu xã hội dân chủ Đã có nhiều văn quy phạm pháp luật ñã quy ñịnh vấn ñề dịch vụ công chức năng, nhiệm vụ quan máy hành nhà nước, Luật Tổ chức Chính phủ 2001 quy ñịnh nhiệm vụ Chính phủ “Thống quản lý việc xây dựng, phát triển kinh tế quốc dân, phát triển văn hoá, giáo dục, y tế, khoa học không dễ cảm nhận ñược ngay, người dân cảm nhận ñược chất lượng hoạt ñộng dịch vụ thông qua tương tác, giao tiếp với người nhân viên thụ lý hồ sơ 64 Trong dịch vụ hành công, yếu tố dễ gây phiền hà cho khách hàng (người dân) thủ tục hồ sơ quy trình minh bạch xử lý hồ sơ người dân Trong thời gian trước ñây, công tác quản lý hành xuất phát từ thời kỳ chiến tranh sang ñến thời kỳ bao cấp, hệ thống luật pháp thiếu nên ñã xuất thủ tục ñược ñặt cách tự phát tùy tiện Thuật ngữ “hành chính” ñược người dân diễn giải thành cụm từ “hành dân chính” xuất phát từ yếu tố Những năm gần ñây, việc cải cách hành ñã làm giảm ñi nhiều thủ tục quan hành ñã công bố công khai quy trình xử lý hồ sơ cho người dân Qua khảo sát, biến liên quan ñến qui trình, thủ tục có mức ñộ ñạt cao biến khác ñồng ñều hơn, dao ñộng quanh mức từ 3,50 - 3,73 Điều chứng tỏ năm qua, quan hành ñã có nhiều cố gắng việc chuẩn hóa qui trình, thủ tục ñể người dân dễ dàng áp dụng Các thủ tục, mẫu biểu bớt rườm rà giúp cho người dân có nhiều ñiều kiện thuận lợi việc giao dịch Tuy nhiên, dừng lại mức 4, cho thấy người dân chưa thực hài lòng với cải cách quan hành Việc triển khai thực thủ tục, quy trình ñã công bố chưa ñáp ứng ñược mong ñợi người dân Bảng 4-21 Thống kê mô tả thành phần “Quy trình dịch vụ” Nội dung Mean Minimum Maximum Các quy trình, thủ tục ñược hướng dẫn rõ ràng, dễ hiểu Các thủ tục ñược chuẩn hóa theo mẫu, biểu 3.73 Các thủ tục ñược áp dụng dễ dàng 3.68 Các thủ tục ñược áp dụng ñúng hướng dẫn, phát sinh khác Hồ sơ khách hàng ñược xử lý ñúng theo quy trình ñược công bố 3.65 3.50 3.63 4.13.4 Thành phần “Tiếp cận dễ dàng” 65 Thành phần “Tiếp cận dễ dàng” có trọng số nhỏ p-value > 0.05 nên không ñạt ñộ tin cậy mức 95% Cũng “Qui trình dịch vụ”, thành phần “Tiếp cận dễ dàng” hoạt ñộng ẩn sau tương tác, giao tiếp người dân nhân viên thụ lý hồ sơ Có thể nói cảm nhận người dân, hướng dẫn, giúp ñỡ tận tình nhân viên “tiếp cận dễ dàng” ñối với người dân Tất nhiên, nhu cầu cảm nhận người dân thuận tiện, dễ dàng tiếp cận dịch vụ hành công thời ñiểm, ñịa bàn khác có xu hướng tăng lên trước nhu cầu ñòi hỏi người dân ñối với hoàn thiện hệ thống quản lý hành Trong lĩnh vực dịch vụ, thuận tiện giúp cho khách hàng dễ tiếp cận với dịch vụ nhờ ñó, sản phẩm dịch vụ có ñiều kiện phát triển Đối với dịch vụ hành công thành phố Đà Lạt, hai biến ñược người dân quan tâm họ có thề giao tiếp dễ dàng với nơi thụ lý hồ sơ qua fax, ñiện thoại họ truy cập từ xa ñể biết ñược tình trạng xử lý hồ sơ họ Hiện nay, khu vực doanh nghiệp ñã vận dụng tiến kỹ thuật ñể ñem lại cho khách hàng phương thức tìm kiếm thông tin, chọn lựa sản phẩm, theo dõi tiến ñộ sản xuất… hoàn toàn không gian ảo, làm thay ñổi hẳn thói quen mua sắm hàng hóa theo kiểu truyền thống Trong ñó, khu vực quan hành Đà Lạt dường ñã chậm việc ñưa kỹ thuật áp dụng công việc hàng ngày nhằm mang lại thuận tiện cho người dân Trong thành phần này, hai biến ñều ñạt thấp so với thành phần khác, ñó, biến quan sát ñược ñánh giá thấp “Giao tiếp từ xa” ñạt trung bình 2,90 Điều dễ hiểu phương thức giao dịch qua mạng quan hành thành phố Đà Lạt chưa phát triển, mà người dân chưa thể khai báo thủ tục qua mạng sau nộp hồ sơ xong, người dân truy cập ñể biết ñược tiến ñộ xử lý hồ sơ qua phương tiện Internet 66 Bảng 4-22 Thống kê mô tả thành phần “Tiếp cận dễ dàng” Nội dung Mean Minimum Khách hàng giao tiếp thông qua phương tiện thông tin ñiện thoại, fax, 3.04 internet Khách hàng truy xuất tình trạng xử lý 2.90 hồ sơ từ xa Maximum 5 4.14 Kiến nghị Những nội dung thảo luận ñây ñã phần phản ánh ñược trạng tình hình chất lượng dịch vụ hành công Thành phố Đà Lạt Những nội dung hàm ý ñóng góp cho quan quản lý ý tưởng ñể cải thiện chất lượng dịch vụ ngày tốt Trong phạm vi ñề tài này, ñề xuất số kiến nghị sau: 4.14.1 Cơ quan quản lý cần quan tâm ñến việc ưu tiên lựa chọn nhân viên có kiến thức kỹ nghiệp vụ vững vàng, có thái ñộ làm việc nhiệt tình, tận tâm, thân thiện… ñể bố trí vào vị trí thường xuyên tiếp xúc, thụ lý, giải hồ sơ cho người dân 4.14.2 Cơ quan quản lý cần có kế hoạch huấn luyện, ñào tạo nhân viên thường xuyên nhằm giúp nhân viên cập nhật kiến thức phục vụ cho nhu cầu giải công việc Nội dung huấn luyện cần coi trọng ñặc biệt kỹ giao tiếp, ứng xử ñể cải thiện mối quan hệ quan hành người dân theo ñúng nghĩa quan hệ bên nơi cung cấp dịch vụ bên khách hàng 4.14.3 Cơ sở vật chất nơi giao dịch cần ñược chăm sóc thường xuyên ñể ñảm bảo nhu cầu thiết yếu người dân ñến giao dịch Thiết kế, bố trí không gian ñủ rộng rãi thông thoáng, có ñủ chỗ ngồi chờ tiện nghi tối thiểu nhà vệ sinh, chỗ ñể xe, có nơi photocopy tài liệu… ñể phục vụ người dân ñến giao dịch Mặt khác, 67 cần thường xuyên kiểm tra, tu bổ, sửa chữa ñịnh kỳ ñể nơi giao dịch luôn ñược giữ gìn ñẹp, chống xuống cấp, nhếch nhác 4.14.4 Cơ quan quản lý sớm triển khai thực phương thức giao dịch việc sử dụng phương tiện kỹ thuật viễn thông, internet… ñể tạo ñiều kiện cho người dân khai báo, ñăng ký, theo dõi tiến ñộ xử lý hồ sơ… tham gia ñóng góp ý kiến từ xa nhằm giúp cho họ giảm thiểu thời gian công sức cho việc ñi lại, chờ ñợi tạo ñiều kiện cho việc giao dịch ñược nhanh chóng thuận tiện 68 Chương Kết luận 5.1 Kết luận Đề tài “Chất lượng dịch vụ hành công hài lòng người dân Thành phố Đà Lạt” ñề cập ñến việc xây dựng mô hình chất lượng lĩnh vực dịch vụ hành công kiểm ñịnh mô hình ñó thông qua việc khảo sát chất lượng năm lĩnh vực: cấp phép xây dựng, ñăng ký kinh doanh, chuyển quyền sử dụng ñất, ñăng ký khai sinh ñăng ký lao ñộng Thành phố Đà Lạt Kết nghiên cứu qua khảo sát 314 cá nhân tổ chức ñịa bàn thành phố Đà Lạt cho thấy có mối tương quan thuận thành phần: nghiệp vụ thái ñộ phục vụ nhân viên, sở vật chất, tiếp cận dễ dàng quy trình dịch vụ ñối với chất lượng dịch vụ hành công tác ñộng ñến hài lòng người dân Đóng góp nghiên cứu ñã ñề xuất thang ño lường chất lượng dịch vụ hành công tai Việt Nam ñể nghiên cứu sử dụng, ñiều chỉnh, bổ sung ñể hình thành thang ño thống Qua kiểm ñịnh việc ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM cho kết mô hình ño lường mô hình lý thuyết phù hợp với thông tin thị trường Thành phần “Chất lượng nhân viên” có ảnh hưởng quan trọng ñến “Quy trình dịch vụ” “Tiếp cận dễ dàng”, ñồng thời có ảnh hưởng mạnh ñến “Mức ñộ hài lòng” người dân chứng minh nhân tố “con người” toàn hoạt ñộng ñể ñạt ñược chất dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ hành công nói riêng Thành phần “Cơ sở vật chất” có ảnh hưởng thấp Các thành phần “Quy trình dịch vụ” “Tiếp cận dễ dàng” có trọng số nhỏ không ñạt ñộ tin cậy mức 95% giải thích ñược góc ñộ cảm nhận người dân, quy trình dịch vụ tiếp cận dễ dàng hoạt ñộng ẩn sau tương tác, giao tiếp người dân nhân viên thụ lý hồ sơ Với nhu cầu 69 ñòi hỏi ngày cao ñối với hoàn thiện hệ thống quản lý hành chính, nhân tố có xu hướng tăng lên tương lai Kết nghiên cứu cho thấy ảnh hưởng thành phần chất lượng dịch vụ ñối với lĩnh vực khác biệt Mức ñộ hài lòng người dân có khác biệt thấp ñối với lĩnh vực dịch vụ hành công ñối với hai ñối tượng khảo sát cá nhân tổ chức Để cải thiện chất lượng dịch vụ hành công Thành phố Đà Lạt, quan quản lý cần quan tâm ñến việc lựa chọn, bố trí nhân viên có kế hoạch huấn luyện cho họ ñể nắm vững nghiệp vụ có kỹ giao tiếp, ứng xử trình giao dịch với người dân Cơ sở vật chất nơi giao dịch cần ñược ñầu tư ñúng mức thường xuyên kiểm tra, tu bổ ñể phục vụ cho nhu cầu người dân ñến giao dịch Cần sớm triển khai phương thức giao dịch qua mạng internet nhằm giúp cho người dân giảm thiểu thời gian ñi lại, chờ ñợi quan hành 5.2 Hạn chế hướng nghiên cứu Do thời gian có hạn nên nghiên cứu khảo sát năm lĩnh vực: cấp phép xây dựng, ñăng ký kinh doanh, chuyển quyền sử dụng ñất, ñăng ký khai sinh ñăng ký lao ñộng Trong ñó, số lĩnh vực có thủ tục ñơn giản ñăng ký khai sinh, ñăng ký lao ñộng, thiếu lĩnh vực khác phức tạp ñang có quan tâm nhiều người dân giải khiếu nại, thuế… dịch vụ công khác y tế, công trình công cộng… nên chưa phản ánh cách ñầy ñủ cảm nhận người dân ñối với dịch vụ hành công nói chung thành phố Đà Lạt Do vậy, nhiều yếu tố khác tạo nên chất lượng dịch vụ hành công mà nghiên cứu chưa ñề cập ñến Mặt khác, cách thu thập liệu cách gửi bảng câu hỏi dựa danh sách người ñứng tên giao dịch hồ sơ chưa thực xác có tỉ lệ ñịnh người ñứng tên hồ sơ người trực tiếp ñi giao dịch hai người khác nên cảm nhận người trả lời câu hỏi không rõ ràng Đây hướng ñể nghiên cứu chọn lựa phương pháp lấy mẫu thu thập liệu ñược tốt hơn./- 70 Tài liệu tham khảo Anderson, J C., & Gerbing, D W (1988) Structural equation modeling in practice: A review and recommended two-step approach Bùi Nguyên Hùng - Nguyễn Thuý Quỳnh Loan, Quản lý Chất lượng, Nhà xuất Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh, 2004 - trang 329 - 331 Cao Hào Thi, Thống kê ứng dụng kinh doanh, Khoa Quản lý Công nghiệp Đại học Bách khoa TP Hồ Chí Minh, 1998 Carmines & McIver, 1981: Analyzing models with unobserved variables: Analysis of covariance structures, http://www.simulabor.com/?PUB=103372607&showStat=Ratings Cronin, J.J & Taylor, S.A., Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol 56, 1992 Chính phủ, Nghị ñịnh số 64/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2007 ứng dụng công nghệ thông tin hoạt ñộng quan Nhà nước Formell, C & Larcker, D.F (1981), Evaluating structural equation models with unobserverd variables and measurement error, Journal of Marketing Research, 28(1) Hair, J.; Black, W.; Babin, B.; Anderson, R and Tathan, R., Multivariate Data Analysis, Pearson Prentice Hall (6 Ed.), 2006 Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà Xuất Hồng Đức, 2008 http://caicachhanhchinh.gov.vn, Hỏi dịch vụ công http://caicachhanhchinh.gov.vn/PortalPlus.aspx?/viVN/News/102//1010046/0/3198/ Joreskog, K.G (1971), Statistical analysis of sets of congeneric tests, Psychometrica, 36(2) 71 Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, Nghiên cứu khoa học marketing ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nhà xuất Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh, 2008 Milakovich, Michael E., Improving service quality in the global economy: Applying TQS concepts to public and non-profit organizations - Taylor & Francis Group, 2006 - (page 33 - 39), http://books.google.com/books?id=1E2J9z74yncC&printsec=frontcover&dq=pub lic+service+quality&hl=en&ei=2pl0S90MzoeRBZeunc4K&sa=X&oi=book_resul t&ct=book-previewlink&resnum=3&ved=0CDoQuwUwAg#v=onepage&q=&f=false MORI, Public Service Reform - Measuring and Understanding Customer Satisfaction, 4/2002 (page 15 - 22) Parasuraman, A.; Zeithaml, VA and Berry, LL., A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing Vol 49, 1985 Quốc hội, Luật tổ chức Chính phủ 2001 Rodriguez, PG.; Burguete, JLV.; Vaughan, R and Edwards, J., Quality dimensions in the public sector: municipal services and citizen’s perception http://www.springerlink.com/content/gu1t85080314561w/, 06/2009 Scott, Don and Shieff, David, Service quality components and group criteria in local government, 4/1993 Schumaker, L.G & Lomax, R.G (1996), A beginer’s guide to structural equation modelling, New Jersey: Lawrence Erlbaum Associates Seth, N., Deshmukh, SG and Vrat, Prenn, Service quality models: A Review, 7/2004 Steiger, J.H., (1990), Structural modeling evaluation and modification: An interval estimation approach, Multivariate Behavioral Research, Vol 25 72 Steenkamp, J.B.E.M & van Trijp, H.C.M (1991), The use of LISREL in validating marketing constructs, International Journal of Research in Marketing, 16(2) Thủ tướng Chính phủ, Quyết ñịnh số 136/2001/QĐ-TTg ngày 17 tháng năm 2001 Chương trình cải cách hành giai ñoạn 2001 - 2010 Thủ tướng Chính phủ, Quyết ñịnh số 30/QĐ-TTg ngày 10/01/2007 v/v ban hành Đề án ñơn giản hóa thủ tục cải cách hành lĩnh vực quản lý nhà nước giai ñoạn 2007 - 2010 Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9000:2005, Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở từ vựng - Hà Nội, 2005 Trần Ngọc Anh, Xếp hạng quan nhà nước, nhận dạng nơi nhũng nhiễu Vietnamnet, thứ tư, 16/09/2009, http://www.vietnamnet.vn/chinhtri/2009/09/868754/ UBND Thành phố Đà Lạt, Báo cáo v/v thực việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000) ñịa bàn Thành phố Đà Lạt giai ñoạn 2002 - 2005 UBND Thành phố Đà Lạt, Báo cáo kết thực công tác cải cách thủ tục hành theo mô hình cửa có ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000:2000 Thành phố Đà Lạt UBND Thành phố Đà Lạt, Báo cáo tổng kết cải cách hành năm 2009, Báo cáo số 4590/BC-UBND ngày 14/12/2009 Xuân Linh, Chủ ñộng hỏi dân ñể biết chất lượng dịch vụ công Vietnamnet, thứ năm, 03/9/2009, http://vietnamnet.vn/chinhtri/2009/09/866627/, 9/2009 Zeithaml, Valarie A & Mary Jo Bitner (2000), Services Marketing, New York: McGraw Hill, second edition ISBN 0-07-1169946 Zink, SD., Excellence in the public sector: An analysis of the “Excellence literature” in the Literature about the Public sector, Journal of Business Research and Finance Librarianship, Vol No 2, 1990, pp 19-22 73 [...]... trên, ñể tiến hành kiểm ñịnh mô hình về các nhân tố của chất lượng dịch vụ hành chính công có ảnh hưởng ñến sự hài lòng của người dân, ñề xuất mô hình nghiên cứu như sau: 31 Các thành phần của chất lượng dịch vụ hành chính công (theo sự cảm nhận của người dân) Quy trình dịch vụ H2 H9 Tiếp cận dễ dàng H3 H7 Nghiệp vụ nhân viên Chất lượng nhân viên Thái ñộ phục vụ H8 Mức ñộ hài lòng của người dân H1 H5 Đúng... chính công, người dân không có sự chọn lựa nào khác là phải ñến các cơ quan hành chính ñể giao dịch Vì vậy, sự chăm sóc ñến cơ sở vật chất của các cơ quan này cũng chính là sự chăm sóc cho khách hàng - người dân - và ñó cũng chính là thành phần quan trọng tạo nên chất lượng của dịch vụ 2.6.2 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tuy là hai khái... lượng dịch vụ hành chính công H3: Có mối tương quan thuận giữa sự tiếp cận dễ dàng với mức ñộ hài lòng của người dân ñối với chất lượng dịch vụ hành chính công 32 H4: Có mối tương quan thuận giữa cơ sở vật chất nơi thụ lý hồ sơ với mức ñộ hài lòng của người dân ñối với chất lượng dịch vụ hành chính công H5: Có mối tương quan thuận giữa xử lý công việc ñúng thời gian với mức ñộ hài lòng của người dân ñối... chất Hình 2-6 Đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố có ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ hành chính công 2.6.4 Các giả thuyết: H1: Có mối tương quan thuận giữa yếu tố chất lượng nhân viên (nghiệp vụ và thái ñộ phục vụ) với mức ñộ hài lòng của người dân ñối với chất lượng dịch vụ hành chính công H2: Có mối tương quan thuận giữa quy trình dịch vụ với mức ñộ hài lòng của người dân ñối với chất lượng dịch. .. với chất lượng dịch vụ hành chính công H6: Có mối tương quan thuận giữa xử lý phản hồi với mức ñộ hài lòng của người dân ñối với chất lượng dịch vụ hành chính công H7: Có mối tương quan thuận giữa yếu tố chất lượng nhân viên với sự tiếp cận dễ dàng trong dịch vụ hành chính công H8: Có mối tương quan thuận giữa yếu tố chất lượng nhân viên với xử lý công việc ñúng thời gian trong dịch vụ hành chính công. .. dịch vụ Định lượng mối quan hệ giữa dự hài lòng của người tiêu dùng và chất lượng dịch vụ cần ñược thiết lập Mô hình giá trị lý tưởng của chất Số lượng các danh mục sử dụng cho giá trị và sự hài lượng dịch vụ lòng của khách hàng quá ít Cần ñược nhận dạng cho các loại hình dịch vụ khác nhau 2.4.2 Thang ño chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF Như trên ñã nêu, Parasuraman và cộng sự ñã khởi xướng và. .. viên 4 Nhân viên có ñủ nguồn lực ñể chuyển giao các dịch vụ Chất lượng ñược 1 Chất lượng tổng quát là tốt cảm nhận 2 Chất lượng ở Town Hall tốt hơn những nơi khác 2.6 Cụ thể hoá các thành phần chất lượng dịch vụ vào lĩnh vực dịch vụ hành chính công ở Việt Nam - Đề xuất mô hình nghiên cứu 2.6.1 Đề xuất các thành phần của chất lượng dịch vụ hành chính công Pablo Gutíerrez Rodriguez and José Luis Vázquez... hàng về chất lượng dịch vụ mà còn chịu ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm, giá cả, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống Như vậy, chất lượng dịch vụ chỉ là một trong những nguyên nhân dẫn ñến sự hài lòng của khách hàng Với ý nghĩa như thế, gỉả thuyết rằng giữa sự hài lòng của khách hàng (người dân) và các thành phần của chất lượng dịch vụ hành chính công có mối quan hệ ñồng biến 2.6.3 Đề xuất mô... nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn Nguồn: Zeithaml & Bitner, Service Marketing (2000) Theo ñó, chất lượng dịch vụ phản ánh nhận thức của khách hàng về các nhân tố cụ thể của chất lượng dịch vụ bao gồm ñộ tin cậy, ñộ phản hồi, sự ñảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình Trong khi ñó sự hài lòng của khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà còn... giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhận ñược Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ là một hàm số của sự cảm nhận và sự kỳ vọng: SQ  ∑ k j1 (PijEij) SQ: toàn bộ chất lượng dịch vụ; k: số của thuộc tính 15 Pij: Nhận thức sự thực hiện của tác nhân i ñối với thuộc tính j Eij: Kỳ vọng chất lượng dịch vụ của thuộc tính j liên quan ñến tác nhân i Kinh nghiệm quá khứ Nhu cầu cá nhân Truyền miệng Dịch vụ mong