Chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân tại thành phố đà lạt

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HỌC VIÊN: CAO DUY HOÀNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2011 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: Phó Giáo sư - Tiến sĩ Lê Nguyễn Hậu Cán chấm nhận xét 1: Phó Giáo sư – Tiến sĩ Bùi Nguyên Hùng Cán chấm nhận xét 2: Tiến sĩ Nguyễn Thiên Phú Luận văn thạc sĩ ñược bảo vệ Trường Đại học Bách khoa, ĐHQG TP Hồ Chí Minh ngày 20 tháng 01 năm 2011 Thành phần Hội ñồng ñánh giá luận văn thạc sĩ gồm: Phó Giáo sư – Tiến sĩ Bùi Nguyên Hùng Tiến sĩ Nguyễn Thu Hiền Tiến sĩ Trương Thị Lan Anh Tiến sĩ Nguyễn Thiên Phú Tiến sĩ Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Tiến sĩ Dương Như Hùng Tiến sĩ Nguyễn Thanh Hùng Xác nhận Chủ tịch Hội ñồng ñánh giá luận văn Bộ môn quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội ñồng ñánh giá Luận văn Bộ môn quản lý chuyên ngành TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA PHÒNG ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2010 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Cao Duy Hoàng Phái: Nam Ngày, tháng năm sinh: 26/06/1957 Nơi sinh: Đà Lạt Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số học viên: 0917 0866 I TÊN ĐỀ TÀI: Chất lượng dịch vụ hành cơng hài lịng người dân Thành phố Đà Lạt II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Xây dựng mơ hình đánh giá chất lượng ảnh hưởng thành phần chất lượng ñến hài lòng tổ chức cá nhân dịch vụ hành cơng Thành phố Đà Lạt - Kiểm định mơ hình đánh giá trạng chất lượng dịch vụ hành cơng theo yếu tố đề xuất mơ hình - Đề xuất với nhà quản lý số kiến nghị nhằm thực tốt việc ñảm bảo chất lượng dịch vụ hành cơng Thành phố Đà Lạt III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 07/2010 IV.NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 03/01/2011 V CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: Phó Giáo sư – Tiến sĩ Lê Nguyễn Hậu CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH Lời cám ơn Đề tài “Chất lượng dịch vụ hành cơng hài lịng người dân Thành phố Đà Lạt” ñược thực từ tháng 5/2010 ñến tháng 12/2010 hướng dẫn Phó Giáo sư – Tiến sĩ Lê Nguyễn Hậu giúp ñỡ Ủy ban Nhân dân Thành phố Đà Lạt Đề tài ñã tiến hành khảo sát 310 cá nhân tổ chức 12 phường năm lĩnh vực hành cơng: cấp phép xây dựng, ñăng ký kinh doanh, chuyển quyền sử dụng ñất, ñăng ký khai sinh ñăng ký lao ñộng ñể tìm hiểu cảm nhận người dân chất lượng dịch vụ mà họ ñã giao dịch năm 2009 Chân thành cảm ơn Phó Giáo sư – Tiến sĩ Lê Nguyễn Hậu ñã hướng dẫn, giúp ñỡ tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Ủy ban Nhân dân Thành phố Đà Lạt, Phịng Quản lý thị, Tài – Kế hoạch, Tổ chức - Lao ñộng xã hội, Trung tâm Tích hợp Thơng tin địa lý Đăng ký quyền sử dụng ñất, Ủy ban nhân dân phường cá nhân tổ chức ñã tạo ñiều kiện cho thu thập liệu làm sở thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Phó Giáo sư – Tiến sĩ Bùi Nguyên Hùng, Tiến sĩ Cao Hào Thi Tiến sĩ Lê Trung Chơn động viên, giúp đỡ tơi q trình học tập thực luận văn Người thực luận văn, Cao Duy Hoàng Lớp Cao học Quản trị Kinh doanh Khóa I/Lâm Đồng Tóm tắt Luận văn Đề tài “Chất lượng dịch vụ hành cơng hài lòng người dân Thành phố Đà Lạt” thực nhằm đề xuất mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực hành cơng, qua đó, đánh giá mức độ cảm nhận hài lòng người dân Thành phố Đà Lạt sử dụng dịch vụ Đề tài ñã nghiên cứu mơ hình chất lượng dịch vụ tác giả hai trường phái chính: trường phái Bắc Âu (Nordic) mà ñại diện Grongroos (1984) trường phái Hoa Kỳ (Parasuraman ctg, 1985) Đề tài ñã tham khảo kết nghiên cứu số tác giả số nước lĩnh vực dịch vụ cơng kết hợp với nghiên cứu định tính để xây dựng mơ hình sở thiết kế thang ño nhằm ño lường chất lượng dịch vụ hành cơng hài lịng người dân Thành phố Đà Lạt Các lĩnh vực dịch vụ hành cơng khảo sát phạm vị ñề tài là: (1) cấp phép xây dựng , (2) ñăng ký kinh doanh, (3) chuyển quyền sử dụng ñất, (4) ñăng ký khai sinh (5) ñăng ký lao ñộng Các lĩnh vực (1), (3), (4) phần lớn thuộc phạm vi giao dịch cá nhân, đó, phạm vi giao dịch lĩnh vực (2) (5) tổ chức (doanh nghiệp) Mẫu khảo sát ñược chọn phương pháp phân hạn ngạch ñể có ñủ ñại diện lĩnh vực giao dịch, giới tính, nghề nghiệp, độ tuổi, địa bàn, quy mơ doanh nghiệp khác Kết phân tích liệu từ 314 cá nhân tổ chức cho thấy thành phần: chất lượng nhân viên, sở vật chất, quy trình dịch vụ tiếp cận dễ dàng xem thành phần ñặc trưng chất lượng dịch vụ hành cơng có tác động đến hài lịng người dân Trong đó, thành phần “chất lượng nhân viên” có ảnh hưởng quan trọng nhất, kế thành phần “cơ sở vật chất” Các thành phần “quy trình dịch vụ” “tiếp cận dễ dàng” ñược xem hoạt ñộng ẩn ñàng sau giao tiếp người dân với nhân viên thụ lý hồ sơ Có thể nói, cảm nhận người dân hướng dẫn, giúp đỡ tận tình nhân viên yếu tố quan trọng ñể giúp họ vượt qua ñược khó khăn thủ tục hành giúp họ tiếp cận với quan hành Kết nghiên cứu cho thấy hài lòng người dân Thành phố Đà Lạt ñối với lĩnh vực dịch vụ hành cơng chọn mức độ hài lịng tổ chức (doanh nghiệp) cá nhân (người dân) khơng có khác biệt lớn Từ kết nghiên cứu trên, kiến nghị với quan quản lý ñược ñề cập ñến là: - Quan tâm ñến việc chọn lựa nhân viên có đủ phẩm chất nghiệp vụ cần thiết để bố trí vào vị trí thường xuyên tiếp xúc với người dân - Việc ñào tạo, huấn luyện cho nhân viên cần phải ñược coi trọng, huấn luyện nghiệp vụ thái độ ứng xử q trình giao dịch với người dân - Cơ sở vật chất nơi giao dịch cần chăm sóc thường xun để ñảm bảo nhu cầu thiết yếu người dân ñến giao dịch - Sớm triển khai thực phương thức giao dịch việc sử dụng phương tiện kỹ thuật viễn thơng, internet… để tạo điều kiện cho người dân khai báo, đăng ký, theo dõi tiến ñộ xử lý hồ sơ… từ xa nhằm giúp cho họ giảm bớt thời gian ñi lại, chờ ñợi việc giao dịch nhanh chóng, thuận tiện Đề tài có hạn chế việc thu thập liệu khảo sát giới hạn lĩnh vực, lĩnh vực khác có quan tâm nhiều người dân mà ñề tài chưa tiếp cận giải khiếu nại khiếu tố, thuế, dịch vụ y tế, cơng trình cơng cộng… Như vậy, cịn có thành phần khác có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng mà ñề tài chưa ñề cập ñến Phương pháp khảo sát, lấy liệu cần ñược cải tiến ñể liệu thu thập phản ánh đầy đủ cảm nhận người dân nhằm ñưa ñến kết nghiên cứu xác Abstract The study entitled “Administrative service quality and the satisfaction of citizens – a study in Dalat City, Viet Nam” develops and tests an administrative service quality model and then assesses the satisfaction of Dalat citizens based on this model In so doing, this study reviews two typical perspectives on service quality models: Nordic perspective (Grongroos, 1982) and USA perspective (Parasuraman et al, 1985) Additionally, review of administrative service studies in some other countries and qualitative research in Viet Nam have been conducted Five administrative service areas have been investigated including building license, business license, land-user right changing, birth registering and labour registering Samples were choosen by quota method to have relevant control on gender, jobs, age, area, business volume… The results of data analysis from 314 cases indicate that in administrative service, the perceived quality is manifested in four underlying components, namely “Officer quality”, “Facilities”, “Easy accessing” and “Service processes” These components are found to have influence on the satisfaction of citizens “Officer quality” is the first important factor and “Facilities” is the second Besides, “Easy accessing” and “Service processes” are latent behind the communication between officers and citizens For the experience of citizens, the whole-heart helping and guiding of officers are the important factors to help them approach to administrative body and pass the admistrative procedures As the results of this study, there are some petitions as below: - Administrative body needs to pay much attention to the selection of qualified officers who are also well-behaved to arrange to the position which usually contact with citizens - Administrative body needs to organize training courses on professional and communication skills - The facilities of offices needs to be taken care properly in order to serve the essential needs of citizens - To set up the e-government which the citizens can contact and registry, keep track of their files online This method will be time saving and helps citizens approach admistravive procedures conveniently This study has some limitations because the data collection is only on five services while there are many services which get the consideration from citizens such as complaint solving, taxes, public health services, public projects… Thus, there may be other dimensions of administrative services which this study does not capture Besides, the data collection method may need to be improved for the better results Key words: administrative service quality, citizens satisfaction, public sector Mục lục Nội dung Trang Nhiệm vụ luận văn Thạc sĩ Lời cám ơn Tóm tắt Mục lục Danh mục bảng Danh mục hình Các từ viết tắt Chương Giới thiệu ………………………………………………… 1.1 Mở ñầu ……………………………………………………………… 1.2 Tổng quan chương trình cải cách hành Chính phủ vấn ñề chất lượng dịch vụ công …………………… 1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ công ………………………………… 1.4 Dịch vụ hành cơng Thành phố Đà Lạt vấn ñề chất lượng dịch vụ …………………………………………………………… 1.5 Mục tiêu phạm vi nghiên cứu ………………………………… 1.6 Ý nghĩa thực tiễn …………………………………………………… Chương Cơ sở lý thuyết – Mơ hình nghiên cứu ………………… 10 2.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ ………………………………… 10 2.2 Dịch vụ công – Dịch vụ hành cơng ………………………… 10 2.3 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ………………………… 12 2.4 Đánh giá mơ hình chất lượng dịch vụ ………………………… 18 2.5 Đo lường chất lượng dịch vụ hành cơng qua số nghiên cứu nước ngồi ……………………………………………………… 21 2.6 Cụ thể hóa thành phần chất lượng dịch vụ vào lĩnh vực hành cơng Việt Nam – Đề xuất mơ hình nghiên cứu ……………… 24 2.7 Thiết kế thang ño …………………………………………………… 32 Chương Phưong pháp nghiên cứu ………………………………… 35 3.1 Phương pháp nghiên cứu ………………………………………… 35 3.2 Mẫu ………………………………………………………………… 35 3.3 Xử lý liệu ……………………………………………………… 37 Chương Phân tích kết ………………………………………… 38 4.1 Tổng hợp số liệu mẫu khảo sát ………………………………… 38 4.2 Thống kê mô tả …………………………………………………… 39 4.3 Đánh giá sơ thang ño …………………………………………… 40 4.4 Kiểm ñịnh thang ño phương pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA ……………………………………………………………… 47 4.5 Kiểm ñịnh giá trị hội tụ …………………………………………… 49 4.6 Kiểm ñịnh ñộ tin cậy ……………………………………………… 49 4.7 Bảng tóm tắt kết kiểm định thang đo ………………………… 52 4.8 Mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM – Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 52 4.9 Kiểm định mơ hình nghiên cứu …………………………………… 53 4.10 Mức độ hài lịng người dân lĩnh vực dịch vụ hành cơng ……………………………………………………………… 56 4.11 Kiểm định khác biệt nhóm khách hàng cá nhân tổ chức …………………………………………………………………… 57 4.12 Giá trị trung bình thành phần chất lượng dịch vụ ñối với lĩnh vực …………………………………………………………… 58 4.13 Thảo luận kết ………………………………………………… 60 4.14 Kiến nghị ………………………………………………………… 66 Chương Kết luận …………………………………………………… 68 5.1 Kết luận …………………………………………………………… 68 5.2 Hạn chế hướng nghiên cứu …………………………… 69 Tài liệu tham khảo …………………………………………………… 70 Phần phụ lục Phụ lục Mẫu phiếu khảo sát hài lịng khách hàng áp 102 NL01 TD02 QT04 QT03 QT02 QT01 TT02 TT03 CSVC01 CSVC02 CN02 CN03 CN04 TD01 < < < < < < < < < < < < < < - NGHIEP VU_NHAN VIEN THAI DO_PHUC VU QUY TRINH_DICH VU QUY TRINH_DICH VU QUY TRINH_DICH VU QUY TRINH_DICH VU TIEP CAN_DE DANG TIEP CAN_DE DANG CO SO_VAT CHAT CO SO_VAT CHAT MUC DO_HAI LONG MUC DO_HAI LONG MUC DO_HAI LONG THAI DO_PHUC VU 1.000 0.942 1.000 0.990 1.069 1.155 1.000 1.160 1.000 0.792 1.000 0.968 0.832 1.000 0.000 0.052 0.000 0.076 0.080 0.086 0.000 0.082 0.000 0.059 0.000 0.050 0.051 0.000 0.000 18.082 0.000 13.030 13.381 13.421 0.000 14.097 0.000 13.394 0.000 19.479 16.237 0.000 0.000 *** 0.000 *** *** *** 0.000 *** 0.000 *** 0.000 *** *** 0.000 0.000 0.051 0.000 0.079 0.089 0.094 0.000 0.106 0.000 0.073 0.000 0.048 0.057 0.000 0.000 0.002 0.000 0.002 0.003 0.003 0.000 0.003 0.000 0.002 0.000 0.002 0.002 0.000 1.000 0.943 1.000 0.986 1.071 1.158 1.000 1.162 1.000 0.795 1.000 0.968 0.832 1.000 0.000 0.001 0.000 -0.004 0.002 0.003 0.000 0.002 0.000 0.003 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.002 0.000 0.004 0.004 0.004 0.000 0.005 0.000 0.003 0.000 0.002 0.003 0.000 103 Phụ lục Kiểm nghiệm phân phối biến quan sát Biến CN04 CN03 CN02 CSVC02 CSVC01 TT03 TT02 QT01 QT02 QT03 QT04 TD01 TD02 NL01 NL02 NL03 Multivariate 1 1 1 1 1 1 max 5 5 5 5 5 5 5 5 skew -0.087 -0.241 -0.3 -0.321 -0.151 -0.083 -0.16 -0.289 -0.526 -0.211 -0.48 -0.101 0.107 -0.386 -0.143 -0.248 c.r kurtosis c.r -0.627 -0.135 -0.487 -1.742 0.06 0.217 -2.17 0.329 1.191 -2.32 0.54 1.952 -1.094 -0.235 -0.851 -0.603 -0.711 -2.571 -1.155 -0.593 -2.145 -2.093 0.188 0.68 -3.806 0.851 3.077 -1.525 0.289 1.047 -3.47 0.259 0.937 -0.732 -0.306 -1.106 0.771 -0.331 -1.196 -2.793 0.536 1.937 -1.033 0.246 0.888 -1.797 0.648 2.343 110.446 40.773 104 Phụ lục Phân phối Bootstrap ML discrepancy (implied vs sample) (Default model) N = 500 Mean = 390.061 S e = 2.188 254.244 273.379 292.515 311.650 330.786 349.921 369.057 388.192 407.328 426.463 445.599 464.734 483.870 503.005 522.141 | -|* |* |** |***** |******** |*********** |******************* |************** |**************** |********** |******* |***** |**** |** |* | ML discrepancy (implied vs pop) (Default model) N = 500 Mean = 332.931 S e = 1.098 289.574 303.495 317.416 331.337 345.257 359.178 373.099 387.020 400.941 414.861 428.782 442.703 456.624 470.545 484.465 | -|* |********* |******************** |******************* |************ |****** |*** |** |* |* |* |* |* | |* | 105 K-L overoptimism (unstabilized) (Default model) N = 500 Mean = 176.352 S e = 10.634 -426.267 -327.172 -228.077 -128.982 -29.888 69.207 168.302 267.397 366.492 465.587 564.681 663.776 762.871 861.966 961.061 | -|* |** |****** |******** |******************** |******************** |******************* |******************* |*************** |********** |*** |***** |** |* |* | K-L overoptimism (stabilized) (Default model) N = 500 Mean = 153.970 S e = 2.721 21.078 46.138 71.198 96.258 121.318 146.378 171.438 196.498 221.558 246.618 271.678 296.738 321.798 346.858 371.918 | -|* |** |******** |**************** |**************** |***************** |*************** |************ |******* |**** |**** |* |* |** |* | 106 ML discrepancy (implied vs pop) (Default model) N = 500 Mean = 332.931 S e = 1.098 289.574 303.495 317.416 331.337 345.257 359.178 373.099 387.020 400.941 414.861 428.782 442.703 456.624 470.545 484.465 | -|* |********* |******************** |******************* |************ |****** |*** |** |* |* |* |* |* | |* | 107 Phụ lục 10 Kiểm ñịnh khác biệt mức độ hài lịng lĩnh vực dịch vụ hành cơng Descriptives MUC_DO_HAI_LONG 95% Confidence Interval for Mean N Std Deviation Mean Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Cap phep xay dung 93 3.4731 72463 07514 3.3239 3.6224 2.00 5.00 Dang ky kinh doanh 73 3.3699 65366 07651 3.2174 3.5224 1.50 4.50 Chuyen quyen su dung dat 61 3.5533 62269 07973 3.3938 3.7128 2.00 5.00 Dang ky khai sinh 41 3.6890 50861 07943 3.5285 3.8496 2.00 4.50 Dang ky lao dong 46 3.5598 81681 12043 3.3172 3.8023 2.00 5.00 314 3.5056 68251 03852 3.4298 3.5814 1.50 5.00 Total ANOVA MUC_DO_HAI_LONG Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.096 774 Within Groups 142.706 309 462 Total 145.803 313 F 1.676 Sig .155 108 Phụ lục 11 Kiểm ñịnh khác biệt mức độ hài lịng nhóm khách hàng cá nhân tổ chức Group Statistics Loaihinhkhachhang MUC_DO_HAI_LONG N Mean Std Deviation Std Error Mean To chuc 46 3.5598 81681 12043 Ca nhan 268 3.4963 65806 04020 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F MUC_D Equal variances O_HAI_ assumed LONG Equal variances not assumed 2.652 Sig .104 t-test for Equality of Means t 582 df Std 95% Confidence Mean Error Interval of the Difference Sig (2- Differen Differe ce tailed) nce Lower Upper 312 561 06351 10904 -.15103 27806 500 55.469 619 06351 12696 -.19088 31791 109 Phụ lục 12 Kiểm định giá trị trung bình thành phần chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực giao dịch Thành phần “Nghiệp vụ nhân viên” Descriptives NGHIEP_VU_NHAN_VIEN 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Min Max Cap phep xay dung 93 3.4158 66286 06874 3.2793 3.5523 2.00 5.00 Dang ky kinh doanh 73 3.4110 62675 07336 3.2647 3.5572 1.67 4.83 Chuyen quyen su dung dat 61 3.5765 55074 07051 3.4355 3.7176 2.33 4.83 Dang ky khai sinh 41 3.7073 47255 07380 3.5582 3.8565 2.67 5.00 Dang ky lao dong 46 3.4819 66780 09846 3.2836 3.6802 2.17 4.83 314 3.4936 61728 03484 3.4251 3.5622 1.67 5.00 Total 110 Thành phần “Thái ñộ phục vụ” Descriptives THAI_DO_PHUC_VU 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Min Max Cap phep xay dung 93 3.4323 60454 06269 3.3078 3.5568 1.60 4.80 Dang ky kinh doanh 73 3.3973 64074 07499 3.2478 3.5468 1.80 4.60 Chuyen quyen su dung dat 61 3.5672 60242 07713 3.4129 3.7215 2.00 5.00 Dang ky khai sinh 41 3.6537 41958 06553 3.5212 3.7861 2.40 4.40 Dang ky lao dong 46 3.4261 67674 09978 3.2251 3.6271 1.60 4.60 314 3.4783 60655 03423 3.4110 3.5457 1.60 5.00 Total 111 Thành phần “Quy trình dịch vụ” Descriptives QUY_TRINH_DICH _VU N Mean Std Deviatio n 95% Confidence Interval for Mean Std Error Lower Bound Upper Bound Min Max Cap phep xay dung 93 3.6086 65069 06747 3.4746 3.7426 1.80 5.00 Dang ky kinh doanh 73 3.6274 54804 06414 3.4995 3.7553 2.60 5.00 Chuyen quyen su dung dat 61 3.5410 65964 08446 3.3720 3.7099 2.20 5.00 Dang ky khai sinh 41 3.9122 41243 06441 3.7820 4.0424 3.00 5.00 Dang ky lao dong 46 3.5957 74415 10972 3.3747 3.8166 2.00 5.00 314 3.6376 62493 03527 3.5682 3.7070 1.80 5.00 Total 112 Thành phần “Cơ sở vật chất” Descriptives CO_SO_VAT_CHAT 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Min Max Cap phep xay dung 93 3.8038 53777 05576 3.6930 3.9145 2.50 5.00 Dang ky kinh doanh 73 3.7534 47961 05613 3.6415 3.8653 2.75 4.75 Chuyen quyen su dung dat 61 3.7172 56913 07287 3.5715 3.8630 1.50 5.00 Dang ky khai sinh 41 4.0976 49332 07704 3.9418 4.2533 3.00 5.00 Dang ky lao dong 46 3.8804 62303 09186 3.6954 4.0655 2.25 5.00 314 3.8248 54835 03095 3.7640 3.8857 1.50 5.00 Total 113 Thành phần “Tiếp cận dễ dàng” Descriptives TIEP_CAN_DE_DANG 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Min Max Cap phep xay dung 93 3.0000 92666 09609 2.8092 3.1908 1.00 5.00 Dang ky kinh doanh 73 2.9521 1.13089 13236 2.6882 3.2159 1.00 5.00 Chuyen quyen su dung dat 61 3.2787 86374 11059 3.0575 3.4999 2.00 5.00 Dang ky khai sinh 41 2.7805 82195 12837 2.5210 3.0399 1.50 5.00 Dang ky lao dong 46 2.7065 97511 14377 2.4169 2.9961 1.00 4.50 314 2.9713 97286 05490 2.8633 3.0794 1.00 5.00 Total 114 Phụ lục 13 Danh sách chuyên gia lấy ý kiến thành phần có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng Stt 01 Họ tên Ơng Đồn Văn Việt Chức vụ Ngun Chủ Ủy ban Nhân dân Thành phố Đà Lạt tịch 02 03 Ơng Nguyễn Tri Diện Ơng Trần Quang Tồn Ngun Cơ quan Chủ Ủy ban Nhân dân Thành phố tịch Đà Lạt Chuyên viên Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ trả kết - Ủy ban Nhân dân Thành phố Đà Lạt 04 Ơng Hồ Minh Châu Giám đốc Trung tâm Tích hợp Thơng tin Địa lý Đăng ký Quyền sử dụng ñất Thành phố Đà Lạt 05 Bà Trần Phan Hoài Lan Chuyên viên Bộ phận cửa – Sở Cơng thương Lâm Đồng 06 Ơng Nguyễn Hữu Thinh Chun viên Phịng Kế hoạch – Tài Thành phố Đà Lạt 07 Ơng Bùi Quang Tùng Phó Chủ tịch Liên minh Hợp tác xã tỉnh Lâm Đồng 115 Phụ lục 14 Danh sách cá nhân tổ chức lấy ý kiến thành phần có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng Stt Họ tên Địa Nghề nghiệp 01 Ông Nguyễn Văn Dũng Hưu trí 78C Hồng Văn Thụ, Đà Lạt 02 Ơng Nguyễn Đắc Hồi Hưu trí 285 Phan Đình Phùng, Đà Lạt 03 Ông Nguyễn Hảo Hợp tác xã vận 273/12 Phan Đình Phùing, Đà tải Đà Lạt Lạt 04 Bà Cao Thị Quế Hương Hưu trí 39 Đào Duy Từ, Đà Lạt 05 Ông Nguyễn Văn Thu Luật sư 12 Ngô Quyền, Đà Lạt 06 Bà Nguyễn Cảnh Minh Chi Doanh nghiệp 31 ñường tháng 2, Đà Lạt tư nhân Nhà sách Duy Tân 07 Bà Trần Thị Hà Chuyên viên 15 Tăng Bạt Hổ, Đà Lạt Cơng ty Bảo Việt 08 Ơng Trần Văn Hiền Giáo viên 273/10 Phan Đình Phùng, Đà Lạt 116 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: CAO DUY HỒNG Ngày tháng năm sinh: 26/6/1957 Nơi sinh: Đà Lạt Địa liên lạc: 49 Đào Duy Từ, phường 4, thành phố Đà Lạt Q TRÌNH ĐÀO TẠO Thời gian Ngành đào tạo Trường 1983 - 1989 Kỹ sư ngành thiết bị ñiện Đại học Bách khoa TP Hồ Chí Minh 2008 - 2010 Cao học Quản trị kinh Đại học Bách khoa TP Hồ Chí Minh doanh Q TRÌNH CƠNG TÁC 1989 – 1994: Công tác Trung tâm Khoa học Kỹ thuật Trẻ - Tỉnh Đoàn Lâm Đồng 1994 – 1995: Chánh Văn phòng UBND Thành phố Đà Lạt 1995 – 2004: Giám đốc Cơng ty May xuất Đà Lạt 2004 – 2005: Trưởng phịng Quản lý điện – Sở Cơng nghiệp Lâm Đồng 2005 – nay: Giám đốc Trung tâm Tư vấn Phát triển Công nghiệp – Sở Công thương Lâm Đồng ... cải cách hành Chính phủ vấn đề chất lượng dịch vụ cơng …………………… 1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ cơng ………………………………… 1.4 Dịch vụ hành cơng Thành phố Đà Lạt vấn ñề chất lượng dịch vụ ……………………………………………………………... DUY HOAØNG 01/2011 QTKD K2008 21 CHẤT LƯNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT Chương Giới thiệu 1.1 Mở đầu Thuật ngữ ? ?chất lượng? ?? ñã ñược sử dụng từ lâu để... vực dịch vụ công kết hợp với nghiên cứu định tính để xây dựng mơ hình sở thiết kế thang đo nhằm đo lường chất lượng dịch vụ hành cơng hài lòng người dân Thành phố Đà Lạt Các lĩnh vực dịch vụ hành