Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của dịch vụ tiệc cưới tại thành phố đà lạt

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - NGUYỄN TƯỜNG BẢO VY NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CỦA DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SỸ Tp Hồ Chí Minh, Tháng năm 2013 ii CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: PGS.TS BÙI NGUYÊN HÙNG Cán chấm nhận xét 1: TS TRƯƠNG THỊ LAN ANH Cán chấm nhận xét 2: TS NGUYỄN THIÊN PHÚ Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp HCM ngày 05 tháng 08 năm 2013 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: Chủ tịch : TS CAO HÀO THI Thư ký : TS NGUYỄN THÚY QUỲNH LOAN Ủy viên : TS TRƯƠNG THỊ LAN ANH Ủy viên : TS NGUYỄN THIÊN PHÚ Ủy viên : TS DƯƠNG NHƯ HÙNG Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn Trưởng Khoa quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CAO HÀO THI BÙI NGUYÊN HÙNG iii ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc Tp Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 01 năm 2013 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên: NGUYỄN TƯỜNG BẢO VY Giới tính: Nam Nữ  Ngày, tháng, năm sinh: 02/07/1974 Nơi sinh: Đà Lạt Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 11800949 Khóa (năm trúng tuyển): 2011 Tên đề tài: Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ tiệc cưới thành phố Đà Lạt Nhiệm vụ luận văn: - - Xác định yếu tố yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc cưới Đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố ảnh hưởng lên hài lịng khách hàng Phân tích xem có đánh giá khác biệt hai nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ cưới nhà hàng cung cấp dịch vụ tiệc cưới với nhà hàng có dịch vụ tiệc cưới dịch vụ nhà hàng Thảo luận với nhà cung cấp dịch vụ nhằm tìm nguyên nhân đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng Ngày giao nhiệm vụ: 28/01/2013 Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 29/6/2013 Cán hướng dẫn: PGS.TS BÙI NGUYÊN HÙNG Nội dung đề cương Luận văn thạc sĩ Hội đồng Chuyên ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QL CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) iv LỜI CẢM ƠN Tôi xin gởi lời cám ơn chân thành đến tất Thầy, Cô khoa Quản lý Công nghiệp – Trường Đại học Bách Khoa Tp.HCM Thầy, Cô tham gia giảng dạy lớp Cao học Quản Trị Kinh Doanh Đà Lạt Những kiến thức có ngày hơm nhờ có tận tình giảng dạy chia sẻ kinh nghiệm Thầy, Cô Đặc biệt, xin phép bày tỏ lòng biết ơn tri ân sâu sắc đến Thầy Bùi Nguyên Hùng, người giúp đỡ nhiều q trình hồn thành luận văn Những góp ý chỉnh sửa Thầy giúp tơi có thêm nhiều kiến thức, kinh nghiệm trình thực nghiên cứu Tôi xin cám ơn Tổng Giám Đốc đồng nghiệp Công ty Cổ phần Thành Ngọc, ban lãnh đạo cơng ty Cổ phần Sài Gịn Đà Lạt, nhà hàng Cung Hỷ, nhà hàng Thung Lũng Cá, nhà hàng Cối Xay Gió, khách sạn Saphir tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành nghiên cứu Con xin chân thành cám ơn cha, mạ, ba, mẹ động viên, hỗ trợ suốt trình học tập nghiên cứu Tôi xin chân thành cám ơn người bạn đời – người đồng hành bên cạnh tôi, yêu thương, quan tâm giúp đỡ để tơi hồn thành tốt cơng việc Cám ơn gia đình tất bạn bè, người ln nhiệt tình giúp đỡ, động viên tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Trân trọng cám ơn! Thành phố Hồ Chí Minh, tháng năm 2013 Nguyễn Tường Bảo Vy v TÓM TẮT LUẬN VĂN Sự cạnh tranh ngày gay gắt áp lực lợi nhuận ngày tăng cao mang lại thách thức cho quản lý nhà hàng Để đáp ứng thách thức đạt lợi cạnh tranh thị trường, quản lý nên biết hiểu rõ mong đợi khách hàng Mục đích nghiên cứu để điều tra chất lượng dịch vụ nhà hàng tiệc cưới Các mục tiêu để đánh giá thực nghiệm mong muốn khách hàng với chất lượng dịch vụ nhà hàng tiệc cưới thành phố Đà Lạt Một phiên thông qua mô hình DINESERV phát triển Các bảng câu hỏi thiết kế phù hợp với nghiên cứu trước Stevens et al (1995) Andaleed Conway (2006) Có 276 bảng câu hỏi thu thập tổng số 300 bảng phát Kết nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ với hai thành phần : đảm bảo chất lượng nghiệp vụ nhân viên tác động dương lên hài lòng khách hàng, phù hợp mơ hình 68,0% Trong ba thành phần tác động lên hài lòng khách hàng thành phần đảm bảo chất lượng ảnh hưởng mạnh với β = 0,458, thành phần giá cảm nhận với β = 0,326 thành phần nghiệp vụ nhân viên với β = 0,108 Kết nghiên cứu giúp nhà quản lý nhà hàng để hiểu rõ yêu cầu khách hàng đáp ứng mong đợi họ để quản lý thành công tài nguyên, cung cấp chất lượng dịch vụ cao, lợi nhuận đạt đảm bảo hiệu suất kinh doanh bền vững vi ABSTRACT The growing competition and highly stressed profits have brought new challenges to restaurant manager In order to meet these challenges and gain competitive advantages in restaurant marketplace, manager should know and understand customers’s expectations The purpose of this study is to investigate the expected quality in wedding restaurant The main goals are to empirically assess restaurant customers’expectations regarding restaurant wedding service quality in Dalat city An adopted version of the DINESERV model was developed The questionaire was designed in accordance with Stevens et al (1995) and Andaleed and Conway’s (2006) research There are 276 questionnaires were collected out of 300 questionnaires emitted Research results show that the quality of service with three factors: the quality assurance, price and the skilled staff positive impact on customer satisfaction, the suitability of the model is 68% The factors of service quality impact on the customer saticfaction, the quality assuranceis most influentials with β = 0.458, price with β = 0.326 and the skilled staff with β = 0.108 The study results can help restaurant managers to better understand customers’need and meet their expectations in order to successfully manage resourses, provide high service quality, gain profit and ensure sustainable bussiness performance vii LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Nguyễn Tường Bảo Vy, Học viên lớp cao học 2011 chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, khoa Quản lý Công nghiệp, Trường Đại học Bách Khoa Tp Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan: “Luận văn tốt nghiệp công trình nghiên cứu cá nhân, thực dựa sở lý thuyết, nghiên cứu nước chất lượng dịch vụ nhà hàng tiệc cưới hướng dẫn khoa học PGS.TS Bùi Nguyên Hùng Các số liệu luận văn trung thực, nhận xét đề xuất dựa kết phân tích thực tế dựa kinh nghiệm, chưa cơng bố hình thức trước trình, bảo vệ cơng nhận Hội đồng đánh giá luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ” Người thực Luận văn Nguyễn Tường Bảo Vy viii MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 01 1.1 Lý hình thành đề tài 02 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 02 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 02 1.4 Phương pháp nghiên cứu 03 1.5 Ý nghĩa thực tiễn 03 1.6 Tóm tắt chương 03 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 05 2.1 Cơ sở lý thuyết 05 2.1.1 Nhà hàng tiệc cưới 05 2.1.1.1 Nhà hàng 05 2.1.1.2 Tiệc 05 2.1.1.3 Tiệc cưới 06 2.1.1.4 Nghi thức tổ chức tiệc cưới 06 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 07 2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 07 2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 07 2.1.2.3 Các thành phần chất lượng dịch vụ 10 2.2 Mơ hình nghiên cứu 10 2.2.1 Mơ hình sai lệch chất lượng dịch vụ (GAP model Parasuraman et al, 1985) 10 ix 2.2.2 Mơ hình sai lệch chất lượng dịch vụ (GAP model Parasuraman et al, 1985) 12 2.2.3 Mơ hình đa thành phần thứ bậc Brady Crodin (2001) 13 2.2.4 Đề xuất mơ hình thang đo 14 2.2.4.1 Tham khảo nghiên cứu trước 14 2.2.4.2 Nghiên cứu hài lòng khách hàng công nghệ nhà hàng Syed Saad Andaleeb and Carolyn Conway 15 2.2.4.3 Ý Nghiên cứu hài lòng khách hàng, ý định quay lại yếu tố truyền miệng thang đo D1NESERV Kim et al (2009) 16 2.2.4.3 Ảnh hưởng giá đến thỏa mãn khách hàng 19 2.2.4.4 Ảnh hưởng thỏa mãn khách hàng 19 2.2.5 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 21 2.2.6 Các giả thuyết 21 2.3 Tóm tắt chương 23 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 3.1 Phương pháp nghiên cứu 24 3.2 Nghiên cứu sơ 25 3.3 Nghiên cứu thức 26 3.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi 26 3.3.2 Phương thức lấy mẫu cỡ mẫu 27 3.3 Phương pháp phân tích liệu 28 3.4 Phân tích liệu 32 3.4 Tóm tắt chương 33 x CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ 36 4.1 Tổng hợp số liệu mẫu khảo sát 36 4.2 Thống kê mô tả mẫu 37 4.3 Đánh giá sơ thang đo 38 4.4 Phân tích nhân tố 38 4.5 Phân tích biến phụ thuộc 40 4.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo 40 4.7 Đặt tên lại cho nhóm biến độc lập 42 4.8 Hiệu chỉnh mơ hình 43 4.9 Kiểm định mô hình 44 4.9.1 Phân tích hồi quy thành phần chất lượng dịch vụ đến hài lòng 45 4.9.2 Kiểm định khác biệt hai loại nhà hàng cung cấp dịch vụ tiệc cưới 48 4.10 Thảo luận kết 48 4.10.1 So sánh với nghiên cứu trước 49 4.10.2 Thành phần “Đảm bảo chất lượng” 50 4.10.3 Thành phần “Giá cảm nhận” 53 4.10.4 Thành phần “Nghiệp vụ nhân viên” 54 11 Tóm tắt đánh giá giải pháp 56 12 Tóm tắt chương 57 CHƯƠNG V: KẾT LUẬN 58 V Kết luận 58 V Hạn chế hướng nghiên cứu 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 sdb36 276 1.00 5.00 3.9457 90289 -.699 147 515 292 sct37 276 1.00 5.00 3.4167 sct38 276 1.00 5.00 3.5507 94018 032 147 -.667 292 90712 -.314 147 -.191 292 sct39 276 1.00 5.00 3.4058 94686 -.167 147 -.557 292 sct40 276 1.00 5.00 3.4855 92823 -.370 147 092 292 sct41 276 gcn42 276 1.00 5.00 3.7536 94050 -.467 147 073 292 1.00 5.00 3.6848 95646 -.538 147 006 292 gcn43 276 1.00 5.00 3.7609 90296 -.435 147 -.246 292 gcn44 276 1.00 5.00 3.3587 1.11761 -.255 147 -.753 292 shl45 276 1.00 5.00 3.7355 84357 -.309 147 -.083 292 shl46 276 1.00 5.00 3.7065 92879 -.371 147 -.311 292 shl47 276 1.00 5.00 3.7464 97654 -.676 147 266 292 Valid N (listwise) 276 70 Phụ lục : PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 05 THÀNH PHẦN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 927 2998.089 df 153 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 8.581 47.672 47.672 8.581 47.672 47.672 4.501 25.004 25.004 1.702 9.457 57.129 1.702 9.457 57.129 4.139 22.994 47.998 1.388 7.710 64.839 1.388 7.710 64.839 3.031 16.841 64.839 874 4.853 69.692 615 3.418 73.110 593 3.296 76.406 560 3.111 79.517 500 2.780 82.297 488 2.713 85.010 10 402 2.235 87.244 11 362 2.014 89.258 12 354 1.964 91.223 13 324 1.802 93.024 14 286 1.587 94.611 15 282 1.566 96.176 16 262 1.457 97.633 17 239 1.327 98.960 18 187 1.040 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 71 Rotated Component Matrix a Component pthh01 710 pthh02 795 pthh03 762 pthh04 799 sdc19 763 sdc20 746 sdc21 629 sdc22 723 sdc23 757 sph24 615 sph26 572 sdb32 611 sdb33 676 sdb34 758 sct37 791 sct38 752 sct39 743 sct40 772 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations GIÁ CẢM NHẬN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .538 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 135.008 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.711 57.030 57.030 887 29.574 86.604 402 13.396 100.000 Total 1.711 % of Variance 57.030 Cumulative % 57.030 Extraction Method: Principal Component Analysis 72 Component Matrix a Component gcn42 874 gcn43 830 gcn44 507 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SỰ HÀI LÒNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 699 339.202 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % 2.254 75.137 75.137 477 15.916 91.053 268 8.947 100.000 Total 2.254 % of Cumulative Variance % 75.137 75.137 Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Component shl45 814 shl46 890 shl47 893 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 73 Phụ lục : PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA Thành phần thứ nhất: Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based on N of Items Standardized Items 838 841 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted pthh01 11.3297 6.011 588 360 835 pthh02 11.2428 6.257 678 476 792 pthh03 11.3116 5.939 688 506 786 pthh04 11.1703 5.880 738 548 765 ANOVA Sum of Squares Between People Mean Square 698.227 275 2.539 4.365 1.455 Residual 339.885 825 412 Total 344.250 828 416 1042.477 1103 945 Between Items Within People df Total F 3.532 Sig 015 Grand Mean = 3.7545 Thành phần thứ hai: Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based on N of Items Standardized Items 886 886 74 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted sdc19 22.8406 18.796 698 537 867 sdc20 22.9203 19.266 674 477 870 sdc21 22.7355 18.952 664 459 872 sdc22 22.7645 18.843 700 500 867 sdc23 22.7500 18.945 739 561 863 sph24 22.9420 18.884 693 485 868 sph26 22.9167 20.106 576 401 882 ANOVA Sum of Squares Between People 275 3.647 13.093 2.182 683.478 1650 414 696.571 1656 421 1699.600 1931 880 Residual Total Total Mean Square 1003.029 Between Items Within People df F Sig 5.268 000 Grand Mean = 3.8064 Thành phần thứ ba: Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based on N of Items Standardized Items 911 911 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted sdb32 20.8333 20.328 716 569 899 sdb33 20.8370 21.242 710 557 900 sdb34 20.8406 20.149 762 597 894 sct37 20.9094 20.643 707 514 900 sct38 20.7754 20.546 754 606 895 sct39 20.9203 20.568 710 586 899 sct40 20.8406 20.404 751 575 895 75 ANOVA Sum of Squares Between People 275 3.938 4.047 674 580.811 1650 352 584.857 1656 353 1667.807 1931 864 Residual Total Total Mean Square 1082.950 Between Items Within People df F Sig 1.916 015 Grand Mean = 3.4752 Thành phần thứ tư: Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based on N of Items Standardized Items 583 602 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted gcn42 7.1196 2.375 536 375 261 gcn43 7.0435 2.733 443 343 416 gcn44 7.4457 2.742 237 071 738 ANOVA Sum of Squares Between People Mean Square 446.478 275 1.624 25.196 12.598 Residual 372.804 550 678 Total 398.000 552 721 844.478 827 1.021 Between Items Within People df Total F 18.586 Sig 000 Grand Mean = 3.6014 76 Sự hài lòng: Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based on N of Items Standardized Items 834 834 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted shl45 7.4529 3.143 615 379 844 shl46 7.4819 2.614 739 568 726 shl47 7.4420 2.466 742 573 723 ANOVA Sum of Squares Between People Mean Square 522.068 275 1.898 234 117 Residual 173.099 550 315 Total 173.333 552 314 695.401 827 841 Between Items Within People df Total F Sig 372 689 Grand Mean = 3.7295 77 Phụ lục : PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY ĐA BIẾN Descriptive Statistics Mean Std Deviation N SHLONG 3.7295 79549 276 PTHH 3.7545 79671 276 SDBCL 3.8064 72184 276 NVNV 3.4752 75005 276 GCN 3.6014 73565 276 Correlations SHLONG SHLONG Pearson Correlation N SDBCL NVNV GCN 1.000 508 780 655 735 PTHH 508 1.000 562 512 499 SDBCL 780 562 1.000 692 704 NVNV 655 512 692 1.000 657 GCN 735 499 704 657 1.000 000 000 000 000 PTHH 000 000 000 000 SDBCL 000 000 000 000 NVNV 000 000 000 000 GCN 000 000 000 000 SHLONG 276 276 276 276 276 PTHH 276 276 276 276 276 SDBCL 276 276 276 276 276 NVNV 276 276 276 276 276 GCN 276 276 276 276 276 SHLONG Sig (1-tailed) PTHH a Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Removed GCN, PTHH, b NVNV, SDBCL Method Enter a Dependent Variable: SHLONG b All requested variables entered 78 b Model Summary Model R R Adjusted Std Error Squar R Square of the R Square F Estimate Change Change e Change Statistics Durbin- df1 df2 Sig Watson F Chan ge a 827 684 680 45032 684 146.785 271 000 2.218 a Predictors: (Constant), GCN, PTHH, NVNV, SDBCL b Dependent Variable: SHLONG ANOVA Model Sum of Squares Regression df Mean Square F 119.066 29.767 54.956 271 203 174.023 275 Residual Total a Sig b 146.785 000 a Dependent Variable: SHLONG b Predictors: (Constant), GCN, PTHH, NVNV, SDBCL a Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std t Sig Correlations Statistics Beta Zero- Partial Error (Constant) 020 161 PTHH 033 042 505 NVNV GCN SDBCL Collinearity Part Tolerance VIF order 122 903 033 768 443 508 047 026 646 1.547 061 458 8.326 000 780 451 284 385 2.597 114 054 108 2.120 035 655 128 072 452 2.210 353 055 326 6.355 000 735 360 217 443 2.259 a Dependent Variable: SHLONG a Residuals Statistics Minimum Predicted Value Residual Maximum Mean Std Deviation N 1.5869 5.0395 3.7295 65800 276 -1.41946 1.85217 00000 44704 276 Std Predicted Value -3.256 1.991 000 1.000 276 Std Residual -3.152 4.113 000 993 276 a Dependent Variable: SHLONG 79 Charts 80 Phụ lục : Danh sách chuyên gia lấy ý kiến thành phần có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới STT Họ tên 01 Ông Hồ Văn Thám 02 Bà Nguyễn Thục Bích Tiên 03 Ơng Nguyễn Đình Liện 04 05 06 07 08 Chức vụ Đơn vị Giám đốc Nhà hàng Cối Xay Gió Trưởng phòng Kinh Khách sạn Ngọc Lan Doanh Giám Đốc nhà hàng Khách sạn Sài Gịn – Đà Lạt Ơng Nguyễn Văn Khơi Giám đốc Nhà hàng Thảo Ngun Ơng Lê Hừng Giám Đốc Nhà hàng Cung Hỷ Bà Đinh Thị Thanh Giám đốc nhà hàng Khách sạn Ngọc Lan Xuân Bà Huỳnh Thị Thanh Giám đốc Kinh doanh Khách sạn Saphir Đà Xuyên Lạt Bà Huỳnh Thị Ngọc Giám đốc Kinh Doanh Khách sạn Sài Gòn – Trinh Đà Lạt 81 Phụ lục : Bảng tổng hợp điểm đánh giá giải pháp chuyên gia Tư vấn đặt bàn Giá cảm nhận Xây dựng giá cho đối tượng khách hàng Dịch vụ trọn gói Gia tăng hài lịng Tính khả thi Bà Huỳnh Thị Ngọc Trinh Bà Huỳnh Thị Thanh Xuyên Bà Đinh Thị Thanh Xuân Phân cơng cơng việc khoa học Ơng Lê Hừng Sự đảm bảo chất lượng dịch vụ Gia tăng hài lịng Tính khả thi Chi phí thực Gia tăng hài lịng Tính khả thi Chi phí thực Gia tăng hài lịng Tính khả thi Chi phí thực Gia tăng hài lịng Tính khả thi Chi phí thực Ơng Nguyễn Văn Khơi Cải tiến quy trình TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ 6,5 7,5 6,5 6,5 6,5 5,5 6 5,5 5,5 8 9 9 8 9,5 8 7 8,5 7,5 9,5 9 10 9 9 9 10 9 8,5 7,5 7,5 9 9,5 9 10 10 9,5 7 6,5 6,5 5,5 7 8 7,5 7 7,5 8 7,5 5,5 6 6 5,5 5,5 6 6,5 6 Ông Nguyễn Đình Liện GIẢI PHÁP Ơng Hồ Văn Thám THÀNH PHẦN Bà Nguyễn Thục Bích Tiên CHUYÊN GIA ĐÁNH GIÁ TRUNG BÌNH CỘNG 6,94 5,94 8,13 8,56 7,88 9,06 9,00 8,19 9,38 6,06 7,56 7,63 6,00 6,13 82 Chi phí thực Gia tăng hài lịng Tặng Tính khả bàn tiệc thi Chi phí thực Gia tăng hài lịng Huấn Tính khả luyện thi định kỳ Chi phí thực Gia tăng Truyền Nghiệp đạt nhu hài lịng cầu đặc Tính khả vụ nhân biệt thi Chi phí viên khách hàng thực Gia tăng hài lịng Nhóm Tính khả sinh viên thi cộng tác Chi phí thực 6 9 9 10 9,5 9 7,5 8 9 6 6 5,5 6 6 6 7,5 8 8 8,5 7,5 8 8 9 8 8 8,5 9 7,5 8 8,5 9 8 8,5 7,5 8 7,5 8 8 7,5 8 7 8 7,5 5,75 9,19 8,31 5,63 6,06 7,94 8,13 8,44 8,38 8,31 7,50 7,81 7,44 83 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: Nguyễn Tường Bảo Vy Giới tính: Nữ Ngày sinh: 02/07/1974 Địa thường trú: 18 Hai Bà Trưng, Tp Đà Lạt, tỉnh Lâm Đồng Địa liên lạc: 18 Hai Bà Trưng, P 06, Tp Đà Lạt, tỉnh Lâm Đồng QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO 1991 - 1995: Sinh viên Trường ĐH Kinh Tế Thành phố HCM 2011 - 2013: Học viên cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Bách Khoa Tp Hồ Chí Minh Q TRÌNH CƠNG TÁC 07/1995 - 12/2000 :Cơng ty Hualon Corporation Vietnam 01/2001 - 12/2002 :Công ty Theodore Alexander HCM Ltd 01/2003 - 12/2004 :Ban quản lý Khu du lịch Hồ Tuyển Lâm 01/2005 – 02/2011 :Cơng ty cổ phần Sài gịn - Đà Lạt 3/2012 – Nay :Công ty cổ phần Thành Ngọc 84 ... đề tài: Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ tiệc cưới thành phố Đà Lạt Nhiệm vụ luận văn: - - Xác định yếu tố yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc cưới Đánh... tài “NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CỦA DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT” với mong muốn định hướng đầu tư đắn bước chân vào lĩnh vực dịch vụ tiệc cưới sau tốt... tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu với mục tiêu sau:  Xác định yếu tố yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc cưới  Đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố ảnh hưởng lên hài lòng