Hình ảnh điểm đến và giá trị tâm lý xã hội tác động tới lòng trung thành của du khách một nghiên cứu tại thành phố đà lạt

I H C QU C GIA TP.HCM TR NG I H C BÁCH KHOA TR N NG C QU NH NH HÌNH NH I M TÁC N VÀ GIÁ TR TÂM LÝ XÃ H I NG T I LÒNG TRUNG THÀNH C A DU KHÁCH M T NGHIÊN C U T I THÀNH PH ÀL T Chuyên ngành: QU N TR KINH DOANH LU N V N TH C S H Chí Minh, tháng 12 n m 2013 I H C QU C GIA TP.HCM TR NG I H C BÁCH KHOA TR N NG C QU NH NH HÌNH NH I M TÁC N VÀ GIÁ TR TÂM LÝ XÃ H I NG T I LÒNG TRUNG THÀNH C A DU KHÁCH M T NGHIÊN C U T I THÀNH PH ÀL T Chuyên ngành: QU N TR KINH DOANH LU N V N TH C S H Chí Minh, tháng 12 n m 2013 CƠNG TRÌNH TR NG C HOÀN THÀNH T I I H C BÁCH KHOA I H C QU C GIA TP H Cán b h CHÍ MINH ng d n khoa h c : TS Nguy n M nh Tuân Cán b ch m nh n xét : TS Ph m Qu c Trung Cán b ch m nh n xét : PGS.TS Ph m Ng c Thúy Lu n v n th c s TH C S TR NG Thành ph n h i cb ov t iH I NG CH M B O V LU N V N I H C BÁCH KHOA, ngày 18 tháng 02 n m 2014 ng ánh giá lu n v n th c s g m: Ch t ch: PGS.TS Lê Nguy n H u Th ký: TS Tr n Hà Minh Quân y viên: TS Nguy n M nh Tuân CH T CH H I NG PGS.TS Lê Nguy n H u CÁN B H NG D N TS Nguy n M nh Tuân I H C QU C GIA TP.HCM TR NG C NG HÒA XÃ H I CH NGH A VI T NAM I H C BÁCH KHOA c l p - T - H nh phúc NHI M V LU N V N TH C S H tên h c viên: Tr n Ng c Qu nh Nh Phái: Ngày, tháng, n m sinh: 10/11/1988 N i sinh: Lâm Chuyên ngành: I TÊN MSHV: Qu n tr kinh doanh N ng 12801032 TÀI: HÌNH NH I M N VÀ GIÁ TR TÂM LÝ XÃ H I TÁC NG T I LÒNG TRUNG THÀNH C A DU KHÁCH M T NGHIÊN C U T I THÀNH PH II ÀL T NHI M V LU N V N: - Nh n di n y u t tác khách t i i m - ol ng n s hài lịng t ó lên lịng trung thành c a du n L t ng m c nh h ng c a y u t nêu lên s hài lòng lòng trung thành c a du khách - Nghiên c u s khác bi t c a s hài lòng lòng trung thành c a du khách theo y u t nhân kh u - a hàm ý v qu n tr thành c a du khách i m n L t nh m nâng cao s hài lòng lòng trung i v i L t III NGÀY GIAO NHI M V : 12/08/2013 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHI M V : 03/01/2014 V : TS Nguy n M nh Tuân (100%) CÁN B H NG D N L t, ngày 03 tháng 01 n m 2014 CÁN B H NG D N KHOA QU N LÝ CHUYÊN NGÀNH I H C BÁCH KHOA TP HCM C NG HÒA XÃ H I CH NGH A VI T NAM KHOA QU N LÝ CÔNG NGHI P c L p - T Do - H nh Phúc Tp HCM, ngày… tháng….n m 2014 N I DUNG CH NH S A LU N V N TH C S H tên h c viên:TR N NG C QU NH NH Phái: N Ngày, tháng, n m sinh: 10/11/1988 N i sinh: Lâm Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh MSHV: 12801032 1- TÊN TÀI: HÌNH NH I M ng N VÀ GIÁ TR TÂM LÝ XÃ H I TÁC NG T I LÒNG TRUNG THÀNH C A DU KHÁCH – M T NGHIÊN C U T I THÀNH PH ÀL T 2- N I DUNG CH NH S A LU N V N: STT Ý ki n c a GVPB/ H i N i dung ng Ch ch nh s a ng, trang Vi t l i ph n bi n lu n xây Ch nh s a khái ni m “Giá tr Ch ng trang d ng mơ hình nghiên c u; s cá nhân” thành khái ni m d ng úng tên khái ni m so v i “Giá tr tâm lý xã h i” tài li u g c Khi hi u ch nh thang trình bày thang o g c Mơ hình c nh tranh ch a có c s lý thuy t ch t ch cho gi thuy t i kèm Ch nh s a tài li u tham kh o cho Ch nh s a tài li u tham kh o úng o c n Trình bày thêm thang o g c Ch ng trang 20 a mơ hình c nh tranh Ch ng trang 78 vào ph n h n ch c a tài 80 CÁN B H NG D N i L IC M N u tiên, xin chân thành c m n gi ng viên h TS Nguy n M nh Tuân ã t n tình h ng d n, truy n ng d n lu n v n: t nh ng ki n th c, kinh nghi m quý báu cho su t th i gian th c hi n, giúp tơi có th hồn thành lu n v n t t nghi p Xin g i l i c m nghi p – Tr ng n n tồn th Q th y, Khoa Qu n lý công i h c Bách Khoa TpHCM ã truy n t, h ng d n cho nh ng ki n th c quý báu su t th i gian tham gia khóa h c cao h c ngành Qu n tr kinh doanh t i Lâm Cu i cùng, xin ng viên ng c c m n gia ình b n bè ã giúp , quan tâm tơi có th hồn thành lu n v n L t, ngày 03 tháng 01 n m 2014 Tác gi Tr n Ng c Qu nh Nh ii TÓM T T S hài lòng lòng trung thành c a du khách iv i i m y u t tác a ph ng r t l n n s phát tri n c a n m t nh ng ng nói chung c a doanh nghi p du l ch nói riêng Lịng trung thành c a du khách bi u hi n b ng vi c quay tr l i i m n, khuy n khích b n bè, ng nh m m c ích xác tâm lý xã h i tác ph L t, t ng nh m c c a du khách nh m thúc nv i i m nh l L t vi c tham quan t i g m: n du l ch t i thành m b o s hài lòng lòng trung thành y s phát tri n ngành du l ch c a thành ph ng Quá trình nghiên c u thuy t n n giá tr a nh ng hàm ý qu n lý cho c quan ban ngành, Nghiên c u th c hi n thông qua hai giai o n g m nghiên c u c u n Nghiên c u ng c a hình nh i m n lòng trung thành c a du khách ó có th cơng ty du l ch t i nh h i thân nh tính nghiên nh tính thơng qua nghiên c u c s lý c, tr i qua trình ph ng v n sâu m t s du khách ang L t ã xác nh n m y u t tác ng t i s hài lòng c a du khách c i m t nhiên, Ti n nghi du l ch, C s h t ng (thu c Hình nh i m n); Giá tr c m xúc, Giá tr xã h i (thu c Giá tr tâm lý xã h i) Ngồi ra, mơ hình nghiên c u c ng xem xét t i s khác bi t c a y u t g m gi i tính, nh p tu i, thu i v i s hài lòng lòng trung thành c a du khách Nghiên c u nh l ng c th c hi n b ng vi c phát b ng câu h i cho du khách v i t ng s m u h p l thu c 149 m u Các k thu t phân tích th ng kê c th c hi n thông qua ph n m m SPSS 16.0 K t qu tính tốn h s Cronbach’s Alpha phân tích nhân t khám phá EFA cho th y có nhân t tác hài lịng c a du khách ( úng theo nh mơ hình ng ns xu t nghiên c u s b ) Phân tích h i quy theo mơ hình PATH cho th y y u t C s h t ng, Giá tr c m xúc, Giá tr tâm lý xã h i có nh h t Ti n nghi du l ch có nh h ng tr c ti p ng gián ti p n S hài lòng c a du khách, y u n S hài lòng c a du khách thông qua Giá tr c m xúc Giá tr tâm lý xã h i; S hài lịng có nh h ng tr c ti p n iii Lòng trung thành c a du khách Y u t c i m t nhiên khơng có ý ngh a th ng kê mơ hình Gi thuy t v s khác bi t gi a nhóm du khách phân theo bi n nhân kh u h c không c ch p nh n, ây khơng có s khác bi t v m c hài lòng gi a nhóm Nh ng k t qu nghiên c u có th làm tài li u tham kh o h u ích cho c quan ban ngành, cơng ty du l ch hi u rõ h n v nh ng y u t tác hài lòng lòng trung thành c a du khách T chi n l c t p trung vào nh ng y u t ch trung thành c a du khách ng ns ó, có nh ng k ho ch, sách, o nh m nâng cao s hài lòng lòng iv ABSTRACT Tourist’s satisfication and loyalty are among the most important issues in development of region and tourism company Tourist loyalty has been defined in behavioral terms at come back destination, recommend, encourage their friends, their relations to go to the destination This study explores the relationship between Destination image, individual value and destination loyalty intention The research was conducted with 149 tourists visiting Dalat city, a tourist destination Taking as the basis the use of PATH modelling, the results substantiate the importance of tourism satisfaction as a determinant of destination loyalty The research process is conducted in two stages: qualitative and quantitative research The qualitative research process is conducted through reviewing literatures in the field, both in Vietnam and abroad Besides, I also conduct interviews with some tourists to identify five factors that potentially affect satisfaction and loyaty of tourist, including: Natural characteristics; Amenities; Infrastructure; Emotional value; Social value The model also takes into account the effect of differences in gender, age, income on tourist satisfaction The quantitative research process is carried out with a survey on a sample of 149 observations Statistical analysis techniques is done with SPSS 16.0 software The resulting Cronbach’s Alpha and EFA indicate factors affecting tourist satisfaction (same at the preliminary analysis), including: Natural characteristics; Amenities; Infrastructure; Emotional value; Social value PATH regression analysis shows that Infrastructure; Emotional value; Social value have a direct effect on Satisfication, Amenities has an indirect effect on Satisfication through Emotional value; Social value Besides, hypotheses about different tourist groups basing on demographic variables are not accepted PATH regression model also indicates that tourist satisfaction significantly affects tourist loyalty v These findings can be used as a reference for Dalat tourism companys in evaluating tourists’perceptions and behaviors, and factors affecting their satisfaction and loyalty These analyses provide a useful background in the planning of future tourist marketing strategies focusing on major factors to improve tourists’ satisfaction and loyalty 100 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .870 Approx Chi-Square 1522.459 Df 190 CSHT2 699 TNH4 699 GTCX1 673 CSHT3 443 663 TNG1 GTCX3 916 GTCX4 847 GTCX2 592 TNH1 TNH2 889 439 TNH3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .650 525 101 3.1.2 KI M NH GIÁ TR L N KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 856 Approx Chi-Square 1205.213 Df 136 Sig .000 Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Loadingsa Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % Total 6.183 36.370 36.370 4.593 2.238 13.164 49.534 4.518 1.486 8.744 58.277 3.175 1.181 6.949 65.227 3.917 1.035 6.090 71.316 2.098 831 4.888 76.204 568 3.342 79.546 488 2.869 82.415 485 2.851 85.267 10 414 2.435 87.702 11 398 2.342 90.043 12 363 2.136 92.180 13 346 2.036 94.216 14 293 1.721 95.938 15 282 1.659 97.596 16 214 1.257 98.853 102 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .856 Approx Chi-Square 1205.213 Df 17 195 136 1.147 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a When components are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrixa Component GTXH1 925 GTXH2 895 GTXH3 746 GTXH4 619 TNG3 913 TNG5 800 TNG4 694 TNG2 492 CSHT1 844 CSHT3 771 CSHT2 769 GTCX3 907 GTCX4 885 GTCX2 601 TNH1 895 103 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .856 Approx Chi-Square 1205.213 Df 136 TNH2 704 TNH3 575 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 3.2 KI M NH GIÁ TR (EFA) CHO BI N S HÀI LÒNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 778 307.250 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % 2.862 71.560 71.560 593 14.837 86.397 321 8.033 94.430 223 5.570 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 104 3.3 KI M NH GIÁ TR (EFA) CHO BI N LÒNG TRUNG THÀNH KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 769 Approx Chi-Square 362.172 df Sig .000 Communalities Initial LTT1 1.000 LTT2 1.000 LTT3 1.000 LTT4 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % 3.027 75.666 75.666 471 11.763 87.429 319 7.983 95.412 184 4.588 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 105 PH L C 4: KI M 4.1 THANG O T NH TIN C Y CHO THANG O L N NHIÊN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 647 Item Statistics Mean Std Deviation N TNH1 4.0537 82023 149 TNH2 4.1745 70454 149 TNH3 3.7852 82662 149 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TNH1 7.9597 1.674 429 591 TNH2 7.8389 1.744 546 445 TNH3 8.2282 1.691 410 617 106 4.2 THANG O TI N NGHI DU L CH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 816 Item Statistics Mean Std Deviation N TNG2 3.2081 78219 149 TNG3 3.0537 92842 149 TNG4 3.6309 72921 149 TNG5 3.1275 97460 149 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TNG2 9.8121 4.816 637 770 TNG3 9.9664 4.168 682 747 TNG4 9.3893 5.091 605 786 TNG5 9.8926 4.110 646 768 107 4.3 THANG O C S H T NG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 760 Item Statistics Mean Std Deviation N CSHT1 4.1007 93538 149 CSHT2 3.6644 84318 149 CSHT3 3.3826 86678 149 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CSHT1 7.0470 2.356 524 759 CSHT2 7.4832 2.387 628 637 CSHT3 7.7651 2.330 625 638 108 4.4 THANG O GIÁ TR C M XÚC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 815 Item Statistics Mean Std Deviation N GTCX2 3.7114 70992 149 GTCX3 3.5235 66357 149 GTCX4 3.6711 81740 149 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted GTCX2 7.1946 1.793 649 764 GTCX3 7.3826 1.859 681 739 GTCX4 7.2349 1.492 687 734 109 4.5 THANG O GIÁ TR XÃ H I Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 875 Item Statistics Mean Std Deviation N GTXH1 3.4027 85360 149 GTXH2 3.4966 79376 149 GTXH3 3.4161 82282 149 GTXH4 3.4497 83372 149 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted GTXH1 10.3624 4.570 727 843 GTXH2 10.2685 4.941 675 862 GTXH3 10.3490 4.458 810 809 GTXH4 10.3154 4.663 720 845 110 4.6 THANG O S HÀI LÒNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 865 Item Statistics Mean Std Deviation N SHL1 3.9597 75229 149 SHL2 3.8993 74203 149 SHL3 3.8792 82946 149 SHL4 3.8389 79752 149 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SHL1 11.6174 4.481 597 872 SHL2 11.6779 3.963 824 785 SHL3 11.6980 3.807 758 809 SHL4 11.7383 4.086 690 838 111 4.7 THANG O LÒNG TRUNG THÀNH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 892 Item Statistics Mean Std Deviation N LTT1 4.2013 67763 149 LTT2 4.1074 68911 149 LTT3 4.1208 74356 149 LTT4 4.2349 75685 149 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted LTT1 12.4631 3.723 781 855 LTT2 12.5570 3.857 699 884 LTT3 12.5436 3.466 797 848 LTT4 12.4295 3.463 777 856 112 PH L C 5: TH NG KÊ MÔ T CHO M U NGHIÊN C U Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CSHT 149 1.00 5.00 3.7159 72532 GTCX 149 2.00 5.00 3.6353 62642 GTXH 149 1.25 5.00 3.4413 70495 HAILONG 149 1.50 5.00 3.8943 65900 TIENNGHI 149 1.00 5.00 3.2550 68986 TRUNGTHANH 149 1.50 5.00 4.1661 62372 TUNHIEN 149 1.00 5.00 4.0045 60153 Valid N (listwise) 149 113 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CSHT1 149 1.00 5.00 4.1007 93538 CSHT2 149 1.00 5.00 3.6644 84318 CSHT3 149 1.00 5.00 3.3826 86678 GTCX2 149 2.00 5.00 3.7114 70992 GTCX3 149 2.00 5.00 3.5235 66357 GTCX4 149 1.00 5.00 3.6711 81740 GTXH1 149 1.00 5.00 3.4027 85360 GTXH2 149 1.00 5.00 3.4966 79376 GTXH3 149 1.00 5.00 3.4161 82282 GTXH4 149 1.00 5.00 3.4497 83372 LTT1 149 1.00 5.00 4.2013 67763 LTT2 149 2.00 5.00 4.1074 68911 LTT3 149 2.00 5.00 4.1208 74356 LTT4 149 1.00 5.00 4.2349 75685 SHL1 149 2.00 5.00 3.9597 75229 SHL2 149 2.00 5.00 3.8993 74203 SHL3 149 1.00 5.00 3.8792 82946 SHL4 149 1.00 5.00 3.8389 79752 TNG2 149 1.00 5.00 3.2081 78219 TNG3 149 1.00 5.00 3.0537 92842 TNG4 149 1.00 5.00 3.6309 72921 TNG5 149 1.00 5.00 3.1275 97460 TNH1 149 1.00 5.00 4.0537 82023 TNH2 149 1.00 5.00 4.1745 70454 TNH3 149 1.00 5.00 3.7852 82662 Valid N (listwise) 149 114 LÝ L CH TRÍCH NGANG H tên: Tr n Ng c Qu nh Nh Ngày tháng n m sinh: 10/11/1988 N i sinh: Lâm Gi i tính: N ng a ch liên l c: 19/21e Tr n Phú, ph i n tho i LL: 0937309375 Email: quynhnhutran88@yahoo.com.vn ng 3, L t, Lâm ng I QUÁ TRÌNH ÀO T O Th i gian Tên tr T 2006 – 2010 Tr T 2010 Tr ng i h c Bách Khoa TpHCM – t ch c Lâm ng n ng Ngành h c B c h c K tốn tài C nhân Qu n tr kinh doanh Cao h c ng t o ih c àL t II Q TRÌNH CƠNG TÁC Th i gian T 2010 n 2013 n v cơng tác Khoa K tốn tài - Tr ng Cao K thu t Lâm ng 25 Tr n Phú, Tp L t, Lâm T 2013 n T doanh Ch c v ng Kinh t Gi ng viên ng ... tác ng n s hài lòng lòng trung thành c a du khách Mơ hình nghiên c u khách: xu t g m có y u t tác ng n s hài lòng c a du c i m t nhiên, Ti n nghi du l ch, C s h t ng, Giá tr c m xúc, Giá tr xã. .. lịng t ó lên lịng trung thành c a du n L t ng m c nh h ng c a y u t nêu lên s hài lòng lòng trung thành c a du khách - Nghiên c u s khác bi t c a s hài lòng lòng trung thành c a du khách theo y u... TÊN TÀI: HÌNH NH I M ng N VÀ GIÁ TR TÂM LÝ XÃ H I TÁC NG T I LÒNG TRUNG THÀNH C A DU KHÁCH – M T NGHIÊN C U T I THÀNH PH ÀL T 2- N I DUNG CH NH S A LU N V N: STT Ý ki n c a GVPB/ H i N i dung ng