Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ thu gom, vận chuyển rác trên địa bàn thành phố đà lạt

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THU GOM, VẬN CHUYỂN RÁC TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT Chuyên ngành : Quản trị kinh danh Mã số : 60.34.06 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2013 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA –ĐHQG - HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS Nguyễn Thị Thu Hằng Cán chấm nhận xét : TS Cao Hào Thi Cán chấm nhận xét : TS Dương Như Hùng Luận văn thạc sĩ bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ngày 06 tháng năm 2013 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ) Chủ tịch: TS Trương Thị Lan Anh Thư ký: TS Nguyễn Thiện Phú Ủy viên: TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Trưởng Khoa quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Trần Đoàn Tuyết Nga MSHV: 11800919 Ngày, tháng, năm sinh: 02/08/1983 Nơi sinh: Đà Lạt Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.06 Khóa (năm trúng tuyển) : 2011 I TÊN ĐỀ TÀI: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ thu gom, vận chuyển rác địa bàn thành phố Đà Lạt II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng người dân cơng tác thu gom rác thải sinh hoạt - Đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng người dân - Đề xuất số giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ thu gom rác để nâng cao hài lòng người dân dịch vụ III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 28/01/2013 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 29/6/2013 V CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS Nguyễn Thị Thu Hằng Tp HCM, ngày tháng năm 20 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) TS NGUYỄN THỊ THU HẰNG KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) LÝ L ỊCH TRÍCH NGANG Họ tên : Trần Đồn Tuyết Nga Giới tính : Nữ Ngày sinh : 02/8/1983 Địa thường trú : 11/1 Lữ Gia – Phường – Đà Lạt Địa liên lạc : 11/1 Lữ Gia – Phường – Đà Lạt QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO 2001-2005 : Sinh viên khoa Môi trường trường Đại học Đà Lạt 2011 đến : Học viên khoa Quản trị kinh doanh – Đại học Bách khoa TP Hồ Chí Minh Tri Q TRÌNH CƠNG TÁC 2005 đến : Cơng ty dịch vụ đô thị Thành phố Đà Lạt ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc Tp HCM, ngày … tháng … năm 20… NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: TRẦN ĐOÀN TUYẾT NGA Phái: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 02 – 08 – 1983 Nơi sinh: Thành phố Đà Lạt Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH MSHV: 11800919 1- TÊN ĐỀ TÀI: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THU GOM, VẬN CHUYỂN RÁC TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT 2- NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂN: STT Ý kiến CB nhận xét / Nội dung chỉnh sửa Hội đồng Tên đề tài nên sửa lại nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ thu gom, vận chuyển rác địa bàn thành phố Đà Lạt Trình bày bảng Đưa bảng 4.2 vào trang trang Chương, trang Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ thu gom, vận chuyển rác địa bàn thành phố Đà Lạt 4, 26 - Zeithaml, V.A., Berry, L.L., - 2, 10 Các tài liệu trích dẫn luận Parasuraman, A., The behavioral văn khơng thấy trình bày consequences of service quality, tài liệu tham khảo Journal of Marketing, Vol 60 (2): 31-46, (1996) - Kotler, P & Keller, K.L (2006), -2, 10 Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA - Parasuraman, A., V A -2, 11 Zeithaml, & L L Berry, SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1): 1240.,(1988) - Parasuraman et al (1985:1988, dẫn - 2, 15 theo Nguyễn Đình Thọ et al,2003) xem người nghiên cứu chất lượng dịch vụ cách cụ thể chi tiết lĩnh vực tiếp thị với việc đưa mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ - Dựa vào nghiên cứu có trước - 2, 25 đề xuất thành phần chất lượng thu gom rác đưa mơ hình nghiên cứu mối quan hệ chất lượng phục vụ hài lịng khách hàng Cần có câu giới thiệu Hình, Bảng - 2, Cần giới thiệu tóm tắt Chương Bổ sung phần giới thiệu, tóm tắt - 3, 27 để người đọc dễ theo dõi đầu chương 2, 3, - 4, 33 Cần bổ sung Danh mục từ viết tắt Luận văn cịn lỗi tả, đánh Kiểm tra, sửa lỗi tả tồn máy luận văn Bổ sung danh mục từ viết tắt CÁN BỘ HƯỚNG DẪN LỜI CẢM ƠN Lời xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Thu Hằng, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Cơ tận tình động viên hướng dẫn từ định hướng đến cụ thể, chi tiết để tháo gỡ khó khăn trình nghiên cứu, từ việc tìm tài liệu, lựa chọn đề tài, cách viết, cách trình bày, cách thu thập, phân tích xử lý số liệu Ngồi ra, tơi xin gửi lời cảm ơn đến: Quý thầy cô giáo khoa Quản lý công nghiệp khoa Sau đại học trường Đại học Bách Khoa TP Hồ Chí Minh trang bị cho tơi kiến thức cần thiết suốt khóa học - Các chú, anh chị Công ty TNHH MTV Dịch vụ Đô thị Đà Lạt anh chị lớp cao học Quản trị kinh doanh trường Đại học Bách Khoa TP Hồ Chí Minh khóa 2011 nhiệt tình giúp tơi trả lời phiếu khảo sát - Gia đình đồng nghiệp Công ty TNHH MTV Dịch vụ Đô thị Đà Lạt tạo điều kiện để tơi có thời gian thực nghiên cứu Tác giả Trần Đồn Tuyết Nga LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan nghiên cứu riêng tôi, số liệu hoàn toàn trung thực kết nghiên cứu luận văn chưa công bố tài liệu Tác giả Trần Đồn Tuyết Nga TĨM TẮT Nghiên cứu thực nhằm: (1) Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng người dân cơng tác thu gom rác thải sinh hoạt địa bàn thành phố Đà Lạt; (2) Đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng người dân; (3) Đề xuất số giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ thu gom rác từ nâng cao hài lòng người dân dịch vụ Phần mềm phân tích thống kê SPSS 16.0 sử dụng để phân tích liệu thu thập Qua việc tìm hiểu, tham khảo nghiên cứu có trước tác giả nước ngồi nước đưa mơ hình nghiên cứu đề nghị gồm thành phần: thời gian thu gom, thái độ phục vụ công nhân, phương tiện xe thu gom, vị trí tập kết rác, giải thắc mắc / khiếu nại giá; giả thuyết tương ứng với thành phần phát triển dựa sở lý thuyết thỏa mãn công việc người lao động Nghiên cứu định lượng thực với 241 hộ dân sống địa bàn thành phố Đà Lạt thông qua bảng câu hỏi khảo sát để xây dựng mơ hình nghiên cứu kiểm định thang đo Kết phân tích nhân tố đưa mơ hình: thỏa mãn người dân dịch vụ thu gom rác địa bàn thành phố Đà Lạt, gồm yếu tố thời gian thu gom, thái độ phục vụ công nhân, phương tiện xe thu gom, vị trí tập kết rác, giá Kết phân tích hồi quy cho thấy có thành phần ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người dân dịch vụ thu gom rác địa bàn thành phố có mối tương quan thuận thành phần: phương tiện xe thu gom, vị trí tập kết rác, giá chất lượng dịch vụ thu gom rác tác động đến hài lịng người dân Yếu tố giá có tác động mạnh đến hài lòng người dân (0.414), tiếp đến vị trí tập kết rác (0.314) cuối chất lượng phương tiện xe thu gom Hai yếu tố thái độ làm việc cơng nhân thời gian thu gom khơng có ý nghĩa thống kê (do mức ý nghĩa >0.05) biến loại khỏi mơ hình Thống kê mơ tả cho thấy mức độ hài lịng người dân 3.68 Thái độ phục vụ công nhân có mức thỏa mãn chung 3.82, thời gian thu gom có mức thỏa mãn chung 3.82, phương tiện xe thu gom có mức thỏa mãn chung 3.62, vị trí tập kết rác có mức thỏa mãn chung 3.77 giá có mức thỏa mãn chung 3.77 Về mặt thực tiễn, nghiên cứu giúp cho nhà quản lý thấy yếu tố tác động đến mức độ hài lịng người dân, từ đưa giải pháp cần thiết phù hợp để nâng cao mức độ hài lòng người dân dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt Kết nghiên cứu đề số hướng nghiên cứu đo lường thỏa mãn người dân mức sẵn sàng nộp phí dịch vụ môi trường dựa mức độ thõa mãn họ ... Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ thu gom, vận chuyển rác địa bàn thành phố Đà Lạt II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân công tác thu. .. sinh: Thành phố Đà Lạt Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH MSHV: 11800919 1- TÊN ĐỀ TÀI: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THU GOM, VẬN CHUYỂN RÁC TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH... chuyển rác địa bàn thành phố Đà Lạt Trình bày bảng Đưa bảng 4.2 vào trang trang Chương, trang Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ thu gom, vận chuyển rác địa bàn thành phố Đà Lạt 4,