Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của nhân viên trong ngành ngân hàng trên địa bàn tp đà lạt

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA -oOo - DƯƠNG THỊ HƯƠNG TRANG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ TP Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2013 i CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA –ĐHQG –HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS Cao Hào Thi Cán chấm nhận xét : TS Trương Thị Lan Anh Cán chấm nhận xét : TS Dương Như Hùng Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại Học Bách Khoa, ĐHQG Tp HCM ngày tháng năm 2013 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: Chủ tịch: TS Nguyễn Thuý Quỳnh Loan Thư ký : TS Nguyễn Thiên Phú Phản biện 1: TS Trương Thị Lan Anh Phản biện 2: TS Dương Như Hùng Ủy viên: TS Cao Hào Thi Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Trưởng Khoa quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch hội đồng Cán hướng dẫn ii ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Dương Thị Hương Trang MSHV: 11800938 Ngày, tháng, năm sinh: 21/01/1987 Nơi sinh: Lâm Đồng Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (tại Lâm Đồng) Khóa: 2011 1- TÊN ĐỀ TÀI: “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng lòng trung thành nhân viên ngành ngân hàng địa bàn thành phố Đà Lạt” 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN - Nhận dạng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng lòng trung thành nhân viên lĩnh vực ngân hàng địa bàn thành phố Đà Lạt - Đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố có tác động đến hài lịng lòng trung thành nhân viên lĩnh vực ngân hàng - Đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng lòng trung thành nhân viên lĩnh vực ngân hàng 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 28/01/2013 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 29/6//2013 5- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS CAO HÀO THI CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TS CAO HÀO THI KHOA QL CHUYÊN NGÀNH iii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi nhận quan tâm giúp đỡ từ phía nhà trường, gia đình bạn bè Tơi gửi lời cảm ơn chân thành đến Thầy Cô Trường Đại học Bách Khoa Tp Hồ Chí Minh đặc biệt Thầy Cô Khoa QLCN xây dựng trường trình đào tạo sau đại học Lâm Đồng để tơi theo học nhận kiến thức quý báu suốt năm học vừa qua Là học viên xa may mắn nhận hướng dẫn nhiệt tình TS Cao Hào Thi, người quan tâm, động viên giúp đỡ tơi giải khó khăn suốt trình thực luận văn Thầy không quản ngày nghỉ, ngày lễ tết, lúc ốm đau để dành thời gian hướng dẫn tôi, phản hồi email cách nhanh chóng tận tình Tôi chân thành cảm ơn đồng nghiệp, bạn bè làm lĩnh vực ngân hàng hỗ trợ thực nghiên cứu tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình học cao học thực luận văn Cuối tơi gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình người thân nguồn động viên tinh thần lớn cho tơi suốt q trình học tập Một lần chân thành cảm ơn gửi lời tri ân đến TS Cao Hào Thi toàn thể Thầy Cơ, gia đình bạn bè Người thực luận văn Dương Thị Hương Trang iv TĨM TẮT Tình hình thị trường lao động cho thấy, 10 năm trở lại đây, với đời phát triển nhanh chóng ngân hàng thương mại, ngân hàng liên doanh chi nhánh ngân hàng nước ngoài, nhu cầu nhân lực lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt nhân lực chất lượng cao lớn Nghiên cứu thực nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng lòng trung thành nhân viên lĩnh vực ngân hàng địa bàn thành phố Đà Lạt Từ đưa giải pháp phù hợp nhằm giữ nhân viên giỏi bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ nguồn nhân lực ngân hàng Nghiên cứu tiến hành thông qua bước nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ nhằm điều chỉnh bổ sung biến thực nghiên cứu trước cho phù hợp với điều kiện thực tế Đà Lạt Nghiên cứu sơ thưc thông qua vấn sâu với 10 nhân viên ngân hàng Nghiên cứu thức thực thông qua bảng câu hỏi, liệu thu thập từ 351 khách hàng tham gia trả lời Dữ liệu sử dụng để đánh giá độ tin cậy, độ giá trị thang đo, kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu Phân tích độ tin cậy Cronbach’Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy đa biến, đơn biến phân tích path sử dụng giai đoạn Kết nghiên cứu khẳng định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng nhân viên gồm điều kiện làm việc, quan hệ cấp trên, mức lương, hội thăng tiến, mối quan hệ với đồng nghiệp, thích thú công việc, công việc đảm bảo, giao tiếp thông tin, phúc lợi Đồng thời nghiên cứu chứng minh có mối quan hệ đồng biến hài lòng lòng trung thành nhân viên Tóm lại, kết nghiên cứu tài liệu tham khảo hữu ích cho ngân hàng địa bàn thành phố Đà Lạt việc hoạch định giải pháp nhằm giữ vững nhân viên cũ thu hút nhân viên giỏi nhằm nâng cao lực cạnh tranh bối cảnh v ABSTRACT The labor market, just last 10 years, with the advent and rapid development of the commercial banks, joint venture banks and branches of foreign banks, the need demand for manpower in the banking sector, especially high-quality human resources are very large This research was conducted to determine the factors that influence satisfaction and loyalty of employees in the banking sector in Da Lat city Then you can offer appropriate solutions to maintain good employees amid intense competition between the current banking nowadays The research was conducted through two steps They are preliminary and formal research Preliminary studies which were used to adjust and add the variables have been made in previous studies to suit the actual conditions at Da Lat Preliminary studies were carried out through deep interviews with 10 employees Research is done formally through questionnaires, data collected from 351 respondent employees The data used to evaluate reliability, validity of the scale, testing of hypotheses and research models Analysis Cronbach'Alpha reliability, factor analysis explored, multivariate regression analysis, univariate analysis and path were used in this phase Research results have confirmed the factors affecting employee satisfaction, including working conditions, the superior, wages, advancement opportunities, relationship with colleagues, interest in the work, the work is guaranteed, communicate information and welfare Besides, research has shown that a variable relationship between satisfaction and loyalty In conclusion, research findings are a useful reference document for banks in Dalat city in particular in the formulation of solutions to keep old employees and attract more good employees, and enhance their competitiveness in the current context vi LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi, có hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn Tất nội dung kết đề tài trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu Người thực luận văn Dương Thị Hương Trang vii MỤC LỤC NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ ii LỜI CẢM ƠN iii TÓ M TẮT iv ABSTRACT v LỜI CAM ĐOAN vi MỤC LỤC vii DANH MỤC HÌNH xii DANH MỤC BẢNG xiii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xiv CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi đề tài 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.6 Bố cục đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Sự hài lòng nhân viên 2.1.1 Định nghĩa 2.1.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng nhân viên 2.1.3 Những lợi ích hài lòng nhân viên viii 2.2 Lòng trung thành nhân viên với tổ chức 2.3 Mối quan hệ hài lòng lòng trung thành nhân viên 2.4 Dịch vụ ngân hàng 2.4.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 2.4.2 Các loại hình ngân hàng thương mại địa bàn thành phố Đà Lạt 2.4.2.1Ngân hàng thương mại nhà nước 2.4.2.2Ngân hàng thương mại cổ phần (có vốn nhà nước) 10 2.4.2.3 Ngân hàng thương mại cổ phần 10 2.4.3 Đặc điểm nhân lực ngành ngân hàng 11 2.5 Một số mô hình nghiên cứu hài lịng 12 2.5.1 Chỉ số mô tả công việc (JDI - Job Descriptive index; Smith 1969) 12 2.5.2 Khảo sát công việc (JDS - Job Diagnostic Survey; Hackman, Oldham, 1975) 12 2.5.3 Bảng câu hỏi hài lòng Minnesota (MSQ - Minnesota Satisfaction Questionnaire; Weiss, Dawis, England & Lofquist, 1967) 12 2.5.4 Nghiên cứu hài lòng với công viêc (JSS - Job Satisfaction Survey; Spector 1997) 13 2.5.5 Đánh giá mơ hình 13 2.6 Mơ hình nghiên cứu trước 14 2.6.1 Ảnh hưởng hài lòng đến nỗ lực lòng trung thành nhân viên ngành dịch vụ viễn thông Việt Nam 14 2.6.2 Các nhân tố ảnh hưởng hài lòng nhân viên ngành ngân hàng Pakistani (Ahmed Imran Hunjra) (2010) 15 ix 2.6.3 Nghiên cứu đánh giá hài lịng cơng việc cán ngân hàng Bangladesh, 2003 15 2.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 16 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 3.1 Thiết kế nghiên cứu 20 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 20 3.1.1.1Nghiên cứu sơ 20 3.1.1.2 Nghiên cứu thức 20 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 23 3.2 Nghiên cứu thức 24 3.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi 24 3.2.2 Diễn đạt mã hóa thang đo 25 3.2.3 Thiết kế mẫu 29 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30 4.1 Kết phân tích tần suất thống kê mô tả 30 4.1.1 Kết phân tích tần suất thống kê mơ tả biến định tính 30 4.1.2 Kết phân tích tần suất thống kê mô tả biến định lượng 32 4.2 Phân tích độ tin cậy thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha hệ số tương quan biến tổng 32 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 38 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến ảnh hưởng đến hài lòng 38 90 Kết phân tích nhân tố khám phá biến ảnh hưởng đến hài lòng (lần 1) DK3 DK4 DK1 DK2 QH1 QH4 QH3 QH2 ML1 ML2 ML3 ML4 ML5 CH1 CH2 CH3 CH4 DN3 DN2 DN1 CV4 CV3 CV2 CV1 DB1 DB2 GT3 GT1 GT2 PL2 PL1 PL3 Factor 856 734 624 613 915 613 575 572 737 659 642 990 942 857 746 858 836 790 667 574 568 561 719 685 897 894 876 958 804 801 91 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .865 5986.148 496 000 Kết qua phân tích nhân tố khám phá biến ảnh hưởng đến hài lòng (lần 2) DK3 DK4 DK1 DK2 QH1 QH4 QH2 QH3 ML5 ML4 ML3 CH1 CH2 CH3 CH4 DN3 DN2 DN1 CV4 CV3 CV1 CV2 DB1 DB2 GT3 GT1 GT2 PL2 PL1 PL3 844 739 659 621 Factor 922 593 577 547 685 684 655 963 915 856 756 865 837 786 665 578 577 574 806 645 884 882 865 953 810 788 92 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Bartlett's Test of Approx Chi-Square df Sphericity Sig .862 5755.559 435 000 Phụ lục E Kết phân tích hồi quy Kết hồi quy phương trình thứ hai Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of 580a 337 335 51585 a Predictors: (Constant), HAILONG b Dependent Variable: TRUNGTHANH Model (Constant) Coefficientsa Unstandardized Standardized B Std Error Beta 1.716 116 461 035 580 Durbin-Watson 1.860 t Sig 14.750 13.310 000 000 a Dependent Variable: ANOVAb Model Sum of df Mean Square Regression 47.141 47.141 Residual 92.871 349 266 Total 140.012 350 a Predictors: (Constant), HAILONG b Dependent Variable: TRUNGTHANH F 177.153 Sig .000a 93 Kết hồi quy phương trình thứ Model Summaryb Model R Std Error of the Square 849a Adjusted R R Square 721 Durbin-Watson Estimate 42604 713 2.116 ANOVAb Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square F 159.611 17.735 61.894 341 182 221.505 350 Sig .000a 97.708 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std Error 214 296 047 166 t Sig Tolerance VIF -10.625 000 249 6.326 000 531 1.884 044 130 3.750 000 682 1.467 166 042 126 3.915 000 792 1.262 178 039 168 4.512 000 593 1.687 138 037 127 3.737 000 711 1.406 VIEC 212 046 144 4.566 000 829 1.206 CONGVIECDUOCDAMBAO 149 037 134 3.995 000 727 1.375 140 040 129 3.497 001 601 1.664 210 037 188 5.682 000 752 1.329 DIEUKIENLAMVIEC -2.274 Beta QUANHECAPTREN MUCLUONG COHOITHANGTIEN MOIQUANHEVOIDONG NGHIEP SUTHICHTHUTRONGCONG GIAOTIEPTHONGTIN PHUCLOI 94 Phụ lục F Kết kiểm định t – test Kết kiểm định t - test thang đo “Điều kiện làm việc” Group Statistics C3 DIEUKIENLAMVIEC N Mean Std Deviation Std Error Mean NN 110 3.4614 58084 05538 TMCP 135 3.3537 72623 06250 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of t-test for Equality of Means Variances 95% Confidence Interval of the F Sig t df Sig (2- Mean Std Error Difference tailed) Difference Difference Lower Upper DIEUKIEN Equal variances LAMVIEC assumed 11.971 001 1.260 243 209 10766 08541 -.06058 27590 1.289 242.924 199 10766 08351 -.05683 27215 Equal variances not assumed 95 Kết kiểm định t - test thang đo “Cơ hội thăng tiến” Group Statistics C3 COHOITHANGTIEN N Mean Std Deviation Std Error Mean NN 110 3.1864 61930 05905 TMCP 135 3.2630 82821 07128 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Sig F Sig t df (2tailed) Mean Std Error Difference Difference Interval of the Difference Lower COHOITH Equal variances ANGTIEN assumed Equal variances not assumed 11.145 001 -.804 Upper 243 422 -.07660 09528 -.26428 11109 -.828 241.311 409 -.07660 09256 -.25893 10573 96 Kết kiểm định t - test thang đo “quan hệ cấp trên” Group Statistics C3 QUANHECAPTREN N Mean Std Deviation Std Error Mean NN 110 3.4023 55345 05277 TMCP 135 3.4426 67466 05807 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence F Sig t df Sig (2tailed) Mean Std Error Difference Difference Interval of the Difference Lower QUANHE CAPTREN Upper Equal variances 4.315 039 -.504 243 615 -.04032 08005 -.19800 11736 -.514 242.986 608 -.04032 07846 -.19487 11423 assumed Equal variances not assumed 97 Kết kiểm định t - test thang đo “mức lương” Group Statistics C3 MUCLUONG N Mean Std Deviation Std Error Mean NN 110 3.4545 55250 05268 TMCP 135 3.3086 58538 05038 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence F Sig t df Sig (2tailed) Mean Std Error Difference Difference Interval of the Difference Lower Upper MUCLUONG Equal variances 613 434 1.990 243 048 14590 07333 00147 29034 2.002 237.776 046 14590 07289 00231 28950 assumed Equal variances not assumed 98 Kết kiểm định t - test thang đo “cơ hội thăng tiến” Group Statistics C3 COHOITHANGTIEN N Mean Std Deviation Std Error Mean NN 110 3.1864 61930 05905 TMCP 135 3.2630 82821 07128 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Sig F Sig t df (2tailed) Mean Std Error Difference Difference Interval of the Difference Lower COHOI THANGTIEN Upper Equal variances 11.145 001 -.804 243 422 -.07660 09528 -.26428 11109 -.828 241.311 409 -.07660 09256 -.25893 10573 assumed Equal variances not assumed 99 Kết kiểm định t - test thang đo “mối quan hệ với đồng nghiệp” Group Statistics C3 MOIQUANHEVOI N Mean Std Deviation Std Error Mean NN 110 3.4485 72305 06894 TMCP 135 3.4222 72299 06223 DONGNGHIEP Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence F Sig t df Sig (2tailed) Mean Std Error Difference Difference Interval of the Difference Lower MOIQUANHE VOIDONG Upper Equal variances 265 607 283 243 778 02626 09287 -.15667 20919 283 233.099 778 02626 09287 -.15671 20923 assumed NGHIEP Equal variances not assumed 100 Kết kiểm định t - test thang đo “Sự thích thú cơng việc” Group Statistics C3 N SUTHICHTHUTRONGCONGV NN Mean Std Deviation Std Error Mean 110 3.4523 44989 04290 135 3.4815 60055 05169 IEC TMCP Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% F Sig t df Sig (2tailed) Confidence Std Error Interval of the Difference Difference Difference Mean Lower Upper SUTHICHTHU TRONGCONG Equal variances 6.007 015 -.423 243 673 -.02921 06913 -.435 241.382 664 -.02921 06717 assumed 16538 10696 VIEC Equal variances not assumed 16152 10310 101 Kết kiểm định t - test thang đo “Công việc đảm bảo” Group Statistics C3 CONGVIECDUOCDAMBAO N Mean Std Deviation Std Error Mean NN 110 3.3591 58314 05560 TMCP 135 3.0815 75362 06486 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence F Sig t df Sig (2- Mean Std Error tailed) Difference Difference Interval of the Difference Lower CONGVIEC DUOCDAM BAO Equal variances assumed Equal variances not assumed 4.461 036 3.167 Upper 243 002 27761 08766 10495 45027 3.250 242.38 001 27761 08543 10933 44589 102 Kết kiểm định t - test thang đo “Giao tiếp thông tin” Group Statistics C3 GIAOTIEP THONGTIN N Mean Std Deviation Std Error Mean NN 110 3.5212 70027 06677 TMCP 135 3.3802 77605 06679 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence F Sig t df Sig (2tailed) Mean Std Error Difference Difference Interval of the Difference Lower Upper GIAOTIEPT Equal HONGTIN variances 1.381 241 1.477 243 141 14097 09544 -.0470 32895 1.493 240.446 137 14097 09444 -.0450 32700 assumed Equal variances not assumed 103 Kết kiểm định t - test thang đo “Phúc lợi” Group Statistics C3 PHUCLOI N Mean Std Deviation Std Error Mean NN 110 3.4182 65965 06290 TMCP 135 3.1802 76160 06555 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence F Sig t df Sig (2tailed) Mean Std Error Difference Difference Interval of the Difference Lower PHUC Equal variances LOI assumed Equal variances not assumed 610 435 2.581 Upper 243 010 23793 09218 05636 41951 2.619 242.072 009 23793 09084 05899 41688 104 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: DƯƠNG THỊ HƯƠNG TRANG Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 21.01.1987 Nơi sinh: Lâm Đồng Địa liên lạc: 1/7 Lữ Gia - F9 - TP.Đà Lạt Email: trangduong2101@gmail.com QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO: Từ năm 2005 -2009: Học ngành Tài – Ngân hàng trường Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh Từ năm 2011 đến nay: Học cao học ngành Quản trị kinh doanh, khóa 2011, trường Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh mở Lâm Đồng Q TRÌNH CÔNG TÁC: Từ năm 2009 đến nay: Làm việc Phịng kế tốn Ngân hàng Nơng Nghiệp Phát Triển Nông Thôn chi nhánh tỉnh Lâm Đồng ... hưởng đến hài lòng lòng trung thành nhân viên ngành ngân hàng địa bàn thành phố Đà Lạt? ?? 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN - Nhận dạng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng lòng trung thành nhân viên lĩnh vực ngân hàng. .. định nhân tố ảnh hưởng đến định hài lòng lòng trung thành nhân viên lĩnh vực ngân hàng - Dựa vào mơ hình nghiên cứu, đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng lòng trung thành nhân viên. .. trung thành nhân viên Nguồn: Nguyễn Duy Nhất, Ảnh hưởng hài lòng đến nổ lực lòng trung thành nhân viên ngành dịch vụ viễn thông, 2009 15 2.6.2 Các nhân tố ảnh hưởng hài lòng nhân viên ngành ngân hàng