Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng trong dịch vụ bảo hiểm nhân thọ

    Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA VÕ MINH TÙNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2010     CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học : PGS TS NGUYEN TRỌNG HOÀI Cán chấm nhận xét : PGS TS LÊ NGUYỄN HẬU Cán chấm nhận xét : TS NGUYỄN THIÊN PHÚ Luận văn thạc sĩ bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ Trường Đại Học Bách Khoa, Ngày …tháng …năm… CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG PGS TS LÊ NGUYÊN HẬU     TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc -oOo Tp HCM, ngày 08 tháng 08 năm 2010 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: VÕ MINH TÙNG Giới tính : Nam Ngày, tháng, năm sinh: 23/11/1984 Nơi sinh: Vũng Tàu Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh MSHV: 01708123 1- TÊN ĐỀ TÀI: KHẢO SÁT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: - Khảo sát ảnh hưởng giá trị cá nhân dịch vụ mang lại thỏa mãn lịng trung thành khách hàng - Xác định có mối tương quan hay không thỏa mãn lòng trung thành khách hàng - Kiến nghị biện pháp nhằm gia tăng thỏa mãn lòng trung thàng khách hàng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 01/02/2010 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : 25/06/2010 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : PGS.TS NGUYỄN TRỌNG HOÀI Nội dung đề cương Luận văn thạc sĩ Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH KHOA QL CHUYÊN NGÀNH     ‐ i ‐  Lời cảm ơn Tôi xin chân thành cảm ơn PGS TS Nguyễn Trọng Hoài, người tận tình hướng dẫn đóng góp nhiều ý kiến q báu giúp tơi hồn thành luận văn Xin cảm ơn Thầy Cô khoa Quản Lý Công Nghiệp trường Đại Học Bách Khoa TPHCM nhiệt tình giảng dạy, trang bị cho tơi nhiều kiến thức q báu để hồn tất khóa học Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình anh chị, bạn bè khóa MBA 2008, người hỗ trợ khích lệ tơi nhiều để hồn thành chương trình học Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2010 Người thực luận văn VÕ MINH TÙNG     ‐ ii ‐  Tóm tắt Mục tiêu nghiên cứu khảo sát ảnh hưởng giá trị cá nhân dịch vụ mang lại thỏa mãn lịng trung thành khách hàng Q trình nghiên cứu gồm hai giai đoạn: giai đoạn đầu nghiên cứu sơ định tính, thảo luận tay đơi nhằm hiệu chỉnh từ ngữ, điều chỉnh thang đo, hình thành bảng câu hỏi chi tiết Giai đoạn nghiên cứu định lượng Nghiên cứu thực nghiệm thực lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ với mẫu khảo sát gồm 214 khách hàng TPHCM Kết nghiên cứu cho thấy giá trị cá nhân dịch vụ mang lại yếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng tăng lòng trung thành khách hàng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Cuối tác giả trình bày hàm ý nghiên cứu cho nhà quản trị hướng nghiên cứu     ‐ iii ‐  ABSTRACT This study explores the relationships between the service personal value, and the customer ‘s satisfaction and loyalty The research process includes two stages The first stage is qualitative research conducted by in-depth interviewing representatives of consumers in order to build the research framework, adjust the scales and build the questionnaire The next stage is quantitative research These relationships were tested using a sample of 214 customers using insurance life in HCM City The results indicate that the quality of the service personal value is an important factor that makes customers satisfied and loyal to customers using insurance life Implications for managers and directions for future research are also discussed     ‐ iv ‐  MỤC LỤC Lời cảm ơn Tóm tắt luận văn Mục lục Danh mục bảng Danh mục hình CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 1.5 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT: 2.1.1 Sự thoả mãn khách hàng: 2.1.2 Lòng trung thành khách hàng 2.1.3 Khái niệm giá trị cá nhân 2.1.4 Giá trị cá nhân hành vi khách hàng 2.1.5 Các thành tố giá trị cá nhân 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU – CÁC GIẢ THUYẾT CỦA MƠ HÌNH     ‐ v ‐  2.2.1 Mối quan hệ giá trị cá nhân dịch vụ mang lại với thoả mãn khách hàng 10 2.2.2 Mối quan hệ giá trị cá nhân dịch vụ mang lại, thoả mãn lòng trung thành khách hàng 10 2.2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 11 2.3 MỘT SỐ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ THANG ĐO CỦA CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY: 12 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 16 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 16 3.1.1.1 Phương pháp nghiên cứu định tính: 16 3.1.1.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng: 17 3.1.2 Qui trình nghiên cứu 18 3.2 CÁC BIẾN NGHIÊN CỨU VÀ THANG ĐO 19 3.2.1 Thang đo Giá trị cá nhân (SERPVAL) 20 3.2.1.1Thang đo thành phần Giá trị sống bình yên 20 3.2.1.2Thang đo thành phần giá trị công nhận xã hội 21 3.2.1.3Thang đo thành tố giá trị hội nhập xã hội 22 3.2.2 Thang đo thỏa mãn lòng trung thành 24 3.2.3 Một số đặc điểm nhân học 25 3.3 MẪU NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC 25 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 28 4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ: 28     ‐ vi ‐  4.1.1 Mô tả liệu mẫu: 28 4.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 31 4.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 31 4.2.2 Đánh giá thang đo phương pháp EFA: 33 4.2.3 Phân tích mô tả biến nghiên cứu 37 4.3 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ PHÂN TÍCH HỒI QUI 40 4.3.1 Phân tích tương quan 40 4.3.2 Phân tích hồi qui kiểm định giả thuyết 41 4.4 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 49 5.1 GIỚI THIỆU 49 5.2 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU: 50 5.3 HÀM Ý CHO NHÀ QUẢN TRỊ 51 5.4 HẠN CHẾ NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO 55 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG PHỤ LỤC     ‐ vii ‐  DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Thang đo giá trị cá nhân (SERPVAL) 13 Bảng 3.1: Thang đo thành phần giá trị sống bình yên 21 Bảng 3.2: Thang đo thành phần giá trị công nhận xã hội 22 Bảng 3.3: Thang đo thành phần giá trị hội nhập xã hội 23 Bảng 3.4: Thang đo thỏa mãn 24 Bảng 3.5: Thang đo lòng trung thành 25 Bảng 4.1 Phân bố mẫu theo khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ 29 Bảng 4.2: Thống kê mẫu 30 Bảng 4.3: Phân tích Cronbach Alpha biến 31 Bảng 4.4: Kiểm định KMO Barlett’s biến độc lập 33 Bảng 4.5: Kết EFA biến độc lập 34 Bảng 4.6: Kết chạy EFA biến thỏa mãn 35 Bảng 4.7: Kết chạy EFA biến lòng trung thành 36 Bảng 4.8: Thống kê mô tả biến độc lập mơ hình 37 Bảng 4.9 Thống kê mô tả biến phụ thuộc mơ hình 39 Bảng 4.10: Kết phân tích tương quan 40 Bảng 4.11: Kết phân tích hồi qui phương trình 43 Bảng 4.12: Kết phân tích hồi qui phương trình 44 Bảng 4.14: Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 45 ... CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: - Khảo sát ảnh hưởng giá trị cá nhân dịch vụ mang lại thỏa mãn lòng. .. sát nhân tố ảnh hưởng tới thỏa mãn lòng trung thành khách hàng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Kết nghiên cứu giúp nhà quản lý tiếp thị cơng ty bảo hiểm nhân thọ có nhìn tổng thể nhân tố ảnh hưởng đến. .. lòng trung thành khách hàng - Xác định có mối tương quan hay khơng thỏa mãn lòng trung thành khách hàng - Kiến nghị biện pháp nhằm gia tăng thỏa mãn lòng trung thàng khách hàng dịch vụ bảo hiểm nhân