Nghiên cứu giá trị cá nhân ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. HCM TRN THÁI THANH NGHIÊN CU GIÁ TR CÁ NHÂN NH HNG N S THA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CA KHÁCH HÀNG S DNG DCH V VIN THÔNG DI NG LUN VN THC S KINH T TP. H CHÍ MINH - NM 2011  B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. HCM TRN THÁI THANH NGHIÊN CU GIÁ TR CÁ NHÂN NH HNG N S THA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CA KHÁCH HÀNG S DNG DCH V VIN THÔNG DI NG Chuyên ngành: Qun Tr Kinh Doanh Mã s: 60.34.05 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: TS. NGUYN HU QUYN TP. H CHÍ MINH - NM 2011 LI CAM OAN Tác gi xin cam đoan tt c các ni dung chi tit ca bài lun vn này đc trình bày theo kt cu và dàn ý ca tác gi vi s dày công nghiên cu, thu thp và phân tích các tài liu có liên quan, đng thi đc s góp ý hng dn ca Tin s Nguyn Hu Quyn đ hoàn tt lun vn. Tác gi xin hoàn toàn chu trách nhim vi cam kt trên. Hc viên: Trn Thái Thanh Lp: Qun tr Kinh doanh, K17 MC LC LI M U LI CAM OAN MC LC DANH SÁCH HÌNH DANH SÁCH BNG BIU M U: GII THIU NI DUNG NGHIÊN CU 1 1. S cn thit ca đ tài 1 2. Mc tiêu nghiên cu 2 3. i tng và phm vi nghiên cu 2 4. Phng pháp nghiên cu 3 5. Ý ngha thc tin ca nghiên cu 3 6. Kt cu ca báo cáo nghiên cu 3 CHNG 1: TNG QUAN NGÀNH DCH V VIN THÔNG DI NG 5 1.1 c đim ca dch v đin thoi di đng 5 1.1.1 c đim k thut ca dch v đin thoi di đng 5 1.1.1.1 Trm di đng (MS – Mobistation) 5 1.1.1.2 Trm thu phát gc (BTS – Base Transceiver Station)………………………6 1.1.1.3 B điu khin trm gc (BSC - Base Station Controller)………………… 6 1.1.1.4 Trung tâm chuyn mch các dch v di đng (MSC - Mobile Services Switching Center) 6 1.1.2 c đim kinh t ca dch v đin thoi di đng 7 1.2 Các loi hình dch v đin thoi di đng 9 1.2.1 Dch v thoi 10 1.2.2 Dch v truyn s liu 10 1.2.3 Các dch v giá tr gia tng 10 1.2.4 Dch v đin thoi di đng da trên cu trúc cc và hình thc thanh toán cc 11 1.3 Các nhà cung cp dch v đin thoi di đng 12 1.3.1 Dch v đin thoi di đng VinaPhone 12 1.3.2 Dch v đin thoi di đng MobiFone 13 1.3.3Dch v đin thoi di đng S-Fone 14 1.3.4 Dch v đin thoi di đng Viettel 15 1.3.5 Dch v đin thoi di đng Vietnammobile 16 1.3.6 Dch v đin thoi di đng Beeline 16 CHNG 2: C S LÝ LUN – MÔ HÌNH NGHIÊN CU 18 2.1 Mô hình SERPVAL – thang đo giá tr cá nhân do dch v mang li 18 2.1.1 Giá tr cá nhân do dch v mang li 18 2.1.2 C s lý thuyt ca mô hình SERVPAL 19 2.1.3 Giá tr cá nhân do dch v mang li – thang đo SERPVAL 21 2.2 S tha mãn ca khách hàng 23 2.3 Lòng trung thành ca khách hàng 24 2.4 Mô hình nghiên cu 25 2.5 Tóm tt chng 27 CHNG 3: PHNG PHÁP NGHIÊN C U 29 3.1 Gii thiu 29 3.2 Thit k nghiên cu 29 3.3 Hiu chnh thang đo 31 3.3.1 Thang đo giá tr cá nhân do dch v mang li – SERPVAL 31 3.3.2 Thang đo s tha mãn ca khách hàng 34 3.3.3 Thang đo lòng trung thành ca khách hàng 35 3.4 Kim đnh thang đo 36 3.4.1 H s tin cy Cronbach’s Alpha 36 3.4.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 36 3.4.3 Phân tích hi quy bi 37 3.5 Thit k bng câu hi và trin khai thu thp thông tin 38 3.6 Mu 39 3.7 Tóm tt chng 39 CHNG 4: PHÂN TÍCH S LIU KHO SÁT VÀ TRÌNH BÀY KT QU NGHIÊN CU 40 4.1 Gii thiu 40 4.2 Mô t mu 40 4.3 Kim đnh thang đo 42 4.3.1 Kim đnh thang đo bng h s tin cy Cronbach’s Alpha 42 4.3.2 Kt qu phân tích nhân t khám phá EFA 46 4.3.3 Phân tích hi quy bi 49 4.4 ánh giá Giá tr cá nhân do dch v vin thông di đng mang li………55 4.5 Tóm tt chng 58 CHNG 5: Ý NGHA VÀ KT LUN 59 5.1 Gii thiu 59 5.2 Kt qu nghiên cu chính 59 5.3 Ý ngha ca kt qu 60 5.4 Hn ch và kin ngh hng nghiên cu tip theo 61 Tài liu tham kho i Ph lc iv Ph lc 1: Bng câu hi kho sát iv Ph lc 2: Thng kê mô t  mu vii Ph lc 3: Phân tích h s tin cy Cronbach’s Alpha x Ph lc 4: Phân tích nhân t khám phá EFA xiii Ph lc 5: Phân tích hi quy bi xvi DANH SÁCH HÌNH Hình 2.1: Lý thuyt chui phng tin 19 Hình 2.2: V trí ca giá tr cá nhân trong lý thuyt chui phng tin 19 Hình 2.3: Mô hình SERPVAL 22 Hình 2.4: Mô hình nghiên cu 26 Hình 3.1: Quy trình nghiên cu 30 Hình 4.1: Mô hình nghiên cu hiu chnh 49 Hình 4.2: Kt qu mô hình hi quy giá tr cá nhân vi s tha mãn ca khách hàng 51 Hình 4.3: Kt qu mô hình hi quy giá tr cá nhân vi lòng trung thành ca khách hàng 54 DANH SÁCH BNG BIU Bng 1.1: Các nhà cung cp dch v vin thông di đng 12 Bng 3.1: Danh sách các chuyên gia ngành vin thông di đng 29 Bng 3.2: Thang đo thành phn Giá tr dch v cho cuc sng thanh bình 32 Bng 3.3: Thang đo thành phn Giá tr dch v cho s công nhn ca xã hi 33 Bng 3.4: Thang đo thành phn Giá tr dch v cho s hi nhp xã hi 34 Bng 3.5: Thang đo s tha mãn khách hàng 34 Bng 3.6: Thang đo lòng trung thành khách hàng 35 Bng 4.1: Phân b mu thu đc theo gii tính 40 Bng 4.2: Phân b mu thu đc theo đ tui 40 Bng 4.3: Phân b mu thu đc theo ngh nghip 41 Bng 4.4: Phân b mu thu đc theo mng di đng s dng 41 Bng 4.5: Phân b mu thu đc theo hình thc thuê bao 42 Bng 4.6: Phân b mu thu đc theo chi phí s dng hàng tháng 42 Bng 4.7: Cronbach’s Alpha giá tr dch v cho cuc sng thanh bình 43 Bng 4.8: Cronbach’s Alpha giá tr dch v cho s công nhn ca xã hi 43 Bng 4.9: Cronbach’s Alpha thành phn giá tr dch v cho s hi nhp xã hi 44 Bng 4.10: Cronbach’s Alpha thang đo s tha mãn ca khách hàng 45 Bng 4.11: Cronbach’s Alpha thang đo lòng trung thành ca khách hàng 45 Bng 4.12: Kt qu EFA thang đo Giá tr cá nhân do dch v mang li 46 Bng 4.13: Cronbach’s Alpha thang đo giá tr dch v cho cuc sng thanh bình sau khi loi bin CSTB2 47 Bng 4.14: Thang đo thành phn Giá tr dch v cho cuc sng thanh bình điu chnh 47 Bng 4.15: Thang đo thành phn giá tr dch v cho s công nhn ca xã hi 48 Bng 4.16: Thang đo thành phn giá tr dch v cho s hi nhp xã hi 48 Bng 4.17: Kt qu hi quy bi vi s tha mãn ca khách hàng 49 Bng 4.18: Kt qu hi quy bi vi lòng trung thành ca khách hàng 52 Bng 4.19: Kt qu phân tích giá tr trung bình các thành phn thang đo giá tr cá nhân do dch v mang li 55 Bng 4.20: Kt qu phân tích giá tr trung bình các bin quan sát thang đo giá tr cá nhân do dch v mang li 56 1 M U: GII THIU NI DUNG NGHIÊN CU 1. S cn thit ca đ tài Theo báo cáo tng hp tình hình sn xut kinh doanh ca Tp đoàn Bu Chính Vin thông Vit Nam tháng 10 nm 2011 (s 290/VPD), mc dù nn kinh t Vit Nam thi gian qua gp nhiu khó khn nhng loi hình dch v vin thông di đng đang có tính ph bin và tc đ tng s lng thuê bao rt nhanh. Hin tng s thuê bao đin thoi di đng tính đn thi đim cui tháng 10 đã đt 115.2 triu thuê bao, tng đng vi mt đ bình quân 1.3 máy trên đu ngi. T đó cho thy nhu cu đin thoi di đng tr thành nhu cu thit yu ca ngi dân Vit Nam. Dch v vin thông di đng là mt trong nhng ngành dch v có tc đ tng trng mnh trong nhng nm gn đây. Vi chính sách t nhân hóa lnh vc di đng nhm kích thích s cnh tranh phát trin gia các mng di đng, thi gian gn đây th trng di đng đã chng kin s bùng n mnh m ca các nhà cung cp dch v mi nh Viettel, Beeline, Vietnam Mobile, Sfone ngoài hai nhà cung cp dch v truyn thng là VinaPhone và MobiFone. Trong bi cnh th trng cnh tranh nh hin nay, khách hàng ngày càng có nhiu c hi la chn dch v, ít b ràng buc vi nhà cung cp. Hin tng khách hàng chuyn thuê bao t mng di đng này sang mng di đng khác là ph bin. iu này đt ra thách thc vô cùng to ln cho các nhà qun lý trong vic đ ra và thc hin các chin lc nhm đáp ng s tha mãn và nâng cao lòng trung thành ca khách hàng s dng dch v. Ngày nay, khi đi sng kinh t ca ngi dân đc nâng cao thì nhu cu ca h không ch dng li  khía cnh vt cht c bn mà còn biu hin  nhng nhu cu tinh thn cá nhân và xã hi phong phú, đó là nhu cu t th hin, khng đnh các giá tr cá nhân (ng vi tháp nhu cu Maslow). Trong các yu t có kh nng [...]... t giá tr cá nhân do d ch v mang l i thông di i v i d ch v vi n ng - ánh giá m c di ng mang l i lên s th a mãn và lòng trung thành c a khách hàng - a ra nh h ng c a các y u t giá tr cá nhân do d ch v vi n thông xu t nh m c i thi n, nâng cao giá tr cá nhân t ng m c th a mãn, lòng trung thành c a khách hàng 3 it ng và ph m vi nghiên c u it ng nghiên c u c a vi n thông di ng tài là các khách hàng ang s... cá nhân, tài ti p c n y u t thu c c p trong mong mu n tìm ki m nh ng y u t c a giá tr cá nhân do d ch v vi n thông di ng có kh n ng gi i thích t t nh t s th a mãn và lòng trung thành c a khách hàng i v i d ch v này nh h ng ó là lý do hình thành tài Nghiên c u giá tr cá nhân n s th a mãn và lòng trung thành c a khách hàng s d ng d ch v vi n thông di ng” 2 M c tiêu nghiên c u - ánh giá các y u t giá. .. ki m nh mô hình nghiên c u 5 Ý ngh a th c ti n c a nghiên c u B ng cách xem xét m i quan h gi a các y u t giá tr cá nhân do d ch v mang l i v i s th a mãn khách hàng và lòng trung thành khách hàng, các nhà qu n lý có th hi u rõ h n v h th ng Giá tr cá nhân k v ng c a khách hàng vi c s d ng d ch v , t ó có chi n l c phù h p và ph c v khách hàng m t cách t t nh t 6 K t c u c a báo cáo nghiên c u M U:... iv i ng hi u s n ph m d ch v mà h trung thành S trung thành v i th hàng M c ng hi u là th c o s g n bó keo s n c a khách trung thành càng cao, c s v khách hàng càng v ng ch c s là m t d báo cho doanh s và l i nhu n cao trong t ng lai Có ba cách ti p c n khi nghiên c u v lòng trung thành, ó là ánh giá v lòng trung thành theo thái h p c hai ph , ánh giá v lòng trung thành theo hành vi ho c tích ng pháp... thành ph n Giá tr d ch v cho cu c s ng thanh bình có m i t quan d ng ng v i s th a mãn c a khách hàng H2: Khi khách hàng c m th y vi c s d ng d ch v vi n thông di ng làm t ng thành ph n Giá tr d ch v cho cu c s ng thanh bình thì lòng trung thành c a khách hàng s t ng hay thành ph n Giá tr d ch v cho cu c s ng thanh bình có m i t quan d ng ng v i lòng trung thành c a khách hàng H3: Khi khách hàng c m... vi n thông di ng làm t ng thành ph n Giá tr d ch v cho s công nh n c a xã h i thì s th a mãn c a khách hàng s t ng hay thành ph n Giá tr d ch v cho s công nh n c a xã h i có m i t ng quan d ng v i s th a mãn c a khách hàng 27 H4: Khi khách hàng c m th y vi c s d ng d ch v vi n thông di ng làm t ng thành ph n Giá tr d ch v cho s công nh n c a xã h i thì lòng trung thành c a khách hàng s t ng hay thành. .. th a mãn c a khách hàng Giá tr d ch v cho s công nh n c a xã h i Giá tr d ch v cho s h i nh p xã h i Lòng trung thành c a khách hàng Mô hình SERPVAL (Lages và Fernandes, 2005) Hình 2.4: Mô hình nghiên c u Các gi thi t ki m nh mô hình H1: Khi khách hàng c m th y vi c s d ng d ch v vi n thông di ng làm t ng thành ph n Giá tr d ch v cho cu c s ng thanh bình thì s th a mãn c a khách hàng s t ng hay thành. .. th hi n c p giá tr cá nhân trong quá trình ra quy t ch t l ng ti n và mô ng có ý ngh a th p h n c p nh s d ng d ch v i u này có ngh a khi 24 m t ch t l ng ã th a mãn r i thì khách hàng v n có th ch a t n s th a mãn cao nh t m t khi s th a mãn v m t giá tr cá nhân ch a th hi n Hay nói cách khác, khi d ch v mang l i giá tr cá nhân tích c c (làm t ng giá tr cá nhân) cho khách hàng thì khách hàng m i c... ng i nh, nh n th c, i u ch nh và ch nh s a các m i quan h gi a cá nhân, t ch c và xã h i (Lages và Fernandes, 2005) nh h ng c a giá tr cá nhân lên hành vi tiêu dùng ã M t trong nh ng cách hi u qu nh t cách hi u hi u và chi m c nghiên c u k c khách hàng là b ng c giá tr và h th ng giá tr c a h (Durgee, 1996) Các giá tr là các tiêu chu n, t ó hình thành ni m tin, thái và cu i cùng là hành vi (Posner,... hay thành ph n Giá tr d ch v cho s công nh n c a xã h i có m it ng quan d ng v i lòng trung thành c a khách hàng H5: Khi khách hàng c m th y vi c s d ng d ch v vi n thông di ng làm t ng thành ph n Giá tr d ch v cho s h i nh p xã h i thì s th a mãn c a khách hàng s t ng hay thành ph n Giá tr d ch v cho s h i nh p xã h i có m i t d ng quan ng v i s th a mãn c a khách hàng H6: Khi khách hàng c m th y vi . hình thành đ tài Nghiên cu giá tr cá nhân nh hng đn s tha mãn và lòng trung thành ca khách hàng s dng dch v vin thông di đng” 2. Mc tiêu nghiên cu - ánh giá các yu t giá. Bng cách xem xét mi quan h gia các yu t giá tr cá nhân do dch v mang li vi s tha mãn khách hàng và lòng trung thành khách hàng, các nhà qun lý có th hiu rõ hn v h thng Giá. s tha mãn ca khách hàng 49 Bng 4.18: Kt qu hi quy bi vi lòng trung thành ca khách hàng 52 Bng 4.19: Kt qu phân tích giá tr trung bình các thành phn thang đo giá tr cá nhân do