Luận Văn Nghiên Cứu Sự Trung Thành Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Viễn Thông Di Động Tại Việt Nam

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: “Nghiên cứu trung thành khách hàng dịch vụ viễn thông di động Việt Nam.” MUC LUC LèI NÓI ÐAU .1 CHƯƠNG I: LÝ THUYET VE SU TRUNG THÀNH CUA KHÁCH HÀNG VÀ TONG QUAN VE D±CH VU ÐTDÐ I Lý thuyet chung ve HVNTD 1.1 Tong quan ve HVNTD 1.1.1 Khái ni¾m HVNTD 1.1.2 Mnc tiêu cua vi¾c nghiên cúu HVNTD 10 1.1.3 Mơ hình hành vi cua NTD 10 1.2 Nhung yeu to bãn ãnh hưóng tói HVNTD 13 1.2.1 Nhung yeu to bên ngồi tác d®ng tói HVNTD 13 1.2.2 Nhung yeu to bên tác d®ng tói HVNTD 17 II Lý thuyet ve sn trung thành cua khách hàng doi vói sãn pham 21 2.1 Khái ni¾m sn trung thành cua khách hàng 21 2.2 Vai trò cua sn trung thành cua khách hàng 22 2.3 Nhung nhân to ãnh hưõng tói sn trung thành tù phía doanh nghi¾p .24 2.4 Nhung nhân to ãnh hưõng tói sn trung thành tù phía khách hàng 27 2.5 Ãnh hưõng cua sn canh tranh tù phía doanh nghi¾p den sn trung thành cua khách hàng 28 III Tong quan ve th% trưòng d%ch ÐTDÐ 29 3.1 Khái ni¾m d%ch ÐTDÐ .29 3.2 оc diem cua d%ch ÐTDÐ 30 3.3 Khái ni¾m ve th% trưòng d%ch ÐTDÐ 31 3.4 éắc diem cua hoat dđng kinh doanh d%ch ÐTDÐ 32 CHƯƠNG II: THUC TRANG SU TRUNG THÀNH CUA KHÁCH HÀNG ÐOI VéI D±CH VU ÐTDÐ e VI½T NAM 34 I TONG QUAN VE TH± TRƯèNG D±CH VU ÐTDÐ e VI½T NAM 34 оc diem cua th% trưòng d%ch ÐTDÐ tai Vi¾t Nam .34 1.1 Ch%u sn quãn lý cua nhà nưóc 34 1.2 M®t th% trưòng tiem vói qui mơ toc d® tăng trưõng nhanh 34 1.3 Tính canh tranh ngày cao 36 Mđt so mang diắn thoai di dđng hi¾n có th% trưòng 37 2.1 Mang di d®ng Viettel 37 2.2 Mang di d®ng MobiFone 39 2.3 Mang di d®ng Vinaphone 41 2.4 Mang di d®ng SFone 44 2.5 Mang di d®ng E – Mobile 46 2.6 Mang di d®ng HT Mobile 47 II THUC TRANG SU DUNG D±CH VU ÐTDÐ e VI½T NAM 49 Thnc trang th% trưòng d%ch ÐTDÐ Vi¾t Nam 49 Chat lưong d%ch ÐTDÐ tai Vi¾t Nam .51 Giá cưóc vien thơng di d®ng tai Vi¾t Nam 56 IV ÐÁNH GIÁ SU TRUNG THÀNH CUA KHÁCH HÀNG ÐOI VéI D±CH VU ÐTDÐ e VI½T NAM 61 CHƯƠNG III: M®T SO KIEN NGH± VÀ GIÃI PHÁP NHAM XÂY DUNG VÀ NÂNG CAO SU TRUNG THÀNH CUA KHÁCH HÀNG ÐOI VéI D±CH VU ÐTDÐ TAI VI½T NAM 65 I Ð%nh hưóng cua Nhà nưóc ve phát trien d%ch vien thơng di d®ng 65 Quan diem cua chien lưoc 66 Mnc tiêu cua Chien lưoc 66 Ð%nh hưóng phát trien d%ch .67 II Giãi pháp tù phía phu nham góp phan xây dnng sn trung thành cua khách hàng doi vói d%ch ÐTDÐ 73 Hồn thi¾n che, sách, lu¾t pháp .73 Tăng cưòng to chúc b® máy qn lý cua nhà nưóc, doi mói mơ hình doanh nghi¾p 74 Ðay manh hop tác quoc te phnc phát trien 75 Thu hút dau tư huy d®ng nguon von 75 Hưóng dan v ho tro thnh lắp hđi NTD d%ch di d®ng 76 III Giãi pháp tù phía doanh nghi¾p de cung co tăng cưòng sn trung thành cua khách hàng doi vói d%ch ÐTDÐ .76 M®t so giãi pháp chung 77 Nhóm giãi pháp ve giá cưóc 80 Nhóm giãi pháp nâng cao chat lưong d%ch ÐTDÐ 83 Nhóm giãi pháp ve cơng tác qng cáo, khuyen 87 KET LU¾N 89 TÀI LI½U THAM KHÃO 91 LèI NĨI ÐAU Tính cap thiet cua de ti Mắc dự hỡnh thnh muđn hn so vúi cỏc nưóc khu vnc the giói song th% trưòng vien thơng di d®ng nưóc ta nhung năm tró lai dõy phỏt trien vúi mđt toc dđ chúng mắt, gây khơng ngac nhiên cho giói chun gia Vói m®t mang di d®ng nhat tù nhung ngày dau thành l¾p den trên th% trưòng dã có den sáu nhà cung cap d%ch di¾n thoai di dđng Bờn canh dú, sn kiắn Viắt Nam trú thnh thành viên thúc cúa WTO kèm theo nhung cam ket nhat d%nh ve l® trình tn hóa d%ch vien thông dã khien cho sn canh tranh th% trưòng vien thơng di d®ng nưóc ta tró nên quyet li¾t bao giò het Hơn nua, th% trưòng vien thơng tai Vi¾t Nam dang giai doan chuyen dan tù m®t th% trưòng d®c quyen nhà nưóc kiem sốt sang th% trưòng canh tranh vói toc d® phỏt trien cụng nghắ di dđng nhanh, chu k cụng ngh¾ rút ngan, loi the chi phí dau tư ngày giám dã mang den nhung h®i cho nhà cung cap d%ch mói tham gia th% trưòng, dong thòi thách thúc doi vói nhà cung cap d%ch hi¾n tai Canh tranh giua sáu mang di dđng von cú trờn th% trũng hiắn chỳ yeu dna vào giám giá cưóc khuyen liên tnc tao nên sóng thuê bao di chuyen tù mang sang mang khác ngày bien Tý l¾ th bao ngưng hoat d®ng so vói tong th bao mang hi¾n chiem tý l¾ lón ó hau het mang Tình trang cho thay khách hàng hi¾n khơng trung thành vói nhà cung cap thòi kỳ th% trưòng d®c quyen trưóc năm 2003 Trong tương lai, so thuê bao ngày tien den diem bão hồ giá cưóc khơng loi the doi vói riêng doanh nghi¾p vi¾c tìm kiem tao khách hàng mói se rat khó khăn, dòi hói nhieu chi phí dành cho qng cỏo, khuyen mói Do vắy, nhung khỏch hng ruđt, trung thành se khơng chí van de song mà dong thòi se loi the canh tranh cúa tùng mang di d®ng nói riêng Thnc te dó cho thay vi¾c nghiên cúu sn trung thành cúa khách hàng doi vói d%ch ÐTDÐ tai Vi¾t Nam mang tính cap thiet có ý nghĩa het súc to lón khơng chí doi vói tùng mang di d®ng nói riêng mà cho cá ngành thơng tin di d®ng cúa nưóc ta Nh¾n thúc rõ tam quan cúa van de, em quyet d%nh lna chon nghiên cúu de tài: “Nghiên cúu sn trung thành cua khách hàng doi vúi d%ch vien thụng di dđng tai Viắt Nam Mnc dích nghiên cúu Mnc dích nghiên cúu cỳa de ti: Tỡm hieu cỏc khỏi niắm liờn quan den lĩnh vnc d%ch ÐTDÐ • Nêu thnc trang ve sn trung thành cúa khách hàng doi vói l%ch vnc vien thơng di d®ng cúa nưóc ta • Ðe xuat m®t so giái pháp nham cúng co nâng cao sn trung thành cúa khách hàng doi vói d%ch ÐTDÐ tai th% trưòng Vi¾t Nam Nđi dung v pham vi nghiờn cỳu Bi luắn cúa em yeu t¾p trung di sâu vào phân tích thnc trang ve sn trung thành cúa khách hàng doi vói d%ch ÐTDÐ tai th% trưòng Vi¾t Nam nhung năm gan dây Phương pháp nghiên cúu Lu¾n văn dã sú dnng phương pháp nghiên cúu khoa hoc như: Phương pháp v¾t bi¾n chúng, phương pháp thong kê tong hop, phương pháp phân tích dánh giá … dna nhung tài li¾u so li¾u tìm hieu tù thnc tien qua dieu tra th% trưòng Ket cau cua lu¾n văn Ngồi lòi mó dau ket lu¾n, lu¾n văn dưoc chia làm ba chương Chương I: Lý thuyet ve sn trung thành cúa khách hàng tong quan ve d%ch ÐTDÐ Chương II: Thnc trang sn trung thành cúa khách hàng doi vói d%ch ÐTDÐ ó Vi¾t Nam Chương III: M®t so kien ngh% giái pháp nham xây dnng nâng cao sn trugn thành cúa khách hàng doi vói d%ch ÐTDÐ tai Vi¾t Nam M¾c dù dã co gang rat nhieu song han che ve thòi gian v trỡnh dđ bi khúa luắn cỳa em cũn có the có nhieu han che khơng tránh khói nhung thieu khuyet Em mong nh¾n dưoc ý kien dóng góp q báu tù phía Thay, Cơ de viet cúa em dưoc hồn thi¾n Em xin chân thành nhat cám ơn Thay giáo, Th.s Lê Thái Phong dã t¾n tình chí báo hưóng dan em làm khóa lu¾n này! DANH MUC CÁC TÙ VIET TAT éTDé: éiắn thoai di dđng NTD: Ngũi tiờu dựng HVNTD: Hành vi ngưòi tiêu dùng B® BCVT: B® Bưu Chính Vien Thơng VNPT: T¾p dồn Bưu Vien thơng Vi¾t nam CHƯƠNG I: LÝ THUYET VE SU TRUNG THÀNH CUA KHÁCH HÀNG VÀ TONG QUAN VE D±CH VU ÐTDÐ I Lý thuyet chung ve HVNTD 1.1 Tong quan ve HVNTD 1.1.1 Khái ni¾m HVNTD Trong bat kỳ thòi dai mnc tiêu cuoi cúa nhà sán xuat doanh nghi¾p deu nham den vi¾c tiêu thn sán pham de tìm kiem loi nhu¾n Quyet d%nh mua sam cúa NTD moi quan tâm hàng dau cúa moi mđt nh Marketing Cụng viắc chớnh cỳa nhung ngũi lm Marketing nghiên cúu th% trưòng, khách hàng de tù dó có chien lưoc qng cáo, bán hàng hi¾u q nhat HVNTD m®t nhung só lý thuyet quan cúa Marketing Vi¾c nghiên cúu sn trung thành cúa khách hàng doi vói bat cú m®t sán pham hay d%ch phái xuat phát tù só lí lu¾n Tong hop ý kien cúa nhieu tác giá, có the di den khái ni¾m sau: HVNTD m®t tong the nhung hành d®ng dien bien suot q trình ke tù nh¾n biet nhu cau cho den mua sau mua sán pham HVNTD m®t lĩnh vnc nghiên cúu dna só cúa khoa hoc tâm lý hoc, xã h®i hoc, nhân văn hoc kinh te hoc HVNTD den vi¾c nghiên cúu tâm lý cá nhân, nghiên cúu nhung niem tin cot yeu, nhun giá tr%, nhung phong tnc, t¾p qn ánh hưóng den hành vi ngưòi nhung ánh hưóng lan giua cá nhân trình mua sam viắc nghiờn cỳu HVNTD l mđt phan quan cỳa nghiên cúu th% trưòng nham hieu rõ bang cách tai nhung tiêu dùng mua (ho¾c khơng mua) sán pham d%ch vn, trình mua sam cúa NTD dien the Lý thuyet ve HVNTD làm só cho quyet d%nh chien lưoc Marketing, vi¾c d%nh v% sán pham, phân doan th% trưòng, phát trien sán pham mói, nhung áp dnng th% trưòng mói, marketing tồn cau, nhung quyet d%nh marketing mix… Moi hoat d®ng marketing yeu chí mang lai hi¾u q neu dna só hieu biet ve HVNTD 1.1.2 Mnc tiêu cua vi¾c nghiên cúu HVNTD Nghiên cúu HVNTD giúp dat dưoc nhung mnc tiêu sau: a) Có nhìn tong quan ve hành vi quan diem cua NTD Nghiên cúu HVTDN se nâng cao sn hieu biet ve loat dien bien yeu cúa hành vi ngưòi; nhung nhân to tác d®ng den q trình quyet d%nh mua sam cúa NTD; nhung ánh hưóng cúa hành vi NTD doi vói chien lưoc marketing; mơ hình hoat d®ng cúa hành vi NTD… b) Nâng cao lnc canh tranh cua doanh nghiắp v nõng cao chat long cuđc song xã h®i Hình thành nen táng dau tiên de thnc hi¾n nghiên cúu chuyên sâu lĩnh vnc ny nham giỳp cđng dong doanh nghiắp nõng cao lưc canh tranh thi¾n chat lưong sán pham, chat lưong phnc xã h®i, tù dó nâng cao chat lưong cu®c song cúa NTD nói riêng cúa cá c®ng dong nói chung 1.1.3 Mơ hình hành vi cua NTD Nghiên cúu mơ hình hành vi cỳa NTD dắt mđt cõu húi c bỏn là: NTD se phán úng the trưóc nhung kớch thớch marketing m mđt doanh nghiắp cú the vắn dnng? Mđt doanh nghiắp se cú u the lún canh tranh neu ho thnc sn hieu rõ nhung phán úng cúa NTD trưóc tính khác cúa sán pham, giá cá hàng hóa, chương trình qng cáo, khuyen mai… Chính the mà doanh nghi¾p nhà khoa hoc dã dau tư nhieu 10 bieu trưng quen thu®c - khơng dú de tao thành mđt thng hiắu Ngy nay, viắc xõy dnng thng hiắu khơng chí vi¾c lơi kéo nh¾n thúc mong muon cúa khách hàng ve mình, mà viắc tao lắp mđt hắ thong bao gom sn ket hop giua sn cam ket thiet l¾p hình tưong nh¾n thúc khách hàng, vói vi¾c chuyen tái thnc hi¾n sn cam ket dó Có the nói, thương hi¾u tat cá sn cám nh¾n cúa ngưòi tiêu dùng hay khách hàng mnc tiêu ve sán pham, d%ch hay doanh nghi¾p Ðoi vói khách hàng, thương hiắu dai diắn cho mđt sn cuon hỳt, tong the giá tr% hay nhung thu®c tính giúp cho ngưòi tiêu dùng nh¾n thúc phân bi¾t doi vói sán pham khỏc Nh vắy, mđt thng hiắu se lún hn mđt sán pham rat nhieu Thương hi¾u chí ton tai chí dưoc ngưòi tiêu dùng xác nh¾n Do v¾y, doanh nghi¾p vien thơng nưóc ta can nua vi¾c tao dnng thương hi¾u cho riờng mỡnh Xõy dnng mđt thng hiắu manh mang den cho doanh nghi¾p loi the rat to lón, khơng chí tao hình ánh cúa sán pham, d%ch doanh nghi¾p mà có ý nghĩa quan trong vi¾c tao uy tín cho sán pham, thúc day vi¾c tiêu thn vũ khí sac bén canh tranh Vúi mđt thng hiắu manh, khỏch hng se có niem tin vói d%ch cúa doanh nghi¾p, se yên tâm tn hào sú dnng d%ch vn, trung thành vói v¾y tính on d%nh ve lưong khách hàng hi¾n tai rat cao Hơn nua, thương hi¾u manh có súc hút rat lón vói th% trưòng mói, tao thu¾n loi cho doanh nghiắp viắc mú rđng th% trũng v thu hỳt khách hàng tiem năng, th¾m chí thu hút cá khách hàng cúa doanh nghi¾p doi thú canh tranh Ðieu d¾c bi¾t có loi cho doanh nghi¾p nhó vùa, thương hi¾u giúp doanh nghi¾p giái dưoc tốn hóc búa ve thâm nh¾p, chiem lĩnh mó r®ng th% trưòng Trưóc nhu cau dòi song múc thu nh¾p ngày cao, nh¾n thúc ve thương hi¾u cúa ngưòi tiêu dùng Vi¾t Nam dã cao nhieu so vói trưóc dây Thương hi¾u yeu to yeu quyet d%nh ho lna chon tiêu dùng d%ch vn, bói thương hi¾u tao cho ho sn an tâm ve thông tin xuat xú, tin tưóng vào chat lưong d%ch vn, tiet ki¾m thòi gian tìm kiem thơng tin, giám rúi ro Vì v¾y, neu muon chiem lĩnh th% trưòng phát trien sán xuat- kinh doanh, doanh nghi¾p can dau tư bán cho vi¾c xây dnng phát trien thương hi¾u c) éo tao dđi ng nhõn viờn chuyờn nghiắp, trung thành Huan luy¾n nhân viên ky giao tiep úng xú vói khách hàng m®t dieu het súc quan trong chien lưoc kinh doanh cúa doanh nghiắp Mđt nhõn viờn giúi l ngũi cú khỏ nng úng xú khéo léo vói khách hàng dong thòi biet dưa nhung quyet d%nh dúng lúc, uyen chuyen, có loi cho tương lai lâu dài cúa công ty Nhân viên nguon tài sán vơ giá cúa moi doanh nghi¾p Neu nhà quán lý biet gây dnng lòng trung thành cúa nhân viên, ho se cám thay thối mái vói cơng vi¾c cúa de tù dó làm “lây lan” sn trung thành dó sang khách hàng Hơn dó nua, m®t thói quen tiêu dùng de nh¾n thay rat nhieu khách hàng sú dnng d%ch theo moi quan h¾ sn quen biet nên ho thưòng lna chon d%ch tù nhung ngưòi dã quen biet nam dưoc só thích cúa ho Do dó, neu có dưoc m®t d®i ngũ nhân viên trung thành doanh nghi¾p se có rat nhieu loi ích vi¾c giu chân nhung khách hàng hi¾n có cúa Nhóm giãi pháp ve giá cưóc Hi¾n th% trưòng vien thơng di d®ng nưóc ta dang dien cu®c dua tranh giám giá cưóc giua nhà cung cap d%ch Hơn nua, qua phân tích dieu tra kháo sát ý kien cho thay giá cưóc m®t nhung yeu to quan có tính chat quyet d%nh den vi¾c lna chon mang di dđng cỳa khỏch hng Do vắy, cỏc doanh nghiắp can xây dnng dưoc nhung sách giá 80 cưóc phù hop vói tùng giai doan cúa th% trưòng nham trì sn trung thành tù phía khách hàng a) Ða dang hóa hình thúc giá cưóc Ðoi vói thuê bao trá sau nhà cung cap d%ch nên áp dnng nhieu gói cưóc khác ví dn th bao thap cưóc phí goi cao, th bao cao phí goi thap Ðây mđt nhung biắn phỏp khỏ bien trờn the giói dưoc cơng ty vien thơng di d®ng nưóc áp dnng rat nhieu оc bi¾t, doanh nghi¾p can có nhung hình thúc giá cưóc khác doi vói doi tưong khách hàng thưòng xun sú dnng vói múc phí lón, linh hoat nhay bén vi¾c dieu giá cưóc phù hop vói bien doi cúa th% trưòng Ðoi vói th bao trá trưóc doanh nghi¾p can da dang hóa hình thúc nap tien m¾nh giá thé nap Khơng chí dùng lai ó vi¾c nap thé trnc tiep hi¾n có, doanh nghi¾p nên tao dieu ki¾n cho nhung thuê bao trá trưóc nap tien bang cách tốn qua ngân hàng di¾n tú Ðieu se tao sn thu¾n ti¾n tiet ki¾m thòi gian cho khách hàng оc bi¾t, th bao trá trưóc có d¾c thù riêng neu het tien tài khốn khơng the goi dưoc nên doanh nghi¾p can linh hoat vi¾c cho khách hàng úng trưóc m®t khốn nhat d%nh de liên lac sau dó se khau trù ó lan nap tien tiep theo cúa ho Ngoài ra, nhà cung cap d%ch phái da dang hóa m¾nh giá thé nap phù hop vói nhieu doi tưong khách hàng, nhu cau sú dnng, hoàn cánh nap tien múc thu nh¾p khác Ví sinh viên chang han nên có nhung loai thé nap vói m¾nh giá thap phù hop vói dieu ki¾n song cúa loai doi tưong Bên canh dó doanh nghi¾p can dưa nhung múc giá cưóc linh hoat cho khung giò khác ngày ví dn có the giám giá cho giò có múc sú dnng thap Và vào d%p le lón nên có dot giám giá cưóc nham khuyen khích nhu cau sú dnng gia tăng quyen loi cho ngưòi dùng Vói thnc trang canh tranh ve giá dien quyet li¾t hi¾n nay, doanh nghi¾p phái tăng cưòng cơng tác nghiên cúu chien lưoc giá cưóc cúa doi thú de có nhung bi¾n pháp dieu giá k%p thòi nham trì nhu cau sú dnng d%ch cúa khách hàng b) Ða dang hóa ưu dãi ve giá cưóc Ðe cúng co tăng cưòng sn trung thành cúa khách hàng vi¾c áp dnng cỏc hỡnh thỳc u dói giỏ cúc l mđt biắn pháp khơng the thieu Doanh nghi¾p can có nhung hình thúc ưu dãi khác doi vói tùng loai doi tưong khách hàng Ðoi vói nhung khách hàng dã sú dnng d%ch m®t thòi gian dài có the coi “khách ru®t” can dành ưu dãi d¾c bi¾t de gia tăng sn hài lòng sn trung thành cúa ho Doanh nghi¾p có the áp dnng múc giá ưu dãi giám dan cho khách hàng sú dnng d%ch tù năm, năm, năm… tró lên Ðoi vói khách hàng lan dau sú dnng d%ch có the mien phí hòa mang, t¾ng thêm 100% ho¾c 50% ó lan nap thé tiep theo nham khuyen khích nhu cau cúa ho Ðoi vói doi tưong khách hàng sinh viên, nhung ngưòi thuđc tang lúp thu nhắp thap thỡ doanh nghiắp cng nên có sách ưu dãi d¾c bi¾t ve giám giá cưóc оc bi¾t, phía nhà cung cap d%ch nên dưa múc giá cưóc ưu dãi doi vói cu®c goi, tin nhan phát sinh n®i mang, thnc hi¾n giám giá cưóc ho¾c mien phí hòa mang m®t so ngày le lón cúa dân t®c Ngành Nham xây dnng sn trung thành cúa nhung khách hàng lan dau sú dnng mang di d®ng cúa doanh nghi¾p nên dưa ke hoach ưu dãi giá cưóc Có the dưa loai giá cưóc dăng kí sú dnng d%ch lan dau: • Ke hoach cưóc ngan han (kéo dài khống năm), khách hàng cam ket sú dnng d%ch thòi gian 01 năm se dưoc mien phí cưóc th bao 06 tháng dau tiên hưóng ưu dãi 30-50% cưóc th bao tháng tiep theo, giám cưóc phí m®t múc nhat d%nh neu thuê bao sú dnng nhieu • Ke hoach cưóc trung han (kéo dài khống năm), khách hàng cam ket sú dnng d%ch 02 năm se dưoc mien phí cưóc th bao vòng 12 tháng dau tiên, doi vói nhung tháng tiep theo dưoc hưóng ưu tiên 10-20% cưóc phí sú dnng hàng tháng • Ke hoach cưóc dài han (kéo dài khoáng năm), khách hàng cam ket sú dnng d%ch vòng 03 năm ho¾c se dưoc mien phí cưóc th bao vòng 12 tháng dau tiên, nhung tháng tiep theo se dưoc giám 30-50% cưóc phí sú dnng hàng tháng Nhóm giãi pháp nâng cao chat lưong d%ch ÐTDÐ M¾c dù hi¾n tai cơng ty vien thơng di d®ng ó nưóc ta dang dua giám giá cưóc nham trì thuê bao cũ thu hút thêm khách hàng mói Song tương lai, so thuê bao ngày tien den diem bão hồ giá cưóc khơng loi the doi vói riêng doanh nghi¾p nhân to quan có tính chat quyet d%nh nhat van chat lưong d%ch Chính the tù bây giò, mang di d®ng nên dau tư t¾p trung nâng cao chat lưong d%ch vn, dáp úng tot nhat nhu cau cúa khách hàng nham trì sn trung thành doi vói mang ho dang dùng a) Nâng cao chat lưong ky thu¾t cua d%ch Ðoi vói d%ch di d®ng, theo tiêu chuan chat lưong cúa To chúc Vien Thông quoc te (ITU) quy d%nh liên quan den hai tiêu chuan bán loi mang (hư hóng dưòng dây, dút doan thơng tin, mang… ) thòi gian chò d%ch (chò ket noi, chũ lap dắt, dđ tre ) Ngoi ra, Bđ Thơng Tin Truyen Thơng có văn bán quy d%nh chat lưong d%ch ÐTDÐ bat bu®c doi vói nhà cung cap M®t thnc trang de thay nhung năm tró lai dây dó chat lưong d%ch vien thơng di d®ng dang thieu sn quan tâm dau tư dúng múc cúa doanh nghi¾p ho lao vào cu®c chien giám giá khuyen Trong thòi gian qua, d¾c bi¾t nhung d%p le lón cúa dân t®c nhieu khách hàng phán ánh sn giám sút rõ r¾t ve chat lưong d%ch VTDÐ Hi¾n tưong sóng day khơng the ket noi, ngat qng ket noi, tín hi¾u thoai ch¾p chòn liên tnc dien có chieu hưóng gia tăng Tat cỏ nhung hiắn tong ke trờn mđt phan l hắ quỏ cỳa viắc gia tng dđt bien long thuờ bao, dan den hi¾n tưong tràn mang, dung lưong mang khơng dáp úng dưoc lưu lưong d%ch Do v¾y, doanh nghiắp can day nhanh toc dđ dau t, phỏt trien mang, tăng cưòng dung lưong, mó r®ng thêm vùng phú sóng dám báo dưòng truyen sóng dàm thoai ln on d%nh оc bi¾t tháng vùa qua Vi¾t Nam dã phóng thành cơng v¾ tinh Vinasat lên quy dao Ðây v¾ tinh vien thơng d%a tĩnh dau tiên cúa nưóc ta, sau phóng lên có the cung cap d%ch dưòng truyen v¾ tinh de phát trien d %ch úng dnng d%ch thoai, truyen hình, thơng tin di d®ng, truyen so li¾u, internet, d%ch tao y te tù xa,truyen tin cho ngư dân bien, dn báo thòi tiet, dám báo an ninh quoc phòng V¾y nên doanh nghi¾p cung cap d%ch ÐTDÐ can nhanh chóng có ke hoach giái pháp cn the yêu cau B®, Ngành cho phép úng dnng nhung ti¾n ích, cơng ngh¾ tù v¾ tinh Vinasat vào vi¾c nâng cao chat lưong vien thơng di dđng Ngoi ta, hiắn trờn th% trũng cỏc mang di dđng chỳ yeu van khai thỏc cụng nghắ 2G – Mang ÐTDÐ the h¾ thú hai nên chưa the có dưoc nhung ti¾n ích chat lưong tot nhat cho ngưòi sú dnng Năm 2008, doanh nghi¾p can nhanh chóng úng dnng cơng ngh¾ 3G nham tăng cung úng truyen thơng gói toc d® cao trien khai d%ch truyen thơng da phương ti¾n trờn mang di dđng Bờn canh dú, cỏc doanh nghiắp vien thơng ó nưóc ta can phái thưòng xun tuân thú nhung văn bán quy d%nh ve tiêu chuan chat lưong cúa B® de cơng khai chí tiêu chat lưong cúa den khách hàng b) Ða dang hóa d%ch gia tăng Ngày này, vói sn phát trien cúa khoa hoc cơng ngh¾ ÐTDÐ khơng chí dưoc dùng de nghe, goi mà nhieu úng dnng ti¾n ích khác nua dang dưoc doanh nghi¾p vien thơng nghiên cúu cung cap cho ngưòi sú dnng Ngồi d%ch bán von có nghe, goi, nhan tin… hi¾n mang di d®ng cung úng nhieu d%ch gia tăng khác nham tăng tính ti¾n ích cúa chien ÐTDÐ D%ch giá tr% gia tăng mang di¾n thoai di d®ng (VAS) dưoc hieu nơm na tat cá nhung d%ch vn, úng dnng khác thoai (cu®c goi) mà máy ÐTDÐ cúa khách hàng có the sú dnng Bao gom loai hình d%ch sau: • Các d%ch di kèm vói h¾ thong (goi giau so, goi hđi ngh%, chuyen cuđc goi, cuđc goi chũ) Các d%ch trá trưóc, nhac chng, hình ánh, h®p thư thoai • D%ch WAP • D%ch Mobile IP – kêt noi Internet, truyen file • Thanh tốn trnc tuyen – M commerce (mobile commerce) • Mobile Gaming Vúi hiắn trang mang di dđng v cỏc nh cung cap d%ch không ngùng chay dua giám giá cưóc hi¾n vi¾c da dang hóa d%ch giỏ tr% gia tng l mđt biắn phỏp huu hi¾u de gia tăng sn thóa mãn sn trung thành cúa khách hàng Bói le nhu cau cúa khách hàng khơng giói han v¾y nên doanh nghi¾p can tăng cưòng cơng tác nghiên cúu, úng dnng nham da dang hóa gói, hình thúc d%ch giá tr% gia tăng nen táng cụng nghắ 3G Cỏc mang di dđng hiắn cú trờn th% trưòng vien thơng có the cung cap thêm nhieu d%ch gia tăng d%ch hói dáp thơng tin, d%ch chí dan giao thơng, d%ch c¾p nh¾t l%ch truyen hình, thòi tiet, d%ch tìm xe buýt, phát trien thêm úng dnng trò chơi cho ÐTDÐ… Ðe có the dáp úng tot nhat nhu cau cúa khách hàng doanh nghi¾p can thưòng xun nghiên cúu th% trưòng, tù dó dưa nhung gói d%ch mói phù hop vói nhu cau, só thích cúa ngưòi sú dnng tùng thòi kỳ khác M®t canh tranh ve giá khơng hi¾u q nua thỡ viắc mđt mang di dđng cú doc sn thúa mãn cúa khách hàng vói d%ch giá tr% gia tăng se m®t loi the rat quan trì sn trung thành cúa ho c) Nâng cao chat lưong d%ch chăm sóc khách hàng Vói sn phát trien khoa hoc cơng ngh¾ khơng ngùng vi¾c mang di d®ng dat den tiêu chuan chung ve chat lưong, giá cá tương lai dieu không tránh khói, lúc dó canh tranh chí van de ve phnc chăm sóc khách hàng D%ch chăm sóc khách hàng hoat d®ng trnc tiep se tác d®ng den sn u thích, niem tin, sn trung thành cúa khách hàng doi vói d%ch vien thụng di dđng Do vắy tự cỏc doanh nghiắp can sóm áp dnng nhung bi¾n pháp nham nâng cao chat lưong d%ch chăm sóc khách hàng, cn the nh: Tuyen dnng v tao dđi ng nhõn viên chun nghi¾p, t¾n tình trung thành vói cơng ty, có sách khen thưóng, xú phat tích cnc nham nâng cao hi¾u suat làm vi¾c cúa nhân viên • Xây dnng ban hành quy d%nh chuan ve cham diem chat lưong phnc khách hàng doi vói nhung nhân viên tiep xúc trnc tiep vói khách hng Xõy dnng v ỏp dnng chắt che cỏc chuan mnc ve văn hóa doanh nghi¾p Ðieu thnc sn quan trong boi cỏnh hđi nhắp nh ngy nham tao nên hình ánh cúa cơng ty lòng khách hàng • Can có nhung trung tâm chăm sóc khách hàng t¾p trung vói h¾ thơng theo dõi nhung thơng so ve th bao vói khách hàng tù thiet l¾p d%ch de có the nhanh chóng tìm cách giái quyet xác nhung ngun nhân gây ánh hưóng khơng tot tói d%ch cung cao cho khách hàng Thiep l¾p h¾ thong giao d%ch viên trá lòi trnc tiep moi thac mac, nghi van chưa rõ cúa khách hàng • Ðoi vói cơng tác thu tính cưóc: Tính thu cưóc phái dám báo xác vói hình thúc thu phí linh hoat nham tao dieu ki¾n thu¾n loi nhat cho khách hng viắc dúng cúc phớ Xỳ lý khieu nai boi thưòng: K%p thòi trá lòi xú lý khieu nai cúa khách hàng dúng vói quy d%nh cỳa phỏp luắt Trũng hop loi thuđc ve phớa cụng ty phái boi thưòng day dú tiep thu ý kien cúa khách hàng Nâng cao chat lưong d%ch chăm sóc khách hàng phái dưoc d¾t mơi trưòng canh tranh gay gat hi¾n Do dó, chí tiêu ve chat lưong d%ch phnc khách hàng phái dám báo tính canh tranh, có súc hap dan so vói doi thú th% trưòng Ngồi ra, doanh nghi¾p can d®ng di trưóc dón dau nhu cau cúa khách hàng, tien chat lưong liên tnc nham khơng chí dáp úng mà vưot sn mong doi cúa khách hàng Nhóm giãi pháp ve cơng tác qng cáo, khuyen Có the nói quáng cáo khuyen hai nhân to có ánh hưóng trnc tiep den tâm lý cúa khách hàng оc bi¾t lĩnh vnc vien thơng, sán pham d%ch vơ hình nên doanh nghi¾p can tăng cưòng cơng tác qng cáo de xây dnng hình ánh, thương hi¾u cúa cơng ty tâm trí khách hàng Ðe làm dưoc dieu dó, nhà cung cap d%ch can có mđt chien loc quỏng cỏo lõu di v chuyờn nghiắp, vói nhieu hình thúc da dang, phong phú nham mnc dích mang den cho khách hàng nhung thơng tin c¾p nhắp nhat ve sỏn pham d%ch Mđt so biắn pháp doi vói cơng tác qng cáo cúa doanh nghi¾p như: • Phát trien thêm hình thúc qng cáo múi nh quỏng cỏo di dđng ú cỏc phng tiắn giao thơng, qng cáo truyen hình tai d%a d%a trung dụng ngũi nh ben xe, ben tu Tích cnc tham gia tài tro cho chương trình lón truyen hình trnc tiep chương trình tù thi¾n, sn ki¾n văn hóa the thao lón… nham khuech trng thng hiắu v hỡnh ỏnh cụng ty Tích cnc tham gia trien lãm, h®i cho giói thi¾u sán pham, d%ch nham nâng cao nh¾n thúc cúa khách hàng d%ch cúa công ty Thnc te thòi gian vùa qua cho thay khuyen m®t nhân to tác d®ng rat lón den nhu cau tâm lý cúa khách hàng Khuyen nham nâng cao loi ích cúa khách hàng khơng chí giúp doanh nghi¾p thu hút thêm nhung th bao mói mà trỡ hoat dđng cỳa nhung thuờ bao hiắn cú Do v¾y, doanh nghi¾p can có chien lưoc khuyen phù hop tùng thòi kỳ canh tranh cúa th% trưòng dám báo khách hàng cúa khơng b% thi¾t thòi quyen loi so vói ngưòi sú dnng nhung mang khác Mđt biắn phỏp de thay l cỏc mang di dđng nên có nhung dot khuyen nhân d%p ngày le lón cúa dân t®c Bên canh dó, de trì sn trung thành cúa khách hàng doi vói mang ho dang dùng nhà cung cap d%ch nên có nhung hình thúc khuyen hap dan giám giá cưóc goi n®i mang, mien phí hòa mang mói, tăng thêm tài khốn kích tái sú dnng nhung th bao dã b% khóa… оc bi¾t, th bao trá sau thưòng nhung thuê bao trung thành nhat nên doanh nghi¾p can có sách khuyen khích chuyen tù trá trưóc sang trá sau có nhung khuyen ưu dãi dành cho doi tưong KET LU¾N Tháng năm 1993, MobiFone - Mang di d®ng dau tiờn cỳa Viắt Nam chớnh thỳc di vo hoat dđng “Van sn khói dau nan”, “dúa dau lòng” cúa ngnh vien thụng di dđng Viắt liờn tiep gắp nhung khó khăn suot năm dau tiên, kinh nghi¾m xây dnng khai thác mang chưa có, só tang nghèo nàn…Tuy nhiên, sau 15 năm phát trien, th% trũng thụng tin di dđng Viắt Nam hiắn dã có mang di d®ng vói so lưong ngưòi sú dnng di d®ng tăng vot lên m®t cách chóng mắt Mđt dieu de nhắn thay rang: diắn thoai di d®ng ngày khơng m®t thú q “xa xí pham” “th hong hoang” cúa trưóc dây nua Ðau năm 2008, th% trưòng thơng tin di dđng Viắt Nam lai trú nờn núng búng hn vúi vi¾c cá mang GSM MobiFone, VinaPhone Viettel deu dã dưoc giám cưóc ngang bang vói giá cưóc dã ó múc phù hop vói túi tien cúa hau het moi ngưòi dân.Vói c®t moc lan dau tiên mang GSM dưoc canh tranh vói m®t sân chơi tương doi bình dang ve giá cưóc sn khác bi¾t lón nhat giua mang di d®ng se van de chat lưong d%ch thương hi¾u Ðây se nhân to quyet d%nh vi¾c thu hút khách hàng mói, giu chân khách hàng cũ Bên canh dó, năm 2008 húa hen sn canh tranh gay gat tù phía doanh nghi¾p nưóc ngồi Vi¾t Nam mó cúa th% trưòng vien thơng di d®ng Vói tình hình canh tranh cúa th% trưòng hi¾n khien so lưong khách hàng chuyen doi qua lai giua mang ngày gia tăng vi¾c nghiên cúu sn trung thành cúa khách hàng m®t van de cap thiet mà doanh nghi¾p can phái d¾t lên hàng dau Nh¾n thúc dưoc tính cap thiet cúa van de, ngưòi viet dã chon de tài “Sn trung thành cúa khách hàng doi vúi d%ch diắn thoai di dđng ú Viắt Nam vói mong muon cung cap cho ngưòi doc nhìn tong quan ve th% trưòng vien thơng di d®ng cúa nưóc ta sn trung thành cúa khách hàng doi vói lĩnh vnc d%ch Tuy nhiên, han che ve thòi gian, kien thúc kinh nghi¾m nên lu¾n văn khơng the tránh khói nhung thieu sót khiem khuyet Do v¾y, ngưòi viet rat mong nh¾n dưoc ý kien dóng góp, bo sung cúa quý thay ban doc nham hồn thi¾n khóa lu¾n Em xin chân thành cám ơn thay giáo – Th.s Lê Thái Phong dã t¾n tình hưóng dan giúp dõ em q trình hồn thành lu¾n văn 90 TÀI LI½U THAM KHÃO Principles of marketing, Philip Kotler & Gary Armstrong Marketing Essentials, Philip Kotler The impact of switching costs on customers loyalty: A study among corporate customers of mobile telephony, Albert Caruana The impact of switching costs on the customer satisfaction-loyalty link: mobile phone service in France, Jonathan Lee, Janghyuk Lee, Lawrence Feick Tap chí bưu vien thơng, So tháng năm 2007 Nghiên cúu sn trung thành cúa khách hàng doi vói d%ch thơng tin di d®ng tai th% trưòng TP.HCM, Pham Ðúc Kỳ, Bùi Ngun Hùng Quyet d%nh cúa Thú Tưóng Chính Phú phê duy¾t Chien lưoc phát trien Bưu - Vien thơng Vi¾t Nam den năm 2010 d%nh hưóng den năm 2020 Chí Th% ve Ð%nh hưóng Chien lưoc phát trien Cơng ngh¾ thơng tin Truyen thơng Vi¾t Nam giai doan 2011 – 2020 Báng chí tiêu chat long d%ch diắn thoai di dđng doanh nghiắp công bo quý năm 2007 10.Tiêu chuan Ngành TCN 68-186: 2006 "D%ch di¾n thoai mang vien thơng di dđng mắt dat - Tiờu chuan chat long" Cỏc website: www.viettelmobile.com.vn www.vinaphone.com.vn www.mobifone.com.vn www.sfone.com.vn www.htmobile.com.vn www.evntelecom.com.vn www.mic.gov.vn www.vietnamnet.vn www.tapchibcvt.gov.vn Ðai Hoc Ngoai Thương Lu¾n Văn Tot Nghi¾p ... 17 II Lý thuyet ve sn trung thành cua khách hàng doi vói sãn pham 21 2.1 Khái ni¾m sn trung thành cua khách hàng 21 2.2 Vai trò cua sn trung thành cua khách hàng 22 2.3 Nhung... sn trung thành cúa khách hàng doi vói d%ch ÐTDÐ tai th% trũng Viắt Nam Nđi dung v pham vi nghiờn cúu Bài lu¾n văn cúa em yeu t¾p trung di sâu vào phân tích thnc trang ve sn trung thành cúa khách. .. doi vói khách hàng hàng nâng cao sn trung thành cúa ho doi vói doanh nghi¾p Tong hop nhieu quan diem cúa nhà nghiên cúu ta có the hieu m®t cách chung nhat ve sn trung thành cúa khách hàng doi