Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động Viettel tại Quảng Ngãi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG VÕ THỊ THIỆN THẢO NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VIETTEL TẠI QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG VÕ THỊ THIỆN THẢO NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VIETTEL TẠI QUẢNG NGÃI Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60 34 05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Trường Sơn Đà Nẵng - 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tác giả luận văn Võ Thị Thiện Thảo MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT, THỰC TIỄN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 KIẾN THỨC CHUNG VỀ SỰ HÀI LÒNG 1.1.1 Một số khía cạnh liên quan hài lòng 1.1.2 Ý nghĩa cách đo lường hài lòng khách hàng 10 1.1.3 Phương pháp tiếp cận hài lòng khách hàng 12 1.2 CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC VIỄN THÔNG DI ĐỘNG 13 1.2.1 Cơng trình nghiên cứu dịch vụ viễn thơng di động Canada 13 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thơng di động Bangladesh 18 1.2.3 Một số cơng trình nghiên cứu hài lòng khách hàng lĩnh vực viễn thông di động nhà nghiên cứu 19 1.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 25 1.3.1 Mô hình nghiên cứu ban đầu 25 1.3.2 Thang đo ban đầu 28 CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 36 2.1 QUY TRÌNH TIẾN HÀNH NGHIÊN CỨU 36 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 37 2.2.1 Nghiên cứu định tính 37 2.2.2 Nghiên cứu thử nghiệm 41 2.2.3 Nghiên cứu thức (Nghiên cứu định lượng) 42 2.2.4 Mã hóa thang đo 46 2.3 THIẾT KẾ CHỌN MẪU ĐIỀU TRA 48 2.3.1 Kích thước mẫu 48 2.3.2 Phương pháp chọn mẫu 49 2.4 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU 50 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 52 3.1 MÔ TẢ MẪU DỮ LIỆU 52 3.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 53 3.2.1 Kiểm định Cronbach’s anpha với nhân tố Chất lượng gọi 54 3.2.2 Kiểm định Cronbach’s anpha với nhân tố Cấu trúc giá 54 3.2.3 Kiểm định Cronbach’s anpha với nhân tố Hình ảnh thương hiệu 56 3.2.4 Kiểm định Cronbach’s anpha với nhân tố Quảng cáo khuyến 56 3.2.5 Kiểm định Cronbach’s anpha với nhân tố Dịch vụ khách hàng 57 3.2.6 Kiểm định Cronbach’s anpha với nhân tố Dịch vụ gia tăng 60 3.2.7 Kiểm định Cronbach’s anpha với nhân tố Sự hài lòng 60 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 61 3.3.1 Phân tích nhân tố biến độc lập 61 3.3.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 64 3.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY 65 3.4.1 Đặt tên biến 65 3.4.2 Thiết lập mơ hình hồi quy 66 3.4.3 Kiểm định giả thuyết hệ số hồi quy 69 3.4.4 Đánh giá phù hợp mơ hình 70 3.4.5 Kiểm định phù hợp mơ hình 70 3.4.6 Phân tích tượng đa cộng tuyến 71 3.4.7 Kiểm tra tượng tự tương quan 72 3.5 KẾT QUẢ THỐNG KÊ VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG THEO TỪNG YẾU TỐ 72 3.5.1 Mức độ hài lòng chung 72 3.5.2 Mức độ hài lòng theo nhóm yếu tố 73 3.6 PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI MỘT YẾU TỐ (ONE - WAY ANOVA) 77 3.6.1 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng theo giới tính 77 3.6.2 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng theo nghề nghiệp 77 3.6.3 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng theo thu nhập 78 3.6.4 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng theo loại hình cước phí 79 3.6.5 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng theo loại hình dịch vụ 79 CHƯƠNG 4: BÌNH LUẬN VÀ HÀM Ý CÁC CHÍNH SÁCH 81 4.1 BÌNH LUẬN KẾT QUẢ 81 4.2 HÀM Ý CÁC CHÍNH SÁCH 82 4.2.1 Xây dựng hình ảnh thương hiệu 82 4.2.2 Cấu trúc giá cạnh tranh 84 4.2.3 Phát triển dịch vụ khách hàng 85 4.2.4 Kích thích sử dụng dịch vụ gia tăng 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 1.1 Mô tả mơ hình hài lòng khách hàng lĩnh vực viễn thông di động Canada 1.2 20 Mô tả lý thuyết mơ hình hài lòng Phạm Đức Kỳ Bùi Nguyên Hùng 1.4 15 Bảng mô tả mơ hình hài lòng khách hàng lĩnh vực viễn thông di động M-K Kim et al (2004) 1.3 Trang 24 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng lĩnh vực viễn thơng di động 26 2.1 Thang đo mơ hình sau điều chỉnh 39 2.2 Bảng mã hóa thang đo 47 2.3 Phân bổ số lượng phần tử mẫu điều tra theo nhóm 50 3.1 Phân phối tần suất biến định tính 52 3.2 Kiểm định Cronbach’s anpha với nhân tố Chất lượng gọi 54 3.3 Kiểm định Cronbach’s anpha với nhân tố Cấu trúc giá 54 3.4 Kiểm định Cronbach’s anpha với nhân tố Giá lần 55 3.5 Kiểm định Cronbach’s anpha với nhân tố hình ảnh thương hiệu 3.6 Kiểm định Cronbach’s anpha với nhân tố Quảng cáo khuyến 3.7 56 56 Kiểm định Cronbach’s anpha với nhân tố Dịch vụ khách hàng 57 3.8 Kiểm định Cronbach’s anpha với nhân tố Dịch vụ khách hàng sau bỏ KH2, KH3 3.9 58 Kiểm định Cronbach’s anpha với nhân tố Dịch vụ khách hàng sau tiếp tục bỏ KH6 59 3.10 Kiểm định Cronbach’s anpha với nhân tố Dịch vụ gia tăng 60 3.11 Kiểm định Cronbach’s anpha với nhân tố Sự hài lòng 60 3.12 Kết kiểm định KMO với biến độc lập 61 3.13 Tổng phương sai rút trích 62 3.14 Ma trận thành phần với phép xoay Varimax 63 3.15 Kết kiểm định KMO với biến phụ thuộc 64 3.16 Tổng phương sai rút trích 64 3.17 Ma trận thành phần với phép xoay Varimax 65 3.18 Phân tích hồi quy bội lần 66 3.19 Kết phân tích hồi quy bội lần 67 3.20 Bảng Coefficients kiểm định giả thuyết mơ hình 69 3.21 Sự phù hợp mơ hình 70 3.22 Phân tích Anova 71 3.23 Kết thống kê mơ tả mức độ hài lòng chung 72 3.24 Mức độ hài lòng theo thành phần Chất lượng gọi 73 3.25 Mức độ hài lòng theo thành phần cấu trúc giá 74 3.26 Mức độ hài lòng theo thành phần quảng cáo khuyến 74 3.27 Mức độ hài lòng theo thành phần dịch vụ khách hàng 75 3.28 Mức độ hài lòng theo thành phần dịch vụ gia tăng 76 3.29 Mức độ hài lòng theo hài lòng chung 76 3.30 Sự khác biệt mức độ hài lòng theo giới tính 77 3.31 Sự khác biệt mức độ hài lòng theo nghề nghiệp 78 3.32 Sự khác biệt mức độ hài lòng theo Thu nhập bình quân 3.33 Sự khác biệt mức độ hài lòng khách hàng theo loại hình cước phí 3.34 78 79 Sự khác biệt hài lòng khách hàng theo loại hình dịch vụ 79 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình 1.1 Mơ hình hài lòng Oliver, 1980 1.2 Mơ hình nghiên cứu hài lòng dịch vụ viễn thơng di động Canada 1.3 18 19 Mơ hình nghiên cứu khách hàng với dịch vụ viễn thông di động Thái Thanh Hà 1.6 14 Mơ hình hài lòng dịch vụ viễn thông di động M-K Kim et al (2004) 1.5 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng Bangladesh 1.4 Trang 22 Mơ hình nghiên cứu Phạm Đức Kỳ Bùi Ngun Hùng 23 1.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 2.1 Quy trình nghiên cứu 36 83 định vị thương hiệu Viettel Trong thời gian gần đây, yếu tố giá hai nhà mạng mobifone, vinaphone ln ln có cạnh tranh với Viettel Vì cần có sách để giảm thiểu chi phí cho khách hàng cách tốt Ngoài chiến lược định vị thương hiệu Viettel thời gian gần giá cước rẻ giành cho thuê bao học sinh, sinh viên Đây phương thức để định vị lại khách hàng xây dựng thương hiệu cho nhóm khách hàng Nhằm tạo hình ảnh thương hiệu cho khách hàng cần có giải pháp cụ thể sau: + Gia tăng điểm tiếp xúc thương hiệu hoạt động quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ công chúng chủ yếu tập trung phân khúc khách hàng trẻ tuổi vùng nông thôn + Bổ sung dịch vụ gia tăng gắn liền với thương hiệu Viettel Các dịch vụ gia tăng dịch vụ 3G, dịch vụ gọi nhỡ gắn liền với thương hiệu Viettel Nhưng tầng lớp khách hàng Viettel Quảng Ngãi chủ yếu nơng dân dịch vụ 3G, internet điện thoại để đọc tin tức hay đọc truyện điện tử khơng phổ biến cần xây dựng dịch vụ khác phù hợp tiện ích với người dân dịch vụ nhạc chờ, gọi nhỡ + Tăng đầu tư đại lý, sở vật chất cho điểm tiếp xúc thương hiệu Hiện đại lý, chi nhánh văn phòng giao dịch Viettel Quảng Ngãi chưa nhiều Chính mà cần có điểm tiếp xúc thương hiệu để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng gia tăng hình ảnh Viettel tâm trí khách hàng Hiện nay, hoạt động xây dựng hình ảnh hương hiệu Viettel Quảng Ngãi khơng nhiều, có hoạt động tài trợ, quảng cáo truyền hình nước chủ yếu Qua q trình phân tích đề Viettel 84 Quảng Ngãi cần có hoạt động để tiếp xúc với khách hàng chủ yếu vùng nông thôn, với nghề nghiệp người dân khác chủ yếu 4.2.2 Cấu trúc giá cạnh tranh Sự tồn doanh nghiệp lĩnh vực trường nhiều làm cho cạnh tranh diễn khốc liệt Khi hàng loạt mạng di động tung gói giá cước cực thấp nhằm thu hút khách hàng, đặc biệt mạng di động Chính Viettel cần nhanh nhạy để đưa sách giá phù hợp, đảm bảo sức cạnh tranh thị trường sơi động Các đề xuất sách giá hợp lý: + Phân chia giá cước đa dạng theo dịch vụ cụ thể Qua kết điều tra cho thấy hầu hết khách hàng thị trường Quảng Ngãi khơng hài lòng với báo giá cước đa dạng theo dịch vụ Vì khách hàng không nắm bảng giá dịch vụ nên khách hàng khơng thể lượng hóa chi phí sử dụng nào, dịch vụ gia tăng khách hàng thường xuyên sử dụng ảnh hưởng đến tâm lý tiêu dùng Ngoài cần có bảng giá cụ thể dịch vụ, gói cước để khách hàng lựa chọn dễ dàng tùy thuộc vào nhu cầu khách hàng cảm thấy giá công bố rành mạch họ cảm thấy yên tâm Điều có chiều hướng thuận lợi cho cơng ty họ dễ dàng tính phí quản lý dịch vụ + Chính sách giá cước gói dịch vụ: để khách hàng sử dụng nhiều kích thích tăng doanh thu Cụ thể gói cước khuyến khách hàng đăng ký theo nhóm gói cước gia đình, bạn bè hay đồng nghiệp Nhưng cần có linh hoạt áp dụng hình thức địa phương có khác giới tính, nghề nghiệp, hành vi mua hàng địa phương nên cần có sách thích hợp Riêng thị trường viễn 85 thông di động Viettel Quảng Ngãi cần có gói cước khuyến giành cho thành phần gia đình gói cước sinh viên + Thường xun có chương trình ưu đãi giá cước: giảm giá hòa mạng, thuê bao tháng, khuyến tin nhắn, cước phí cho dịch vụ gia tăng Khi ngành khơng phải độc quyền cạnh tranh giá liệt Vì cơng ty cần có sách giảm chi phí đến tối thiểu nhằm giảm giá bán để thu hút khách hàng + Mở rộng mức giá phân biệt cụ thể cần áp dụng cho nhóm khách hàng như: học sinh, sinh viên, giáo viên, công nhân 4.2.3 Phát triển dịch vụ khách hàng Một ngành độc quyền Viettel mạng viễn thông khác xem nhu cầu khách hàng yếu tố để doanh nghiệp khai thác hiệu Ngoài cung cấp sản phẩm chất lượng, giá tốt yếu tố dịch vụ chăm sóc hay hỗ trợ khách hàng quan trọng Qua phân tích mức độ hài lòng theo nhóm yếu tố dịch vụ khách hàng yếu tố thời gian khắc phục cố, hạn chế số lượng tin nhắn rác không khách hàng đánh giá hài lòng Vì vậy, thời gian đến mạng Viettel cần có giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng là: hoàn thiện nâng cao sở vật chất, kỹ thuật đội ngũ nhân lực nhằm ngăn chặn cách tối đa tin nhắn rác đến, hồn thiện quy trình cách thức làm việc để rút ngắn thời gian chờ đợi 4.2.4 Kích thích sử dụng dịch vụ gia tăng Ngày dịch vụ gia tăng khơng dịch vụ xa lạ với khách hàng khách hàng khơng đơn giản gọi nhắn tin mà nhiều nhu cầu khác mà dịch vụ giá trị gia tăng cung cấp Xu hướng lại đem nguồn thu lớn cho nhà mạng Dịch vụ gia tăng lợi Viettel nên cần tập trung đẩy mạnh nghiên cứu đưa đến 86 khách hàng Chính cần phát triển thêm dịch vụ gia tăng phù hợp để đáp ứng nhu cầu khách hàng Cần lưu ý đến dịch vụ có triển vọng thị trường Việt Nam như: tìm kiếm thơng tin dựa vị trí, dịch vụ liên kết 3G với y tế, giáo dục từ xa, đọc báo qua điện thoại mạng xã hội ảo, video mail, tiếp thị qua di động sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp, quảng cáo du lịch Ngồi tăng cường kết hợp chặt chẽ mối quan hệ với ngân hàng doanh nghiệp để xây dựng hệ thống toán qua điện thoại di động nhằm nâng cao tiện ích cho khách hàng giảm thời gian đơn giản hóa thủ tục tốn hóa đơn điện, nước, điện thoại mua sắm mạng…Tuy nhiên điều đòi hỏi thân doanh nghiệp nghiên cứu xây dựng hệ thống hoàn chỉnh nhằm đảm bảo an toàn cho tài khoản khách hàng Đây hình thức giao dịch hy vọng phổ biến tương lai 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Bộ bưu viễn thơng (2006), Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ viễn thông di động mặt đất TCN68-186:2006 [2] Lê Thế Giới, Nguyễn Minh Duân (2007), “Nâng cao lực cạnh tranh VMS-MOBIFONE thị trường thông tin di động”, Tạp chí Khoa học Cơng Nghệ , Đại học Đà Nẵng, (2), tr 68-72 [3] Thái Thanh Hà (2007), “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động Thừa Thiên Huế”, Tạp chí BCVT & CNTT [4] Lê Văn Huy, Trương Trần Trâm Anh (2012), Phương pháp nghiên cứu kinh doanh, Nxb Tài [5] Phạm Đức Kỳ Bùi Nguyên Hùng (2007), “Nghiên cứu mơ hình trung thành khách hàng lĩnh vực dịch vụ thông tin di động Việt Nam”, Tạp chí BCVT & CNTT [6] Pháp lệnh bưu viễn thơng (2002), số 13, điều [7] Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nxb Thống Kê, TP HCM Tiếng Anh [8] Biljana Angelova & Jusuf Zekiri (2011), Measuring Customer Satisfaction with Service Quality Using American Customer Satisfaction Model (ACSI Model) [9] J Joseph Cronin, Jr & Steven A.Taylor (1992), Measuring Service Quality, tr.55-60 [10] Crosby, P.B (1979), "Quality Is Free: the Art of Making Quality Certain”, New York: McGraw Hill 88 [11] Gronross, C (2001), “The perceived service quality concept – a mistake?”, Managing Service Quality, tr 150-152 [12] M-K Kim et el (2004), “The effects of customer satisfaction and switching barrier on customer loyalty in Korean mobile telecommunication services”, Telecommunications Policy 28, (145-159) [13] Philip Kotler, Gary Armstrong (1999), “Principles of Marketing”, Prentice – Hall Upper Saddle River, New Jersey, USA, tr.238, 258-260 [14] Richard L Oliver (1992), “Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer”, New York: McGraw Hill [15] Ofir Turel & Alexander Serenko (2011), “User Satisfaction with Mobile Service in Canada”, Reference on Mobile Business [16] Parasuraman, Valarie A Zeithaml, & L.L.Berry (1985), “A conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research”, Jounal of Marketing [17] Parasuraman, Valarie A Zeithaml, & L.L.Berry (1988), “SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality”, Journal of Retailing, tr 12-40 [18] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L, (1993), “ Research note: more on improving service quality measurement”, Journal of Retailing, tr 140-147 [19] Masud Parvez(ID#0120016), (2005), “A relational Study on Service Quality, Switching Cost, Trust, Customer Satisfaction and Customer Loyalty in the context of Grameenphone”, Independent University, Bangladesh [20] Olle Stromgren (2007), Master’s Thesis: “Analyzing Service Quality”, Lulea University of Technology PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: NỘI DUNG THẢO LUẬN (nghiên cứu định tính) Xin chào anh/ chị Chúng tiến hành khảo sát mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động Viettel chi nhánh Quảng Ngãi Chúng mong nhận ý kiến nhận xét anh/ chị yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thơng di động theo nội dung sau: Những đóng góp anh/ chị khơng có quan điểm hay sai Tất thông tin quý báu giúp chúng tơi hồn thiện hoạt động, phục vụ khách hàng cách tốt Xin chân thành cảm ơn I Theo quan điểm anh/ chị nói đến hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thơng di động yếu tố quan trọng? Vì sao? II Xin anh/ chị cho ý kiến quan điểm cần bổ sung/ chỉnh sửa/ loại bỏ gợi ý yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động Chất lượng gọi Chất lượng đường truyền, gọi tốt Thực kết nối nhanh Phạm vi phủ sóng rộng Không bị nghẽn, rớt mạng Cấu trúc giá Giá cước hòa mạng chấp nhận Giá cước thông tin chấp nhận Giá cước thuê bao chấp nhận Giá cước dịch vụ không cao so với dịch vụ cung cấp Giá cước đa dạng theo dịch vụ Hình ảnh thương hiệu Thương hiệu nghĩ đến Tin tưởng vào dịch vụ cung cấp Thương hiệu có bề dày lịch sử Quảng cáo khuyến Thường xun có chương trình khuyến hấp dẫn Khách hàng thích thú với sản phẩm, hình thức khuyến Thơng tin quảng cáo lơi Khách hàng tin tưởng thông tin quảng cáo Dịch vụ khách hàng Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng Thời gian giải khiếu nại nhanh Dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp Nhân viên tổng đài trả lời nhiệt tình Thủ tục hòa mạng dễ dàng Thủ tục cắt mở, thay sim, đóng cước thuận tiện, nhanh chóng Thời gian khắc phục cố dịch vụ nhanh Nhân viên thân thiện Cửa hàng hoạt động giấc phù hợp Dịch vụ gia tăng Có nhiều loại hình dịch vụ gia tăng Thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ gia tăng Luôn cập nhật Sự hài lòng Quyết định chọn sử dụng dịch vụ VTDĐ Viettel Thật hài lòng sử dụng dịch vụ VTDĐ Viettel Thật hài lòng với nhà cung cấp dịch vụ VTDĐ Viettel III Trong yếu tố này, anh/ chị cho biết yếu tố quan trọng nhất/ nhì/ ba/ khơng quan trọng tí đến hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thơng di động? Vì sao? IV Anh/ chị thấy yếu tố khác mà anh/ chị cho quan trọng khơng? Vì sao? Xin chân thành cảm ơn anh/ chị dành thời gian tham gia khảo sát PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA (Dùng nghiên cứu thử nghiệm) Xin chào Anh/ Chị Nhằm mục đích nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thơng di động Viettel chi nhánh Quảng Ngãi, tiến hành khảo sát mức độ hài lòng khách hàng để tìm hiểu kỹ mong muốn khách hàng, phát điểm mạnh, điểm yếu hoạt động công ty nhằm đêm đến thỏa mãn việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ cơng ty Xin Anh/ Chị vui lòng dành thời gian trả lời giúp số câu hỏi sau cách đánh dấu vào ô mà anh/ chị chọn Khơng có câu trả lời hay sai Tất câu trả lời anh/ chị có giá trị nghiên cứu Phần A Thông tin ứng viên Họ tên ứng viên: Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi 18- 25 26- 36 37 – 47 Trên 47 CBCNVC Công nhân HSSV Nghề nghiệp Doanh nhân Khác Thu nhập bình quân hàng tháng: Dưới triệu 2- 3.5 triệu 3.5 – triệu – 6.5 triệu Cước phí sử dụng dịch vụ VTDĐ: Dưới 100000 100000 – 250000 250000 – 400000 Trên 400000 Anh/ chị sử dụng dịch vụ Thuê bao trả trước TB trả sau Trên 6.5 triệu Sử dụng mạng di động Viettel khoảng thời gian: Dưới năm 2- năm 3- năm Trên năm Anh/ chị sử dụng mạng VTDĐ : Vinaphone Vietnam mobile Không Mobifone Beeline Sfone Phần B Thông tin hài lòng khách hàng : (Trong 1: Hồn tồn khơng đồng ý, 2: Khơng đồng ý, 3: Có thể đồng ý, 4: Đồng ý, 5: Hoàn toàn đồng ý) CHẤT LƯỢNG CUỘC GỌI 1.Chất lượng đường truyền gọi mạng Viettel tốt Thuê bao mạng Viettel kết nối nhanh với tất thuê bao khác Phạm vi phủ sóng mạng VTDĐViettel rộng Mạng VTDĐ Viettel không bị nghẽn, rớt mạng làm gọi thất bại CẤU TRÚC GIÁ Cước phí gọi mạng VTDĐ Viettel chấp nhận Cước phí cho thơng tin mạng VTDĐ Viettel (cước phí gọi tổng đài 19008198, phí đăng ký dịch vụ…) chấp nhận Cước phí thuê bao mạng VTDĐ Viettel chấp nhận Giá cước dịch vụ không cao so với chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp Giá cước mạng VTDĐ Viettel đa dạng theo dịch vụ HÌNH ẢNH VÀ THƯƠNG HIỆU Khi nói đến DV VTDĐ, Viettel mạng anh/chị nghĩ đến Anh/ chị hoàn toàn tin tưởng vào dịch vụ VTDĐ Viettel cung cấp Anh/ chị thấy thương hiệu mạng DĐ Viettel có bề dày lịch sử QUẢNG CÁO VÀ KHUYẾN MÃI Mạng DĐ Viettel thường xuyên có chương trình khuyến hấp dẫn Anh/ chị cảm thấy thích thú với chương trình khuyến mạng DĐ Viettel Thông tin quảng cáo dịch vụ VTDĐ thật lôi anh/ chị Anh/ chị thật tin tưởng thông tin quảng cáo từ mạng Viettel DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DV VTDĐ Viettel có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng DV VTDĐ Viettel có nhiều kênh hỗ trợ khách hàng Thời gian giải khiếu nại cách nhanh chóng Khách hàng dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp mạng DĐ Viettel Nhân viên trực tổng đài mạng VTDĐ Viettel trả lời nhiệt tình Thủ tục hòa mạng VTDĐ Viettel cách dễ dàng Mạng VTDĐ Viettel có thủ tục cắt mở; đóng cước; đăng ký thuận tiện, nhanh chóng Thời gian khắc phục cố dịch vụ nhanh chóng Mạng VTDĐ Viettel có nhân viên giải thủ tục thân thiện 10 Mạng VTDĐ Viettel hạn chế cách tối đa số lượng tin nhắn rác đến thuê bao DỊCH VỤ GIA TĂNG Mạng VTDĐ Viettel cung cấp nhiều loại hình dịch vụ gia tăng Anh/ chị cảm thấy thuận tiện sử dụng dịch vụ gia tăng mạng VTDĐ Viettel Các dịch vụ gia tăng mạng VTDĐ Viettel ln cập nhật SỰ HÀI LỊNG Anh/ chị cảm thấy định chọn sử dụng DV VTDĐ Viettel Anh/ chị trì sử dụng DV VTDĐ Viettel Anh/ chị thật hài lòng sử dụng DV VTDĐ Viettel Xin chân thành cảm ơn Anh/ Chị PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA (Dùng nghiên cứu thức) Xin chào Anh/ Chị Nhằm mục đích nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động Viettel chi nhánh Quảng Ngãi, tiến hành khảo sát mức độ hài lòng khách hàng để tìm hiểu kỹ mong muốn khách hàng, phát điểm mạnh, điểm yếu hoạt động công ty nhằm đêm đến thỏa mãn việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ cơng ty Xin Anh/ Chị vui lòng dành thời gian trả lời giúp số câu hỏi sau cách đánh dấu vào ô mà anh/ chị chọn Khơng có câu trả lời hay sai Tất câu trả lời anh/ chị có giá trị nghiên cứu Phần A Thông tin ứng viên Họ tên ứng viên: Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi 18- 25 26- 36 37 – 47 Trên 47 CBCNVC Công nhân HSSV Nghề nghiệp Doanh nhân Khác 10 Thu nhập bình quân hàng tháng: Dưới triệu 2- 3.5 triệu 3.5 – triệu – 6.5 triệu Cước phí sử dụng dịch vụ VTDĐ: Dưới 100000 100000 – 250000 250000 – 400000 Trên 400000 Anh/ chị sử dụng dịch vụ Thuê bao trả trước TB trả sau Trên 6.5 triệu Sử dụng mạng di động Viettel khoảng thời gian: Dưới năm 2- năm 3- năm Trên năm Anh/ chị sử dụng mạng VTDĐ : Vinaphone Vietnam mobile Không Mobifone Beeline Sfone Phần B Thông tin hài lòng khách hàng : (Trong 1: Hồn tồn khơng đồng ý, 2: Khơng đồng ý, 3: Có thể đồng ý, 4: Đồng ý, 5: Hồn tồn đồng ý) CHẤT LƯỢNG CUỘC GỌI 1.Chất lượng đường truyền gọi mạng Viettel tốt Thuê bao mạng Viettel kết nối nhanh với tất thuê bao khác Phạm vi phủ sóng mạng VTDĐViettel rộng Mạng VTDĐ Viettel không bị nghẽn, rớt mạng làm gọi thất bại CẤU TRÚC GIÁ Cước phí gọi mạng VTDĐ Viettel chấp nhận Cước phí cho thơng tin mạng VTDĐ Viettel (cước phí gọi tổng đài 19008198, phí đăng ký dịch vụ…) chấp nhận Cước phí thuê bao mạng VTDĐ Viettel chấp nhận Giá cước dịch vụ không cao so với chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp Giá cước mạng VTDĐ Viettel đa dạng theo dịch vụ HÌNH ẢNH VÀ THƯƠNG HIỆU Khi nói đến DV VTDĐ, Viettel mạng anh/chị nghĩ đến Anh/ chị hoàn toàn tin tưởng vào dịch vụ VTDĐ Viettel cung cấp Anh/ chị thấy thương hiệu mạng DĐ Viettel có bề dày lịch sử QUẢNG CÁO VÀ KHUYẾN MÃI Mạng DĐ Viettel thường xun có chương trình khuyến hấp dẫn Anh/ chị cảm thấy thích thú với chương trình khuyến mạng DĐ Viettel Thông tin quảng cáo dịch vụ VTDĐ thật lôi anh/ chị Anh/ chị thật tin tưởng thông tin quảng cáo từ mạng Viettel DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DV VTDĐ Viettel có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng DV VTDĐ Viettel có nhiều kênh hỗ trợ khách hàng Thời gian giải khiếu nại cách nhanh chóng Khách hàng dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp mạng DĐ Viettel Nhân viên trực tổng đài mạng VTDĐ Viettel trả lời nhiệt tình Thủ tục hòa mạng VTDĐ Viettel cách dễ dàng Mạng VTDĐ Viettel có thủ tục cắt mở; đóng cước; đăng ký thuận tiện, nhanh chóng Thời gian khắc phục cố dịch vụ nhanh chóng Mạng VTDĐ Viettel có nhân viên giải thủ tục thân thiện 10 Mạng VTDĐ Viettel hạn chế cách tối đa số lượng tin nhắn rác đến thuê bao DỊCH VỤ GIA TĂNG Mạng VTDĐ Viettel cung cấp nhiều loại hình dịch vụ gia tăng (dịch vụ gọi nhỡ, dịch vụ Imuzic…) Anh/ chị cảm thấy thuận tiện sử dụng dịch vụ gia tăng mạng VTDĐ Viettel Các dịch vụ gia tăng mạng VTDĐ Viettel ln cập nhật SỰ HÀI LỊNG Anh/ chị cảm thấy định chọn sử dụng DV VTDĐ Viettel Anh/ chị giới thiệu người thân sử dụng DV VTDĐ Viettel Anh/ chị thật hài lòng sử dụng DV VTDĐ Viettel Xin chân thành cảm ơn Anh/ Chị ... hài lòng khách hàng dịch vụ thông tin di động để Viettel có định hướng phục vụ tốt cho khách hàng Đó lý em chọn đề tài nghiên cứu: Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động Viettel. .. TRÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC VIỄN THƠNG DI ĐỘNG 1.2.1 Cơng trình nghiên cứu dịch vụ viễn thông di động Canada Các nhà nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông. .. thành mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động nhà cung cấp dịch vụ cụ thể Công trình nghiên cứu Thầy Thái Thanh Hà hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thơng di động Thừa Thiên