CHƯƠNG 4: BÌNH LUẬN VÀ HÀM Ý CÁC CHÍNH SÁCH
4.2. HÀM Ý CÁC CHÍNH SÁCH
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động Viettel chi nhánh Quảng Ngãi, tác giả đề xuất các giải pháp sau:
4.2.1. Xây dựng hình ảnh thương hiệu
Hiện nay Viettel là một doanh nghiệp viễn thông có số lượng thuê bao lớn, có độ bao phủ thị trường rộng và mạnh mẽ nhất cả nước. Khi hỏi về mạng Viettel thì hầu hết khách hàng đều nhận biết. Mức độ nhận biết thương hiệu cao chứng tỏ ngoài các hoạt động phục vụ cho dịch vụ viễn thông và chăm sóc khách hàng thì Viettel cũng chú trọng đến các hoạt động quảng bá và xây dựng thương hiệu từ phía khách hàng.
Trước kia khi nhắc đến dịch vụ viễn thông di động Viettel thì khách hàng liên tưởng ngay đến giá cước rẻ hơn là các yếu tố khác như chất lượng cuộc gọi, khuyến mãi, dịch vụ gia tăng. Đây cũng là yếu tố trong chiến lược
định vị thương hiệu của Viettel. Trong thời gian gần đây, yếu tố giá cả của hai nhà mạng là mobifone, vinaphone luôn luôn có sự cạnh tranh với Viettel. Vì thế cần có những chính sách để giảm thiểu chi phí cho khách hàng một cách tốt nhất. Ngoài ra trong chiến lược định vị thương hiệu của Viettel trong thời gian gần đây là giá cước rẻ giành cho các thuê bao là học sinh, sinh viên. Đây là phương thức để định vị lại khách hàng cũng như xây dựng thương hiệu cho nhóm khách hàng.
Nhằm tạo hình ảnh và thương hiệu cho khách hàng cần có những giải pháp cụ thể sau:
+ Gia tăng các điểm tiếp xúc thương hiệu như các hoạt động quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ công chúng và chủ yếu tập trung ở phân khúc khách hàng trẻ tuổi và vùng nông thôn.
+ Bổ sung các dịch vụ gia tăng gắn liền với thương hiệu Viettel. Các dịch vụ gia tăng như dịch vụ 3G, dịch vụ cuộc gọi nhỡ... luôn gắn liền với thương hiệu của Viettel. Nhưng tầng lớp khách hàng ở Viettel Quảng Ngãi chủ yếu là nông dân vì thế các dịch vụ như 3G, internet trên điện thoại để đọc tin tức hay đọc truyện điện tử... sẽ không phổ biến vì thế cần xây dựng các dịch vụ khác phù hợp và tiện ích hơn với người dân như dịch vụ nhạc chờ, cuộc gọi nhỡ.
+ Tăng đầu tư các đại lý, cơ sở vật chất cho các điểm tiếp xúc thương hiệu. Hiện nay các đại lý, chi nhánh cũng như các văn phòng giao dịch của Viettel ở Quảng Ngãi cũng chưa nhiều. Chính vì vậy mà cần có những điểm tiếp xúc thương hiệu để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng gia tăng hình ảnh Viettel trong tâm trí khách hàng hơn.
Hiện nay, các hoạt động xây dựng hình ảnh hương hiệu của Viettel tại Quảng Ngãi là không nhiều, chỉ có các hoạt động như tài trợ, quảng cáo trên truyền hình cả nước là chủ yếu. Qua quá trình phân tích của đề tại thì Viettel
Quảng Ngãi cần có các hoạt động để tiếp xúc với khách hàng hơn nữa và chủ yếu là ở những vùng nông thôn, với nghề nghiệp người dân khác là chủ yếu.
4.2.2. Cấu trúc giá cạnh tranh
Sự tồn tại của các doanh nghiệp cùng lĩnh vực trên thì trường càng nhiều càng làm cho sự cạnh tranh diễn ra càng khốc liệt hơn. Khi hàng loạt các mạng di động tung ra những gói giá cước cực thấp nhằm thu hút khách hàng, đặc biệt các mạng di động mới. Chính vì vậy Viettel cũng cần nhanh nhạy để đưa ra các chính sách giá phù hợp, đảm bảo sức cạnh tranh trên thị trường sôi động.
Các đề xuất các chính sách giá hợp lý:
+ Phân chia giá cước đa dạng theo từng dịch vụ cụ thể. Qua kết quả điều tra cho thấy rằng vì hầu hết khách hàng ở thị trường Quảng Ngãi là không hài lòng với chỉ báo giá cước đa dạng theo dịch vụ. Vì khách hàng không nắm được bảng giá dịch vụ nên khách hàng không thể lượng hóa được chi phí mình sử dụng là như thế nào, đối với các dịch vụ gia tăng thì khách hàng thường xuyên sử dụng vì thế sẽ ảnh hưởng đến tâm lý tiêu dùng. Ngoài ra cần có bảng giá cụ thể về từng dịch vụ, gói cước để khách hàng có thể lựa chọn dễ dàng tùy thuộc vào từng nhu cầu và khi khách hàng cảm thấy giá cả được công bố rành mạch thì họ sẽ cảm thấy yên tâm hơn. Điều này cũng có chiều hướng thuận lợi cho công ty vì họ có thể dễ dàng tính phí và quản lý dịch vụ đó.
+ Chính sách giá cước cả gói dịch vụ: để khách hàng có thể sử dụng nhiều hơn và kích thích tăng doanh thu. Cụ thể là các gói cước khuyến mãi khi khách hàng đăng ký theo nhóm như gói cước gia đình, bạn bè hay đồng nghiệp. Nhưng cần có sự linh hoạt khi áp dụng các hình thức này ở mỗi địa phương vì có sự khác nhau về giới tính, nghề nghiệp, hành vi mua hàng... ở mỗi địa phương nên cần có những chính sách thích hợp. Riêng thị trường viễn
thông di động Viettel tại Quảng Ngãi cần có gói cước khuyến mãi giành cho các thành phần trong gia đình và gói cước sinh viên.
+ Thường xuyên có chương trình ưu đãi về giá cước: như giảm giá hòa mạng, thuê bao tháng, khuyến mãi tin nhắn, cước phí cho các dịch vụ gia tăng... Khi ngành không phải là độc quyền thì sự cạnh tranh về giá càng quyết liệt hơn. Vì thế công ty cần có các chính sách giảm chi phí đến tối thiểu nhằm giảm giá bán để thu hút khách hàng hơn.
+ Mở rộng các mức giá phân biệt cụ thể cần áp dụng cho từng nhóm khách hàng như: học sinh, sinh viên, giáo viên, công nhân...
4.2.3. Phát triển dịch vụ khách hàng
Một khi không phải là ngành độc quyền thì Viettel cũng như các mạng viễn thông khác xem nhu cầu khách hàng là yếu tố để doanh nghiệp có thể khai thác hiệu quả nhất. Ngoài cung cấp sản phẩm chất lượng, giá cả tốt thì yếu tố dịch vụ chăm sóc hay hỗ trợ khách hàng cũng rất quan trọng. Qua phân tích mức độ hài lòng theo nhóm yếu tố dịch vụ khách hàng thì yếu tố thời gian khắc phục sự cố, hạn chế số lượng tin nhắn rác không được khách hàng đánh giá là hài lòng. Vì vậy, trong thời gian đến mạng Viettel cần có những giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng là: hoàn thiện và nâng cao cơ sở vật chất, kỹ thuật cũng như đội ngũ nhân lực nhằm ngăn chặn một cách tối đa các tin nhắn rác đến, hoàn thiện quy trình cũng như cách thức làm việc để rút ngắn thời gian chờ đợi.
4.2.4. Kích thích sử dụng các dịch vụ gia tăng
Ngày này dịch vụ gia tăng không còn là dịch vụ xa lạ với khách hàng bởi vì khách hàng giờ không chỉ đơn giản gọi và nhắn tin mà còn rất nhiều nhu cầu khác mà chỉ dịch vụ giá trị gia tăng mới có thể cung cấp được. Xu hướng này lại đem về nguồn thu khá lớncho nhà mạng. Dịch vụ gia tăng là một lợi thế của Viettel nên cần tập trung đẩy mạnh nghiên cứu đưa đến
khách hàng.
Chính vì vậy cần phát triển thêm các dịch vụ gia tăng phù hợp để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Cần lưu ý đến các dịch vụ có triển vọng tại thị trường Việt Nam như: tìm kiếm thông tin dựa trên các vị trí, các dịch vụ liên kết giữa 3G với y tế, giáo dục từ xa, đọc báo qua điện thoại và mạng xã hội ảo, video mail, tiếp thị qua di động về sản phẩm và dịch vụ của các doanh nghiệp, quảng cáo du lịch ...
Ngoài ra có thể tăng cường kết hợp chặt chẽ mối quan hệ với các ngân hàng và giữa các doanh nghiệp để xây dựng hệ thống thanh toán qua điện thoại di động nhằm nâng cao tiện ích cho khách hàng vì giảm thời gian và đơn giản hóa thủ tục khi thanh toán các hóa đơn điện, nước, điện thoại hoặc mua sắm trên mạng…Tuy nhiên điều này cũng đòi hỏi bản thân mỗi doanh nghiệp nghiên cứu và xây dựng hệ thống hoàn chỉnh nhằm đảm bảo và an toàn cho các tài khoản của khách hàng. Đây là hình thức giao dịch hy vọng sẽ phổ biến trong tương lai.