CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.5. KẾT QUẢ THỐNG KÊ VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG THEO TỪNG YẾU TỐ
3.5.1. Mức độ hài lòng chung
Sau khi đã đánh giá được mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động thông qua kiểm định mô hình nghiên cứu. Tác giả tiếp tục tiến hành phân tích thống kê mô tả để cho thấy cụ thể hơn sự ảnh hưởng của từng nhân tố cũng như các biến quan sát trong từng nhân tố đến mức độ hài lòng chung là như thế nào.
Bảng 3.23. Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng chung
N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình
Độ lệch chuẩn Chất lượng cuộc gọi 250 2.25 5.00 3.7570 .62911
Cấu trúc giá 250 2.50 5.00 3.7210 .58590
hình ảnh thương hiệu 250 2.33 5.00 3.7440 .62040 quảng cáo khuyến mãi 250 2.25 5.00 3.8350 .57867
dịch vụ khách hàng 250 2.25 5.00 3.7825 .50958
dịch vụ gia tăng 250 1.67 5.00 3.6813 .63951
sự hài lòng 250 2.00 5.00 3.8800 .67584
Valid N (listwise) 250
Ta thấy các các nhân tố đều được khách hàng đánh giá khá cao thể hiện ở cột trung bình với đa số chọn ở mức hài lòng với các nhân tố được khảo sát.
3.5.2. Mức độ hài lòng theo từng nhóm yếu tố
a. Mức độ hài lòng theo nhóm yếu tố Chất lượng cuộc gọi
Bảng 3.24. Mức độ hài lòng theo thành phần Chất lượng cuộc gọi
N Nhỏ
nhất
Lớn nhất
Trung bình
Độ lệch chuẩn
CL1 250 1 5 3.78 .814
CL2 250 2 5 3.87 .793
CL3 250 2 5 3.91 .862
CL4 250 1 5 3.47 .910
Valid N (listwise) 250
Nhìn chung mức độ hài lòng trung bình của khách hàng theo các thang đo của nhóm yếu tố này khá đồng đều và ở mức hài lòng khá cao. Đặc biệt cao hơn mức hài lòng trung bình chung của thành phần chất lượng cuộc gọi, thể hiện ở cột trung bình của bảng trên. Tuy nhiên yếu tố CL4 -"không bị rớt mạng" có mức hài lòng trung bình là 3.47, chỉ nằm ở mức có thể chấp nhận được, điều này cần phải được khắc phục để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi đánh giá về chất lượng cuộc gọi.
b. Mức độ hài lòng theo nhóm yếu tố thành phần cấu trúc giá Bảng 3.25. Mức độ hài lòng theo thành phần cấu trúc giá
N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
GC1 250 2 5 3.74 .696
GC2 250 2 5 3.78 .707
GC3 250 2 5 3.79 .887
GC4 250 2 5 3.58 .799
Valid N (listwise) 250
Kết quả này cho thấy nhìn chung các biến quan sát trong thành phần này có mức hài lòng trung bình cao hơn mức hài lòng trung bình chung của thành phần cấu trúc giá ngoại trừ yếu tố GC4-"Giá cước dịch vụ không cao quá so với dịch vụ cung cấp", cho thấy tỷ lệ phần trăm số người khảo sát hài lòng với thành phần này là khá cao.
c. Mức độ hài lòng theo nhóm yếu tố thành phần quảng cáo và khuyến mãi
Bảng 3.26. Mức độ hài lòng theo thành phần quảng cáo khuyến mãi N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
QCKM1 250 2 5 3.89 .741
QCKM2 250 2 5 3.93 .733
QCKM3 250 2 5 3.76 .796
QCKM4 250 2 5 3.76 .681
Valid N
(listwise) 250
Nhìn chung mức độ hài lòng trung bình của khách hàng theo các thang đo của nhóm yếu tố này tương đối cao thể hiện ở cột trung bình của bảng trên, tuy nhiên có tới 2 yếu tố lại thấp hơn mức hài lòng trung bình của nhân tố Hình ảnh thương hiệu và quảng cáo khuyến mãi (3.835) đó là QCKM3, QCKM4, nghĩa là khách hàng chưa cảm thấy bị lôi cuốn nhiều và chưa thực sự tin tưởng vào thông tin đang quảng cáo của hãng.
d. Mức độ hài lòng theo nhóm yếu tố thành phần dịch vụ khách hàng Bảng 3.27. Mức độ hài lòng theo thành phần dịch vụ khách hàng
N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
KH1 250 2 5 3.95 .693
KH4 250 2 5 3.77 .797
KH5 250 2 5 3.93 .773
KH7 250 2 5 3.83 .703
KH8 250 2 5 3.58 .804
KH9 250 2 5 3.79 .839
KH10 250 2 5 3.33 .687
Valid N (listwise) 250
Kết quả này cho thấy nhìn chung các biến quan sát trong thành phần này có mức hài lòng trung bình khá cao. Tuy nhiên cần chú ý đến các yếu tố thấp hơn mức hài lòng trung bình của thành phần Dịch vụ khách hàng như KH8 và đặc biệt là KH10. Từ đó đề ra các hướng giải quyết thích hợp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
e. Mức độ hài lòng theo nhóm yếu tố thành phần Dịch vụ gia tăng Bảng 3.28. Mức độ hài lòng theo thành phần dịch vụ gia tăng
N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
GT1 250 2 5 3.72 .712
GT2 250 1 5 3.64 .806
GT3 250 1 5 3.68 .817
Valid N
(listwise) 250
Nhìn chung các thành phần dịch vụ gia tăng đều được khách hàng đánh giá ở mức đồng ý.
g. Mức độ hài lòng theo nhóm yếu tố thành Hài lòng chung Bảng 3.29. Mức độ hài lòng theo sự hài lòng chung
N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
HL1 250 2 5 3.79 .727
HL2 250 2 5 3.98 .804
HL3 250 2 5 3.87 .796
Valid N
(listwise) 250
Theo kết quả bảng 3.24 ta thấy đây là thành phần được khách hàng đánh giá cao nhất so với các thành phần còn lại, điều đó cũng thể hiện các dịch vụ mà công ty đưa ra để khảo sát chiếm được sự quan tâm của đa số khách hàng với sự hài lòng khá cao.