CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.4. PHÂN TÍCH HỒI QUY
3.4.2. Thiết lập mô hình hồi quy
Qua phân tích lý thuyết ở chương 1, mô hình hồi quy tổng thể có thể thiết lập để thể hiện mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc trên tổng thể như sau:
HLi = bo + b1CLi + b2GCi + b3TH + b4QCKMi+ b5KHi+ b6HTKH + b7DVGTi +Ui
Kết quả phân tích hồi quy bội ta được bảng Coefficientsa Bảng 3.18. Phân tích hồi quy bội lần 1
Hệ số chuẩn hóa
Hệ số chuẩn hóa
Đa cộng tuyến Nhân tố
B Độ lệch
chuẩn Beta
T Sig.
Tolerance VIF (Constant) -.416 .319 -1.304 .193
CL .114 .055 .106 2.064 .040 .766 1.306
GC .185 .056 .160 3.307 .001 .866 1.155
TH -.065 .054 -.060 -1.208 .228 .834 1.199
QCKM .302 .065 .258 4.636 .000 .656 1.524
1
KH .364 .066 .292 5.534 .000 .732 1.366
DVGT .245 .057 .232 4.274 .000 .692 1.446
Với kết quả phân tích tại bảng trên ta có tất cả các giá trị sig tương ứng với các biến CL, GC, QCKM, KH và DVGT lần lượt là nhỏ hơn 0.05. Do vậy có thể khẳng định các biến số này có ý nghĩa trong mô hình, biến còn lại là TH có giá trị sig = 0.228>0.05 nên loại biến TH ra khỏi mô hình.
Phân tích hồi quy bội lần 2, ta có kết quả sau:
Bảng 3.19. Kết quả phân tích hồi quy bội lần 2
Hệ số chuẩn hóa Hệ số
chuẩn hóa Đa cộng tuyến
Nhân tố
B Độ lệch
chuẩn Beta
T Sig.
Tolerance VIF (Constant) -.676 .301 -2.246 .026
CL .126 .055 .117 2.289 .023 .404 .145
GC .174 .055 .151 3.165 .002 .354 .199
QCKM .274 .062 .235 4.425 .000 .503 .273
1
KH .405 .069 .305 5.830 .000 .556 .350
DVGT .231 .057 .219 4.057 .000 .525 .251
Kết quả phân tích hồi quy ở bảng 3.19 cho thấy rằng tất cả các nhân tố đều có giá trị sig nhỏ hơn 0.05 nên các nhân tố chất lượng cuộc gọi, cấu trúc giá, quảng cáo và khuyến mãi, dịch vụ khách hàng và dịch vụ gia tăng đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động Viettel chi nhánh Quảng Ngãi. Điều này dễ nhận thấy rằng phần lớn khách hàng chủ yếu của Viettel Quảng Ngãi là thành phần khác như nông dân, thương gia... vì thế các hoạt động nhằm xây dựng hình ảnh hương hiệu của công ty sẽ không được khách hàng nơi này đón nhận hơn là các khu vực thành thị nên với họ nhân tố hình ảnh thương hiệu cũng không làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ.
Mô hình thực tế được thiết lập như sau:
HLi = -0.676 + 0.126CLi + 0.174GCi +0.274QCKMi +0.405KHi + +0.231DVGTi.
Ý nghĩa các hệ số hồi quy
+ b1= 0.126 > 0, có nghĩa là chất lượng cuộc gọi tỷ lệ thuận với sự hài lòng, điều này phù hợp với giả thuyết của bài. Vì thế khi tăng 1% nhân tố chất lượng cuộc gọi thì sự hài lòng sẽ tăng 12.6%. Vì thế công ty luôn chú trọng đến các hoạt động nhằm cải tiến chất lượng như đầu tư nhiều hơn vào cơ sở hạ tầng, chất lượng mạng cũng như đội ngũ nhân lực. Nên phạm vi phủ sóng cũng như chất lượng cuộc gọi của Viettel luôn luôn đảm bảo kể cả những vùng miền núi và hải đảo.
+ b2 = 0.174 >0, điều này cũng phù hợp với giả thuyết ban đầu là cấu trúc giá có quan hệ cùng chiều với chất lượng cuộc gọi. Nếu cấu trúc giá tăng 1% thì sự hài lòng sẽ tăng 17.4%. Phần lớn khách hàng Viettel Quảng Ngãi là tầng lớp khác nên yếu tố giá cả rất quan trọng để đánh giá sự hài lòng.
+ b3= 0.274 > 0.05, quảng cáo khuyến mãi cũng có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng. Điều này cũng phù hợp với giả thuyết của bài. Khi quảng cáo khuyến mãi tăng 1% thì nhân tố sự hài lòng sẽ tăng 27.4%. Trong thời gian gần đây khi nhà nước siết chặt các hoạt động khuyến mãi thì khuyến mãi lại được khách hàng đánh giá quan trọng và có ảnh hưởng đến sự hài lòng nhiều hơn hai nhân tố chất lượng và giá cả.
+ b4 = 0.405 > 0.05, dịch vụ khách hàng cũng có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng. Khi dịch vụ khách hàng tăng lên 1% thì nhân tố hài lòng tăng lên 40.5%. Điều này chứng tỏ sự ảnh hưởng của dịch vụ khách hàng lên sự hài lòng là khá cao, ngày nay khi viễn thông di động không còn là dịch vụ xa lạ với khách hàng, nên khách hàng đòi hỏi một điều gì đó cao hơn không phải ở chất lượng dịch vụ mà chính là các dịch vụ kèm
theo, khách hàng cũng hay so sánh, đánh giá yếu tố này với các mạng di động khác nhau.
+ b5 = 0.231 > 0.05 có nghĩa là dịch vụ gia tăng có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng, điều này phù hợp với giả thuyết của đề tài. Nếu dịch vụ gia tăng tăng lên 1% thì nhân tố sự hài lòng sẽ tăng lên 23.1%. Ngày nay khách hàng sử dụng các dịch vụ viễn thông không nhất thiết vì nghe, gọi, nhắn tin mà vì các dịch vụ gia tăng kèm theo, vì thế công ty không ngừng khai thác thị hiếu cũng như xu hướng phát triển để mang đến cho khách hàng các dịch vụ gia tăng một cách thuận tiện nhất.