Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động mobifone tại đà nẵng của công ty dịch vụ mobifone khu vực 3

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TẠ THỊ THÙY TRANG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MOBIFONE TẠI ĐÀ NẴNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2017 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TẠ THỊ THÙY TRANG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MOBIFONE TẠI ĐÀ NẴNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Người hướng dẫn khoa học: GS.TS LÊ THẾ GIỚI Đà Nẵng – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn TẠ THỊ THÙY TRANG MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phư ng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan đề tài nguyên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VÀ CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU THỰC TIỄN .7 1.1 KHÁT QUÁT VỀ DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Bản chất dịch vụ .9 1.1.3 Đặc tính dịch vụ 10 1.2 SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ 12 1.2.1 Khái niệm hài lòng .12 1.2.2 Các mức độ hài lòng khách hàng 13 1.2.3 Vai trò đo lường hài lòng khách hàng 15 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ 16 1.3 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN THỰC TIỄN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ 20 1.3.1 Một số mơ hình nghiên cứu hài lòng c 20 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu hài lòng lĩnh vực viễn thông di động 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 29 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA MOBIFONE TẠI ĐÀ NẴNG .30 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 30 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 30 2.1.2 C cấu tổ chức chức nhiệm vụ 31 2.1.3 Hoạt động kinh doanh Mobifone khu vực 34 2.1.4 Chất lượng dịch vụ ngành viễn thông di động – Tiêu chuẩn nghành TCN 68-186:2006 35 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 37 2.2.1 Phát triển giả thuyết xây dựng mơ hình nghiên cứu .37 2.2.2 Xác định thang đo mơ hình nghiên cứu 42 2.2.3 Quy trình nghiên cứu 44 2.2.4 Nghiên cứu định tính (nghiên cứu khám phá) 45 2.2.5 Mã hóa thang đo thiết kế bảng câu hỏi 46 2.2.6 Nghiên cứu định lượng (nghiên cứu thức) 48 KẾT LUẬN CHƯƠNG 56 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MOBIFONE TẠI ĐÀ NẴNG 57 3.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THÔNG TIN VỀ MẪU NGHIÊN CỨU 57 3.2 KIỂM TRA PHÂN PHỐI CHUẨN TRONG DỮ LIỆU .59 3.3 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG ĐỘ TIN CẬY CRONBACH ALPHA 60 3.3.1 Kết phân tích thang đo chất lượng gọi 60 3.3.2 Kết phân tích thang đo giá dịch vụ 61 3.3.3 Kết phân tích thang đo dịch vụ gia tăng .62 3.3.4 Kết phân tích thang đo dịch vụ khách hàng 63 3.3.5 Kết phân tích thang đo tính thuận tiện 64 3.3.6 Kết phân tích thang đo hài lòng khách hàng .65 3.4 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) .65 3.4.1 Nhóm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông Mobifone Đà Nẵng 65 3.4.2 Phân tích nhân tố hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông Mobifone Đà Nẵng 69 3.5 MƠ HÌNH HIỆU CHỈNH SAU NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH .70 3.6 PHÂN TÍCH HỒI QUY 71 3.6.1 Xem xét ma trận tư ng quan nhân tố 71 3.6.2 Phân tích hồi quy đa biến 72 3.7 THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THANG ĐO TRONG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 77 3.7.1 Mô tả thang đo Chất lượng gọi DV Mobifone 77 3.7.2 Mô tả thang đo Giá DV Mobifone 78 3.7.3 Mô tả thang đo Dịch vụ giá trị gia tăng DV Mobifone 79 3.7.4 Mô tả thang đo Dịch vụ khách hàng DV Mobifone .80 3.7.5 Mô tả thang đo Sự thuận tiện DV Mobifone 80 3.7.6 Mơ tả thang đo hài lòng khách hàng DV Mobifone .81 3.8 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA ĐẶC ĐIỂM NGƯỜI DÙNG MẠNG MOBIFONE VÀ CÁC THANG ĐO TRONG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG 81 3.8.1 Kiểm định t mẫu độc lập (Independent Samples T-Test) 81 3.8.2 Kiểm định phư ng sai ANOVA 82 KẾT LUẬN CHƯƠNG 85 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 86 4.1 KẾT LUẬN 86 4.2 MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 87 4.2.1 Hàm ý sách thơng qua nhân tố dịch vụ khách hàng 87 4.2.2 Hàm ý sách thông qua nhân tố thuận tiện 90 4.2.3 Hàm ý sách thơng qua nhân tố dịch vụ giá trị gia tăng .93 4.2.4 Hàm ý sách thông qua nhân tố chất lượng gọi 95 4.2.5 Hàm ý sách thơng qua nhân tố giá 96 4.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 97 PHỤ LỤC DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Bảng Tên bảng Trang 1.1 Bảng mô tả lý thuyết mơ hình hài lòng khách hàng Moon Koo Kim cộng 24 1.2 Bảng mơ tả lý thuyết mơ hình hài lòng khách hàng Phạm Đức Kỳ Bùi Nguyên Hùng 28 2.1 Số lượng thuê bao di động từ 2013 – 2016 34 2.2 Tổng hợp thang đo từ nghiên cứu trước 41 2.3 Các thang đo mô hình nghiên cứu 42 2.4 Bảng mã hóa thang đo mơ hình nghiên cứu 46 2.5 Hệ số tải kích thước mấu theo Hair cộng 51 3.1 Bảng thống kê mô tả tần số đặc điểm khách hàng 57 3.2 Bảng thống kế giá trị trung bình, trung vị độ xiên 59 3.3 Bảng phân tích thang đo nhân tố chất lượng gọi 61 3.4 Bảng phân tích thang đo nhân tố giá dịch vụ 61 3.5 Bảng phân tích thang đo nhân tố dịch vụ gia tăng 62 3.6 Bảng phân tích thang đo nhân tố dịch vụ gia tăng (lần 1) 63 3.7 Bảng phân tích thang đo nhân tố dịch vụ gia tăng (lần 2) 63 3.8 Bảng phân tích thang đo nhân tố tính thuận tiện 64 3.9 Bảng phân tích thang đo nhân tố hài lòng khách hàng 65 3.10 Kết kiểm định KMO Bartlett nhân tố độc lập 66 3.11 Tổng phư ng sai trích nhân tố độc lập 66 3.12 Ma trận xoay nhân tố nhân tố độc lập 67 3.13 Kết kiểm định KMO Bartlett nhân tố phụ thuộc 69 Số hiệu Bảng Tên bảng Trang 3.14 Tổng phư ng sai trích nhân tố phụ thuộc 69 3.15 Ma trận nhân tố biến phụ thuộc 70 3.16 Ma trận tư ng quan nhân tố mơ hình nghiên cứu 781 3.17 Bảng thống kê giá trị trung bình biến hồi quy 73 3.18 Bảng tóm tắt mơ hình hồi quy tuyến tính bội 74 3.19 Kết phân tích phư ng sai (ANOVA) 75 3.20 Bảng hệ số hồi quy 75 3.21 Bảng thống kê giá trị phần dư 77 3.22 Mô tả thang đo Chất lượng gọi 77 3.23 Mô tả thang đo Giá 78 3.24 Mô tả thang đo Dịch vụ giá trị gia tăng 79 3.25 Mô tả thang đo Dịch vụ khách hàng 80 3.26 Mô tả thang đo Sự thuận tiện 80 3.27 Mô tả thang đo hài lòng khách hàng 81 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Hình Tên hình Trang 1.1 S đồ mơ tả bốn đặc tính dịch vụ 12 1.2 Mơ hình hài lòng khách hàng Parasuraman ( 1988) 1.3 Mơ hình hài lòng khách hàng Cronin Taylor (1992) 21 1.4 Các nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng 22 1.5 Mơ hình hài lòng khách hàng Moon Koo Kim cộng (2004) 23 1.6 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ di động Kobra Veisi and Muralidhar (2015) 26 1.7 Mơ hình Phạm Đức Kỳ Bùi Nguyên Hùng 27 2.1 C cấu tổ chức phòng ban Mobifone khu vực 32 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 42 2.3 Quy trình nghiên cứu 44 2.4 Mơ hình nghiên cứu sau nghiên cứu định tính 46 3.1 Mơ hình nghiên cứu thực tế 71 3.2 Thống kê giá trị trung bình thang đo nghiên cứu 73 ANOVA Sum of Squares GT4 Total 339 967 322 Within Groups 197.457 336 588 Total 198.424 339 4.082 1.361 Within Groups 243.974 336 726 Total 248.056 339 6.147 2.049 Within Groups 214.041 336 637 Total 220.188 339 18.676 6.225 Within Groups 231.027 336 688 Total 249.703 339 1.106 369 Within Groups 222.997 336 664 Total 224.103 339 1.405 468 Within Groups 190.901 336 568 Total 192.306 339 5.591 1.864 Within Groups 180.221 336 536 Total 185.812 339 2.720 907 Within Groups 206.974 336 616 Total 209.694 339 8.106 2.702 Within Groups 132.420 336 394 Total 140.526 339 5.989 1.996 Within Groups 145.573 336 433 Total 151.562 339 6.105 Between Groups DV2 Between Groups DV3 Between Groups DV4 Between Groups DV5 Between Groups TT1 Between Groups TT2 Between Groups TT3 Between Groups HL1 Between Groups HL2 HL3 Mean Square 157.044 Between Groups DV1 df Between Groups 2.035 F Sig .548 650 1.874 134 3.216 023 9.054 000 555 645 824 481 3.474 016 1.472 222 6.856 000 4.608 004 4.623 003 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Lê Thế Giới cộng (2006), Nghiên cứu Marketing lý thuyết ứng dụng, NXB Thống kê, Hà Nội [2] Kotler & Armstrong (2004), Những nguyên lý tiếp thị (tập 2), NXB Thống Kê [3] Trư ng Hùng, Thanh An (2007), Giá trị hài lòng khách hàng – Sự hài lòng trước mua, NXB Hà Nội [4] Trư ng Hùng, Thanh An (2007), Giá trị hài lòng khách hàng – Sự hài lòng mua, NXB Hà Nội [5] Trư ng Hùng, Thanh An (2007), Giá trị hài lòng khách hàng – Sự hài lòng sau mua, NXB Hà Nội [6] Lê Văn Huy, Nguyễn Thị Hà My, Xây dựng mơ hình lý thuyết phương pháp đo lường số hài lòng khách hàng Việt Nam [7] Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng, Nghiên cứu mơ hình trung thành khách hàng dịch vụ thông tin di động Việt Nam, Khoa Quản lý Công Nghiệp - ĐHBK TP.HCM [8] Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội [9] Nguyễn Thượng Thái (2004), Giáo trình Marketing dịch vụ, NXB Lao động [10] Lê Thị Thúy (2010), Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ mạng Vinaphone địa bàn thành phố Đà Nẵng , Đại học Đà Nẵng [11] Nguyễn Thị Quỳnh Trang (2015), Nghiên cứu hài lòng khách hàng mạng di động Mobifone khu vực Hà Nội, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội [12] Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, TP.HCM [13] Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Marketing, NXB Đại học Quốc Gia TP Hồ Chí Minh [14] Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, NXB Đại học Quốc Gia TP Hồ Chí Minh [15] Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB Lao động Xã hội Tiếng Anh [16] Abranham Pizam, and Taylor Ellis (1999), “Customer satisfaction and its measurement in hospitality enterprises”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol.11 No.7, pp.314-332 [17] Christian Gronroos (1990), "Service Management: A Management Focus for Service Competition", International Journal of Service Industry Management, Vol Issue: 1, pp.6-14 [18] J.J Cronin, S.A TaylorMeasuring (1992), “Service Quality: A Reexamination and ExtensionJournal of Marketing”, 56 (Jully) (1992), pp 55-68 [19] Jum C.Nunnally & Ira H.BernStein (1994), “Pschychometric Theory”, McGraw Hill [20] Jabnoun & Al-Tamimi (2003)“Measuring perceived service quality at UAE commercial banks”, International Journal of Quality and Reliability Management, 2003 [21] M-K Kim et al., (2004), “The effects of customer satisfaction and switching barrier on customer loyalty in Korean mobile telecommunication services”, Telecommunications Policy 28, (145-159) [22] Ofir Turel & Alexander Serenko (2004), “User Satisfaction with Mobile Services in Canada”, Proceedings of the Third International Conference on Mobile Business [23] Parasuraman, A.V.A.Zeithaml, & Berry, L.L (1988), “SERQUAL: A multiple – item scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing, Vol.64 No.1, pp.12-37 [24] Parasuraman, A.V.A.Zeithaml, & Berry, L.L (1985), “Conceptual Model of Service Quality and Its implication for future research”, Journal of Marketing, Vol.49 No.1, pp.41-50 [25] Spreng & Mackoy (1996), “An empirical examination of a model of perceived service quality and saticfaction, Journal of retailing”, Vol.72 No.2, pp 201-214 [26] Zeithaml, V.A & Bitner, M.J (2000), “Service marketing: Integrating customer focus across the firm (2nd ed)”, McGraw–Hill Publishing Company ...ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TẠ THỊ THÙY TRANG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MOBIFONE TẠI ĐÀ NẴNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC LUẬN... 1 .3. 2 Mơ hình nghiên cứu hài lòng lĩnh vực viễn thơng di động 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 29 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA... xuất, giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Với đề tài Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động Mobifone Đà Nẵng Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 3 , hướng dẫn giúp đỡ tận