nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ của ủy ban nhân dân phường mỹ an, quận ngũ hành sơn, thành phố đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HỒ HỒNG MINH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA CƠNG DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ HỒ SƠ CỦA UỶ BAN NHÂN DÂN PHƯỜNG MỸ AN, QUẬN NGŨ HÀNH SƠN, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG Chuyên nghành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2013 Cơng trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Văn Huy Phản biện 1: TS Trương Hồng Trình Phản biện 2: TS Hồ Kỳ Minh Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 11 tháng năm 2013 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng; - Thư viện Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cải cách hành vấn đề then chốt tạo đà phát triển kinh tế - xã hội, khẳng định lực quản lý, điều hành tham mưu giúp việc đội ngũ cán bộ, công chức cấp, ngành Từ thực tiễn địa bàn thành phố Đà Nẵng cho thấy đâu công tác cải cách hành đẩy mạnh niềm tin nhân dân vận hành máy Nhà nước sâu sắc hơn, tạo đồng thuận cao nhân dân, qua chủ trương, sách Đảng pháp luật Nhà nước triển khai thực thuận lợi hơn, góp phần thúc đẩy phát triển vượt bậc kinh tế- xã hội thực thắng lợi nhiệm vụ trị địa phương Trong năm qua, cơng tác cải cách hành quận Ngũ Hành Sơn nói chung phường Mỹ An nói riêng triển khai đồng tất lĩnh vực: cải cách thể chế, cải cách máy hành chính, đổi nâng cao chất lượng đội ngũ cán cơng chức cải cách tài cơng Cơng tác cải cách hành tiếp nhận giải hồ sơ cho công dân theo chế “Một cửa”, “Một cửa liên thông” tổ chức thực nghiêm túc, bước cải cách lề lối làm việc cán công chức, sửa đổi nâng cao hoạt động dịch vụ hành cơng phận tiếp nhận trả hồ sơ Người dân cung cấp dịch vụ cách toàn diện, đảm bảo an toàn pháp lý thuận tiện Mặc dù năm UBND phường Mỹ An thực khảo sát hài lịng cơng dân kết khảo sát chưa phản ánh đầy đủ yếu tố tác động đến hài lịng cơng dân, chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường Mỹ An cung cấp Vì vậy, việc tìm thành phần chất lượng dịch vụ, nhân tố hạn chế nhân tố tác động vào hài lịng cơng dân tiền đề để nâng cao chất lượng dịch vụ Nhận thức tầm quan trọng hài lịng cơng dân tồn phát triển dịch vụ hành cơng phận tiếp nhận trả hồ sơ UBND Phường Mỹ An, nên chọn nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu hài lòng cơng dân dịch vụ hành cơng phận tiếp nhận trả hồ sơ Uỷ ban nhân dân phường Mỹ An, quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng” Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu nhằm xác định mức độ hài lòng cơng dân dịch vụ hành cơng Phường, đưa kiến nghị nhằm nâng cao hài lịng cơng dân Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu công dân sử dụng dịch vụ hành cơng UBND Phường Mỹ An cung cấp Nghiên cứu tập trung vào khía cạnh hài lịng cơng dân dịch vụ hành cơng Phường Phạm vi nghiên cứu Phường Mỹ An, quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng, thời gian thực khảo sát từ tháng 01 năm 2013 đến tháng năm 2013 Phương pháp nghiên cứu Trên sở lý thuyết hài lòng khách hàng dựa vào kết nghiên cứu trước có liên quan, đề tài xây dựng mơ hình nghiên cứu giả thuyết Nghiên cứu thực qua hai bước: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis), kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s alpha, phân tích hồi qui tuyến tính… Diễn giải số liệu thơng qua số công cụ thống kê mô tả thống kê suy luận thực nhờ vào phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 16.0 Dữ liệu thu thập sở hỏi ý kiến công dân qua bảng câu hỏi Bố cục đề tài gồm chương Chương Cơ sở lý luận; Chương Thiết kế nghiên cứu; Chương Kết nghiên cứu; Chương Hàm ý sách Tổng quan vấn đề nghiên cứu Về mặt lý thuyết: hệ thống hoá vấn đề lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ hành cơng hài lịng khách hàng dịch vụ hành cơng nghiên cứu trước Về mặt thực tiễn: với kết luận rút từ việc nghiên cứu, đề tài đưa số giải pháp thực tiễn để góp phần nâng cao hài lịng cơng dân sử dụng dịch vụ hành cơng phận tiếp nhận trả hồ sơ UBND phường Mỹ An CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ Theo Gronroos (1990), dịch vụ hoạt động chuỗi hoạt động nhiều có tính chất vơ hình diễn tương tác khách hàng nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ Theo Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Tính đồng thời, tính mau hỏng, tính vơ hình, tính khơng đồng 1.1.3 Khái niệm dịch vụ hành cơng Theo cách hiểu chung, hành công thiết chế thực quyền hành pháp, đưa sách, pháp luật vào sống Theo cách hiểu học giả hành cơng Việt Nam, dịch vụ hành cơng hoạt động nhân danh công quyền Nhà nước đáp ứng yêu cầu người dân từ trật tự trị an tới thủ tục giấy tờ hành 1.1.4 Đặc điểm dịch vụ hành cơng Về bản, dịch vụ hành cơng quan hành nhà nước cấp trực tiếp thực hiện, số trường hợp uỷ quyền cho tổ chức, đơn vị Nhà nước thực giám sát Nhà nước, nhằm đáp ứng quyền, nghĩa vụ công dân phục vụ cho quản lý nhà nước Nhà nước chịu trách nhiệm trước nhân dân xã hội chất lượng, số lượng dịch vụ hành cơng Dịch vụ hành cơng khơng nhằm mục tiêu lợi nhuận, đối tượng thụ hưởng dịch vụ hành cơng khơng trực tiếp trả tiền, nhiên có trường hợp phải trả lệ phí theo quy định pháp luật Mọi người có quyền ngang việc sử dụng dịch vụ 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Định nghĩa Theo Berry &Parasuraman, Zeithaml (1985), chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng tính siêu việt tuyệt vời nói chung thực thể Nó dạng thái độ hệ từ so sánh mong đợi nhận thức thứ ta nhận Theo Russell (1999) “chất lượng dịch vụ thể vượt trội hàng hoá dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta thoả mãn nhu cầu làm hài lòng khách hàng” 1.2.2 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ Năm 1985, Parasuraman đưa 10 nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, là: (1) Khả tiếp cận, (2) Chất lượng thông tin liên lạc, (3) Năng lực chuyên môn, (4) Phong cách phục vụ, (5) Tôn trọng khách hàng, (6) Đáng tin cậy, (7) Hiệu phục vụ, (8) Tính an tồn, (9) Tính hữu hình, (10) Am hiểu khách hàng Đến năm 1988, Parasuraman khái quát 10 nhân tố thành nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Hiệu phục vụ, (3) Sự hữu hình, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự cảm thông 1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.3.1 Định nghĩa Theo Oliver (1997) hài lòng phản ứng người tiêu dùng đáp ứng mong muốn Theo Tse Wilton (1988) hài lòng phản ứng khách hàng khác biệt mong muốn mức độ cảm nhận sau sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Nhìn chung, hài lịng khách hàng so sánh chủ quan mức độ mong muốn khách hàng với thực tế đáp ứng hài lòng sản phẩm hay dịch vụ 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Các nhân tố có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng gồm: Chất lượng dịch vụ, giá dịch vụ, thương hiệu, khuyến quảng cáo, dịch vụ gia tăng, hỗ trợ khách hàng, thuận tiện 1.3.3 Phân loại hài lòng khách hàng Theo số nhà nghiên cứu phân loại hài lòng khách hàng thành ba loại chúng có tác động khác đến nhà cung cấp dịch vụ: Hài lịng tích cực, hài lịng ổn định, hài lòng thụ động 1.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Nhiều nghiên cứu thỏa mãn khách hàng ngành dịch vụ thực nhìn chung kết luận chất lượng dịch vụ thỏa mãn hai khái niệm phân biệt (Bitner, 1990; Boulding & ctg, 1993) Sự thoả mãn khách hàng khái niệm tổng quát nói lên hài lịng họ sử dụng dịch vụ, cịn nói đến chất lượng dịch vụ quan tâm đến thành phần cụ thể dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Theo Oliver (1993) chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thoả mãn khách hàng, chất lượng dịch vụ xác định nhiều nhân tố khác nhau, phần nhân tố định thoả mãn (Parasuraman, 1985, 1988) Cronin & Taylor (1992) kết luận chất lượng dịch vụ dẫn đến thoả mãn khách hàng Các nghiên cứu kết luận chất lượng dịch vụ tiền đề thoả mãn (Cronin & Taylor 1992; Spreng & Mackoy, 1996) nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến thoả mãn (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997) 1.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 1.5.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức họ sử dụng dịch vụ 1.5.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Gi-Du Kang & Jeffrey James Theo Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004), chất lượng dịch vụ bao gồm khía cạnh: Chất lượng kỹ thuật (Technical quality), Chất lượng chức (Functional quality) hình ảnh (image) cơng ty, doanh nghiệp 1.5.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF Thang đo Cronin & Taylor (1992) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ cách đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay đo chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng SERVQUAL) Hai ông cho rằng, chất lượng dịch vụ phản ánh tốt chất lượng cảm nhận mà khơng cần có chất lượng kỳ vọng đánh giá trọng số năm thành phần Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, thành phần biến khảo sát thang đo SERVPERF giữ SERVQUAL, là: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Sự tin cậy, (3) Khả đáp ứng, (4) Khả phục vụ, (5) Sự cảm thơng Mơ hình đo lường gọi mơ hình cảm nhận (Peception model) 1.5.4 Mơ hình hài lịng dịch vụ hành cơng MORI Viện nghiên cứu xã hội hội học MORI (2004) Anh đưa mơ hình nghiên cứu hài lịng dịch vụ hành cơng Nghiên cứu nhận định nhóm gồm nhân tố quan trọng tạo thoả mãn cho dịch vụ công 1.5.5 Mơ hình mức độ hài lịng tổ chức, cơng dân chất lượng dịch vụ hành cơng thành phố Đà Nẵng (2011) Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng báo cáo Viện Nghiên cứu phát triển kinh tế-xã hội thành phố Đà Nẵng (2011) sử dụng mơ hình SERVPERF Corin & Taylor để đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng với khía cạnh cấu thành chất lượng dịch vụ, bao gồm: Mức độ thuận tiện, Khả đáp ứng dịch vụ, Chi phí sử dụng dịch vụ, Cơ chế phản hồi, góp ý, khiếu nại, tố cáo 1.5.6 Mơ hình đánh giá mức độ hài lịng cơng dân, tổ chức dịch vụ hành cơng cấp Quận TS Lê Dân – Đại học kinh tế - Đại học Đà Nẵng TS Lê Dân sử dụng nhóm yếu tố để đánh giá mức độ hài lòng người dân bao gồm: (1) Về cán công chức; (2) Về sở vật chất; (3) Về công khai công vụ; (4) Về thời gian làm việc; (5) Về thủ tục, quy trình làm việc; (6) Về phí, lệ phí; (7) Về chế giám sát góp ý 1.6 GIỚI THIỆU VỀ UBND PHƯỜNG MỸ AN 1.6.1 Đặc điểm tự nhiên Phường Mỹ An thành lập vào ngày 09/4/2005 theo Nghị định số 24/2005-NĐ/CP, ngày 02/3/2005 Chính phủ Phường có diện tích tự nhiên 3,4 Km2, có 145 tổ dân phố với 6.290 hộ gia đình 26.087 nhân 1.6.2 Cơ cấu tổ chức UBND phường Mỹ An 1.6.3 Đội ngũ cán UBND phường Mỹ An Tập thể lãnh đạo UBND phường Mỹ An gồm có thành viên, đó: 01 Chủ tịch, 02 phó Chủ tịch 02 uỷ viên UBND Cơng chức gồm có 13 người 09 người hoạt động không chuyên trách 1.6.4 Chức năng, nhiệm vụ UBND phường Mỹ An Điều 124 Luật Tổ chức Hội đồng nhân dân Ủy ban nhân dân năm 2003, qui định UBND Phường thảo luận tập thể, định theo đa số vấn đề thuộc thẩm quyền UBND Phường 1.6.5 Chức năng, nhiệm vụ phận tiếp nhận trả hồ sơ UBND phường Tiếp công dân, tổ chức phòng làm việc Bộ phận tiếp nhận phường, họ có yêu cầu giải công việc phạm vi thẩm quyền UBND phường 1.6.6 Quy trình cung cấp dịch vụ hành cơng Bộ phận tiếp nhận trả hồ sơ UBND phường Mỹ An Thực theo 02 chế: chế cửa chế cửa liên thơng 1.6.7 Thực trạng cung cấp dịch vụ hành công Phường Mỹ An UBND Phường trọng bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn cho cán công chức đồng thời giáo dục nâng cao tinh thần trách nhiệm tiếp nhận giải hồ sơ thể thái độ giao tiếp thân thiện, không nhũng nhiễu, hách dịch, khơng để xảy khiếu nại hành UBND Quận Ngũ Hành Sơn kiểm tra đánh giá phường thực tốt công tác Tuy nhiên, theo phản ảnh cán nhân dân công tác tiếp nhận giải hồ sơ Phường số hạn chế: Thái độ tinh thần phục vụ cán chưa thật 10 1.7.2 Xây dựng thang đo khảo sát Sử dụng số thang đo từ nghiên cứu trước để xây dựng mơ hình nghiên cứu riêng phù hợp a.Thang đo thành phần Phương tiện vật chất hữu hình: ký hiệu HH có biến quan sát từ HH1 đến HH6 b Thang đo thành phần Thái độ tinh thần phục vụ: ký hiệu TĐ có biến quan sát từ TĐ1 đến TĐ7 c Thang đo thành phần Năng lực công chức: ký hiệu NL có biến quan sát từ NL1 đến NL5 d Thang đo thành phần Thủ tục qui trình: ký hiệu TT có biến quan sát từ TT1 đến TT4 e Thang đo thành phần Độ tin cậy: ký hiệu TC có biến quan sát từ TC1 đến TC6 f Thang đo thành phần Giám sát góp ý: ký hiệu GS có biến quan sát từ GS1 đến GS5 g Thang đo thành phần Phí, lệ phí: ký hiệu LP có biến quan sát từ LP1 đến LP5 h Thang đo thành phần Sự hài lòng: ký hiệu HL có biến quan sát HL CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU Cơ sở lý thuyết nghiên cứu trước => thang đo ban đầu => Nghiên cứu định tính => Thang đo thức => Nghiên cứu thức => Phân tích nhân tố khám phá EFA => Cronbach Alpha => Phân tích hồi qui tuyến tính 2.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH Mục đích nghiên cứu định tính tìm nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng cơng dân, đồng thời xây dựng thang đo phù 11 hợp với đề tài nghiên cứu thực tiễn UBND phường Mỹ An Nghiên cứu định tính tiến hành thơng qua việc thảo luận 10 cán bộ, cơng chức Phịng Nội vụ Quận, lãnh đạo UBND Phường công chức Bộ phận tiếp nhận trả hồ sơ, cán có có am hiểu yếu tố tác động đến hài lòng cơng dân dịch vụ hành cơng mà UBND phường Mỹ An cung cấp 2.3 XÂY DỰNG THANG ĐO Qua việc nghiên cứu nghiên cứu trước, phân tích định tính thảo luận nhóm với chuyên gia phạm vi đề tài nghiên cứu xây dựng thang đo, xây dựng thành phần biến quan sát đo lường chất lượng hành công 2.4 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Bảng câu hỏi khảo sát chia làm phần: Phần A, đo lường mức độ hài lịng cơng dân theo yếu tố thông qua 39 mục hỏi (items), sử dụng thang đo Liker điểm với (1) Rất không đồng ý (7) Rất đồng ý, công dân tự đánh dấu (x) vào mức độ cho sẵn Phần B, mơ tả thuộc tính thuộc nhân học người vấn 2.4 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC Đối tượng khảo sát: công dân sử dụng dịch vụ hành cơng phận tiếp nhận trả hồ sơ UBND phường Mỹ An Chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện Kích thước mẫu tối thiểu 39 x = 195 Số lượng bảng câu hỏi thu thập được: 362 bảng 2.7.1 Phân tích mơ tả liệu thống kê Sử dụng phương pháp phân tích mơ tả nhằm có đánh giá sơ bộ: Đặc điểm nhân học đối tượng điều tra Thông tin đối tượng điều tra 2.7.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số thống kê Kaiser- 12 Meyer-Olkin (KMO) số dùng để xem xét thích hợp nhân tố Trị số KMO phải có giá trị khoảng từ 0,5 đến phân tích thích hợp, cịn trị số nhỏ 0,5 phân tích nhân tố có khả khơng thích hợp với liệu Ngồi ra, theo tiêu chuẩn Kaiser, nhân tố có Eigenvalue lớn giữ lại mơ hình tiêu chuẩn phương sai trích (Variance explained criteria) tổng phương sai trích phải lớn 50% Một phần quan trọng kết phân tích nhân tố ma trận nhân tố (Compoment matrix) hay ma trận nhân tố sau xoay (Rotated compoment matrix) Ma trận nhân tố chức hệ số biểu diễn chuẩn hoá nhân tố Những hệ số gọi hệ số tải nhân tố biểu diễn tương quan biến nhân tố Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố Principal compoment với phép xoay Varimax, đồng thời loại bỏ biến có hệ số tải nhân tố thấp 2.7.3 Phân tích độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha Hệ số Alpha Cronbach’s phép kiểm định thống kê mức độ chặt chẽ mà biến quan sát thang đo tương quan với Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên sử dụng Nếu Cronbach’s Alpha khơng có đủ tiêu chuẩn để chọn thang đo phải xem xét việc loại biến quan sát làm cho Cronbach’s Alpha tăng lên cách dựa vào tiêu Cronbach’s Alpha loại biến 2.7.4 Phân tích hồi quy tuyến tính Đề tài sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính để dự đoán cường độ tác động yếu tố đến hài lịng chung cơng dân Mơ hình dự đốn là: Yi = β0 + β1X1i + β2X2i + β3X3i + … + βkXki + e i Trong đó: Yi: biến phụ thuộc; Xk: biến độc lập; β0: số; βk: hệ số hồi quy; e i : thành phần ngẫu nhiên hay yếu tố nhiễu Biến phụ thuộc yếu tố “sự hài lòng chung” biến độc lập yếu tố 13 hài lịng rút từ q trình phân tích EFA có ý nghĩa phân tích tương quan 2.7.5 Phân tích phương sai yếu tố (One-Way ANOVA) Kỹ thuật phân tích phương sai yếu tố (One-Way ANOVA) áp dụng nghiên cứu để tìm ý nghĩa thống kê khác biệt trung bình biến phụ thuộc hài lịng chung biến độc lập đặc điểm nhân học CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA 3.1.1 Thu thập liệu Số phiếu điều tra phát 400 Số phiếu thu 387, có 25 phiếu điều tra bị loại không trả lời đầy đủ câu hỏi có 362 phiếu điều tra hồn chỉnh dùng cho nghiên cứu thức, đạt tỷ lệ 95,3% 3.1.2 Đặc điểm nhân học a Nghề nghiệp Cán bộ, công nhân viên Nhà nước chiếm 20,7%, Cán bộ, nhân viên doanh nghiệp tư nhân chiếm 27,6%, Học sinh, sinh viên chiếm 13,3%; Cán hưu trí chiếm 23,2%; Nghề nghiệp khác chiếm 15,2% b Số lần liên hệ giải hồ sơ lần chiếm 27,3%, từ 2-5 lần chiếm 59,4%, lần chiếm 13,3% c Giới tính Nam chiếm 51,9% Nữ chiếm 48,1% d Trình độ học vấn Phổ thơng chiếm 21,3%; Trung cấp chiếm 16,6%; Cao đẳng chiếm 19,9%; Đại học chiếm 39,8%; Sau Đại học chiếm 2,5% e Độ tuổi Dưới 25 tuổi chiếm 14,4%; từ 25 đến 35 tuổi chiếm 18,2%; 36 đến 55 tuổi chiếm 40,9% 55 tuổi chiếm 26,5% 14 3.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ Qua phân tích, biến quan sát có tương quan với tổng thể Hệ số KMO cao (bằng 0,940>0,5), chứng tỏ liệu phù hợp để thực phân tích nhân tố Kết phân tích EFA cho thấy mức giá trị Eigenvalues = 1,159 cho phép trích nhân tố từ 34 biến quan sát tổng phương sai trích = 64,221%(>50%) Như phương sai trích đạt yêu cầu hệ số tải lên nhân tố >0.3 đạt yêu cầu 3.3 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CÁC THANG ĐO 3.3.1 Thành phần Thái độ tinh thần phục vụ Gồm biến quan sát, biến số có hệ số tương quan với biến tổng lớn 0.3 hệ số Cronbach’s Alpha 0.915 nên thang đo đạt yêu cầu 3.3.2 Thành phần Độ tin cậy Gồm biến quan sát, biến số có hệ số tương quan với biến tổng lớn 0.3 hệ số Cronbach’s Alpha 0.918 nên thang đo đạt yêu cầu 3.3.3 Thành phần Giám sát góp ý Gồm biến quan sát, biến số có hệ số tương quan với biến tổng lớn 0.3 hệ số Cronbach’s Alpha 0.832 nên thang đo đạt yêu cầu 3.3.4 Thành phần Phương tiện vật chất hữu hình Gồm biến quan sát, biến số có hệ số tương quan với biến tổng lớn 0.3 hệ số Cronbach’s Alpha 0.812 nên thang đo đạt yêu cầu 3.3.5 Thành phần Thủ tục quy trình Gồm biến quan sát, biến số có hệ số tương quan với biến tổng lớn 0.3 hệ số Cronbach’s Alpha 0.816 nên thang đo đạt yêu cầu 3.3.6 Thành phần Năng lực công chức Gồm biến quan sát, biến số có hệ số tương quan với biến tổng lớn 0.3 hệ số Cronbach’s Alpha 0.764 nên thang đo đạt yêu cầu 3.3.7 Thành phần Phí lệ phí Gồm biến quan sát, biến số có hệ số tương quan với biến tổng lớn 0.3 hệ số Cronbach’s Alpha 0.614 nên thang đo đạt yêu cầu 15 3.4 ĐẶT TÊN VÀ GIẢI THÍCH NHÂN TỐ Nhân tố thứ nhất: THAIDO có biến TĐ1, TĐ2, TĐ3, TĐ4, TĐ5, TĐ6, TĐ7 Nhân tố thứ 2: TINCAY có biến TC3, TC4, TC5, TC6, LP1 Nhân tố thứ 3: GIAMSAT có biến GS1, GS2, GS3, GS4, GS5, LP2 Nhân tố thứ 4: HUUHINH có biến HH1, HH2, HH3, HH4, HH5 Nhân tố thứ 5: THUTUC có biến TT1, TT2, TT3, TT4 Nhân tố thứ 6: NANGLUC có biến NL1, NL2, NL3, NL4 Nhân tố thứ 7: LEPHI có biến LP3, LP4, LP5 Như vậy, thang đo hài lịng cơng dân đo lường 34 biến quan sát cho thành phần: Thái độ tinh thần phục vụ, Giám sát góp ý, Độ tin cậy, Phương tiện vật chất hữu hình, Thủ tục quy trình, Năng lực cơng chức, Phí lệ phí 3.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH 3.5.1 Nội dung hiệu chỉnh Mơ hình đưa với biến phụ thuộc “Sự hài lòng” biến độc lập lần lược là: Thái độ tinh thần phục vụ (7 items), Giám sát góp ý (6 items), Độ tin cậy (5 items), Phương tiện vật chất hữu hình (5 items), Thủ tục quy trình (4 items), Năng lực cơng chức (4 items), Phí lệ phí (3 items) 3.5.2 Các giả thuyết cho mơ hình điều chỉnh H1: Thái độ tinh thần phục vụ đánh giá cao hài lịng công dân chất lượng dịch vụ tốt ngược lại H2: Độ tin cậy đánh giá cao hài lịng cơng dân chất lượng dịch vụ tốt ngược lại H3: Giám sát góp ý đánh giá cao hài lịng cơng dân chất lượng dịch vụ tốt ngược lại H4: Phương tiện vật chất hữu hình đánh giá cao hài lịng cơng dân chất lượng dịch vụ tốt ngược lại 16 H5: Thủ tục quy trình đánh giá cao hài lịng cơng dân chất lượng dịch vụ tốt ngược lại H6: Năng lực công chức đánh giá cao hài lịng cơng dân chất lượng dịch vụ tốt ngược lại H7: Phí lệ phí đánh giá cao hài lịng cơng dân chất lượng dịch vụ tốt ngược lại 3.6 PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH 3.6.1 Phân tích tương quan Pearson Từ kết phân tích tương quan, ta thấy tương quan biến “Sự hài lòng” với biến độc lập chặt chẽ (với hệ số tương quan thấp 0.404; tất Sig0.05 Phân tích Independent t-test One-Way ANOVA cho thấy khơng có khác biệt mức độ hài lịng 20 cơng dân theo đặc điểm nhân học Qua đánh giá sơ mức độ hài lịng cơng dân sử dụng dịch vụ hành cơng phường Mỹ An cho thấy phần lớn công dân đánh giá mức trung bình Tác giả nhận thấy kết phân tích phản ánh với thực trạng phường Mỹ An Vì cần có cải thiện công tác quản lý để nâng cao hài lịng cơng dân 4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI CƠNG TÁC QUẢN LÝ Trên sở kết phân tích Chương bình luận kết trên, tác giả xin kiến nghị số ý kiến nhằm nâng cao hài lòng cơng dân dịch vụ hành cơng phận tiếp nhận trả hồ sơ UBND phường Mỹ An: 4.2.1 Thành phần Thái độ tinh thần phục vụ Được công dân đánh giá mức trung bình Vì lãnh đạo UBND phường cần cải thiện mạnh để công dân hài lịng Theo cán cơng chức cần phải tôn trọng phát huy quyền làm chủ nhân dân, có thái độ tiếp đón niềm nở, nhã nhặn, lịch sự, lắng nghe giải đáp kịp thời u cầu đáng cơng dân, sẵn sàng hỗ trợ, hướng dẫn hay giúp đỡ họ gặp khó khăn q trình liên hệ để giải hồ sơ UBND Phường Thường xuyên giám sát, nhắc nhở, chấn chỉnh cán công chức chưa thực tập trung trình làm việc Tăng cường cơng tác giáo dục trị tư tưởng, đạo đức cơng vụ phẩm chất trị cho đội ngũ cán công chức Thực tốt việc nêu gương cán đảng viên, cán lãnh đạo chủ chốt để cán công chức cấp noi theo Cần có sách hỗ trợ, khen thưởng, động viên kịp thời ưu tiên đề bạc, bổ nhiệm vào chức danh lãnh đạo cơng chức hồn thành tốt nhiệm vụ giao nhằm tạo thêm động lực để công chức phấn đấu cống hiến 21 4.2.2 Thành phần Độ tin cậy Tăng cường công tác đạo thường xuyên giám sát đội ngũ cán công chức q trình thực thi cơng vụ, thực nghiêm túc điều cán công chức không làm, tuyệt đối không vụ lợi cá nhân thi hành công vụ Tập trung thời gian làm việc để hướng dẫn giải nhanh chóng, xác trả sớm hẹn (nếu có thể) hồ sơ cơng dân nhằm giảm thời gian chờ đợi lại người dân Đảm bảo tính riêng tư, bảo mật khơng để xảy sai sót q trình giải hồ sơ cho công dân Thường xuyên cập nhật cơng khai minh bạch khoản phí lệ phí dịch vụ hành cơng để tạo điều kiện cho người dân tìm hiểu, thực giám sát 4.2.3 Thành phần Giám sát góp ý Thực nghiêm túc việc niêm yết công khai số điện thoại lãnh đạo UBND Phường mở hịm thư góp ý, sổ góp ý địa điểm tiếp nhận hồ sơ nhằm tạo điều kiện để công dân phản ảnh góp ý với lãnh đạo UBND phường Thường xuyên giám sát, kiểm tra công chức phận tiếp nhận việc thu phí lệ phí cơng dân, thực thu đúng, thu đủ, tránh phát sinh tiêu cực công chức đồng thời tăng tin tưởng an tâm người dân sử dụng dịch vụ Kịp thời xử lý chuyển vị trí cơng tác cơng chức có sai phạm Đồng thời đề xuất với cấp xem xét điều chỉnh khoản phí lệ phí cho phù hợp Nghiêm túc tiếp thu kiến nghị, góp ý tổ chức công dân Sau giải phản ánh kiến nghị, UBND Phường cần thông tin phản hồi lại kết giải cho cơng dân phản ảnh Từ nâng cao niềm tin nhân dân quyền Tăng cường công tác tiếp công dân để kịp thời giải vấn đề phát sinh từ sở Đẩy mạnh công tác giám sát 22 nhân dân cán công chức Phường triển khai thực có hiệu Qui chế dân chủ sở, đảm bảo theo phương châm “dân biết, dân bàn, dân làm, dân kiểm tra” 4.2.4 Thành phần Phương tiện vật chất hữu hình UBND Phường cần xem xét bổ sung thêm ghế ngồi để phục vụ công dân lúc chờ đợi để giải hồ sơ Bố trí vị trí làm việc cơng chức chun mơn phù hợp nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho nhân dân sử dụng dịch vụ Xây dựng nhà để xe cho khách (hiện chưa có) bố trí người trông coi để bảo vệ tài sản nhân dân tạo yên tâm cho công dân Bố trí máy Photocopy để phục vụ cơng dân họ có nhu cầu Triển khai thực tốt hệ thống cửa điện tử theo chủ trương chung Thành phố nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho công dân q trình sử dụng dịch vụ hành cơng Phường Chỉ đạo phận Văn phòng thường xuyên kiểm tra thay thiết bị hỏng nhằm phục vụ công dân tốt 4.2.5 Thành phần Thủ tục qui trình UBND Phường cần kiến nghị với cấp xem xét sửa đổi quy trình tiếp nhận giải hồ sơ theo hướng đơn giản hóa thủ tục khơng cần thiết nhằm giảm bớt phiền hà tạo điều kiện thuận lợi cho công dân Chỉ đạo giám sát đội ngũ cán công chức thực dịch vụ theo quy trình, quy định, thủ tục hành chính, tiến độ giải thời gian trả kết quả, đảm bảo giữ vững niềm tin cơng dân quyền Đội ngũ cán công chức phải nắm vững thực hành tốt kỹ xử lý hồ sơ Phát huy việc công khai đầy đủ, minh bạch phận tiếp nhận hồ sơ Thủ tục hành qui trình tiếp nhận, giải hồ sơ, ưu tiên giải hồ sơ cho trường hợp đặc biệt người già, người tàn tật 23 4.2.5 Thành phần Năng lực công chức Năng lực công chức người dân đánh giá tương đối cao nhân tố, UBND phường Mỹ An cần quan tâm cải thiện phát huy nhân tố này, cụ thể: đạo cán công chức cần tăng cường cập nhật nắm vững văn thủ tục hành Nhà nước nhằm phục vụ tốt q trình thực thi cơng vụ Đẩy mạnh công tác đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán cơng chức với chương trình nội dung sát hợp Lựa chọn cán bộ, công chức có phẩm chất đạo đức tốt, có lực chuyên môn nghiệp vụ, nắm vững thủ tục hành để bố trí vào chức danh phận “một cửa”, “một cửa liên thông” Tuân thủ qui trình tiếp nhận giải hồ sơ nhằm đảm bảo cơng bình đẳng công dân, tránh việc nể nang mối quan hệ thân quen mà giải hồ sơ không theo thứ tự, làm cho nhân dân phải chờ đợi lâu KẾT LUẬN Đề tài tổng hợp số lý thuyết hài lòng dịch vụ hành cơng Xây dựng mơ hình thang đo hài lịng cơng dân dịch vụ hành cơng phận tiếp nhận trả hồ sơ UBND phường Mỹ An có ý nghĩa lý luận thực tiễn Từ kết nghiên cứu tác giả đề xuất số giải pháp nhằm góp phần vào định hướng cải thiện công tác quản lý để nâng cao chất lượng dịch vụ hài lịng cơng dân sử dụng dịch vụ hành cơng phận tiếp nhận trả hồ sơ UBND phường Mỹ An, quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng Bên cạnh kết đề tài số hạn chế định, là: 24 Thứ nhất, nghiên cứu thực công dân chưa khảo sát với đối tượng khách hàng người đại diện cho tổ chức, doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ hành cơng phận tiếp nhận trả hồ sơ UBND Phường Mỹ An nên khả tổng quát hóa chưa cao Thứ hai, việc chọn mẫu nghiên cứu theo phương pháp thuận tiện số mẫu chưa đủ lớn nên khả đại diện chưa cao Thứ ba, tác giả biết, nghiên cứu có nhiều nhân tố hài lịng cơng dân sử dịch vụ hành cơng UBND Phường Do đó, khái niệm đo lường cịn mẻ với người điều tra nên làm ảnh hưởng đến độ tin cậy câu trả lời Thứ tư, nghiên cứu tập trung đánh giá hài lòng cơng dân sử dụng dịch vụ hành cơng chứng phận tiếp nhận trả hồ sơ nói chung mà chưa nghiên cứu theo lĩnh vực cụ thể với tính phức tạp khác chức tính chất dịch vụ UBND Phường Thứ năm, tác giả chưa tiến hành so sánh kết nghiên cứu đề tài với số nghiên cứu trước Viện nghiên cứu phát triển kinh tế xã hội thành phố Đà Nẵng, tác giả khác để tìm khác biệt mơ hình Vì vậy, nghiên cứu hướng đến nghiên cứu hài lịng cơng dân theo lĩnh vực cụ thể (Địa xây dựng, Tư pháp hộ tịch, Văn hố xã hội,…) với tính phức tạp khác chức tính chất dịch vụ UBND Phường nhằm phân tích sâu dịch vụ hành cơng UBND phường cung cấp Những đóng góp Luận văn cịn nhiều hạn chế, mong ý kiến Thầy, Cô bạn đọc để người viết tiếp tục hoàn thiện rút kinh nghiệm cho nghiên cứu lần sau ... trả hồ sơ UBND Phường Mỹ An, nên chọn nghiên cứu đề tài ? ?Nghiên cứu hài lịng cơng dân dịch vụ hành cơng phận tiếp nhận trả hồ sơ Uỷ ban nhân dân phường Mỹ An, quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng? ??... dụng dịch vụ hành cơng UBND Phường Mỹ An cung cấp Nghiên cứu tập trung vào khía cạnh hài lịng cơng dân dịch vụ hành cơng Phường Phạm vi nghiên cứu Phường Mỹ An, quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng, ... lượng dịch vụ hài lịng cơng dân sử dụng dịch vụ hành cơng phận tiếp nhận trả hồ sơ UBND phường Mỹ An, quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng Bên cạnh kết đề tài số hạn chế định, là: 24 Thứ nhất, nghiên