Khảo sát sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ BĐS tại Hà Nội nghiên cứu trường hợp Công ty cổ phần kinh doanh và phát triển địa ốc Vietstarland.Khảo sát sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ BĐS tại Hà Nội nghiên cứu trường hợp Công ty cổ phần kinh doanh và phát triển địa ốc Vietstarland.Khảo sát sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ BĐS tại Hà Nội nghiên cứu trường hợp Công ty cổ phần kinh doanh và phát triển địa ốc Vietstarland.Khảo sát sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ BĐS tại Hà Nội nghiên cứu trường hợp Công ty cổ phần kinh doanh và phát triển địa ốc Vietstarland.Khảo sát sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ BĐS tại Hà Nội nghiên cứu trường hợp Công ty cổ phần kinh doanh và phát triển địa ốc Vietstarland.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ BẤT ĐỘNG ĐỊA ỐC VIETSTARLAND Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại VŨ NGỌC THU HƯƠNG LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ “Khảo sát hài lòng khách hàng với dịch vụ BĐS Hà Nội – nghiên cứu trường hợp Công ty cổ phần kinh doanh phát triển địa ốc Vietstarland” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu tài liệu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu Tất tham khảo kế thừa trích dẫn tham chiếu đầy đủ Hà Nội, ngày 30 tháng năm 2018 Học viên LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình thực luận văn tơi nhận nhiều hỗ trợ, giúp đỡ từ thầy cô, người thân bạn bè Nếu khơng có giúp đỡ thật khó khăn hồn thành luận văn Trước tiên xin gửi lời cảm ơn đến PGS TS Nguyễn Hoàng Ánh nhiệt tình hướng dẫn tơi q trình viết luận văn Nhờ có hướng dẫn cụ thể góp ý nên luận văn hồn thành Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô trường Đại học Ngoại Thương trang bị cho kiến thức, kỹ cần thiết suốt khóa học để tơi hồn thành nội dung chương trình học trường hoàn thành luận văn Qua xin gửi lời cảm ơn đến đội ngũ nhân viên công ty Vietstarland đặc biệt khách hàng dành thời gian thảo luận trả lời câu hỏi nghiên cứu Nếu khơng có giúp đỡ chắn tơi khơng thể hồn thành cơng việc củamình Cuối tơi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình tôi, bố mẹ bạn động viên tơi suốt q trình học hồn thành luận văn Hà Nội ngày 30 tháng năm 2018 Học viên MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG BIỂU TÓM TẮT LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CÁC CÔNG TY BẤT ĐỘNG SẢN 1.1 Gi ới thiệu chung ngành dịch vụ BĐS 1.1.1 Kh niệm 1.1.2 Đặ c điểm 1.1.3 Các chủ thể tham gia ngành BĐS 12 1.2 Tổn g quan hài lòng khách hàng 15 1.2.1 .Địn h nghĩa 15 1.2.2 .Tầm quan trọng hài lòng khách hàng 16 1.2.3 .Mơ hình đo lường hài lòng khách hàng 19 1.3 Vai trò hài lòng khách hàng ngành dịch vụ BĐS 24 1.3.1 .Vai trò hài lòng khách hàng kinh doanh 24 1.3.2 .Vai trò hài lòng khách hàng ngành dịch vụ BĐS .26 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ BĐS TẠI CÔNG TY VIETSATRLAND 28 2.1 .Dịc h vụ BĐS Việt Nam 28 2.1.1 .Luật thông tư nghị định dịch vụ BĐS Việt nam .28 2.1.2 Các dịch vụ BĐS công ty BĐS cung cấp 30 2.1.3 .Kết kinh doanh ngành BĐS năm gần 31 2.2 Tình hình kinh doanh cơng ty BĐS Vietstarland 32 2.2.1 .Giới thiệu chung công ty BĐS Vietstarland 32 2.2.2 Các dịch vụ công ty Vietstarland thị trường Vietstarland Hà Nội 34 2.2.3 .Tình hình kinh doanh Vietstarland năm gần 35 2.3 Thực trạng hài lòng khách hàng với dịch vụ BĐS Công ty Vietstarland 37 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu 37 2.3.2 Giả thuyết nghiên cứu: 37 2.3.3 .Phư ơng pháp nghiên cứu 39 2.3.4 .Quy trình nghiên cứu 44 2.3.5 .Kết nghiên cứu phân tích 54 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ BĐS TẠI CÔNG TY VIETSTARLAND .66 3.1 Đánh giá dịch vụ BĐS công ty Vietstarland việc mang lại hài lòng cho khách hàng 66 3.1.1 Thà nh tựu 66 3.1.2 .Hạn chế 69 3.2 Bài học kinh nghiệm từ công ty BĐS Newstarland 71 3.2.1 .Giới thiệu công ty Newstarland 71 3.2.2 .Thà nh tựu Newstarland hài lòng khách hàng .72 3.2.3 .Bài học kinh nghiệm từ Newstarland 75 3.3 Kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng với dịch vụ BĐS công ty Vietstarland 77 3.3.1 .Kiế n nghị với Nhà nước 77 3.3.2 .Kiế n nghị với Hiệp hội BĐS 80 3.3.3 .Kiế n nghị phía công ty 81 3.4 .Kết luận 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO xiii PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG THEO MƠ HÌNH SERVQUAL xvi DANH MỤC VIẾT TẮT Từ viết tắt Từ đầy đu BĐS Bất động sản CĐT Chủ đầu tư DN Doanh nghiệp DN BĐS Doanh nghiệp Bất động sản TTBĐS Thị trường Bất động sản DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ(American Customer Satisfaction Index – ACSI) 21 Hình 1.2: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI) 22 Hình 2.1 : Tăng trưởng doanh thu/ lợi nhuận ngành BĐS .32 Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức Công ty Vietstarland 34 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu 37 Hình 2.4 Mối quan hệ biến phụ thuộc biến độc lập 65 Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức Cơng ty Newstarland 72 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết kinh doanh Vietstarland năm 35 Bảng 2.2: Bảng thông tin mẫu khảo sát 40 Bảng 2.3: Bảng mã hóa liệu 41 Bảng 2.4 : Tóm tắt kết trả lời câu hỏi điều tra 45 Bảng 2.5: Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố 47 Bảng 2.6: KMO and Bartlett's Test biến độc lập 48 Bảng 2.7: Total Variance Explained biến độc lập 49 Bảng 2.8: Rotated Component Matrix biến độclập 50 Bảng 2.9: KMO and Bartlett's Test biến phụ thuộc 51 Bảng 2.10 Total Variance Explained biến phụ thuộc 51 Bảng 2.11 Component Matrix biến phụ thuộc 52 Bảng 2.12 Hệ số tương quan Pearson 53 Bảng 2.13 Thống kê giá trị trung bình nhóm theo độ tuổi khách hàng 54 Bảng 2.14: Kết phân tích phương sai theo độ tuổi khách hàng .55 Bảng 2.15: Thống kê giá trị trung bình nhóm theo trình hộ học vấn khách hàng .55 Bảng 2.16: Kết phân tích phương sai theo trình độ học vấn khách hàng 56 Bảng 2.17 : Thống kê giá trị trung bình nhóm theo nghề nghiệp khách hàng 56 Bảng 2.18 Kết phân tích phương sai theo nghề nghiệp khách hàng 57 Bảng 2.19: Thống kê giá trị trung bình nhóm theo thu nhập khách hàng 57 Bảng 2.20 : Phân tích phương sai theo nhóm thu nhập khách hàng .58 Bảng 2.21 Giá trị thống kê nhân tố 59 Bảng 2.22: Kết đánh giá khách hàng nhân tố “độ tin cậy” 57 Bảng 2.23 : Kết đánh giá khách hàng nhân tố “độ đồng cảm” .58 Bảng 2.24: Kết đánh giá khách hàng nhân tố “năng lực phục vụ” .59 Bảng 2.25: Kết đánh giá khách hàng nhân tố “độ đáp ứng”… 62 Bảng 2.26: Kết đánh giá khách hàng nhân tố “phương tiện hữu hình” 62 Bảng 3.1 : Kết kinh doanh Newstarland 73 Bảng 3.2: Bảng khảo sát hài lòng khách hàng Vinhomes 72 tăng trưởng chung (tốc độ tăng trưởng chung 10 - 12% lĩnh vực bất động sản thường 17 - 18%), năm tăng trưởng tín dụng khoảng 19% tốc độ tăng trưởng lĩnh vực bất động sản chưa nửa Tỷ trọng cho vay lĩnh vực bất động sản đạt 6%, mức an toàn - 10% Sự thiếu hụt nguồn vốn tín dụng nước bù đắp nguồn vốn FDI; nhiên, để TTBĐS tiếp tục phát triển, làm đầu kéo loại thị trường khác phát triển (thị trường xây dựng, vật liệu xây dựng, trang trí nội ngoại thất, thị trường vốn, nguồn lực đất đai ), góp phần tích cực phát triển kinh tế tăng thu cho ngân sách nhà nước, đề nghị Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ, Bộ Xây dựng, Ngân hàng Nhà nước bộ, ngành liên quan điều hành sách tài – tín dụng linh hoạt hơn, mở rộng tín dụng cho lĩnh vực kinh doanh bất động sản (lên mức 7-8%) Đây yếu tố quan trọng việc thúc đẩy tăng trưởng đầy tiềm TTBBĐS tạo hội thuân lợi không cho CĐT nhà thầu mà cho khách hàng 3.3.1.2 Đẩy mạnh công tác quy hoạch sử dụng đất đai Báo cáo CBRE TTBĐS Hà Nội năm 2017 đưa số vô ấn tượng: Hà Nội có thêm 203 dự án với nguồn cung lên tới 35.000 hộ Điều cho thấy tiềm TTBĐS Hà Nội năm gần xu hướng đầu tư vào BĐS ngày lớn Tuy nhiên, vấn đề quy hoạch đất đai cho khoa học hợp lý ổn định mặt thị câu hỏi để ngỏ từ lâu nay.Bởi quỹ đất có hạn, nhu cầu cho phát triển kinh tế đời sống dân sinh ngày gia tăng Do đó, công tác quy hoạch sử dụng đất đai cách khoa học cần thiết Hiện vấn đề quy hoạch chưa đồng bộ, chồng chéo Theo đó, việc quy hoạch giao cho nhiều quan khác nhau, ví dụ quy hoạch sử dụng đất giao cho ngành tài nguyên môi trường, quy hoạch xây dựng giao cho ngành xây dựng, quy hoạch giao thông vận tải giao cho ngành giao thông…Theo chuyên gia, quy hoạch yếu thiếu tầm nhìn, tăng trưởng nóng cơng trình nhà ngun nhân gây nên mặt nhếch nhác đô thị Do dẫn đến việc quy hoạch chưa hợp lý, đặc biệt điều kiện Hà Nội không ngừng gia tăng dân số Điều ảnh hưởng lớn tới hệ thống hạ tầng đặc biệt giao thông đô thị, y tế, giáo dục, làm giảm chất lượng sống dân cư Bên cạnh cơng tác quy hoạch chưa đảm bảo tính cơng khai minh bạch việc cung cấp thông tin cho thị trường Do Nhà nước cần đẩy mạnh công tác quy hoạch sử dung đất đai Coi trọng công tác đảm bảo công tác quy hoạch trước bước nhằm phát triển TTBĐS mục đích, có hiệu Ngồi đường tự đổi quy hoạch thị phải rời bỏ kiểu quy hoạch trị quy hoạch xin – cho thời bao cấp để chuyển sang quy hoạch chiến lược theo dạng hợp tác quy hoạch giữa: Chính quyền, nhà chun mơn, nhà đầu tư, với chế chủ động tham gia giám sát người dân địa điểm quy hoạch Bởi, quy hoạch việc riêng quyền thị mà công việc công dân đô thị Để điều tiết lượng hàng hóa cân đối sản phẩm BĐS phù hợp với nhu cầu thị trường, phù hợp với tình hình phát triển kinh tế-xã hội địa phương vai trị quyền địa phương quan trọng Chính quyền TP Hà Nội cần có chương trình kế hoạch, khơng phát triển nhà chung chung mà cần xác định rõ tỷ trọng nhà xã hội, nhà thương mại phân khúc trung bình, thấp nhà cao cấp với diện tích, khu vực cụ thể Trên sở đó, quyền địa phương đạo thực thủ tục hành chính, định việc cấp đất dự án, xác định tiến độ dự án hợp lý, phù hợp với nhu cầu thực tế địa phương thời điểm phát triển Quản lý thị trường bất động sản gắn liền với quản lý chặt chẽ đất đô thị Nâng cao chất lượng quy hoạch sử dụng đất quy hoạch đầu tư phát triển bất động sản bảo đảm sử dụng mục đích theo quy hoạch xét duyệt 3.3.1.3 Có phân biệt giữa dự án đảm bảo cân đối cung cầu lâu dài TTBĐS Hiện địa bàn Hà Nội nói riêng nước nói chung ngày có nhiều dự án nhà giới thiệu năm Có loại hình gồm: dự án nhà thương mại cao cấp biệt thự, nhà vườn, liền kề, chung cư cao cấp, trung cấp dự án nhà thương mại giá thấp chung cư giá rẻ hay nhà xã hội Hai loại hình dự án hướng tới nhóm đối tượng xã hội người có thu nhập từ mức trở lên nhóm người có thu nhập trung bình, thấp Bên cạnh vấn đề quy hoạch hợp lý việc tác động hỗ trợ người dân đặc biệt nhóm dân cư có thu nhập mức trung bình thấp giúp đảm bảo an sinh xã hội, tạo điều kiện cho người dân Do Chính phủ cho phép tiếp tục thực số chế, sách để khuyến khích phát triển nhà thương mại có diện tích nhỏ (căn hộ chung cư có diện tích 75m2), giá bán thấp (dưới 15 triệu đồng/m2) giảm thuế VAT, thuế thu nhập doanh nghiệp, ưu tiên tiếp cận nguồn vốn đầu tư cần có phân biệt thuế, tiếp cận đất đai, tiếp cận nguồn vốn dự án nhà thương mại cao cấp nhà thương mại giá thấp nhằm đảm bảo tính cơng xã hội cân lâu dài bền vững cung cầu BĐS 3.3.2 Kiến nghị với Hiệp hội BĐS Bên cạnh yếu tố vĩ mô điều tiết TTBĐS từ Nhà nước, Hiệp hội BĐS cần có tác động hỗ trợ dịch vụ BĐS Hà Nội nói riêng nước nói chung.Hiệp hội Bất động sản Việt Nam tổ chức xã hội – nghề nghiệp tổ chức công dân Việt Nam hoạt động lĩnh vực nghiên cứu khoa học – kỹ thuật, tư vấn, đầu tư nghiên cứu, đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn, chuyển giao khoa học công nghệ dịch vụ thương mại theo quy định pháp luật liên quan đến lĩnh vực bất động sản Việt Nam Để hỗ trợ doanh nghiệp BĐS đưa hình ảnh đến với cơng chúng ghi nhận thành tích lực tổ chức, DN BĐS chiều ngày 12/12/2017, Hà Nội, Hiệp hội Bất động sản Việt Nam (VNREA) phát động Giải thưởng quốc gia Bất động sản Việt Nam (Vietnam National Property Award) lần thứ I (2017 – 2018) Giải thưởng quốc gia Bất động sản Việt Nam giải thưởng thường niên Hiệp hội Bất động sản Việt Nam, phối hợp với Cục Quản lý nhà thị trường Bất động sản – Bộ Xây dựng Trung tâm tin tức VTV24 – Đài truyền hình Việt Nam tổ chức, đạo, bảo trợ Ban Chỉ đạo trung ương sách nhà thị trường bất động sản (BĐS) Bộ Xây dựng Đây tín hiệu đáng mừng với tổ chức, doanh nghiệp BĐS có giải thưởng tơn vinh, khẳng định đóng góp với phát triển chung TTBĐS Tuy nhiên, doanh nghiệp BĐS vừa nhỏ Vietstarland khó có khả nhận giải thưởng Vì vậy, bên cạnh việc tổ chức Giải thưởng Quốc gia BĐS Việt Nam nghiên cứu đưa kiến nghị với Hiệp Hội BĐS Việt Nam nên có tiêu đánh giá hàng năm với DN BĐS : doanh nghiệp uy tín, doanh nghiệp trẻ tiềm năng… Đây đóng góp to lớn với doanh nghiệp BĐS doanh nghiệp BĐS vừa nhỏ Việc nhận đánh giá tích cực từ phía Hiệp hội góp phần xây dựng uy tín thương hiệu doanh nghiệp nỗ lực muốn khẳng định vị thị trường BĐS Hiện nay, Hiệp hội BĐS Việt Nam coi đơn vị uy tín hàng đầu lĩnh vực BĐS Việc Hiệp hội xây dựng chế đánh giá doanh nghiệp BĐS minh bạch công khai rõ ràng tạo điều kiện cho doanh nghiệp trẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ phát triển tốt 3.3.3 Kiến nghị phía cơng ty Qua kết khảo sát phân tích số liệu học kinh nghiệm rút từ đối thủ cạnh tranh công ty Newstarland, Công ty Vietstarland cần kiện tồn chun biệt máy cơng ty Cơng ty khơng nên tập trung vào mảng kinh doanh nhằm đạt doanh số cách mà nên tổ chức máy chuyên nghiệp với chức chuyên biệt Marketing, nhân sự…để hỗ trợ phát triển việc kinh doanh đồng thời-quan trọng hơn-hướng tới phát triển chuyên nghiệp bền vững Như thấy trước đó, cơng ty có vấn đề việc tiếp cận sử ứng dụng công nghệ mới, chuyên nghiệp hiệu vào công tác chăm sóc tìm kiếm khách hàng vậy, cơng ty cần hồn chỉnh chun biệt phịng Marketing đồng thời bổ sung nhân có lực tốt để khơng áp dụng vào việc tìm kiếm chăm sóc khách hàng mà cịn quảng cáo hình ảnh thương hiệu cơng ty có hiệu - Giải pháp để tăng mức độ hài lòng khách hàng với độ tin cây: Cơng ty cần có biện pháp cụ thể tăng cường quảng bá hình ảnh thương hiệu cơng ty với khách hàng thông qua kênh quảng cáo phương tiện truyền thông đại chúng internet, tivi, trang thông tin BĐS, đặc biệt tận dụng phát triển mạng xã hội Facebook, Intargram cho việc đưa hình ảnh cơng ty đến gần với khách hàng, đưa thương hiệu Vietstarland thành thương hiệu quen thuộc thị trường BĐS Tham gia vào hiệp hội BĐS như, Hiệp hội BĐS Việt Nam, CLB BĐS Hà Nội gia tăng uy tín, vị thị trường BĐS nước tạo uy tín với khách hàng - Giải pháp để tăng mức độ hài lòng khách hàng với lực phục vụ: Xây dựng cải tiến phát triển máy nhân chuyên nghiệp hóa Hiện công ty tập trung vào mảng Sale-bán hàng mà chưa có kế hoạch trọng phát triển nhân mảng khác Marketing, IT, Hành nhân sự, kế tốn kiểm tốn Hiện cơng ty mảng tập trung vào phòng phịng hành nhân Chun nghiệp hóa phịng Sale cách tập trung đào tạo nâng cao chun mơn, khuyến khích nhân viên học hỏi văn pháp luật liên quan đến kinh doanh dịch vụ BĐS, khác biệt hóa hình ảnh nhân viên tư vấn dịch vụ BĐS với hình ảnh cị nhà đất kiến thức bán hàng, sách bán hàng, kiến thức dự án, kiến thức xây dựng kiến thức pháp luật Hoàn thiện máy nhân cách tốt để tăng hài lòng khách hàng với nhân tố lực phục vụ với ngành dịch vụ nói chung ngành dịch vụ BĐS nói riêng, việc tiếp xúc giao dịch chủ yếu nhan viên khách hàng, nhân viên đóng vai trị quan trọng việc tạo hìa lịng cho khách hàng lực phục vụ - Giải pháp để tăng mức độ hài lòng khách hàng với đồng cảm: Sự đồng cảm thể việc thấu hiểu lắng nghe mong muốn nhu cầu khách hàng, nhiệt tình việc chăm sóc cung cấp dịch vụ cho khách hàng khách hàng yêu cầu Để gia tăng đồng cảm khách hàng công ty cần trọng việc xây dựng kỹ mềm cho nhân viên bên cạnh kiến thức chuyên môn cần thiết Đặc thù ngành dịch vụ BĐS trường hợp cụ thể công ty Vietstaland thị trường Vinhomes Hà Nội thơng thường cần trung bình 5-6 tháng cho giao dịch thành cơng Trong q trình đó, ln cần tiếp xúc thường xuyên khách hàng nhân viên công ty Bên cạnh kiến thức chuyên môn cần thiết, nhân viên cần trang bị kỹ mềm giao tiếp, nghệ thuật ứng xử để tạo thiện cảm hài lòng cho khách hàng kể khách hàng không mua sản phẩm Kỹ chuyên môn, tác phong chuyên nghệp thái độ lịch thân thiện với khách hàng yếu tố cần thiết gia tăng hài lòng khách hàng với nhân tố đồng cảm -Giải pháp để tăng mức độ hài lòng khách hàng với nhân tố lực đáp ứng Nhân tố lực đáp ứng thể qua việc công ty nỗ lực thực mong muốn nhu cầu khách hàng sách giá, sách bán hàng, quà tặng hay khuyến Mặc dù theo kết khảo sát nhân tố lực đáp ứng khách hàng đánh giá cao, công ty cần nỗ lực để tạo khác biệt với đối thủ cạnh tranh khiến khách hàng nhớ đến thương hiệu công ty thông điệp đảm bảo lợi ích tối ưu cho khách hàng Để làm điều cần tham gia ban giám đốc cơng ty với CĐT, ngồi việc tạo mối quan hệ tốt với CĐT, ban giám đốc cần có sách khuyến riêng công ty với khách hàng Bên cạnh việc tạo mối quan hệ với bên quyền địa phương, phòng ban liên quan quan trọng việc đáp ứng nhu cầu khách hàng vấn đề thủ tục pháp lý sau ký kết hợp đồng mua bán sang tên chuyển nhượng etc -Xây dựng văn hóa doanh nghiệp hướng đến khách hàng Chăm sóc khách hàng phải bắt rễ từ văn hóa niềm tin doanh nghiệp, khơng phải giải pháp mang tính tình để đối phó với phàn nàn khiếu nại khách hàng Cần phải tạo cho doanh nghiệp từ cấp cao đến thấp có nếp “văn hóa chăm sóc khách hàng” Nếp văn hóa thể lĩnh vực từ thông tin, giao dịch, trao đổi với khách hàng đến thái độ phục vụ, thời gian giải linh hoạt tình xảy Nếp văn hóa hướng tới khách hàng phải cam kết từ cấp lãnh đạo cao doanh nghiệp qn phịng ban, tránh tình trạng phòng cam kết đằng, phòng khác thực thi nẻo Văn hóa đặc trưng doanh nghiệp góp phần làm “thượng đế” hài lòng Để tạo tiền đề cho việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp hướng đến khách hàng, vấn đề đặt với Vietstarland tiếp tục nâng cao nhận thức nhân viên hài lòng khách hàng kỹ mềm việc đạt hài lòng khách hàng Ý thức đầy đủ giá trị khách hàng tồn thành công kinh doanh doanh nghiệp cần phải trở thành ý thức chung, ăn sâu vào tư tưởng nhân viên Trên sở nhận thức đầy đủ, nhân viên chuyển nhận thức thành hành động, mà nhân tố đồng cảm, để mang lại hài lòng cho khách hàng 3.4 Kết luận Với mong muốn góp tăng mức độ hài lịng khách hàng với dịch vụ BĐS công ty Vietstarland, tạo lợi cạnh tranh điểm khác biệt dịch vụ công ty so với đối thủ cạnh tranh thị trường Vinhomes Hà Nội, nhằm đạt hài lòng tối đa cho khách hàng tiếp xúc sử dụng dịch vụ công ty, tác giả tập trung nghiên cứu cách khoa học có hệ thống vấn đề hài lòng khách hàng hoàn thành nhiệm vụ sau: hệ thống hóa sở lý luận hài lịng khách hàng nói chung cơng ty cung cấp dịch vụ BĐS nói riêng; nghiên cứu thực trạng hài lòng khách hàng với dịch vụ BĐS công ty Vietstarland thông qua quan sát thực tế xếp khoa học ý kiến đánh giá mang tính cá nhân tác giả; áp dụng mơ hình thống kê xác định độ tin cậy mức ảnh hưởng yếu tố ảnh hướng đến mức độ hài lòng khách hàng yếu tố độ tin cậy, yếu tố đáp ứng, yếu tố cảm thông, yếu tố đảm bảo nhân tố hữu hình; dựa vào tiêu đánh giá hài lòng khách hàng ởViệt Nam thếgiới đánh giá kết mà Vietstarland đạt lĩnh vực Đồng thời nêu mặt cịn tồn để từ tìm cách giải vấn đề đưa giải pháp hồn thiện, đưa giải pháp nhằm tăng hài lịng khách hàng vừa mang tính phương pháp luận, vừa có tính thực tiễn nhằm phát triển thị phần, mở rộng khách hàng thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng lĩnh vực dịch vụ BĐS Qua khóa luận này, tác giảhi vọng giải pháp đưa đóng góp phần nhỏ bé nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ BĐS công ty thời gian tới; đồng thời chọn làm tài liệu tham khảo cho công ty cung câp dịch vụ BĐS khác việc lựa chọn chiến lược phù hợp cho việc nâng cao hài lịng khách hàng, góp phần tạo bước chuyển biến mạnh mẽ cho hoạt động kinh doanh định hướng vào khách hàng sử dụng dịch vụ BĐS Việt Nam DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Annadotter, Kerstin, Effective Real Estate and Infrastructure Asset Management in complex environments,Engineering and Technology 2017, tr 10 Aniza Baizura binti Ariffin , The relationship between effective communication and customer’s satisfaction, Corporate Master in Business Administration, Malaysia, 2012 , tr 93 Pizam A., Ellis, T, Customer satisfaction and its measurement in hospitality enterprises, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 1999, vol 11, no 7, pp 326-339 Dabholkar A., Gronholdt, L & Kristensen, K., The drivers of customer satisfaction and loyalty Cross-industry findings from Denmark, Total Quality Management, 2000 Đinh Văn Ân, Chính sách phát triển thị trường BĐS Việt Nam, NXB Hà Nội, 2011 Cao Chí Bình, Khái niệm, đặc điểm phân loại BĐS,Cục Quản lý Nhà đất https://thongtinphapluatdansu.edu.vn/2008/01/01/3521/ truy cập ngày 26/01/2018 Alex Cooper, The important of customer serviec in driving your bisiness, 2015 https://www.forbes.com/sites/coxbusiness/2015/10/20/the-importance-of-customerservice-in-driving-your-business/#79ccb8d61043, truy cập ngày 27/02/2018 Veloutsou, C., Gilbert, R.G., Moutinho, L.A., & Good, M.M, Measuring transaction-specific satisfaction in services, European Journal of Marketing, 2005, tr 606–628 Veloutsou, C., Gilbert, R.G., Moutinho, L.A., & Good, M.M, Measuring transaction-specific satisfaction in services, European Journal of Marketing, 2005, tr 606–628 Cronin & Taylor, Measuring service quality ; A reexamination an extention, Journal of Marketing, India, 1992, tr.55 -68 xiii Foster D, Measuring customer satisfaction in the tourism industry: In Proceeding of third international and sixth national research conference on quality measurement, The Center for Management Quality Research at RMIT University, Australia, 2000 Ebitu, E T., Marketing Strategies and Consumers' Satisfaction of Cement Products in Calabar, Nigeria, British Journal of Marketing Studies , 2014, tr.52-67 Richield F.; P Schefter, “E-Loyalty: the secret weapon on web” Harvard Business Review, 2000, tr.33 Arun Kumar G., Manjunath S J., Naveen Kumar H., “A study of retail service quality in organized retailing”, International Journal of Engineering and Management Sciences, Nevada, 2012, 370-372 Peter Palm,Measuring customer satisfaction: a study of the Swedish real estate industry, Property Management, 2016, Vol 34 Issue: 4, pp.316-331, Hoyer, MacInnis, Consumer Behavior, South-Western College Pub, England, 2001, tr.13 Huế Dương, Xu hướng đánh giá sản phẩm trực tuyến, 2014 http://www.thesaigontimes.vn/122846/Xu-huong-danh-gia-san-pham-tructuyen.html, 2014, truy cập ngày 08/-1/2018 Ove C Hansemark, Marie Albinsson, Customer satisfaction and retention: the experiences of individual employees, Managing Service Quality: An International Journal, Vol 14 Issue: 1, 2004, pp.40 Holland, A S., Ott, S H., & Riddiough, T J, The role of uncertainty in investment: an examination of competing investment models using commercial real estate data, Real Estate Economics,Number 28, 2000, tr 33 Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan,Quản lý chất lượng, DDHQG – HCM, 2016, tr 23 Bloemer J.; J G Lemmink, The importance of customer satisfaction in explaining Brand loyalty and Dealer Loyalty, Journal of Marketing,1992, vol 8, 351-364 xiv Hair, J.F., Anderson, R.E., Tatham, R.L and Black, W C.,Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall Intenational, Inc, 1998, tr.77-80 Eriksson K, Vaghult A.L,Customer retention, purchasing behaviour and relationship substance in professional services’ Industrial Marketing Management, 2000, vol.29, no 4, pp 363-372 Kotler, Marketing management, Prentice Hall of India, Ấn Độ, 2000, tr.105 Schiffman L.; Kanuk L L,“Consumer Behavior”, Edition 8, 2003, pp 25-30 Nguyễn Đình Phan, Trương Đồn Thể Đặng Ngọc Sự, Giáo trình Quản trị chất lượng tổ chức, NXB Nhà xuất lao động xã hội, Hà Nội, 2000, tr 71 Parasuraman, Valarie A.Zeithaml & Leonard L Berry A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, India, 1985 Hoang Trong & Chu Nguyen Mong Ngoc ,Analysis of research data with SPSS – Vol 1, Hong Duc Publisher, Ho Chi Minh,Vietnam, 2008, tr.54-62 Nguyen Dinh Tho, The scientific method in business research, Labour – Social Publisher, Vietnam,2011 Vanesevic, T., Upravljanje zadovoljstvom klijenata Zagreb, Golden marketing, Bhutan, 2000, pp 76 Zeithaml V.A., Berry L.L., & Parasuraman, A, The behavioural consequences of service quality, Journal of Marketing,New York, 1996, 31–46 Kilize Swan, Real Estate Investments: Simple Ways To Start Investing,2014, www.investopedia.com/terms/r/realestate.asp, truy cập ngày 23/02/2018 Zeithaml, V.A & Bitner, M.J, Service marketing: Integrating customer focus across the firm, Irwin McGraw–Hill Publishing Company, New York, 2000 xv PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG THEO MƠ HÌNH SERVQUAL Nhằm thu thập thông tin cho đề tài phục vụ cho đề tài khóa luận Tơi : "Khảo sát hài lòng khách hàng ngành dịch vụ BĐS Hà Nội – nghiên cứu với trường hợp Công ty cổ phần kinh doanh phát triển địa ốc Vietstarland” Quý khách vui lòng điền đầy đủ mẫu khảo sát Chúng cam kết dùng kết điều tra cho mục đích nghiên cứu đề tài Thông tin cá nhân quý khách giữ bí mật Chân thành cảm ơn I THÔNG TIN CHUNG Quý khách đã từng sử dụng dịch vụ cua Vietstarland chưa? (Nếu chưa xin quý khách làm tiếp câu 2) Đã sử dụng Quý khách thuộc nhóm tuổi nào đây? Dưới 25 từ 25-29 Từ 37-45 Chưa sử dụng Từ 30-37 từ 46-53 Quý khách vui lòng cho biết thu nhập tại? Dưới tỷ Trên 10 đến 15 tỷ Trên 53 Từ đến tỷ Trên5 đến 10 tỷ Trên 15 tỷ Quý khách vui lòng cho biết nghê nghiệp tại? Công chức Giáo viên, giảng viên Doanh nhân Khác xvi II ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIETSTARLAND Hãy cho biết mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hiệu cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng theo thang đo sau: "1" = Hồn tồn khơng tác động, "2" = Không tác động, "3" = Trung lập, "4" = Tác động, "5" = Hoàn toàn tác động Nội dung � � � � � thông tin cung cấp tư � vấn � � � � � � � � � � � � � � � � � � � Công ty cố gắng phục � � � � � Độ tin cậy Quý khách hàng tin tưởng vào thương hiệu công ty Quý khách tin tưởng vào Công ty cung cấp quy trình ký kết thủ tục hợp đồng xác minh bạch Quý khách thấy chất lượng dịch vụ đảm bảo công ty Công ty nhân viên thực đầy đủ yêu cầu khách hàng Năng lực phục vụ xvii vụ yêu cầu khách hàng sớm Nhân viên cơng ty có chun mơn tốt am hiểu � sản phẩm bán hàng � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � vụ yêu cầu khách hàng � � � � � � � � � Nhân viên công ty không bận đến mức tiếp khách hàng Nhân viên cơng ty có kỹ tư vấn tốt tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng Sự đồng cảm Nhân viên công ty rõ nhu cầu khách hàng Cơng ty ln lợi ích khách hàng Nhân viên cơng ty biết quan tâm đến khách hàng Công ty đặc biệt ý đến khách hàng Sự đáp ứng Công ty ln cố gắng phục sớm Công ty cố gắng đáp � xviii ứng đề nghị khách hàng với CĐT Công ty ln hỗ trợ khách hàng q trình ký kết � thủ tục mua bán � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � Công ty đưa nhiều lựa chọn phù hợp với yêu cầu khách hàng Tinh hữu hình Các sở vật chất công ty trông đại sang trọng Nhân viên công ty ăn mặc tươm tất, lịch Các sách ảnh giới thiệu công ty có liên quan đến dịch vụ trơng đẹp Trang web Vietstarland dễ truy cập, cung cấp thông tin đầy đủ, giao diện đẹp Đánh giá chung Quý khách hài lòng với sở vật chất cơng ty Q khách hài lịng với cung cách phục vụ nhân viên công ty xix Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ công ty � � � � � bè sử dụng dịch vụ � công � � � � � � � � có nhu cầu Quý khách sẵn sàng giới thiệu cho người thân bạn ty Nhìn chung quý khách hài lòng với chất lượng phục � vụ công ty xx ... ĐOAN Tôi xin cam đoan lu? ?n v? ?n Thạc sĩ ? ?Khảo sát hài lòng khách hàng với dịch vụ BĐS Hà N? ??i – nghi? ?n cứu trường hợp Công ty cổ ph? ?n kinh doanh phát tri? ?n địa ốc Vietstarland” cơng trình nghi? ?n cứu. .. doanh BĐS số 66/2014/QH13 quy định kinh doanh bất động s? ?n, quy? ?n nghĩa vụ tổ chức, cá nh? ?n kinh doanh bất động s? ?n qu? ?n lý nhà n? ?ớc kinh doanh bất động s? ?n Luật kinh doanh BĐS đưa điều kho? ?n nguy? ?n. .. Hà N? ??i Từ ? ?Khách hàng? ?? nghi? ?n cứu khách hàng, người sử dụng s? ?n phẩm dịch vụ BĐS công ty Mục tiêu nghi? ?n cứu - Hệ thống hóa v? ?n đề lý lu? ?n hài lịng khách hàng n? ?i chung hài lịng khách hàng kinh