Khảo sát sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ BĐS ở Hà Nội – nghiên cứu trường hợp Công ty cổ phần kinh doanh và phát triển địa ốc Vietstarland (Luận văn thạc sĩ)

Khảo sát sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ BĐS ở Hà Nội – nghiên cứu trường hợp Công ty cổ phần kinh doanh và phát triển địa ốc Vietstarland (Luận văn thạc sĩ)Khảo sát sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ BĐS ở Hà Nội – nghiên cứu trường hợp Công ty cổ phần kinh doanh và phát triển địa ốc Vietstarland (Luận văn thạc sĩ)Khảo sát sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ BĐS ở Hà Nội – nghiên cứu trường hợp Công ty cổ phần kinh doanh và phát triển địa ốc Vietstarland (Luận văn thạc sĩ)Khảo sát sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ BĐS ở Hà Nội – nghiên cứu trường hợp Công ty cổ phần kinh doanh và phát triển địa ốc Vietstarland (Luận văn thạc sĩ)Khảo sát sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ BĐS ở Hà Nội – nghiên cứu trường hợp Công ty cổ phần kinh doanh và phát triển địa ốc Vietstarland (Luận văn thạc sĩ)Khảo sát sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ BĐS ở Hà Nội – nghiên cứu trường hợp Công ty cổ phần kinh doanh và phát triển địa ốc Vietstarland (Luận văn thạc sĩ)Khảo sát sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ BĐS ở Hà Nội – nghiên cứu trường hợp Công ty cổ phần kinh doanh và phát triển địa ốc Vietstarland (Luận văn thạc sĩ)Khảo sát sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ BĐS ở Hà Nội – nghiên cứu trường hợp Công ty cổ phần kinh doanh và phát triển địa ốc Vietstarland (Luận văn thạc sĩ)Khảo sát sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ BĐS ở Hà Nội – nghiên cứu trường hợp Công ty cổ phần kinh doanh và phát triển địa ốc Vietstarland (Luận văn thạc sĩ)Khảo sát sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ BĐS ở Hà Nội – nghiên cứu trường hợp Công ty cổ phần kinh doanh và phát triển địa ốc Vietstarland (Luận văn thạc sĩ)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ “Khảo sát sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ BĐS ở Hà Nội – nghiên cứu trường hợp Công ty cổ phần kinh doanh và phát triển địa ốc Vietstarland” là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu và tài liệu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào Tất cả những tham khảo và kế thừa đều được trích dẫn và tham chiếu đầy đủ

Hà Nội, ngày 30 tháng 3 năm 2018

Học viên

trợ, giúp đỡ từ thầy cô, người thân và bạn bè Nếu không có sự giúp đỡ đó thì thật khó khăn có thể hoàn thành được luận văn này

Trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn đến PGS TS Nguyễn Hoàng Ánh đã nhiệt tình hướng dẫn tôi trong quá trình viết luận văn Nhờ có những hướng dẫn cụ thể và những góp ý của cô nên luận văn này mới có thể hoàn thành

Tôi cũng xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến các thầy cô của trường Đại học Ngoại Thương đã trang bị cho tôi những kiến thức, kỹ năng cần thiết trong suốt khóa học để tôi có thể hoàn thành được nội dung chương trình học của trường và hoàn thành luận văn này

Qua đây tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến đội ngũ nhân viên công ty Vietstarland và đặc biệt là những khách hàng đã dành thời gian thảo luận và trả lời các câu hỏi trong nghiên cứu của tôi Nếu không có sự giúp đỡ đó thì chắc chắn tôi

sẽ không thể hoàn thành được công việc củamình

Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình tôi, bố mẹ và các bạn tôi đã luôn động viên tôi trong suốt quá trình học và hoàn thành luận văn này

Hà Nội ngày 30 tháng 3 năm 2018

Học viên

DANH MỤC HÌNH VẼ 7

DANH MỤC BẢNG BIỂU 8

TÓM TẮT 9

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CÁC CÔNG TY BẤT ĐỘNG SẢN 6

1.1 Giới thiệu chung về ngành dịch vụ BĐS 6

1.1.1 Khái niệm 6

1.1.2 Đặc điểm 8

1.1.3 Các chủ thể tham gia trong ngành BĐS 12

1.2 Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng 15

1.2.1 Định nghĩa 15

1.2.2 Tầm quan trọng về sự hài lòng của khách hàng 16

1.2.3 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng 19

1.3 Vai trò của sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ BĐS 24

1.3.1 Vai trò của sự hài lòng của khách hàng trong kinh doanh 24

1.3.2 Vai trò của sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ BĐS 26

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ BĐS TẠI CÔNG TY VIETSATRLAND 28

2.1 Dịch vụ BĐS tại Việt Nam hiện nay 28

2.1.1 Luật và các thông tư nghị định về dịch vụ BĐS tại Việt nam 28

2.1.2 Các dịch vụ BĐS được các công ty BĐS cung cấp 30

2.1.3 Kết quả kinh doanh ngành BĐS các năm gần đây 31

2.2 Tình hình kinh doanh của công ty BĐS Vietstarland 32

2.2.1 Giới thiệu chung về công ty BĐS Vietstarland 32

2.2.2 Các dịch vụ tại công ty Vietstarland và thị trường của Vietstarland tại Hà Nội 34

2.2.3 Tình hình kinh doanh của Vietstarland các năm gần đây 35

2.3.1 Mô hình nghiên cứu 37

2.3.2 Giả thuyết nghiên cứu: 37

2.3.3 Phương pháp nghiên cứu 39

2.3.4 Quy trình nghiên cứu 44

2.3.5 Kết quả nghiên cứu và phân tích 54

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ BĐS TẠI CÔNG TY VIETSTARLAND 66

3.1 Đánh giá về dịch vụ BĐS tại công ty Vietstarland trong việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng 66

3.1.1 Thành tựu 66

3.1.2 Hạn chế 69

3.2 Bài học kinh nghiệm từ công ty BĐS Newstarland 71

3.2.1 Giới thiệu về công ty Newstarland 71

3.2.2 Thành tựu của Newstarland về sự hài lòng của khách hàng 72

3.2.3 Bài học kinh nghiệm từ Newstarland 75

3.3 Kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ BĐS tại công ty Vietstarland 77

3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 77

3.3.2 Kiến nghị với Hiệp hội BĐS 80

3.3.3 Kiến nghị về phía công ty 81

3.4 Kết luận 84

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO xiii

PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG THEO MÔ HÌNH SERVQUAL xvi

Từ viết tắt Từ đầy đủ

Satisfaction Index – ACSI) 21

Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI) 22

Hình 2.1 : Tăng trưởng doanh thu/ lợi nhuận ngành BĐS 32

Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức của Công ty Vietstarland 34

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu 37

Hình 2.4 Mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và biến độc lập 65

Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức của Công ty Newstarland 72

Bảng 2.2: Bảng thông tin và mẫu khảo sát 40

Bảng 2.3: Bảng mã hóa dữ liệu 41

Bảng 2.4 : Tóm tắt kết quả trả lời các câu hỏi điều tra 45

Bảng 2.5: Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo các nhân tố 47

Bảng 2.6: KMO and Bartlett's Test các biến độc lập 48

Bảng 2.7: Total Variance Explained các biến độc lập 49

Bảng 2.8: Rotated Component Matrix các biến độclập 50

Bảng 2.9: KMO and Bartlett's Test biến phụ thuộc 51

Bảng 2.10 Total Variance Explained biến phụ thuộc 51

Bảng 2.11 Component Matrix biến phụ thuộc 52

Bảng 2.12 Hệ số tương quan Pearson 53

Bảng 2.13 Thống kê giá trị trung bình nhóm theo độ tuổi khách hàng 54

Bảng 2.14: Kết quả phân tích phương sai theo độ tuổi khách hàng 55

Bảng 2.15: Thống kê giá trị trung bình nhóm theo trình hộ học vấn của khách hàng 55

Bảng 2.16: Kết quả phân tích phương sai theo trình độ học vấn của khách hàng 56

Bảng 2.17 : Thống kê giá trị trung bình nhóm theo nghề nghiệp khách hàng 56

Bảng 2.18 Kết quả phân tích phương sai theo nghề nghiệp khách hàng 57

Bảng 2.19: Thống kê giá trị trung bình nhóm theo thu nhập của khách hàng 57

Bảng 2.20 : Phân tích phương sai theo nhóm thu nhập khách hàng 58

Bảng 2.21 Giá trị thống kê các nhân tố 59

Bảng 2.22: Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố “độ tin cậy” 57

Bảng 2.23 : Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố “độ đồng cảm” 58

Bảng 2.24: Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố “năng lực phục vụ” 59

Bảng 2.25: Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố “độ đáp ứng”………… 62

Bảng 2.26: Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố “phương tiện hữu hình” 62

Bảng 3.1 : Kết quả kinh doanh của Newstarland 73

Bảng 3.2: Bảng khảo sát sự hài lòng của khách hàng Vinhomes……….72

Mục đích của nghiên cứu này là nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ BĐS dựa trên nền tảng lý thuyết của mô hình SERVQUAL tại công ty Cổ phần kinh doanh và phát triển địa ốc Vietstarland

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng là phương pháp nghiên cứu định lượng bằng việc điều tra và xử lý số liệu như: thống kê mô tả, kiểm định thang đo, phân tích nhân tố, phân tích tương quan Phần mềm hỗ trợ xử lý là phần mềm SPSS 20.0 Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng của các nhân tố: (1) năng lực phục vụ, (2) sự đồng cảm, (3) khả năng đáp ứng, (4)

độ tin cậy và (5) phương tiện hữu hình Các nhân tố này đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng

Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy không có sự khác biệt theo các dấu hiệu phân biệt như nhóm tuổi khách hàng, thu nhập của khách hàng, nghề nghiệp và trình

độ học vấn

Cuối cùng nghiên cứu cũng chỉ ra những hạn chế và đề xuất hướng nghiên cứu cho các nghiên cứu trong tương lai

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Thực tế cho thấy rằng, sự hài lòng của khách hàng là công cụ thiết yếu cho việc đánh giá kết quả sản xuất kinh doanh Nếu như sản phẩm, dịch vụ do một doanh nghiệp cung cấp không phù hợp với những quy tắc của thị trường thì doanh nghiệp đó có thể đánh mất khách hàng, việc kinh doanh bị giảm sút và gặp phải những khó khăn trong xây dựng hoặc phục hồi hình ảnh thuơng hiệu Trong tình hình hiện nay, khi Việt Nam đã gia nhập vào nhiều tổ chức kinh tế lớn, hội nhập ngày càng sâu vào nền kinh tế thế giới thì môi truờng kinh doanh nói chung sẽ ngày càng gay gắt, cạnh tranh sẽ ngày càng quyết liệt Đặc biệt, trong lĩnh vực bất động sản còn khá non trẻ của Việt Nam các doanh nghiệp bất động sản sẽ phải đương đầu với nhiều đối thủ nước ngoài rất mạnh ngay trên địa bàn truyền thống của mình Nếu doanh nghiệp bất động sản không tự mình nhìn nhận, đánh giá đầy đủ để cố gắng vươn lên về năng lực quản lý, chiến lược đầu tư và kinh doanh, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ, quan hệ đối tác và công tác tiếp thị thì không thể cạnh tranh được Trong khi đó, dịch vụ lại là một loại sản phẩm vô hình Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng Do đó, việc quản lý chất lượng dịch vụ không hề đơn giản Mặt khác, ngày nay những nhu cầu và yêu cầu của khách hàng lại thay đổi rất nhanh chóng Những điều này đòi hỏi các doanh nghiệp bất động sản phải nắm được một cách căn bản về quản lý chất lượng, bao gồm cả kiểm soát và đảm bảo chất lượng Và để làm được điều này thì trước hết phải đánh giá được chất lượng dịch vụ dựa trên quan điểm của khách hàng - người trực tiếp trải nghiệm Chỉ khi đánh giá được sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp thì khi đó doanh nghiệp mới có thể không ngừng nâng cao quản lý, cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm đảm bảo cung cấp cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng tốt nhất, không ngừng đáp ứng nhu cầu của khách bởi chất lượng tốt luôn là một vấn đề sống còn đối với các doanh nghiệp BĐS, là một lợi thế cạnh tranh trên thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt Điều

này là do việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ tạo ra nhiều lợi ích cho doanh nghiệp bất động sản Ngành bất động sản thế giới đang trải qua một sự thay đổi địa chấn ở trọng tâm của nó - từ việc coi bất động sản như một tài sản tài chính, đến việc thấy bất động sản như một sản phẩm và quan trọng hơn, đến việc thấy bất động sản như một dịch vụ Xu hướng mới nổi trong ngành bất động sản cho thấy một ngành công nghiệp đang bắt đầu nhìn xa hơn ranh giới truyền thống Thị trường bất động sản toàn cầu đã trải qua nhiều thay đổi kịch tính trong vài năm qua - về mặt biến động kinh tế, nhu cầu thị trường, cơ cấu tài chính cải tiến, rủi ro với các hình thức và cấp

độ mới, và cơ sở các nhà đầu tư đang thay đổi Khi các công ty bất động sản và các nhà đầu tư tổ chức ứng phó với tình hình mới trong ngành bất động sản, họ nhìn thấy nhiều cơ hội hấp dẫn - cùng với nhiều thách thức và quan ngại Nhưng nếu để ngành bất động sản phát triển mạnh trong một thế giới thay đổi nhanh chóng, các nhà lãnh đạo ngành công nghiệp của nó sẽ cần phải đưa ra quyết định táo bạo Theo ghi nhận của CBRE Việt Nam hiện là quốc gia chi mạnh nhất khu vực Đông Nam Á đầu tư cho cơ sở hạ tầng, chiếm tới 5,7% GDP Cùng với đó quá trình đô thị hóa quy mô lớn cùng với triển vọng kinh tế tích cực tạo áp lực phát triển hệ thống hạ tầng mức độ cao tại Việt Nam, đang tạo ra cơ hội lớn cho sự phát triển của ngành bất động sản Sự phát triển của ngành BĐS kéo theo sự phát triển của dịch vụ BĐS ngày càng chuyên nghiệp hơn Tuy nhiên, nhiều DN tại Việt Nam nói chung và DN cung cấp dịch vụ BĐS tại Hà Nội nói riêng đang tập trung mối quan tâm của mình

về giá cả mà chưa quan tâm nhiều đến tác động của sự hài lòng của khách hàng với việc phát triển kinh doanh Trong sự cạnh tranh khốc liệt của TTBĐS thì yếu tố về

sự hài lòng của khách hàng chính là một yếu tố quan trọng tăng khả năng cạnh tranh

của DN cung cấp dịch vụ BĐS Chính vì vậy, tác giả xin chọn đề tài “Khảo sát sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ BĐS tại Hà Nội- nghiên cứu trường hợp Công ty cổ phần kinh doanh và phát triển địa ốc Vietstarland” làm đề tài

nghiên cứu với mong muốn củng cố nhận thức về sự hài lòng của khách hàng, phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại một công ty BĐS cụ thể và từ đó đề ra những biện pháp thiết thực để nâng tầm cao sự hài lòng của khách hàng tại công ty này

2 Tình hình nghiên cứu

Nghiên cứu của tác giả Đinh Văn Ân (2011) với chủ đề “Chính sách phát triển thị trường BĐS ở Việt Nam” chỉ ra rằng thị trường bất động sản là một trong những thị trường quan trọng trong nền kinh tế thị trường Lượng tài sản của thị trường bất động sản chiếm từ 50-70% trong tổng tài sản quốc gia Thị trường bất động sản có tính liên thông rất cao với các thị trường: tài chính, lao động, khoa học và công nghệ, hàng hóa và dịch vụ, đồng thời có mối liên hệ mật thiết với nhau, đặc biệt là thị trường tài chính

Qua gần 25 năm đổi mới, thị trường bất động sản Việt Nam đã qua hai chu kỳ tăng trưởng nóng trong những năm 1993-1996, 1999-2003 và đóng băng trong những năm 1996-1999 và từ năm 2004 đến cuối năm 2006 Từ đầu năm 2008, thị trường lại có những diễn biến khó quan sát

Về triển vọng dài hạn, thị trường bất động sản Việt Nam sẽ còn phát triển và hoàn thiện cùng với sự hoàn thiện của các thể chế thị trường kéo theo đó là dịch vụ BĐS được chuyên nghiệp hóa với sự hỗ trợ hành lang pháp lý từ vai trò quản lý của Nhà Nước Dịch vụ BĐS ở nước ta hiện nay đang cần nhiều quan tâm hơn từ phía chính quyền Nhà nước cũng như nhận thức từ phía các DN và môi giới

Tác giả Perter Paml của sách “Measuring customer satisfaction: a study of Swedish real estate industry” chỉ ra những tiềm năng phát triển của ngành dịch vụ BĐS trên thế giới hiện nay Cùng với sự tăng trưởng của ngành BĐS, nghệ thuật kinh doanh BĐS và phát triển chuyên môn các dịch vụ được cung cấp là câu hỏi và thách thức với các doanh nghiệp đang muốn chuyên nghiệp hóa và trở thành ông lớn trong ngành dịch vụ BĐS Bên cạnh những bí quyết về bán hàng,“Measuring customer satisfaction: a study of Swedish real estate industry” đưa ra những hạn chế còn tồn tại trong ngành dịch vụ BĐS như vấn đề liên quan đến pháp lý, sự khác biệt trong nhu cầu của khách hàng với BĐS Qua đó tác giả phân tích những tác động tích cực

và tiêu cực của những yếu tố đến dịch vụ BĐS hiện nay

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Luận văn tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng công ty Vietstarland trên toàn bộ hệ chi nhánh văn phòng của Vietstarland tại Hà Nội Từ

“Khách hàng” trong nghiên cứu chỉ khách hàng, những người sử dụng sản phẩm dịch vụ BĐS tại công ty

4 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về sự hài lòng của khách hàng nói chung cũng như sự hài lòng của khách hàng trong kinh doanh các dịch vụ BĐS

- Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng tại công ty Vietstarland, bao gồm thực tế về sự hài lòng của khách hàng tại công ty và những thành tựu đạt được, hạn chế gặp phải Xem xét số liệu thống kê để giải thích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến mức độ hài lòng của khác hàng

- Đề xuất một số giải pháp cụ thể phù hợp với điều kiện và khả năng của công

ty Vietstarland nhằm tăng cường nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới và nhằm góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Vietstarland

5 Phương pháp nghiên cứu

Các phương pháp lý thuyết

Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết: Nghiên cứu các tài liệu, lý luận

khác nhau về sự hài lòng của khách hàng bằng cách phân tích chúng thành từng bộ phận để tìm hiểu sâu sắc về đối tượng sau đó liên kết từng mặt, từng bộ phận thông tin đã được phân tích tạo ra một hệ thống lý thuyết mới đầy đủ và sâu sắc về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ BĐS

Phương pháp phân loại và hệ thống hóa lý thuyết: Sắp xếp các tài liệu khoa

học theo từng mặt, từng đơn vị, từng vấn đề có cùng dấu hiệu bản chất, cùng một hướng phát triển sau đó sắp xếp tri thức thành một hệ thống trên cơ sở một mô hình

lý thuyết làm sự hiểu biết về sự hài lòng của khách hàng đầy đủ hơn

Nghiên cứu thực tiễn

Phương pháp phỏng vấn: Tác giả phỏng vấn một số nhân viên Vietstarland để

thu thập thông tin

Phương pháp quan sát : Tác giả quan sát gián tiếp và trực tiếp thực tế sự hài

lòng của khách hàng tại công ty Vietstarland, đúc kết lại và đưa ra kết luận

Phương pháp điều tra: Nghiên cứu sử dụng phương pháp điều tra thực tế, có

chọn mẫu Tiến hành điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ BĐS của Vietstarland nói chung nhằm mục đích thăm dò mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ BĐS tại công ty

Phương pháp thống kê dữ liệu: sử dụng dữ liệu sơ cấp để chạy mô hình kinh tế

lượng nhằm phân tích ảnh hưởng của các nhân tố đến đối tượng nghiên cứu

Chương 2:Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ BĐS tại công ty Vietstarland: tình hình thực tế sự hài lòng của khách hàng tại Vietstarland,

đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ; phân tích mô hình kinh tế lượng để nắm được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại công ty Vietstarland và những đánh giá tổng quát về thành tựu và hạn chế mà công ty đã đạt

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH BẤT ĐỘNG SẢN

1.1 Giới thiệu chung về ngành dịch vụ BĐS

Thị trường BĐS đã có ở nước ta từ lâu với hình thức sơ khai như mua bán nhà, đất Tuy nhiên từ sau năm 1993 với sự ra đời của Luật đất đai, thị trường BĐS chính thức được pháp lý hóa tạo thuận lợi cho TTBĐS phát triển mạnh, hình thành một thị trường rộng lớn, rất đa dạng với nhiều loại hình kinh doanh và nhiều loại hình sản phẩm Từ bán nền nhà có hạ tầng đến bán móng nhà, bán nhà xây thô và bán nhà hoàn thiện Từ đây, dịch vụ BĐS cũng phát tiển theo nhu cầu thị trường và tiềm năng phát triển của TTBĐS

1.1.1 Khái niệm

1.1.1.1 Khái niệm về BĐS

BĐS là một loại hàng hóa kinh tế hữu hình, khác biệt so với các sản phẩm hàng hóa hữu hình khác Hiện nay, ở hầu hết các quốc gia đều phân chia tài sản quốc gia thành 2 loại: bất động sản và động sản, nhưng còn có sự khác nhau trong khái niệm cụ thể về bất động sản Các nhà nghiên cứu có quan điểm khác nhau về BĐS, nghiên cứu này giới thiệu một số khái niệm được trích dẫn sử dụng bởi nhiều nhà nghiên cứu khác nhau như sau:

Theo Annadotter: “Bất động sản là tài sản vật chất bao gồm đất đai và bất cứ thứ gì cố định, không di chuyển được hoặc gắn liền với nó Nó có thể được tòa nhà, phụ tùng, đồ đạc, hàng rào, cải tiến, cây bụi, đường xá và cây cối - trừ cây trồng - kết cấu hạ tầng, cống rãnh, hệ thống tiện ích và tường.”( Annadotter, Kerstin 2017, tr.10)

Theo Holland “Bất động sản là đất đai, cũng như bất kỳ tài sản vật chất hoặc

sự cải tiến nào gắn liền với đất, bao gồm nhà ở, tòa nhà, làm đẹp cảnh quan, hàng rào, giếng, vv”(Holland, A S., Ott, S H., & Riddiough, T J 2000, tr.33):

Theo Investopedia Staff:“Bất động sản là tài sản bao gồm đất đai và các tòa nhà trên đó, cũng như các tài nguyên thiên nhiên của đất, bao gồm các hệ thực vật

và động vật hoang dã, cây trồng và vật nuôi, nước và các khoáng sản.”(Investopedia Staff, 2008)

Còn tại Việt Nam theo Bộ luật Dân sự năm 2005 của nước Cộng hoà XHCN Việt Nam, tại Điều 181 có quy định:

c) Các tài sản khác gắn liền với đất đai;

d) Các tài sản khác do pháp luật quy định

Trong khuôn khổ bài nghiên cứu này tác giả sử dụng định nghĩa về BĐS của Luật Dân sự năm 2005 Việt Nam do sự toàn diện về nhiều mặt với BĐS Việt Nam, định nghĩa dễ hiểu rõ ràng và có tính phổ biến Cụ thể trong bài viết này nghiên cứu

về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ BĐS tại Hà Nội nên định nghĩa về BĐS theo Luật Dân sự 2005 là đầy đủ và phù hợp nhất

Theo Kotler:“dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.” (Kotler & Armstrong 2004, tr.55 )

Theo Bùi Nguyên Hùng:“Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng.”(Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan 2006, tr.23)

Trong bài nghiên cứu này sử dụng định nghĩa về dịch vụ của tác giả Bùi Nguyên Hùng: Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau Định nghĩa này có sự bao quát toàn diện và phù hợp với thị trường tại Việt Nam

1.1.1.3 Khái niệm về dịch vụ BĐS

Qua hai khái niệm về BĐS rút ra từ Luật Dân sự năm 2005 và định nghĩa về dịch vụ của tác giả Bùi Nguyên Hùng có thể rút ra định nghĩa về dịch vụ BĐS như sau: dịch vụ BĐS là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ BĐS tương tác với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng

1.1.2 Đặc điểm

1.1.2.1 Đặc điểm của BĐS

Trong bài viết của tác giả Cao Chí Bình trên trang chuyên mục của Cục Quản

lý nhà và thị trường bất động sản - Bộ Xây dựng, đưa ra những đánh giá rất toàn

diện và khái quát về đặc điểm của BĐS như sau:

a Tính cá biệt và khan hiếm:

Đặc điểm này của BĐS xuất phát từ tính cá biệt và tính khan hiếm của đất đai

Tính khan hiếm của đất đai là do diện tích bề mặt trái đất là có hạn Tính khan hiếm

cụ thể của đất đai là giới hạn về diện tích đất đai của từng miếng đất, khu vực, vùng, địa phương, lãnh thổ v.v Chính vì tính khan hiếm, tính cố định và không di dời được của đất đai nên hàng hoá BĐS có tính cá biệt Trong cùng một khu vực nhỏ kể

cả hai BĐS cạnh nhau đều có những yếu tố không giống nhau Trên thị trường BĐS khó tồn tại hai BĐS hoàn toàn giống nhau vì chúng có vị trí không gian khác nhau

kể cả hai công trình cạnh nhau và cùng xây theo một thiết kế Ngay trong một toà cao ốc thì các căn phòng cũng có hướng và cấu tạo nhà khác nhau Ngoài ra, chính các nhà đầu tư, kiến trúc sư đều quan tâm đến tính dị biệt hoặc để tạo sự hấp dẫn

đối với khách hàng hoặc thoả mãn sở thích cá nhân

b Tính bền lâu: Do đất đai là tài sản do thiên nhiên ban tặng, một loại tài

nguyên được xem như không thể bị huỷ hoại, trừ khi có thiên tai, xói lở, vùi lấp Đồng thời, các vật kiến trúc và công trình xây dựng trên đất sau khi xây dựng hoặc sau một thời gian sử dụng được cải tạo nâng cấp có thể tồn tại hàng trăm năm hoặc lâu hơn nữa Vì vậy, tính bền lâu của BĐS là chỉ tuổi thọ của vật kiến trúc và công trình xây dựng Cần phân biệt “tuổi thọ vật lý” và “tuổi thọ kinh tế” của BĐS Tuổi thọ kinh tế chấm dứt trong điều kiện thị trường và trạng thái hoạt động bình thường

mà chi phí sử dụng BĐS lại ngang bằng với lợi ích thu được từ BĐS đó Tuổi thọ vật lý dài hơn tuổi thọ kinh tế khá nhiều vì nó chấm dứt khi các kết cấu chịu lực chủ yếu của vật kiến trúc và công trình xây dựng bị lão hoá và hư hỏng, không thể tiếp tục an toàn cho việc sử dụng Trong trường hợp đó, nếu xét thấy tiến hành cải tạo, nâng cấp BĐS thu được lợi ích lớn hơn là phá đi và xây dựng mới thì có thể kéo dài tuổi thọ vật lý để “chứa” được mấy lần tuổi thọ kinh tế Thực tế, các nước trên thế giới đã chứng minh tuổi thọ kinh tế của BĐS có liên quan đến tính chất sử dụng của BĐS đó Chính vì tính chất lâu bền của hàng hoá BĐS là do đất đai không bị mất đi, không bị thanh lý sau một quá trình sử dụng, lại có thể sử dụng vào nhiều mục đích khác nhau, nên hàng hoá BĐS rất phong phú và đa dạng, không bao giờ cạn

c Tính chịu sự ảnh hưởng lẫn nhau: BĐS chịu sự ảnh hưởng lẫn nhau rất

lớn, giá trị của một BĐS này có thể bị tác động của BĐS khác Đặc biệt, trong trường hợp Nhà nước đầu tư xây dựng các công trình kết cấu hạ tầng sẽ làm tăng vẻ đẹp và nâng cao giá trị sử dụng của BĐS trong khu vực đó Trong thực tế, việc xây dựng BĐS này làm tôn thêm vẻ đẹp và sự hấp dẫn của BĐS khác là hiện tượng khá phổ biến

d Các tính chất khác:

- Tính thích ứng: Lợi ích của BĐS được sinh ra trong quá trình sử dụng BĐS

trong quá trình sử dụng có thể điều chỉnh công năng mà vẫn giữ được những nét đặc trưng của nó, đồng thời vẫn đảm bảo yêu cầu sử dụng của người tiêu dùng trong

việc thoả mãn nhu cầu sinh hoạt, sản xuất-kinh doanh và các hoạt động khác

- Tính phụ thuộc vào năng lực quản lý: Hàng hoá BĐS đòi hỏi khả năng và

chi phí quản lý cao hơn so với các hàng hoá thông thường khác Việc đầu tư xây dựng BĐS rất phức tạp, chi phí lớn, thời gian dài Do đó, BĐS đòi hỏi cần có khả năng quản lý thích hợp và tương xứng

- Mang nặng yếu tố tập quán, thị hiếu và tâm lý xã hội: Hàng hoá BĐS chịu

sự chi phối của các yếu tố này mạnh hơn các hàng hoá thông thường khác Nhu cầu

về BĐS của mỗi vùng, mỗi khu vực, mỗi quốc gia là rất khác nhau, phụ thuộc vào thị hiếu, tập quán của người dân sinh sống tại đó Yếu tố tâm lý xã hội, thậm chí cả các vấn đề tín ngưỡng, tôn giáo, tâm linh v.v chi phối nhu cầu và hình thức BĐS.(Cao Chí Bình 2015)

1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ

Sách “quản trị chất lượng trong tổ chức” của Nguyễn Đình Phan và cộng sự đưa ra một số đặc điểm của dịch vụ như sau:

Tính vô hình: Sản phẩm dịch vụ là sản phẩm mang tính vô hình, chúng không

có hình thái rõ rệt, người sử dụng không thể thấy nó hoặc cảm nhận về nó trước khi

sử dụng Khách hàng chỉ có thể cảm nhận về chất lượng dịch vụ khi họ sử dụng nó, tương tác với nó và không thể biết trước chất lượng dịch vụ Hay nói cách khác chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào cảm nhận chủ quan của người sử dụng, rất khó

để có thể đo lường một cách chính xác bằng các chỉ tiêu kỹ thuật cụ thể

Tính không đồng nhất: Chất lượng dịch vụ không có tính đồng nhất giữa các

thời điểm thực hiện dịch vụ và nó còn phụ thuộc vào cảm nhận cá nhân của khách hàng về dịch vụ Cùng một chu trình cung cấp dịch vụ nhưng cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng tại những thời điểm khác nhau có thể khác nhau, cảm nhận cùng một dịch vụ của các cá nhân khác nhau có thể khác nhau, dịch vụ có thể

được đánh giá từ mức kém đến mức hoàn hảo bởi những khách hàng khác nhau phụ thuộc vào kỳ vọng của họ Do đặc điểm về tính không đồng nhất của dịch vụ làm cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó khăn hơn so với việc tiêu chuẩn hóa sản phẩm hữu hình khác

Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ được thể hiện ở

sự khó khăn trong việc phân biệt giữa việc tạo thành dịch vụ và việc sử dụng dịch

vụ như là hai công việc hay hai quá trình riêng biệt Một dịch vụ không thể tách bạch được thành hai quá trình riêng biệt là (1) quá trình tạo thành dịch vụ và (2) quá trình sử dụng dịch vụ, chúng là đồng thời với nhau Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ là diễn ra đồng thời với nhau Đây là sự khác nhau cơ bản với hàng hóa hữu hình khác: Hàng hóa được sản xuất và đưa vào lưu trữ hoặc chuyển giao qua phân phối để tới tay người sử dụng, chúng là hai quá trình riêng biệt có thể tách rời một cách rõ ràng Dịch vụ lại là một quá trình việc tạo ra, sử dụng là đồng thời, khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tham gia trong suốt quá trình tạo ra dịch vụ Điều này làm nảy sinh các vấn đề như sau:

Tính không lưu trữ được: Dịch vụ có quá trình sản xuất và sử dụng diễn ra

đồng thời vì vậy nó không thể lưu trữ được như các hàng hóa hữu hình khác Nói cách khác ta không thể cất trữ và lưu kho dịch vụ trước khi đem ra lưu thông được

Tính đồng thời: Tính đồng thời của dịch vụ được thể hiện qua việc sản xuất và

tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau Không thể tách rời quá trình sản xuất với quá trình tiêu dùng được (Nguyễn Đình Phan 2006,tr.70-71)

1.1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ BĐS

Qua những đặc điểm của BĐS và đặc điểm của dịch vụ ta có thể rút ra những đặc điểm cơ bản của dịch vụ BĐS như sau:

Tính vô hình: Sản phẩm dịch vụ BĐS là sản phẩm mang tính vô hình, chúng

không có hình thái rõ rệt, người sử dụng dịch vụ BĐS không thể thấy nó hoặc cảm nhận về nó trước khi sử dụng Khách hàng chỉ có thể cảm nhận về chất lượng dịch

vụ khi họ sử dụng nó, tương tác với nó và không thể biết trước chất lượng dịch vụ Hay nói cách khác chất lượng dịch vụ BĐS phụ thuộc nhiều vào cảm nhận chủ quan

của người sử dụng dịch vụ BĐS, rất khó để có thể đo lường một cách chính xác bằng các chỉ tiêu kỹ thuật cụ thể

Tính không đồng nhất: Chất lượng dịch vụ BĐS không có tính đồng nhất

giữa các thời điểm thực hiện dịch vụ và các sản phẩm BĐS, nó còn phụ thuộc vào cảm nhận cá nhân của khách hàng về dịch vụ Cùng một chu trình cung cấp dịch vụ BĐS nhưng cảm nhận về chất lượng dịch vụ BĐS của khách hàng tại những thời điểm khác nhau có thể khác nhau, cảm nhận cùng một dịch vụ của các cá nhân khác nhau có thể khác nhau

Tính không lưu trữ được: Dịch vụ BĐS có quá trình sản xuất và sử dụng diễn

ra đồng thời vì vậy nó không thể lưu trữ được như các hàng hóa hữu hình khác Nói cách khác ta không thể cất trữ và lưu kho dịch vụ BĐS trước khi đem ra lưu thông được

Tính đồng thời: Tính đồng thời của dịch vụ BĐS được thể hiện qua việc sản

xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau Không thể tách rời quá trình sản xuất với quá trình tiêu dùng được

Tính phụ thuộc vào năng lực quản lý: Hàng hoá BĐS đòi hỏi khả năng và

chi phí quản lý cao hơn so với các hàng hoá thông thường khác Do vậy dịch vụ BĐS cũng mang tính chất phụ thuộc vào năng lực quản lý

Mang nặng yếu tố tập quán, thị hiếu và tâm lý xã hội: Nhu cầu về BĐS của

mỗi vùng, mỗi khu vực, mỗi quốc gia là rất khác nhau, phụ thuộc vào thị hiếu, tập quán của người dân sinh sống tại đó Yếu tố tâm lý xã hội, thậm chí cả các vấn đề tín ngưỡng, tôn giáo, tâm linh v.v chi phối nhu cầu và hình thức BĐS Do đó dịch

vụ BĐS cũng mang những tính chất về yếu tố tập quán, thị hiếu và tâm lý của khách hàng

1.1.3 Các chủ thể tham gia trong ngành BĐS

1.1.3.1 Các loại hình dịch vụ BĐS

Hệ thống mã ngành kinh tế Việt Nam quy định các ngành nghề trong lĩnh vực bất động sản gồm có:

1 Kinh doanh bất động sản dưới hình thức đầu tư vốn để thực hiện hoạt động xây dựng, nhận chuyển nhượng để bán, chuyển nhượng; cho thuê, cho thuê lại, cho thuê mua bất động sản

2 Kinh doanh bất động sản dưới hình thức thực hiện dịch vụ môi giới bất động sản, định giá bất động sản

3 Kinh doanh dịch vụ sàn giao dịch bất động sản

4 Kinh doanh bất động sản dưới hình thức thực hiện dịch vụ tư vấn bất động sản

1.1.3.2 Các chủ thể tham gia trong ngành BĐS

Theo tác giả Michael Kazmierski (Michael Kazmierski 2014) thuộc Hiệp hội môi giới Quốc gia Mỹ thì các chủ thể trong ngành BĐS được phân loại như sau :

Cá nhân và doanh nghiệp

a) Cá nhân

Các cá nhân sở hữu BĐS (sở hữu nhà ở, có quyển sử dụng đất…) tham gia vào thị trường BĐS với tư cách là người bán, người cho thuê, người đem BĐS là tài sản thế chấp để vay vốn, dùng BĐS để góp vốn liên doanh

Ngược lại, có một số cá nhân có nhu cầu sử dụng BĐS vào đời sống sinh hoạt cá nhân hoặc sử dụng vào mục đích sản xuất kinh doanh sẽ tham gia giao dịch trên thị trường với tư cách là người mua hoặc người đi thuê BĐS

b) Doanh nghiệp

Các doanh nghiệp này được tổ chức thành nhiều loại khác nhau: Doanh nghiệp kinh doanh và phát triển nhà, doanh nghiệp kinh doanh phát triển hạ tầng, doanh nghiệp phát triển đất… đây là các chủ thể tạo ra hàng hoá BĐS cho thị trường

Nhà nước và nhà thầu

a) Nhà nước

Sự tham gia của Nhà nước vào TTBĐS được thể hiện chủ yếu trên hai mặt: Tạo ra môi trường pháp lý cho hoạt động của TTBĐS và tham gia quản lý hoạt động trên TTBĐS

Nhà nước là người (chủ thể) chịu trách nhiệm xây dựng hệ thống luật pháp, tạo

khuôn khổ pháp lý cho hoạt động của TTBĐS

Nhà nước tham gia TTBĐS với tư cách là người quản lý vĩ mô đối với các hoạt động của TTBĐS Nhà nước quản lý và giám sát thông qua các biện pháp (chủ yếu

là biện pháp kinh tế, tài chính) để thúc đẩy TTBĐS phát triển Đồng thời sử dụng các đòn bẩy kinh tế khác để điều tiết quan hệ cung, cầu và giá cả BĐS

Bên cạnh đó, Nhà nước có thể cung cấp một số dịch vụ cho các giao dịch trên TTBĐS như cung cấp hệ thống thông tin về BĐS Ngoài ra, Nhà nước còn tham gia giao dịch trên TTBĐS như các chủ thể khác nhằm đáp ứng nhu cầu về BĐS trong việc thực hiện các chức năng quản lý Nhà nước

b) Nhà thầu

Nhà thầu (đại diện thường là nhà thầu xây dựng) là chủ thể trực tiếp tạo ra các công trình xây dựng: Nhà ở, công trình công nghiệp, thương mại, dịch vụ… để tạo ra hàng hoá BĐS cho thị trường Họ là những chủ thể chuyển đổi các thiết kế trên giấy

tờ, bản vẽ (đồ án thiết kế) thành các công trình trong thực tế Người kinh doanh BĐS cần đến nhà thầu xây dựng để thi công xây dựng công trình

Nhà tổng thầu xây dựng có thể chia nhỏ gói thầu cho các nhà thầu phụ để thực hiện việc xây dựng theo từng chuyên ngành cụ thể Việc lựa chọn nhà thầu thường được thực hiện thông qua đấu thầu hoặc chỉ định thầu

Các tổ chức môi giới, tư vấn và tài chính

a) Các tổ chức môi giới, tư vấn

Giá cả của hàng hoá BĐS chịu tác động của nhiều yếu tố Trên TTBĐS thông tin thường không hoàn hảo Thêm vào đó, việc quản lý BĐS tương đối phức tạp Chính

vì vậy, khi mua bán giao dịch BĐS, cả bên bán lẫn bên mua đều phải cần đến dịch

vụ của các chuyên gia tư vấn như: Kiến trúc sư, kỹ sư xây dựng tư vấn về thiết kế, thi công, lắp đặt; chuyên gia kế toán tư vấn việc hạch toán tài chính, tư vấn thuế; chuyên gia định giá để xác định giá BĐS trong quá trình giao dịch, xác định mức giá mua bán, cho thuê; chuyên gia môi giới để giúp hai bên mua bán gặp nhau giao dịch, giúp làm hợp đồng mua bán hoặc thuê, dự báo giá cả; chuyên gia vể luật pháp (luật sư) tư vấn về các vấn để liên quan đến luật pháp…

Các chủ thể loại này (chuyên gia tư vấn, môi giới BĐS) thường hoạt động trong các

tổ chức chuyên về môi giới, tư vấn về BĐS Các tổ chức môi giới, tư vấn có vai trò rất lớn đối với TTBĐS Các tổ chức này góp phần quan trọng vào việc kích thích TTBĐS phát triển Kinh nghiệm cho thấy rằng các tổ chức môi giới kém phát triển thì sự vận hành của TTBĐS kém hiệu quả, chi phí giao dịch BĐS cao TTBĐS càng phát triển thì hệ thống các tổ chức tư vấn, môi giới BĐS càng phát triển theo hướng chuyên môn hoá

b) Các tổ chức tài chính

Hoạt động kinh doanh BĐS đòi hỏi phải có nguồn vốn lớn Vì vậy, cần phải huy động vốn từ các tổ chức tài chính hoạt động trên thị trường vốn, trong đó chủ yếu là các ngân hàng

Do đặc tính không thể di dời, lâu bền và có giá trị lớn của BĐS nên BĐS thường được dùng làm tài sản thế chấp Vì vậy, ngân hàng thường dựa vào TTBĐS để xác định giá BĐS làm tài sản thế chấp Khi khoản vay không có khả năng hoàn trả, ngân hàng sẽ phát mại BĐS là tài sản thế chấp Trong trường hợp này, ngân hàng tham gia trực tiếp vào TTBĐS Mặt khác, bản thân các ngân hàng cũng trực tiếp tham gia vào đầu tư, kinh doanh trên TTBĐS, thậm chí tổ chức riêng một bộ phận (công ty trực thuộc ngân hàng) để chuyên doanh về BĐS

1.2 Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng

1.2.1 Định nghĩa

Theo Zeithaml:“sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.” (Zeithaml 2000, tr.13)

Kotler định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ” (Kotler 2000, tr.105),

Theo Hansemark:“Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với

sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.(Hansemark và Albinsson

2004, tr.40)

Như vậy, có thể thấy rằng sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn Bài nghiên cứu này áp dụng định nghĩa của Hansemark và Albinson vì định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với

kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi

1.2.2 Tầm quan trọng về sự hài lòng của khách hàng

Theo tác giả Vranesevic(Vranesevic 2000) nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng mang lại những giá trị như sau:

1.2.2.1 Sự hài lòng của khách hàng là một tài sản chiến lược

Qua việc sử dụng mô hình nghiên cứu với 5 yếu tố độ tin cậy, độ đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình công ty sẽ xác định làm thế nào để phân bổ các nguồn lực theo thứ tự để đạt được lợi thế cạnh tranh Mỗi ngành hàng nói chung và mỗi công ty nói riêng cần có sự sắp xếp phân bổ nguồn nhân lực tài lực hợp lý cho việc phát triển kinh doanh Theo chuyên gia kinh tế Võ Trí Thành

để có thể nâng cao giá trị cạnh tranh, trước tiên các DN cần xây dựng lợi thế so sánh

về chi phí, tức khả năng sinh lời trên một đơn vị sản phẩm Về lâu dài, DN nên chuyển từ lợi thế so sánh về chi phí đến khả năng cạnh tranh về chất Đó chính là các kỹ năng tổ chức, quản lý của nhà kinh doanh trong toàn bộ các hoạt động cơ bản của chu trình sản xuất - kinh doanh: từ khâu tiền sản xuất, chẳng hạn như xác định và thiết kế sản phẩm, mua công nghệ và đầu vào, quản lý nguyên vật liệu và

dự trữ; đến bản thân quá trình sản xuất như sử dụng lao động, nâng cao kỹ năng lao động và bảo đảm tiêu chuẩn chất lượng và sau sản xuất như bao gói, thời gian giao

dịch, liên kết thương mại, marketing, dịch vụ sau bán hàng, và tiếp cận thị trường nước ngoài.(Phạm Dương 2016) Như vậy, tiền đề quan trọng cho việc phân bổ các nguồn lực hợp lý, tạo lợi thế cạnh tranh cho DN trong thị trường nội địa và quốc tế

đó là các chỉ số nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Qua những con số thống

kê cụ thể, DN sẽ có phương án phân bổ nguồn lực hợp lý, tối ưu cho từng thị trường

cụ thể hoặc từng sản phẩm cụ thể trong những giai đoạn phát triển của DN

1.2.2.2 Sự hài lòng của khách hàng là công cụ hữu hiệu để cải thiện quy trình kinh doanh

Sự hài lòng của khách hàng là một công cụ hữu hiệu - để cải thiện quy trình kinh doanh trong công ty Qua những con số nghiên cứu cụ thể từ quá trình khảo sát

sự hài lòng của khách hàng, DN sẽ thấy được cụ thể và rõ ràng các vấn đề mà DN cũng như sản phẩm đang gặp phải Đó có thể là các yếu tố về sản phẩm, dịch vụ mà

DN cung cấp như giá cả, mẫu mà hàng hóa, phương thức vận tải, phương tiện thanh toán… Hoặc các vấn đề về nhân sự trong DN như thái độ nhân viên, cách thức làm việc phục vụ của DN Qua các chỉ số khảo sát sự hài lòng của khách hàng, DN sẽ xác định được cụ thể các vấn đề mà mình đang gặp phải và có phương thức xử lý kịp thời

1.2.2.3 Sự hài lòng của khách hàng là công cụ giúp phát triển quan hệ công chúng

Sự hài lòng của khách hàng giúp DN truyền thông về sản phẩm dịch vụ của công ty cũng như truyền thông về sự hiệu quả uy tín của công ty trên thị trường Truyền thông hiệu quả là một yếu tố quan trọng trong cuộc sống hàng ngày đặc biệt

là ở nơi làm việc, trong mối quan hệ và giao dịch, tuy nhiên nó là điều khó đạt được nhất (Fisher 1999, tr 46) Khách hàng ngày nay rất dễ dàng để kiểm tra mức độ tin tưởng vào một công ty qua việc tìm kiếm trên Google và quyết định mua hàng tùy thuộc vào thứ hạng website hay phản hồi của khách hàng khác Có thể thấy chỉ số

về sự hài lòng của khách hàng là một trong các yếu tố tạo giá trị và uy tín cho hình ảnh DN cũng như tạo sự tin tưởng cho khách hàng mới dựa trên sự phản hồi của những khách hàng đã sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của DN Song song với sự phát triển bùng nổ các giao dịch thương mại điện tử, thời gian tới người tiêu dùng sẽ

quan tâm và sử dụng sức mạnh của hệ thống đánh giá trực tuyến sản phẩm để ra quyết định mua sắm Báo cáo năm ngoái của Công ty Nghiên cứu thị trường Epinion cho thấy có đến 50% người dùng Internet ở Việt Nam đã mua sắm trực tuyến Trong khi đó, nghiên cứu của Công ty Nielsen cho thấy khách hàng có xu hướng tin vào nhận xét đánh giá của các khách hàng đã mua sắm sản phẩm hơn là các thông điệp quảng cáo Điều này cho thấy các công ty nên chú trọng nhiều hơn đến việc xây dựng và duy trì hệ thống khách hàng đánh giá sản phẩm trực tuyến và nên xem đó là kênh giao tiếp quan trọng với khách hàng.( Huế Dương 2014).Qua chỉ số về sự hài lòng của khách hàng, các DN có thể gia tăng lòng tin của khách hàng mới, cũng như xây dựng quảng bá hình ảnh thương hiệu của DN

1.2.2.4 Sự hài lòng của khách hàng là sự động viên cho nhân viên

Sự hài lòng của khách hàng là nguồn động lực quan trọng với nhân viên Không chỉ mang lại giá trị về thương hiệu hình ảnh cho DN mà sự hài lòng của khách hàng còn là sự động viên với nhân viên đặc biệt trong ngành dịch vụ khi khách hàng chủ yếu tiếp xúc và làm việc trực tiếp với nhân viên Sự hài lòng của khách hàng cho thấy chất lượng phục vụ khả năng chuyên môn của nhân viên ngoài

ra các chỉ số về sự hài lòng của khách hàng còn cho thấy mối quan hệ giữa khách hàng và nhân viên Sự hài lòng của khách hàng không chỉ mang lại lợi ích cho nhân viên trong công việc mà còn giúp nhân viên mở rộng mối quan hệ tương tác với khách hàng để khách hàng có thể trở thành khách hàng trung thành với công ty nói chung và với cá nhân nhân viên đó nói riêng Sự hài lòng của khách hàng cũng đem lại sự đánh giá và các chế độ đãi ngộ từ công ty cho nhân viên như sự thăng tiến, tăng lương hay thưởng Do đó, sự hài lòng của khách hàng đặc biệt trong ngành dịch vụ là một động lực to lớn thúc đẩy sự phát triển của nhân viên nói chung cũng như cho DN

1.2.2.5 Sự hài lòng của khách hàng là thước đo thành công của công ty

Sự hài lòng của khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng để đánh giá

sự thành công của DN Một trong những yếu tố quan trọng để trở thành một doanh nghiệp thành công và đảm bảo tuổi thọ của công ty là tạo ra một cơ sở khách hàng

vững chắc và trung thành Một cơ sở khách hàng vững chắc là yếu tố để bồi dưỡng khách hàng mới Khách hàng là "tiếng nói" của sản phẩm hoặc dịch vụ của DN, khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng hoặc thu thập phản hồi từ khách hàng tiềm năng giúp quảng bá sản phẩm và dịch vụ của công ty Bởi vì tiếng nói của khách hàng rất quan trọng đối với sự thành công của công ty, nên điều quan trọng

là giữ cho khách hàng của DN hài lòng Sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa thành công lâu dài (Alex Cooper 2018) Không chỉ là thước đo tin cậy đánh giá sự thành công của DN, sự hài lòng của khách hàng giúp doanh nghiệp xác định được vị thế của mình trên thị trường cũng như so với các đối thủ cạnh tranh Nếu một DN

có thể đạt chỉ số cao về sự hài lòng của khách hàng có nghĩa DN đó đang cung cấp sản phẩm dịch vụ phù hợp với thị hiếu của khách hàng trên thị trường Sự hài lòng của khách hàng là cơ sở để DN xác định vị trí của mình với đối thủ cạnh tranh

1.2.3 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng

1.2.3.1 Lý do xây dựng các mô hình nghiên cứu

Theo Arun Kumar G trong hai thập kỷ qua, bối cảnh kinh doanh đã thay đổi đáng kể Sự trao đổi, chia sẻ thông tin diễn ra nhanh chóng, thuận tiện hơn trước hỗ trợ tích cực cho việc duy trì mối quan hệ rộng khắp với các đối tác thương mại và mạng lưới khách hàng Bên cạnh đó, sức ép từ thị trường cạnh tranh gay gắt buộc doanh nghiệp phải thay đổi sản phẩm, dịch vụ một cách linh hoạt và hiệu quả; đồng thời phải chú trọng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng Chất lượng dịch vụ được xem là phương thức tiếp cận quan trọng trong quản lý kinh doanh nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giúp tăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả của ngành.(Arun Kumar G 2012) Trong bối cảnh nghiên cứu hiện nay, đánh giá chất lượng dịch vụ là vấn đề thu hút rất nhiều sự quan tâm của giới nghiên cứu cũng như doanh nghiệp Kể từ thập niên 1980, các nhà khoa học đã bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết và đề xuất một

số mô hình thực chứng (empirical model) về đánh giá chất lượng dịch vụ Điển hình

là các đề xuất của Gronroos (Gronroos 1984), Parasuraman và cộng sự (Parasuraman 1985) Từ sau năm 1990 và trong thập kỷ đầu của thế kỷ XXI, các

nhà khoa học như Cronin (Cronin và Taylor1992), Dabholkar và cộng sự (Dabholkar 2000) đã phát triển các khung phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ với nhiều yếu tố cấu thành khác nhau, ứng dụng trong các lĩnh vực chất lượng dịch vụ khác nhau Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) được ứng dụng nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp

Chỉ số này có thể thực hiện trên phương diện quốc gia (các doanh nghiệp, các ngành sẽ thỏa mãn như thế nào đối với khách hàng của họ) hoặc ở góc độ nội bộ ngành (so sánh sự thỏa mãn của các doanh nghiệp trong phạm vi một ngành) và so sánh giữa các thời điểm khác nhau (để nhận thấy sự thay đổi) Từ đó, các doanh nghiệp có thể biết được vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp để hoạch định các mục tiêu và chiến lược kinhdoanh

Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như

là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từnhữngbiến

số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customercomplaints)

1.2.3.2 Các mô hình nghiên cứu phổ biến hiện nay

Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ

Dựa trên mô hình của Thụy Điển (SCSB) mô hình ACSI đã được phát triển bởi Claus Fornell (Fornell và cộng sự, 1996) Cho đến nay mô hình ACSI đã được ứng dụng trong 10 lĩnh vực kinh tế và ở 41 ngành nghề khác nhau Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm

nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụcung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng

Hình 1.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ(American Customer

Satisfaction Index – ACSI)

Ưu điểm : Mô hình đơn giản, dễ hiểu và dễ áp dụng trong mọi sản phẩm mọi

dịch vụ

Nhược điểm: Với nhiều sản phẩm dịch vụ yêu cầu nhiều yếu tố cụ thể hơn như

các yếu tố vô hình về độ tin cậy, năng lực, cảm xúc thì mô hình đưa ra được các yếu tố vô hình đó Các yếu tố hữu hình của ACSI chỉ nói đến khía cạnh sản phẩm dịch vụ nhưng chưa đề cập đến yếu tố nhân lực và yếu tố như phương tiện hữu hình hay cơ sở vật chất

Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi

(Perceived value)

của khách hàng ECSI - Mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của các quốc gia châu

Âu được xây dựng dựa trên các chương trình của một số nước trong khu vực EU và quốc gia sáng lập nên chương trình này là Thụy Điển Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường

áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản

phẩm, các ngành

Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU(European

Customer Satisfaction Index – ECSI)

Ưu điểm: Mô hình đơn giản dễ hiểu có thể áp dụng cho mọi ngành hàng, dịch

vụ Mô hình đã đưa thêm yếu tố hình ảnh để làm rõ hơn giá trị mong đợi và giá trị cảm nhận

Nhược điểm: Yếu tố hình ảnh chỉ có thể áp dụng với sản phẩm hữa hình,

không áp dụng được với sản phẩm là dịch vụ Cùng như mô hình ACSI, mô hình ECSI chưa làm rõ được các yếu tố quan trọng khác tác động đến sự hài lòng của khách hàng như thương hiệu uy tín độ tin cậy của DN hay các yếu tố nhân lực và yếu tố phương tiện, cơ sở vật chất

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách

Dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (Parasuraman 1985) Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm An toàn; (10) Thấu hiểu Thang

đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có

sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp Do

đó, các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 20 biến quan sát, cụ thể các thành phần như sau:

-Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin

-Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn

-Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời

-Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn và tác phong của nhân viên, khả năng khiến khách hàng tin tưởng

-Cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng

Trên thực tế, đo lường SERVQUAL gồm ba phân đoạn Hai phân đoạn đầu, mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và thực tế cảm nhận được Các biến dùng thang Likert 7 điểm Sai biệt (cảm nhận trừ kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ Mô hình đo lường này được gọi là phi khẳng định (disconfirmation model) Phân đoạn thứ 3 yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thànhphần

Ưu điểm: Chi tiết cụ thể và bao quát hầu hết các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng Mô hình có thể áp dụng cho mọi ngành hàng đặc biệt là ngành hàng dịch vụ Qua bộ câu hỏi xây dựng với sự điều chỉnh khi đưa ra khảo sát được thiết kế tỉ mỉ cụ thể cho từng ngành hàng, không có tình trạng câu hỏi chung chung

Nhược điểm: Mô hình được tranh luận về tính tổng quát và hiệu lực đo lường

khi đưa thang đo cả chất lượng cảm nhận và kỳ vọng chứ không riêng một yếu tố chất lượng dịch vụ

Tuy vậy, mô hình SERVQUAL vẫn là một mô hình được đánh giá cao vì tính toàn diện và dễ sử dụng hiệu chỉnh cụ thể theo từng ngành hàng, đối tượng dịch vụ

Do đó bài nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL làm nền tảng để xây dựng thang đo sự hài lòng cuả khách hàng cho khảo sát

1.3 Vai trò của sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ BĐS

Giá trị và sự thỏa mãn khách hàng giờ đây cũng đã và đang trở thành vấn đề được quan tâm hàng đầu của những nhà quản trị DN Bên cạnh việc bán được hàng, mang lại những giá trị cho doanh nghiệp thì việc tạo ra giá trị và sự thỏa mãn cho khách hàng chính là tạo ra các giá trị thặng dư Những giá trị mang tính lâu dài cho

doanh nghiệp

1.3.1 Vai trò của sự hài lòng của khách hàng trong kinh doanh

1.3.1.1 Vai trò của sự hài lòng của khách hàng trong việc nâng cao lòng trung thành

Theo Zeithaml et al những phát hiện cho thấy rõ ràng rằng khách hàng hài lòng về dịch vụ có mức độ trung thành cao nhất và sự chuyển đổi thấp nhất (Zeithaml et al.1996, tr.31-46 ) Tuy nhiên, trong cùng một công ty hoặc ngành công nghiệp, khách hàng khác nhau có thể có nhu cầu, mục tiêu và trải nghiệm khác nhau ảnh hưởng đến kỳ vọng của họ Về lưu ý này, Pizam và Ellis cho rằng duy trì

sự hài lòng của khách hàng là một ấn tượng tâm lý và không phải là một vấn đề khái quát, cho thấy rằng không phải tất cả khách hàng đều có được mức độ thỏa mãn tương tự liên quan đến mua hàng hoặc cùng một dịch vụ.(Pizam và Ellis 1999, tr 326) Quan điểm cho rằng sự hài lòng của khách hàng dẫn đến lòng trung thành được thành lập dựa trên bằng chứng rằng bằng cách tăng sự hài lòng của khách hàng, khách hàng có thể vẫn trung thành với nhà cung cấp dịch vụ (Eriksson và Vaghult, 2000,tr.363) Sự hài lòng của khách hàng sẽ đánh giá việc một khách hàng

có thể trở lại sử dụng dịch vụ của công ty một lần nữa hay không Và khách hàng hài lòng thường trở thành những người ủng hộ, quảng bá thương hiệu của bạn với

bạn bè và gia đình Do đó, khách hàng trung thành sẽ không chỉ trở lại mua hàng lặp lại mà cũng sẽ đưa bạn bè và gia đình của họ đi cùng họ (Veloutsou, Gilbert, Moutinho, 2005, tr.606)

1.3.1.2 Vai trò của sự hài lòng của khách hàng trong việc xây dựng thương hiệu

Một trong những mục tiêu chính của việc xây dựng thương hiệu là tạo ra một

sự khác biệt trong cạnh tranh Điều này là khó khăn hơn bao giờ hết trong môi trường ngày nay, nơi ngày càng dễ dàng hơn để sao chép về bất cứ điều gì từ đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng có thể phân biệt thương hiệu của DN trên thị trường Khách hàng trung thành là nguồn gốc của lời nói tích cực Họ thu hút khách hàng khác vào thương hiệu của họ làm tăng lợi nhuận của công ty (Richhield và Schefter, 2000, tr.33) Các thương hiệu thông minh làm hài lòng khách hàng trung thành của họ để tạo ra giá trị Theo Foster D,

"giá trị tương lai của thương hiệu chủ yếu nằm trong cộng đồng khách hàng mà nó tạo ra”( Foster D 2000, t.71) Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và định vị vị trí của DN với đối thủ cạnh tranh Nâng cao sự hài lòng của khách hàng là chiến lược đổi mới của DN Khai thác sức mạnh của sự hài lòng của khách hàng để nâng cao thương hiệu của DN là cách kinh doanh thông minh đơn giản và hiệu quả Lắng nghe khách hàng và để họ chia sẻ tiếng nói của họ cộng đồng khiến thương hiệu của DN thật sự khác biệt Mặc dù việc xây dựng thương hiệu ngày nay trở nên khó khăn hơn bao giờ hết, tuy nhiên bắt đầu với những khách hàng hài lòng có thể giúp DN bắt đầu củng cố thương hiệu của mình trên thị trường

1.3.1.3 Vai trò của sự hài lòng của khách hàng trong chiến lược Marketing

Khách hàng cũ và trung thành có chi phí ít hơn nhiều so với nhắm tới và nắm bắt thị trường mục tiêu của khách hàng mới (Bloomer et al., 1992, tr.351-362) Trong marketing, sự hài lòng của khách hàng là phương tiện để xác định liệu sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty có đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của người tiêu dùng hay không Sự hài lòng của khách hàng như là một chiến lược tiếp thị có thể làm tăng khả năng sinh lợi và tiềm năng phát triển của một doanh nghiệp Sự hài

lòng của khách hàng là công cụ đánh giá, nhận diện nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ hoặc sản phẩm của DN Yếu tố thành công chính của bất kỳ chiến dịch tiếp thị hoặc hoạt động nào là thu hút khách hàng mới và tăng nhu cầu và mong muốn của họ đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ nhất định (Ebitu, 2014, tr 52) Vì thế điều rất quan trọng cho các nhà tiếp thị là xác định kỳ vọng của người tiêu dùng

về sản phẩm hoặc dịch vụ để thỏa mãn chúng (Ebitu, 2014, tr.67)

1.3.2 Vai trò của sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ BĐS

1.3.2.1 Vai trò của sự hài lòng của khách hàng trong việc nâng cao lòng trung thành

Trong ngành BĐS, khách hàng là yếu tố được coi trọng hàng đầu khác biệt so với các ngành khác Sự khác biệt ở đây dựa trên đặc thù của giá trị BĐS là tương đối lớn, do đó khách hàng của dịch vụ BĐS là những khách hàng có tiềm năng tài chính cao Đó là lý do trong ngành dịch vụ BĐS rất phổ biến việc mua data base khách hàng từ các cửa hàng hạng sang, đại lý oto hay data khách hàng VIP từ ngân hàng Việc có được một khách hàng trong giao dịch BĐS đòi hỏi nhiều thời gian tâm huyết, mỗi khách hàng đem lại giá trị lớn cho DN vì vậy, nâng cao lòng trung thành của khách hàng trong ngành dịch vụ BĐS sẽ tạo ra nhiều tiềm năng hơn trong tương lai, ngược lại, với mỗi một khách hàng mà DN mất đi thì đồng nghĩa với việc

DN mất một tiềm năng giá trị lớn trong tương lai

1.3.2.2 Vai trò của sự hài lòng của khách hàng trong xây dựng thương hiệu

Xây dựng thương hiệu luôn là câu hỏi quan trọng nhất trong việc phát tiển

DN Để tạo dựng thương hiệu DN cần mất rất nhiều thời gian chi phí Đặc biệt trong ngành dịch vụ BĐS chi phí cho việc quảng cáo thương hiệu là rất nhiều Sự hài lòng của khách hàng là một trong các yếu tố quảng bá xây dựng thương hiệu DN hiệu quả và ít tốn chi phí Sự hài lòng của khách hàng còn giúp DN có nhiều lợi thế hơn khi hợp tác với các chủ đầu tư để trở thành đại lý phân phối dự án Đây là yếu

tố then chốt cho các DN cung cấp dịch vụ BĐS Bởi vì có thể DN chưa phải là DN lớn, lâu năm trên thị trường, tuy nhiên nếu DN có chỉ số hài lòng của khách hàng cao, đồng nghĩa với việc DN có lượng khách hàng trung thành lớn sẽ tạo ra lợi thế cho DN trước các chủ đầu tư Như vậy có thể thấy sự hài lòng của khách hàng

không chỉ giúp DN xây dựng hình ảnh của DN đến với khách hàng mà còn tạo dựng thương hiệu với các chủ đầu tư dự án

1.3.2.3 Vai trò của sự hài lòng của khách hàng trong chiến dịch Marketing

Để chiến dịch Marketing cho sản phẩm mới, dự án mới, điều quan trọng với các DN cung cấp dịch vụ BĐS là nghiên cứu thị hiếu nhu cầu, sự mong đợi của khách hàng với sản phẩm của dự án đó Để làm được điều này DN cần có số liệu thống kê cụ thể từ việc phân tích sự hài lòng của khách hàng Sự thành công của chiến dịch Marketing phụ thuộc phần lớn vào sự điều tra nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng để có thể kịp thời cung cấp các dịch vụ phù hợp với nhu cầu mong muốn của khách hàng Đồng thời DN có thể kiến nghị với chủ đầu tư về các chính sách bán hàng để điều chỉnh phù hợp với thị hiếu khách hàng nhằm tăng khả năng sinh lời của DN và chủ đầu tư Đây cũng là một phương pháp làm tăng uy tín hình ảnh của DN với khách hàng và tăng tiếng nói, giá trị với chủ đầu tư

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ BĐS TẠI CÔNG TY VIETSATRLAND

2.1 Dịch vụ BĐS tại Việt Nam hiện nay

Cùng với sự phát triển và bùng nổ của TTBĐS trong những năm qua, dịch vụ BĐS tại Việt Nam nói chung và tại địa bàn TP Hà Nội nói riêng đã có những biến chuyển tích cực

2.1.1 Luật và các thông tư nghị định về dịch vụ BĐS tại Việt nam

Trong công tác quản lý về dịch vụ BĐS tại Việt Nam, qua nhiều lần sửa đổi bổ sung, Nhà nước đã ban hành Luật, các thông tư nghị định về dịch vụ BĐS bao gồm:

- Luật kinh doanh BĐS năm 2014 (Có hiệu lực từ 1/7/2015)

- Nghị định 76/2015/NĐ-CP quy định chi tiết một số điều của Luật Kinh doanh bất động sản

- Nghị định 117/2015/NĐ-CP về xây dựng, quản lý và sử dụng hệ thống thông tin về nhà ở và thị trường bất động sản

-Nghị định 76/2015/NĐ-CP quy định chi tiết một số điều của Luật Kinh doanh bất động sản

- Nghị định 117/2015/NĐ-CP về xây dựng, quản lý và sử dụng hệ thống thông tin về nhà ở và thị trường bất động sản

- Thông tư 20/2013/TTLT-BXD-BNV hướng dẫn Nghị định 11/2013/NĐ-CP

về quản lý đầu tư phát triển đô thị

Trong đó quan trọng nhất là Luật kinh doanh BĐS số 66/2014/QH13 quy định

về kinh doanh bất động sản, quyền và nghĩa vụ của tổ chức, cá nhân kinh doanh bất động sản và quản lý nhà nước về kinh doanh bất động sản Luật kinh doanh BĐS đưa ra các điều khoản về nguyên tắc kinh doanh BĐS như sau:

1 Bình đẳng trước pháp luật; tự do thỏa thuận trên cơ sở tôn trọng quyền và lợi ích hợp pháp của các bên thông qua hợp đồng, không trái quy định của pháp luật

2 Bất động sản đưa vào kinh doanh phải có đủ điều kiện theo quy định của Luật này

3 Kinh doanh bất động sản phải trung thực, công khai, minh bạch

4 Tổ chức, cá nhân có quyền kinh doanh bất động sản tại khu vực ngoài phạm

vi bảo vệ quốc phòng, an ninh theo quy hoạch và kế hoạch sử dụng đất được cơ quan nhà nước có thẩm quyền phê duyệt

Nguyên tắc kinh doanh BĐS dựa trên cơ sở bình đẳng trước pháp luật Ở đây chúng ta có thể hiểu là bình đẳng giữa khách hàng và DN cung cấp dịch vụ BĐS, giữa các DN cung cấp dịch vụ BĐS với nhau và giữa các DN BĐS với các chủ đầu

tư Trong đó, hoạt động kinh doanh BĐS phải đảm bảo trung thực, minh bạch và công khai Điều này thể hiện qua việc DN cung cấp thông tin cho khách hàng cũng như cung cấp các dịch vụ BĐS phải đảm bảo đúng nguyên tắc luật pháp, nghiêm

cấm các hành vi lừa dối, lợi dụng trục lợi trong hoạt động kinh doanh BĐS

Chính sách của Nhà nước đối với đầu tư kinh doanh bất động sản

1 Nhà nước khuyến khích tổ chức, cá nhân thuộc các thành phần kinh tế đầu

tư kinh doanh bất động sản phù hợp với mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội của đất nước trong từng thời kỳ và từng địa bàn

2 Nhà nước khuyến khích và có chính sách miễn, giảm thuế, tiền sử dụng đất, tiền thuê đất, tín dụng ưu đãi cho tổ chức, cá nhân đầu tư xây dựng nhà ở xã hội và

dự án được ưu đãi đầu tư

3 Nhà nước đầu tư và khuyến khích tổ chức, cá nhân đầu tư xây dựng công trình hạ tầng kỹ thuật ngoài hàng rào của dự án; hỗ trợ đầu tư xây dựng công trình

hạ tầng kỹ thuật trong hàng rào đối với dự án được ưu đãi đầu tư

4 Nhà nước đầu tư và khuyến khích tổ chức, cá nhân đầu tư dự án dịch vụ công ích đô thị, công trình hạ tầng xã hội trong phạm vi dự án đầu tư kinh doanh bất động sản

5 Nhà nước có cơ chế, chính sách bình ổn thị trường bất động sản khi có biến động, bảo đảm lợi ích cho nhà đầu tư và khách hàng

Như vậy với các dự án thuộc chính sách khuyến khích của Nhà nước, các CĐT các DN sẽ được hỗ trợ về thuế, tiền sử dụng đất hay ưu đãi tín dụng Ngoài ra Nhà

nước còn đảm bảo quyền lợi của khách hàng và DN khi có biến động về TTBĐS Các chính sách đưa ra nhằm thúc đẩy việc đầu tư vào TTBĐS cũng như tạo nhiều

cơ hội thuận lợi cho DN, CĐT cũng như khách hàng

2.1.2 Các dịch vụ BĐS được các công ty BĐS cung cấp

Các dịch vụ BĐS được các công ty BĐS cung cấp ở Việt Nam hiện nay bao gồm:

- Trực tiếp tham gia Đầu tư BĐS

- Dịch vụ Thu xếp nguồn vốn cho các dự án BĐS:

+ Đảm bảo thu xếp vốn tín dụng cho các dự án đầu tư, kinh doanh BĐS của khách hàng với các điều kiện tối ưu nhất

+ Nhận được nguồn tài trợ với mức lãi suất cạnh tranh, giảm thiểu chi phí thực

tế cho khoản vay, thuận tiện nhanh chóng, nâng cao hiệu quả đầu tư dự án

+ Đảm bảo ổn định nguồn vốn của dự án, hỗ trợ kịp thời, có hiệu quả

- Dịch vụ Repo BĐS (Tài trợ vốn cho doanh nghiệp, cá nhân…)

- Quản lý và khai thác các sàn văn phòng (thuê, cho thuê các văn phòng)

Theo số liệu thành viên từ Hiệp hội BĐS Hà Nội năm 2017 hiện nay tại Viêt Nam có 5060 DN BĐS, trên địa bàn Hà Nội có 1780 công ty đang kinh doanh dịch

vụ BĐS Tuy nhiên thực tế con số này ước tính lên tới hơn 2000 công ty do sự mở rộng và bùng nổ các dự án BĐS 2 năm trở lại đây

2.1.3 Kết quả kinh doanh ngành BĐS các năm gần đây

Năm 2017, hoạt động kinh doanh bất động sản tăng 4,07%, đây là mức tăng cao nhất kể từ năm 2011 đến nay, đóng góp 0,21 điểm % trong tổng mức tăng trưởng 6,81% của GDP cả nước Báo cáo tình hình kinh tế - xã hội năm 2017 mà Tổng cục Thống kê vừa công bố cho biết, năm 2017, tổng sản phẩm trong nước (GDP) tăng 6,81%, mức tăng trưởng này đã vượt mục tiêu đề ra là 6,7% và cao hơn mức tăng của các năm từ 2011 – 2016 Trong đó, hoạt động kinh doanh bất động sản tăng 4,07%, đây là mức tăng cao nhất kể từ năm 2011 đến nay, đóng góp 0,21 điểm % trong tổng mức tăng trưởng GDP nói trên.Trước đó, mức tăng trưởng ngành kinh doanh bất động sản năm 2011 là 3,8%; năm 2012 là 1,32%; năm 2013 tăng 2,17%; năm 2014 tăng 2,8%; năm 2015 tăng 2,96% và năm 2016 tăng 4%.Tỷ trọng vốn đăng ký bình quân trên một doanh nghiệp trong năm vừa qua của ngành kinh doanh bất động sản đạt 76,7 tỷ đồng/doanh nghiệp, dẫn đầu so với các ngành khác Trong năm 2017, doanh nghiệp bất động sản tăng nhiều nhất cả về số lượng và vốn, bình quân mỗi ngày có 14 doanh nghiệp thuộc lĩnh vực này được thành lập mới Cục Đăng ký quản lý kinh doanh, Bộ Kế hoạch và Đầu tư vừa công bố báo cáo tình hình doanh nghiệp (DN) thành lập mới trong năm 2017, theo thống kê có 14 doanh nghiệp kinh doanh bất động sản mới một ngày

Theo báo cáo, trong các ngành nghề kinh doanh, kinh doanh bất động sản là ngành

có số DN đăng ký thành lập mới tăng nhanh nhất về cả số lượng và số vốn trong năm 2017

Trong năm 2017 có 5.065 DN kinh doanh bất động sản thành lập mới với tổng số vốn trên 388.000 tỷ đồng Trung bình một ngày có 14 doanh nghiệp bất động sản ra